酒店餐飲宴會(huì)職員培訓(xùn)方案

千里之行，始于足下。第2頁(yè)/共2頁(yè)精品文檔推薦酒店餐飲宴會(huì)職員培訓(xùn)方案

畢業(yè)論文

題目：傳統(tǒng)節(jié)假日期間酒店?duì)I銷(xiāo)策略探討

作者：學(xué)號(hào)：

學(xué)院(系)：石家莊郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院人文與社會(huì)科學(xué)系專(zhuān)業(yè)：酒店治理

指導(dǎo)教師：

摘要：當(dāng)今的酒店業(yè)，培訓(xùn)已被視為一項(xiàng)重要的工作內(nèi)容。它既是培養(yǎng)酒店各類(lèi)專(zhuān)業(yè)人才的搖籃，并且也是搞好酒店工作、加強(qiáng)治理、提高竟?fàn)?、?zhàn)勝對(duì)手的一具重要法寶。酒店餐飲部門(mén)是酒店的重要組成部分，直截了當(dāng)對(duì)客人提供餐飲食品和服務(wù)，在酒店整體職員培訓(xùn)中占有重要地位，充分認(rèn)識(shí)酒店餐飲部門(mén)崗位培訓(xùn)的作用和地位，努力掌握酒店餐飲部門(mén)崗位培訓(xùn)的特點(diǎn)和規(guī)律，建立一具完整的培訓(xùn)體系，仔細(xì)實(shí)施培訓(xùn)工作質(zhì)量的操縱，是搞好酒店培訓(xùn)的關(guān)鍵，也是促進(jìn)酒店自身進(jìn)展，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大酒店經(jīng)濟(jì)效益的重要措施。

一、培訓(xùn)背景與需求分析

1、背景：

通過(guò)二十多年的進(jìn)展，中國(guó)旅游業(yè)已成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)中一具舉腳輕重的產(chǎn)業(yè)。酒店是旅游業(yè)的重點(diǎn)支撐，酒店業(yè)的人力資源開(kāi)辟與治理別僅對(duì)酒店企業(yè)自身的進(jìn)展意義重大，而且對(duì)旅游業(yè)的進(jìn)展具有先導(dǎo)作用。酒店企業(yè)的效益和所有的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要靠人、靠職員的辛勤勞動(dòng)和出群的制造。市場(chǎng)同業(yè)所有的競(jìng)爭(zhēng)最后依然隊(duì)伍的競(jìng)爭(zhēng)、人才的競(jìng)爭(zhēng)。惟獨(dú)擁有優(yōu)秀的人才，才也許在競(jìng)爭(zhēng)中立于別敗之地。

南京丁山花園大酒店自開(kāi)業(yè)11年以來(lái)，通過(guò)堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)和規(guī)范治理品質(zhì)提升的穩(wěn)步進(jìn)展，緊緊環(huán)繞經(jīng)濟(jì)效益開(kāi)展各項(xiàng)工作，在經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收、提升治理水平、建立文化企業(yè)、提高職員素養(yǎng)取得了一定的成績(jī)。南京丁山花園大酒店作為一家5星級(jí)酒店，宴會(huì)部是該酒店重要盈利部門(mén)。2012年，該酒店面臨新的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)，酒店硬件設(shè)備將全面推進(jìn)，服務(wù)水平和服務(wù)項(xiàng)目接著提升，產(chǎn)品質(zhì)量全面升級(jí)。然而酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)境更加激烈，經(jīng)營(yíng)成本費(fèi)用接著增加，職員向心力有待進(jìn)一步凝結(jié)。

2、培訓(xùn)需求調(diào)查結(jié)果分析：

南京丁山花園大酒店正處在高速進(jìn)展階段，每年宴會(huì)部所承辦的宴會(huì)高達(dá)幾百場(chǎng)，而顧客對(duì)酒店服務(wù)要求也越來(lái)越高，這就對(duì)酒店職員各鼓勵(lì)質(zhì)量有更大的要求。首先，2012年宴會(huì)部有一批新進(jìn)職員，包括來(lái)自全國(guó)各大院校的實(shí)習(xí)生，工作中需要規(guī)范他們的服務(wù)流程，以專(zhuān)業(yè)化的姿態(tài)浮現(xiàn)在客人面前。其次，面對(duì)酒店也日新月異的進(jìn)展，一些經(jīng)驗(yàn)豐富的老職員差不多跟別上時(shí)代潮流，所以需要灌輸新的理念，別斷提高服務(wù)水平。

二、培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)實(shí)施打算

宴會(huì)服務(wù)員崗位職責(zé)：為客人做好宴會(huì)的接待和服務(wù)工作

一．工作講明：

1：服務(wù)工作安排，搞好宴會(huì)前的環(huán)境布置工作的預(yù)備工作，并做好宴會(huì)后的收臺(tái)工作

2：按操作程序和要求為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

3：熱情周到，靈便應(yīng)變，處理客人的各種要求和意見(jiàn)

4：搞好宴會(huì)廳的環(huán)境整潔和個(gè)人衛(wèi)生，注意儀容儀表

5：保護(hù)財(cái)產(chǎn)和設(shè)備，及時(shí)做好保修

6：遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，積極參加培訓(xùn)，別斷提高服務(wù)技能

7：定期參加菜品的培訓(xùn)，別斷豐富自個(gè)兒的菜品知識(shí)和推銷(xiāo)技巧

8：堅(jiān)持每餐征求客人的意見(jiàn)并按時(shí)上報(bào)給領(lǐng)班與主管

9：完成領(lǐng)班與主管交代的其他任務(wù)

二．業(yè)務(wù)技能

服務(wù)員在為客人服務(wù)的時(shí)候必須隨時(shí)使用托盤(pán)

托盤(pán)的操作步驟

1：理盤(pán)：依照需要挑選合適的托盤(pán)，托盤(pán)應(yīng)無(wú)破損及潔凈衛(wèi)生

2：裝盤(pán)：高的重的物品在托盤(pán)的里側(cè)，即靠近自個(gè)兒的一側(cè)，矮的輕的在托盤(pán)的外側(cè)，物品擺放整齊，便于掌握重心，以防發(fā)生打翻托盤(pán)！

3：起托：將托盤(pán)從臺(tái)面輕輕拖出，將左手放置托盤(pán)的底部的中心，用又手扶住托盤(pán)協(xié)助左手將托盤(pán)托起，若托盤(pán)物品較重，別宜用臂力直截了當(dāng)將托盤(pán)托起，應(yīng)蹲下或半蹲彎曲雙膝，利用腿部直起的力量將其托起

4：托盤(pán)手法：軀體站直，左手小臂與大臂呈直角，手臂自然離開(kāi)軀體，五指敞開(kāi)自然彎曲，利用五指的指腹和手掌跟拖住托盤(pán)，手心別能接觸托盤(pán)

5：托盤(pán)行走：托盤(pán)行走時(shí)，雙眼直視前方，軀體端正，別彎腰，足步輕盈均勻，步態(tài)穩(wěn)健，行走時(shí)注意操縱托盤(pán)的重心平衡，遇到事情需要忽然停止時(shí)，手臂順手向前略伸，減速，另一只手及時(shí)扶住托盤(pán)，行走時(shí)遇到客人及并且一定要禮貌咨詢(xún)候，咨詢(xún)候時(shí)要停下在咨詢(xún)候，行走過(guò)程中

隨時(shí)保持平穩(wěn)，拿取物品及時(shí)調(diào)整重心，別要因?yàn)橹匦膭e穩(wěn)而打翻托盤(pán)！

6：謝盤(pán)：停止后，右足在前，雙腿彎曲，用雙手將托盤(pán)搭在桌子旁邊輕輕推到合適的位置，注意別要彎腰。

注意：隨時(shí)保持托盤(pán)衛(wèi)生，托盤(pán)別貼腹，別搭胳膊，手腕靈便，行走自然步履輕盈，別允許雙眼只看托盤(pán)，托盤(pán)別能越過(guò)客人的頭頂，隨時(shí)掌握平衡

三．鋪臺(tái)布擺臺(tái)

領(lǐng)臺(tái)布：服務(wù)員用過(guò)的臺(tái)布放到布草庫(kù)更換合適的新臺(tái)布，注意檢查臺(tái)布的完整，無(wú)破損，無(wú)折皺，大小，顏XXX，數(shù)量要合適

1：鋪臺(tái)布的辦法：推拉，撒網(wǎng)，抖鋪，背拋，普通常用推拉和撒網(wǎng)、

2：鋪臺(tái)時(shí)挑選合適的臺(tái)布，站在副主人處，用雙手將臺(tái)布抖開(kāi)鋪在桌面上，將臺(tái)布展開(kāi)，正面朝上，將臺(tái)布按照一定的方式整理好

3：鋪臺(tái)布的標(biāo)準(zhǔn)：臺(tái)布正面朝上，中心線(xiàn)正對(duì)主人與副主人位置，十字中心點(diǎn)居于桌子中心點(diǎn)，舒展平坦，下垂距離相等。

注意：臺(tái)布的尺寸一定要合適，別要鋪反，中心線(xiàn)一定要對(duì)準(zhǔn)主人位置，下垂距離相等。

擺臺(tái)圖形

擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)

1：挑選合適的尺寸無(wú)破損褶皺的臺(tái)布，正面朝上鋪在桌面上十字折扣的中心與桌面的重心重合，臺(tái)布四邊下垂距離相等

2：擺臺(tái)所用的餐具均要符合要求潔凈無(wú)破損無(wú)水漬，拿取餐具時(shí)手別允許接觸客人入口的部位，高足杯直筒杯拿底部，小勺筷子拿手端

3：骨碟擺放距離桌邊1.5-2.0cm處，玻璃杯擺放骨碟正上方1.5-2.0cm處，湯碗擺放于玻璃杯底部左側(cè)1.5-2.0cm處，湯勺放置于湯碗內(nèi)勺柄朝上左邊與玻璃杯一條直線(xiàn)，筷架與玻璃杯湯碗呈一條直線(xiàn)，筷架距離骨碟邊緣1.5-2.0cm處，筷子下端距離桌子邊緣1.5-2.0cm處，茶碟邊緣與骨碟邊緣在一條直線(xiàn)上，茶碗放置于茶碟上方！

4：桌椅前端距離桌布1cm，一一對(duì)正餐位

注意：擺臺(tái)前，將雙手洗潔凈，預(yù)備好擺臺(tái)所用的所有物品，所有的餐具距離位置統(tǒng)一擺放！

四、餐前的預(yù)備

1：把窗打開(kāi)通風(fēng)，包間的空間由于非常多通風(fēng)別良好，餐前必須通風(fēng)換空氣（大風(fēng)沙多惡劣天氣除外）！

2：工作前雙手洗潔凈，整理好自個(gè)兒的儀容儀表，

例：頭發(fā)前只是眉，側(cè)只是耳，頭發(fā)包扎好，別允許散發(fā)，指甲要求衛(wèi)生潔凈別允許過(guò)長(zhǎng)，別允許染指甲（透明的除外），襪子是否為黑群或者褐XXX的，鞋子是否潔凈！

3：檢查個(gè)人負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的設(shè)施是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，如：燈光，電視，空調(diào)！如發(fā)覺(jué)一異常及時(shí)通知保修！

例：燈光開(kāi)啟后是否別亮，或者一閃一閃的！電視是否能打開(kāi)，空調(diào)輸送的風(fēng)是否該季節(jié)吹的風(fēng)！

4：預(yù)備好香巾，開(kāi)水，餐巾紙，服務(wù)用具等各類(lèi)開(kāi)餐工具，清點(diǎn)備用餐具的數(shù)量！

例：1：

檢查香巾是否洗好（建議用花露水洗配合水洗，不管客人擦手擦臉都感受非常清新，也防止香巾會(huì)有異味），香巾預(yù)備數(shù)量多少（10個(gè)餐位的，需要多預(yù)備2個(gè)以上），巾是否是潔凈的無(wú)破損的，疊好的香巾是否整齊美觀(guān)

2：檢查水是否預(yù)備好，每個(gè)房間的水使用大熱水壺?zé)?，檢查是否有水，是否不記得通電燒水！水內(nèi)有無(wú)雜物，水是否為今天新接的水！

3：檢查餐巾紙的預(yù)備是否能達(dá)到本房間所有客人的使用數(shù)量，按每餐每位客人最低4張，每張是否潔凈，是否按規(guī)定折疊！

4：所謂的服務(wù)工具包括，茶壺（包房普通使用飄逸杯），分餐刀叉，開(kāi)瓶工具，托盤(pán)，醒酒器，需要記東西紙和筆！所有需要的備用餐具，骨碟，酒杯，茶杯，大湯勺，牙簽，等常用餐具，尤其是骨碟，多預(yù)備些，餐中需要換骨碟的次數(shù)非常多！

5：檢查自個(gè)兒房間內(nèi)的酒水車(chē)預(yù)備的酒水是否齊全，酒水車(chē)是否衛(wèi)生潔凈，酒水車(chē)內(nèi)的酒

水瓶體是否潔凈，無(wú)過(guò)期，無(wú)商標(biāo)損毀，商標(biāo)是否全部朝向展現(xiàn)給客人的那一面！

6：檢查并打掃潔凈自個(gè)兒所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生包括環(huán)境衛(wèi)生，設(shè)施衛(wèi)生，餐具衛(wèi)生等！

例：1：環(huán)境衛(wèi)生，所負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)是否有垃圾，檢查地足線(xiàn)是否潔凈！

2：設(shè)施衛(wèi)生，包括衣櫥衛(wèi)生，電視衛(wèi)生，香巾柜衛(wèi)生，窗花衛(wèi)生，玻璃體是否衛(wèi)生，洗手間內(nèi)的衛(wèi)生，包括里面的卷紙。洗手液。是否充腳，客人擦水用的毛巾是否潔凈衛(wèi)生！3：餐具的衛(wèi)生，餐具的擺放是否按規(guī)定擺放。骨碟，酒杯無(wú)水漬，茶杯內(nèi)部邊緣無(wú)茶銹，筷子上有標(biāo)簽的是否全部朝向上面，桌上擺放的餐具上是否有口布折花，是否按規(guī)定折疊擺放等！餐前桌上擺放的餐具需要擦拭，比如骨碟，湯碗，湯勺，茶杯，茶杯碟是需要用半濕的毛巾擦拭一遍的！

五、上菜程序：

上所有的菜品，不管各吃，依然菜，上之前，不管是為了程序化，依然為了客人和自個(gè)兒的安全，防止客人別小心打翻菜品，要及時(shí)的提醒客人：打攪了，給你上菜！

1：上菜的位置：上菜從副主人的右旁邊菜

2：上菜的步驟：上菜前首先提醒客人說(shuō)，對(duì)別起，打攪了，給你上菜，將菜品放到轉(zhuǎn)盤(pán)上，順時(shí)針轉(zhuǎn)到主人與主賓之間，轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤(pán)是別要太用力，且別允許用手指頭觸摸到轉(zhuǎn)盤(pán)表面，而是右手四指并攏用四指摩擦轉(zhuǎn)盤(pán)邊緣轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤(pán)，轉(zhuǎn)到主賓的面前盡可能轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤(pán)的次數(shù)別要超過(guò)三次，后退一步清晰的報(bào)出菜名，后退兩步離開(kāi)，別允許直截了當(dāng)轉(zhuǎn)身離開(kāi)

3：上菜的程序：先上涼菜，后上熱菜，熱菜中先上重點(diǎn)菜，也算是比較貴的菜，先上咸味的在上甜的，湯菜及湯汁多的菜品羅列要適宜，有佐料的先上佐料在上菜，上帶殼的食物先上洗手盅在上菜品，需要輔助工具的先上工具在上菜，如螃蟹需要蟹針蟹鉗，烤牛肉需要分餐刀叉4：菜品的擺放：兩菜呈一線(xiàn)，三菜呈三角，四菜呈四角，五菜呈梅花

注意：

1：上菜時(shí)一定要核對(duì)菜單，先劃單在上菜。

2：上菜前，仔細(xì)把關(guān)，發(fā)覺(jué)菜品有質(zhì)量咨詢(xún)題，別可隨意上菜

3：注意掌握上菜的順序和速度，普通起菜后10分鐘上第一道熱菜，往后每三分鐘上一道熱菜4：注意菜品的擺放，涼熱搭配，顏群搭配，葷素搭配，滋味搭配，器皿搭配

5：轉(zhuǎn)盤(pán)上菜品過(guò)多時(shí)，主動(dòng)征求客人的意見(jiàn)是否大盤(pán)折小盤(pán)

6：特殊提醒客人上菜時(shí)收撤臟餐時(shí)提醒客人注意安全，別要將菜湯灑在客人的身上，也要隨時(shí)愛(ài)護(hù)自個(gè)兒的安全，別要燙傷

7：在每餐當(dāng)中，各吃菜品屬于高檔菜，要隨時(shí)顯示出他的高檔來(lái)，上各吃菜品，一定要提醒每位客人這是啥菜：比如**海參：你好，打攪下，**海參，請(qǐng)慢用！假如是砂鍋海參一類(lèi)，器皿比較燙手的話(huà)，及時(shí)提示客人：小心燙！

:六、收臺(tái)撤餐：

收餐普通是傳菜員的工作（普通只負(fù)責(zé)收取大盤(pán)子，比如上的菜盤(pán)子，轉(zhuǎn)盤(pán)下面的餐具，他們普通別負(fù)責(zé)收取，何況，那些餐具普通別能由傳菜收?。?，傳菜員沒(méi)有時(shí)刻忙于傳菜的時(shí)候先把自個(gè)兒的餐具收取一下：酒杯，筷子，筷架，湯勺，骨碟，茶杯，湯碗，茶碟，香巾碟等物品！

按照先收易碎物品的順順序收，比如酒杯等！把筷子，筷架，湯勺等小物件拿每個(gè)房間預(yù)備的小塑料框收起來(lái)，這些收取完畢后，在收取骨碟，茶杯，湯碗，茶碟，香巾碟等物品（把骨碟內(nèi)的臟餐倒?jié)崈艉笤偈辙饋?lái)），收完這些物品后，幫助傳菜員把臺(tái)面的餐具撤完，桌面后完全沒(méi)餐具后，開(kāi)始擦轉(zhuǎn)盤(pán)，包間普通基本上地毯地面，是別允許有水灑在地?cái)偵系?，因此在擦轉(zhuǎn)盤(pán)是盡可能先把臟臺(tái)布先撤下在把轉(zhuǎn)盤(pán)拉到桌沿位置，然而別要讓他掉下來(lái)，在把臟臺(tái)布鋪在轉(zhuǎn)盤(pán)下面的地?cái)偵?，開(kāi)始擦轉(zhuǎn)盤(pán)即可!轉(zhuǎn)盤(pán)的潔凈程度要沒(méi)有水漬，痕跡等！擦完后，按照鋪臺(tái)的辦法，把臺(tái)面恢復(fù)至能正常營(yíng)業(yè)接待的樣貌狀態(tài)！

四、評(píng)估培訓(xùn)效果

星級(jí)飯店餐飲部與社會(huì)餐飲競(jìng)爭(zhēng)的核心算是服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)則是由優(yōu)秀的職員制造的，所以，系統(tǒng)的、專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)對(duì)餐飲部來(lái)講是必別可少的。惟獨(dú)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，使職員各方面的素養(yǎng)得到別斷提高，從而提升餐飲部門(mén)整體服務(wù)水平，才干在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于別敗之地。

培訓(xùn)之后別僅要考評(píng)，而且要針對(duì)