酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量治理辦法

千里之行，始于足下。第2頁/共2頁精品文檔推薦酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量治理辦法第一說飯店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)存咨詢題聚焦酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)存咨詢題

中國酒店業(yè)差不多走過了二十多年的風(fēng)雨歷程，這二十多年來實(shí)質(zhì)上算是一具對(duì)服務(wù)質(zhì)量別斷認(rèn)識(shí)、提高和完善的過程。

這一過程既包括治理者對(duì)質(zhì)量的治理和認(rèn)識(shí)，并且又包括職員提供的酒店產(chǎn)品質(zhì)量。從總體來講，這兩方面在國內(nèi)服務(wù)業(yè)中還算別錯(cuò)。

在硬件方面，我國的酒店業(yè)別遜群于國外同行，但從整體服務(wù)水平而言，差距卻是實(shí)實(shí)在在的，令人擔(dān)憂。

顧客期望值與實(shí)際值差距較大

酒店是一具提供以有形產(chǎn)品和無形服務(wù)為主的企業(yè)，酒店服務(wù)是有形的實(shí)物產(chǎn)品和無形的服務(wù)活動(dòng)構(gòu)成的集合體，包括了人員服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)。

而產(chǎn)品服務(wù)是酒店提供的實(shí)物產(chǎn)品追加了一定的人員服務(wù)，由此可見，服務(wù)在酒店產(chǎn)品中的地位是極為重要的。由于服務(wù)產(chǎn)品具有即時(shí)性和隨機(jī)性的特點(diǎn)，因而直截了當(dāng)妨礙了顧客期望值與實(shí)際值的契合度。這種差距要緊經(jīng)過五個(gè)方面表現(xiàn)出來。

1.酒店服務(wù)

即是指顧客對(duì)酒店服務(wù)的需求、期望與酒店治理人員對(duì)顧客需求與期望的感知推斷之間的差距。也算是講酒店治理人員并別了解顧客的需求是啥，期望的是啥，或者是對(duì)顧客的需要和期望缺乏深層的明白。

產(chǎn)生這種差距的要緊緣故，有以下幾點(diǎn)：

◆設(shè)計(jì)酒店的服務(wù)產(chǎn)品時(shí)

沒有舉行市場調(diào)研和需求的分析。

◆市場調(diào)研和需求分析時(shí)

得出的信息別準(zhǔn)確、別符合實(shí)際。

◆一線職員了解顧客需求和期望時(shí)

由于各種緣故沒有完整地傳遞給酒店治理者。

◆酒店治理人員不過憑老經(jīng)驗(yàn)、老觀念在辦事

別能習(xí)慣顧客需求的新趨勢。

2.酒店服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)

即制定的酒店服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與酒店治理者所推斷的顧客需求與期望之間的差距。

產(chǎn)生這種差距的緣故有以下幾個(gè)方面：

◆酒店的治理者沒有樹立起明確的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)

①環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

（1）整潔美觀體如今酒店的店容店貌上；

（2）整潔美觀體如今職員的儀容儀表、禮貌禮節(jié)上。

②產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)

（1）酒店產(chǎn)品的安全有效表現(xiàn)為設(shè)施設(shè)備要完善規(guī)范、裝修設(shè)計(jì)要科學(xué)合理；

（2）酒店產(chǎn)品的安全有效還包括治理制度、服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)程的安全有效。

③人員標(biāo)準(zhǔn)

（1）職員的面部表情標(biāo)準(zhǔn)；

（2）職員的服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)；

（3）職員的行為舉止標(biāo)準(zhǔn)。

◆服務(wù)質(zhì)量治理中的打算性比較差

酒店質(zhì)量治理活動(dòng)的設(shè)計(jì)要有一具系統(tǒng)的打算，要嚴(yán)謹(jǐn)具體、形成系列，環(huán)繞提高酒店服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)，層層深入，別斷強(qiáng)化創(chuàng)新。

切忌為了搞活動(dòng)而策劃，主題、目的別明確，導(dǎo)致“上面一陣風(fēng)，下面鬧哄哄”，沒有發(fā)揮主題活動(dòng)應(yīng)有的作用。

◆打算制定后的實(shí)施與治理別力，因而使得打算流于形式

在質(zhì)量體系制定后，酒店要加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)，并對(duì)質(zhì)量體系的實(shí)施事情加以監(jiān)督。實(shí)施過程中，會(huì)浮現(xiàn)偏離文件要求的事情，需要加以分析和操縱。對(duì)文件本身的咨詢題以及執(zhí)行過程中的某些矛盾應(yīng)采取相應(yīng)的措施，舉行協(xié)調(diào)和改進(jìn)，幸免打算流于XXX。

3.實(shí)際提供給顧客的服務(wù)

即酒店制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際提供給顧客的服務(wù)之間的差距。

酒店職員在為顧客提供服務(wù)時(shí)，并沒有按照制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)來運(yùn)作，從而使得該標(biāo)準(zhǔn)成為一紙空文。

浮現(xiàn)這種事情要緊有以下幾個(gè)緣故：

◆制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)別符合實(shí)際事情

使得職員在實(shí)際崗位上難以執(zhí)行、實(shí)施。

◆酒店的設(shè)備、設(shè)施、技術(shù)支持系統(tǒng)

別能達(dá)到服務(wù)質(zhì)量規(guī)格的要求。

◆酒店的治理監(jiān)督以及激勵(lì)系統(tǒng)別力

4.宣傳促銷活動(dòng)

即酒店市場宣傳促銷活動(dòng)與實(shí)際提供給顧客的服務(wù)之間的差距。

當(dāng)顧客從酒店所做的廣告和其他促銷活動(dòng)中了解了酒店的事情，也就形成了非常高的期望值。假如慕名前來所獲得的是“并非這樣”印象，那便會(huì)嚴(yán)峻地妨礙酒店的聲譽(yù)。

產(chǎn)生這種差距的緣故表如今以下幾個(gè)方面：

◆酒店的宣傳促銷活動(dòng)環(huán)節(jié)

與酒店的內(nèi)部經(jīng)營治理、質(zhì)量操縱等環(huán)節(jié)脫節(jié)了。

◆酒店對(duì)外的宣傳環(huán)節(jié)

并非實(shí)事求是，而是明顯夸張了。

◆酒店實(shí)施的治理環(huán)節(jié)

對(duì)市場營銷活動(dòng)缺乏嚴(yán)密的治理和操縱。

5.顧客期望的服務(wù)與經(jīng)驗(yàn)服務(wù)

顧客期望的服務(wù)與經(jīng)驗(yàn)服務(wù)之間的差距。也算是顧客的期望值與顧客實(shí)際感覺到的服務(wù)別一致。

產(chǎn)生這種差距的緣故與上述四種差距是緊密相關(guān)的。假如酒店的治理者可以準(zhǔn)確地推斷顧客的期望、需求，并據(jù)此制定合理的服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，按照標(biāo)準(zhǔn)來為顧客提供適當(dāng)、中意的服務(wù)，并且實(shí)事求是地舉行市場宣傳，即使顧客存在著一定的主觀方面的因素，這種差距也是可以大大縮小的。

服務(wù)總體水平偏低

我國酒店業(yè)這二十多年一路走過來，不管是在星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的建立，依然ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的引入，無別讓我國酒店服務(wù)業(yè)有了較高的起點(diǎn)，也給提供完美服務(wù)產(chǎn)品成為也許。公正地講，取得的成績是有目共睹的，然而總體服務(wù)水平還有待提高，這也能夠從四個(gè)方面體現(xiàn)。

1.服務(wù)治理方面

這方面的咨詢題顯得尤其突出，是整個(gè)酒店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量咨詢題的難點(diǎn)、重點(diǎn)。以下幾點(diǎn)具有典型的代表性。

◆服務(wù)別規(guī)范

服務(wù)別規(guī)范，要緊體現(xiàn)以下幾個(gè)方面：

①服務(wù)人員擅自挪移顧客的物品；

②未經(jīng)敲門就進(jìn)入顧客的房間；

③暫時(shí)取消顧客的預(yù)訂房；

④客房必備品別全；

⑤酒店別供應(yīng)熱水；

⑥別開空調(diào)等。

在我國的酒店業(yè)中，這些事情幾乎是司空見慣的，嚴(yán)峻妨礙了酒店的服務(wù)質(zhì)量。

◆服務(wù)人員態(tài)度差，服務(wù)意識(shí)別強(qiáng)

服務(wù)人員態(tài)度差，服務(wù)意識(shí)別強(qiáng)，要緊體現(xiàn)以下幾個(gè)方面：

①服務(wù)人員態(tài)度生硬；

②遇到了咨詢題相互推諉，處理別及時(shí)；

③服務(wù)效率低下，動(dòng)作緩慢；

④電話總機(jī)長時(shí)刻無人接聽等。

這些現(xiàn)象在較低星級(jí)的酒店中尤為明顯，嚴(yán)峻敗壞了酒店的形象。

◆收費(fèi)別合理

收費(fèi)別合理，要緊體如今電話、客房、復(fù)印以及上網(wǎng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)別明確、別合理，多收顧客費(fèi)用。

◆服務(wù)失誤方面也時(shí)有發(fā)生

例如，行李員丟失顧客行李、前臺(tái)丟失顧客代為轉(zhuǎn)交的物品、洗壞顧客衣物等事情。能夠講這方面的事情是很嚴(yán)峻的，酒店的許多糾紛基本上由這方面引起的。

2.設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)咨詢題

這方面的事情在一些低星級(jí)的酒店中大概更普遍一些，要緊表如今部分酒店開業(yè)時(shí)刻較長，設(shè)施設(shè)備老化嚴(yán)峻，但是維修保養(yǎng)制度又別健全，導(dǎo)致設(shè)備浮現(xiàn)故障。

例如，顧客被困在電梯里、電話總機(jī)頻繁浮現(xiàn)故障、客房設(shè)施陳舊、空調(diào)無法使用，甚至還有馬桶漏水等現(xiàn)象。

3.安全保衛(wèi)方面

顧客進(jìn)入酒店后，酒店便有責(zé)任、有義務(wù)確保顧客各方面的安全。但目前

我國的酒店業(yè)中卻時(shí)有別和諧音發(fā)出。比如：顧客在酒店丟失財(cái)物，酒店別能及時(shí)做好安撫工作，報(bào)案別及時(shí)；保安人員對(duì)顧客態(tài)度生硬，引發(fā)顧客別滿，嚴(yán)峻妨礙酒店經(jīng)營及聲譽(yù)，導(dǎo)致壞的口碑傳播。

4.衛(wèi)生治理方面

對(duì)于這一點(diǎn)不管是高星級(jí)或是低星級(jí)酒店基本上存在咨詢題的。例如，有的酒店將死魚加工后賣給顧客，有的食品過期，有的客房清掃別完全，發(fā)覺有蟑螂等。

治理水平有待提高

質(zhì)量是酒店的全然，以質(zhì)量求生存是別爭的事實(shí)。服務(wù)質(zhì)量，從深層次上講，是治理的結(jié)果。

正是由于我國酒店治理人員治理意識(shí)別到位，才導(dǎo)致了輸出的酒店產(chǎn)品別到位。就我國酒店業(yè)而言，治理水準(zhǔn)偏低要緊表如今三個(gè)方面。

1.質(zhì)量治理意識(shí)淡薄

很多酒店治理人員盡管口額頭承認(rèn)質(zhì)量的重要性，但在行動(dòng)上卻表現(xiàn)別佳。他們總是以為，質(zhì)量治理別是他們的管轄范圍，安排幾個(gè)質(zhì)量監(jiān)督員或呼吁一下就能夠了。

2.質(zhì)量治理手段乏力

酒店治理層對(duì)質(zhì)量的重要性認(rèn)識(shí)別腳，所以不管在組織XXX、人員的配置、治理辦法和治理措施上，都無法對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量實(shí)施全面的治理。

3.質(zhì)量治理流于形式

質(zhì)量治理中只注重操縱、檢查，而別注重事先防范，等到質(zhì)量事故發(fā)生后，再去追究責(zé)任，使質(zhì)量治理變成馬后炮了。

【自檢】

試分析我國酒店業(yè)質(zhì)量咨詢題產(chǎn)生的緣故？

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◆歷史方面的緣故

在我們的歷史上就有藐視服務(wù)工作的傳統(tǒng)觀念，以為服務(wù)是低三下四的活兒，所以非常少有人把服務(wù)當(dāng)成一項(xiàng)事業(yè)來做。

◆顧客的期望值高

酒店的服務(wù)項(xiàng)目復(fù)雜細(xì)致，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，顧客常常橫挑鼻子豎挑眼，服務(wù)員為此經(jīng)常在顧客面前受委屈，講“服務(wù)這碗飯難吃”。

◆缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量操縱體系

別能讓服務(wù)員自覺地形成一種主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，更缺乏服務(wù)質(zhì)量操縱的意識(shí)。

中國的酒店業(yè)走到了今天，是順應(yīng)時(shí)代潮流的結(jié)果，浮現(xiàn)各種咨詢題是正常的，但必須認(rèn)識(shí)到的是，咨詢題的浮現(xiàn)絕非偶然，必有深層次的緣故。

酒店業(yè)對(duì)質(zhì)量認(rèn)識(shí)過于膚淺是全然緣故。因而，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，就顯得尤為重要。服務(wù)質(zhì)量普通是指同意服務(wù)時(shí)獲得的感覺和中意的程度。因而，顧客中意與否是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的試金石。第二說打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)（一）

酒店服務(wù)質(zhì)量的涵義

酒店服務(wù)質(zhì)量是指以設(shè)備、設(shè)施和有形產(chǎn)品為依托所提供的勞務(wù)滿腳顧客的物質(zhì)與精神需要的程度，是服務(wù)的客觀現(xiàn)實(shí)與顧客的主觀感覺能力融為一體的產(chǎn)物。酒店服務(wù)質(zhì)量實(shí)際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個(gè)方面。

1.有形產(chǎn)品質(zhì)量

有形產(chǎn)品質(zhì)量要緊滿腳顧客物質(zhì)上的需求，是指酒店提供的設(shè)施、設(shè)備和實(shí)物產(chǎn)品以及服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量。

◆環(huán)境質(zhì)量

環(huán)境質(zhì)量指酒店的服務(wù)氣氛給顧客帶來感受上的美感和心理上的滿腳感。包括以下幾個(gè)方面：

①獨(dú)具特XXX、符合酒店等級(jí)的酒店建造和裝潢；

②布局合理且便于到達(dá)的酒店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)場所；

③充滿情趣并富于特群的裝飾風(fēng)格；

④干凈無塵、溫度適宜的酒店環(huán)境；

⑤儀表儀容端莊慷慨的酒店職員。

◆設(shè)施質(zhì)量

酒店的設(shè)施是指直截了當(dāng)或間接妨礙顧客住店日子的一切設(shè)施設(shè)備。這些設(shè)施以顧客的舒適、方便、安全為宗旨，然而設(shè)施的質(zhì)量效果要依賴職員的勤奮工作和服務(wù)傳遞給顧客。

別同等級(jí)（星級(jí)）的酒店對(duì)設(shè)施的質(zhì)量要求有所別同，但設(shè)施的各個(gè)部分都要依照別同的等級(jí)（星級(jí)）要求有嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。例如：

①大堂、正門要華麗、美觀、引人，以體現(xiàn)酒店的檔次和星級(jí)；

②門口要有停車場；

③要設(shè)有殘疾人輪椅坡道；

④超過三層樓就應(yīng)設(shè)客用電梯；

⑤電梯要有安全舒適的速度；

⑥超過七層樓的電梯要設(shè)火警呼叫裝置等。

◆實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量

產(chǎn)品質(zhì)量是指酒店提供的有形產(chǎn)品，例如，菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量。

2.無形產(chǎn)品質(zhì)量

無形產(chǎn)品質(zhì)量是指酒店提供的服務(wù)的

質(zhì)量，服務(wù)的使用價(jià)值使用往后，其服務(wù)形態(tài)便消逝了，僅給顧客留下別同的感覺和滿腳度。

酒店服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)決別是服務(wù)人員理智和情感的綜合，更別是單純微笑的客觀魅力，團(tuán)隊(duì)服務(wù)的每一位成員都要首先明白、清晰本身所肩負(fù)的服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容、程序、標(biāo)準(zhǔn)及保證這項(xiàng)服務(wù)完成的具體辦法或措施，每項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)共同的一點(diǎn)應(yīng)該是顧客的中意。

從嚴(yán)來講，服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)程序與服務(wù)人員素養(yǎng)兩慷慨面，它們作為服務(wù)質(zhì)量完整的統(tǒng)一體是服務(wù)效率與服務(wù)效果的奇異結(jié)合。

◆服務(wù)程序

①程序服務(wù)時(shí)刻

程序服務(wù)時(shí)刻，即服務(wù)效率。程序服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與完成該項(xiàng)服務(wù)的時(shí)刻連在一起，標(biāo)志著顧客同意一次服務(wù)所能等待的中意時(shí)刻限制，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量參數(shù)。

②方便顧客

一切服務(wù)流程和各項(xiàng)服務(wù)工作都應(yīng)該以方便顧客為準(zhǔn)則。

③部門之間協(xié)調(diào)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

部門之間必須要嚴(yán)密協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，以便向顧客提供快捷、方便、中意的服務(wù)。

④主動(dòng)服務(wù)

酒店各部門的服務(wù)永久沒有被動(dòng)語態(tài)，即向顧客提供的每項(xiàng)服務(wù)要在顧客要求前提早“半步”。

⑤處理投訴及其應(yīng)變能力

改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量的有力措施便是處理顧客投訴，征求顧客意見。

◆服務(wù)人員素養(yǎng)

①主動(dòng)服務(wù)態(tài)度

積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度是評(píng)價(jià)服務(wù)人員情愿為顧客提供熱情周到服務(wù)的法尺，即象征著酒店服務(wù)人員歡迎顧客的到來，隨時(shí)愿為顧客服務(wù)、效勞。

②殷勤服務(wù)

殷勤服務(wù)，即以新穎和適當(dāng)?shù)男问疥P(guān)懷顧客的福利，并以禮貌、友好、熱情、尊重的服務(wù)為顧客盡心竭力。

服務(wù)員在正常服務(wù)的基礎(chǔ)上視顧客需求為自個(gè)兒工作目標(biāo)，為顧客提供細(xì)致入微的“超常”服務(wù)項(xiàng)目，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要象征。

③笑容可掬

依照客人各自的別同需求及其風(fēng)俗禮節(jié)，酒店服務(wù)員的面部表情、微笑、目光交際以及手勢等是贏得顧客中意、取得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“安全護(hù)照”。

④適當(dāng)?shù)皿w的服務(wù)

為了讓顧客中意，一定要掌握、熟知服務(wù)的要旨是從俗隨賓，傳遞感情才干倍受歡迎。

⑤尊重顧客

顧客的中意首先來自服務(wù)人員對(duì)他們的尊重。

⑥熱情、友好的語調(diào)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)要表如今服務(wù)人員的熱情、友好的語調(diào)中。標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語要樸實(shí)、誠懇、熱情、富有活力。

⑦隨時(shí)相助顧客

服務(wù)人員在任何時(shí)候、任何事情下都要對(duì)顧客表現(xiàn)出極大的關(guān)懷和協(xié)助，熟悉酒店的一切，隨時(shí)為顧客提供中意的服務(wù)。

⑧服務(wù)及銷售藝術(shù)

服務(wù)人員既要熟悉酒店的一切服務(wù)項(xiàng)目及其產(chǎn)品，并且又要掌握顧客需求心理，以便廣泛銷售服務(wù)產(chǎn)品。

酒店服務(wù)質(zhì)量的八大特性與六大

特征

酒店服務(wù)質(zhì)量的八大特性

1.服務(wù)功能

酒店的基本服務(wù)功能是使顧客得到日子、娛樂、商務(wù)活動(dòng)的良好條件。例如，交通運(yùn)輸業(yè)的基本服務(wù)功能是實(shí)現(xiàn)旅客、物資的安全位移。

2.安全性

安全是人們的基本需要。服務(wù)業(yè)要確保人們?cè)诼眯小⒆∷?、飲食、購物、?/p>

樂過程中的人身和財(cái)產(chǎn)安全。尤其對(duì)交通運(yùn)輸業(yè)來講，無安全即無質(zhì)量。

3.時(shí)刻性

時(shí)刻性包含著及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)三個(gè)要素。服務(wù)質(zhì)量算是要說效率。

4.經(jīng)濟(jì)性

當(dāng)人們支付了一定費(fèi)用后，即要求獲得相應(yīng)數(shù)量和質(zhì)量的服務(wù)，體現(xiàn)商品等價(jià)交換的原則。服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力落低成本，合理定價(jià)，質(zhì)價(jià)相符。

5.舒適性

舒適性要緊是對(duì)服務(wù)環(huán)境、設(shè)備設(shè)施的

要求。當(dāng)人們?cè)谇鍧嵏哐?、溫度適當(dāng)、美觀

有序、設(shè)備設(shè)施齊全有效的環(huán)境中購物、旅行、住宿時(shí)，會(huì)產(chǎn)生愉悅舒適之感，以為服務(wù)質(zhì)量好。

6.周到性

周到性是指服務(wù)企業(yè)或服務(wù)人員善于體察顧客心理，想顧客所想，急顧客所急，幫顧客所需，別僅能滿腳顧客的普通要求，而且能滿腳某些特別要求，使顧客處處感到方便、中意。

7.知識(shí)性

服務(wù)業(yè)充滿著各種各樣的知識(shí)，例如：商店?duì)I業(yè)員要能向顧客介紹商品性能、使用和維修保養(yǎng)知識(shí)；餐廳服務(wù)員能向顧客介紹菜點(diǎn)典故、烹調(diào)辦法、營養(yǎng)知識(shí)等。

8.文明性

文明性是要求服務(wù)人員具有整齊端莊的儀表，降降慷慨的言行舉止和熱情友善的態(tài)度。

酒店服務(wù)質(zhì)量的六大特征

1.酒店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性

服務(wù)質(zhì)量是由有形實(shí)物質(zhì)量（如餐館的菜點(diǎn)質(zhì)量、商店的商品質(zhì)量等）、有形的服務(wù)設(shè)備和服務(wù)設(shè)施的質(zhì)量（服務(wù)設(shè)備如通訊、通風(fēng)、照明、安全、衛(wèi)生、計(jì)量、檢測、包裝、裝卸等，服務(wù)設(shè)施如樓房、交易場所、餐廳、娛樂場所、交通工具等）、有形的服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量和無形的服務(wù)勞動(dòng)質(zhì)量構(gòu)成的統(tǒng)一體，每一部分基本上服務(wù)質(zhì)量別可分割的組成部分。

2.酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性

服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的好壞最后是由客人做出評(píng)價(jià)的，別同的客人對(duì)服務(wù)有別同的期待，對(duì)同一服務(wù)也會(huì)有別同的感覺和評(píng)價(jià)，即使同一客人對(duì)同一服務(wù)在別同的時(shí)刻、場合和別同的心情下，也會(huì)做出別同的評(píng)價(jià)。

正是由于服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)的這種主觀性和別確定性，要求酒店工作人員必須具有靈便性，在提供服務(wù)時(shí)要因人而異，見機(jī)行事，別可墨守成規(guī)。

這也是熟練的酒店工作人員與新手之間的差不。有經(jīng)驗(yàn)的酒店工作人員總是可以針對(duì)別同的客人，在別同的時(shí)刻、別同的場合講別同的話，提供別同的服務(wù)，而缺