區(qū)域物業(yè)服務(wù)管理部工作總結(jié)及工作計(jì)劃

區(qū)域物業(yè)服務(wù)管理部工作總結(jié)及工作計(jì)劃第1頁/共32頁3月-23207年KPI指標(biāo)客戶/市場維度1、區(qū)域物業(yè)管理模式的實(shí)施（考核指標(biāo)：新成立的物業(yè)公司通過輔導(dǎo)期考核，進(jìn)入獨(dú)立運(yùn)作階段）2、上海區(qū)域物業(yè)端口客戶滿意度（考核指標(biāo)：滿意度調(diào)查結(jié)果） 內(nèi)部流程維度3、部門職能建設(shè)（考核指標(biāo)：建立信息管理、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、風(fēng)險管理三項(xiàng)職能） 4、資源整合（考核指標(biāo)：區(qū)域內(nèi)推行綠化養(yǎng)護(hù)外包工作）學(xué)習(xí)與成長維度5、組織區(qū)域?qū)用娴墓芾砣藛T專業(yè)、管理培訓(xùn)（考核指標(biāo)：組織的培訓(xùn)次數(shù)） 6、團(tuán)隊(duì)優(yōu)化（考核指標(biāo)：活動指數(shù)） 減分項(xiàng)7、確保上海區(qū)域萬科地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目由萬科物業(yè)中標(biāo)（考核指標(biāo)：萬科物業(yè)中標(biāo)數(shù)量）8、風(fēng)險管理能力（考核指標(biāo)：管理質(zhì)量事故數(shù)及風(fēng)險防范能力）第2頁/共32頁3月-233KPI指標(biāo)之1——區(qū)域物業(yè)管理模式的實(shí)施關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績效指標(biāo)考核公式(方式)權(quán)重優(yōu)秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）區(qū)域物業(yè)管理模式的實(shí)施新成立的物業(yè)公司通過輔導(dǎo)期考核，進(jìn)入獨(dú)立運(yùn)作階段統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)20%新成立的3個已有運(yùn)作項(xiàng)目物業(yè)公司全部通過輔導(dǎo)期考核，進(jìn)入獨(dú)立運(yùn)作階段新成立的3個已有運(yùn)作項(xiàng)目物業(yè)公司有2個通過輔導(dǎo)期考核，進(jìn)入獨(dú)立運(yùn)作階段新成立的3個已有運(yùn)作項(xiàng)目物業(yè)公司有1個通過輔導(dǎo)期考核，進(jìn)入獨(dú)立運(yùn)作階段新成立的3個已有運(yùn)作項(xiàng)目物業(yè)公司都未通過輔導(dǎo)期考核完成情況南京物業(yè)公司于第二次輔導(dǎo)期評估后進(jìn)入獨(dú)立運(yùn)作階段；（考核分?jǐn)?shù)：87.36）蘇州物業(yè)公司于第三次輔導(dǎo)期評估后進(jìn)入獨(dú)立運(yùn)作階段；（考核分?jǐn)?shù)：93.15）無錫物業(yè)公司于第三次輔導(dǎo)期評估后進(jìn)入獨(dú)立運(yùn)作階段；（考核分?jǐn)?shù)：91.09）第3頁/共32頁3月-234KPI指標(biāo)之2——上海區(qū)域物業(yè)端口客戶滿意度關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績效指標(biāo)考核公式(方式)權(quán)重優(yōu)秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）上海區(qū)域物業(yè)端口客戶滿意度滿意度調(diào)查結(jié)果客觀數(shù)據(jù)40%較去年（91）提高2個百分點(diǎn)較去年提高1個百分點(diǎn)與去年持平較去年下降完成情況公司上海南昌南京蘇州無錫合計(jì)06年滿意度9007年滿意度959797879895第4頁/共32頁3月-235KPI指標(biāo)之3——部門職能建設(shè)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績效指標(biāo)考核公式(方式)權(quán)重優(yōu)秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）部門職能建設(shè)建立信息管理、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、風(fēng)險管理三項(xiàng)職能相應(yīng)制度的建立及執(zhí)行數(shù)量10%3項(xiàng)職能相應(yīng)制度和規(guī)定建立并全部實(shí)施3項(xiàng)職能相應(yīng)制度和規(guī)定建立，其中2項(xiàng)已經(jīng)實(shí)施2項(xiàng)職能相應(yīng)制度和規(guī)定建立,其中1項(xiàng)已經(jīng)實(shí)施僅建立了1項(xiàng)職能相應(yīng)制度和規(guī)定且沒有實(shí)施完成情況時間主要工作6月份對有泳池的項(xiàng)目進(jìn)行安全風(fēng)險及設(shè)備風(fēng)險檢查。7月份對各公司泳池管理整改情況進(jìn)行抽查，包括對于兒童游泳培訓(xùn)班管理情況的摸底檢查。9月份對上海公司外包泳池進(jìn)行了檢查。10月份對部分項(xiàng)目消防管理情況進(jìn)行復(fù)查。安全指引制度建立制度實(shí)施第5頁/共32頁3月-236KPI指標(biāo)之4——資源整合關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績效指標(biāo)考核公式(方式)權(quán)重優(yōu)秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）資源整合區(qū)域內(nèi)推行綠化養(yǎng)護(hù)外包工作與外包單位合作的項(xiàng)目數(shù)10%已有5個以上項(xiàng)目與外包單位簽訂合同已有4個項(xiàng)目與外包單位簽訂合同已有3個項(xiàng)目與外包單位簽訂合同2個以下（包括2個）項(xiàng)目與外包單位簽訂合同完成情況序號項(xiàng)目名稱外包時間評估報告1上海提香別墅2007.7.192上海華爾茲花園2007.7.203上海蘭喬圣菲2007.7.264上海城花新區(qū)2007.7.265蘇州玲瓏灣花園6無錫魅力之城綠化外包基本情況列表第6頁/共32頁3月-237KPI指標(biāo)之5——組織區(qū)域?qū)用娴墓芾砣藛T專業(yè)、管理培訓(xùn)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績效指標(biāo)考核公式(方式)權(quán)重優(yōu)秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）組織區(qū)域?qū)用娴墓芾砣藛T專業(yè)、管理培訓(xùn)組織的培訓(xùn)次數(shù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)10%V≥5V=4V=3V＜3完成情況序號培訓(xùn)名稱培訓(xùn)時間培訓(xùn)對象1新物業(yè)公司職能人員培訓(xùn)2007.5.30~6.17新物業(yè)公司職能人員2泳池規(guī)范管理培訓(xùn)2007.6.26項(xiàng)目經(jīng)理、客服主管及泳池管理人員3提升客戶滿意度培訓(xùn)2007.7.27項(xiàng)目經(jīng)理及客服主管4東京建物物業(yè)管理培訓(xùn)2007.8.7項(xiàng)目經(jīng)理及客服主管5《物權(quán)法》培訓(xùn)2007.9.29項(xiàng)目經(jīng)理及客服主管6業(yè)主大會籌備培訓(xùn)2007.11.9項(xiàng)目經(jīng)理及客服主管第7頁/共32頁3月-238KPI指標(biāo)之6——團(tuán)隊(duì)優(yōu)化關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績效指標(biāo)考核公式(方式)權(quán)重優(yōu)秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）團(tuán)隊(duì)優(yōu)化活動指數(shù)T=T1+T2

T：活動指數(shù)；T1：會議、團(tuán)隊(duì)活動；T2：聯(lián)合出差、聯(lián)合考察10%T1≥14次；T2≥8次；14次>T1≥8次;10次>T2≥6次8次>T1≥5次;6次>T2≥4次5次>T1；4次>T2；完成情況T1=39；T2=8第8頁/共32頁3月-239KPI指標(biāo)之7——確保上海區(qū)域萬科地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目由萬科物業(yè)中標(biāo)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績效指標(biāo)考核公式(方式)權(quán)重優(yōu)秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）確保上海區(qū)域萬科地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目由萬科物業(yè)中標(biāo)萬科物業(yè)中標(biāo)數(shù)量客觀數(shù)據(jù)減分項(xiàng)////完成情況序號項(xiàng)目名稱中標(biāo)時間1蘇州本岸7月11日2蘇州金色家園7月26日3杭州西溪一期4月4杭州魅力之城56第9頁/共32頁3月-2310KPI指標(biāo)之8——風(fēng)險管理能力關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績效指標(biāo)考核公式(方式)權(quán)重優(yōu)秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）風(fēng)險管理能力管理質(zhì)量事故數(shù)及風(fēng)險防范能力根據(jù)集團(tuán)風(fēng)險管理部風(fēng)險檢查及審計(jì)報告結(jié)果減分項(xiàng)參見集團(tuán)《管理質(zhì)量事故數(shù)及風(fēng)險防范能力考核標(biāo)準(zhǔn)》完成情況第10頁/共32頁3月-2311KPI指標(biāo)之外——變革小組、微笑培訓(xùn)

除了圍繞以上8項(xiàng)KPI考核指標(biāo)完成工作以外，根據(jù)集團(tuán)和區(qū)域的要求，物業(yè)服務(wù)管理部還配合集團(tuán)完成了“微笑培訓(xùn)”，牽頭成立了“物業(yè)系統(tǒng)變革工作推進(jìn)小組”。微笑培訓(xùn)變革小組第11頁/共32頁3月-231208年KPI指標(biāo)客戶/市場維度1、組建物業(yè)公司（考核指標(biāo)：新物業(yè)公司順利通過區(qū)域項(xiàng)目交付前評估）2、確保上海區(qū)域萬科地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目由萬科物業(yè)中標(biāo)（考核指標(biāo)：萬科物業(yè)中標(biāo)數(shù)量）3、上海區(qū)域物業(yè)端口客戶滿意度（考核指標(biāo)：滿意度調(diào)查結(jié)果）4、虧損老項(xiàng)目管理服務(wù)費(fèi)上調(diào)或退出（考核指標(biāo)：完成虧損項(xiàng)目管理費(fèi)上調(diào)或虧損老項(xiàng)目退出個數(shù)）5、新項(xiàng)目及合同到期老項(xiàng)目實(shí)施酬金制的比率（考核指標(biāo)：完成比率）第12頁/共32頁3月-231308年KPI指標(biāo)內(nèi)部流程維度6、部門職能建設(shè)（考核指標(biāo)：完成集團(tuán)要求的專業(yè)管理職能）7、資源整合（考核指標(biāo)：深入挖掘?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)可持續(xù)發(fā)展而進(jìn)行資源整合的項(xiàng)目數(shù)量；建立資源平臺；業(yè)務(wù)專題研究）8、標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)（考核指標(biāo)：建立并完善產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化管理體系）9、信息管理（考核指標(biāo)：按照物業(yè)系統(tǒng)信息管理辦法考核）10、組織業(yè)務(wù)檢查（考核指標(biāo)：每半年對所有成員公司進(jìn)行業(yè)務(wù)抽查，形成業(yè)務(wù)檢查報告）第13頁/共32頁3月-2314學(xué)習(xí)/發(fā)展維度11、建立并實(shí)施專業(yè)培訓(xùn)體系（考核指標(biāo)：依托區(qū)域優(yōu)勢資源，完成一類專業(yè)培訓(xùn)體系建設(shè)，確定課件、主要師資，通過評審；組織專業(yè)培訓(xùn)）12、推動各物業(yè)公司建立實(shí)施人力資源規(guī)劃（考核指標(biāo)：協(xié)助綜合管理部人力資源規(guī)劃，滿足物業(yè)系統(tǒng)發(fā)展需要）13、團(tuán)隊(duì)優(yōu)化（考核指標(biāo)：活動指數(shù)）14、業(yè)務(wù)創(chuàng)新與經(jīng)營拓展（考核指標(biāo)：按照《上海區(qū)域物業(yè)變革推進(jìn)工作制度08）》，深入挖掘客戶資源、提升經(jīng)營能力、拓展新的經(jīng)營渠道）15、風(fēng)險管理（考核指標(biāo)：按照《上海區(qū)域本部物業(yè)管理部風(fēng)險管理操作制度》開展風(fēng)險管理工作）16、管理質(zhì)量事故（考核指標(biāo)：管理質(zhì)量事故數(shù)）08年KPI指標(biāo)第14頁/共32頁3月-2315KPI指標(biāo)之1——杭州、寧波物業(yè)業(yè)務(wù)推進(jìn)及公司組建關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績效指標(biāo)考核公式(方式)權(quán)重優(yōu)秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）杭州、寧波物業(yè)業(yè)務(wù)推進(jìn)及公司組建杭州、寧波物業(yè)公司順利通過區(qū)域項(xiàng)目交付前評估考核成績5%杭州、寧波全達(dá)到業(yè)務(wù)考核分?jǐn)?shù)線90分杭州、寧波全達(dá)到業(yè)務(wù)考核分?jǐn)?shù)線87分杭州、寧波全達(dá)到業(yè)務(wù)考核分?jǐn)?shù)線85分杭州、寧波未達(dá)到業(yè)務(wù)考核分?jǐn)?shù)85分第15頁/共32頁3月-2316KPI指標(biāo)之2——確保上海區(qū)域萬科地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目有萬科物業(yè)中標(biāo)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績效指標(biāo)考核公式(方式)權(quán)重優(yōu)秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）確保上海區(qū)域萬科地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目由萬科物業(yè)中標(biāo)萬科地產(chǎn)開發(fā)樓盤物業(yè)中標(biāo)數(shù)客觀數(shù)據(jù)5%萬科地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目全部由萬科物業(yè)100%中標(biāo)//地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目未能由萬科物業(yè)100%中標(biāo)第16頁/共32頁3月-2317KPI指標(biāo)之3——上海區(qū)域物業(yè)端口客戶滿意度關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績效指標(biāo)考核公式(方式)權(quán)重優(yōu)秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）上海區(qū)域物業(yè)端口客戶滿意度滿意度調(diào)查結(jié)果客觀數(shù)據(jù)10%94%或以上93%92%92%以下第17頁/共32頁3月-2318KPI指標(biāo)之4——虧損老項(xiàng)目管理服務(wù)費(fèi)上調(diào)或退出關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績效指標(biāo)考核公式(方式)權(quán)重優(yōu)秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）虧損老項(xiàng)目管理服務(wù)費(fèi)上調(diào)或退出完成一個虧損老項(xiàng)目管理費(fèi)上調(diào)或一個虧損老項(xiàng)目退出客觀數(shù)據(jù)5%完成虧損老項(xiàng)目管理費(fèi)上調(diào)或虧損老項(xiàng)目退出合計(jì)2個//未完成虧損老項(xiàng)目管理費(fèi)上調(diào)或虧損老項(xiàng)目退出第18頁/共32頁3月-2319KPI指標(biāo)之5——新項(xiàng)目及合同到期老項(xiàng)目實(shí)施酬金制的比率關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績效指標(biāo)考核公式(方式)權(quán)重優(yōu)秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）新項(xiàng)目及合同到期老項(xiàng)目實(shí)施酬金制的比率新項(xiàng)目及合同到期老項(xiàng)目中實(shí)施酬金制項(xiàng)目的個數(shù)/（新項(xiàng)目+合同到期老項(xiàng)目）的個數(shù)客觀數(shù)據(jù)5%100%90%80%80%以下第19頁/共32頁3月-2320KPI指標(biāo)之6——專業(yè)管理建設(shè)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績效指標(biāo)考核公式(方式)權(quán)重優(yōu)秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）專業(yè)管理建設(shè)完成集團(tuán)要求的專業(yè)管理職能集團(tuán)考核5%完成集團(tuán)要求的專業(yè)管理職能全部達(dá)到專業(yè)管理目標(biāo)僅一項(xiàng)未達(dá)到專業(yè)管理目標(biāo)有兩項(xiàng)或兩項(xiàng)以上未達(dá)到專業(yè)管理目標(biāo)第20頁/共32頁3月-2321KPI指標(biāo)之7——資源整合關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績效指標(biāo)考核公式(方式)權(quán)重優(yōu)秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）資源整合深入挖掘?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)可持續(xù)發(fā)展而進(jìn)行資源整合的項(xiàng)目數(shù)量與外包單位合作的項(xiàng)目數(shù)X:保潔外包率；Y：綠化外包率；Z:安全外包率5%X=100%;Y＞75%；Z＞10%X=100%;Y＞75%或Z＞10%X=100%;Y=75%;Z=10%X＜100%或Y＜75%或Z＜10%建立資源平臺資源整合平臺的運(yùn)營情況5%在資源整合平臺建立并使用的前提下，新增3個保潔專業(yè)合作資源、2個綠化專業(yè)合作資源、8個以上其他專業(yè)合作資源作為各專業(yè)的儲備資源針對資源整合平臺操作規(guī)范，確保各公司按要求執(zhí)行建立資源整合平臺操作規(guī)范并將資源分類錄入資源未分類或未全部錄入平臺業(yè)務(wù)專題研究業(yè)務(wù)資源整合專題研究推進(jìn)5%完成2項(xiàng)專題研究完成1項(xiàng)研究，另1項(xiàng)正在研究中僅完成1項(xiàng)專題研究未完成第21頁/共32頁3月-2322KPI指標(biāo)之8——標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績效指標(biāo)考核公式(方式)權(quán)重優(yōu)秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)建立并完善產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化管理體系標(biāo)準(zhǔn)化文件建立的數(shù)量15%補(bǔ)充增加8項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化文件，并有6項(xiàng)文件已推廣補(bǔ)充增加8項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化文件，并有3項(xiàng)文件已推廣建立標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)，對各公司進(jìn)行了培訓(xùn)未建立標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)或未實(shí)施相關(guān)培訓(xùn)第22頁/共32頁3月-2323KPI指標(biāo)之9——信息管理關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績效指標(biāo)考核公式(方式)權(quán)重優(yōu)秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）信息管理按照物業(yè)系統(tǒng)信息管理辦法考核客觀數(shù)據(jù)（集團(tuán)物業(yè)系統(tǒng)信息管理細(xì)則）X：集團(tuán)的考核分?jǐn)?shù)5%X≥9292＞X≥8686＞X≥80X﹤80第23頁/共32頁3月-2324KPI指標(biāo)之10——組織業(yè)務(wù)檢查關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績效指標(biāo)考核公式(方式)權(quán)重優(yōu)秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）組織業(yè)務(wù)檢查每半年對所有成員公司進(jìn)行業(yè)務(wù)抽查(至少一個項(xiàng)目)，形成業(yè)務(wù)檢查報告客觀數(shù)據(jù)X1指檢查缺少的次數(shù)

X2指每次檢查缺少的公司數(shù)

5%X1≤1和X2=0//X1＞1或X2＞0第24頁/共32頁3月-2325KPI指標(biāo)之11——建設(shè)并實(shí)施專業(yè)培訓(xùn)體系關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績效指標(biāo)考核公式(方式)權(quán)重優(yōu)秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）建設(shè)并實(shí)施專業(yè)培訓(xùn)體系依托區(qū)域優(yōu)勢資源，完成一類專業(yè)培訓(xùn)體系建設(shè)，確定課件、主要師資，通過評審集團(tuán)考核5%已建立并實(shí)施，通過集團(tuán)評審；//未建立；組織區(qū)域內(nèi)至少兩個專業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)；集團(tuán)考核Y：集團(tuán)業(yè)務(wù)考核分?jǐn)?shù)Y=1.2分/Y=0.6分/第25頁/共32頁3月-2326KPI指標(biāo)之12——推動各物業(yè)公司建立實(shí)施人力資源規(guī)劃關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績效指標(biāo)考核公式(方式)權(quán)重優(yōu)秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）推動各物業(yè)公司建立實(shí)施人力資源規(guī)劃協(xié)助綜合管理部人力資源規(guī)劃，滿足物業(yè)系統(tǒng)發(fā)展需要X:外部引進(jìn)的中層管理（經(jīng)理助理以上）人員數(shù)/總需求數(shù)集團(tuán)考核5%全面實(shí)施并得到良好的效果；且

X≥20%各公司均制定人力資源規(guī)劃并得到實(shí)施；且20%>X≥10%各公司均制定人力資源規(guī)劃并得到實(shí)施任一公司未制定人力資源規(guī)劃任一公司或未實(shí)施第26頁/共32頁3月-2327KPI指標(biāo)之13——團(tuán)隊(duì)優(yōu)化關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績效指標(biāo)考核公式(方式)權(quán)重優(yōu)秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）團(tuán)隊(duì)優(yōu)化活動指數(shù)T=T1+T2

T：活動指數(shù)；T1：會議、團(tuán)隊(duì)活動；T2：聯(lián)合出差、聯(lián)合考察5%T1≥18次；T2≥10次；18次>T1≥10次;10次>T2≥6次10次>T1≥6次;6次>T2≥4次6次>T1；4次>T2；第27頁/共32頁3月-2328KPI指標(biāo)之14——業(yè)務(wù)創(chuàng)新與經(jīng)營拓展關(guān)鍵成功因素