政務(wù)云服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范試行1122

放射診療及防護(hù)與質(zhì)量控制設(shè)備清單（一覽表）放射診療及防護(hù)與質(zhì)量控制設(shè)備清單（一覽表）放射診療及防護(hù)與質(zhì)量控制設(shè)備清單（一覽表）附件：政務(wù)云服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范（試行）2012年11月目錄概述 目的范圍術(shù)語和定義 設(shè)定原則 監(jiān)管要素與評價指標(biāo)列表 服務(wù)能力評價指標(biāo)服務(wù)過程評價指標(biāo)運(yùn)維服務(wù)評價指標(biāo)體系 任務(wù)級評價指標(biāo)項(xiàng)目級評價指標(biāo)組織級評價指標(biāo)企業(yè)級評價指標(biāo)2一、概述目的明確指標(biāo)的設(shè)定原則，對指標(biāo)分類、度量方法、評價方法等進(jìn)行規(guī)范性描述，用以對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力進(jìn)行評價，規(guī)范運(yùn)營企業(yè)的運(yùn)維服務(wù)工作。范圍重點(diǎn)監(jiān)督、管理和評價運(yùn)營企業(yè)的云服務(wù)提供過程，兼顧運(yùn)營企業(yè)的云服務(wù)提供能力。適合于以下使用者：用戶單位申請采購和使用政務(wù)云服務(wù)的政府部門和行政事業(yè)單位。管理單位對政務(wù)云建設(shè)和運(yùn)營服務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和管理的單位。運(yùn)維單位提供政務(wù)云運(yùn)維服務(wù)的服務(wù)提供商。二、術(shù)語和定義術(shù)語名術(shù)語名稱定義服務(wù)與服務(wù)承諾有關(guān)的活動、工作或義務(wù)的實(shí)施，例如軟件的開發(fā)、維護(hù)和操作。服務(wù)承諾一個可視的、并希望各方遵守的協(xié)議。服務(wù)計(jì)劃維護(hù)交付產(chǎn)品所使用的說明管理方法和技術(shù)途徑的文檔。典型的維護(hù)計(jì)劃內(nèi)容包括：工具、資源、設(shè)施及日程。運(yùn)維基啟動運(yùn)維時刻系統(tǒng)配置環(huán)境描述、軟硬件版本說明及當(dāng)前1線線運(yùn)行程序、源碼的備份，匹配版本的系統(tǒng)軟件備份，以及其他與運(yùn)維有關(guān)的配置項(xiàng)。原因分析為確定缺陷的根源所作的缺陷分析。影響度就所影響的用戶或業(yè)務(wù)數(shù)量而言，事件偏離正常服務(wù)級別的程度。緊急度解決故障時，對用戶或業(yè)務(wù)來說可接受的最短耽擱時間?？捎眯攒浖ㄏ到y(tǒng)或部件）在投入使用時可操作和可訪問的程度或能實(shí)現(xiàn)其指定的系統(tǒng)功能的概率；系統(tǒng)正常工作時間和總的運(yùn)行時間之比；在運(yùn)行時，某一配置項(xiàng)實(shí)現(xiàn)指定功能的能力。服務(wù)級別協(xié)議與客戶之間簽訂的描述將要提供的一項(xiàng)或多項(xiàng)服務(wù)的一份協(xié)議。運(yùn)維工作說明書綱要側(cè)重運(yùn)維工作計(jì)劃和維護(hù)工作規(guī)程，適用于服務(wù)合同附件藍(lán)本（）范圍：注意套用服務(wù)內(nèi)容及等級劃分，定義服務(wù)響應(yīng)和保障層級（）工作計(jì)劃：、、、、、（）運(yùn)維資源：人力資源、運(yùn)維對象的運(yùn)行環(huán)境、輸出文檔、工具資源（）工作界面及服務(wù)交付說明運(yùn)維工具明確運(yùn)維目標(biāo)實(shí)現(xiàn)和質(zhì)量保障的支撐工具客戶運(yùn)維服務(wù)工作規(guī)程（）組成維護(hù)過程的活動包括：過程實(shí)施、問題和修改分析、修改實(shí)現(xiàn)、維護(hù)評審和確認(rèn)、退役、遷移；（）修改請求問題報告規(guī)程（（）配置管理規(guī)程（）服務(wù)結(jié)果驗(yàn)證過程服務(wù)度量對服務(wù)過程、能力、質(zhì)量進(jìn)行度量、評價運(yùn)維工作模版修改請求分析模版、問題報告模版、軟件遷移計(jì)劃模版三、設(shè)定原則“政務(wù)云服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范”的設(shè)定原則是：系統(tǒng)性原則實(shí)用性原則穩(wěn)定性原則一致性原則易度量原則四、監(jiān)管要素與評價指標(biāo)列表云服務(wù)的監(jiān)管評價過程上表現(xiàn)為：通過采集運(yùn)維服務(wù)過程數(shù)據(jù)和服務(wù)能力數(shù)據(jù)，對運(yùn)維服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)管，對服務(wù)能力進(jìn)行評估、評價，進(jìn)而對云服務(wù)進(jìn)行診斷。監(jiān)管要素是運(yùn)維服務(wù)過程中需要進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)管的元素，評價指標(biāo)用于對服務(wù)能力的評估、評價。監(jiān)管要素和評價指標(biāo)兩者互相對應(yīng)，其中，評價指標(biāo)用于對監(jiān)管要素的量化評價。 服務(wù)能力評價指標(biāo)服務(wù)能力評價指標(biāo)是指衡量云服務(wù)的靜態(tài)指標(biāo)，主要是對企業(yè)資質(zhì)、運(yùn)維服務(wù)綜合能力、運(yùn)維服務(wù)管理制度、運(yùn)維服務(wù)支撐工具、服務(wù)人員和知識管理等監(jiān)管要素進(jìn)行評價。指標(biāo)名稱指標(biāo)名稱度量方法評價方法對應(yīng)的監(jiān)管要素?cái)?shù)據(jù)來源國際行業(yè)認(rèn)證直接度量認(rèn)證的數(shù)量根據(jù)認(rèn)證數(shù)量，進(jìn)行人工評價企業(yè)資質(zhì)人工錄用、維護(hù)國際產(chǎn)品認(rèn)證直接度量認(rèn)證的數(shù)量根據(jù)認(rèn)證數(shù)量，進(jìn)行人工評價企業(yè)資質(zhì)人工錄用、維護(hù)國家行業(yè)認(rèn)證直接度量認(rèn)證的數(shù)量根據(jù)認(rèn)證數(shù)量，進(jìn)行人工評價企業(yè)資質(zhì)人工錄用、維護(hù)國家產(chǎn)品認(rèn)證直接度量認(rèn)證的數(shù)量根據(jù)認(rèn)證數(shù)量，進(jìn)行人工評價企業(yè)資質(zhì)人工錄用、維護(hù)其他資質(zhì)認(rèn)證直接度量認(rèn)證的數(shù)量根據(jù)認(rèn)證數(shù)量，進(jìn)行人工評價企業(yè)資質(zhì)人工錄用、維護(hù)企業(yè)注冊資金直接度量根據(jù)資金規(guī)模，進(jìn)行人工評價運(yùn)維服務(wù)綜合能力人工錄用、維護(hù)企業(yè)年度總營業(yè)額按年度直接度量根據(jù)年度總營業(yè)額，進(jìn)行人工評價運(yùn)維服務(wù)綜合能力人工錄用、維護(hù)企業(yè)員工總數(shù)直接度量根據(jù)企業(yè)員工總數(shù)，進(jìn)行人工評價運(yùn)維服務(wù)綜合能力人工錄用、維護(hù)從事運(yùn)維服務(wù)年限以開始提供運(yùn)維服務(wù)的年度為基準(zhǔn)計(jì)算出從事運(yùn)維服務(wù)年限根據(jù)年限，進(jìn)行人工評價運(yùn)維服務(wù)綜合能力人工錄用、維護(hù)年度運(yùn)維服務(wù)營業(yè)額按年度直接度量根據(jù)營業(yè)額規(guī)模，進(jìn)行人工評價運(yùn)維服務(wù)綜合能力人工錄用、維護(hù)年度運(yùn)維服務(wù)營業(yè)額比例年度運(yùn)維服務(wù)營業(yè)額與企業(yè)年度總營業(yè)額的比值根據(jù)營業(yè)額比例，進(jìn)行人工評價運(yùn)維服務(wù)綜合能力人工錄用、維護(hù)年度運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目數(shù)度量年度內(nèi)運(yùn)維服務(wù)類項(xiàng)目的數(shù)量根據(jù)項(xiàng)目數(shù)量，進(jìn)行人工評價運(yùn)維服務(wù)綜合能力人工錄用、維護(hù)單個運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目合同金額度量單個運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目合同金額在一定數(shù)量級以上的項(xiàng)目數(shù)量根據(jù)資金規(guī)模一定數(shù)量級以上的項(xiàng)目數(shù)量，進(jìn)行人工評價運(yùn)維服務(wù)綜合能力人工錄用、維護(hù)服直接度量相根據(jù)服務(wù)運(yùn)維人工錄務(wù)管理規(guī)范與務(wù)管理規(guī)范與制度應(yīng)的制度、規(guī)范、操作說明書的數(shù)量管理規(guī)范與制度清單，進(jìn)行人工評價服務(wù)管理制度用、維護(hù)云服務(wù)管理的支撐工具直接度量使用的云服務(wù)管理支撐工具根據(jù)云服務(wù)管理的支撐工具清單，進(jìn)行人工評價運(yùn)維服務(wù)支撐工具人工錄用、維護(hù)運(yùn)維服務(wù)人員數(shù)量直接度量根據(jù)人員數(shù)量，進(jìn)行人工評價服務(wù)人員人工錄用、維護(hù)運(yùn)維服務(wù)人員占公司員工比例運(yùn)維服務(wù)人員數(shù)量公司員工總數(shù)根據(jù)人員比例，進(jìn)行人工評價服務(wù)人員人工錄用、維護(hù)不同級別的人員數(shù)量按運(yùn)維服務(wù)人員級別，度量不同級別的人員數(shù)量。根據(jù)各級別人員數(shù)量，進(jìn)行人工評價服務(wù)人員人工錄用、維護(hù)不同服務(wù)內(nèi)容類別的人員數(shù)量按運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容類別，不同內(nèi)容的服務(wù)人員數(shù)量根據(jù)不同服務(wù)內(nèi)容類別的人員數(shù)量，進(jìn)行人工評價服務(wù)人員人工錄用、維護(hù)一定任職年限的服務(wù)人員數(shù)量直接度量在一定任職年限的服務(wù)人員數(shù)量根據(jù)不同任職年限的服務(wù)人員數(shù)量，進(jìn)行人工評價服務(wù)人員人工錄用、維護(hù)年年度運(yùn)維服根據(jù)比服務(wù)人工錄度運(yùn)維服務(wù)人度運(yùn)維服務(wù)人員流失率務(wù)離職人員數(shù)量運(yùn)維服務(wù)人員數(shù)量值，進(jìn)行人工評價人員用、維護(hù)國際行業(yè)認(rèn)證服務(wù)人員數(shù)量直接度量根據(jù)數(shù)量，進(jìn)行人工評價服務(wù)人員人工錄用、維護(hù)國際產(chǎn)品認(rèn)證服務(wù)人員數(shù)量直接度量根據(jù)數(shù)量，進(jìn)行人工評價服務(wù)人員人工錄用、維護(hù)國家行業(yè)認(rèn)證服務(wù)人員數(shù)量直接度量根據(jù)數(shù)量，進(jìn)行人工評價服務(wù)人員人工錄用、維護(hù)國家產(chǎn)品認(rèn)證服務(wù)人員數(shù)量直接度量根據(jù)數(shù)量，進(jìn)行人工評價服務(wù)人員人工錄用、維護(hù)其他資質(zhì)認(rèn)證服務(wù)人員數(shù)量直接度量根據(jù)數(shù)量，進(jìn)行人工評價服務(wù)人員人工錄用、維護(hù)運(yùn)維知識數(shù)量按不同項(xiàng)目直接度量根據(jù)數(shù)量，進(jìn)行人工評價知識管理作業(yè)系統(tǒng)接口知識的被使用次數(shù)按不同項(xiàng)目直接度量根據(jù)次數(shù)，進(jìn)行人工評價知識管理作業(yè)系統(tǒng)接口服務(wù)過程評價指標(biāo)云服務(wù)過程評價指標(biāo)是指衡量云服務(wù)的動態(tài)指標(biāo)，主要是對事件管理、問題管理、變更管理、合作伙伴管理、客戶滿意度管理、客戶投訴管理、值班管理、作業(yè)計(jì)劃管理、應(yīng)急預(yù)案管理和培訓(xùn)管理等監(jiān)管要素進(jìn)行評價。指標(biāo)名稱指標(biāo)名稱度量方法評價方法對應(yīng)的監(jiān)管要素?cái)?shù)據(jù)來源事件數(shù)量分布按照時間跨度、不同項(xiàng)目對事件的數(shù)量進(jìn)行度量通過事件數(shù)量分布情況評價不同項(xiàng)目、不同時間段的服務(wù)工作負(fù)荷事件管理作業(yè)系統(tǒng)接口平均每位服務(wù)人員事件數(shù)量未關(guān)閉事件數(shù)量與服務(wù)人員總數(shù)量反映了當(dāng)前服務(wù)人員工作負(fù)荷狀況事件管理作業(yè)系統(tǒng)接口事件關(guān)閉率已關(guān)閉事件數(shù)量所有事件數(shù)量評價不同項(xiàng)目、不同時間段的服務(wù)工作效率事件管理作業(yè)系統(tǒng)接口一線事件關(guān)閉率一線關(guān)閉事件總數(shù)關(guān)閉事件總數(shù)通過比率大小衡量一線員工的處理能力高低事件管理作業(yè)系統(tǒng)接口非現(xiàn)場事件關(guān)閉率非現(xiàn)場（遠(yuǎn)程支持、電話支持和郵件支持）關(guān)閉事件總數(shù)關(guān)閉事件總數(shù)通過比率大小衡量遠(yuǎn)程服務(wù)的比例事件管理作業(yè)系統(tǒng)接口計(jì)計(jì)工評價作業(yè)計(jì)劃數(shù)量按時間段、按項(xiàng)目度量用以衡量主動運(yùn)維的數(shù)量作業(yè)計(jì)劃管理作業(yè)系統(tǒng)接口作業(yè)計(jì)劃完成率完成的作業(yè)計(jì)劃數(shù)總的作業(yè)計(jì)劃數(shù)量用以衡量主動運(yùn)維的效果作業(yè)計(jì)劃管理作業(yè)系統(tǒng)接口應(yīng)急預(yù)案數(shù)量使用狀態(tài)：啟用、使用、停用，關(guān)聯(lián)到項(xiàng)目，進(jìn)行度量用以衡量主動運(yùn)維的情況應(yīng)急預(yù)案管理作業(yè)系統(tǒng)接口用戶培訓(xùn)的累計(jì)次數(shù)按時間、按項(xiàng)目進(jìn)行度量通過培訓(xùn)服務(wù)次數(shù)分布，人工評價培訓(xùn)管理作業(yè)系統(tǒng)接口用戶培訓(xùn)的總時間按時間、按項(xiàng)目進(jìn)行度量通過培訓(xùn)服務(wù)時間分布，人工評價培訓(xùn)管理作業(yè)系統(tǒng)接口五、運(yùn)維服務(wù)評價指標(biāo)體系云服務(wù)服務(wù)的評價指標(biāo)體系由任務(wù)級、項(xiàng)目級、組織級和企業(yè)級四個維度的評價指標(biāo)共同構(gòu)成。本章從上述的四個維度對云服務(wù)的評價指標(biāo)體系與指標(biāo)分類進(jìn)行說明。任務(wù)級評價指標(biāo)任務(wù)級的運(yùn)維服務(wù)評價指標(biāo)以事件為單位，對應(yīng)于云服務(wù)事件。指標(biāo)名指標(biāo)名稱度量方法評價方法建議比率事按照時間跨度、不同通過事件數(shù)量分布不設(shè)件數(shù)量分布件數(shù)量分布項(xiàng)目對事件的數(shù)量進(jìn)行度量情況評價不同項(xiàng)目、不同時間段的服務(wù)工作負(fù)荷定事件關(guān)閉率已關(guān)閉事件數(shù)量所有事件數(shù)量評價不同項(xiàng)目、不同時間段的服務(wù)工作效率高于一線事件關(guān)閉率一線關(guān)閉事件總數(shù)關(guān)閉事件總數(shù)通過比率大小衡量一線員工的處理能力高低高于非現(xiàn)場事件關(guān)閉率非現(xiàn)場（遠(yuǎn)程支持、電話支持和郵件支持）關(guān)閉事件總數(shù)關(guān)閉事件總數(shù)通過比率大小衡量遠(yuǎn)程服務(wù)的比例低于現(xiàn)場事件一次關(guān)閉率現(xiàn)場一次性關(guān)閉事件數(shù)量所有現(xiàn)場關(guān)閉事件數(shù)量評價現(xiàn)場服務(wù)的效果高于事件按期關(guān)閉率在與用戶約定的期限內(nèi)關(guān)閉事件的數(shù)量關(guān)閉事件總數(shù)通過比率衡量服務(wù)質(zhì)量高于事件延期關(guān)閉率在與用戶約定的期限外關(guān)閉事件的數(shù)量關(guān)閉事件總數(shù)通過比率衡量服務(wù)質(zhì)量低于事件平均關(guān)閉時間按不同項(xiàng)目度量其運(yùn)維服務(wù)事件的總耗時事件總數(shù)通過平均關(guān)閉時間的長短反映事件的復(fù)雜程度和事件的處理效率不設(shè)定現(xiàn)所有現(xiàn)場事件處理通過平均關(guān)閉時間不設(shè)場場事件平均關(guān)閉時間所花費(fèi)的時間之和所有現(xiàn)場事件數(shù)量來評價現(xiàn)場處理效率定由事件導(dǎo)致的變更數(shù)量所有由事件導(dǎo)致的變更數(shù)量反映事件對變更的影響不設(shè)定合作伙伴事件平均關(guān)閉時間合作伙伴事件的總耗時事件總數(shù)反映合作伙伴的事件處理效率不設(shè)定合作伙伴事件關(guān)閉率合作伙伴已解決事件數(shù)量所有事件數(shù)量反映合作伙伴的事件處理效果服務(wù)滿意度客戶向回訪專線反映服務(wù)滿意的數(shù)量用戶提交的所有事件數(shù)量按時間區(qū)間，反映客戶滿意度項(xiàng)目級評價指標(biāo)項(xiàng)目級評價指標(biāo)以云服務(wù)項(xiàng)目為單位，對應(yīng)于該云服務(wù)項(xiàng)目相關(guān)的多個云服務(wù)事件。指標(biāo)名稱指標(biāo)名稱度量方法評價方法建議比率單個運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目合同金額度量單個運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目合同金額在一定數(shù)量級以上的項(xiàng)目數(shù)量根據(jù)資金規(guī)模一定數(shù)量級以上的項(xiàng)目數(shù)量，進(jìn)行人工評價不設(shè)定事件數(shù)量分布按照時間跨度、不同項(xiàng)目對事件的數(shù)量進(jìn)行度量通過事件數(shù)量分布情況評價不同項(xiàng)目、不同時間段的服務(wù)工作負(fù)不設(shè)定荷荷事件關(guān)閉率已關(guān)閉事件數(shù)量所有事件數(shù)量評價不同項(xiàng)目、不同時間段的服務(wù)工作效率高于一線事件關(guān)閉率一線關(guān)閉事件總數(shù)關(guān)閉事件總數(shù)通過比率大小衡量一線員工的處理能力高低高于非現(xiàn)場事件關(guān)閉率非現(xiàn)場（遠(yuǎn)程支持、電話支持和郵件支持）關(guān)閉事件總數(shù)關(guān)閉事件總數(shù)通過比率大小衡量遠(yuǎn)程服務(wù)的比例低于現(xiàn)場事件一次關(guān)閉率現(xiàn)場一次性關(guān)閉事件數(shù)量所有現(xiàn)場關(guān)閉事件數(shù)量評價現(xiàn)場服務(wù)的效果高于事件按期關(guān)閉率在與用戶約定的期限內(nèi)關(guān)閉事件的數(shù)量關(guān)閉事件總數(shù)通過比率衡量服務(wù)質(zhì)量高于事件延期關(guān)閉率在與用戶約定的期限外關(guān)閉事件的數(shù)量關(guān)閉事件總數(shù)通過比率衡量服務(wù)質(zhì)量低于事件平均關(guān)閉時間按不同項(xiàng)目度量其運(yùn)維服務(wù)事件的總耗時事件總數(shù)通過平均關(guān)閉時間的長短反映事件的復(fù)雜程度和事件的處理效率不設(shè)定現(xiàn)場事件平均關(guān)閉時間所有現(xiàn)場事件處理所花費(fèi)的時間之和所有現(xiàn)場事件數(shù)量通過平均關(guān)閉時間來評價現(xiàn)場處理效率不設(shè)定由事件導(dǎo)致的變更數(shù)量所有由事件導(dǎo)致的變更數(shù)量反映事件對變更的影響不設(shè)定問題數(shù)量分布按照時間跨度，統(tǒng)計(jì)問題數(shù)量根據(jù)問題分布特點(diǎn)，進(jìn)行人工評價不設(shè)定已知錯誤所占比率已知錯誤的總數(shù)所有問題總數(shù)通過比率大小衡量問題管理能力低于永久性修復(fù)率永久性解決問題總數(shù)問題總數(shù)通過比率大小衡量問題管理能力高于臨時性修復(fù)率臨時性解決問題總數(shù)問題總數(shù)通過比率大小衡量問題管理能力低于問題關(guān)閉率已解決問題總數(shù)問題數(shù)量總數(shù)通過比率大小衡量問題管理能力高于問題平均解決時間已解決問題的總耗時已解決問題總數(shù)通過比率大小衡量問題解決效率不設(shè)定變更數(shù)量分布一定時期內(nèi)，變更數(shù)量的總和通過變更數(shù)量分布，進(jìn)行人工評價不設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)變更比率標(biāo)準(zhǔn)變更數(shù)量所有變更數(shù)量通過比率大小，進(jìn)行人工評價高于非標(biāo)準(zhǔn)變更比率非標(biāo)準(zhǔn)變更數(shù)量所有變更數(shù)量通過比率大小，進(jìn)行人工評價低于緊急變更所占比率緊急變更數(shù)量所有變更數(shù)量通過比率大小，進(jìn)行人工評價低于引發(fā)變更的事件數(shù)量一定時期內(nèi)，引發(fā)變更的事件總數(shù)通過比率大小，進(jìn)行人工評價不設(shè)定引發(fā)變更的問題數(shù)量一定時期內(nèi)，引發(fā)變更的問題總數(shù)通過比率大小，進(jìn)行人工評價不設(shè)定合作伙伴事件平均關(guān)閉時間合作伙伴事件的總耗時事件總數(shù)反映合作伙伴的事件處理效率不設(shè)定合作伙伴事件關(guān)閉率合作伙伴已解決事件數(shù)量所有事件數(shù)量反映合作伙伴的事件處理效果高于服務(wù)滿意度客戶向回訪專線反映服務(wù)滿意的數(shù)量用戶提交的所有事件數(shù)量按時間區(qū)間，反映客戶滿意度高于客戶投訴數(shù)量客戶向投訴專線反映對服務(wù)不滿意的數(shù)量按時間區(qū)間，按項(xiàng)目反映客戶投訴的情況不設(shè)定值班的人次數(shù)合計(jì)按時間段，按項(xiàng)目度量按時間區(qū)間，反映提供值班服務(wù)的情況不設(shè)定值班的時間合計(jì)按項(xiàng)目對值班事件的時間進(jìn)行累計(jì)通過值班時間合計(jì)，進(jìn)行人工評價不設(shè)定作業(yè)計(jì)劃數(shù)量按時間段、按項(xiàng)目度量用以衡量主動運(yùn)維的數(shù)量不設(shè)定作業(yè)計(jì)劃完成率完成的作業(yè)計(jì)劃數(shù)總的作業(yè)計(jì)劃數(shù)量用以衡量主動運(yùn)維的效果高于應(yīng)急預(yù)案數(shù)量使用狀態(tài)：啟用、使用、停用，關(guān)聯(lián)到項(xiàng)目，進(jìn)行度量用以衡量主動運(yùn)維的情況不設(shè)定用戶培訓(xùn)的累計(jì)次數(shù)按時間、按項(xiàng)目進(jìn)行度量通過培訓(xùn)服務(wù)次數(shù)分布，人工評價不設(shè)定用戶培訓(xùn)的總時間按時間、按項(xiàng)目進(jìn)行度量通過培訓(xùn)服務(wù)時間分布，人工評價不設(shè)定組織級評價指標(biāo)組織級評價指標(biāo)以一個運(yùn)營組織為單位，對應(yīng)于該云服務(wù)組織提供的多個云服務(wù)項(xiàng)目。指標(biāo)名稱指標(biāo)名稱度量方法評價方法建議比率國際行業(yè)認(rèn)證直接度量認(rèn)證的數(shù)量根據(jù)認(rèn)證數(shù)量，進(jìn)行人工評價不設(shè)定國際產(chǎn)品認(rèn)證直接度量認(rèn)證的數(shù)量根據(jù)認(rèn)證數(shù)量，進(jìn)行人工評價不設(shè)定國家行業(yè)認(rèn)證直接度量認(rèn)證的數(shù)量根據(jù)認(rèn)證數(shù)量，進(jìn)行人工評價不設(shè)定國家產(chǎn)品認(rèn)證直接度量認(rèn)證的數(shù)量根據(jù)認(rèn)證數(shù)量，進(jìn)行人工評價不設(shè)定其他資質(zhì)認(rèn)證直接度量認(rèn)證的數(shù)量根據(jù)認(rèn)證數(shù)量，進(jìn)行人工評價不設(shè)定企業(yè)注冊資金直接度量根據(jù)資金規(guī)模，進(jìn)行人工評價不設(shè)定企業(yè)年度總營業(yè)額按年度直接度量根據(jù)年度總營業(yè)額，進(jìn)行人工評價不設(shè)定企業(yè)員工總數(shù)直接度量根據(jù)企業(yè)員工總數(shù)，進(jìn)行人工評價不設(shè)定從事運(yùn)維服務(wù)年限以開始提供運(yùn)維服務(wù)的年度為基準(zhǔn)計(jì)算出從事運(yùn)維服務(wù)年限根據(jù)年限，進(jìn)行人工評價不設(shè)定年度運(yùn)維服務(wù)營業(yè)額按年度直接度量根據(jù)營業(yè)額規(guī)模，進(jìn)行人工評價不設(shè)定年度運(yùn)維服務(wù)營業(yè)額比例年度運(yùn)維服務(wù)營業(yè)額與企業(yè)年度總營業(yè)額的比值根據(jù)營業(yè)額比例，進(jìn)行人工評價不設(shè)定年度運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目數(shù)度量年度內(nèi)運(yùn)維服務(wù)類項(xiàng)目的數(shù)量根據(jù)項(xiàng)目數(shù)量，進(jìn)行人工評價不設(shè)定單個運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目合同金額度量單個運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目合同金額在一定數(shù)量級以上的項(xiàng)目數(shù)量根據(jù)資金規(guī)模一定數(shù)量級以上的項(xiàng)目數(shù)量，進(jìn)行人工評價不設(shè)定服務(wù)管理規(guī)范與制度數(shù)量直接度量相應(yīng)的制度、規(guī)范、操作說明書的數(shù)量根據(jù)服務(wù)管理規(guī)范與制度清單，進(jìn)行人工評價有云直接度量使用的云根據(jù)云服務(wù)管理的有服務(wù)管理的支服務(wù)管理的支撐工具服務(wù)管理支撐工具支撐工具清單，進(jìn)行人工評價運(yùn)維服務(wù)人員數(shù)量直接度量根據(jù)人員數(shù)量，進(jìn)行人工評價不設(shè)定運(yùn)維服務(wù)人員占公司員工比例運(yùn)維服務(wù)人員數(shù)量公司員工總數(shù)根據(jù)人員比例，進(jìn)行人工評價不設(shè)定不同級別的人員數(shù)量按運(yùn)維服務(wù)人員級別，度量不同級別的人員數(shù)量。根據(jù)各級別人員數(shù)量，進(jìn)行人工評價不設(shè)定不同服務(wù)內(nèi)容類別的人員數(shù)量按運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容類別，不同內(nèi)容的服務(wù)人員數(shù)量根據(jù)不同服務(wù)內(nèi)容類別的人員數(shù)量，進(jìn)行人工評價不設(shè)定一定任職年限的服務(wù)人員數(shù)量直接度量在一定任職年限的服務(wù)人員數(shù)量根據(jù)不同任職年限的服務(wù)人員數(shù)量，進(jìn)行人工評價不設(shè)定年度運(yùn)維服務(wù)人員流失率年度運(yùn)維服務(wù)離職人員數(shù)量運(yùn)維服務(wù)人員數(shù)量根據(jù)比值，進(jìn)行人工評價低于國際行業(yè)認(rèn)證服務(wù)人員數(shù)量直接度量根據(jù)數(shù)量，進(jìn)行人工評價不設(shè)定國際產(chǎn)品認(rèn)證服務(wù)人員數(shù)量直接度量根據(jù)數(shù)量，進(jìn)行人工評價不設(shè)定國家行業(yè)認(rèn)證服務(wù)人員數(shù)量直接度量根據(jù)數(shù)量，進(jìn)行人工評價不設(shè)定國家產(chǎn)品認(rèn)證服務(wù)人員數(shù)量直接度量根據(jù)數(shù)量，進(jìn)行人工評價不設(shè)定其他資質(zhì)認(rèn)證服務(wù)人員數(shù)量直接度量根據(jù)數(shù)量，進(jìn)行人工評價不設(shè)定新增知識數(shù)量按不同運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容類別直接度量根據(jù)數(shù)量，進(jìn)行人工評價不設(shè)定知識的被使用次數(shù)按不同運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容類別直接度量根據(jù)次數(shù)，進(jìn)行人工評價不設(shè)定事件數(shù)量分布按照時間跨度、不同項(xiàng)目對事件的數(shù)量進(jìn)行度量通過事件數(shù)量分布情況評價不同項(xiàng)目、不同時間段的服務(wù)工作負(fù)荷不設(shè)定平均每位服務(wù)人員事件數(shù)量未關(guān)閉事件數(shù)量總與服務(wù)人員數(shù)量總和反映了當(dāng)前服務(wù)人員工作負(fù)荷狀況不設(shè)定事件關(guān)閉率已關(guān)閉事件數(shù)量所有事件數(shù)量評價不同項(xiàng)目、不同時間段的服務(wù)工作效率高于一線事件關(guān)閉率一線關(guān)閉事件總數(shù)關(guān)閉事件總數(shù)通過比率大小衡量一線員工的處理能力高高于低低非現(xiàn)場事件關(guān)閉率非現(xiàn)場（遠(yuǎn)程支持、電話支持和郵件支持）關(guān)閉事件總數(shù)關(guān)閉事件總數(shù)通過比率大小衡量遠(yuǎn)程服務(wù)的比例低于現(xiàn)場事件一次關(guān)閉率現(xiàn)場一次性關(guān)閉事件數(shù)量所有現(xiàn)場關(guān)閉事件數(shù)量評價現(xiàn)場服務(wù)的效果高于事件按期關(guān)閉率在與用戶約定的期限內(nèi)關(guān)閉事件的數(shù)量關(guān)閉事件總數(shù)通過比率衡量服務(wù)質(zhì)量高于事件延期關(guān)閉率在與用戶約定的期限外關(guān)閉事件的數(shù)量關(guān)閉事件總數(shù)通過比率衡量服務(wù)質(zhì)量低于事件平均關(guān)閉時間按不同項(xiàng)目度量其運(yùn)維服務(wù)事件的總耗時事件總數(shù)通過平均關(guān)閉時間的長短反映事件的復(fù)雜程度和事件的處理效率不設(shè)定現(xiàn)場事件平均關(guān)閉時間所有現(xiàn)場事件處理所花費(fèi)的時間之和所有現(xiàn)場事件數(shù)量通過平均關(guān)閉時間來評價現(xiàn)場處理效率不設(shè)定由事件導(dǎo)致的變更數(shù)量所有由事件導(dǎo)致的變更數(shù)量反映事件對變更的影響不設(shè)定問題數(shù)量分布按照時間跨度，統(tǒng)計(jì)問題數(shù)量根據(jù)問題分布特點(diǎn)，進(jìn)行人工評價不設(shè)定已已知錯誤的總數(shù)通過比率大小衡量低于知錯誤所占比知錯誤所占比率所有問題總數(shù)問題管理能力永久性修復(fù)率永久性解決問題總數(shù)問題總數(shù)通過比率大小衡量問題管理能力高于臨時性修復(fù)率臨時性解決問題總數(shù)問題總數(shù)通過比率大小衡量問題管理能力低于問題關(guān)閉率已解決問題總數(shù)問題數(shù)量總數(shù)通過比率大小衡量問題管理能力高于問題平均解決時間已解決問題的總耗時已解決問題總數(shù)通過比率大小衡量問題解決效率不設(shè)定變更數(shù)量分布一定時期內(nèi)，變更數(shù)量的總和通過變更數(shù)量分布，進(jìn)行人工評價不設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)變更比率標(biāo)準(zhǔn)變更數(shù)量所有變更數(shù)量通過比率大小，進(jìn)行人工評價高于非標(biāo)準(zhǔn)變更比率非標(biāo)準(zhǔn)變更數(shù)量所有變更數(shù)量通過比率大小，進(jìn)行人工評價低于緊急變更所占比率緊急變更數(shù)量所有變更數(shù)量通過比率大小，進(jìn)行人工評價低于引發(fā)變更的事件數(shù)量一定時期內(nèi)，引發(fā)變更的事件總數(shù)通過比率大小，進(jìn)行人工評價不設(shè)定引發(fā)變更的問題數(shù)量一定時期內(nèi)，引發(fā)變更的問題總數(shù)通過比率大小，進(jìn)行人工評價不設(shè)定合作伙伴事件平均關(guān)閉時間合作伙伴事件的總耗時事件總數(shù)反映合作伙伴的事件處理效率不設(shè)定合作伙伴事件關(guān)閉率合作伙伴已解決事件數(shù)量所有事件數(shù)量反映合作伙伴的事件處理效果高于服務(wù)滿意度客戶向回訪專線反映服務(wù)滿意的數(shù)量用戶提交的所有事件數(shù)量按時間區(qū)間，反映客戶滿意度高于客戶投訴數(shù)量客戶向投訴專線反映對服務(wù)不滿意的數(shù)量按時間區(qū)間，按項(xiàng)目反映客戶投訴的情況不設(shè)定值班的人次數(shù)合計(jì)按時間段，按項(xiàng)目度量按時間區(qū)間，反映提供值班服務(wù)的情況不設(shè)定值班的時間合計(jì)按項(xiàng)目對值班事件的時間進(jìn)行累計(jì)通過值班時間合計(jì)，進(jìn)行人工評價不設(shè)定作業(yè)計(jì)劃數(shù)量按時間段、按項(xiàng)目度量用以衡量主動運(yùn)維的數(shù)量不設(shè)定作業(yè)計(jì)劃完成率完成的作業(yè)計(jì)劃數(shù)總的作業(yè)計(jì)劃數(shù)量用以衡量主動運(yùn)維的效果高于應(yīng)急預(yù)案數(shù)量使用狀態(tài)：啟用、使用、停用，關(guān)聯(lián)到項(xiàng)目，進(jìn)行度量用以衡量主動運(yùn)維的情況不設(shè)定用戶培訓(xùn)的累計(jì)次數(shù)按時間、按項(xiàng)目進(jìn)行度量通過培訓(xùn)服務(wù)次數(shù)分布，人工評價不設(shè)定用戶培訓(xùn)的總時間按時間、按項(xiàng)目進(jìn)行度量通過培訓(xùn)服務(wù)時間分布，人工評價不設(shè)定企業(yè)級評價指標(biāo)企業(yè)級評價指標(biāo)以多個運(yùn)營組織為對象，對應(yīng)于多個云服務(wù)組織提供的多個云服務(wù)項(xiàng)目。指標(biāo)名稱指標(biāo)名稱度量方法評價方法建議比率國際行業(yè)認(rèn)證直接度量認(rèn)證的數(shù)量根據(jù)認(rèn)證數(shù)量，進(jìn)行人工評價不設(shè)定國際產(chǎn)品認(rèn)證直接度量認(rèn)證的數(shù)量根據(jù)認(rèn)證數(shù)量，進(jìn)行人工評價不設(shè)定國家行業(yè)認(rèn)證直接度量認(rèn)證的數(shù)量根據(jù)認(rèn)證數(shù)量，進(jìn)行人工評價不設(shè)定國家產(chǎn)品認(rèn)證直接度量認(rèn)證的數(shù)量根據(jù)認(rèn)證數(shù)量，進(jìn)行人工評價不設(shè)定其他資質(zhì)認(rèn)證直接度量認(rèn)證的數(shù)量根據(jù)認(rèn)證數(shù)量，進(jìn)行人工評價不設(shè)定企業(yè)注冊資金直接度量根據(jù)資金規(guī)模，進(jìn)行人工評價不設(shè)定企業(yè)年度總營業(yè)額按年度直接度量根據(jù)年度總營業(yè)額，進(jìn)行人工評價不設(shè)定企業(yè)員工總數(shù)直接度量根據(jù)企業(yè)員工總數(shù)，進(jìn)行人工評價不設(shè)定從事運(yùn)維服務(wù)年限以開始提供運(yùn)維服務(wù)的年度為基準(zhǔn)計(jì)算出從事運(yùn)維服務(wù)年限根據(jù)年限，進(jìn)行人工評價不設(shè)定年度運(yùn)維服務(wù)營業(yè)額按年度直接度量根據(jù)營業(yè)額規(guī)模，進(jìn)行人工評價不設(shè)定年度運(yùn)維服務(wù)營業(yè)額比例年度運(yùn)維服務(wù)營業(yè)額與企業(yè)年度總營業(yè)額的比值根據(jù)營業(yè)額比例，進(jìn)行人工評價不設(shè)定年度運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目數(shù)度量年度內(nèi)運(yùn)維服務(wù)類項(xiàng)目的數(shù)量根據(jù)項(xiàng)目數(shù)量，進(jìn)行人工評價不設(shè)定單個運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目合同金額度量單個運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目合同金額在一定數(shù)量級以上的項(xiàng)目數(shù)量根據(jù)資金規(guī)模一定數(shù)量級以上的項(xiàng)目數(shù)量，進(jìn)行人工評價不設(shè)定服務(wù)管理規(guī)范與制度數(shù)量直接度量相應(yīng)的制度、規(guī)范、操作說明書的數(shù)量根據(jù)服務(wù)管理規(guī)范與制度清單，進(jìn)行人工評價有云服務(wù)管理的支撐工具直接度量使用的云服務(wù)管理支撐工具根據(jù)云服務(wù)管理的支撐工具清單，進(jìn)行人工評價有運(yùn)維服務(wù)人員數(shù)量直接度量根據(jù)人員數(shù)量，進(jìn)行人工評價不設(shè)定運(yùn)維服務(wù)人員占公司員工比例運(yùn)維服務(wù)人員數(shù)量公司員工總數(shù)根據(jù)人員比例，進(jìn)行人工評價不設(shè)定不同級別的人員數(shù)量