集中網(wǎng)管系統(tǒng)技術(shù)方案

集中網(wǎng)管系統(tǒng)技術(shù)方案集中網(wǎng)管系統(tǒng)技術(shù)方案XXX公司技術(shù)有限責任公司第頁軟件開發(fā)過程中產(chǎn)生的文檔，如《軟件需求說明書》、《概要設(shè)計說明書》、《數(shù)據(jù)庫設(shè)計說明書》等，統(tǒng)稱為產(chǎn)品技術(shù)文檔。軟件開發(fā)過程中產(chǎn)生的其它記錄，如《項目計劃》、《評審總結(jié)記錄表》、《測試報告》等,統(tǒng)稱為質(zhì)量記錄。在項目進行的不同階段，需要輸出不同的技術(shù)文檔和質(zhì)量記錄.各階段輸出的主要技術(shù)文檔如下：需求分析階段：《系統(tǒng)開發(fā)規(guī)范》《軟件需求說明書》《系統(tǒng)指南》初步概要設(shè)計階段：《概要設(shè)計說明書》《數(shù)據(jù)庫設(shè)計說明書》《系統(tǒng)指南》修改詳細設(shè)計階段：《詳細設(shè)計說明書》《系統(tǒng)指南》完善開發(fā)階段：《用戶操作手冊》文檔管理所有技術(shù)文檔同程序一樣，統(tǒng)一放在配置管理庫中進行統(tǒng)一管理。在項目初期，項目經(jīng)理和配置管理員要制定項目計劃,確定整個開發(fā)過程劃分的階段,每個階段需要輸出的產(chǎn)品技術(shù)文檔內(nèi)容,即確定基線。項目進行過程中,每達到一基線，都需要對產(chǎn)生的文檔進行評審。評審前，將文檔放入配置庫并標識狀態(tài)；評審后，針對不同的評審結(jié)果做不同狀態(tài)標識和處理，直至評審?fù)ㄟ^。如果以后階段需要更改上一基線以前的文檔,必須提出申請并進行評審,留下記錄.所有產(chǎn)品技術(shù)文檔都保存于配置庫,并以配置庫中版本為準.配置庫設(shè)置相應(yīng)權(quán)限，控制對產(chǎn)品技術(shù)文檔的提取與修改.文檔歸檔項目投入使用三月后和項目結(jié)束后,要求對所有產(chǎn)品技術(shù)文檔進行歸檔，由專人負責對公司所有歸檔技術(shù)文檔進行管理，以保證其安全保存和管理.產(chǎn)品技術(shù)文檔放入配置庫后以及歸檔時，都需要填寫并提交文檔清單，以方便查閱和管理。9.售后服務(wù)方案9.1服務(wù)原則XXX公司技術(shù)有限責任公司本著“軟件系統(tǒng)＝產(chǎn)品+服務(wù)”的原則，在提供質(zhì)量過硬的軟件產(chǎn)品同時，提供用戶最為完善的售后服務(wù)體系.希望與用戶長期合作、共同促進網(wǎng)管技術(shù)發(fā)展.9.2服務(wù)宗旨XXX公司技術(shù)有限責任公司作為資深的應(yīng)用軟件和系統(tǒng)集成服務(wù)提供商，“滿足顧客要求、增強顧客滿意"的宗旨始終指導(dǎo)我們更好的服務(wù)客戶。我們承諾快速的全方位的服務(wù),與客戶保持良久的合作關(guān)系.高效快速地為客戶解決各種問題，最大限度的節(jié)省和保護客戶的投資，為客戶排憂解難;保證客戶的應(yīng)用系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)連續(xù)、穩(wěn)定、高效地運行，是我們服務(wù)的最終目標。不斷提高客戶滿意度是我們努力的方向。9.3服務(wù)支持在系統(tǒng)通過驗收后，系統(tǒng)進入服務(wù)期。在服務(wù)期內(nèi)，XXX公司技術(shù)有限責任公司設(shè)立專門的客戶服務(wù)中心（010—62302060，support＠）,負責收集用戶意見、受理跟蹤用戶提出的問題。提供的服務(wù)方式主要有主動式服務(wù)與處理用戶服務(wù)請求兩種。1.主動式服務(wù)：主動式服務(wù)著重于有計劃實施預(yù)防性維護。主要以巡檢和技術(shù)交流為主。XXX公司技術(shù)有限責任公司會定時的通過撥號服務(wù)器登陸到客戶的系統(tǒng)上，對系統(tǒng)的運行狀態(tài)進行檢查，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定、高效運轉(zhuǎn)。XXX公司技術(shù)有限責任公司會定時的安排服務(wù)工程師到客戶使用現(xiàn)場進行巡視,與客戶相關(guān)人員溝通，檢測系統(tǒng)的運行狀態(tài)，了解系統(tǒng)進行情況，及時解決用戶提出的各種問題。XXX公司技術(shù)有限責任公司在技術(shù)實現(xiàn)或軟件方法上如果有新的成果會在第一時間與用戶進行交流，共同發(fā)展.XXX公司技術(shù)有限責任公司客戶服務(wù)中心會定時的對客戶進行電話訪問和客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對我們提供服務(wù)的滿意程度，有何意見和建議，并傳遞督促相關(guān)部門及時改進和不斷提高。XXX公司技術(shù)有限責任公司會定期的派客戶服務(wù)代表深入現(xiàn)場訪問客戶，了解客戶對我們服務(wù)看法的第一手材料,妥善處理用戶意見。2。處理用戶服務(wù)請求:著重于診斷故障和問題的快速解決。主要以技術(shù)支持為主，用來解決用戶的各種服務(wù)請求。設(shè)立客戶服務(wù)中心，專門負責受理客戶的各種服務(wù),確保服務(wù)支持問題的單一接口，統(tǒng)一管理。向用戶提供7＊24小時熱線電話、傳真、電子郵件等多種聯(lián)系方式,保證第一時間響應(yīng)用戶的申告及維護請求。對每個不同的項目都指定專人（維護服務(wù)工程師）負責產(chǎn)品的維護、事務(wù)處理，并作出切實的解決方法,保證用戶的問題能達到有效處理.如維護工程師仍不能解決問題,將派XXX公司技術(shù)有限責任公司技術(shù)專家進行解決。對每個不同的項目都指定專人（商務(wù)代表）,負責與供貨商的聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)工作，保證硬件產(chǎn)品的及時維修和更換。對客戶的所有維護請求均形成統(tǒng)一的文字記錄，并建立客戶檔案，定時統(tǒng)計相關(guān)信息,保證維護服務(wù)的系統(tǒng)性、規(guī)范性和可用性。設(shè)立跟蹤機制,客戶服務(wù)中心負責追蹤所有客戶維護請求的解決情況，并向客戶進行驗證，保證維護服務(wù)的質(zhì)量。不同問題不同對待，保證問題高效解決。XXX公司技術(shù)有限責任公司將問題進行分級，對于不同的級別進行不同方式的維護支持。配置級以電話支持的方式指導(dǎo)用戶完成維護工作.異常級以遠程撥號的方式為用戶解決問題.重大故障現(xiàn)場問題解決。根據(jù)問題性質(zhì)的不同，公司在不同的時限內(nèi)予以解決:工程安裝問題：24小時排障完畢;用戶操作使用問題：24小時排障完畢;程序BUG問題:一周排障完畢；軟件版本升級問題:協(xié)商解決，最長不超過一個月排障完畢。軟件功能問題：最長不超過一個月排障完畢。新增軟件功能:最長不超過三個月排障完畢。9.4客戶支持資源的配備為保證售后服務(wù)工作能夠有效的開展，公司設(shè)立如下崗位，承擔必要的工作職責：公司工程服公司工程服務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)制定年度服務(wù)計劃協(xié)調(diào)客戶問題解決客戶服務(wù)管理商務(wù)代表與供貨商的聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào),保證硬件產(chǎn)品的維修和更換安排產(chǎn)品的采購和到貨運輸維護工程師定期進行軟硬件的預(yù)防性維護實施軟硬件維護服務(wù)?？蛻舴?wù)代表緊急情況快速響應(yīng)維護服務(wù)跟蹤、驗證協(xié)調(diào)軟件公司內(nèi)部資源為客戶提供問題解決方案主動的客戶訪問9.5服務(wù)保證為保證服務(wù)質(zhì)量，公司設(shè)立服務(wù)監(jiān)督和投訴機制,對收到的投訴信息，以高優(yōu)先級及時傳遞到公司工程服務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)進行處理：客戶投訴電話戶投訴信箱：complain＠同時客戶服務(wù)中心定期對客戶進行電話回訪，了解客戶對技術(shù)支持和服務(wù)的滿意度,從而進行服務(wù)監(jiān)督。9.6服務(wù)體系結(jié)構(gòu)圖處理客戶投訴的問題投訴轉(zhuǎn)給監(jiān)督客戶請求客戶咨詢跟蹤結(jié)果回訪其他問題維護請求采購產(chǎn)品的故障咨詢服務(wù)難以解決或超時客戶代表維護工程師（維護人員）產(chǎn)品經(jīng)理客戶相關(guān)部門進行處理商務(wù)部進行維修/更換投訴受理人主管領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)人員9.7以往成果XXX公司技術(shù)有限責任公司一向視服務(wù)為企業(yè)生存與發(fā)展的生命線,從1999年以來,公司就成立的客戶服務(wù)中心，充分體現(xiàn)出對服務(wù)的重視。經(jīng)過多年的發(fā)展，已經(jīng)贏得了中國電信行業(yè)多數(shù)客戶的認可.我們的服務(wù)不斷地被郵電報、中央電視臺等新聞媒體進行了報道。幾年來，我們的產(chǎn)品和客戶服務(wù)的質(zhì)量一直保持了較高的水平。近幾年來，我們每年的客戶滿意度均超過了80％.用戶對我們的評價是服務(wù)工程師技術(shù)水平高、工作認真負責，責任心強，態(tài)度熱情，提供產(chǎn)品功能完善，并能不斷升級，及時跟上電信業(yè)務(wù)日益發(fā)展的最新需求。1998年，我們通過了ISO9001質(zhì)量認證,2001年我們又順利地完成了ISO9001質(zhì)量認證從94版到2000版的轉(zhuǎn)版工作,在服務(wù)質(zhì)量上，走在行業(yè)的前列。9.8對電信運營商的技術(shù)支持和服務(wù)我公司承諾對提供的集中網(wǎng)管集中監(jiān)控系統(tǒng)的系統(tǒng)軟件提供完善技術(shù)支持。為更好的對用戶提供全面的支持和服務(wù)，我公司在南寧設(shè)有專門的辦事處負責協(xié)調(diào)各個方面的工作，對于集中網(wǎng)管集中監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)的問題首先應(yīng)通過熱線電話、傳真、電子郵件等通訊工具解決，如通過電話解決不了，則我公司人員到現(xiàn)場指導(dǎo)。響應(yīng)時間如下：故障級故障級別故障現(xiàn)象響應(yīng)時間一級故障因故障造成的整個系統(tǒng)癱瘓4小時內(nèi)響應(yīng)二級故障因故障嚴重影響系統(tǒng)運行12小時內(nèi)響應(yīng)三級故障因故障影響系統(tǒng)的效率，但系統(tǒng)仍然可以運行24小時內(nèi)響應(yīng)（不分地區(qū)）四級故障因軟件升級,系統(tǒng)上一些功能未能實現(xiàn)48小時內(nèi)響應(yīng)(不分地區(qū))我公司承諾對電信運營商提供7＊24小時的熱線支持服務(wù)。在技術(shù)支持期滿后，我公司承諾繼續(xù)提供電話咨詢服務(wù)（包括傳真、電子郵件） 。我公司對其提供的軟硬件設(shè)備應(yīng)提供3年的免費保修期。保修期內(nèi)系統(tǒng)出現(xiàn)的任何故障,由我公司負責免費更換或完成維修，并提供應(yīng)用軟件版本的免費升級及所供設(shè)備的定期免費檢測（每年不少于一次）。保修期從試運行期結(jié)束之日開始計算.在保修期內(nèi)，我公司提供靈活、多樣的通信手段 ,提供7*24小時的響應(yīng)服務(wù)，保證在任何時候用戶人員都能及時找到我公司的工程師.如用戶認為需要，并且通過遠程支持無法完成技術(shù)服務(wù)工作,我公司的技術(shù)人員可在12小時內(nèi)趕到現(xiàn)場支持.我公司將努力和用戶保持良好的溝通和共同的協(xié)作,對提供的軟件應(yīng)提供長期技術(shù)支持.如對軟件有新的改進、增進新功能或者為適應(yīng)最新標準（ITU—T、ISO等）所形成的最新版本，均可及時免費提供給買方使用，并可協(xié)助用戶對現(xiàn)有系統(tǒng)進行相應(yīng)的升級和擴容的整體設(shè)計和規(guī)劃工作.10.技術(shù)培訓(xùn)方案10.1培訓(xùn)目標使用戶最大程度的了解到軟件產(chǎn)品的各種功能及擴展應(yīng)用,使客戶熟練掌握公司的先進技術(shù)，幫助用戶建立自己的技術(shù)支撐中心。10.2培訓(xùn)類別1．初級培訓(xùn)：主要包括系統(tǒng)操作培訓(xùn)，幫助用戶熟練掌握公司所提供的軟件產(chǎn)品的各類操作和應(yīng)用,保證用戶最大限度的享受現(xiàn)代高科技帶來的各種便利。2．高級培訓(xùn)：主要包括系統(tǒng)維護、系統(tǒng)管理級、系統(tǒng)開發(fā)原理培訓(xùn)，幫助用戶深層了解公司所提供的軟件產(chǎn)品,為用戶對系統(tǒng)的有效、高效使用奠定基礎(chǔ)。10.3培訓(xùn)特點權(quán)威性:由參加過系統(tǒng)開發(fā)、工程實施的人員作培訓(xùn)教師，與客戶分享他們的豐富經(jīng)驗和精湛技術(shù)針對性:對不同用戶的不同情況設(shè)計不同培訓(xùn),因材施教，為客戶定制個性化的培訓(xùn)服務(wù).多樣性：根據(jù)工程進展及客戶理解的不同階段，提供現(xiàn)場、廣州公司、分散、集中等各類培訓(xùn).實踐性：充分利用各項培訓(xùn)設(shè)施，采取授課與上機相結(jié)合的方式，使客戶對所授內(nèi)容熟練掌握，融會貫通?；有裕菏谡n過程中充分了解學(xué)員意見，不斷調(diào)整課程內(nèi)容，保證學(xué)員實現(xiàn)最好學(xué)習(xí)效果.反饋性：每次培訓(xùn)都通過調(diào)查的方式切實掌握學(xué)員培訓(xùn)意見，掌握學(xué)員學(xué)習(xí)動態(tài),并將結(jié)果反饋到項目經(jīng)理處，合理安排工程計劃。10.4培訓(xùn)組織培訓(xùn)由項目經(jīng)理和客戶服務(wù)中心組織，由公司技術(shù)人員承擔培訓(xùn)教師。項目經(jīng)理:組織培訓(xùn)教師結(jié)合項目的實際情況，進行培訓(xùn)需求調(diào)研、培訓(xùn)教材的修訂與培訓(xùn)策劃客戶服務(wù)中心：在組織用戶培訓(xùn)方面積累了豐富的經(jīng)驗,為學(xué)員專心學(xué)習(xí)創(chuàng)造了良好的環(huán)境;并負責對培訓(xùn)的監(jiān)督控制工作10.5培訓(xùn)流程圖為取得培訓(xùn)的最好效果,公司注重以下工作環(huán)節(jié):3．培訓(xùn)調(diào)研及培訓(xùn)教材的修訂：項目經(jīng)理組織培訓(xùn)教師根據(jù)項目的實際情況、用戶的技術(shù)水平等，向用戶進行具體的培訓(xùn)需求調(diào)研，以便安排合理的培訓(xùn)內(nèi)容，做到因材施教。4．培訓(xùn)意見反饋:培訓(xùn)進行中，公司要求項目經(jīng)理經(jīng)常和學(xué)員溝通，了解學(xué)員的想法，及時調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容.5．培訓(xùn)總結(jié):培訓(xùn)結(jié)束后，項目經(jīng)理組織培訓(xùn)教師進行培訓(xùn)總結(jié)，根據(jù)學(xué)員填寫的意見反饋表，提出培訓(xùn)的優(yōu)點和不足，并提出改進措施，以便后續(xù)培訓(xùn)中有所提高。10.6以往成果XXX公司技術(shù)有限責任公司一直注重客戶培訓(xùn)工作，并在實踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)優(yōu)秀培訓(xùn)教師，不斷改進培訓(xùn)教材，深層了解客戶需求.歷年來我們的培訓(xùn)工作都取得了不錯的業(yè)績，客戶對我們的評價是：培訓(xùn)教師專業(yè)技術(shù)水平高、培訓(xùn)效果明顯,培訓(xùn)的組織策劃全面細致，在2001年，XXX公司技術(shù)有限責任公司的客戶培訓(xùn)滿意度達到了88％。10.7對電信運營商的技術(shù)培訓(xùn)我公司具有強大的技術(shù)實力,可提供充足的技術(shù)培訓(xùn),在本系統(tǒng)開發(fā)完成后,我們將在南寧(或指定其他地點）對電信運營商相關(guān)人員進行集中技術(shù)培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容為集中網(wǎng)管集中監(jiān)控系統(tǒng):我公司將提供全面的技術(shù)培訓(xùn)，包括現(xiàn)場培訓(xùn)、中級培訓(xùn)、高級培訓(xùn)，培訓(xùn)人員的數(shù)量、時間、地點、語言由雙方商定。培訓(xùn)內(nèi)容包括提供設(shè)備（含硬件及軟件）的技術(shù)性能，安裝測試，維護保養(yǎng)等全部內(nèi)容，在培訓(xùn)前將提供詳細的培訓(xùn)計劃和課程安排，