演示文稿戰(zhàn)略與執(zhí)行的力量業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型

演示文稿戰(zhàn)略與執(zhí)行的力量業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型當(dāng)前1頁(yè)，總共99頁(yè)。（優(yōu)選）戰(zhàn)略與執(zhí)行的力量業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型當(dāng)前2頁(yè)，總共99頁(yè)。我們的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)從何而來(lái)？從書本課堂學(xué)習(xí)向別人學(xué)習(xí)從做中學(xué)習(xí)自我認(rèn)知拒絕沉悶深入思維分享傾聽(tīng)團(tuán)隊(duì)精神全心參入當(dāng)前3頁(yè)，總共99頁(yè)。單元A核心內(nèi)容回顧1自知者明——MBTT個(gè)性偏愛(ài)解析2戰(zhàn)略與執(zhí)行的力量——IBM業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型當(dāng)前4頁(yè)，總共99頁(yè)。四對(duì)心理偏愛(ài)模型ESTJINFP能量集結(jié)獲取數(shù)據(jù)決策模式生活方式當(dāng)前5頁(yè)，總共99頁(yè)。1、對(duì)內(nèi)心世界的思想、感覺(jué)和反應(yīng)比較感興趣。2、通常關(guān)注他們的內(nèi)心反應(yīng)，可能不注意周圍的外部世界。3、經(jīng)過(guò)很大努力才能與新人交往。4、通常比較安靜、矜持、很難了解5、在會(huì)上比較拘謹(jǐn)，很難融入進(jìn)來(lái)6、對(duì)人（尤其是陌生人）感到筋疲力盡。7、說(shuō)話前，需時(shí)間整理思路；在（可能的）行動(dòng)前先反復(fù)思考。8、給生活帶來(lái)沉靜；外向人會(huì)認(rèn)為內(nèi)向人孤僻，諱莫如深。9、需要一點(diǎn)外向成份作為平衡。1、對(duì)外部世界的人和事件感興趣。2、關(guān)注他們周圍的人和事；但不太關(guān)注自己內(nèi)心的情況。3、喜歡見(jiàn)新人和與新人交流。4、友好、有口才，容易了解，非?？斓叵蚰愫捅P介紹自己。5、容易發(fā)表意見(jiàn)，經(jīng)常是在會(huì)上。6、獨(dú)立待的時(shí)間太長(zhǎng)，會(huì)覺(jué)得枯燥，變得焦躁不安。7、邊說(shuō)便思考；可能是先行動(dòng)和/或先說(shuō)，然后在思考。8、給生命帶來(lái)活力；內(nèi)向人會(huì)認(rèn)為他們比較膚淺和具有攻擊性。9、需要一點(diǎn)內(nèi)向成份進(jìn)行平衡。外向型—E內(nèi)向型—I當(dāng)前6頁(yè)，總共99頁(yè)。超越真實(shí)的或具像的東西，注意概念、關(guān)聯(lián)性和其中的關(guān)系?？吹侥Ｊ胶涂赡苄裕鲆暭?xì)節(jié)。有想象力和創(chuàng)造力，喜歡幻想。可以在任何地方開(kāi)始，跨越基本的步驟。以泛泛且抽象的方式說(shuō)話和寫作。注重未來(lái)，想象可能發(fā)生的事情。研究整體設(shè)計(jì)，看部件如何適應(yīng)。富于變化、新點(diǎn)子和多變。喜歡想象的新解決方案，對(duì)細(xì)節(jié)沒(méi)有耐性。感官型的人會(huì)認(rèn)為他們不務(wù)實(shí)。需要加一點(diǎn)感官成分作為平衡喜歡通過(guò)五感—看、聽(tīng)、感、聞和嘗來(lái)獲取信息?？匆?jiàn)并收集事實(shí)和細(xì)節(jié)。比較務(wù)實(shí)和現(xiàn)實(shí)；不喜歡幻想從頭開(kāi)始，一次前進(jìn)一步說(shuō)話、寫作和聆聽(tīng)時(shí)，比較具體，刻版不夸張。生活在當(dāng)前，處理此時(shí)此地的事情。從部件開(kāi)始，看整體設(shè)計(jì)。喜歡設(shè)定程序，按即有的規(guī)定和歷史先例行事。喜歡務(wù)實(shí)、具體的問(wèn)題，不喜歡理論的或抽象的問(wèn)題。直覺(jué)型人會(huì)認(rèn)為他們太物質(zhì)化刻版需要加一點(diǎn)直覺(jué)成份，進(jìn)行平衡感官型—S直覺(jué)型—N當(dāng)前7頁(yè)，總共99頁(yè)。以人為中心、以于人于己都重要的價(jià)值觀為基礎(chǔ)做決策。注重人和人和諧的關(guān)系崇尚人的的特性和個(gè)人的不同需要善于了解人，了解他們的觀點(diǎn)注重人的感情——不僅是思維以參加者的角度看待問(wèn)題喜歡表示對(duì)別人的欣賞、好感和關(guān)心力求融合各種不同的觀點(diǎn)達(dá)成共識(shí)很難向人說(shuō)出不愉快的事情理智型的人可能會(huì)認(rèn)為他們太感情用事、太不理性。需要加一點(diǎn)理性成份，作為平衡。根據(jù)無(wú)偏見(jiàn)的、客觀的邏輯作決策注意事實(shí)和原則崇尚公平公正與合乎情理善于分析情況注意人們的思維-而不是感情以旁觀者的身份看事物善于發(fā)現(xiàn)瑕疵，并很直率地指出喜歡提出挑戰(zhàn)和質(zhì)疑，為更好的理解和解決問(wèn)題如果需要，會(huì)訓(xùn)斥人或批評(píng)人感情型的人可能會(huì)認(rèn)為他們太冷漠，有壓迫感。需要加一點(diǎn)感情成份，作為平衡思考型—T感情型—F當(dāng)前8頁(yè)，總共99頁(yè)。尋求了解世界，而不是評(píng)判它以靈活、自愿和可適應(yīng)的方式與世界互動(dòng)能適應(yīng)不斷變化的情況、隨機(jī)應(yīng)變喜歡事情公開(kāi)，好奇、靈活不喜歡規(guī)則和限制，喜歡自由探索往往在最后一分鐘才完成事情，對(duì)留到最后的工作感到精力充沛、有最容易出成果可能不喜歡做決定，決策前希望挖掘所有方案可能啟動(dòng)太多的項(xiàng)目而無(wú)法完成；判斷型的人可能認(rèn)為他們沒(méi)有條理，不負(fù)責(zé)任可能會(huì)推延不愉快的工作需要加一點(diǎn)判斷成份作為平衡希望外部世界有組織、有條理觀察世界、及時(shí)做決策喜歡做計(jì)劃，并按計(jì)劃行事喜歡環(huán)境有結(jié)構(gòu)，有清晰的界線喜歡做決策和管理他人善于控制時(shí)間以保障按期完成，一般事前有計(jì)劃，避免臨時(shí)慌亂不喜歡做事被打斷，即使有更緊急的事情也是這樣?？赡軙?huì)太快做出決策，或者墨守計(jì)劃；感知型的人可能認(rèn)為他們太古板、要求苛刻，不靈活可能注意不到需要做的事情需要加一點(diǎn)感知的成份作為平衡判斷性—J感知性—P當(dāng)前9頁(yè)，總共99頁(yè)。人格氣質(zhì)與領(lǐng)導(dǎo)力SL（責(zé)任型）穩(wěn)定及鞏固者，善于建立政策，規(guī)則和程序。是耐性、周到、可信賴的、重秩序、有計(jì)劃的管理者。主持會(huì)議有效，對(duì)組織忠臣、任何事情在其控制中穩(wěn)步運(yùn)作。組織中的關(guān)鍵任務(wù)。有些抗拒變化，缺乏人際間互動(dòng)。SP（技術(shù)型）天才的磋商者，好商量，注重實(shí)踐，不注重理論和對(duì)抽象的事物沒(méi)有耐心。善于解決糾紛爭(zhēng)端和危機(jī)。喜歡和適應(yīng)新的變化，有很大的變通性，敢于冒險(xiǎn)，但不善維持。容易忘記承諾和決定。常因未能遵守事先的約定，而激怒別人。NF（理想型）具有處理人際關(guān)系的出色能力。重視人際之間的互動(dòng)，欣賞和啟發(fā)別人的潛能。天生民主，以人為本，組織為次，設(shè)身處地的為他人著想，雖能激發(fā)團(tuán)隊(duì)士氣，但會(huì)由于依據(jù)個(gè)人喜好而會(huì)犯決策錯(cuò)誤，缺乏有效控制?？诓藕芎?，循私無(wú)原則。NT（能力型）喜歡夢(mèng)想構(gòu)思事務(wù)，設(shè)計(jì)復(fù)雜結(jié)構(gòu)，規(guī)劃今后藍(lán)圖，是出色的決策者。但缺乏有效的溝通方式轉(zhuǎn)達(dá)其思路，使別人難以理解。對(duì)自己要求很高，愛(ài)打先鋒，創(chuàng)造熱情高，實(shí)施有頭無(wú)尾。高傲冷漠難以接近。當(dāng)前10頁(yè)，總共99頁(yè)。單元A核心內(nèi)容回顧1自知者明——MBTT個(gè)性偏愛(ài)解析2戰(zhàn)略與執(zhí)行的力量——IBM業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型當(dāng)前11頁(yè)，總共99頁(yè)。IBM業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型市場(chǎng)洞察力創(chuàng)新焦點(diǎn)戰(zhàn)略意圖業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)氛圍與文化人才關(guān)鍵任務(wù)正式組織領(lǐng)導(dǎo)力戰(zhàn)略執(zhí)行市場(chǎng)結(jié)果差距業(yè)績(jī)機(jī)會(huì)當(dāng)前12頁(yè)，總共99頁(yè)。業(yè)績(jī)差距與機(jī)會(huì)差距戰(zhàn)略是由不滿意激發(fā)的，而不滿意是對(duì)現(xiàn)狀和期望之間差距的一種感知。業(yè)績(jī)差距是現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)結(jié)果和期望之間差距的一種量化的陳述。機(jī)會(huì)差距是現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)成果和新的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)所能帶來(lái)的經(jīng)營(yíng)結(jié)果之間的差距的一種量化的評(píng)估。業(yè)績(jī)差距常常可以通過(guò)高效的執(zhí)行填補(bǔ)，并且不需要改變業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)。填補(bǔ)一個(gè)機(jī)會(huì)差距卻需要有新的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)。當(dāng)前13頁(yè)，總共99頁(yè)。IBM業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型——戰(zhàn)略市場(chǎng)洞察力創(chuàng)新焦點(diǎn)戰(zhàn)略意圖業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)氛圍與文化人才關(guān)鍵任務(wù)正式組織領(lǐng)導(dǎo)力戰(zhàn)略執(zhí)行市場(chǎng)結(jié)果差距業(yè)績(jī)機(jī)會(huì)戰(zhàn)略意圖市場(chǎng)洞察力創(chuàng)新焦點(diǎn)業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)組織機(jī)構(gòu)的方向和最終目標(biāo)，與公司的戰(zhàn)略重點(diǎn)相一致。了解客戶需求、競(jìng)爭(zhēng)者的動(dòng)向、技術(shù)的發(fā)展和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)狀況以找到機(jī)遇和風(fēng)險(xiǎn)，目標(biāo)是：解釋市場(chǎng)上正在發(fā)生什么以及這些改變對(duì)公司來(lái)說(shuō)意味什么。進(jìn)行與市場(chǎng)同步的探索與實(shí)驗(yàn)。從廣泛的資源中過(guò)濾想法，通過(guò)試點(diǎn)和深入市場(chǎng)的實(shí)驗(yàn)探索新想法，謹(jǐn)慎地進(jìn)行投資和處理資源，以應(yīng)對(duì)行業(yè)的變化。對(duì)外部的深入理解，為利用內(nèi)部能力和戰(zhàn)略控制點(diǎn)探索可替代的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)提供了基礎(chǔ)。業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)涉及五要素：選擇客戶、價(jià)值主張、價(jià)值獲取、活動(dòng)范圍和戰(zhàn)略控制。當(dāng)前14頁(yè)，總共99頁(yè)。IBM的領(lǐng)先模型——執(zhí)行市場(chǎng)洞察力創(chuàng)新焦點(diǎn)戰(zhàn)略意圖業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)氛圍與文化人才關(guān)鍵任務(wù)正式組織領(lǐng)導(dǎo)力戰(zhàn)略執(zhí)行市場(chǎng)結(jié)果差距業(yè)績(jī)機(jī)會(huì)關(guān)鍵任務(wù)正式組織人才氛圍與文化滿足業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)和它的價(jià)值主張的要求所必須的行動(dòng)為確保關(guān)鍵任務(wù)和流程能有效的執(zhí)行，需建立相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)、管理和考核標(biāo)準(zhǔn)，包括人員單位的大小和角色、管理與考評(píng)、獎(jiǎng)勵(lì)與激勵(lì)系統(tǒng)、職業(yè)規(guī)劃、人員和活動(dòng)的物理位置，以便于經(jīng)理指導(dǎo)、控制和激勵(lì)個(gè)人和集體去完成團(tuán)隊(duì)的重要任務(wù)。重要崗位的人員要具備相應(yīng)的能力以完成出色的業(yè)績(jī)創(chuàng)造好的工作環(huán)境以激勵(lì)員工完成關(guān)鍵任務(wù)，積極的氛圍能激發(fā)人們創(chuàng)造出色的成績(jī)，使得他們更加努力，并在危急時(shí)刻鼓舞他們。當(dāng)前15頁(yè)，總共99頁(yè)。戰(zhàn)略制定的落腳點(diǎn)是業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)市場(chǎng)洞察力創(chuàng)新焦點(diǎn)戰(zhàn)略意圖業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)戰(zhàn)略/客戶價(jià)值/競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略/技術(shù)轉(zhuǎn)變/行業(yè)結(jié)構(gòu)和經(jīng)濟(jì)對(duì)比現(xiàn)有的與期望的/選擇客戶/價(jià)值主張/價(jià)值獲取/戰(zhàn)略控制/活動(dòng)范圍/可能的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)/戰(zhàn)略綜合管理/市場(chǎng)實(shí)驗(yàn)戰(zhàn)略意圖與公司的優(yōu)先戰(zhàn)略一致并作出貢獻(xiàn)業(yè)績(jī)或機(jī)會(huì)差距對(duì)現(xiàn)有的和期望的業(yè)績(jī)之間差距的感知觸發(fā)戰(zhàn)略創(chuàng)新能力要求新的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)所要求的能力是什么？包括組織、技能、考核標(biāo)準(zhǔn)、文化和對(duì)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)中合作伙伴的依賴程度。當(dāng)前16頁(yè)，總共99頁(yè)。業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)是邁向執(zhí)行的關(guān)鍵現(xiàn)有業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)—客戶選擇—價(jià)值主張—價(jià)值獲得—活動(dòng)范圍—戰(zhàn)略控制期望的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)—客戶選擇—價(jià)值主張—價(jià)值獲得—活動(dòng)范圍—戰(zhàn)略控制創(chuàng)造一個(gè)新的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)市場(chǎng)的洞察力—這個(gè)業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)所依賴的客戶角度和經(jīng)濟(jì)學(xué)上的假設(shè)是什么？—這些假設(shè)還成立嗎？什么可能使他們改變？—客戶最優(yōu)先考慮的是什么？他們又是怎樣在改變？—正在發(fā)生的技術(shù)轉(zhuǎn)變是什么？他們對(duì)IBM的影響是什么？—是什么將你和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)區(qū)分開(kāi)來(lái)？對(duì)市場(chǎng)的洞察力—這個(gè)業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)是否提升了IBM的戰(zhàn)略重點(diǎn)？對(duì)能力的要求—我們是否建立在現(xiàn)有能力上？—能夠獲得所要的新能力?對(duì)能力的要求—新的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)能否抓住新的價(jià)值來(lái)源？這種價(jià)值來(lái)源是可持續(xù)的嗎？—客戶優(yōu)先權(quán)的變化對(duì)你的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)會(huì)有怎么樣的影響？有什么可替代的設(shè)計(jì)滿足下一輪的客戶優(yōu)先權(quán)？當(dāng)前17頁(yè)，總共99頁(yè)。根據(jù)業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)的要求重新全面思考調(diào)整影響執(zhí)行的各個(gè)要素，才能使戰(zhàn)略不是紙上談兵，而是切實(shí)保證組織的長(zhǎng)短期收益與持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展當(dāng)被賦予重要任務(wù)時(shí)，人們有完成任務(wù)所需的技能和動(dòng)力嗎？當(dāng)有了執(zhí)行業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)所需要的重要任務(wù)時(shí)，現(xiàn)有的結(jié)構(gòu)和正式的考核系統(tǒng)是否支持這些任務(wù)的完成以及所要求的綜合性？業(yè)務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)、非正式的溝通網(wǎng)絡(luò)和權(quán)力分配方式能為關(guān)鍵任務(wù)的完成賦予活力嗎？現(xiàn)有文化中是否有障礙任務(wù)完成的因素呢？從客戶角度看，增加價(jià)值所需的具體任務(wù)是哪些？業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)的要求新的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)將要求對(duì)組織現(xiàn)有能力和價(jià)值網(wǎng)絡(luò)中合作伙伴的依賴程度重新進(jìn)行評(píng)估業(yè)績(jī)和機(jī)會(huì)差距當(dāng)任何一個(gè)因素較弱或這些因素間缺乏一致性時(shí)，差距就有可能出現(xiàn)。執(zhí)行氛圍與文化人才關(guān)鍵任務(wù)正式組織當(dāng)前18頁(yè)，總共99頁(yè)。IBMGlobalBusinessServices關(guān)鍵時(shí)刻

建設(shè)以客戶為中心的組織文化當(dāng)前19頁(yè)，總共99頁(yè)。1-1、Intranet的決策—故事背景接下來(lái)要看的案例，是下面三家公司的人員互動(dòng)的實(shí)況1、FILTEX：一家制造和配銷紡織品的國(guó)際性公司2、MYCO：一家提供信息科技服務(wù)及解決方案國(guó)際性公司，為FILTEX長(zhǎng)期以來(lái)的主要供貨商3、TNS：一家網(wǎng)絡(luò)解決方案供應(yīng)商，MYCO的競(jìng)爭(zhēng)者當(dāng)前20頁(yè)，總共99頁(yè)。1-1、Intranet的決策FILTEX亞太區(qū)經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)談?wù)撍麄儗?duì)于MYCO所提供服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)一個(gè)即將達(dá)成的決議：FILTEX將選擇哪家公司為其INTRANET的供應(yīng)商？選擇MYCO？還是TNS？看完本段錄像后，我們將對(duì)此決策的決定方式進(jìn)行討論當(dāng)前21頁(yè)，總共99頁(yè)。1-1、Intranet的決策—客戶與他們的認(rèn)知

MYCO為什么會(huì)輸?shù)暨@個(gè)單子？不重視客戶服務(wù)質(zhì)量差落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)前22頁(yè)，總共99頁(yè)。1-1、Intranet的決策在討論過(guò)程中，你認(rèn)為FILTEX的決定是公平合理的嗎？當(dāng)前23頁(yè)，總共99頁(yè)。1-1、Intranet的決策—客戶與他們的認(rèn)知客戶是怎么做決策的？LeftbrainRightbrain理性的判斷感性的決策Justifybyfacts,butBuyonFeeling當(dāng)前24頁(yè)，總共99頁(yè)。1-1、Intranet的決策—客戶與他們的認(rèn)知SimonLi對(duì)MYCO持強(qiáng)烈反對(duì)態(tài)度，你覺(jué)得這是MYCO罪有應(yīng)得的嗎？盡管如此，StephenCheung仍強(qiáng)烈地支持MYCO，為什么？當(dāng)前25頁(yè)，總共99頁(yè)。1-1、Intranet的決策—客戶與他們的認(rèn)知MYCO為什么會(huì)輸?shù)暨@個(gè)單子？當(dāng)前26頁(yè)，總共99頁(yè)。1-2、客戶與他們的認(rèn)知認(rèn)知的基本原則每個(gè)人的認(rèn)知是基于其看到和聽(tīng)到的信息而形成的不同的人對(duì)同樣的情況、同樣的人會(huì)形成不同的認(rèn)識(shí)認(rèn)知一旦形成，便很難改變客戶對(duì)你的認(rèn)知是基于他自己對(duì)價(jià)值的認(rèn)知你無(wú)法反駁別人的認(rèn)知當(dāng)前27頁(yè)，總共99頁(yè)。StephenCheungFILTEX亞太地區(qū)信息系統(tǒng)副總裁背景：財(cái)務(wù)及規(guī)劃擔(dān)任現(xiàn)職：18個(gè)月MichaelYan的期望：傳遞革新信息系統(tǒng)部門，使其充分迎合企業(yè)需求目前主要規(guī)劃新的區(qū)域信息系統(tǒng)策略事務(wù)：改善不同國(guó)家及設(shè)施間的溝通品質(zhì)當(dāng)前28頁(yè)，總共99頁(yè)。1-3、無(wú)辜的留話者StephenCheung新加坡信息系統(tǒng)副總裁FILTEXMYCOMichelleJones行政助理當(dāng)前29頁(yè)，總共99頁(yè)。1-3、無(wú)辜的留話者M(jìn)ichelle的行為產(chǎn)生了什么樣的結(jié)果？+3客戶很高興+2超出期望+1滿足期望0中間（或者沒(méi)有期望）-1只滿足了部分期望-2未能滿足期望-1破壞了關(guān)系正面價(jià)值負(fù)面價(jià)值積極的關(guān)鍵時(shí)刻消極的關(guān)鍵時(shí)刻當(dāng)前30頁(yè)，總共99頁(yè)。1-3、無(wú)辜的留話者M(jìn)ichelle會(huì)怎么想？Michelle做錯(cuò)了什么嗎？那么，Michelle應(yīng)該怎么做？這次溝通會(huì)給Stephen對(duì)MYCO公司的印象帶來(lái)長(zhǎng)期的損害嗎？當(dāng)前31頁(yè)，總共99頁(yè)。1-4、不愉快的結(jié)果MYCOMichelleJones行政助理悉尼MYCOPaulThomas客戶經(jīng)理悉尼當(dāng)前32頁(yè)，總共99頁(yè)。1-4、不愉快的結(jié)果如果Paul看到了留言…Steven對(duì)Michelle的認(rèn)知會(huì)改變嗎？也許不會(huì)…因?yàn)樗茨馨盐蘸谩瓣P(guān)鍵時(shí)刻”！！什么是關(guān)鍵時(shí)刻？當(dāng)前33頁(yè)，總共99頁(yè)。關(guān)鍵時(shí)刻在任何與客戶的互動(dòng)中：挑戰(zhàn)是…

…盡可能為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值目標(biāo)是…

…達(dá)成正面的關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻是…

…融合一次你對(duì)客戶的服務(wù)所產(chǎn)生的一個(gè)持續(xù)的印象不論是正面的or負(fù)面的當(dāng)前34頁(yè)，總共99頁(yè)。關(guān)鍵時(shí)刻行為模式：了解客戶的需求和想法提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議以符合客戶期望執(zhí)行先前所提議或承諾事項(xiàng)確認(rèn)得到或超越客戶的期望確認(rèn)Confirm探索Explore提議Offer行動(dòng)Action當(dāng)前35頁(yè)，總共99頁(yè)。1-5、理想情境讓我們來(lái)看看在理想情境下StephenCheung和Michelle的對(duì)話會(huì)是如何注意Michelle怎么實(shí)行關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟當(dāng)前36頁(yè)，總共99頁(yè)。1-7、探索為客戶著想客戶期望積極傾聽(tīng)探索Explore當(dāng)前37頁(yè)，總共99頁(yè)。1-7、探索-客戶期望：結(jié)論在探索的過(guò)程中，必須了解客戶期望從要求中獲得何中結(jié)果藉由探索完整的要求，了解潛在的期望與需求發(fā)掘潛在需求可以幫助你超越客戶的期望當(dāng)前38頁(yè)，總共99頁(yè)。1-8、好意的同事MYCOMYCOJohnCameron重要客戶經(jīng)理新加坡DavidYo客戶服務(wù)代表新加坡當(dāng)前39頁(yè)，總共99頁(yè)。1-8、好意的同事你認(rèn)為David怎么運(yùn)用此模式的四個(gè)步驟？David應(yīng)該如何做，以得到更正面的結(jié)果？當(dāng)前40頁(yè)，總共99頁(yè)。1-9、好意的同事—理想情境MYCOMYCOJohnCameron重要客戶經(jīng)理新加坡DavidYo客戶服務(wù)代表新加坡當(dāng)前41頁(yè)，總共99頁(yè)。你認(rèn)為David是如何實(shí)行關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟？1-9、好意的同事—理想情境當(dāng)前42頁(yè)，總共99頁(yè)。1-10、好意的同事——結(jié)論找出根本的原因承諾目前可以采取的行動(dòng)建議后續(xù)的行動(dòng)不要多度承諾永遠(yuǎn)有備份方案當(dāng)前43頁(yè)，總共99頁(yè)。1-11、繁忙的客戶經(jīng)理MYCOJohnCameron新加坡大客戶經(jīng)理StephenCheung亞太地區(qū)信息系統(tǒng)副總FILTEX當(dāng)前44頁(yè)，總共99頁(yè)。1-11、繁忙的客戶經(jīng)理JohnCameron如何實(shí)現(xiàn)以下四個(gè)步驟？當(dāng)前45頁(yè)，總共99頁(yè)。1-12、專業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者FILTEXSusanWeston：Mr.Cheung的助理StephenCheung：亞太地區(qū)信息系統(tǒng)副總TNSNancyRamon：資深銷售顧問(wèn)DavidKohler：網(wǎng)絡(luò)顧問(wèn)當(dāng)前46頁(yè)，總共99頁(yè)。1-12、專業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者TNS團(tuán)隊(duì)（NancyRamon與DavidKohler）如何實(shí)行以下四個(gè)步驟？當(dāng)前47頁(yè)，總共99頁(yè)。1-12、專業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者—NancyFILTEX如何找到TNS？Nancy成功的因素為何？探索引導(dǎo)為客戶著想為客戶的客戶著想當(dāng)前48頁(yè)，總共99頁(yè)。結(jié)論簡(jiǎn)單要求的背后可能隱藏著更加復(fù)雜的需求通過(guò)深入探詢一個(gè)簡(jiǎn)單要求的背景原因，可能會(huì)創(chuàng)造出對(duì)你和客戶都很有價(jià)值的重要商機(jī)如果你沒(méi)有對(duì)客戶的要求作出及時(shí)的反應(yīng)，商機(jī)很容易會(huì)變成威脅當(dāng)前49頁(yè)，總共99頁(yè)。1-13、專業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者—影響StephenCheungSimonLiJeanNormanDianneElliottTomHyde當(dāng)前50頁(yè)，總共99頁(yè)。2-2、提議提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)以達(dá)成客戶期望“適當(dāng)”意指：完整實(shí)際雙贏提議Offer當(dāng)前51頁(yè)，總共99頁(yè)。不傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總裁本節(jié)結(jié)束后，你應(yīng)該可以舉出某個(gè)可以應(yīng)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式來(lái)創(chuàng)造價(jià)值的范例，即使在并無(wú)任何要求被提出的情況下確認(rèn)可能的需求和客戶期望描述傾聽(tīng)在關(guān)鍵時(shí)刻模式中每個(gè)階段的重要性當(dāng)前52頁(yè)，總共99頁(yè)。2-6、嘗試挽救劣勢(shì)FILTEXMichaelYan亞太區(qū)總裁MYCOJohnCameron新加坡大客戶經(jīng)理MYCOJimDobell亞太區(qū)業(yè)務(wù)副總裁當(dāng)前53頁(yè)，總共99頁(yè)。2-7、和總裁的對(duì)話FILTEXMichaelYan亞太區(qū)總裁MYCOJimDobell亞太區(qū)業(yè)務(wù)副總裁當(dāng)前54頁(yè)，總共99頁(yè)。2-7、行為模式分析：回天無(wú)力的總裁訪談你認(rèn)為JimDobell是如何實(shí)踐關(guān)鍵時(shí)刻的四個(gè)步驟？他可以采取什么不同的行動(dòng)，來(lái)傳達(dá)一個(gè)更有價(jià)值的成果給MichaelYan？當(dāng)前55頁(yè)，總共99頁(yè)。2-8、力挽狂瀾的關(guān)鍵時(shí)刻FILTEXMichaelYan亞太區(qū)總裁MYCOJimDobell亞太區(qū)業(yè)務(wù)副總裁Jim問(wèn)了哪些很關(guān)鍵的問(wèn)題？Jim哪些做法給您留下深刻的印象？當(dāng)前56頁(yè)，總共99頁(yè)。對(duì)JimDobell來(lái)說(shuō)，具有什么意義？就傾聽(tīng)和探索而言，Jim：發(fā)現(xiàn)INTRANET的策略重要性（MichaelYan的企業(yè)利益）學(xué)習(xí)到重新獲得主管委員會(huì)的信任才是重要課題，而非價(jià)格（主管委員會(huì)對(duì)MYCO的支持將是MichaelYan的個(gè)人利益）確認(rèn)新的客戶期望可以在挽回MYCO和FILTEX雙贏關(guān)系中扮演制勝關(guān)鍵企業(yè)利益?zhèn)€人利益探索Explore當(dāng)前57頁(yè)，總共99頁(yè)。2-10、行動(dòng)在此節(jié)的最后，你將能夠：解釋實(shí)踐諾言的重要性回顧5個(gè)C：幫助你實(shí)踐承諾的指導(dǎo)原則描述你何時(shí)可能收回承諾解釋在實(shí)踐每一個(gè)承諾的階段中，告知客戶每個(gè)重要活動(dòng)完成的重要性當(dāng)前58頁(yè)，總共99頁(yè)。沒(méi)有信守承諾將摧毀信任當(dāng)前59頁(yè)，總共99頁(yè)。2-10、實(shí)現(xiàn)你的承諾為客戶著想Customer防范未然Contingency溝通Communicate協(xié)調(diào)Co-ordinate完成Complete當(dāng)前60頁(yè)，總共99頁(yè)。2-10、為客戶著想Customer你仍然在傾聽(tīng)嗎？你仍然將焦點(diǎn)放在重要的企業(yè)利益和個(gè)人利益上嗎？有任何客戶要求和期望被改變了嗎？當(dāng)前61頁(yè)，總共99頁(yè)。2-10、防范未然Contingency你曾意味無(wú)法預(yù)期的事離開(kāi)會(huì)議嗎？有任何機(jī)會(huì)你可以提前完成嗎？你是否處于出爾反爾或不信守諾言的風(fēng)險(xiǎn)中？當(dāng)前62頁(yè)，總共99頁(yè)。2-10、溝通Communicate客戶在每個(gè)階段都被告知嗎？你有任何問(wèn)題不愿泄露出來(lái)嗎？—你希望它快點(diǎn)消失掉？…它會(huì)嗎？面對(duì)問(wèn)題會(huì)比較好—甚至撤回或再協(xié)調(diào)你所承諾過(guò)的事—在客戶認(rèn)為他仍然有選擇權(quán)的時(shí)候當(dāng)前63頁(yè)，總共99頁(yè)。2-10、協(xié)調(diào)Co-ordinate提議承諾的人采取行動(dòng)的人支持行動(dòng)者的人當(dāng)前64頁(yè)，總共99頁(yè)。2-10、完成Complete但你認(rèn)為你的工作已經(jīng)結(jié)束的時(shí)候，客戶仍然期望你提供更多的資源？當(dāng)你完成一項(xiàng)活動(dòng)時(shí)，你會(huì)宣布它已經(jīng)完成嗎？當(dāng)事情完成時(shí)，你的客戶是否提議事情完成？當(dāng)前65頁(yè)，總共99頁(yè)。2-11、確認(rèn)Confirm提醒：我們的挑戰(zhàn)在每次與客戶的互動(dòng)中，盡可能創(chuàng)造出對(duì)客戶的價(jià)值當(dāng)前66頁(yè)，總共99頁(yè)。2-11、確認(rèn)這顯示說(shuō)你重視客戶的要求有時(shí)或許不能滿足客戶的需求，這個(gè)方法幫助你面對(duì)這件事，或者還有時(shí)間可以去做一些事改善這將讓你的客戶在腦海里產(chǎn)生正面的關(guān)鍵時(shí)刻為什么去確認(rèn)是否達(dá)成或超越客戶期望是重要的？當(dāng)前67頁(yè)，總共99頁(yè)。2-12、于事無(wú)補(bǔ)的求助熱線這節(jié)結(jié)束后，你可以：描述在面對(duì)不同的客戶時(shí)，都可以給予相同可以創(chuàng)造價(jià)值的承諾的重要性解釋壞消息所引起的連鎖反映當(dāng)前68頁(yè)，總共99頁(yè)。2-12、于事無(wú)補(bǔ)的求助熱線我們是否可能在工作中充當(dāng)同事的熱線？客戶MYCO求助熱線LindaTanPeter當(dāng)前69頁(yè)，總共99頁(yè)。2-12、關(guān)鍵時(shí)刻行為模式分析：于事無(wú)補(bǔ)的求助熱線你覺(jué)得Peter完成了這個(gè)模式四個(gè)步驟中的哪些部分？Peter對(duì)于LindaTan的響應(yīng)可以做些什么改變？當(dāng)前70頁(yè)，總共99頁(yè)。2-13、有所幫助的求助熱線客戶MYCO求助熱線LindaTanPeter當(dāng)前71頁(yè)，總共99頁(yè)。2-13、關(guān)鍵時(shí)刻行為模式分析：有所幫助的求助專 線

你覺(jué)得Peter完成了這個(gè)模式四個(gè)步驟中的哪些部分？當(dāng)前72頁(yè)，總共99頁(yè)。事實(shí)：當(dāng)一個(gè)客戶受到不好的服務(wù)時(shí)，平均而言他還會(huì)告訴另外12個(gè)人MYCO的服務(wù)很糟Linda說(shuō)MYCO的服務(wù)很糟我聽(tīng)說(shuō)關(guān)于MYCO的服務(wù)很糟我不會(huì)買任何MYCO的東西當(dāng)前73頁(yè)，總共99頁(yè)。2-15、誰(shuí)扼殺了合約？無(wú)辜的留話者好意的同事繁忙的客戶經(jīng)理不傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總于事無(wú)補(bǔ)的求助專線當(dāng)前74頁(yè)，總共99頁(yè)。Q.是什么支撐理想和實(shí)際的差別？A.是人，和關(guān)鍵時(shí)刻行為模式對(duì)每一次客戶溝通的幫助當(dāng)前75頁(yè)，總共99頁(yè)。如果你不付諸行動(dòng)……積極的關(guān)鍵時(shí)刻就不會(huì)發(fā)生當(dāng)前76頁(yè)，總共99頁(yè)。IBMGlobalBusinessServices領(lǐng)導(dǎo)是用來(lái)領(lǐng)導(dǎo)變革的變革領(lǐng)導(dǎo)力概述當(dāng)前77頁(yè)，總共99頁(yè)。

改變對(duì)主動(dòng)參與改變的人，是挑戰(zhàn)，更是機(jī)遇！這個(gè)世界上唯一不變的是改變本身當(dāng)前78頁(yè)，總共99頁(yè)。議程１．人們面對(duì)改變的心態(tài)２．人們抗拒改變的原因和對(duì)策３．變革管理的目的和意義４．變革管理的３個(gè)階段８?jìng)€(gè)步驟５．總結(jié)當(dāng)前79頁(yè)，總共99頁(yè)。順從“我只能用新方法做事”測(cè)試“我必須吸收這個(gè)變化”消極的認(rèn)知“我感到這個(gè)變化對(duì)我的威脅”承諾“我希望用新的方法做事”行動(dòng)“我會(huì)行動(dòng)起來(lái)推動(dòng)這個(gè)變化發(fā)生”測(cè)試“我會(huì)把自己放到這個(gè)變化中”積極的認(rèn)識(shí)“我看到這個(gè)變化對(duì)我的機(jī)會(huì)”接觸“我看到這個(gè)變化對(duì)我／我們的影響”了解“我知道會(huì)發(fā)生什么”意識(shí)到“我聽(tīng)說(shuō)會(huì)有變化發(fā)生”面對(duì)任何改變，我們都有積極和消極兩種選擇回應(yīng)“我會(huì)響應(yīng)這個(gè)變化，如果這是必須的”任何階段都需要能量任何階段都要付出代價(jià)：－無(wú)論是繼續(xù)還是停頓－或是退出當(dāng)前80頁(yè)，總共99頁(yè)。當(dāng)人們認(rèn)為變革對(duì)個(gè)人有所傷害時(shí)，他們會(huì)經(jīng)歷一個(gè)自然的痛苦歷程現(xiàn)在的狀態(tài)未來(lái)的狀態(tài)被迫面對(duì)改變會(huì)浪費(fèi)自己的寶貴時(shí)間和精力震驚拒絕憤怒沮喪交涉接受幫助當(dāng)前81頁(yè)，總共99頁(yè)。積極主動(dòng)面對(duì)的改變，也會(huì)經(jīng)歷起伏的心路，但會(huì)更快的讓自己的能量和業(yè)績(jī)做良性的循環(huán)熱情洋溢理解現(xiàn)實(shí)積極承諾目前的狀態(tài)未來(lái)的狀態(tài)為不可避免的士氣低落做好心理準(zhǔn)備，是在改變中保持能量繼續(xù)向前的關(guān)鍵重新評(píng)估震驚、失落消極抵抗怠工甚至破壞積極調(diào)整重見(jiàn)希望當(dāng)前82頁(yè)，總共99頁(yè)。議程１．人們面對(duì)改變的心態(tài)２．人們抗拒改變的原因和對(duì)策３．變革管理的目的和意義４．變革管理的３個(gè)階段８?jìng)€(gè)步驟５．總結(jié)當(dāng)前83頁(yè)，總共99頁(yè)。變革面臨的挑戰(zhàn)前十種阻礙因素

%of500家公司競(jìng)爭(zhēng)性資源職能設(shè)置方面的阻礙因素變革技巧中層管理者IT系統(tǒng)上線時(shí)間過(guò)長(zhǎng)溝通員工地位HR（人員/培訓(xùn)）問(wèn)題主動(dòng)力欠缺不現(xiàn)實(shí)的時(shí)間表48%44%43%38%35%35%33%33%32%31%前十種成功因素

%of500家公司確保高層的支持平等對(duì)待員工員工參與高質(zhì)量溝通提供足夠培訓(xùn)清晰的考核指標(biāo)變革后建立團(tuán)隊(duì)關(guān)注于文化與技能的轉(zhuǎn)變成功有所獲益發(fā)動(dòng)內(nèi)部支持者82%82%75%70%68%65%62%62%60%60%調(diào)查顯示四分之三的變革項(xiàng)目難以達(dá)到預(yù)期目標(biāo)當(dāng)前84頁(yè)，總共99頁(yè)。當(dāng)我們啟動(dòng)一個(gè)新的變革計(jì)劃。會(huì)有哪些原因讓人們抗拒改變…當(dāng)前85頁(yè)，總共99頁(yè)。克服人們對(duì)變革的抗拒--多米諾骨牌練習(xí)了解1號(hào)骨牌底部的“抗拒因素”，例如：“不清楚期望的最終狀態(tài)”。尋找頂部寫有能克服此“抗拒因素”的最佳策略的骨牌。將寫有正確策略的新骨牌放在前一張骨牌的下面。重復(fù)步驟1至3，直到找到所有互相搭配的骨牌，并形成多米諾環(huán)。當(dāng)前86頁(yè)，總共99頁(yè)。我們?nèi)绾慰创藗儗?duì)改變的抗拒？人們對(duì)改變的抗拒一定是消極或負(fù)面的事情嗎？對(duì)抗不一定表示存在問(wèn)題。這是對(duì)失去控制的不可避免的自然反應(yīng)。對(duì)抗不一定是消極的。積極的對(duì)抗表示人們?cè)谧⒁夂完P(guān)心。認(rèn)可他們的對(duì)抗就是向人們傳達(dá)一種理解。人們表現(xiàn)出來(lái)的對(duì)抗形式提供了關(guān)于組織文化的寶貴線索，使變革項(xiàng)目設(shè)計(jì)得以定型。早期的對(duì)抗特別有價(jià)值，因?yàn)樗鼓阌袡C(jī)會(huì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并防止變革項(xiàng)目中存在的缺陷。當(dāng)前87頁(yè)，總共99頁(yè)。人們對(duì)變革的抗拒因素和對(duì)應(yīng)的策略1、不清楚預(yù)期的變革后的最終愿景3、誤解了進(jìn)行變革的必要性10、不愿意學(xué)習(xí)新的行為方式8、擔(dān)心損失以及放棄過(guò)去6、缺乏參與和投入激發(fā)大家共同設(shè)想變革后的最終狀態(tài)。展示高層領(lǐng)導(dǎo)的支持，以及他們所描繪的原景。就變革的必要性提供盡可能多的信息。使用眾多的媒體渠道進(jìn)行交流。獎(jiǎng)勵(lì)支持變革的新的行為。慶祝推動(dòng)組織前進(jìn)的每個(gè)小勝利。對(duì)員工看重的損失表示同情，同時(shí)強(qiáng)調(diào)變革和放棄所帶來(lái)的好處。盡早積極地邀請(qǐng)人們參與到變革的進(jìn)程中，不斷地收集人們針對(duì)遇到的問(wèn)題以及解決方法的反饋。當(dāng)前88頁(yè)，總共99頁(yè)。人們對(duì)變革的抗拒因素和對(duì)應(yīng)的策略5、認(rèn)為變革沒(méi)有意義7、安于現(xiàn)狀2、不確定如何讓變革發(fā)生9、擔(dān)心自己的技能不能滿足新的要求4、不同的人有不同的顧慮通過(guò)闡明不實(shí)行變革的缺點(diǎn)和實(shí)現(xiàn)變革的優(yōu)點(diǎn)，來(lái)提供變革的意義和理由。說(shuō)明實(shí)行變革與維持現(xiàn)狀相比所帶來(lái)的下面結(jié)果。經(jīng)常就流程的步驟，變革的進(jìn)展以及人們?cè)谛铝鞒讨械慕巧吐毮苓M(jìn)行交流。用各種可能的方法協(xié)助每個(gè)人。確保提供必需的培訓(xùn)和技能發(fā)展的機(jī)會(huì)。針對(duì)不同的人具體說(shuō)明將要發(fā)生變革的部分，及早并持續(xù)地提供這些信息。當(dāng)前89頁(yè)，總共99頁(yè)。議程１．人們面對(duì)改變的心態(tài)２．人們抗拒改變的原因和對(duì)策３．變革管理的目的和意義４．變革管理的３個(gè)階段８?jìng)€(gè)步驟５．總結(jié)當(dāng)前90頁(yè)，總共99頁(yè)。變革領(lǐng)導(dǎo)力是一個(gè)組織所擁有的啟動(dòng)變革最有力的杠桿變革的收益領(lǐng)導(dǎo)力的質(zhì)量…在針對(duì)450家公司的第