護(hù)理人員行為規(guī)范

護(hù)理人員

行為規(guī)范黎敏嫦2017-7-25一、護(hù)理人員行為規(guī)范

護(hù)理人員的行為規(guī)范是護(hù)理人員在護(hù)理實踐工作中所形成的一定禮儀的概括和反映，這種行為準(zhǔn)則，不斷地支配和鞭策著護(hù)理人員在臨床工作與護(hù)理交往中的行為。二、行為規(guī)范的整體要求

要求護(hù)理人員通過自己的言語、動作、姿態(tài)、表情、儀容、儀表、行為舉止等體現(xiàn)出我們對就診者的尊重、歡迎、關(guān)注、友好，體現(xiàn)出我們嚴(yán)格認(rèn)真的服務(wù)精神、就診者至上的服務(wù)意識、熱情周到的服務(wù)態(tài)度、豐富的臨床知識、嫻熟的操作技巧、快捷的服務(wù)效率。護(hù)士服著裝儀表要求1、大小合適、清潔、平撫無皺褶，紐扣要齊全扣好，若有破損、脫扣應(yīng)及時縫補(bǔ)，不準(zhǔn)有異味或大片污漬，不得以膠布、大頭針、回型針等代替鈕扣，內(nèi)衣不外露。胸牌掛于左胸處。2、戴燕帽時要戴正戴穩(wěn)距發(fā)際4-5CM，用白色或其他淺顏色的發(fā)卡固定于帽后；戴圓帽時，頭發(fā)要全部遮在帽子里，但不能遮住眉毛、耳朵。長發(fā)應(yīng)用醫(yī)院統(tǒng)一的頭花，短發(fā)不過肩，劉海不過眉。3、穿統(tǒng)一的護(hù)士鞋，鞋面干凈、潔白；襪子以白色、肉色、灰色為宜。三、護(hù)理人員儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范護(hù)士服著裝儀表要求4、手要潔凈，不涂指甲油，不留長指甲，不戴戒指，不外露手鐲、手鏈。5、不得只穿工作服不戴護(hù)士帽，不穿響底鞋。（1）體語（副語言）：即無聲語言。通過微笑、眼神、人體觸摸、空間距離、頭部活動、手勢等來傳情達(dá)意。（2）眼神：眼睛是人類心靈的窗口，可折射出人們靈魂深處的東西。在與就診者的交往中，要運(yùn)用不同的目光，傳遞給就診者“我尊重和重視您，我理解您，我關(guān)心您”等信息。儀態(tài)、舉止要求：（3）人體觸摸：是用非語言溝通向他人表示關(guān)心的一種重要方式。護(hù)士在與就診者的溝通過程中，應(yīng)根據(jù)不同的情景、不同就診的特點(diǎn)、雙方溝通的程度選擇合適的觸摸方式。如：護(hù)士在巡視就診者、觀察病情時，對老人、小孩及同性就診者，適時使用觸摸可向就診者傳遞“我在關(guān)心您，我理解您”的信息。（4）空間距離：美國心理學(xué)家霍爾將人際溝通中關(guān)于距離的應(yīng)用劃分為親密距離、個人距離、社會距離和公眾距離4種。1）親密距離（50厘米以內(nèi)）：一般只有感情非常親密的雙方才會允許彼此進(jìn)入這個距離。在醫(yī)療護(hù)理工作中，某些護(hù)理操作，如口腔護(hù)理、皮膚護(hù)理、床上浴、晨間護(hù)理、輸液等。必須進(jìn)入親密距離，這時應(yīng)向就診者作解釋，使就診者有所準(zhǔn)備并予以配合。2）個人距離（50~120厘米）：這也是比較親近的交談距離。在醫(yī)療護(hù)理工作中，護(hù)士與就診者交談、了解病情或向就診者解釋某項操作、進(jìn)行健康教育等時，建議采用這種距離，以表示對就診者的關(guān)切、愛護(hù)，也便于就診者聽得更清楚。3）社交距離（1.2~4米）：這是正式社交和公務(wù)活動常用的距離。在醫(yī)療護(hù)理工作中，查房時站著與就診者對話，常用此距離。此時，應(yīng)注意說話得音量，以保證對方聽清楚。4）公眾距離（4米以外）：這是人們在較大的公眾場合所保持的距離。在醫(yī)療護(hù)理工作中，護(hù)士對就診者進(jìn)行集體的健康教育時，常用此距離。在實際工作中，溝通距離不是一成不變的，護(hù)士要保持對距離的敏感性，重視距離在溝通的有效性和舒適感中所起的作用，選擇適當(dāng)?shù)木嚯x，以表示對就診者的尊重、關(guān)系和愛護(hù)。站姿儀態(tài)、舉止要求：站姿又稱立姿或站相，指人在站立時所呈現(xiàn)的姿態(tài)，是人的最基本姿勢。站姿的基本要求

挺、直、高、穩(wěn)◆站立時應(yīng)該挺胸、收腹，目視前方雙手自然下垂，疊放或相握于腹部雙腳與雙腿并攏或呈現(xiàn)v字

T字型，◆常見的站姿有正腳位小八字步、側(cè)腳位丁字步、正腳位丁字步。坐姿儀態(tài)、舉止要求：護(hù)士坐姿坐姿相對于站而言是一種放松，但也不能過于隨便。良好的坐姿給人以文雅、穩(wěn)重、冷靜的感覺。正確的坐姿：上身挺直，頭部端正、目視前方、雙手掌心向下，疊放于大腿之上。雙腳可以并攏、平行，落座于座面的二分之一至三分之二，避免身體倚靠座位的背面。上身與大腿，大腿與小腿之間形成九十度，腳尖對向正前方或側(cè)前方。走姿儀態(tài)、舉止要求：走姿要領(lǐng)：上身保持站立姿勢。邁步時，腳尖向著正前方，腳跟先著地，兩只腳的內(nèi)側(cè)應(yīng)踩在一條線上，兩臂自然擺動，手指自然彎曲朝向身體。步幅以一腳之長為宜。顯示出自然、健美、有朝氣。行走中要做到：走路：腳步要利落，有鮮明節(jié)奏感，行進(jìn)時盡量靠右行，不走中間；與同事、就診者相遇，要主動微笑點(diǎn)頭示意致禮；與上級、就診者同行至門前時，主動開門，讓他們先行，不能自己搶先而行；與上級、就診者上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下；引導(dǎo)就診者時，讓就診者在自己的右側(cè)；就診者迎面走來或上下樓梯時，要主動為他們讓路。

端治療盤的姿勢儀態(tài)、舉止要求：端治療盤的要領(lǐng)：雙手握于方盤兩側(cè)，掌指托物，雙肘盡量靠近身體腰部，前臂與上臂呈90度，雙手端盤平腰，重心保持在上臂，取放、行進(jìn)平穩(wěn)，不觸及護(hù)士服。推治療車的姿勢儀態(tài)、舉止要求：

推治療車要領(lǐng)：護(hù)士位于車后側(cè)，雙手扶把，雙臂均勻用力，重心集中在前臂，行進(jìn)、停放平穩(wěn)。盡量不使腰背部負(fù)重過多，推車行進(jìn)中，要觀看車上物品，注意周圍環(huán)境，步子要穩(wěn)、輕，不要太快。持病歷夾的姿勢儀態(tài)、舉止要求：

持病歷夾的姿勢用手掌握病歷夾邊緣中部，放在前臂內(nèi)側(cè)，持物手靠近腰部，病歷夾前緣略后收。拾物的姿勢儀態(tài)、舉止要求：

拾物要領(lǐng)：以節(jié)力美觀為原則，上身挺直，雙腳前后分開，屈膝蹲下拾物，護(hù)士服下緣不得觸地。進(jìn)出房門的禮儀儀態(tài)、舉止要求：進(jìn)出房門時，應(yīng)注意如下細(xì)節(jié)：通報：在進(jìn)入房門時，一定要采取叩門或按門鈴的方式，向房內(nèi)的人預(yù)先通報。開門：要以手開關(guān)房門，不得用肘部頂、用膝蓋拱、用臂部撞、用腳尖踢或用腳跟蹬等方法。雙手端物時則背把門輕輕推開（進(jìn)房后如為單人房，房門應(yīng)保持打開狀態(tài)）退出：服務(wù)完畢要有結(jié)束語，然后回頭環(huán)視一下身后，退后一步，轉(zhuǎn)身直出房間，輕輕關(guān)上門。要“后入后出”。與他人一起進(jìn)出房門時，為了表示禮貌，護(hù)理人員一般應(yīng)請服務(wù)對象先進(jìn)門、先出門，而自己則后進(jìn)門、后出門并要為他拉門。握手禮儀儀態(tài)、舉止要求：

握手時應(yīng)身體向前傾，和對方保持一米左右的距離，向?qū)Ψ缴斐鲇沂?，以虎口與對方的虎口相交，五指并攏，手臂與地面呈45度，眼神注視對方，時間不超過3秒鐘。

在一般情況下，對老人、長輩或貴賓應(yīng)等對方先伸手，自己才可伸手去接握。3、上班前不要吃刺激氣味強(qiáng)的食物，如蔥、蒜等，更不準(zhǔn)飲酒，工作中要集中精力，不談?wù)撆c工作無關(guān)的事情。4、不得把工作和生活中不愉快的情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在就診者身上。5、服務(wù)中要做好守諾，對就診者作出的承諾及就診者提出的問題或要求辦的事，盡早盡力給予滿意的答復(fù)，如果是自己解決不了的事情，亦應(yīng)向就診者做好交代，不能讓就診者“無期”地等待。特殊病人溝通

（1）兒童病人：營造歡樂友好的氣氛；多進(jìn)行表揚(yáng)與鼓勵；適當(dāng)觸摸。

（2）老年病人：尊重；注重情感交流；多安慰與解釋；做好生活上的照顧。

（3）臨終病人:減少痛苦，增加舒適；肯定人生；實現(xiàn)愿望；安慰患者。（8）新入院傷病員：護(hù)士坐在辦公室時，應(yīng)起立迎接傷病員，并說：“你好！我是值班護(hù)士××”。然后招呼傷病員磅體重，送傷病員入病房，作入院介紹，測量生命體征，做入院評估等，通知醫(yī)生接診等。（9）征詢傷病員住房意見時：“你需要單人間，雙人間，還是……”。（10）當(dāng)護(hù)士正在執(zhí)行操作時，傷病員要求你干另一件事時：“請您稍等一下，我做完×××馬上就來”。（11）因事讓他人等候：“對不起，請稍等“；”對不起，讓您久等了”。（17）回答床頭鈴：“您好，請問有什么事？……好的，馬上來”。（18）對非探視時間前來探視人員：“對不起，現(xiàn)在是醫(yī)療時間不能探視，請××?xí)r間來?！保?9）勸探視者離院：“××，你好，現(xiàn)在是病員休息時間，請您先回去，以免影響傷病員休息，請下次探視時間再來?！保?0）督促傷病員休息：“×××，你好，現(xiàn)在已到熄燈時間，請早點(diǎn)休息，將電燈、電視關(guān)掉好嗎？多謝合作！晚安”。（21）傷病員因故向護(hù)士致以歉意時，應(yīng)及時接受，并表示必要的諒解?？烧f：“不要緊”，“不必”，“我不會介意。（22）導(dǎo)診員：“您好，請問有什么需要我?guī)椭保浚?3）門（急）診護(hù)士對排隊候診傷病員（語氣溫和、禮貌）：“醫(yī)生正在接診傷病員，請稍候”；“對不起傷病員較多，請按秩序排隊候診”。（24）發(fā)現(xiàn)傷員及家屬在病房吸煙時，“××，你好，病房內(nèi)有氧氣，為了您及家人的健康，以及病房的安全，請您不要吸煙，多謝合作”！（25）通知傷病員到醫(yī)技科室做檢查時：“××你好，請您×日×?xí)r到×科做×檢查……并詳細(xì)交待注意事項，告之檢查地點(diǎn)（屆時我們會人送您去）。（26）抽血室接診傷病員：“請將您的檢驗單交給我，稍候請您（認(rèn)真查對后抽血）。請××?xí)r間帶‘領(lǐng)取檢驗結(jié)果憑條或憑發(fā)票’到××處取結(jié)果”。（27）治療室接待傷病員：“請您將病歷、處置單和處方給我，請您稍候（認(rèn)真查對后進(jìn)行治療）。請您××?xí)r間帶病歷再來治療”。（28）對夜查房的院領(lǐng)導(dǎo)、護(hù)士長：護(hù)士應(yīng)馬上起立，以示歡迎并簡要報告科室運(yùn)作情況，做到有問必答，并陪同檢查，查畢送至樓梯（電梯）口。（29）安慰死者家屬時：“請不要太難過，您們作為家屬已盡了應(yīng)盡的責(zé)任，我們也在治療上作了最大的努力，請節(jié)哀順變，好好保重身體”。（30）送行出院患者：“感謝您對我們工作的支持，如有什么需要幫助，請隨時與我們聯(lián)系”，或說：“請慢走，請走好，一路平安，多保重”。不宜說：“歡迎再來”。千萬不要在服務(wù)對象離去時默不作聲。服務(wù)忌語（1）接診傷病員時忌：“早不來晚不來，現(xiàn)在才來”；“別羅嗦，快點(diǎn)講”；“急什么，又死不了人。”（2）對排隊候診和檢查的傷病員忌：“急什么，沒到你，出去”；“亂吵什么，沒見醫(yī)生正忙著嗎？”；“干什么呢？快點(diǎn)！”（3）對咨詢的傷病員忌：“不知道”；“已經(jīng)說過了，怎么還問個沒完”；“怎么這么多事”；“這事不是我們管的”。（4）對有意見的傷病員忌：“你告去吧，隨便你”；“你告到哪里都不怕”；“有意見找領(lǐng)導(dǎo)去”。（5）為傷病員行某項檢查時忌：“不是告訴你了嗎，怎么還不明白”；“怎么不提前準(zhǔn)備好”。（6）病痛呻吟、喊叫的傷病員忌：“別哼了，誰生病不難受”；“喊什么，煩死了”，“別喊了，忍著點(diǎn)，這么嬌氣”。（7）為傷病員靜脈穿刺失敗時忌：“你這血管怎么這么難打”。（8）當(dāng)住院傷病員尋求幫助時忌：“誰管你的，找誰去”。（9）對因不良行為引起疾病的傷病員忌：“活該，自作自受”。（10）病人尋求幫助時忌：“你沒看到我在忙嗎，等一會再說”，“你家里人呢，怎么都跑了”。正確處理護(hù)患矛盾的20個怎么辦？1、操作失敗時，怎么辦？護(hù)士服務(wù)態(tài)度要好，誠懇向病員表示謙意，做好安慰要工作，可說：“實在對不起，增加了您的痛苦。”并在有一定把握的情況下進(jìn)行第二次操作，如沒把握，可請高年資護(hù)士或護(hù)長幫忙。2、傷病員未辦入院手續(xù)已到病房時，怎么辦？“XXX，您還沒辦入院手續(xù)，我先給您安排床位，請您（或護(hù)送者）到住院處辦理手續(xù)好嗎？”“您有什么困難嗎？是否需要幫助？”3、重癥監(jiān)護(hù)室的傷病員親友要求探視和陪護(hù)時，怎么辦？向親友講清醫(yī)院有關(guān)規(guī)定，說明頻繁探視或陪護(hù)影響傷病員的休息，且會增加傷病員感染的機(jī)率，不利于疾病恢復(fù)的道理，請求他（他們）的理解和諒解。4、急、危、重癥傷病員無錢交納醫(yī)療費(fèi)時，怎么辦？先行基本的急救處理，設(shè)法與傷員的親友取得聯(lián)系，或留下傷病員有效證件的復(fù)印等，并及時上報，同時督傷口病員及親友盡快解決醫(yī)療費(fèi)用問題。5、發(fā)現(xiàn)傷病員產(chǎn)生輕生念頭時，怎么辦？加強(qiáng)心理護(hù)理，耐心勸導(dǎo)，采取保護(hù)性措施，并立即與其家屬和單位領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，同時逐級上報，多方做好工作。6、當(dāng)傷病員家屬問病情時，怎么辦？請傷病員家屬向經(jīng)治醫(yī)生或其上級醫(yī)生詢問7、當(dāng)傷病員對收費(fèi)提出質(zhì)疑時，怎么辦？向傷病員解釋各項收費(fèi)情況，不清楚時應(yīng)禮貌地回答：“請稍等，我?guī)湍橐幌??！北匾獣r向主辦人員或主管領(lǐng)導(dǎo)請求協(xié)助，經(jīng)核查發(fā)現(xiàn)有錯誤時，應(yīng)誠懇道歉并予以更正。8、醫(yī)療效果不理想，傷病員吵鬧時，怎么辦？及時將有關(guān)情況逐級上報，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)從全局考慮，妥善處理，防止事態(tài)擴(kuò)大。認(rèn)真了解診治情況，確實處理不當(dāng)應(yīng)立即糾正如處置正確，應(yīng)給患者解釋清楚。9、因各種原因查找不到檢查報告單時，怎么辦？耐心協(xié)助其與檢驗科聯(lián)系。10、傷病員病情確需做某種檢查或治療而傷病員不配合時，怎么辦？耐心向傷病員陳述利害，曉之以理，并爭取其家屬的支持，共同勸服傷病員，獲得傷病員的理解和同意后，方可實施治療。對于拒絕關(guān)鍵性檢查和治療者應(yīng)請傷病員或其家屬簽字負(fù)責(zé)。11、傷病員違反醫(yī)院規(guī)定時，怎么辦？耐心解釋和勸阻，對勸阻不聽的，逐級上報進(jìn)行處理。12、當(dāng)出現(xiàn)傷病員失去行為控制時，怎么辦？區(qū)別情況進(jìn)行處理。一般情況要控制情緒，理解傷病員，不與傷病員發(fā)生肢體沖突，及時上報。13、當(dāng)傷病員挑選護(hù)士操作時，怎么辦？做好解釋工作，有條件可滿足其要求，并以過硬的技術(shù)讓傷病員信服。14、傷病員言行有辱醫(yī)護(hù)人員人格時，怎么辦？不與傷病員發(fā)生正面沖突，冷靜及時上報領(lǐng)導(dǎo)，通知組織處理。15、傷病員對醫(yī)護(hù)人員的言行及醫(yī)療措施提出意見和批評時，怎么辦？正確的應(yīng)虛心接受，不正確的采取適當(dāng)方法進(jìn)行解釋，取得傷病員的諒解并及時報告科領(lǐng)導(dǎo)。16、傷病員及其親友要求翻看或復(fù)印醫(yī)療文件時，怎么辦？原則上病歷未歸檔前不允許復(fù)印，特殊情況須經(jīng)科領(lǐng)導(dǎo)同意并上報醫(yī)務(wù)股及醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，可復(fù)印客觀資料。傷病員欲詳細(xì)了解病情和檢查結(jié)果，經(jīng)主治醫(yī)生可給予必要的解釋。17、發(fā)現(xiàn)住院傷病員私自請外院醫(yī)生診療時，怎么辦？耐心講清醫(yī)院醫(yī)療工作的規(guī)定，住院傷病員不得私自請外院醫(yī)生診療，取得傷病員及其家屬的理解；反復(fù)勸阻不聽者，由醫(yī)生動員其出院。18、傷病員提出無理要求時，怎么辦？解釋不能滿足其要求的原因，同時報告領(lǐng)導(dǎo)；或不具體地糾纏對方提出的某一個問題，而是主動提及另一件事，以轉(zhuǎn)移對方的注意力。19、當(dāng)病員對護(hù)士有誤會或不理解發(fā)脾氣時，怎么辦？護(hù)士首先控制自己的情緒，保持沉默或暫時離開病人，絕不與病人發(fā)生爭吵。某種情況要有廣闊的胸懷。20、傷病員饋贈紅包、貴重禮品時，怎么辦？婉言謝絕；實在無法謝絕的可暫時收下，24小時內(nèi)交科領(lǐng)導(dǎo)，伺機(jī)在兩名以上工作人員在場的情況下，退回傷病員，并以周到的服務(wù)，打消傷病員“不送紅包看不好病”的顧慮。全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)方案（一）傷病員入院建立的第一印象1、備好病床和生