典當(dāng)業(yè)務(wù)的談判技巧

典當(dāng)企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中最擔(dān)心的是同質(zhì)化，因?yàn)橐坏┏霈F(xiàn)同質(zhì)化，價(jià)格戰(zhàn)就不可避免；企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中最希望看到的是差異化，因?yàn)橐坏┏霈F(xiàn)差異化，就可能走出價(jià)格戰(zhàn)的漩渦，最高限度地創(chuàng)造市場(chǎng)利潤(rùn)。但是在當(dāng)今的市場(chǎng)中，價(jià)格戰(zhàn)已經(jīng)成為主流趨向，各個(gè)企業(yè)制造了或參與了這場(chǎng)殘酷的游戲。公司要擺脫競(jìng)爭(zhēng)的惡性糾纏，創(chuàng)造真正的差異，通過(guò)談判及服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。談判是一門(mén)藝術(shù)，典當(dāng)人應(yīng)審時(shí)度勢(shì)，正確把握時(shí)機(jī)。因此，掌握談判的技巧，在典當(dāng)業(yè)務(wù)是十分重要的，同時(shí)也能使談判的雙方均能達(dá)到其滿意。

對(duì)此，中國(guó)典當(dāng)聯(lián)盟**舉辦第六期典當(dāng)專家在線討論會(huì)——《典當(dāng)業(yè)務(wù)的談判技巧》，特邀北京華夏典當(dāng)行副總經(jīng)理?xiàng)铎o琨與大家在線探討：典當(dāng)業(yè)務(wù)中所需的談判技巧。歡迎全國(guó)典當(dāng)業(yè)高管參加。

【本期主題】典當(dāng)業(yè)務(wù)的談判技巧

【本期專家】楊靜琨（北京華夏典當(dāng)行副總經(jīng)理）

楊靜琨簡(jiǎn)歷：楊靜琨，華夏典當(dāng)行副總經(jīng)理，主管房產(chǎn)、汽車、財(cái)產(chǎn)權(quán)利典當(dāng)業(yè)務(wù)，近10年典當(dāng)行從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)典當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)控制、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、典當(dāng)法規(guī)有獨(dú)到見(jiàn)解?！颈酒诳袋c(diǎn)】典當(dāng)業(yè)務(wù)的談判技巧

1.

談判目標(biāo)、談判原則、談判的重要性

2.

談判的提問(wèn)技巧

3.

如何控制談判進(jìn)程

4.

如何營(yíng)造談判氣氛的楊靜琨北京華夏:今天我們主要講的是典當(dāng)?shù)目蛻粽勁屑记?之前典當(dāng)聯(lián)盟和我商量給大家講講業(yè)務(wù),但我考慮作為高管層,我們現(xiàn)在在做業(yè)務(wù)的同時(shí)更應(yīng)該考慮員工管理及員工的談判技能.不同員工談判的客戶,往往結(jié)果是不一樣的

邰南典當(dāng)聯(lián)盟:是的，所以咱們今天特意給各位老總修改了內(nèi)容

戴思鈞新疆天泰:同感

楊靜琨北京華夏:因此我們今天一起討論業(yè)務(wù)談判的技巧

●

接近方式

●

談判氣氛的營(yíng)造

●

談判的提問(wèn)技巧

●

控制談判進(jìn)程

●

理解身體語(yǔ)言

●

學(xué)會(huì)聆聽(tīng)

●

清晰、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言

●

反饋

上面是我今天要講的提綱，由于第一次用這種方式給大家講解,可能時(shí)間有限,不可能全部講完,我的原則是保證今天每一條講透,講深,因此每一條我們大家一起討論,講不完我們做為系列講座。

楊靜琨北京華夏：首先我們講談判的目標(biāo)

?理解談判的過(guò)程和其重要性

?對(duì)肢體語(yǔ)言有進(jìn)一步的了解

?知道阻礙有效談判的障礙

?獲得與他人談判的基本技巧

楊靜琨北京華夏：談判是一種技巧

楊靜琨北京華夏：企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中最擔(dān)心的是什么——同質(zhì)化，因?yàn)橐坏┏霈F(xiàn)同質(zhì)化，價(jià)格戰(zhàn)就不可避免；企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中最希望看到的是什么——差異化，因?yàn)橐坏┏霈F(xiàn)差異化，就可能走出價(jià)格戰(zhàn)的漩渦，最高限度地創(chuàng)造市場(chǎng)利潤(rùn)。但是在當(dāng)今的市場(chǎng)中，價(jià)格戰(zhàn)已經(jīng)成為主流趨向，各個(gè)企業(yè)制造了或參與了這場(chǎng)殘酷的游戲。公司要擺脫競(jìng)爭(zhēng)的惡性糾纏，創(chuàng)造真正的差異，通過(guò)談判及服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。

楊靜琨北京華夏：對(duì)于我們現(xiàn)在面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng),大家都有一種壓力,因此,行業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)降息，但這就是我們陷入了同質(zhì)圈的問(wèn)題

楊靜琨北京華夏：如果在現(xiàn)有的業(yè)務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中贏得客戶,一方面是創(chuàng)新業(yè)務(wù),另一方面就是服務(wù)，服務(wù)是大家一直在提倡的,但是服務(wù)有硬服務(wù)和軟服務(wù)

楊靜琨北京華夏：所謂硬服務(wù)就是優(yōu)良的環(huán)境,舒適的辦公

楊靜琨北京華夏：軟服務(wù)則就是談判技巧

邰南典當(dāng)聯(lián)盟：楊老師，針對(duì)典當(dāng)行我們應(yīng)該注意那些方面那？

楊靜琨北京華夏：下面我們從接待客戶講起，首先我們講客戶接待

楊靜琨北京華夏：接近方式

?自

然

接

近

?求

同

接

近

?友

好

接

近

?正

面

接

近

?隱

蔽

接

近

楊靜琨北京華夏：上面是我們常用的四種接待方法，請(qǐng)問(wèn)下大家,一般我們都用哪種？或者大家都喜歡用哪種

邰南典當(dāng)聯(lián)盟：求

同

接

近

楊靜琨北京華夏：我們一起討論一下

歐陽(yáng)碩娃湘通程：一般用的是自

然

接

近

鄭衛(wèi)輝陜西國(guó)信：正面接近

李雨珖沈陽(yáng)大通：自然接近

楊靜琨北京華夏：第一種,自然接近，看來(lái)是大家經(jīng)常用的一種方式

毛國(guó)榮中金典當(dāng)：幾種方式結(jié)合

楊靜琨北京華夏：自然接近的優(yōu)勢(shì)是自然,親近，自然接近常用于業(yè)務(wù)人員之前的接待客戶方式。對(duì)于高管來(lái)說(shuō),我們?cè)诮哟龢I(yè)務(wù)的同時(shí)盡可能少用自然接近法

生萬(wàn)里青島澤潤(rùn)：呵呵，說(shuō)的好，我們不能用自然接近方式

周新猛江蘇仁平：高管要有形象。提高個(gè)人涵養(yǎng)。品味用語(yǔ)言的魅力去征服你對(duì)面的人。

張家鹿沈陽(yáng)興科：說(shuō)的好

鄭衛(wèi)輝陜西國(guó)信：支持

楊靜琨北京華夏：原因很簡(jiǎn)單,高管一般是在充分了解客戶信息的前提下做出最后結(jié)論

何琦貴溪匯金：不能錯(cuò)位了！

楊靜琨北京華夏：因此,自然接近往往會(huì)使高管過(guò)早的暴露出來(lái)，在不充分了解信息的情況下做出被動(dòng)的決定，但現(xiàn)實(shí)中,我們很多高管都沒(méi)有做到楊靜琨北京華夏：總有些不放心業(yè)務(wù)人員,尤其是在遇到優(yōu)質(zhì)客戶或金額較大的業(yè)務(wù)時(shí),高管都會(huì)急于接近客戶,想充分了解業(yè)務(wù),避免丟失業(yè)務(wù)，但往往結(jié)果都不是很理想。因此對(duì)于高管來(lái)說(shuō),隱

蔽

接

近有時(shí)往往是最佳選擇

敬軍遼寧璽旗：欲速則不達(dá)

劉立穩(wěn)天津乾宏：也就是心急吃不了熱豆腐，

楊靜琨北京華夏：因此在客戶的接待中,我們要有層級(jí)觀點(diǎn)

張家鹿沈陽(yáng)興科：小楊總的經(jīng)驗(yàn)滿豐富啊

楊靜琨北京華夏：不同的業(yè)務(wù)人員接見(jiàn)不同的客戶,不同層級(jí)的客戶經(jīng)理要出不同的時(shí)間點(diǎn)出現(xiàn)

楊靜琨北京華夏：同質(zhì)性接近也是一種偏好性接近，因此往往我們會(huì)發(fā)現(xiàn),不同的客戶經(jīng)理的維護(hù)群是固定的

楊靜琨北京華夏：比如,青年的客戶,中年的女性,事業(yè)型的男性,這幾種的客戶偏好是不一樣的，往往客戶的去留,就在于第一印象或第一感覺(jué)。因此我們?cè)跇I(yè)務(wù)員接待中要做到同質(zhì)性接近

張偉湖北三合：客戶分類

楊靜琨北京華夏：也就是說(shuō),這個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理具有中年女性的人緣,他接待這個(gè)群體的客戶效果就好,他接待事業(yè)型男性的效果往往就不好

楊靜琨北京華夏：因此,我們要進(jìn)行客戶分類,業(yè)務(wù)經(jīng)理分類,但這一點(diǎn)前提是對(duì)于業(yè)務(wù)人員要充分

劉立穩(wěn)天津乾宏：能解釋一下同質(zhì)性接近嗎

張偉湖北三合：這樣聊起來(lái)會(huì)比較投緣

楊靜琨北京華夏：如果業(yè)務(wù)人員有限,我們要讓業(yè)務(wù)人員培養(yǎng)成綜合素質(zhì)性人員

唐山卓翊軒葉志：一般情況下，比如來(lái)的是位先生，是女業(yè)務(wù)經(jīng)理接待好，還是男經(jīng)理接待好??？還有是位女士，應(yīng)該安排同性還是異性接待好呢？先異性再同性，有什么講究嗎？

楊靜琨北京華夏：對(duì)于異性還是同性接待主要還是看典當(dāng)行的業(yè)務(wù)人員數(shù)量，因?yàn)楝F(xiàn)在業(yè)務(wù)人員更多還是偏于男性

沈陽(yáng)中信銀典通：成功男性往往會(huì)與女性業(yè)務(wù)員溝通的較融洽

楊靜琨北京華夏：因此我們下面要說(shuō)的就是如何營(yíng)造談判氣氛，無(wú)論男女,主要還是在于談判氛圍，有時(shí)事業(yè)型的男性,更專業(yè)的男性業(yè)務(wù)經(jīng)理談判的效果會(huì)更好

張偉湖北三合：穿著是一正裝為好還是休閑

楊靜琨北京華夏：這個(gè)問(wèn)題本質(zhì)是客戶心理的把握,如果有時(shí)間我可以再給大家深入講解客戶心理

控制型

外向型

分析型

友善型

一般情況下,客戶是分為以上四種心理，不同心理客戶的側(cè)重點(diǎn)是不一樣的,但今天我們不過(guò)多講解

楊靜琨北京華夏：對(duì)于穿著,一定要是正裝。典當(dāng)行為什么我們收費(fèi)這么高,最大的地方就是專業(yè)?？蛻舻男湃螌?duì)于我們來(lái)說(shuō)是非常重要的

鄭衛(wèi)輝陜西國(guó)信：嚴(yán)重同意

唐山卓翊軒葉志：休閑一點(diǎn)不能夠更接近彼此之間的距離嗎？

楊靜琨北京華夏：如果業(yè)務(wù)經(jīng)理穿著休閑服,那換成是我們?nèi)ト谫Y,我們把自己的家底都拿出來(lái)質(zhì)押或抵押,我們什么心態(tài)，因此,在業(yè)務(wù)時(shí)間我希望我們還是更多的是要有職業(yè)感

楊靜琨北京華夏：距離是用我們營(yíng)造的氛圍,而不是我們的穿著

楊靜琨北京華夏：下面我們講營(yíng)造談判的氛圍

?從簡(jiǎn)短寒暄開(kāi)始

?從所熟悉的情況談起

?創(chuàng)造輕松的訪談氣氛

一般情況我們是從上面三步開(kāi)始談判，氛圍的營(yíng)銷核心就是輕松

楊靜琨北京華夏：對(duì)于典當(dāng)行來(lái)說(shuō),快捷就是我們的根本，但再怎么快捷,必要的審查還是要有的，尤其是對(duì)于典當(dāng)金額較大的房產(chǎn),汽車之類的

楊靜琨北京華夏：但每一名客戶在前期接待中都抱有保護(hù)的心理

祝炎生上海申財(cái)：資金安全是第一

楊靜琨北京華夏：不愿太多的講述,因此對(duì)于我們的審查,核查是比較被動(dòng)的，因此我們要營(yíng)造輕松的談判氛圍,打消客戶的心理障礙,愿意更多的與我們交談

東莞盈邦逹聞西：都是很專業(yè)的教授

楊靜琨北京華夏：這就是說(shuō)為什么我們要進(jìn)行客戶分類,業(yè)務(wù)經(jīng)理分類的原因張偉湖北三合：如何把客戶的心理防備打開(kāi)

很關(guān)鍵

楊靜琨北京華夏：輕松的氛圍可以讓客戶更多的交流,我們?cè)儆行┵澷p或?qū)I(yè)性的溝通,會(huì)讓客戶打消顧慮

張偉湖北三合：或是

客戶的刻意隱瞞信息要會(huì)抓住

楊靜琨北京華夏：我們?cè)倥c客戶進(jìn)行交談中穿插進(jìn)行必要環(huán)節(jié)的提問(wèn),可以輕松了解客戶信息

張偉湖北三合:很對(duì)

楊靜琨北京華夏:以上兩點(diǎn)大家還有什么要問(wèn)的嗎

張偉湖北三合：讓客戶多講

我們少講

楊靜琨北京華夏：如果大家有問(wèn)題,可以隨時(shí)提出

楊靜琨北京華夏：如果沒(méi)有問(wèn)題,我們繼續(xù),下面我們講提問(wèn)技巧

張偉湖北三合：楊總講的很有見(jiàn)底，很受益

楊靜琨北京華夏：對(duì)于客戶的提問(wèn),我建議大家單刀直入

鄭衛(wèi)輝陜西國(guó)信：直接性

試探性

張偉湖北三合：?jiǎn)蔚吨比霑?huì)不會(huì)引起客戶的反感？

楊靜琨北京華夏：對(duì)于客戶的有意隱瞞,對(duì)于客戶的心理顧慮,太直白的提問(wèn)會(huì)加重客戶的顧慮

李阿鵬黃氏典當(dāng)：很受益

楊靜琨北京華夏：往往我們還要了解提問(wèn)的機(jī)會(huì)

張偉湖北三合：對(duì)

怎么樣的提問(wèn)是可以避免這樣的情況？

楊靜琨北京華夏：如果大家第一次沒(méi)有準(zhǔn)備的提問(wèn),會(huì)讓客戶有顧慮,這樣我們就丟失了再提問(wèn)該問(wèn)題的機(jī)會(huì)了,如果我們?cè)賳?wèn)同樣的問(wèn)題,客戶就是再回答也不是我們想要的答案了

?迂回

?巧轉(zhuǎn)話題

?插話激將

?表情運(yùn)用

?封閉式與開(kāi)放式問(wèn)題的結(jié)合

一般情況,我們用以上五種提問(wèn)方式

楊靜琨北京華夏：對(duì)于分析性的客戶我們一般采用第一種方式，對(duì)于控制性的客戶我們一般采用第二種方式，對(duì)于外向性的客戶一般我們采用第三種方式，但關(guān)鍵在于后兩種

唐山卓翊軒葉志：可以考慮寫(xiě)一本教材，叫《典當(dāng)心理學(xué)》

張偉湖北三合：提議不錯(cuò)、內(nèi)參本

楊靜琨北京華夏：表情運(yùn)用,一方面是我們對(duì)于不同的客戶采用適合其欣賞的表情提問(wèn),另一方面對(duì)于我們的提問(wèn),客戶在回答時(shí)我們不僅要聽(tīng)取其答案,更重要是在于觀察其表情及小動(dòng)作,以分析其邏輯性與真?zhèn)涡?/p>

張偉湖北三合：別對(duì)我撒謊

楊靜琨北京華夏：封閉式與開(kāi)放式的結(jié)合,是要貫徹我們談判的始終

楊靜琨北京華夏：對(duì)于有些問(wèn)題我們就要用封閉式提問(wèn),避免客戶給我們繞轉(zhuǎn)子,不直接回答我們的問(wèn)題，有些問(wèn)題我們需要開(kāi)放式提問(wèn),避免客戶心理壓力

楊靜琨北京華夏：比如,對(duì)于客戶的貸款用途

張偉湖北三合：還款來(lái)源

楊靜琨北京華夏：開(kāi)始我們是用開(kāi)放式提問(wèn),尋找客戶的用途方向

歐陽(yáng)碩娃湘通程：人的品性

鄭衛(wèi)輝陜西國(guó)信：家庭人員狀況

婚姻狀況

楊靜琨北京華夏：當(dāng)我們了解到客戶的用途方向后,我們就要用封閉式提問(wèn)深入了解具體細(xì)節(jié)

楊靜琨北京華夏：不知道這么講大家是否理解?

鄭衛(wèi)輝陜西國(guó)信：楊總可以舉例說(shuō)說(shuō)

唐山卓翊軒葉志：舉個(gè)例子說(shuō)說(shuō)，更透徹

劉立穩(wěn)天津乾宏：是啊，再細(xì)說(shuō)說(shuō)

楊靜琨北京華夏：剛才的例子大家不太清楚是嗎,呵

邰南典當(dāng)聯(lián)盟：具體的事件

楊靜琨北京華夏：一般情況下,我們用開(kāi)放式提問(wèn)客戶的貸款用途,一般情況下,客戶會(huì)回答投資

鄭衛(wèi)輝陜西國(guó)信：楊總可以分享自己在業(yè)務(wù)當(dāng)中的實(shí)例

楊靜琨北京華夏：但這個(gè)范圍太大了

鄭衛(wèi)輝陜西國(guó)信：點(diǎn)到為止

張偉湖北三合：最先就用“嗎”結(jié)尾的疑問(wèn)句

楊靜琨北京華夏：再繼續(xù)我們還是用開(kāi)放式的提問(wèn)客戶投資方向

張偉湖北三合：?jiǎn)柡昧司椭苯佑檬腔虿皇堑倪x擇句是這樣嗎？楊總

楊靜琨北京華夏：當(dāng)客戶回答是煤炭投資。對(duì)，是這個(gè)意思

楊靜琨北京華夏：我們可以繼續(xù)用封閉式提問(wèn)是在山西投資嗎？等等

張偉湖北三合：年收益有多少？前期投入多大？

楊靜琨北京華夏：但這時(shí)我們就盡可能多的用封閉性提問(wèn)了,以深入了解具體細(xì)節(jié)

楊靜琨北京華夏：下面我們談如何控制談判進(jìn)程

張偉湖北三合：還可以反復(fù)提問(wèn)

楊靜琨北京華夏：很多情況下,我們都會(huì)發(fā)現(xiàn)我們的業(yè)務(wù)人員沒(méi)有引導(dǎo)客戶按我們的思路進(jìn)行

楊靜琨北京華夏：而更多的是遇到事業(yè)性的人員或控制性的人員,我們更的是被客戶思路帶著走

張偉湖北三合：聊到一半的時(shí)候

再問(wèn)“哦

對(duì)了

你剛剛說(shuō)的收益是多少？”

楊靜琨北京華夏：這就說(shuō)明我們沒(méi)有很好的控制談判進(jìn)程,也就是說(shuō)"跑偏了"

楊靜琨北京華夏：

?轉(zhuǎn)入細(xì)節(jié)問(wèn)題

?簡(jiǎn)化流程

?控制時(shí)間

?轉(zhuǎn)移話題

?引申話題

?適時(shí)引導(dǎo)

控制談判進(jìn)程的關(guān)鍵就是"問(wèn)題的詢問(wèn)

節(jié)奏的調(diào)整

深度的控制"

楊靜琨北京華夏：很多情況下,當(dāng)客戶談到具體細(xì)節(jié)或核心內(nèi)容時(shí)會(huì)采取躲避,這時(shí)就要求我們業(yè)務(wù)人員深入細(xì)節(jié)的詢問(wèn)

戴思鈞新疆天泰：涉及暗箱的細(xì)節(jié)不好談也確定不了真確的收益

楊靜琨北京華夏：簡(jiǎn)化流程及控制時(shí)間,是要求我們?cè)谶M(jìn)行客戶談判時(shí),必須把握時(shí)間,如果我們不限制的談判,客戶會(huì)比較反感

鄭衛(wèi)輝陜西國(guó)信：對(duì)于客戶

第一獲取信任

第二把握價(jià)值第三貸款用途

第四還款來(lái)源

楊靜琨北京華夏：尤其是對(duì)于事業(yè)性的客戶,時(shí)間對(duì)于他們來(lái)說(shuō)是非常寶貴的,因此我們要減少純粹的談判時(shí)間

楊靜琨北京華夏：但是談判必須要有,這就要求我們有時(shí)可以把談判貫徹在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，先取得客戶信任，在與客戶辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中可以不斷的與客戶進(jìn)行溝通交流

張偉湖北三合：再去看項(xiàng)目的時(shí)候

也是交流談判的過(guò)程途中

楊靜琨北京華夏：對(duì)

張海軍典當(dāng)聯(lián)盟：信任是基石，不經(jīng)意的細(xì)節(jié)把握是核心，察言觀色是技巧

楊靜琨北京華夏：在我們?cè)u(píng)估過(guò)程中,在我們抵押過(guò)程中,在我們簽約過(guò)程中都可以

唐山卓翊軒葉志：聊聊雙方感興趣的話題？

鄭衛(wèi)輝陜西國(guó)信：張總總結(jié)很到位

楊靜琨北京華夏：只要沒(méi)有放款,都是我們的談判時(shí)間

楊靜琨北京華夏：對(duì),海軍總結(jié)得很多

楊靜琨北京華夏：對(duì)于興趣話題可以更有效的拉近彼此的距離

鄭衛(wèi)輝陜西國(guó)信：在寒暄中看人品

楊靜琨北京華夏：我們一定要察顏觀色

張偉湖北三合：看隨行的人

也可以看出客戶的人品

楊靜琨北京華夏：有時(shí)客戶的不經(jīng)意的小動(dòng)作,不經(jīng)意的眼**或表情,都有可能說(shuō)明一切問(wèn)題，同時(shí)我還要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)

楊靜琨北京華夏：聆聽(tīng)層次：聽(tīng)而不聞—假裝聆聽(tīng)—選擇性的聆聽(tīng)—專注聆聽(tīng)—設(shè)身處地的聆聽(tīng)

楊靜琨北京華夏：

?不做任何努力去聆聽(tīng)

?做出假象聆聽(tīng)

?只聽(tīng)你感興趣的內(nèi)容

?認(rèn)真地聆聽(tīng)講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較

?用心和腦來(lái)傾聽(tīng)并做出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感

這是對(duì)聆聽(tīng)層次的解釋

楊靜琨北京華夏：

?多聽(tīng)少說(shuō)的好處：獲知客戶信息,及時(shí)調(diào)整政策；表示對(duì)客戶的尊敬；消除客戶的緊張和警覺(jué)；增加客戶的熱情和信心；增長(zhǎng)自己的學(xué)識(shí)

?多說(shuō)少聽(tīng)的危害:客戶逐漸失去興趣；客戶將所要說(shuō)的話藏在心里；客戶更加思考你的不足；客戶感到壓力增大

?如何善于聆聽(tīng)：應(yīng)當(dāng)用眼睛聽(tīng)；時(shí)不時(shí)對(duì)客戶的講話發(fā)表評(píng)論；談話內(nèi)容仍在自己掌控之下

鄭衛(wèi)輝陜西國(guó)信：用精簡(jiǎn)的語(yǔ)音引導(dǎo)客戶多說(shuō)

抓住核心語(yǔ)言判斷總結(jié)

楊靜琨北京華夏：對(duì)。聆聽(tīng)的同時(shí)我們還要有反饋

楊靜琨北京華夏：以表明我們?cè)谡J(rèn)真的與客戶交流,也在減少我們之間的溝通誤會(huì),更多的還在于我們對(duì)客戶的尊重

楊靜琨北京華夏：

l反饋

是人所做的事，所說(shuō)的話

這一信息致在使行為有所改變或加強(qiáng)

如何接受反饋：

?聆聽(tīng)、不打斷

?避免自衛(wèi)

?提出問(wèn)題

?總結(jié)接收到的反饋信息，確認(rèn)對(duì)方理解

?表明將來(lái)行動(dòng)方案

張家鹿沈陽(yáng)興科：會(huì)聆聽(tīng)是種魅力

楊靜琨北京華夏：很對(duì),聆聽(tīng)是我們判斷的前提

楊靜琨北京華夏：有效談判的基本步驟

事前準(zhǔn)備—確認(rèn)需求—簡(jiǎn)述觀點(diǎn)—處理異議—達(dá)成協(xié)議—共同實(shí)施，談判的結(jié)果是"共同實(shí)施"

楊靜琨北京華夏：我們?cè)谡勁袝r(shí)不是要說(shuō)服對(duì)方

鄭衛(wèi)輝陜西國(guó)信：嚴(yán)重同意

楊靜琨北京華夏：不要和對(duì)方有博弈的感覺(jué)

鄭衛(wèi)輝陜西國(guó)信：讓客戶把我們當(dāng)朋友

我們把客戶當(dāng)客戶

楊靜琨北京華夏：有時(shí)我們經(jīng)常會(huì)談著談著就和對(duì)方對(duì)峙起來(lái),感情用事了，這是談判的大忌

張海軍典當(dāng)聯(lián)盟：我們也要做到把客戶當(dāng)成朋友，只有這樣才能共贏，因?yàn)槲覀兘o客戶的不僅僅是財(cái)務(wù)上的支持，我們利用我們的資源還可以進(jìn)一步延伸或擴(kuò)展，進(jìn)而征服客戶的心，讓他成為你的真心朋友

楊靜琨北京華夏：下面時(shí)間我主要給大家再總結(jié)一下,談判中應(yīng)注意的問(wèn)題

第一,打破思維定式

對(duì)被談判的對(duì)象不要固化以前的經(jīng)驗(yàn)，

因?yàn)檫@次他/她有可能因?yàn)槟愣D(zhuǎn)變

鄭衛(wèi)輝陜西國(guó)信：同意張海軍張總意見(jiàn)可是往往灌輸業(yè)務(wù)人員與客戶成為朋友

這里面有潛在風(fēng)險(xiǎn)

畢竟我們從事的是資金業(yè)務(wù)

楊靜琨北京華夏：在談判時(shí)我們經(jīng)常會(huì)犯"我以為..."的錯(cuò)誤

楊靜琨北京華夏：因此在談判中一定要打破以往的思維定式,針對(duì)不同的客戶我們要充分了解后再進(jìn)行判斷分析

第二,照顧對(duì)方的心理與隱私

楊靜琨北京華夏：尊重對(duì)方，以經(jīng)理、老總、徐工等稱呼拉近與對(duì)方的距離

?用老鄉(xiāng)、校友或共同愛(ài)好等方式快速建立共同點(diǎn)

?不要強(qiáng)人所難，不急于追索答案

?盡量不要說(shuō)敏感的、對(duì)方有戒心、不熟悉的問(wèn)題

談判的基礎(chǔ)是彼此尊重

楊靜琨北京華夏：我們必須要尊重我們的談判對(duì)象

張海軍典當(dāng)聯(lián)盟：尊重和對(duì)等很重要

張家鹿沈陽(yáng)興科(：絕對(duì)重要

楊靜琨北京華夏：以此來(lái)贏得對(duì)方的好感,對(duì)方的信任,對(duì)方的理解

張家鹿沈陽(yáng)興科：買賣不成仁義在

楊靜琨北京華夏：對(duì)于我們不熟悉的領(lǐng)域,我們盡量以詢問(wèn)的方式,不要想當(dāng)然,暴露出我們的薄弱環(huán)節(jié)

是的

楊靜琨北京華夏：第三,不要輕易打斷對(duì)方話題

楊靜琨北京華夏：當(dāng)對(duì)方談的是他（她）認(rèn)為是很重要的問(wèn)題時(shí)，不要輕易打斷其話題,如有必要，如超出談判內(nèi)容時(shí)需巧妙地轉(zhuǎn)移話題

楊靜琨北京華夏：第四,談判者言行

張家鹿沈陽(yáng)興科：善于請(qǐng)教，會(huì)請(qǐng)教也是魅力

楊靜琨北京華夏：是的,關(guān)于請(qǐng)教也是自我完善的過(guò)程,更是贏得客戶好感的過(guò)程

楊靜琨北京華夏：謙虛、認(rèn)真傾聽(tīng)是成功談判的先決條件，切忌漫不經(jīng)心

不帶任何偏見(jiàn)

不**秘莫測(cè)

不失信用，嚴(yán)守秘密

不動(dòng)聲色做記錄

注意自己的語(yǔ)言、儀表和姿勢(shì)，要不卑不亢

上面幾點(diǎn)我們做到的確挺困難的,但非常必要

楊靜琨北京華夏：第五,完整把握原意

要分析和把握對(duì)方敏感的問(wèn)題、事件和人

談判者對(duì)敏感問(wèn)題或不明確問(wèn)題應(yīng)當(dāng)場(chǎng)追問(wèn)驗(yàn)證，切忌猜測(cè)、曲解對(duì)方原意，對(duì)我們聽(tīng)取客戶表達(dá)時(shí),我們多問(wèn)一句"您的意思是這樣的嗎？"

楊靜琨北京華夏：我們必須要完整性的把握客戶原意,還能減少誤解

第六,不發(fā)表自己的觀點(diǎn)

訪談中切記：訪談?wù)叩娜蝿?wù)是聽(tīng)和記，不要輕易表示自己的觀點(diǎn)

第七,時(shí)間到了

遵守約定的時(shí)間，養(yǎng)成良好的習(xí)慣，為自己樹(shù)立良好的信譽(yù)

時(shí)間已到，未完成？另約時(shí)間

訪談結(jié)束前可用幾句話對(duì)談判做一個(gè)總結(jié)，并照顧到以后的接觸

楊靜琨北京華夏：以上幾點(diǎn)是我們?cè)谡勁袝r(shí)需要特別注意的

楊靜琨北京華夏：隨時(shí)第七條"時(shí)間到了"我們這次講課的時(shí)間也到了

楊靜琨北京華夏：這些是我本次給大家簡(jiǎn)單講述的談判技巧

楊靜琨北京華夏：客觀說(shuō),談判技巧的講座更適合我們面對(duì)面的講解

鄭衛(wèi)輝陜西國(guó)信：辛苦了楊總

楊靜琨北京華夏：如果有機(jī)會(huì),我愿意面對(duì)面和大家一起交流

張海軍典當(dāng)聯(lián)盟：華夏楊靜坤楊總是業(yè)內(nèi)最富有才華的典當(dāng)年輕高管

邰南典當(dāng)聯(lián)盟：下面是交流時(shí)間

李彥平永興典當(dāng)：很精彩

楊靜琨北京華夏：謝謝大家捧場(chǎng),呵

沈鳳南通恒通典：我關(guān)心的是還款來(lái)源，如果他說(shuō)了，您會(huì)實(shí)地考察進(jìn)行映證嗎？考察哪些部門(mén)哪些資料對(duì)他的還款來(lái)源進(jìn)行估算？謝謝您

邰南典當(dāng)聯(lián)盟：請(qǐng)大家自由提問(wèn)

楊靜琨北京華夏：下面時(shí)間我回答大家的提問(wèn)

楊靜琨北京華夏：還款來(lái)源,對(duì)于大業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)是非常重要的

鄭衛(wèi)輝陜西國(guó)信：能考察的肯定要實(shí)地考察

楊靜琨北京華夏：因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在的典當(dāng)業(yè)務(wù)更多是個(gè)人經(jīng)營(yíng)性貸款,而不是消費(fèi)類貸款

沈鳳南通恒通典：考察哪些部門(mén)哪些資料對(duì)他的還款來(lái)源進(jìn)行估算？

楊靜琨北京華夏：因此我非常贊同我們對(duì)第一還款來(lái)源的考察,也就是貸款本身的收益

李彥平永興典當(dāng)：感謝聯(lián)盟，感謝楊總給我們這樣的機(jī)會(huì)。

楊靜琨北京華夏：因此,如果在我們?cè)u(píng)估抵押物的同時(shí)能夠考察經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目是非常好的

邰南典當(dāng)聯(lián)盟：感謝大家的踴躍參與，咱們還沒(méi)結(jié)束，還有半個(gè)小時(shí)的提問(wèn)時(shí)間，請(qǐng)大家抓緊時(shí)間

張海軍典當(dāng)聯(lián)盟：楊總很少有這樣的時(shí)間與大家進(jìn)行互動(dòng)，希望各位老總珍惜這個(gè)機(jī)會(huì)

楊靜琨北京華夏：對(duì)于資料,還是在于客戶的銀行流水,項(xiàng)目的前期收益,公司的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài),上下游的資金等等，這個(gè)需要我們對(duì)不同的項(xiàng)目做具體的分析了

沈鳳南通恒通典：貸款本身的收益？因?yàn)槲覀兊钠谙薅蹋y以形成收益呢？

是您自己判斷呢？

楊靜琨北京華夏：剛才邰南問(wèn)我能不能講講有沒(méi)有談判失敗,后期轉(zhuǎn)為成功的案例

楊靜琨北京華夏：貸款本身的收益,就是說(shuō)我們圍繞客戶的貸款用途,分析測(cè)算項(xiàng)目收益

楊靜琨北京華夏：是這個(gè)意思

沈鳳南通恒通典：我明白，您的意思是看未來(lái)

楊靜琨北京華夏：有時(shí)客戶的還款是在于貸款用途的收益上,我們一方面需要看資金放貸的可行性，另一方面是要看資金放貸的收益性

楊靜琨北京華夏：現(xiàn)在我們不能僅靜態(tài)停留在看抵押物值不值錢(qián)的基礎(chǔ)上了，那是第二還款來(lái)源鄭衛(wèi)輝陜西國(guó)信：對(duì)于貸款用途與還款來(lái)源

是業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)核心點(diǎn)

李彥平永興典當(dāng)：放貸的收益性高是安全之本

楊靜琨北京華夏：如果擔(dān)保物有查封,如果擔(dān)保物有貶值,等等不可預(yù)測(cè)的風(fēng)險(xiǎn),那我們的資金安全如何保證呢

沈鳳南通恒通典：您也看他的過(guò)去嗎？

我是說(shuō)根據(jù)過(guò)去預(yù)測(cè)未來(lái)，趨勢(shì)預(yù)測(cè)？

楊靜琨北京華夏：一定的,任何企業(yè)的發(fā)展是有連貫性的

沈鳳南通恒通典：他的經(jīng)營(yíng)一般具有連續(xù)性，您看他過(guò)去的哪些？

楊靜琨北京華夏：我們現(xiàn)在經(jīng)常會(huì)遇到抵押物查封的問(wèn)題

那這些如果我們放款時(shí)只看抵押物,那風(fēng)險(xiǎn)還是比較大的

沈鳳南通恒通典：抵押物是不得已的時(shí)候保證的，我說(shuō)的是現(xiàn)金流量，

鄭衛(wèi)輝陜西國(guó)信：抵押業(yè)務(wù)

抵押物只是第二還款來(lái)源

楊靜琨北京華夏：一看企業(yè)的經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn),二看企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展,三看企業(yè)的資金運(yùn)轉(zhuǎn),四看企業(yè)的規(guī)范管理

楊靜琨北京華夏：對(duì),抵押物就是在不得已的時(shí)候保證的

李彥平永興典當(dāng);再看國(guó)家政策

楊靜琨北京華夏:是的

沈鳳南通恒通典;重點(diǎn)查合同？財(cái)務(wù)？

張海軍典當(dāng)聯(lián)盟;做典當(dāng)必須熟悉金融\熟悉政策導(dǎo)向,財(cái)務(wù)現(xiàn)金流可以讓客戶提供半年度的銀行流水賬或?qū)~單

李彥平永興典當(dāng):揚(yáng)長(zhǎng)避短，發(fā)揮好各自的長(zhǎng)項(xiàng)。

楊靜琨北京華夏:財(cái)務(wù)規(guī)范很重要

沈鳳南通恒通典:你派人查帳？

張海軍典當(dāng)聯(lián)盟:如果可能翻看一下他們的財(cái)務(wù)憑證和大額的往來(lái)款項(xiàng)和合同

鄭衛(wèi)輝陜西國(guó)信:打銀行對(duì)賬單啊

沈鳳南通恒通典:對(duì)帳單看不出

邰南典當(dāng)聯(lián)盟:楊總您的案例給大家講講

生萬(wàn)里青島澤潤(rùn):其實(shí)現(xiàn)在的典當(dāng)已經(jīng)拓展到各個(gè)領(lǐng)域了，單純的熟悉典當(dāng)本身業(yè)務(wù)已經(jīng)滿足不了實(shí)際需要

楊靜琨