試論電力物業(yè)管理企業(yè)的核心競爭力

試論電力物業(yè)管理企業(yè)的核心競爭力**［摘要］一個個企業(yè)既然能能在市場競爭爭中獲得勝利利，說明這個個企業(yè)相對其其他企業(yè)來說說有著自己的的超長之處。而而這個超長之之處在市場競競爭中往往體體現(xiàn)在核心競競爭力上。就就全國范圍來來講，我們電電力物管企業(yè)業(yè)有的蓬勃發(fā)發(fā)展、有的朝朝不保夕，反反差很大。其其癥結所在就就是：自身的的產品即服務務缺乏競爭力力，沒有贏得得讓業(yè)主滿意意的一流的服服務，沒有形形成自己的核核心競爭力，因因此就沒有市市場，沒有效效益。當前，我我們電力物管管企業(yè)必須要要在自己企業(yè)業(yè)的核心競爭爭力上多做文文章。［關鍵詞］電力力物業(yè)；服務務；核心競爭爭力；市場；；效益我國的物業(yè)管理理行業(yè)隨著改改革開放和房房地產開發(fā)業(yè)業(yè)的發(fā)展，從從九十年代初初期，由南向向北、由沿海海向中西部城城市不斷滲透透發(fā)展，現(xiàn)今今已經形成規(guī)規(guī)模并遍布全全國。而為電電力企業(yè)主業(yè)業(yè)服務的物業(yè)業(yè)公司是隨著著電力體制改改革應運而生生的。絕大部部分建立于九九十年代的后后期，它將原原來電力企業(yè)業(yè)的大后勤、小小社會慢慢剝剝離開來，融融合成為一類類產業(yè)推向市市場。經歷了了近幾年的運運做，它巨大大的潛在的社社會效益、經經濟效益、環(huán)環(huán)境效益，單單從電力企業(yè)業(yè)本身來說是是非常顯著的的。它為電力力企業(yè)減輕負負擔、輕裝上上陣,做出了很大大的貢獻。電力企業(yè)后勤的的物業(yè)管理作作為一種新型型管理和服務務，已經步入入了廣大電力力職工的日常常生活，并逐逐步被社會所所認同和接受受?，F(xiàn)在有的的企業(yè)已經跨跨入了部、省省級先進企業(yè)業(yè)的行列，有有著豐富的成成功之道。據(jù)據(jù)不完全統(tǒng)計計，僅江蘇一一個省的電力力企業(yè)自管物物業(yè)中，就有有4家“國優(yōu)”、23家“省優(yōu)”、30余家“市優(yōu)”。①而且，以山山東魯能物業(yè)業(yè)公司為代表表的一些電力力物管企業(yè)，在在管好自有物物業(yè)的同時，還還積極承接社社會上的物業(yè)業(yè)管理項目，真真正實現(xiàn)了和和主業(yè)的“斷奶與造血”，并為主業(yè)業(yè)創(chuàng)收。但也也有部分企業(yè)業(yè)困難重重，舉舉步維艱，過過著朝不保夕夕的日子，依依然是主業(yè)的的包袱，這其其中也必定有有著失敗的教教訓。所以我我們還應清醒醒地認識到，我我們電力企業(yè)業(yè)后勤的物業(yè)業(yè)公司發(fā)展還還很慢，存在在的問題也很很多，歸結起起來問題比較較突出的表現(xiàn)現(xiàn)在：一是經經營理念缺乏乏，有不少的的企業(yè)很少研研究經營問題題。二是企業(yè)業(yè)機制落后，有有不少物管公公司在企業(yè)內內部仍然是計計劃經濟體制制的承襲。三三是本位思想想嚴重，服務務意識不強。以以上三個問題題，這里暫不不一一討論。我我認為無論是是成功還是失失敗，無論是是自管還是要要走向市場，無無論是要斷奶奶還是要造血血。關鍵在于于解決第三個個問題，那就就是我們的服服務意識、服服務質量、服服務方式和服服務水平是不不是比別人強強，是不是具具備了讓廣大大業(yè)主能夠接接受和滿意的的核心競爭力力即一流的服服務?？v觀整整個湖南省乃乃至全國的物物業(yè)管理企業(yè)業(yè)，凡是優(yōu)秀秀的企業(yè)其提提供的服務必必定是一流的的，反之則相相反。一、服務是電力力物業(yè)企業(yè)穩(wěn)穩(wěn)固陣地和自自身拓展市場場的重要途徑徑俗話說“兵馬未未動，糧草先先行”。單單引伸伸到電力企業(yè)業(yè)后勤的物業(yè)業(yè)公司來說，應應該是“兵馬未到，服服務先行”。為什么這這么說呢？許許多物業(yè)公司司有著這方面面的教訓，有有的物業(yè)公司司一天到晚就就忙著從主業(yè)業(yè)手中要錢或或者忙著從業(yè)業(yè)主手里收管管理費，結果果不但要不到到錢，也收不不到物業(yè)管理理費。最主要要的原因就是是服務跟不上上，住戶不買買賬，或者是是為主業(yè)和業(yè)業(yè)主做了點服服務就要求得得到回報，這這種急功近利利的表現(xiàn)是疏疏忽了服務創(chuàng)創(chuàng)造價值，不不懂得服務就就是滿足他人人的需求。服服務就是不斷斷的發(fā)現(xiàn)問題題，幫助業(yè)主主解決問題，服服務就是為不不主業(yè)或業(yè)主主提供最大的的便利，服務務就是關注主主戶的多元化化、個性化需需求，不斷的的使我們主業(yè)業(yè)和住戶滿意意。服務是雙雙贏戰(zhàn)略，主主業(yè)滿意、主主戶滿意我則則受益。所以以主業(yè)和住戶戶滿意是我們們電力后勤物物管公司最重重要的管理體體系和戰(zhàn)略體體系，是企業(yè)業(yè)賴以生存和和發(fā)展的基礎礎。有了生存存權才有發(fā)展展權，有了發(fā)發(fā)展權才能有有市場中的占占有權。電力力企業(yè)的后勤勤物業(yè)管理企企業(yè)，隨著電電力體制的改改革，總有一一天會全面走走向市場。不不管將來與電電力企業(yè)是什什么關系，它它自身都應該該承擔起斷奶奶和再造血的的義務，這也也是不可回避避的趨勢。一一但走向市場場，沒有大樹樹的避護，物物管企業(yè)如果果沒有業(yè)主的的活水資源，怎怎么能持續(xù)發(fā)發(fā)展，怎么能能向前航行。只只有讓住戶滿滿意才會住戶戶忠誠，而住住戶的忠誠是是物管企業(yè)實實現(xiàn)利潤的主主要來源。我我們電力企業(yè)業(yè)后勤物管企企業(yè)要想在市市場經濟的大大潮中不被淘淘汰，占有一一席之地，必必須得轉變觀觀念，降低昔昔日電老虎的的身份。二十一世紀已經經進入服務經經濟時代。有有關學者指出出“全世界的服服務經濟增長長速度要比產產品制造業(yè)的的增長速度高高出50%以上”。產品制造造業(yè)也是在拼拼服務，縱觀觀當今世界經經濟舞臺，一一流的公司都都是把出色的的服務看成他他們的取勝的的首要目標，優(yōu)優(yōu)秀的企業(yè)他他們的服務能能力都是極強強的。青島海海爾短短的20年已經變成成了中國的海海爾、世界的的海爾，創(chuàng)造造利潤一千多多個億。它靠靠的是什么??！這里我們先先來看看海爾爾的服務理念念，“服務已成為為企業(yè)全部經經營活動的出出發(fā)點和歸宿宿”?！皼]有十全十十美的產品，但但有百分之百百的服務”?！坝脩舻囊笄笥卸嗌?，海海爾服務的內內容就有多少少，市場就有有多大”。2004年下半年自自己因家里需需要添置些家家用電器，聽聽同事說海爾爾的比較有名名，服務也好好。但從沒親親身感受過，所所以帶著一份份期待和試試試看的心態(tài)去去買了兩臺海海爾的家用電電器。從專買買店回到家里里，不到半小小時電器送來來了，一個安安裝技術員，很很有禮貌的敲敲門，開門后后我見他取下下工具箱，并并解釋我家不不需要脫鞋，但但他還是將自自己的腳全部部用塑料袋裹裹上，然后再再進門。我給給他倒杯水，被被他委婉的謝謝絕了，他說說公司有規(guī)定定不可以喝客客戶的水。然然后很熟練的的把熱水器和和洗衣機一一一安裝完畢，并并一個人把衛(wèi)衛(wèi)生全部打掃掃干凈，在臨臨走前還耐心心的教我如何何使用，應該該注意哪些問問題等等。第第二天一大早早，電話響了了，我一看是是海爾售后服服務中心的。對對方問我電器器安裝完畢沒沒有，使用情情況如何，有有什么問題，技技術員的服務務態(tài)度如何，說說明天長沙總總部還有回訪訪電話等等。掛掛機的那一瞬瞬間突然讓我我感覺到了海海爾的親和力力和它潛在的的無形力量，讓讓自己覺得買買海爾的產品品很值，也很很舒服。我本本身就是電力力企業(yè)中從事事物業(yè)服務的的，我在想如如果我們的電電力職工能有有海爾一樣的的服務意識，我我們的電網何何愁做不大、做做不強，我們們的后勤物業(yè)業(yè)管理又何愁愁做不好呢？？看了海爾的的那些理念，親親身享受了海海爾的服務，才才知道為什么么海爾每年以以87%的速度在飛飛速發(fā)展，才才明白海爾為為什么成為第第一個進入世世界500強的中國企企業(yè)。再來看看看物業(yè)管理理行業(yè)當中的的一些標桿企企業(yè)，無一不不是以服務贏贏得市場的。深深圳中海物業(yè)業(yè)是以規(guī)范服服務而贏得市市場信譽的，它它以“業(yè)主至上、服服務第一”的理念贏得得了管理面積積1200多萬平方米米。深圳萬科科物業(yè)公司它它以“管理無盲點點、服務無挑挑剔”的服務理念念也贏得了管管理面積近1000萬平方米。我我們湖南的維維一物業(yè)、株株洲的湘銀物物業(yè)、懷化的的藍世紀等等等都是以服務務取勝。那么么電力后勤的的物管企業(yè)，盡盡管有山東魯魯能、北京中中興、九江虹虹能、江蘇錫錫能等一些物物管企業(yè)可“斷奶”和“再造血”外，還有一一些企業(yè)仍沒沒法推向市場場，靠主業(yè)救救濟，維持經經營。如果我們認真分分析和研究這這些優(yōu)秀物業(yè)業(yè)管理事例的的字里行間，我我們可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，他們的成成功秘訣就是是“服務”二字。他們們靠服務贏得得業(yè)主的信譽譽，靠服務不不斷開拓市場場。廠網分家后我們們湖南電力公公司，包括我我們懷化電業(yè)業(yè)局在內的諸諸多電力企業(yè)業(yè)，都以“服務、發(fā)展展、效益”為宗旨，把把服務擺在了了重要位置，對對服務由理性性認識轉向實實踐。那么現(xiàn)現(xiàn)在作為電力力企業(yè)后勤的的物業(yè)公司要要想有所發(fā)展展就更應該注注重服務。講講了這么多服服務，服務究究竟是什么呢呢？服務其實實就是由人的的活動構成的的，無形的，難難以用物質尺尺度衡量的，具具有價值量的的行為效應。簡簡而言之，服服務是一種征征服社會的能能力。服務是是征服人心的的活動，得人人心者得天下下；服務是一一種開拓市場場的武器，服服務好一個顧顧客就得到一一份市場；服服務是一種高高尚的奉獻，智智者總是把能能為別人服務務的行為看成成是高尚的、神神圣的；服務務是一種愉悅悅的精神享受受。塞珍珠說說：“為別人服務務是美好的，但但只有全身心心的投入才會會如此”。能為別人人和社會多做做一些有益的的服務，能超超越豐厚的物物質享受。綜合上述，物業(yè)業(yè)管理企業(yè)要要穩(wěn)固現(xiàn)有的的陣地，開創(chuàng)創(chuàng)更大的市場場必須磨礪服服務這件法寶寶。二、電力物業(yè)管管理企業(yè)生產產經營的產品品就是服務在電力后勤的物物業(yè)管理活動動中，經常會會遇到這樣的的一些情況：：1、企業(yè)成立立物業(yè)公司后后，主業(yè)把后后勤事物都交交給物業(yè)公司司，但給的人人員卻是主業(yè)業(yè)基本上淘汰汰下來的，員員工的觀念難難以轉變，公公司的整體服服務質量更本本就沒法滿足足業(yè)主的需求求。2、電力職工工的本位思想想嚴重，總認認為大家都是是電力職工，憑憑什么我要替替他去服務。反反正大樹底下下好乘涼沒人人能把我怎么么樣。3、企業(yè)沒有有按市場經濟濟規(guī)則辦事，沒沒有按物業(yè)法法規(guī)政策辦事事，有的企業(yè)業(yè)沒有成立業(yè)業(yè)主委員會，而而是直接由主主業(yè)的行政處處或者辦公室室監(jiān)管，與主主業(yè)之間仍然然是計劃經濟濟，公司沒有有真正的獨立立的法人權利利，外來干預預太多。4、因為本位位思想的影響響，當業(yè)主對對物業(yè)公司的的管理不理解解、不支持時時，物業(yè)公司司就會扣上一一頂“不服管理”的大帽子。為為管理之事爭爭辯幾句，還還會以“刁民”加以指責。5、業(yè)主對小小區(qū)的物業(yè)管管理提出一些些建議和意見見，往往得不不到尊重和采采納。6、不少物業(yè)業(yè)公司不以業(yè)業(yè)主利益為重重，不以提高高自己的服務務質量為己任任，而是因種種種困難向主主業(yè)伸手救濟濟。為什么會出現(xiàn)這這樣的問題？？我想有兩個個方面的原因因：一個是電電力企業(yè)自身身對物業(yè)管理理欠缺認識或或者是沒有理理順主業(yè)與后后勤物業(yè)管理理企業(yè)的關系系，管理機制制欠科學；再再一個就是物物業(yè)管理企業(yè)業(yè)給自己的定定位錯誤，這這也是最致關關重要的一點點。對物業(yè)公公司來說總是是以管理者自自居，“我是管你的的，你就必須須服從管理”。始終沒有有明確自己的的身份，也搞搞不清楚作為為一個企業(yè)自自己有沒有產產品，也不知知道自己所生生產經營的產產品是什么？？這里我想應應該首先明確確物業(yè)公司的的本質屬和定定位。當前，電力體制制改革正在向向寬領域、深深層次發(fā)展。廠廠網分離已經經成為事實，主主輔分離也在在如活如荼地地進行。這是是電力體制改改革不可逆轉轉的趨勢。我我們主業(yè)經營營的產品是“電能”同時還經營營著“服務”。而作為朝陽陽產業(yè)的物業(yè)業(yè)管理,屬服務行業(yè)業(yè)范疇,是圍繞著物物業(yè)及其使用用人開展的系系列工作，我我認為物管企企業(yè)的本質屬屬性就是服務務，其產品也也就是物管企企業(yè)所提供的的“服務”，產品質量的的好壞就是服服務質量的好好壞。從國家的物業(yè)管管理法規(guī)政策策上來看,既然電力后后勤的服務部部門絕大多數(shù)數(shù)掛著物業(yè)公公司的牌子，那那么它就應該該受到法律法法規(guī)的約束，它它的本質也應應該符合法律律的界定。2003年國務院頒頒發(fā)的397號令《物業(yè)業(yè)管理條例》作作了非常明確確的界定：物物業(yè)管理的管管理者是業(yè)主主和業(yè)主大會會，物業(yè)管理理的服務者是是物業(yè)管理企企業(yè)?！稐l例例》規(guī)定了業(yè)業(yè)主在物業(yè)管管理活動中享享有十項權利利，業(yè)主大會會有六項職責責。物業(yè)管理理活動中的重重大事項都是是由業(yè)主大會會做出決定。物物業(yè)管理企業(yè)業(yè)是通過公開開、公平、公公正的市場競競爭機制或選選聘方式才取取得服務資格格的?！稐l例例》第三十五五條，“業(yè)主委員會會應當與業(yè)主主大會選聘的的物業(yè)管理企企業(yè)訂立書面面的物業(yè)服務務合同”。②物業(yè)服務合合同應當對物物業(yè)管理事項項，服務合同同，服務質量量，服務費用用，雙方的權權利和義務，專專項資金、維維護資金的管管理使用，物物業(yè)管理用房房，合同期限限，違約責任任等內容進行行約定。從這這里就可以看看出，既然電電力物管企業(yè)業(yè)的服務對象象是主業(yè)及廣廣大職工，那那么同主業(yè)或或是業(yè)主的關關系完全是一一種物業(yè)服務務合同關系。物物業(yè)公司做什什么事，怎么么做，收多少少費，都是雙雙方協(xié)商的結結果?！稐l例例》第一條，“為了規(guī)范物物業(yè)管理活動動，維護業(yè)主主和物業(yè)管理理企業(yè)的合法法權益，改善善人民群眾的的生活和工作作環(huán)境，制定定本條例”。③我們只有按按照“條例”辦事，簽訂訂好物業(yè)管理理服務合同，雙雙方的權益都都能受到保護護。這樣也能能把自己同主主業(yè)的關系化化“婆媳關系”為“父子關系”減少外來干干預。而雙方方的地位也是是平等的、互互惠互利的，在在很大程度上上讓物管企業(yè)業(yè)有充分的自自主權。也在在某個方面促促使了物業(yè)公公司必須改善善自己的服務務水平、服務務方式和服務務質量。就拿拿電力企業(yè)內內部來說，雖雖然采取了同同樣的辦法，都都按法規(guī)辦了了事，所有的的物業(yè)管理服服務合同的內內容大體上也也是一致的，但但我們有些物物管企業(yè)的最最終服務效果果評價卻是有有著很大的差差別。我想關關鍵是各個不不同的物業(yè)公公司的服務質質量和服務水水平不同。這這也是衡量優(yōu)優(yōu)秀物業(yè)公司司與劣質物業(yè)業(yè)公司的天平平。因此，建建設部總經濟濟師、住宅與與房地產司謝謝家瑾司長在在2003年北京全國國物業(yè)管理工工作會議上語語重心長地指指出“提高服務質質量和服務水水平，是物業(yè)業(yè)管理的核心心問題?！本C合上述，我們們電力物管企企業(yè)就是為電電力主業(yè)和社社會輸出服務務，我們的主主打產品也就就是服務，既既然服務也是是產品，產品品應該有品牌牌，鑄造物管管企業(yè)最優(yōu)秀秀、最著名的的服務企業(yè)品品牌是我們永永遠追求的目目標。三、依托電網企企業(yè)的優(yōu)勢，樹樹立服務意識識，用優(yōu)質的的服務創(chuàng)造自自身的品牌價價值大家都知道，可可以交換的商商品都有自己己的牌子。對對于一個產品品的牌子來說說，作為消費費者我們更多多的關注是它它的名氣、品品牌效應。品品牌代表了市市場對這一生生產廠家或企企業(yè)的認可，它它給客戶信心心，讓客戶在在類似的產品品進行比較時時有更加直觀觀的判斷標準準，品牌能夠夠更好的滿足足客戶的需求求，品牌不僅僅是知名度，它它還代表了品品牌的美譽度度和品牌的連連鎖效應。因因此，它更多多體現(xiàn)了企業(yè)業(yè)在競爭中所所獲得的一種種優(yōu)勢。前面我們明確了了電力物管企企業(yè)的產品就就是為業(yè)主、住住戶提供優(yōu)質質的、一流的的物業(yè)管理服服務，其產品品的最大特征征在于服務這這種產品是不不可儲藏的。那那么我們要保保持優(yōu)良服務務，要贏得服服務對象的信信賴，就必須須竭盡所能的的去挖掘自身身的服務潛能能和提高自身身的服務意識識。以優(yōu)質的的服務去打造造物管企業(yè)品品牌。我們主主業(yè)作為國家家大電網，它它以提供優(yōu)質質的電能和優(yōu)優(yōu)質的服務為為目標，并已已經在逐步打打造自身的品品牌價值，把把電網企業(yè)做做大、做強，也也取得了社會會的一致認同同。而作為為為電力主業(yè)服服務的物管公公司我們就更更不能落主業(yè)業(yè)的后退。與與社會上的其其他物管企業(yè)業(yè)相比我們有有自身的優(yōu)勢勢。我們有強強有力的后盾盾，有完善的的硬件系統(tǒng)，也也有著國家電電網品牌效應應的影響力。但但所有的這些些畢竟只能是是我們走向市市場的基礎，何何況我們畢竟竟還有很多企企業(yè)沒有走向向市場，只是是在電力企業(yè)業(yè)內部為職工工自身提供物物業(yè)服務，其其社會效益和和經濟效益并并不顯現(xiàn)突出出。然而，電電力物管企業(yè)業(yè)自身要發(fā)展展、企業(yè)要生生存，不可能能永遠在主業(yè)業(yè)這棵大樹的的庇護之下，它它必須得不斷斷贏得市場、贏贏得競爭、迎迎擊挑戰(zhàn)。要要實現(xiàn)這些目目標就得和主主業(yè)同步，服服務社會、實實現(xiàn)共贏。不不斷培育先進進的服務意識識，創(chuàng)造先進進的服務手段段,打造自身的的品牌。有了了先進的服務務意識才能創(chuàng)創(chuàng)新的服務手手段，有了先先進的服務意意識才能創(chuàng)造造自身的品牌牌價值。先進進的服務意識識是以人為本本企業(yè)的重要要思想基礎，代代表著一個成成功企業(yè)占領領市場的強烈烈欲望。如果果把質量當作作血液，那么么服務就是氧氧氣，人的生生命中不可以以沒有血液，也也不可以沒有有氧氣，服務務質量的高低低，是決定一一個品牌地位位高低的重要要依據(jù)，服務務質量是我們們電力物管企企業(yè)創(chuàng)造品牌牌行動中最具具有沖擊力的的一環(huán)。四、電力物管企企業(yè)如何做好好物業(yè)管理服服務？1、轉變觀念，樹樹立業(yè)主第一一的思想觀念是靈魂、是是財富、也是是資源。觀念念決定一切，觀觀念的變革帶帶來事業(yè)的大大發(fā)展，觀念念的革命使企企業(yè)面貌徹底底改觀。激烈烈的市場經濟濟中，其競爭爭優(yōu)勢往往就就在于比別人人超前半步。觀觀念更新了，就就能拓展視野野跟進時代。站站在全新的角角度觀摩市場場，調整自己己的行為，在在更高層次上上參與競爭，搶搶占市場制高高點?；剡^頭頭來看看我們們電力物管企企業(yè)在認識上上和操作上的的誤區(qū)：①服務低賤觀觀念。部分員員工認為同樣樣是電力職工工讓他去做低低三下四的伺伺候人的服務務工作很丟人人，也不公平平。認為這并并非神圣而崇崇高的事業(yè)。因因此，工作起起來不安心、不不熱心、不用用心，住戶也也不舒心。②差不多就行行。我們有的的電力物管企企業(yè)平時做了了大量的工作作，取得了一一些成績，也也得到了住戶戶的認可?？煽梢坏趯λ岢龈叩牡囊?，便說說自己盡力了了，并有了不不小的進步，經經常以員工是是主業(yè)淘汰下下來的或者是是安置的退伍伍軍人，素質質不高，文化化水平有限等等各種理由說說自己沒有潛潛力，其他單單位比我們還還差些。上述述兩種誤區(qū)其其實質就是因因為觀念的陳陳舊和落后，電電力職工本位位思想嚴重。它它沒有把服務務行為作為企企業(yè)和個人的的第一需要，忘忘記了沒有服服務就沒有企企業(yè)，就沒有有市場，就談談不上企業(yè)和和自己的生存存與發(fā)展。作為物管企業(yè)我我們講的觀念念的轉變，首首先是我們物物業(yè)管理人的的觀念轉變，我我們自己都不不轉變又怎么么要求業(yè)主的的觀念轉變呢呢？對由電力力職工轉型而而成的物業(yè)管管理員工來說說，轉變觀念念就是要走出出電力職工的的本位思想，對對物業(yè)管理工工作要有深刻刻的認識，用用心去感悟；；轉變觀念就就應該克服簡簡單化，防止止繁瑣論，過過于簡單化會會使工作沒有有了標準，沒沒有了目標。繁繁瑣論容易引引起對工作沒沒有信心。那那么要想從本本位思想走出出，拋棄工作作簡單化和繁繁瑣論。我們們就應該樹立立業(yè)主第一的的思想，這和和我們電力企企業(yè)顧客第一一的思想是同同出一則的。廠廠網分家后我我們電網企業(yè)業(yè)強調了服務務，常說服務務是資源，服服務是資本，服服務是靈魂，服服務是奉獻與與獲取經濟利利益的統(tǒng)一，我我想這是一種種全新的服務務理念，我們們可以將這種種全新的服務務理念納入到到我們電力物物管企業(yè)的實實際工作當中中來，那就是是確立業(yè)主第第一的思想。如如何確立業(yè)主主第一的思想想，我想首先先應該是視業(yè)業(yè)主為父母親親友。在與業(yè)業(yè)主交往中不不能單純的把把企業(yè)與業(yè)主主的關系視為為“你交費我服服務”的金錢交換換關系，而因因該看到企業(yè)業(yè)與業(yè)主之間間還存在著相相互支持，相相互溝通，相相互促進的親親情關系，只只有用高質量量的情感服務務對待每位業(yè)業(yè)主，才能使使業(yè)主以熱愛愛小區(qū)的實際際行動來回報報企業(yè)。其次次，堅持業(yè)主主永遠正確。在在企業(yè)為被服服務者提供服服務過程中，應應該以被服務務者的需要和和意志為轉移移，企業(yè)是為為整體的業(yè)主主服務的，不不應該挑剔個個別業(yè)主的不不當言行，不不要因個別而而影響我們對對整體的看法法。即使錯在在業(yè)主，也不不能與其爭是是非，辨高低低，要給業(yè)主主一個臺階下下。因為每次次爭執(zhí)企業(yè)形形象都會大打打折扣。再次次，把業(yè)主視視為企業(yè)的主主宰。根據(jù)業(yè)業(yè)主的需求決決定企業(yè)的經經營方面，根根據(jù)業(yè)主的需需求選擇企業(yè)業(yè)的經營戰(zhàn)略略。建立住戶戶滿意的服務務標準，并依依標準增強服服務投入，建建立全面服務務質量管理保保證體系，使使企業(yè)全部都都圍繞業(yè)主滿滿意這個目標標而開展工作作，最終保證證企業(yè)服務質質量得以全面面提高。2、注重員工素素質的提高，加加強物業(yè)管理理服務的規(guī)范范性我們湖南著名的的物業(yè)管理人人——李自然老師師，在他的文文集中有個分分析結論說：：“物業(yè)管理市市場以60%的速度在飛飛速發(fā)展，物物業(yè)管理不是是缺市場而是是缺人才，更更缺物業(yè)管理理經理人才和和各專業(yè)人才才”。④這點我也深深有體會，我我是湖南懷化化恒光物業(yè)公公司的管理員員。我們企業(yè)業(yè)在懷化、在在湖南算是比比較靠前的企企業(yè)。但至今今仍是一個電電力自管企業(yè)業(yè)，只為電力力職工自身服服務，還沒有有走向市場。有有一天市房產產局的領導到到我們公司來來調研，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)我們公司的的硬件、軟件件在懷化市來來說都比較優(yōu)優(yōu)秀。于是想想把他們的辦辦公樓委托給給我們進行管管理服務。但但因為公司本本身負責了懷懷化電業(yè)局三三個住宅區(qū)及及所有辦公大大樓和公共設設施的物業(yè)管管理，最終因因各種緣故沒沒有實現(xiàn)房產產局的項目管管理。但后來來我了解到，其其中最大的原原因是由于公公司的人員素素質問題，沒沒法滿足現(xiàn)狀狀的要求。單單從這個例子子來說我們不不過多的討論論房產局這個個項目該不該該接，怎么樣樣去接。而是是從中發(fā)現(xiàn)電電力物管企業(yè)業(yè)的人員素質質不高已經制制約了電力物物管企業(yè)的發(fā)發(fā)展。眾所周周知，當今市市場的競爭歸歸根到底是人人才的競爭。員員工的素質是是企業(yè)素質的的基礎，是服服務于業(yè)主的的基本條件，員員工素質的高高低，決定著著企業(yè)發(fā)展的的速度，成敗敗與興衰。隨隨著我國加入入WTO，這對我們們物業(yè)管理企企業(yè)來將是機機會，但也帶帶來了更大的的是挑戰(zhàn)。不不久的將來，當當國際上一些些從事物業(yè)管管理的企業(yè)進進入我國，搶搶占我國的物物業(yè)管理市場場時，屆時員員工素質的高高低將決定我我們在競爭中中的地位。所所以，提高員員工的素質是是物業(yè)管理企企業(yè)的當務之之急。對于物物業(yè)管理公司司來說，一個個稱職的員工工應具備下列列素質：1）強烈的事業(yè)業(yè)心，高尚的的職業(yè)道德。作作為企業(yè)的一一員，一言一一行都代表著著企業(yè)，其工工作效率，服服務質量，敬敬業(yè)精神等都都直接反映到到業(yè)主身上。因因此全身心的的投入到服務務中去，愛崗崗敬業(yè)，誠實實守信，不斷斷改進服務，提提供新的服務務，用優(yōu)質的的服務提升同同行的競爭力力。2）廣博的知識識，過硬的技技能。加強各各種學習，努努力掌握多種種專業(yè)技術，只只有掌握了相相關的知識和和技能，才能能及時的發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題，準確確的分析問題題，進而妥善善的解決問題題，才能靈活活的運用各種種知識和技能能為住戶服務務。3）與時俱進的的服務理念和和服務意識，靈靈活多變的服服務技巧與服服務藝術。要要與住戶建立立一種較高層層次的相互信信任的關系，要要學習實踐宣宣傳企業(yè)的服服務理念，用用靈活多變的的服務方式使使業(yè)主堅信該該企業(yè)提供的的服務是最好好的，進而雙雙方建立起一一種相互溝通通的情感關系系，消除業(yè)主主接受服務時時的障礙。使使該企業(yè)的業(yè)業(yè)主群體不斷斷壯大，進而而使企業(yè)步入入良性循環(huán)。4）良好的心理理素質，較強強的應變能力力。要有意識識的鍛煉，增增加心理承受受能力，排除除個人痛苦、煩煩惱而引起的的心理波動，只只有具備了較較大的心里容容量才能受的的起打擊、委委屈，不失風風度。同時還還應具備幽雅雅的風度，良良好的氣質以以及較強的組組織能力和語語言表達能力力。在提高員工素質質的同時，我我們還應加強強物業(yè)管理服服務的規(guī)范性性?！段飿I(yè)管管理條例》第第一句話就是是“為了規(guī)范物物業(yè)管理活動動……….”。首先強調調的是物業(yè)管管理服務的規(guī)規(guī)范性。從事事物業(yè)管理的的人都知道服服務要規(guī)范，但但是物業(yè)管理理活動中真正正能夠基本規(guī)規(guī)范的有多少少呢？我們知知道物業(yè)管理理服務的規(guī)范范性，主要是是指物業(yè)管理理服務質量體體系的完整性性、可操作性性、便于評價價。這就是說說管理區(qū)域內內的物業(yè)服務務要有一套十十分完整的規(guī)規(guī)章制度體系系，還要有一一套制度實施施的工作流程程，另外還要要有一套完善善的制度考核核的評價機制制，即：制度度——流程——考核，才能能保障物業(yè)管管理服務的規(guī)規(guī)范性。3、培育先進的的企業(yè)文化“企業(yè)文化，是是指在一定社社會歷史條件件下，企業(yè)在在物質生產過過程中形成的的具有本企業(yè)業(yè)特色的文化化觀念、文化化形式和行為為方式，以及及與之相適應應的制度和組組織機構，它它是企業(yè)員工工在較長時期期的生產經營營實踐中形成成的共有價值值觀、信念、行行為準則及具具有相應特色色的行為方式式、物質表現(xiàn)現(xiàn)的總稱。體體現(xiàn)了企業(yè)及及其成員的價價值準則、經經營哲學、精精神道德、行行為規(guī)范、共共同信念及凝凝聚力。⑤一旦企業(yè)的的文化成企業(yè)員員工共有的東東西,企業(yè)的內部控制無疑就就會加強,員工也會用企企業(yè)文化來自自覺監(jiān)督和調調控生產、經經營和日?；罨顒?企業(yè)的內聚聚力、向心力力和能動力,還有對外的的發(fā)散力就會會增強。如果果企業(yè)的每個個成員都工作作在相互信任任、相互溝通通、平等向上上的環(huán)境中,素質得到提提高、智力和和潛能得到激激發(fā),人力資源得得到充分開發(fā)發(fā),將人力優(yōu)勢勢轉化為智力力優(yōu)勢和生產產優(yōu)勢,很顯然企業(yè)業(yè)在競爭中將將會獲得全面面優(yōu)勢。我們懷化電業(yè)局局的企業(yè)文化化已由“建設年”轉向“管理年”。通過近幾幾年的企業(yè)文文化建設和整整合，我們明明確了“奉獻光明、傳傳遞文明”的企業(yè)使命命，確立了“為社會創(chuàng)造造財富、為員員工實現(xiàn)理想想”的企業(yè)宗旨旨，形成了“超越自我、永永鑄一流”的企業(yè)精神神，樹立了“品牌創(chuàng)造市市場、誠信創(chuàng)創(chuàng)造價值”的營銷觀以以及“需求沒有極極限、服務沒沒有終點”的服務觀念念，還有我們們的學習觀、安安全觀、道德德觀、市場觀觀、管理觀、人人才觀等等，可可以說從企業(yè)業(yè)文化建設至至今，懷化電電業(yè)局在電力力市場最復雜雜的經濟欠發(fā)發(fā)達山區(qū)（存存在多家供電電，沒有什么么大工業(yè)、企企業(yè)）成績斐斐然。因為懷懷化局通過企企業(yè)文化建設設在當?shù)氐钠菲放菩蜗笾饾u漸被社會所認認識和接受，先先后有靖州、麻麻陽、敘浦與與懷化局實現(xiàn)現(xiàn)聯(lián)網，芷江江縣專門劃出出一塊區(qū)域由由懷化局供電電，從而使該該局售電量4年翻了一番番，年年創(chuàng)利利潤2000多萬元。⑥作為主業(yè)后勤的的電力物業(yè)管管理企業(yè)有著著和其主業(yè)相相同之處，那那就是都要經經營客戶服務務，這是共性性。但也有區(qū)區(qū)別，由于物物管企業(yè)其產品不是電電能，而是服服務,產品質量的的好壞實際就就是服務質量量的好壞。且且物業(yè)管理企企業(yè)的“產品”交換多以人人為載體，這些服務的的提供者和接接受者都是人人。在“產品”即服務的交交易過程中不不可避免會產產生各種行為為和沖突。這這些沖突,歸根到底都都