物業(yè)客服工作總結(jié)簡(jiǎn)潔版

第20頁(yè)共20頁(yè)物業(yè)客服?工作總結(jié)?簡(jiǎn)潔版?忙碌的_?___即?將過(guò)去。?回首一年?來(lái)的工作?，感慨頗?深。這一?年來(lái)我在?公司各級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?心和支持?下、在服?務(wù)中心全?體人員的?積極努力?配合下、?在發(fā)現(xiàn)、?解決、總?結(jié)中逐漸?成熟，并?且取得了?一定的成?績(jī)。一?、提高服?務(wù)質(zhì)量，?規(guī)范管家?服務(wù)自?____?月推出“?一對(duì)一管?家式服務(wù)?”來(lái)，在?日常工作?中無(wú)論遇?到任何問(wèn)?題，都能?作到各項(xiàng)?工作不推?諉，負(fù)責(zé)?到底。不?管是否屬?于本崗位?的事宜都?要跟蹤落?實(shí)，保證?公司各項(xiàng)?工作的連?慣性，使?工作在一?個(gè)良性的?狀態(tài)下進(jìn)?行，大大?提高了我?們的工作?效率和服?務(wù)質(zhì)量。?根據(jù)記錄?統(tǒng)計(jì)，在?“一對(duì)一?管家式服?務(wù)”落實(shí)?的同時(shí)，?還參加公?司組織的?各類培訓(xùn)?。主要針?對(duì)《客戶?大使服務(wù)?規(guī)范》、?《交房接?待人員服?務(wù)規(guī)范用?語(yǔ)》、《?儀態(tài)禮儀?》、《談?吐禮儀》?、《送客?禮儀》、?《接聽(tīng)禮?儀》、〈?舉止行為?〉、等進(jìn)?行培訓(xùn)。?培訓(xùn)后還?進(jìn)行了現(xiàn)?場(chǎng)模擬和?日檢查的?形式進(jìn)行?考核，如?“微笑、?問(wèn)候、規(guī)?范”等。?我們根據(jù)?平時(shí)成績(jī)?到月底進(jìn)?行獎(jiǎng)懲，?使我的服?務(wù)水平有?了較大的?提高，得?到了業(yè)主?的認(rèn)可。?二、規(guī)?范服務(wù)流?程，物業(yè)?管理走向?專業(yè)化?隨著新《?物業(yè)管理?條例》的?頒布和實(shí)?施，以及?其它相關(guān)?法律、法?規(guī)的日益?健全，人?們對(duì)物業(yè)?公司的要?求也越來(lái)?越高。物?業(yè)管理已?不再滿足?于走在邊?緣的現(xiàn)狀?，而是朝?著專業(yè)化?、程序化?和規(guī)范化?的方向邁?進(jìn)。在對(duì)?小區(qū)的日?常管理中?，我們嚴(yán)?格控制、?加強(qiáng)巡視?，發(fā)現(xiàn)小?區(qū)內(nèi)違章?的操作和?裝修，我?們從管理?服務(wù)角度?出發(fā)，善?意勸導(dǎo)，?及時(shí)制止?并給出合?理化建議?，并且同?公司的相?關(guān)部門進(jìn)?行溝通，?制定了相?應(yīng)的整改?措施，如?私搭亂建?佛堂、露?臺(tái)搭建陽(yáng)?光房等，?一經(jīng)發(fā)現(xiàn)?我們馬上?發(fā)整改通?知書(shū)，令?其立即整?改。三?、加強(qiáng)培?訓(xùn)、提高?業(yè)務(wù)水平?專業(yè)知?識(shí)對(duì)于搞?物業(yè)管理?者來(lái)說(shuō)很?重要。實(shí)?踐中缺乏?經(jīng)驗(yàn)。市?場(chǎng)環(huán)境逐?步形成，?步入正軌?還需一段?很長(zhǎng)的時(shí)?間。這些?客觀條件?都決定了?我們從業(yè)?人員需不?斷地學(xué)習(xí)?，學(xué)習(xí)該?行業(yè)的法?律法規(guī)及?動(dòng)態(tài)，對(duì)?于搞好我?們的工作?是很有益?處的。?客服是與?業(yè)主打交?道最直接?最頻繁的?部門，員?工的素質(zhì)?高低代表?著企業(yè)的?形象，所?以公司一?直不斷地?搞好員工?培訓(xùn)、提?高我們的?整體服務(wù)?水平，我?們培訓(xùn)的?主要內(nèi)容?有：1?、搞好禮?儀培訓(xùn)、?規(guī)范儀容?儀表良?好的形象?給人以賞?心悅悅目?的感覺(jué)，?物業(yè)管理?首先是一?個(gè)服務(wù)行?業(yè)，接待?業(yè)主來(lái)訪?，我們做?到熱情周?到、微笑?服務(wù)、態(tài)?度和藹、?這樣即使?業(yè)主帶著?情緒來(lái)，?我們的周?到服務(wù)也?會(huì)讓其消?減一些，?以便我們?幫助業(yè)主?解決這方?面問(wèn)題。?前臺(tái)服務(wù)?人員必須?站立服務(wù)?，無(wú)論是?公司領(lǐng)導(dǎo)?還是業(yè)主?見(jiàn)面時(shí)都?要說(shuō)“你?好”，這?樣，即提?升了客服?的形象，?在一定程?度也提升?了整個(gè)物?業(yè)公司的?形象，更?突出了物?業(yè)公司的?服務(wù)性質(zhì)?。2、?搞好專業(yè)?知識(shí)培訓(xùn)?、提高專?業(yè)技能?除了禮儀?培訓(xùn)以外?，專業(yè)知?識(shí)的培訓(xùn)?是主要的?。公司還?定期給員?工做這方?面的培訓(xùn)?。主要是?結(jié)合《_?___市?住宅區(qū)物?業(yè)管理?xiàng)l?例》、《?____?工業(yè)園區(qū)?住宅物業(yè)?管理辦法?》、《住?宅室內(nèi)裝?飾裝修管?理辦法》?等法律、?法規(guī)、學(xué)?習(xí)相關(guān)法?律知識(shí)，?從法律上?解決實(shí)際?當(dāng)中遇到?的問(wèn)題，?清楚明白?物業(yè)管理?不是永遠(yuǎn)?保修的，?也不是交?了物業(yè)管?理費(fèi)物業(yè)?公司就什?么都負(fù)責(zé)?的，公司?還拿一些?經(jīng)典案例?，大家共?同探討、?分析、學(xué)?習(xí)，發(fā)生?糾紛物業(yè)?公司承擔(dān)?多大的責(zé)?任等。都?需要我們?在工作中?不斷學(xué)習(xí)?、不斷積?累經(jīng)驗(yàn)。?___?_年將是?嶄新的一?年，隨著?我們服務(wù)?質(zhì)量的不?斷提高，?小區(qū)入住?業(yè)主的增?多，物業(yè)?將會(huì)向著?更高、更?強(qiáng)的目標(biāo)?邁進(jìn)，客?服全體員?工也將會(huì)?一如既往?的保持高?漲的工作?熱情，以?更飽滿的?精神去迎?接新的一?年，共同?努力為我?們___?_物業(yè)公?司逸庭服?務(wù)中心譜?寫嶄新輝?煌的一頁(yè)?!___?_年我們?的工作計(jì)?劃是：?1、針對(duì)?____?年滿意度?調(diào)查時(shí)業(yè)?主反映的?情況進(jìn)行?跟進(jìn)處理?，以便提?高_(dá)__?_年入住?率。2?、繼續(xù)規(guī)?范各項(xiàng)工?作流程，?認(rèn)真貫徹?執(zhí)行各崗?位的崗位?職責(zé)3?、推行《?客戶大使?服務(wù)規(guī)范?》、《交?房接待人?員服務(wù)規(guī)?范用語(yǔ)》?、《儀容?儀表》、?《談吐禮?儀》、《?送客禮儀?》、《接?聽(tīng)禮儀》?、《舉止?行為》，?提高員工?素質(zhì)及服?務(wù)水平。?4、全?力配合各?部門做好?房屋交付?工作。?5、全力?做好裝修?巡查工作?，合理安?排相關(guān)人?員巡視，?做到及時(shí)?發(fā)現(xiàn)及時(shí)?處理。?時(shí)光如梭?，不知不?覺(jué)中來(lái)_?___服?務(wù)中心工?作已有一?年了。在?我看來(lái)，?這是短暫?而又漫長(zhǎng)?的一年。?短暫的是?我還來(lái)不?及掌握的?工作技巧?與專業(yè)知?識(shí)，時(shí)光?已經(jīng)流逝?;漫長(zhǎng)的?是要成為?一名優(yōu)秀?的客服人?員今后的?路必定很?漫長(zhǎng)。?物業(yè)客服?工作總結(jié)?簡(jiǎn)潔版（?二）回?顧這一年?來(lái)的工作?，我在公?司領(lǐng)導(dǎo)及?各位同事?的支持與?幫助下，?嚴(yán)格要求?自己，按?照公司的?要求，較?好地完成?了自己的?本職工作?。通過(guò)一?年來(lái)的學(xué)?習(xí)與工作?，工作模?式上有了?新的突破?，工作方?式有了較?大的改變?，現(xiàn)將一?年來(lái)的工?作情況總?結(jié)如下：?一、客?戶服務(wù)部?日常工作?客戶服?務(wù)部對(duì)我?來(lái)說(shuō)是一?個(gè)全新的?工作領(lǐng)域?。作為一?個(gè)處理客?戶關(guān)系的?工作者，?自己清醒?地認(rèn)識(shí)到?，客戶服?務(wù)部的工?作在在整?個(gè)公司中?是承上啟?下、溝通?內(nèi)外、協(xié)?調(diào)左右、?聯(lián)系四面?八方的樞?紐，推動(dòng)?各項(xiàng)工作?朝著既定?目標(biāo)前進(jìn)?的中心。?工作千?頭萬(wàn)緒，?有文書(shū)處?理、檔案?管理、文?件批轉(zhuǎn)、?受理客戶?投訴、退?換房屋、?交房等。?面對(duì)繁雜?瑣碎的大?量事務(wù)性?工作，自?我強(qiáng)化工?作意識(shí)，?注意加快?工作節(jié)奏?，提高工?作效率，?冷靜辦理?各項(xiàng)事務(wù)?，力求周?全、準(zhǔn)確?、適度，?避免疏漏?和差錯(cuò)，?至今基本?做到了事?事有著落?。1、?及時(shí)了解?準(zhǔn)備交付?的房屋情?況，為領(lǐng)?導(dǎo)決策提?供依據(jù)。?作為一個(gè)?房地產(chǎn)開(kāi)?發(fā)業(yè)內(nèi)知?名企業(yè)，?房屋交付?是重中之?重。公司?成立房屋?交付工作?小組。我?作為小組?成員之一?，利用一?切有利資?源，采取?有效措施?，到案場(chǎng)?和施工現(xiàn)?場(chǎng)積極與?有關(guān)人員?交流、溝?通，及時(shí)?將所了解?的房屋信?息、工作?進(jìn)度、問(wèn)?題反饋到?領(lǐng)導(dǎo)及總?經(jīng)理室，?使公司領(lǐng)?導(dǎo)在最短?時(shí)間內(nèi)掌?握了房屋?交付工作?的進(jìn)展，?并在此基?礎(chǔ)上進(jìn)一?步安排交?付工作。?2、理?順關(guān)系，?創(chuàng)建部門?工作流程?。部門成?立伊始，?各項(xiàng)工作?幾乎都是?從頭開(kāi)始?，這一年?的時(shí)間里?，達(dá)到了?部門熟、?人際關(guān)系?較融洽的?目的，積?極為日后?協(xié)調(diào)充分?發(fā)揮各部?門能力解?決工作難?題而做出?準(zhǔn)備。?3、認(rèn)真?做好公司?的文字工?作，草擬?文件和報(bào)?告等文字?工作。認(rèn)?真做好部?門有關(guān)文?件的收發(fā)?、登記、?分遞工作?;部門文?件、審批?表、協(xié)議?書(shū)整理歸?檔入冊(cè)，?做好資料?歸檔工作?，做好客?戶資料管?理工作。?4、受?理客戶投?訴并及時(shí)?協(xié)調(diào)相關(guān)?部門妥善?處理，積?極響應(yīng)集?團(tuán)員工五?種精神的?號(hào)召。充?分發(fā)揮自?身部門優(yōu)?勢(shì)，在工?作態(tài)度上?一是急，?高度的客?戶意識(shí)，?把客戶的?事當(dāng)自己?的事，高?度負(fù)責(zé)高?度敏感。?二是強(qiáng)大?的資源整?合能力，?強(qiáng)大的推?動(dòng)能力，?推動(dòng)整個(gè)?公司的資?源傾斜于?客戶，來(lái)?解決客戶?的問(wèn)題。?對(duì)業(yè)主行?為和訴求?進(jìn)行預(yù)測(cè)?，充分考?慮成本和?營(yíng)銷并進(jìn)?行適當(dāng)?shù)?引導(dǎo)和控?制。最大?限度的降?低其不合?理的期望?值，提高?了客戶滿?意度。?二、加強(qiáng)?自身學(xué)習(xí)?，提高業(yè)?務(wù)水平?由于感到?自己身上?的擔(dān)子很?重，而自?己的學(xué)識(shí)?、能力和?閱歷與其?任職都有?一定的距?離，所以?總不敢掉?以輕心，?總在學(xué)習(xí)?，向書(shū)本?學(xué)習(xí)、向?周圍的領(lǐng)?導(dǎo)學(xué)習(xí)，?向同事學(xué)?習(xí)，這樣?下來(lái)感覺(jué)?自己一年?來(lái)還是有?了一定的?進(jìn)步。經(jīng)?過(guò)不斷學(xué)?習(xí)、不斷?積累，已?具備了本?部門工作?經(jīng)驗(yàn)，能?夠比較從?容地處理?日常工作?中出現(xiàn)的?各類問(wèn)題?，在組織?管理能力?、綜合分?析能力、?協(xié)調(diào)辦事?能力和文?字言語(yǔ)表?達(dá)能力等?方面，經(jīng)?過(guò)一年的?鍛煉都有?了很大的?提高，保?證了本崗?位各項(xiàng)工?作的正常?運(yùn)行，能?夠以正確?的態(tài)度對(duì)?待各項(xiàng)工?作任務(wù)，?熱愛(ài)本職?工作，認(rèn)?真努力貫?徹到實(shí)際?工作中去?。積極提?高自身各?項(xiàng)業(yè)務(wù)素?質(zhì)，爭(zhēng)取?工作的主?動(dòng)性，具?備較強(qiáng)的?專業(yè)心，?責(zé)任心，?努力提高?工作效率?和工作質(zhì)?量。三?、存在的?問(wèn)題和今?后努力方?向一年?來(lái)，本人?能敬業(yè)愛(ài)?崗、創(chuàng)造?性地開(kāi)展?工作，取?得了一些?成績(jī)，但?也存在一?些問(wèn)題和?足，主要?表現(xiàn)在：?第一，?許多工作?我都是邊?干邊摸索?，以致工?作起來(lái)不?能游刃有?余，工作?效率有待?進(jìn)一步提?高;第二?，有些工?作還不夠?過(guò)細(xì)，一?些工作協(xié)?調(diào)的不是?十分到位?。在下?一年的工?作中，自?己決心認(rèn)?真提高業(yè)?務(wù)、工作?水平，為?公司經(jīng)濟(jì)?跨越式發(fā)?展，貢獻(xiàn)?自己應(yīng)該?貢獻(xiàn)的力?量。我想?我應(yīng)努力?做到：?第一，加?強(qiáng)學(xué)習(xí)，?拓寬知識(shí)?面。努力?學(xué)習(xí)房產(chǎn)?專業(yè)知識(shí)?和相關(guān)法?律常識(shí)。?加強(qiáng)對(duì)房?地產(chǎn)發(fā)展?脈絡(luò)、走?向的了解?，加強(qiáng)周?圍環(huán)境、?同行業(yè)發(fā)?展的了解?、學(xué)習(xí)，?要對(duì)公司?的統(tǒng)籌規(guī)?劃、當(dāng)前?情況做到?心中有數(shù)?;第二，?本著實(shí)事?求是的原?則，做到?上情下達(dá)?、下情上?報(bào);真正?做好領(lǐng)導(dǎo)?的助手;?提高自身?業(yè)務(wù)水平?。遵守公?司內(nèi)部規(guī)?章制度，?維護(hù)公司?利益，積?極為公司?創(chuàng)造更高?價(jià)值，力?爭(zhēng)取得更?大的工作?成績(jī)。?物業(yè)客服?工作總結(jié)?簡(jiǎn)潔版（?三）入?職半個(gè)月?以來(lái)，在?領(lǐng)導(dǎo)和同?事的幫助?下，本人?對(duì)淘寶客?服工作職?責(zé)及內(nèi)容?有了較好?了解和基?本掌握，?并已開(kāi)始?正式上崗??，F(xiàn)就工?作學(xué)習(xí)心?得，工作?的內(nèi)容要?點(diǎn)及工作?中出現(xiàn)的?問(wèn)題作一?個(gè)階段性?的總結(jié)，?以為日子?不斷對(duì)自?己工作進(jìn)?行完善做?參考和準(zhǔn)?備。淘寶?客服作為?網(wǎng)店的一?個(gè)重要組?成部分。?其重要性?不可忽視?。首先?它是店鋪?和顧客之?間的紐帶?和橋梁，?一名合格?的客服首?先要做到?認(rèn)真、負(fù)?責(zé)、誠(chéng)信?、熱情的?去接待每?一位顧客?。其次是?要有良好?的語(yǔ)言溝?通技巧，?這樣可以?讓客戶接?受你的產(chǎn)?品，最終?達(dá)成交易?。再次，?作為客服?同時(shí)要對(duì)?自己店內(nèi)?的商品有?足夠的了?解和認(rèn)識(shí)?，這樣才?可以給客?戶提供更?多的購(gòu)物?建議，更?完善的解?答客戶的?疑問(wèn)。?本人在這?半個(gè)月的?工作已經(jīng)?清楚的認(rèn)?識(shí)到自己?工作的職?責(zé)及其重?要性，工?作中也在?不斷學(xué)習(xí)?如何提高?自己工作?的技能，?雖然此前?沒(méi)有相關(guān)?工作經(jīng)驗(yàn)?但希望能?從零學(xué)起?，爭(zhēng)取早?日成為一?名合格的?淘寶客服?。下面就?本人售前?導(dǎo)購(gòu)，售?中客服，?還有售后?服務(wù)工作?進(jìn)行初步?解析。首?先是售前?導(dǎo)購(gòu)。售?前導(dǎo)購(gòu)的?重要必不?僅在于它?可以為顧?客答疑解?惑，更在?于它可以?引導(dǎo)顧客?購(gòu)買，促?成交易，?提高客單?價(jià)。在售?前溝通中?一般包括?打招呼、?詢問(wèn)、推?薦、議價(jià)?、道別等?這幾個(gè)方?面。在?打招呼方?面，無(wú)論?旺旺是在?線或都其?它狀態(tài)，?自動(dòng)回復(fù)?這項(xiàng)必不?可少。自?動(dòng)回復(fù)可?以讓我們?做到及時(shí)?快速回復(fù)?，讓顧客?第一時(shí)間?感受到我?們的熱情?，同時(shí)自?動(dòng)回復(fù)里?附加有我?們店名可?以強(qiáng)化顧?客的印象?。除了自?動(dòng)回復(fù)，?自己也要?在第一時(shí)?間回復(fù)詢?問(wèn)顧客有?什么需要?幫助的。?在詢問(wèn)?答疑方面?，無(wú)論是?什么情況?都銘記第?一時(shí)間關(guān)?注旺旺顯?示顧客在?關(guān)注店里?的哪款包?包，打開(kāi)?相應(yīng)的頁(yè)?面，時(shí)刻?準(zhǔn)備著回?答親們提?出的任何?咨詢。在?議價(jià)環(huán)節(jié)?則非?？?驗(yàn)一個(gè)人?的溝通水?平和談判?能力，何?如才能做?到巧妙的?跟客人周?旋，既能?保住價(jià)格?堡壘又能?讓客人感?覺(jué)到我們?的價(jià)格是?最低實(shí)在?不能再降?，這個(gè)需?要自己在?工作中不?斷去學(xué)習(xí)?提高自己?溝通能力?。道別步?驟也必不?可少，無(wú)?論是成交?或沒(méi)有成?交都要保?持統(tǒng)一的?熱情態(tài)度?去對(duì)待每?一位客人?。物業(yè)?客服工作?總結(jié)簡(jiǎn)潔?版（四）?從做客?服到現(xiàn)在?差不多有?3個(gè)月的?時(shí)間了，?因?yàn)檫€是?在校應(yīng)屆?畢業(yè)生，?所以一直?是實(shí)習(xí)生?的身份，?這點(diǎn)其實(shí)?倒是無(wú)所?謂，重要?的是希望?自己能利?用在校實(shí)?習(xí)的這段?時(shí)間盡快?成長(zhǎng)，正?式畢業(yè)之?后，可以?實(shí)現(xiàn)一個(gè)?良好的轉(zhuǎn)?型，更好?地走好自?己的電商?路。目前?在一家天?貓?jiān)落N量?排行第一?的店鋪?zhàn)?售前客服?，作為一?個(gè)電子商?務(wù)專業(yè)的?本科生，?學(xué)校也不?錯(cuò)，我還?是很愿意?從基礎(chǔ)做?起，了解?第一手的?資料，更?好的積累?，為以后?做準(zhǔn)備。?客服的?工作比較?繁瑣，每?天都是一?樣的工作?內(nèi)容，不?同的是你?面對(duì)的顧?客在變化?，今天你?遇到一個(gè)?很煩的顧?客，明天?你遇到一?個(gè)很好說(shuō)?話的顧客?，自己一?天天沒(méi)有?變化，跟?你聊天的?顧客卻在?不斷地變?化，更多?客服迷失?在了這日?復(fù)一日的?重復(fù)工作?。反向?，這中間?其實(shí)也有?一個(gè)問(wèn)題?值得我們?客服去思?考，如何?在每天不?變的自己?中，最大?限度地穩(wěn)?定一批不?變的顧客?，為店鋪?積累更多?的忠實(shí)粉?絲，這些?忠實(shí)的粉?絲，不僅?需要店鋪?的寶貝品?質(zhì)的強(qiáng)力?支持，也?非常需要?客服極具?技巧性的?溝通與服?務(wù)。作?為一個(gè)網(wǎng)?店客服，?售前要做?的基礎(chǔ)就?是熟悉阿?里旺旺的?各項(xiàng)操作?及賣家后?臺(tái)的具體?使用，這?點(diǎn)是基礎(chǔ)?，就不多?說(shuō)了，但?是有幾點(diǎn)?需要強(qiáng)調(diào)?一下;?1、把自?己的旺旺?添加好友?驗(yàn)證設(shè)置?為不用我?驗(yàn)證就可?以添加為?好友，不?要將想加?你為好友?的顧客拒?之千里，?驗(yàn)證會(huì)降?低客戶體?驗(yàn)。2?、客服工?作臺(tái)的設(shè)?置，盡量?設(shè)置一個(gè)?顧客等待?多久之后?的一個(gè)提?醒，防止?咨詢量大?的時(shí)候忽?略某些已?等待過(guò)久?的顧客，?降低顧客?的服務(wù)體?驗(yàn)。3?、自動(dòng)回?復(fù)的設(shè)置?：首次接?到顧客的?自動(dòng)回復(fù)?設(shè)置不要?過(guò)長(zhǎng)，最?好不要超?出4行，?字?jǐn)?shù)過(guò)多?，會(huì)影響?人們的閱?讀習(xí)慣，?字體也不?要太大，?____?號(hào)字就好?了，字體?顏色不要?太花俏，?一段文字?含多種顏?色是禁忌?，一般兩?種顏色還?是可以接?受的，但?是不要給?人亂的感?覺(jué)，兩種?字體顏色?可以將店?鋪的快遞?信息和活?動(dòng)信息分?別用兩種?顏色的字?體突出出?來(lái)，便于?一目了然?。4、?個(gè)性簽名?的設(shè)置：?客服的旺?旺最好都?設(shè)置一個(gè)?個(gè)性簽名?，內(nèi)容可?以是店鋪?的活動(dòng)信?息，也可?以是店鋪?的主推產(chǎn)?品，可以?滾動(dòng)播放?，這是一?個(gè)很好的?免費(fèi)展示?位置，最?好好好利?用哦!?5、快捷?短語(yǔ)的設(shè)?置：快捷?短語(yǔ)的設(shè)?置可以最?大化地提?高我們客?服的接待?速度，減?少顧客等?待的時(shí)間?，提升轉(zhuǎn)?化率。一?些常用的?，顧客經(jīng)?常問(wèn)到的?一些活動(dòng)?信息，快?遞問(wèn)題，?接待的結(jié)?束語(yǔ)，都?可以設(shè)置?一下快捷?短語(yǔ)，這?將極大地?方便我們?客服的工?作。除?了旺旺的?操作技方?面，作為?一個(gè)售前?客服，也?要掌握一?些銷售溝?通技巧，?讓顧客心?里舒服，?自己把自?己口袋里?的錢放進(jìn)?你的口袋?，還一個(gè)?勁地跟你?說(shuō)謝謝。?這點(diǎn)一般?每個(gè)客服?都有自己?的一套經(jīng)?驗(yàn)，在這?里我也就?簡(jiǎn)單地提?到幾點(diǎn)，?有哪些地?方有更好?的方法，?還請(qǐng)大家?不吝賜教?哦!顧?客的要求?不要輕易?的答應(yīng)，?即使他的?要求很簡(jiǎn)?單，輕易?地答應(yīng)，?顧客會(huì)覺(jué)?得我們理?所當(dāng)然的?，我們?cè)?掙他們的?錢，而且?很可能會(huì)?懷疑我們?的利潤(rùn)問(wèn)?題，當(dāng)顧?客提出還?差幾塊讓?包郵或者?降價(jià)等條?件時(shí)，可?以首先跟?顧客說(shuō)，?親，我們?實(shí)在已經(jīng)?是很優(yōu)惠?了呢，您?看我們已?經(jīng)賣了這?么多件了?，還沒(méi)遇?到過(guò)這種?情況呢，?看您是老?顧客，也?就差一點(diǎn)?就包郵了?，我給您?申請(qǐng)一下?吧，一般?的顧客可?沒(méi)有這種?待遇的呢?然后客服?可以等3?0秒再回?復(fù)顧客，?裝作已經(jīng)?申請(qǐng)過(guò)了?，其實(shí)很?多類似情?況，客服?自己都可?以自己做?主的，這?是您再答?應(yīng)顧客的?要求，顧?客就會(huì)覺(jué)?得您非常?地尊重他?，為他爭(zhēng)?取權(quán)益，?一般也會(huì)?很感謝您?的。其?實(shí)客服，?自己給自?己的定位?不應(yīng)該僅?僅是一個(gè)?售前咨詢?的客服，?也要具有?處理一定?售后問(wèn)題?的能力，?售前客服?除了接待?一些售前?的咨詢問(wèn)?題，也會(huì)?不可避免?的處理一?些售后的?問(wèn)題件，?一般退換?貨就不必?說(shuō)了，像?其他的，?快遞丟件?，發(fā)錯(cuò)貨?，少發(fā)貨?等等一些?問(wèn)題，售?前一般要?在同事的?協(xié)助下面?對(duì)顧客，?盡快地安?撫顧客情?緒，主動(dòng)?地解決問(wèn)?題。客服?切忌過(guò)多?解釋，而?逃避問(wèn)題?的解決，?顧客有問(wèn)?題了，來(lái)?找你，都?是為了解?決問(wèn)題的?，過(guò)多的?解釋，顧?客只會(huì)覺(jué)?得你在逃?避責(zé)任，?客服可以?稍微給顧?客解釋兩?下流程等?方面的，?然后給顧?客說(shuō)句抱?歉，不好?意思啊，?話題一轉(zhuǎn)?，馬上要?切入我們?馬上給您?解決問(wèn)題?。重點(diǎn)?在如果解?決問(wèn)題，?和我們會(huì)?怎么做，?顧客需要?怎么做。?一般的顧?客看到你?積極解決?問(wèn)題的態(tài)?度，都會(huì)?諒解的。?在我的工?作中，其?中就有一?個(gè)顧客上?來(lái)就問(wèn)我?，你們?cè)?么還沒(méi)給?我換貨啊?我一看備?注，訂單?已經(jīng)差不?多20天?了，倉(cāng)庫(kù)?也收到貨?差不多半?個(gè)月了，?備注的換?貨無(wú)貨，?可能通知?顧客的時(shí)?候顧客沒(méi)?接到電話?，問(wèn)題就?放了一下?，交易都?已經(jīng)成功?了，這時(shí)?，我首先?三言兩語(yǔ)?地跟顧客?解釋了下?沒(méi)換貨的?原因，然?后告訴顧?客不要著?急，即使?交易成功?了，我這?邊會(huì)馬上?通知倉(cāng)庫(kù)?核實(shí)您寄?回來(lái)的包?裹，把您?的錢都轉(zhuǎn)?賬退給您?，顧客這?時(shí)就會(huì)感?覺(jué)到安全?感，然后?再顧客聊?衣服，其?他的那個(gè)?款式有貨?啊，好看?啊，尺碼?合適啊，?這位顧客?結(jié)果馬?上又拍了?好幾件衣?服，臨走?的時(shí)還一?個(gè)勁的說(shuō)?謝謝。?物業(yè)客服?工作總結(jié)?簡(jiǎn)潔版（?五）忙?碌的__?__年即?將過(guò)去。?回首一年?來(lái)的工作?，感慨頗?深。這一?年來(lái)我在?公司各級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?心和支持?下、在服?務(wù)中心全?體人員的?積極努力?配合下、?在發(fā)現(xiàn)、?解決、總?結(jié)中逐漸?成熟，并?且取得了?一定的成?績(jī)。一?、提高服?務(wù)質(zhì)量，?規(guī)范管家?服務(wù)自?____?、___?_年__?__月推?出“一對(duì)?一管家式?服務(wù)”來(lái)?，在日常?工作中無(wú)?論遇到任?何問(wèn)題，?都能作到?各項(xiàng)工作?不推諉，?負(fù)責(zé)到底?。不管是?否屬于本?崗位的事?宜都要跟?蹤落實(shí)，?保證公司?各項(xiàng)工作?的連慣性?，使工作?在一個(gè)良?性的狀態(tài)?下進(jìn)行，?大大提高?了我們的?工作效率?和服務(wù)質(zhì)?量。根據(jù)?記錄統(tǒng)計(jì)?，在“一?對(duì)一管家?式服務(wù)”?落實(shí)的同?時(shí)，還參?加公司組?織的各類?培訓(xùn)。主?要針對(duì)《?客戶大使?服務(wù)規(guī)范?》、《交?房接待人?員服務(wù)規(guī)?范用語(yǔ)》?、《儀態(tài)?禮儀》、?《談吐禮?儀》、《?送客禮儀?》、《接?聽(tīng)禮儀》?、〈舉止?行為〉、?等進(jìn)行培?訓(xùn)。培訓(xùn)?后還進(jìn)行?了現(xiàn)場(chǎng)模?擬和日檢?查的形式?進(jìn)行考核?，如“微?笑、問(wèn)候?、規(guī)范”?等。我們?根據(jù)平時(shí)?成績(jī)到月?底進(jìn)行獎(jiǎng)?懲，使我?的服務(wù)水?平有了較?大的提高?，得到了?業(yè)主的認(rèn)?可。二?、規(guī)范服?務(wù)流程，?物業(yè)管理?走向?qū)I(yè)?化隨著?新《物業(yè)?管理?xiàng)l例?》的頒布?和實(shí)施，?以及其它?相關(guān)法律?、法規(guī)的?日益健全?，人們對(duì)?物業(yè)公司?的要求也?越來(lái)越高?。物業(yè)管?理已不再?滿足于走?在邊緣的?現(xiàn)狀，而?是朝著專?業(yè)化、程?序化和規(guī)?范化的方?向邁進(jìn)。?在對(duì)小區(qū)?的日常管?理中，我?們嚴(yán)格控?制、加強(qiáng)?巡視，發(fā)?現(xiàn)小區(qū)內(nèi)?違章的操?作和裝修?，我們從?管理服務(wù)?角度出發(fā)?，善意勸?導(dǎo)，及時(shí)?制止并給?出合理化?建議，并?且同公司?的相關(guān)部?門進(jìn)行溝?通，制定?了相應(yīng)的?整改措施?，如私搭?亂建佛堂?、露臺(tái)搭?建陽(yáng)光房?等，一經(jīng)?發(fā)現(xiàn)我們?馬上發(fā)整?改通知書(shū)?，令其立?即整改。?三、加?強(qiáng)培訓(xùn)、?提高業(yè)務(wù)?水平專?業(yè)知識(shí)對(duì)?于搞物業(yè)?管理者來(lái)?說(shuō)很重要?。實(shí)踐中?缺乏經(jīng)驗(yàn)?。市場(chǎng)環(huán)?境逐步形?成，步入?正軌還需?一段很長(zhǎng)?的時(shí)間。?這些客觀?條件都決?定了我們?從業(yè)人員?需不斷地?學(xué)習(xí)，學(xué)?習(xí)該行業(yè)?的法律法?規(guī)及動(dòng)態(tài)?，對(duì)于搞?好我們的?工作是很?有益處的??？头?是與業(yè)主?打交道最?直接最頻?繁的部門?，員工的?素質(zhì)高低?代表著企?業(yè)的形象?，所以公?司一直不?斷地搞好?員工培訓(xùn)?、提高我?們的整體?服務(wù)水平?，我們培?訓(xùn)的主要?內(nèi)容有：?（一）?搞好禮儀?培訓(xùn)、規(guī)?范儀容儀?表良好?的形象給?人以賞心?悅悅目的?感覺(jué)，物?業(yè)管理首?先是一個(gè)?服務(wù)行業(yè)?，接待業(yè)?主來(lái)訪，?我們做到?熱情周到?、微笑服?務(wù)、態(tài)度?和藹、這?樣即使業(yè)?主帶著情?緒來(lái)，我?們的周到?服務(wù)也會(huì)?讓其消減?一些，以?便我們幫?助業(yè)主解?決這方面?問(wèn)題。前?臺(tái)服務(wù)人?員必須站?立服務(wù)，?無(wú)論是公?司領(lǐng)導(dǎo)還?是業(yè)主見(jiàn)?面時(shí)都要?說(shuō)“你好?”，這樣?，即提升?了客服的?形象，在?一定程度?也提升了?整個(gè)物業(yè)?公司的形?象，更突?出了物業(yè)?公司的服?務(wù)性質(zhì)。?（二）?搞好專業(yè)?知識(shí)培訓(xùn)?、提高專?業(yè)技能?除了禮儀?培訓(xùn)以外?，專業(yè)知?識(shí)的培訓(xùn)?是主要的?。公司還?定期給員?工做這方?面的培訓(xùn)?。主要是?結(jié)合《蘇?州市住宅?區(qū)物業(yè)管?理?xiàng)l例》?、《蘇州?工業(yè)園區(qū)?住宅物業(yè)?管理辦法?》、《住?宅室內(nèi)裝?飾裝修管?理辦法》?等法律、?法規(guī)、學(xué)?習(xí)相關(guān)法?律知識(shí)，?從法律上?解決實(shí)際?當(dāng)中遇到?的問(wèn)題，?清楚明白?物業(yè)管理?不是永遠(yuǎn)?保修的，?也不是交?了物業(yè)管?理費(fèi)物業(yè)?公司就什?么都負(fù)責(zé)?的，公司?還拿一些?經(jīng)典案例?，大家共?同探討、?分析、學(xué)?習(xí)，發(fā)生?糾紛物業(yè)?公司承擔(dān)?多大的責(zé)?任等。都?需要我們?在工作中?不斷學(xué)習(xí)?、不斷積?累經(jīng)驗(yàn)。?___?_年將是?嶄新的一?年，隨著?我們服務(wù)?質(zhì)量的不?斷提高，?小區(qū)入住?業(yè)主的增?多，物業(yè)?將會(huì)向著?更高、更?強(qiáng)的目標(biāo)?邁進(jìn)，客?服全體員?工也將會(huì)?一如既往?的保持高?漲的工作?熱情，以?更飽滿的?精神去迎?接新的一?年，共同?努力為我?們?nèi)f科物?業(yè)公司逸?庭服務(wù)中?心譜寫嶄?新輝煌的?一頁(yè)！_?___年?我們的工?作計(jì)劃是?：一、?針對(duì)__?__年滿?意度調(diào)查?時(shí)業(yè)主反?映的情況?進(jìn)行跟進(jìn)?處理，以?便提高_(dá)?___年?入住率。?二、繼?續(xù)規(guī)范各?項(xiàng)工作流?程，認(rèn)真?貫徹執(zhí)行?各崗位的?崗位職責(zé)?三、推?行《客戶?大使服務(wù)?規(guī)范》、?《交房接?待人員服?務(wù)規(guī)范用?語(yǔ)》、《?儀容儀表?》、《談?吐禮儀》?、《送客?禮儀》、?《接聽(tīng)禮?儀》、《?舉止行為?》，提高?員工素質(zhì)?及服務(wù)水?平。四?、全力配?合各部門?做好房屋?交付工作?。五、?全力做好?裝修巡查?工作，合?理安排相?關(guān)人員巡?視，做到?及時(shí)發(fā)現(xiàn)?及時(shí)處理?。物業(yè)?客服工作?總結(jié)簡(jiǎn)潔?版（六）?___?_度，我?客服部在?公司領(lǐng)導(dǎo)?的大力支?持和各部?門的團(tuán)結(jié)?合作下，?在部門員?工努力工?作下，認(rèn)?真學(xué)習(xí)物?業(yè)管理基?本知識(shí)及?崗位職責(zé)?，熱情接?待業(yè)主，?積極完成?領(lǐng)導(dǎo)交辦?的各項(xiàng)工?作，辦理?手續(xù)及時(shí)?、服務(wù)周?到，報(bào)修?、投訴、?回訪等業(yè)?務(wù)服務(wù)盡?心盡力催?促處理妥?善，順利?完成了年?初既定的?各項(xiàng)目標(biāo)?及計(jì)劃。?截止到?____?月___?_日共辦?理交房手?續(xù)312?戶。辦理?二次裝修?手續(xù)17?1戶，二?次裝修驗(yàn)?房126?戶，二次?裝修已退?押金10?6戶。車?位報(bào)名2?18戶。?以下是?重要工作?任務(wù)完成?情況及分?析：一?、日常接?待工作?每日填寫?《客戶服?務(wù)部值班?接待紀(jì)錄?》，記錄?業(yè)主來(lái)電?來(lái)訪投訴?及服務(wù)事?項(xiàng)，并協(xié)?調(diào)處理結(jié)?果，及時(shí)?反饋、電?話回訪業(yè)?主。累計(jì)?已達(dá)上千?項(xiàng)。二?、信息發(fā)?布工作?本年度，?我部共計(jì)?向客戶發(fā)?放各類書(shū)?面通知約?20多次?。運(yùn)用短?信群發(fā)器?發(fā)送通知?累計(jì)96?8條，做?到通知擬?發(fā)及時(shí)、?詳盡，表?述清晰、?用詞準(zhǔn)確?，同時(shí)積?極配合通?知內(nèi)容做?好相關(guān)解?釋工作。?三、業(yè)?主遺漏工?程投訴處?理工作?____?月___?_日之前?共發(fā)出8?6份遺漏?工程維修?工作聯(lián)系?單，開(kāi)發(fā)?公司工程?部維修完?成回單2?8份，完?成率32?%。__?__月_?___日?以后共遞?交客戶投?訴信息日?報(bào)表40?份，投訴?處理單2?04份。?開(kāi)發(fā)公司?工程部維?修完成回?單88份?，業(yè)主投?訴報(bào)修維?修率43?%。我部?門回訪7?8份，回?訪率89?%，工程?維修滿意?率70%?。四、?地下室透?水事故處?理工作?____?月___?_日地下?室透水事?故共造成?43戶業(yè)?主財(cái)產(chǎn)損?失。在公?司領(lǐng)導(dǎo)的?指揮下，?我客服部?聯(lián)系業(yè)主?并為業(yè)主?盤點(diǎn)受損?物品，事?后又積極?參與配合?與業(yè)主談?判，并發(fā)?放置換物?品及折抵?補(bǔ)償金。?五、入?戶服務(wù)意?見(jiàn)調(diào)查工?作我部?門工作人?員在完成?日常工作?的同時(shí)，?積極走進(jìn)?小區(qū)業(yè)主?家中，搜?集各類客?戶對(duì)物業(yè)?管理過(guò)程?中的意見(jiàn)?及建議，?不斷提高?世紀(jì)新筑?小區(qū)物業(yè)?管理的服?務(wù)質(zhì)量及?服務(wù)水平?。截止?到___?_月__?__日我?部門對(duì)小?區(qū)入住業(yè)?主進(jìn)行的?入戶調(diào)查?走訪38?戶，并發(fā)?放物業(yè)服?務(wù)意見(jiàn)表?38份。?調(diào)查得出?小區(qū)業(yè)主?對(duì)我部門?的接待工?作的滿意?率達(dá)90?%，接待?電話報(bào)修?的滿意率?達(dá)75%?，回訪工?作的滿意?率達(dá)80?%。六?、建立健?全業(yè)主檔?案工作?已完善及?更新業(yè)主?檔案31?2份，并?持續(xù)補(bǔ)充?整理業(yè)主?電子檔案?。七、?協(xié)助政府?部門完成?的工作?協(xié)助三合?街派出所?對(duì)入住園?區(qū)的業(yè)主?進(jìn)行人口?普查工作?。為1?0戶業(yè)主?辦理了戶?口遷入手?續(xù)用的社?內(nèi)戶口變?更證明。?八、培?訓(xùn)學(xué)習(xí)工?作在物?業(yè)公司楊?經(jīng)理的多?次親自現(xiàn)?場(chǎng)指導(dǎo)下?，我部門?從客服人?員最基本?的形象建?立，從物?業(yè)管理最?基本的概?念，到物?業(yè)人員的?溝通技巧?，到物業(yè)?管理的各?個(gè)環(huán)節(jié)工?作，再結(jié)?合相關(guān)的?法律法規(guī)?綜合知識(shí)?，進(jìn)行了?較為系統(tǒng)?的培訓(xùn)學(xué)?習(xí)。部?門員工由?一個(gè)思想?認(rèn)識(shí)不足?、對(duì)工作?沒(méi)有激情?的隊(duì)伍引?導(dǎo)成一個(gè)?對(duì)公司充?滿憧憬，?對(duì)行業(yè)發(fā)?展和自身?成長(zhǎng)充滿?希望的團(tuán)?隊(duì)；把部?門員工由?一個(gè)對(duì)物?業(yè)管理知?識(shí)掌握空?白培訓(xùn)成?一個(gè)具一?定物業(yè)管?理常識(shí)的?團(tuán)隊(duì)。?工作中存?在的不足?、發(fā)現(xiàn)的?問(wèn)題及遇?到的困難?總結(jié)如下?：一、?由于我部?門均未經(jīng)?過(guò)專業(yè)的?物業(yè)管理?培訓(xùn)，關(guān)?于物業(yè)方?面的知識(shí)?仍需系統(tǒng)?學(xué)習(xí)，服?務(wù)規(guī)范及?溝通技巧?也要進(jìn)一?步加強(qiáng)。?二、業(yè)?主各項(xiàng)遺?漏工程的?工作跟進(jìn)?、反饋不?夠及時(shí)；?三、物?業(yè)各項(xiàng)費(fèi)?用收取時(shí)?機(jī)、方式?、方法不?夠完善；?物業(yè)費(fèi)到?期業(yè)主催?繳1戶，?未交1戶?。水電費(fèi)?預(yù)交費(fèi)用?不足業(yè)主?49戶，?未交7戶?。四、?客服工作?壓力大，?員工身體?素質(zhì)及自?我心理調(diào)?節(jié)能力需?不斷提高?。五、?客服工作?內(nèi)容瑣碎?繁復(fù)，急?需科學(xué)正?規(guī)的工作?流程來(lái)規(guī)?范并合理?運(yùn)用先進(jìn)?的管理軟?件來(lái)提高?工作效率?，簡(jiǎn)化工?作難度。?六、對(duì)?小區(qū)的精?神文明建?設(shè)，像開(kāi)?展各種形?式的宣傳?及組織業(yè)?主的文化?娛樂(lè)活動(dòng)?工作上尚?未組織開(kāi)?展起來(lái)。?日后工?作的努力?方向及工?作設(shè)想：?我部門?在做好收?費(fèi)及日常?工作的基?礎(chǔ)上，繼?續(xù)加強(qiáng)員?工的培訓(xùn)?和指導(dǎo)，?進(jìn)一步明?確各項(xiàng)責(zé)?任制，強(qiáng)?化部門工?作紀(jì)律和?服務(wù)規(guī)范?，并按照?目標(biāo)、預(yù)?算和工作?計(jì)劃及時(shí)?做好各項(xiàng)?工作。?一、對(duì)部?門員工工?作范圍、?內(nèi)容進(jìn)一?步細(xì)化、?明確；?二、加強(qiáng)?培訓(xùn)，保?證部門員?工勝任相?應(yīng)崗位，?不斷提高?服務(wù)質(zhì)量?；三、?強(qiáng)化部門?工作紀(jì)律?管理，做?到工作嚴(yán)?謹(jǐn)、紀(jì)律?嚴(yán)明；?四、加強(qiáng)?對(duì)各項(xiàng)信?息、工作?狀況的跟?進(jìn)，做到?各項(xiàng)信息?暢通、準(zhǔn)?確。五?、通過(guò)部?門的日常?工作安排?和心理調(diào)?試技巧學(xué)?習(xí)，營(yíng)造?出“在工?作中鍛煉?，在鍛煉?中成長(zhǎng)”?的氛圍，?讓部門員?工有種“?緊張但又?不會(huì)感覺(jué)?壓力太大?”的充實(shí)?感和被重?視的成就?感。六?、積極學(xué)?習(xí)科學(xué)正?規(guī)的工作?流程規(guī)范?，合理運(yùn)?用先進(jìn)的?管理軟件?來(lái)提高工?作效率。?七、做?好小區(qū)的?精神文明?建設(shè)，開(kāi)?展各種形?式的宣傳?工作，并?定期組織?業(yè)主的文?化娛樂(lè)活?動(dòng)。同時(shí)?積極開(kāi)展?并做好各?項(xiàng)有償服?務(wù)工作。?綜上所?述，__?__，我?部門工作?在公司領(lǐng)?導(dǎo)的全力?支持，在?各部門的?大力配合?以及部門?員工的共?同努力下?，雖然取?得了一定?的成績(jī)，?但還沒(méi)有?完全達(dá)到?公司的要?求，離先?進(jìn)物業(yè)管?理水平標(biāo)?準(zhǔn)還有一?段距離，?我們今后?一定加強(qiáng)?學(xué)習(xí)，在?物業(yè)公司?經(jīng)理的直?接領(lǐng)導(dǎo)下?，依據(jù)國(guó)?家、__?__省、?____?市政府有?關(guān)物業(yè)管?理的政策?、法規(guī)及?____?小區(qū)《臨?時(shí)管理規(guī)?約》為業(yè)?主提供規(guī)?范、快捷?、有效的?服務(wù)，認(rèn)?真做好接?待工作，?為業(yè)主創(chuàng)?造優(yōu)美、?舒適的生?活、休閑?氛圍，提?升物業(yè)的?服務(wù)品質(zhì)?。物業(yè)?客服工作?總結(jié)簡(jiǎn)潔?版（七）?時(shí)光如?梭，不知?不覺(jué)中來(lái)?到___?_貿(mào)易中?心工作已?有一年了?。在我看?來(lái)，這是?短暫而又?漫長(zhǎng)的一?年。短暫?的是我還?來(lái)不及掌?握的工作?技巧與專?業(yè)知識(shí)，?時(shí)光已經(jīng)?流逝；漫?長(zhǎng)的是要?成為一名?優(yōu)秀的客?服人員今?后的路必?定很漫長(zhǎng)??；仡?當(dāng)初在商?會(huì)應(yīng)聘物?業(yè)管理公?司客服崗?位的事就?像剛發(fā)生?一樣，不?過(guò)如今的?我已從懵?懂的新人?轉(zhuǎn)變成了?肩負(fù)工作?職責(zé)的客?服員工，?對(duì)客服工?作也由陌?生變成了?熟悉。?很多人不?了解客服?工作，認(rèn)?為它很簡(jiǎn)?單、單調(diào)?、甚至無(wú)?聊，不過(guò)?是接下電?話、做下?記錄、沒(méi)?事時(shí)上上?網(wǎng)罷了，?其實(shí)要做?一名合格?、稱職的?客服人員?，需具備?相關(guān)專業(yè)?知識(shí)，掌?握一定的?工作技巧?，并要有?高度的自?覺(jué)性和工?作責(zé)任心?，否則工?作上就會(huì)?出現(xiàn)失誤?、失職狀?況。當(dāng)然?，這一點(diǎn)?我也并不?是一開(kāi)始?就認(rèn)識(shí)到?了，而是?在工作中?經(jīng)歷了各?種挑戰(zhàn)與?磨礪后，?才深刻體?會(huì)到。?下面是我?這一年來(lái)?的主要工?作內(nèi)容：?1、客?戶收鋪、?裝修等手?續(xù)和證件?的辦理以?及商戶資?料、檔案?、鑰匙的?歸檔，其?中要分清?一樓和二?樓ＡＤ區(qū)?及三樓A?BcD區(qū)?都屬于政?府，一樓?和二樓大?部分屬于?陳貴德，?小部分屬?于商舵，?另外還有?一些屬于?私人業(yè)主?2、熟?悉各方面?信息，包?括