感動服務活動實施方案

感服動案定)

———————————————————————————————作：———————————————————————————————日：2

深圳XXX醫(yī)院“感動服年”活動方案和實辦法為了認真貫徹落實公司“關于開展2011感動服務年’活動的通知”精神，切實把以病人為中心，提高醫(yī)療服務質(zhì)量，創(chuàng)新服務患者貫穿到全年工作之中，為廣大群眾提供安全、有效、舒適、方便、價廉的醫(yī)療服務，特制定深XXX醫(yī)院“感動服務年”活動方案和實施辦法。一活宗和標1、全面提升醫(yī)院醫(yī)療和服務質(zhì)。2、醫(yī)務人員把患者需求放在第位精湛的醫(yī)術更好更的服務于患者，讓患者早日滿康復行后勤人員把床一線人員工作需求放在第一位醫(yī)員工感覺到親情式的人文化關懷。3、做到患者叫醫(yī)生隨叫隨到，時服務一線有困難和要求職能科室能及時給予解決，形成“事事有人問，人人愛管事，件件有著落”的良好服務氛圍并能形成長效機制。二活主讓每一個員工每一天都能以愉快的心情上走上工作崗位一位患者每一次都能得到精心的照料走出XX醫(yī)。三活時年1月1日年12月31日。四活參部全體員工和所有科室。五活內(nèi)和式、活內(nèi)（1）開展親情化服務，把患者員工當親人，當朋友；（2）開展整體化服務，創(chuàng)新和行一站式、一條龍服務；（3）開展全程化服務，進行一一接待，一對一跟進，一對一診療；（4）開展科技化服務，用至新術和理念為患者服務，實現(xiàn)科技立院、興院；（5）開展標準化服務，制定規(guī)的流程和細則，形成長效機制；（6開環(huán)境優(yōu)化服務推5S質(zhì)管理體系，創(chuàng)造良好的人文環(huán)境馨診療環(huán)

境，優(yōu)美的活動環(huán)境。總之，臨床一線人員（包括醫(yī)、藥、護、技、導診）做到接待病人“四個一笑臉一水一問候一句請服務患“四個心心耐誠用診療技術和理念用至新。行政后勤人員建立一切為臨床服務的觀念到在第一時間解決問題最的速度處理問題，用最完善的方式服務臨床一線。中層管理人員要有我就“務的思想，自覺踐行管理就是服務的新理念，把在工作中有聯(lián)系的上端、下端的員工當做“顧客解決所服務科室、員工的一切問題。不推諉，不扯皮、不懈苔。沒有“不知道管有“我來管出結果。醫(yī)院領導要站在醫(yī)院發(fā)展的戰(zhàn)略高度來謀劃醫(yī)院建設務全院部門科室和員工要深入科室一線，了解實際情況，關心員工生活和思想，從工作細節(jié)著手，感動員工，打造團結和諧，積極向上的團隊。、活形組織豐富多彩的活動來宣揚、表達該活動的宗旨、意義、目的。如啟儀式培訓）討論演文活動員工生日活動后服務項目改善等。活動形式的具體計劃見下表：2011感服年動劃序號

活動時間

活動時間

責任科室

備注1

“感動服務年啟動儀式發(fā)會監(jiān)督員聘書儀式3

辦公室2

開展“拿什么感動你”大討論機關開展“拿什么感動我們員工”大討論臨床一線開展“拿什么感動我們患者”大討論

1-2月

醫(yī)務科、護理部、討結果3日辦公室員工會上各科室發(fā)言34

感動語征求評選活動“感動服務”培訓

1-2月3月

辦公室辦公室

各科室5

每二“我和健康有個約會型檢公益活動啟動36789

員工生日晚會員工運動會（乒乓球、羽毛球、跳繩、持球等）員工舞蹈培訓班護士操作技能大比武

每月9日4月每周二5月

辦公室辦公室護理部4

101112

5.12護節(jié)表彰活動“拿什么感動你”演講比賽第二屆“兩新”黨組織黨員免費援助活動

5月5月6月

護理部辦公室13

送健康到老干活動中心對干部進行健康體檢7141516171819

送健康到軍營，免費為部隊官兵免費健康體檢慰問敬老院老人免費為教師健康體檢名醫(yī)名家巡診活動一周歲慈海寶寶回娘家親子活動優(yōu)秀集體、星級標兵評選、表彰

8月9月9月10月11月每季一次

年終總評比202122

黨員志愿者服務隊義診醫(yī)生處方展覽青年文明號巾幗示范崗創(chuàng)建

每周三次每月一次全年

市場部醫(yī)務科團支部23六考與懲為了扎扎實實把此項活動地開展起來走形式講效果讓每位員工從思想上真正重視起來積行動，從自己做次活動要堅持考核與獎懲相結合。對于活動中表現(xiàn)突出的部門與個人給予獎勵對服務差行醫(yī)院感動服務規(guī)范流程和細則不力的部門和員工將予批評教育并行分?？己私Y果與獎金掛鉤計多次不改停職進行培訓甚至辭退處理。、考機（1外考核a定期或不定期核客服部負責調(diào)查問卷形式分發(fā)給就醫(yī)患者，以了解患者對各科室或員工具體評價。凡認真填調(diào)表的患者贈送紀念品調(diào)問卷結果每次整理定張貼公布各門每周進行小結，醫(yī)院每月總結一次現(xiàn)題及時處理，及時通報，以利于活動的順利開展。b聘醫(yī)院服務社會監(jiān)督員15名在醫(yī)院周圍工廠、企業(yè)中，在有關管理部門聘請社會監(jiān)督員讓他們從社會大眾的角對醫(yī)院服務態(tài)度平進行定期和隨時評議以了解社會人對我院的真實評價并有針對性的改進工作。（2內(nèi)考核建部門之間互評機制促使各部門互相監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)其它部門存在問題5

大膽提出并及時匯報或由科室責人收集向活動負責部門匯報由活動部門處理醫(yī)每終評選優(yōu)秀監(jiān)督員一名，給予表彰和獎勵。（3）客服部人員監(jiān)督機制客服部人員每天要對各部門科進行檢查每人每天不少于半小時現(xiàn)場監(jiān)督記錄在冊。（4）督檢領導小組檢查和行政班檢查。院督查領導小組采用平時抽查和定期檢查相結合的方式活動開展內(nèi)容與感動服務流程和細則各門進行監(jiān)督核檢查政總值班每天總共不能少于半小時現(xiàn)場監(jiān)督檢查并在檢查登記表上進行記錄。（5公領導隨時檢查指導，每周院行政例會給予通報點評，由客服部記錄在冊，作為考核的重要依據(jù)之一。（6一否決制。發(fā)生事故或大差錯過失的投訴無權參加評獎并有關制度處罰。、獎辦（1）設置“感服務年”活動優(yōu)秀集體獎個，個獎現(xiàn)金元（2）設置“年動服務年”活動星級標兵獎10，每個獎現(xiàn)金100元。（3）設置“年動服務年”監(jiān)督檢查獎1，獎現(xiàn)金元。每季一評一獎。七成活督領小為了加強“2011感動務年”動的領導和督查工作，成立如下深圳醫(yī)院“感動服務年”活動督查領導小組組

長：副組長：組

員：督查領導小組下設辦公室，辦公室設在醫(yī)院辦公室。八活負部本活動由客服部負責具體工作服部人員有權利與義務去監(jiān)督檢記并進行指導。院辦公室醫(yī)科護理部協(xié)助擔部分工作協(xié)調(diào)督辦信息反饋組評比等。九附6

1、感動服務流程活動與細則。2、監(jiān)督檢查記錄表。3、評分表7

附1深XXX院動務程細根據(jù)公司新中天字【2010】053號《關于開展感動服務年”活動的通知》精神，結合我院實際情況，制定我院感動服務流程與細則如下：一指思：1、沒有顧客就沒有服務對象，有了服務也就失去了醫(yī)院存在的價值，因此顧客是上帝，是他們給了我們工作的機會，我們應該感謝顧客。而顧客來到醫(yī)院，是我們感謝他們的極好機會。因此醫(yī)院所有的工作圍繞“感動”去開展，以“隨叫隨到隨時”為目標。醫(yī)務人員把顧客需求放在第一位政勤人員把臨床一線人員工作需求放在第一位到客不論什么情況叫醫(yī)務人員醫(yī)人能及時解決臨床一線人員工作有困難職能科室能及時給予解決，形成“事事有人問，事事有人管”的良好管理氛圍。2、服務宗旨：工作不要在我這里中斷問不在我這里出現(xiàn)顧客不要在我這里失望醫(yī)院形象不要在我這里受損。我們的行動，顧客的感動；顧客沒有想到的，我們要想到；顧客認為我們做不到的，我們要盡力為顧客做到；顧客認為我們做得到的，我們要做得更好。二感服流與則臨一為客動務程細：（）診動務程細：◆導診服務規(guī)范：1、分診服務：做到正確分診，診的依據(jù)：顧客的要求，導醫(yī)的簡單問診。做到分診合理要道每個醫(yī)生的專業(yè)特和接診特點，疾病對口，顧客特點與醫(yī)生特點對應要及時做好分診記錄和每日的分診統(tǒng)計。2、區(qū)域管理服務：醫(yī)生診室管與服務。使顧客服從門診管理。協(xié)調(diào)客人與醫(yī)生的關系，合理調(diào)度顧客造良好的門診就診環(huán)境和秩序。發(fā)現(xiàn)門診管理的缺陷，積極提出改善門診醫(yī)療服務的意見與建議。3、咨詢服務：負責門診咨詢電的接聽，認真回答顧客咨詢，做好登記。負責發(fā)放健康教育資料。4、迎賓服務：展示導醫(yī)風采，刻保持角色狀態(tài)，讓顧客在不知不覺中感應醫(yī)院的文8

化特色。信息收集反饋職責了顧客的種反映與信息時反饋給醫(yī)生和門診管理人員不斷改進門診工作如觀察和了解顧客醫(yī)務人員的反映時做好登記與反饋對就診顧客要主動迎候，態(tài)度和藹。耐心回答顧客詢問，不得與顧客爭吵。加強與醫(yī)生溝通，反饋就診顧客各方面的情況，提高門診接診治療率5、安全服務：負責提醒顧客保好隨身財物、提醒顧客小心地滑。遇雨天，負責將顧客的雨具用塑料袋裝好防雨打濕一樓大廳地面意發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員及通知門診保衛(wèi)人員6、維護顧客權利服務：反映顧要求，及時與各方溝通，讓顧客滿意。護理服務導對門診顧客的護仍然是導醫(yī)的重要工作內(nèi)容之一護到位就細致和善于觀察顧客在就診時的病情變化。◆導診服務流程1、服務規(guī)范要求準備好后到崗快速了解候診顧客情況：為每一位候診顧客送上一杯水并行人性化的問候如好喝水您有沒有吃早餐？好您要看哪位醫(yī)生？我來為您安排后合理安排就診。2、熱情主動、面帶微笑接待新客：如：上午好！請問您要看婦科哪方面？“是婦科炎癥還是手術呢？”3、主動推薦特診專家科兩位特診專家分別是XX主任和XX主任她們從事婦科工作幾十年，有豐富的臨床經(jīng)驗，在婦科領域有獨特的治療方法。您要不要考慮看她們？在薦過程中，要隨時觀顧客的心理變化，及時發(fā)現(xiàn)顧客的疑慮好和隱性需求，并給予一一解答，確保推薦效果。4、準確分診：統(tǒng)計顧客來源，助填好病歷封面后，引領到相應醫(yī)生診室就診或候診。5、持續(xù)做好候診區(qū)的服務：維候診次序，隨時巡視觀察個診室就診情況。及時了解候診顧客的需求并給予滿足落一杯水服務至少每半小時為候診顧客提供一杯水確保顧客隨時有水喝。6、及時接聽咨詢電話，準確預和登記手術顧客。7、熱情接待復診顧客，協(xié)助查檢查單小姐上午好！請問您需要超找檢查單嗎？出您的繳費收據(jù)或.稍后，我馬上為您查找姐請您拿好你的檢查單，隨我來，到醫(yī)生處候診好嗎？”熱情安排復診顧客就診。8、優(yōu)先安排預約顧客就診及預顧客的跟蹤服務。9

9、歡送離院：如XX小姐請走（）服員動務程細：要求所有客服人員著裝整齊，儀表規(guī)范。做好診前、診中、診后服務。主要包括：1、客戶現(xiàn)場服務管理：對醫(yī)院?，F(xiàn)場服務工作進行監(jiān)查和督導。對特殊客戶的特殊需求進行協(xié)調(diào)服務決客戶就醫(yī)中的困難現(xiàn)戶抱怨牢騷時一時間到達現(xiàn)場，及時解決問題。2、客戶關系服務管理：通過建客戶關系管理制度，不斷改進客戶服務方式，完善客戶服務體系鞏固和加強與客戶間的關系調(diào)相關部門協(xié)作做好顧客單次消費和月滿意度調(diào)查如現(xiàn)有破壞客戶關的行為和過失時可提請?zhí)幜P醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境日?，F(xiàn)場管理工作提供支持，進而完善醫(yī)院的品牌形象。3、客戶信息中心管理：通過建客戶資料管理系統(tǒng)，對客戶各方面資料進行收集、匯總，分類建檔，并針對特殊客戶進行分折，開VIP客戶，制訂管理策略，并為V客戶務策略的提供完善依據(jù)。4、回訪服務管理：通過建立客回訪服務管理制度，規(guī)范醫(yī)院回訪各項工作的實施情況，履行承諾，提高客戶的滿意度和忠誠度。5、VIP客服務管理：成立專門的VIP客服務管理中心，為醫(yī)院VIP客量身打造個性化的服務模式提有針對的全方位服務強與VIP戶的合作關系培養(yǎng)醫(yī)院忠誠客戶，提高醫(yī)院經(jīng)營利潤?？蛻敉对V服務管理通建立客投訴管理制度做好部門之間的協(xié)調(diào)和溝通涉及的相關人員及科室應及時妥善處理除醫(yī)院與客戶之間的分歧到互相諒解為醫(yī)院的經(jīng)營和現(xiàn)場工作活動營造最佳的外部環(huán)境。6、客服后勤保障服務管理：加和醫(yī)院后勤保障部聯(lián)系和溝通，確保VIP客在院期間服務流程順暢在客服主任的領下每天完成一次VIP客戶查房聽取VIP客戶意見不斷改進服務流程，提高滿意度。咨詢科感動服務流程與細則（）詢感服流與則◆咨詢服務規(guī)范1、語言要有禮貌性：接通電話規(guī)問候，這里是XX醫(yī)院，請問有什么問題需要咨詢？”或“您好，這里是醫(yī)院請問有什么可以幫助到您？”因電話多而不能及時解答咨詢者的電話時要說不，我這里正在解答一個咨詢電話，馬上解答完，請您稍

等接起已等候的電話時要說不起，讓您久等了，請問有什么問題現(xiàn)在可以講咨詢電話結束時要說明的地方歡迎再次來電見早日康復見2、語音準確性：語音要標準、調(diào)要緩和、語氣要平和、語速要適當、少用土語、慎用外語。3、語言文明性：語言要文明，止說臟話或粗話。4、語言情感性：站在顧客的角用同情的、商量的口吻和顧客交談，禁用侮辱式和嘲弄式的語氣。5、語言保護性：在與顧客交談過程中要用科學的態(tài)度和準確的詞語分析病情，說話一定要有科學性和條理性分病情的過程中科根據(jù)病情多給顧客提供幾種可能性一定不能隨意下診斷，要學會用“可能、大概、也許”等之類的詞組?！糇稍儾糠樟鞒?、原則：接電話者一定要有平的心態(tài)，誠懇熱情的態(tài)度，將專業(yè)知識和營銷意識融為一體，確保每個咨詢電話優(yōu)質(zhì)、高效。2、專業(yè)基礎知識扎實：掌握一常見病、多發(fā)病的發(fā)病原因、臨床表現(xiàn)，需要做的一些常規(guī)檢查以及治療等；3、全面掌握醫(yī)院的重點科室，進設備，?？萍夹g和專家特長；4、全面了解病史、病程和治療過，一方面給我們提供參考：另外一方面給顧客感覺咨詢者是認真的、負責的、關心的，是可以信賴的；5、幫助分析結果：可以根據(jù)所解的情況做出一些分析，多提供幾個可能性；6、建議推介：然后建議來醫(yī)院檢查和治療，在做建議的同時推薦我們醫(yī)院的先進設備科色和專家力量在有顧客路途較遠不便來我院的也不忘提醒對方一定要及時到正規(guī)醫(yī)院去診治，以防延誤病情和上當受騙；7、技巧性獲取信息：在解答過當中我們要技巧性的獲取我們所要的信息，了解對方是通過什么信息渠道了解到我們醫(yī)院的或通過什么渠道得知我們醫(yī)院的相關信息的，比如：“請問您現(xiàn)在哪里以來過我醫(yī)院嗎？或請問您現(xiàn)在住哪里您以前看過我們某某科嗎？”或“請問您現(xiàn)在住哪里，您怎么知道我們醫(yī)院的呢？”等。8、醫(yī)院廣告推介：為了推介我的廣告媒體，讓顧客更多的了解我們醫(yī)院，咨詢?nèi)藛T也會適時的推介我們的電臺節(jié)目視廣告和網(wǎng)絡比請問您聽過我們的電臺節(jié)目嗎？如果沒有您可以聽一聽對常健康很有幫助請您有沒有上過我們的網(wǎng)站如果有時間可以上我院網(wǎng)瀏覽一下，對我們的健康很有幫助！等等；

9、告知醫(yī)院地址及乘車路線：果是初診顧客，要根據(jù)他所提供的住址我們會順便告訴他我們醫(yī)院的地址和來我院的路線還可以加一句如果到時找不到可以再次撥打我們的咨詢電話，我們一定會幫助到您的！◆預約服務流程與細則：預約—---咨詢科打印出預約單-----式兩份下發(fā)給預約科室的醫(yī)生或者相關科室的客服人員—---對天來診的顧，由客服人員或者醫(yī)生在預約單上填寫當天顧客掛號單上門診流水號---在后五點后各室的客服人員將預約單送回咨詢科-----咨詢?nèi)藛T根據(jù)當天的預約情況回-----對當天預約未來的顧客進行登記情況進行分類----咨詢員對未來院顧客進行二次預約。（）診生動務程細：◆服務規(guī)范1、衣帽整潔，佩戴工牌于左胸醫(yī)衣不過袖，裙不過邊，著襪子，不穿拖鞋，腳趾頭不得裸露在外。2、女醫(yī)生工上班可化淡妝濃妝艷抹，佩戴夸張飾物，不留長指甲，不涂艷色指甲油。3、儀表端莊，微笑服務；坐姿正，坐時不要翹二郎腿，站時不要東倚西靠。4、工作人員之間不得勾肩搭背竊竊私語，談笑聊天，不得在他人面前指手畫腳，交頭接耳。5、工作人員不得在辦公區(qū)用餐或者在他人面前整理個人物品、玩弄物品、敲桌等，怠慢他人。6、工作人員不得吸煙，不吃零；不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀。不得用手指、筆桿指點他人。7、使用文明用語和適時問候語與人交談時，應保持1米右距離，眼望對方兩眼之間，全神貫注、認真聽講，并頻頻點頭應答；若有第三者走近時，要點頭示意或問候。8、接診時全神貫注地耐心傾聽細心解釋，不得有厭煩、冷淡的語言。9、在接診時不得與他人聊天，論其他話題或接打電話；若有重要電話時，必須征得顧客同意，如不起，我接重要電話好嗎？”接電話時要盡快結束通話，切忌讓對方等待過久。10、在接診過程中，有重要事情暫時離開時，必須征得顧客同意，如起我因XX需時離開X分鐘請您稍等片刻好嗎？”盡快處理后回來要向顧客表示歉意，如：

“對不起，讓您久等了◆門診醫(yī)生接診服務流程1、熱情接待：雙手接病歷，問！小姐，您請坐XX,請您哪兒不舒服？”2、問診：要點：醫(yī)生應態(tài)度和藹可親，耐心細致，巧妙的問診，并耐心解答顧客提出的問題。醫(yī)生專注傾聽顧客的傾訴，并點頭示意以示重視和尊重客戶，并做好記錄。問診期間，醫(yī)與顧客保持一定距離生不得與他人聊天討論與治療無關的事情。如果遇到涉及顧客的隱私，需要做好解釋并征得顧客的同意。在問診過程中要時觀察顧客心理變化時發(fā)現(xiàn)顧客的疑慮和隱形需求并給予一一解答（同一種疾病醫(yī)生護士應有統(tǒng)一解答要點問診效果。3、科內(nèi)檢查：詳細告知檢查目、意義及配合要點。4、開單檢查：要點：詳細告知查的目的、意義，以及檢查的重要性和必要性。5、制訂治療方案：要點：根據(jù)疾病情況提出幾種治療方案供顧客選擇有技巧的告知每種治療方案的利弊時恰當?shù)奶岢鲎约旱膮⒖家庖?。對顧客選擇的治療方案，要客觀的告知治療效果及并發(fā)癥，并做好解釋。涉及費用問題要規(guī)定嚴格執(zhí)醫(yī)生要向顧客公開相關項目的價格明細表讓客戶做到心中有數(shù)讓戶做到心中數(shù)讓戶做到明明白白治病避顧客產(chǎn)生醫(yī)院亂收費的感覺。6、治療或手術：要點：醫(yī)生要將顧客的情況簡要告知治療人員，以保證工作的連續(xù)性。在顧客治療期間，醫(yī)生要主動與顧客溝通，以便及時了解顧客的治療情況和心理變化。（）種查感服流與則1、熱情接待顧客：起立，問候如，問您要手術嗎？檢單給我，請隨我來2、介紹檢查過程、注意事項及合要點。3、安排候診休一下，前面還有兩位顧客，請稍等，我會按順序安排您檢查的，書架上有雜志，歡迎取閱4、做好檢查前準備午好！小姐，下一位到您檢查了

5、心理疏導、開始檢查別心，檢查不會痛，很快就會做完助擺好體位，進行檢查。6、協(xié)助穿衣：檢查完畢，協(xié)助客穿好衣服，打印報告、簽名7、交代指引：交代術后注意事（藥物、飲食、性生活等引到醫(yī)生處。（）診科流感服流與則1、熱情接待顧客：起立，問候如午，請問您要手術嗎？把病歷本和藥品給我，請隨我來2、介紹人流室環(huán)境是觀室及床，手術后您可以在這里休息；這是儲物柜，您可以將您的物品放心寄存在這里3、介紹手術過程、注意事項及合要點4、安排候診休一下，前面還有兩位顧客，請稍等，護士會按順序安排您手術的，書架上有雜志，歡迎取閱5、做好術前準備午好XXX小，下一位到您手術了，請您排空小便，墊好為衛(wèi)生巾。衛(wèi)生間在走廊的盡頭6、心理疏導、進行手術別心，手術不會痛，很快就會做完，祝您手術順利協(xié)助擺好體位，進行手術。7、接手術顧客：安排在留觀室下，交代術后注意事項。8、歡送離科：再次交代術后注事項（藥物、飲食、性生活等科必要時護送顧客到治療區(qū)或醫(yī)生處。（）療感服流與則1、熱情接待顧客：起立，問候如，問您要手術嗎？檢單給我，請隨我來2、介紹治療過程、注意事項及合要點。3、安排候診休一下，前面還有兩位顧客，請稍等，我會按順序安排您治療的，書架上有雜志，歡迎取閱4、做好治療前準備午好！小姐，下一位到您檢查了5理疏導始檢查來為您做陰道上藥道上藥可以減少陰道內(nèi)分泌物，減輕局部組織充血，有利于炎癥消退擺好體位，進行檢查。6、協(xié)助穿衣：治療完畢，協(xié)助客穿好衣服，在治療單上簽名。7、交代注意事項：交代術后注事項（藥物、飲食、性生活等次治療時間等。

8、歡送離科：必要時護送顧客輸液區(qū)或醫(yī)生處。（）驗感服流與則1熱接待顧客問候如好姐把檢查單給我好嗎？雙手接單若同時有送檢標本，指引放標本臺，后續(xù)流程按以下相應流程進行2、根據(jù)檢查項目介紹檢查過程注意事項及配合要點：如小姐，您需要采血做XX檢查，請問您是否有暈血或針史？在椅子上，伸出一只胳膊準備抽血好嗎？”若有暈針或暈血顧客要安排在治療床上采取血標本空腹采血的項目血要確認是否空腹有其他檢查前需特別準備的項目前要確認準備情況要時要注明采血時間。3做好采血前準備當顧客的面?zhèn)湟淮涡葬t(yī)療用品及采血用品全面核對顧客姓名、檢測項目并相應試管上注明清楚，然后準備采血。4、開始采血：采血中隨時觀察客的反應并注意及時與顧客溝通，如小姐，不要緊張，很快就好5、采血后的處理：再次核對標和檢測項目無誤后，將檢查單和標本放于相應的橫格內(nèi)，并告知顧客。如小，您配合得很好，請按壓針眼分鐘查結果需要X分鐘出來，請您現(xiàn)在候診稍坐片刻，到時我們做好結果叫您名字好嗎？您的檢查結果最快需要X天出來們會將報告交給您所看科室的分診臺時請持交費收據(jù)或病歷到分診臺查詢好嗎？6、進行標本檢測：認真仔細檢后，打印報告，仔細審閱后雙簽字。發(fā)報告：門診科室報告單放于相應橫格內(nèi)；病區(qū)的報告每天下午5點發(fā)到病區(qū)。7送檢查單指引小您的檢查單出來了拿好檢查單到醫(yī)生處咨詢好嗎？”雙手遞檢查單給顧客。（）能、射感服流與則1、熱情接待顧客：起立，問候如好，XXX小姐我是XXX，先由我來為您做XX超檢查，請把檢查單給我好？”雙手接單。2、介紹檢查過程、注意事項及合要點3、全面核對，輸入檢查資料。4擺體位協(xié)助顧客平臥于檢床上客的面準備一次性醫(yī)療用品及其他用品暴露檢查部位（注意防著涼，保護顧客隱私5、開始檢查：調(diào)試儀器，進行查，檢查中注意及時與顧客溝通。如小，現(xiàn)在開始為您做XX檢，檢查大約需要X分，請配合在您檢查部位涂上冷藕合

劑，您會有涼的感覺腹痛有多長時間啦？”及時了解顧客的相關病史。6、檢查后的處理：檢查完畢，紙巾，協(xié)助穿衣，扶顧客離開檢查床，交代注意事項，如小，您配合得很好您的檢查結果大約需要X分，請您先到外面候診椅稍等片刻，到時我們把結果給您送過來好嗎？”7、打印報告：打印報告，仔細閱后簽字。8送檢查單指引小您的檢查單出來了拿好檢查單到醫(yī)生處咨詢好嗎？”雙手遞檢查單給顧客。（）診液感服流與則1、熱情接待顧客：起立，問候如，中午好，下午好，晚上好！需要我為您做什么嗎？！液是吧藥及治療單給我”雙手接藥，交接清楚后您XX天的藥，我們會為您保存，次請您拿好您的收費單來以便再一次核對交給治療班護士，轉抄配藥。2、介紹環(huán)境及輸液前準備需去衛(wèi)生間，請左拐，很抱歉，環(huán)境不是很好還請您多提寶貴意見跟我來”送到觀察室請，請您等X分鐘我們的護士XX正在配藥，您先喝杯茶，休息一下么能幫上您的嗎？”3、輸液準備：配藥、排氣。4、心理疏導、進行輸液：A好！我是XXX，哪里不服？”根據(jù)病情來溝通一來B師，先生，女士等。今感覺怎么樣？看起來您的精神好多了嗎？嗎？為量一下體還疼嗎？力提高了嗎？”“您咳嗽，咽喉好點了嗎？”等等，根據(jù)具體情況來溝通（第二次來院的病友C先不要喝水，你輸液后要做無痛，因為屬于全麻，怕您喝水，吃東西會窒息，請多忍耐一下做后就可以喝緊，在您感覺不到時候就已經(jīng)做完了們的醫(yī)生技術很熟練，請您放心術5、準備穿刺我為您輸，共**瓶，現(xiàn)在為您先輸某某藥伸來止血帶，選擇血管6、進行穿刺及固定：“您的血管很好放心我會為一針扎上的是進皮時疼一下你住拳頭刺，固定，調(diào)節(jié)輸液速度“我現(xiàn)在用膠布固定好會間比較長動要小心去衛(wèi)生間隨時叫我

7、交待輸液后注意事項滴速我已經(jīng)調(diào)節(jié)好了，沒分**滴，請您不要自己隨意調(diào)節(jié)“輸液速度是根據(jù)病友餓年齡情、藥物性質(zhì)而調(diào)節(jié)的，請您放心個滴熟很適合您，如果有不舒服我們隨時調(diào)節(jié)的“您還有什么問題嗎？有事請您按座位上的呼喚器息吧在身邊巡視留意，為您加液體的8、如果靜脈穿刺不成功時主動顧客道歉，并及時請其它護士重新給予顧客穿刺。9、簽好姓名，滴熟，時間。10、在輸液過程中隨時觀察顧客況，并及時問候顧客。11、歡送離科：必要時護送顧客醫(yī)生處。（一病感服流與則◆顧客入院接待服務流程1、熱情接待：微笑，起立好這里是X病，請問有什么需要我?guī)兔Φ膯幔孔医蠿X今天由我來為您辦理入院手，請您將手續(xù)和身份證給我一下，好么？”填寫體溫單眉欄，協(xié)助顧客稱體重，并記錄于體溫單上。簡單詢問顧客藥物過敏史并填在評估單上。將《病歷首頁育單》出（由責任班到病房填寫將病歷交給醫(yī)生，將長、臨時醫(yī)囑反折，通知醫(yī)生有新入院顧客。攜帶床頭卡、顧客服、體溫計、血壓計將顧客帶至病房。2、環(huán)境介紹：這里是護士站，為了反方便您的生活，我們準備了XXXX您需要時，可以再這里索取。這里是治療室，是我們配藥的地方，非緊急情況，請您們不要進入。這里是醫(yī)生辦公室。我們的手術室在。這里是管道的飲水機里一性的杯子色是涼水色的是開水心手。這里是大小便標本放置處。這里是微波爐，您可以在這里加熱您的食品。每天早上和下午分別有清潔工進入病房清掃衛(wèi)生。我們醫(yī)院的食堂每天上午下午都會分別來病房為您訂餐需要訂餐可以撥打訂餐電話，電話是”

3、病房介紹：您住的是XX房XX床床邊呼叫器您需要可以按呼叫器開關護士會很快到達您的床邊協(xié)助您。這里是衛(wèi)生間，排氣扇開關盒燈的開關在這里。這里是熱水器之前要將這個開關打開亮了表示在燒水熄表示水已燒好了，可以用了用時候將開關往外拉即可，往藍色邊轉為熱水，往紅色邊為冷水燙水！這就是您的床位，床頭可以搖起來好再將搖把打回去，避免絆倒他人。這個床頭柜是歸您使用的貴重物品請您鎖在柜子里匙掛在手上大可以掛在壁柜里面。這里是冰箱。您可以將水果和食品放在里面。走廊盡頭有微波爐，可隨時加熱食品?？照{(diào)，電視的遙控器在這里。4、人員介紹：您的主管醫(yī)生是XX，護士是XX待會兒他們就會來看您的護：您好！我是您的責任護士，望我能幫您快適應環(huán)境，配合治療、早日康復。我科的護士長是XX，如果您有什么要求需要我們幫忙的或是我們做的不夠的都可以告訴她希望我們能讓您滿意5、制度介紹：由責任護士執(zhí)行。如您院期間，為了您的安全，請不要隨便離開病區(qū)。如果有特殊情況，必須經(jīng)過醫(yī)生的同意，在護士站寫好請假條后方可離開到床頭。根據(jù)病情囑顧客是否飲水。檢查各種檢查單是否齊全。將《醫(yī)護承諾書》及《健康教育單》給顧客及家屬看閱，并簽字。填寫病歷首頁，顧客一覽表卡，耳鼻喉科顧客一覽表上方寫門診醫(yī)生的姓。測生命體征，安排當天飲食。◆住院部主管醫(yī)生感動服務流程與細則：1、稱呼問好好XX先XX小姐據(jù)齡性別稱謂：如老伯、阿姨、女士等。2、醫(yī)生自我介紹：我是XX醫(yī)生在您住院期間我是您的主管醫(yī)生的診療計劃將由XX主和我與您共同制定，您有什么意見和要求，我們隨時溝通，我每天都會定時查房和

巡視，我將全力為您服務。3、采集病史采集病史要有正確的問候反方法和技巧樣僅能獲取反需病史資料且促進醫(yī)患溝通，建立良好的醫(yī)患關系。當顧客在陳述病史時醫(yī)生耐心聽部分顧客在陳述病史時可能會偏離主題醫(yī)生不要顯得不耐煩，更不得職責，而加以適當引導，使其能提供醫(yī)生所需的詳細病史資料。如果觸及顧客的隱私問題要向顧客解釋清楚明其必要性并取得顧客的同意關人員應回避，同時要為顧客保密4、體格檢查檢查以顧客為中心，要有高效的責任感與良好的醫(yī)德修養(yǎng)。檢查前應向顧客說明檢查的原因，目的和要求，以利于更好地取得顧客配合。檢查顧客時要求溫度適當，室內(nèi)應溫暖境安靜，無關人員應回避，以免對顧客造成不適。檢查手法應規(guī)范輕柔如檢中會對顧客造成疼痛等不適檢查前應向顧客解釋清楚。檢查過程中，如需暴露顧客隱蔽部位，應向顧客解釋清楚，說明檢查的必要性，無關人員應回避，必要時應以屏風遮擋，男醫(yī)生在檢查女性顧客時，應有第三者在場。檢查順序應規(guī)范，避免重復與漏洞免反復反動顧客根據(jù)病情輕重，避免影響檢查因素，必要時可適當調(diào)整檢查順序，以利于搶救與處理顧客。檢查過程中應避免交叉感染。檢查結束時，對顧客的良好配合應表示感謝。5、制定診療計劃，實施治療根據(jù)顧客病情制定出最佳診療計劃內(nèi)（在上級醫(yī)生指導下診療計劃應告知顧客或家屬—尊重他們的知情同意權，使其能接受該治療方案。對有創(chuàng)檢查或治療，在檢查或治療前應告知顧客及家屬并答署相應同意書。對價格昂貴的檢查或治療奕先告知顧客或家屬。對需要手術治療的顧客術應手術的必要性麻手術的方式或麻醉手術可能發(fā)生地問題向顧客及家屬作詳細解釋并答署麻醉、手術同意書。在治療過程中，因病情而需改變治療方案的要告知顧客或家屬。對一些在治療過程中存在的不可預測的問題以及治療效果不確切的問題事先應向顧客

及家屬解釋清楚。6、密切觀察病情變化，確保治的連續(xù)要嚴格遵守三級查房制度：每日至少查房，對危重難、手術后顧客澤要隨時巡視，隨時觀察病情變化并及時處理時記錄：應隨時征求顧客或家屬對醫(yī)療、護理等各方面的意見并及時改進。7、嚴格交接班：每日晨會交接班班生應將客情況作重點報告向治醫(yī)生交接危重顧客情況及尚待處理的工作。接班醫(yī)生要認真閱讀交班薄，負責各項臨時性醫(yī)療工作和顧客臨時性病情變化的處理，并且及時做好記錄。遇有疑難問題時應請經(jīng)治醫(yī)生或上級醫(yī)生處理。值班醫(yī)生在下班前將危重顧客的病情和注意事項記入交班薄班生做好床前交接班，接班醫(yī)生來到時，交班醫(yī)生不得離開崗位。主管醫(yī)生下夜班前（或下班前）必須堅持巡視病房制度：并向顧客交.如：先，今天我下夜班休息我不病房果事的話可隨時給我打電話或通知值班護士。另外，今天是大夫班，我將您的病情向他交代，有事也可找值班大夫，我們都會竭誠為您服務。8、辦理出院顧客出院由責任主治醫(yī)師以上醫(yī)生決定，經(jīng)治醫(yī)生要及時辦理出院手續(xù)。顧客如自動出院，應由顧客或家屬簽字。留下顧客及家屬的意見，并將意見記錄下來，及時反饋有關人員以使進一步該進。向顧客或家屬交全出院后注意事項、復診時間等。做好顧客出院后的回訪工作，并及時反饋想干信息?！舨^(qū)手術顧客感動服務流程與細則：1、術前服務流程A、護士與手術顧客交流：告知手術時間：如午好，姐，您的手術時間定在明天上午9點術前準備內(nèi)容目意義等：如今天晚上10鐘開始不要吃任何東西，也不要喝水，以免麻醉時食物誤吸入氣管，引起生命危險，晚餐吃半流食，例如粥和面條，請您不要吃的太晚，六點鐘之前就吃，好嗎？外明天您去手術室之前請您取下您的首飾及金屬物品，以免手術時電傷皮膚術順利

介紹手術、麻醉情況，做好心理護理、心理疏導，解除顧客心理的疑慮：如姐您不用擔心麻一種很安全麻醉是在全然不知的情況下作手術像睡著了一樣，一點都不害怕，等手術結束是您就蘇醒了B、做好術前準備：皮膚的準備：如小，下午好，為了減少手術感染機會，我將要對您手術區(qū)的皮膚進行準備，也就是剃除您手術區(qū)的汗毛，現(xiàn)在請您隨我到XX室來做該項準備好嗎？”腸道的準備小，您好！為了保證手術順利完成，術前準備要進行灌腸，灌腸方法是從肛門插進一根小管然后向腸道內(nèi)灌入藥液腸目的是清除您腸道內(nèi)的糞便免麻醉時肛門括約肌松弛大流污染手術臺同時也是為了減輕您術后的腹脹時候會有點痛，一會就好了，我插管時請您張大嘴深呼吸，這樣會減輕疼痛保證充足的睡眠。其他準備：藥物、?？茰蕚涞?。2、送手術顧客服務流程A、術前一小時再次核對術前醫(yī)，確認手術時間。B、檢查術前檢驗、檢查是否完，結果是否正常。異常者及時通知醫(yī)生。C、對顧客！生準備于XX時間為您進行手術我檢查一下手術前的準備是否全部做好了，質(zhì)量如何？希望能得到您的配合。如皮膚準備情況及飲食、皮試結果等D在我為您測量生命體征，完后您上洗手間，還要刷牙、漱口。穿醫(yī)院的衣服，取下首飾、手表、手機等E減少手術并發(fā)癥的發(fā)生，現(xiàn)在我為您打兩針肌肉注射。一針是預防出血的，一針是減少腺體分泌、鎮(zhèn)靜的。您放松，我給您輕輕打F、與手術室共同核對病歷，到房核對床號、顧客姓名，對顧客在我們送您到手術室，請您把您的貴重物品鎖在柜子里房陪同顧客備齊物品G、做好顧客回房的準備，如：的準備等。3、手術后服務流程A、病床準備B、主動迎接，安置適當體位:如小，您的手術已經(jīng)順利結束了，您現(xiàn)在回到病房了您什么不舒服的嗎如果覺得口腔里有痰輕咳出影您的呼吸C、監(jiān)測生命體征，連接各種管的術和麻醉的需要，您需要吸四小時的氧

氣，還需要給您輸一些液體，以維持您身體的基本需要D、交代術后的注意事項：如小時之后才能喝水、吃一些易消化的半流食，比如：白粥、少量的魚湯等，但不能吃脹氣的、油膩的食物。”“您如果覺得口干我們可以用棉簽蘸水給您潤潤嘴唇由您手中不能自行排尿以留置了排尿管，會有些不舒服的感覺后小時才能給您拔任不舒服的感覺隨時可以按床頭的呼叫系統(tǒng)，我們會盡快趕到您身邊。同時，請您放心，我們醫(yī)務人員也會隨時來觀察您的病情E、術后健康指導：（1）體位：去枕平臥位至X時以墊枕頭，并給予半臥位休息X時士會主動拔除尿管根據(jù)個人耐力會指導入廁小便并可在床頭上適當翻身活動進肛門排氣手術后第二天可適當下床活動，防止粘連。（2）飲食：手術當日：X時以喝溫開水，進食少量稀白粥，勿進食牛奶、甜品（易脹氣及膩食物（不易消化水間可用棉簽蘸溫開水濕潤嘴唇。手術后第三天內(nèi)：進食高營養(yǎng)半流食（面條、白粥、瘦肉粥、魚湯、雞湯等三天后：可進食普(米飯、饅頭等，辛辣刺激、生冷、油炸類食物。（3）留陪：手術當日晚需要顧家屬人陪，有病情變化及時按呼叫器，護士會定時巡視。十二手室動務程細:1、熱情接待顧客：如好XX小，我是護士，那位是麻醉醫(yī)生XX主，現(xiàn)在由我們來接您去手術室準備手術。您不要緊張，我們做該項手術有豐富的經(jīng)驗核對后，接顧客到手術室。2、介紹手術過程、注意事項及合要點：如小，該項手術的時間大約需要X分鐘士動介紹手過程，術安全性，手術中的配合要點等，顧客關心的話題。消除顧客的緊張、恐懼心理3、安排更衣，等候手術：在顧等候手術時，護士主動介紹手術過程，全性，手術中的配合要點等，顧客關心的話題。消除顧客的緊張、恐懼心理。4、進手術室，準備手術：引領手術室，手術室環(huán)境介紹；協(xié)助更衣，引領進手術間，手術間護士迎接顧客主動作自我介紹XX小，我是手術護士XX，那位是麻醉醫(yī)生XX主任，那位是手術醫(yī)生XX主任，您不要緊張，我們兩位主任做該項手術有豐富的經(jīng)驗。您別擔心，手術會很成功的5、做好術前準備：嚴格查對，好手術前準備，進行麻醉；麻醉中隨時與顧客溝通，

以便及時了解麻醉效果，如小，您現(xiàn)在感覺怎么樣？如果有不適請隨時告訴我6、協(xié)助擺好體位：協(xié)助顧客躺手術床上，暴露手術部位，準備手術（注意防著涼，涉及隱私要做好解釋，征求顧客同意后方可進行7、開始手術：對清醒顧客，手中隨時與顧客溝通，如小，您現(xiàn)在感覺怎么樣？”如有不適請隨時告訴我時輕握顧客的手或一個鼓勵的眼神，以增強顧客的信息和安全感。8、術后的處理：手術完畢協(xié)助客離開手術床，并告知手術情況。如小姐您現(xiàn)在感覺怎么樣？配合的好，手術非常成功9、交代注意事項，送離手術室如小姐手術后請注意XX們您回病房好嗎？”將顧客送入病房，并與病房醫(yī)生、護士嚴格交班。行后人為床線動務程細：（一）行政及職能科室管理人員感動服務流程與細則◆務為本范1、嚴守勞動紀律，準時上，下，不擅自離崗，在崗不閑聊，不干私活；與人談話時不吸煙，不嚼檳榔，不吃口香糖；外出交代明確去向，時間及聯(lián)系電話，方便來人尋找。2、掛牌上崗，情緒飽滿，態(tài)度藹，語言文明，服務熱情周到。3、接待外來人員及院內(nèi)職工或客及陪人時，要做到一張笑臉相迎，一聲熱情問候，一把椅子讓座，一杯熱茶暖心，一顆誠心辦事。4、牢固樹立為一線顧客、醫(yī)務員服務的思想，勤下科室，主動上門服務，避免醫(yī)務人員來回奔跑能科室工作人員應盡可能多抽時間下一線了解情況及解決問題務能科室保證二分之一以上，其他職能科室也應在三分之一以上。5、當職能科室接到臨床科室求電話時，應盡可能在短時間內(nèi)趕到現(xiàn)場，協(xié)助解決相應問題如遇問題不是一個部門能解決或一時難以解決應科室應組織協(xié)作行動共同解決各臨床科室的問題。6、勤于學習，善于思考，要有見性和創(chuàng)造性的開展工作，不能坐等指揮，讓臨床科室牽著鼻子走工毫無新意應斷提高專業(yè)管理水平和獨立工作能力講實效善有終，并做好登記工作，相關資料存檔備案，便于