項(xiàng)目品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)講義

品質(zhì)管理講座之一品質(zhì)部：品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)品質(zhì)管理，始于教育，終于教育．質(zhì)量教育是質(zhì)量管理重要的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。通過質(zhì)量教育不斷增強(qiáng)職工的質(zhì)量意識(shí)，并使之掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的方法和技術(shù)；使職工牢固地樹立質(zhì)量第一的觀念，明確提高質(zhì)量對(duì)于整個(gè)國家、企業(yè)的重要作用，認(rèn)識(shí)到自己在提高質(zhì)量中的責(zé)任，自覺地提高管理水平和技術(shù)水平以及不斷地提高自身的工作質(zhì)量,最終達(dá)到全員參與，全面品管之目的

講授內(nèi)容

第一章：何謂品質(zhì)？第二章：品質(zhì)的重要性第三章：品質(zhì)意識(shí)理念

第一章何謂品質(zhì)？何謂品質(zhì)（質(zhì)量）?

我們整天與品質(zhì)打交道，但談到什么是品質(zhì)這個(gè)看視簡(jiǎn)單而又非常難的問題，不同的人有不同的看法，大概沒有幾個(gè)人能非常準(zhǔn)確的說清楚。

先請(qǐng)大家回答幾個(gè)問題：

1.我們進(jìn)行消費(fèi)（購物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時(shí)候首先考慮的是什么？

2.談?wù)勥x擇產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有那些，既產(chǎn)品好壞的標(biāo)準(zhǔn)？

3.就你的認(rèn)識(shí)，談?wù)勈裁词瞧焚|(zhì)？

品質(zhì)，成本，交期，服務(wù)，安全

性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務(wù)周到，售后服務(wù)好，用起來放心……

質(zhì)量定義：

當(dāng)一位消費(fèi)者在在買一件產(chǎn)品的時(shí)候，他要對(duì)各方面權(quán)衡（貨比三家），1)產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？2)它的價(jià)格是否公平？3)供貨商的服務(wù)是否優(yōu)良？4)這個(gè)產(chǎn)品使用起來是否安全？5）交期？看看那些那些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的需求。

因此我們說每個(gè)顧客購買產(chǎn)品都是由一定的期望（要求，需求）所決定的：或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽(yù)，或是商品價(jià)格，或是他的牌子，或是他的服務(wù)

如果商品在使用中達(dá)到了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認(rèn)為這種商品的質(zhì)量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中沒有達(dá)到這些期望，人們就會(huì)作出產(chǎn)品質(zhì)量不好的判斷。

因此，從消費(fèi)者角度來考慮，我們可以將質(zhì)量簡(jiǎn)單的定義為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費(fèi)者要求的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！質(zhì)量專家的品質(zhì)定義：

專家從不同角度給質(zhì)量下了定義：

1.“質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好”,“好、優(yōu)秀、獨(dú)特”等術(shù)語都主觀的和含糊的——克勞士比（符合性）

2.“質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品”，“質(zhì)量無須驚人之舉。”——戴明（適用性）

3.“產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功滿足用戶需要的程度”——朱蘭（適用性）

4.“質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟(jì)、最有效地開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售用戶最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。”——石川教授（適用性，滿意性）

質(zhì)量的權(quán)威定義：

“一組固有特性滿足要求的程度”——ISO9001

注釋

1.質(zhì)量的具有廣義性:質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量,也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個(gè)方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個(gè)人，過程，工作等

2.特性可以是固有的或賦予的，。

①“固有的”就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，區(qū)別與其他事物的性質(zhì)，我們也稱之為質(zhì)量參數(shù)。例如，晶體的尺寸、機(jī)器的生產(chǎn)率或接通電話的時(shí)間等技術(shù)特性。

②“賦予特性”不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格、硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求(如:運(yùn)輸方式)、售后服務(wù)要求(如:保修時(shí)間)等特性。

③產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對(duì)的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性，例如:供貨時(shí)間及運(yùn)輸方式對(duì)硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對(duì)運(yùn)輸服務(wù)而言，就屬于固有特性

3。要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。

①“明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。如在文件（合同，標(biāo)準(zhǔn)，法規(guī)）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。②“通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如:化妝品對(duì)顧客皮膚的保護(hù)性等。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件(如:標(biāo)準(zhǔn))中不會(huì)對(duì)這類要求給出明確的規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)行識(shí)別，并做出規(guī)定。

③“必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。如食品衛(wèi)生安全法、電子及有關(guān)設(shè)備的安全要求”等，組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。

④要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。例如:對(duì)汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會(huì)要求對(duì)環(huán)境不產(chǎn)生污染。組織在確定產(chǎn)品要求時(shí)，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求。

質(zhì)量的內(nèi)涵:質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。因此我們說質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性、相對(duì)性和滿意性。1。質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性:由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對(duì)經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的。2。質(zhì)量的廣義性:質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量,也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個(gè)方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個(gè)人，過程，工作等許多方面。3。質(zhì)量的時(shí)效性:由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會(huì)因?yàn)轭櫩鸵蟮奶岣叨辉偈艿筋櫩偷臍g迎。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整質(zhì)量的求4。質(zhì)量的相對(duì)性:組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。5。質(zhì)量的滿意性：質(zhì)量為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費(fèi)者要求，令消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量真正物美價(jià)廉（高性價(jià)比），符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品（服務(wù)），才是好的質(zhì)量！質(zhì)量參數(shù)用一般定義討論論質(zhì)量問題會(huì)很抽象，不具體體（好壞，高低來來衡量產(chǎn)品質(zhì)量量的高低），而而從生產(chǎn)企業(yè)來來說，為了便于于企業(yè)內(nèi)部更好好的評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量狀況，以便便最大程度滿足足用戶的質(zhì)量要要求，就必須把用戶的的質(zhì)量要求具體體加以落實(shí)，需需要一種比較具具體，明確，更更容易衡量的東東西，并定量表表示，稱之為質(zhì)質(zhì)量參數(shù)。把這些參數(shù)確確定下來就形成成了產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量參數(shù)可分為為量化（長度，阻阻值），非量化化（安全，舒適適，美觀）比比如客客戶希望汽車輪輪胎要求它壽命命要長，反映其其壽命長的質(zhì)量量參數(shù)就是耐磨磨度，抗拉和抗抗壓強(qiáng)度。比比如我們們晶體功能方面面，就要有具體體的參數(shù)，F(xiàn)，R，DLD，C等20世紀(jì)40年年代，符合性質(zhì)質(zhì)量概念以符合合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程程度作為衡量依依據(jù)，“符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)”就是合格格的產(chǎn)品質(zhì)量，，符合的程度反反映了產(chǎn)品質(zhì)量量的水平品質(zhì)定義義改變隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展展和社會(huì)的進(jìn)步步，質(zhì)量定義概概念也在不斷的的演變著：20世紀(jì)60年年代，適用性質(zhì)質(zhì)量概念以適合合顧客需要的程程度作為衡量的的依據(jù)，從使用用的角度定義產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為為質(zhì)量就是產(chǎn)品品的“適用性””。朱蘭博士認(rèn)認(rèn)為質(zhì)量是“產(chǎn)產(chǎn)品在使用時(shí)能能夠成功滿足用用戶需要的程度度”。從“符合合性”到“適用用性”，反映了了人們?cè)趯?duì)質(zhì)量量的認(rèn)識(shí)過程中中，已經(jīng)開始把把顧客需求放在在首要位置符合性質(zhì)量適用性質(zhì)量20世紀(jì)80年年代，質(zhì)量管理理進(jìn)入到TQM階段，將質(zhì)量定定義為“一組固固有特性滿足要要求的程度”。。它不僅包括符符合標(biāo)準(zhǔn)的要求求，而且以顧客客及其他相關(guān)方方滿意為衡量依依據(jù)，體現(xiàn)“以以顧客為關(guān)注焦焦點(diǎn)”的原則品質(zhì)定義義改變20世紀(jì)90年年代，摩托羅拉拉、通用電氣等等世界頂級(jí)企業(yè)業(yè)相繼推行6Sigma管理，逐步確定定了全新的卓越越質(zhì)量理念———超越顧客的期期望，使顧客感感到驚喜，質(zhì)量量意味著沒有缺缺陷。根據(jù)卓越質(zhì)量理滿意性質(zhì)量卓越質(zhì)量質(zhì)量定義的誤區(qū)區(qū)1.合格品不一一定是高質(zhì)量的的產(chǎn)品（標(biāo)準(zhǔn)有高有低低，符合標(biāo)準(zhǔn)的的產(chǎn)品并非符合合客戶要求）2.質(zhì)量就是符符合要求，并非非越高越好（必須考慮到經(jīng)經(jīng)濟(jì)性，在滿足足客戶要求的基基礎(chǔ)上以最低的的成本造出來，，所以那些真正正物美價(jià)廉，符符合消費(fèi)者需求求的產(chǎn)品，才是是好的產(chǎn)品，好好的質(zhì)量！））3.質(zhì)量的好壞是以以客戶的滿意度度為衡量

標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的，是要讓客客戶評(píng)判的（以消費(fèi)者來評(píng)評(píng)判的，不是自自己說的）質(zhì)量與顧客質(zhì)量就意味著滿滿足顧客的要求求，需要，和期期望，所以我們必須須認(rèn)真的傾聽客客戶的心聲，樹樹立正確的客戶戶觀念客客戶是上帝帝，是神，衣食食父母，太上皇皇，我們的一切切都來源于我們們的客戶，無論論如何我們必須須取悅于我們的的客戶，在在市場(chǎng)場(chǎng)學(xué)里有一個(gè)定定律“如果一個(gè)個(gè)顧客滿意，他他會(huì)把這種滿意意告訴其他6個(gè)個(gè)人；如果一個(gè)個(gè)顧客滿意，他他會(huì)把這種不滿滿意告訴其他22個(gè)人。張張瑞敏敏曾說過：“一一個(gè)產(chǎn)品被淘汰汰，并不是被你你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手淘淘汰的，而是被被你的客戶淘汰汰的”談起顧客，我們們首先想起的是是為服務(wù)和產(chǎn)品品付款的個(gè)人和和組織，他們不不是公司自己組組織的一部分，，通常稱之為外外部顧客（批發(fā)發(fā)，零售商）。。其其實(shí)在公司自己己內(nèi)部也有我們們的客戶，往往往被大家忽視了了。你的下一道道工序就是你的的市場(chǎng)，下一一道工序是用戶戶!正確的客戶觀念念1.“用戶至上上”、“用戶第第一”、

2.“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是是贏得用戶的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)”、

3.“只有用戶滿滿意，企業(yè)才能能生存”，4.“今天的質(zhì)質(zhì)量就是明天的的市場(chǎng)”、5.“用戶是企企業(yè)的衣食父母母”、

6.““用戶滿意是企企業(yè)永無止境的的追求”、7.“以自己的的永遠(yuǎn)不滿意達(dá)達(dá)到用戶完全滿滿意、”

8.“在用戶完全全滿意之前，我我們將永遠(yuǎn)不能能100%滿意意”、

9.““誰要是讓客戶戶不滿意，我們們就讓誰不滿意意”，

10.“用戶永遠(yuǎn)是是對(duì)的，如果不不對(duì)請(qǐng)參照第一一條”

11.你的下一道工序序就是你的市場(chǎng)場(chǎng)，下一道工序是是用戶!將下下一道工序當(dāng)作作是你的消費(fèi)者者，每一個(gè)人都都對(duì)自己的品質(zhì)質(zhì)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)負(fù)責(zé)顧客的需要：質(zhì)量，成本，服務(wù)，，交期為顧客創(chuàng)造價(jià)值值。按照經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)的理論：Q質(zhì)量量

V價(jià)值=--------P價(jià)格質(zhì)量，成本，服服務(wù)，交期，構(gòu)構(gòu)成了客戶需求求的四大要素。。我們的任務(wù)就是是：按質(zhì)按時(shí)按按地按價(jià)將產(chǎn)品品交到客戶手里里，并提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)的售后服務(wù)質(zhì)量，成本，服務(wù)，，交期的關(guān)系質(zhì)量提高成本降低客戶滿意度增加加交期準(zhǔn)時(shí)企業(yè)利潤增加狹義質(zhì)量：僅指產(chǎn)品的質(zhì)量量，涉及產(chǎn)品的的設(shè)計(jì)開發(fā)、制制造、銷售、服服務(wù)等過程。一般我們?cè)诠S廠里說的產(chǎn)品的的質(zhì)量僅涉及設(shè)設(shè)計(jì)開發(fā)與制造造，衡量指標(biāo)是我我們通常的技術(shù)術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，檢驗(yàn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及其他要求求衡量產(chǎn)品好壞的的指標(biāo)一般包括括：性能、壽命、可可靠性、安全性性、經(jīng)濟(jì)性以及及外觀質(zhì)量等。對(duì)對(duì)機(jī)械和電子產(chǎn)產(chǎn)品，質(zhì)量參數(shù)數(shù)可能與性能、可靠性、、安全性和外觀觀有關(guān)，而而對(duì)于藥劑來說說質(zhì)量參數(shù)取決決于它們的物理性質(zhì)、化學(xué)學(xué)性質(zhì)、藥效、、毒性、味道、、有效期等。好產(chǎn)品的一般指指標(biāo)為：1。功能齊全全、

2。性性能先進(jìn)、3?？煽啃愿吒?、

4。具具有良好的安全全性、

5。環(huán)環(huán)保性、6。經(jīng)濟(jì)性、、

7。維修修性、

8。。外觀具有人人見人愛的魅力力質(zhì)量，即美觀觀

9。售后后服務(wù)好

10。使用方便廣義質(zhì)量：質(zhì)量涉及產(chǎn)品，，服務(wù)，人及其其生活等許多方方面，形成了廣廣義的質(zhì)量概念念。1。人的質(zhì)量（人的素質(zhì)，品品德）2。生活質(zhì)量（吃，穿，住，，行）3。環(huán)境質(zhì)量（空氣，水，土土的質(zhì)量）4。服務(wù)的質(zhì)量5。工作的質(zhì)量量6。產(chǎn)品的質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足需需求所具備的特特性。定義中的服務(wù)，主要指服務(wù)性性行業(yè)提供的服服務(wù)，如交通運(yùn)運(yùn)輸、郵電、商商業(yè)、金融保險(xiǎn)險(xiǎn)、飲食、賓館館、醫(yī)療衛(wèi)生、、文化娛樂、倉倉儲(chǔ)、咨詢、法法律等組織提供供的服務(wù)。反映服務(wù)務(wù)質(zhì)量要要求的質(zhì)質(zhì)量特性性主要有有功能性性、經(jīng)濟(jì)濟(jì)性、安安全性、、時(shí)間性性、舒適適性和文文明性。。例如醫(yī)療療保健，，質(zhì)量參參數(shù)與治療的效效果、診診斷的可可靠性、、護(hù)理、、等候時(shí)時(shí)間、態(tài)態(tài)度、負(fù)負(fù)責(zé)精神神、行為為、通訊訊能力有有關(guān)。在在旅館里里過夜，，地理位置置、舒適適程度、、是否安安靜、清清潔、電電話服務(wù)務(wù)等都是質(zhì)質(zhì)量參數(shù)數(shù)的內(nèi)容容。工作質(zhì)量量工作質(zhì)量量是指與產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)有關(guān)關(guān)的工作作對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)量的的保證程程度，工工作質(zhì)量量質(zhì)量越越高則相相應(yīng)的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量也越高高。工作質(zhì)量量體現(xiàn)在在一切生生產(chǎn)，技技術(shù)，經(jīng)經(jīng)營活動(dòng)動(dòng)之中，，并通過過工作效率率，工作作成果，，最終通通過產(chǎn)品品質(zhì)量及及經(jīng)濟(jì)效效果表現(xiàn)現(xiàn)出來反映工作作質(zhì)量要要求的質(zhì)質(zhì)量特性性主要產(chǎn)品合格格率，廢廢品率，，返修率率，失誤誤率，差差錯(cuò)率，，及時(shí)性性，效率率等。質(zhì)量管理理，以人人為本質(zhì)量管理理，要以以人為本本，人是是最關(guān)鍵鍵的因素素，只有有不斷提提高人的的質(zhì)量，，才能不不斷提高高工作的的質(zhì)量、、產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量、服服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量，這這就是以以人為本本的質(zhì)量量管理方方法。同同樣環(huán)境境質(zhì)量，，生活質(zhì)質(zhì)量的提提高也與與人有很很大的關(guān)關(guān)系。第二章品質(zhì)的重重要性質(zhì)量可以以興國質(zhì)量可以以興廠質(zhì)量可以以興家質(zhì)量可以以興人日本----質(zhì)質(zhì)量興國國日本產(chǎn)品品在40年代代時(shí)質(zhì)量量低劣，但50年代后后，日本本確立了了質(zhì)量興國國和教育育立國的戰(zhàn)略方方針。先先是從美美國請(qǐng)來來戴明博士等質(zhì)質(zhì)量管理理專家講講學(xué)，向向美國虛虛心學(xué)習(xí)習(xí)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量量控制理理論和技技術(shù)，并造就就了石川馨等一批優(yōu)優(yōu)秀的質(zhì)質(zhì)量人才才，又把把質(zhì)量培訓(xùn)訓(xùn)與教育育貫穿于于質(zhì)量管管理始終終。到60年年代，日日本創(chuàng)造造性地發(fā)發(fā)展了全面質(zhì)量量管理理論和方方法，先后提出出了“品質(zhì)圈QCC””、“TQM”等新理論論和新方方法，還還培養(yǎng)了了一大批批各種層層次的質(zhì)質(zhì)量人才才。人的質(zhì)量量的決定定了產(chǎn)品品質(zhì)量也也決定了了國家的的經(jīng)濟(jì)。。不到半個(gè)個(gè)世紀(jì)，，日本的汽汽車、鋼鋼鐵、電電子、、家電、、照相機(jī)機(jī)等一大批批產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量超過過美歐國國家，位位居世界界前列，，“日本制造造”已成為為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)產(chǎn)品的代代名詞，，日本也也成為僅僅次于美美國的世世界第二二大經(jīng)濟(jì)濟(jì)強(qiáng)國。。質(zhì)量管理理之父－－－戴明明50年前前一名美美國人教教給日本本企業(yè)用用以打垮垮美國產(chǎn)產(chǎn)品的““招數(shù)””在20世紀(jì)80年代代美國對(duì)對(duì)他的重重新發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，不但但扭轉(zhuǎn)了了在日本本產(chǎn)品緊緊逼下行行將破產(chǎn)產(chǎn)的美國國經(jīng)濟(jì)，，并且為為今天美美國經(jīng)濟(jì)濟(jì)的持續(xù)續(xù)增長和和新經(jīng)濟(jì)濟(jì)奠定了了基礎(chǔ)。。這個(gè)人人就是愛愛德華··戴明。。人們?cè)Q他為為“統(tǒng)計(jì)計(jì)學(xué)大師師”、““質(zhì)量管管理之父父”、““日本經(jīng)濟(jì)濟(jì)的救世世主”、“美國復(fù)興興的導(dǎo)師師”、“工業(yè)革命命先驅(qū)”……神神一般的的光環(huán)籠籠罩在他他的頭上上。他是一名名大學(xué)的的統(tǒng)計(jì)學(xué)學(xué)教授，，兼管理理咨詢專專家。二二戰(zhàn)結(jié)束束，他一一直都在在向美國國呼喊：：劣質(zhì)高成成本產(chǎn)品品肯定要要在全球球化激烈烈競(jìng)爭(zhēng)中中遭受滅滅頂之災(zāi)災(zāi)，唯有有持續(xù)改改善質(zhì)量量持續(xù)降降低成本本才是生生存之道道，因此此企業(yè)觀觀念和管管理機(jī)制制必須轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變到““全面質(zhì)質(zhì)量管理理”和““人性化化管理””，才使使能企業(yè)業(yè)有持續(xù)續(xù)改善能能力和持持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力………可惜，隨隨著二戰(zhàn)戰(zhàn)的勝利利，美國國人對(duì)他他的話充充耳不聞聞。相反反，日本本人卻發(fā)發(fā)現(xiàn)了他他，在這這30年年里，經(jīng)經(jīng)常打電電話請(qǐng)教教他，拜拜訪他，，在他不不是太衰衰老之前前，每年年請(qǐng)他到到日本，，仔細(xì)傾傾聽他說說的每一一句話，，并用于于實(shí)踐。。使日本本企業(yè)迅迅速崛起起，被稱稱為“日日本企業(yè)業(yè)之神””。曰本發(fā)現(xiàn)現(xiàn)戴明戰(zhàn)敗后的的日本，，經(jīng)濟(jì)一一片狼藉藉。彈丸丸小國，，面積比比美國的的加利福福尼亞州州還小，，但是人人口卻有有美國的的一半，，并且?guī)讕缀鯖]有有自然資資源，日日本人面面臨著生生存挑戰(zhàn)戰(zhàn)。當(dāng)然，他他們的企企業(yè)家也也在試圖圖做艱辛辛的嘗試試，把產(chǎn)產(chǎn)品輸入入海外市市場(chǎng)，但但產(chǎn)品上上的“MadeinJapan(日本制造造)”標(biāo)標(biāo)記成了了國際上上的大笑笑話，因因?yàn)樗鞘橇淤|(zhì)產(chǎn)產(chǎn)品的代代名詞。。甚至有有些日本本公司想想方設(shè)法法都要在在一個(gè)名名為“Usa'’的日本小小村莊開開廠，因因?yàn)檫@樣樣他們的的產(chǎn)品就就可以打打上“MadeinUSA(美國制造造)”標(biāo)標(biāo)記。在此之前前，美國國政府為為表示支支持日本本戰(zhàn)后重重建，曾曾派遣包包括戴明明在內(nèi)的的大批專專家，到到日本做做過一般般性訪問問。但就就是在這這些偶然然接觸中中，日本本科工協(xié)協(xié)會(huì)長盯盯上了戴戴明。1950年6月，戴明到到達(dá)東京。7月13日晚晚，科工協(xié)會(huì)會(huì)長設(shè)宴歡迎迎戴明。日本本最有實(shí)力的的21位企業(yè)業(yè)家全部到場(chǎng)場(chǎng)，無一缺席席。“房間里人數(shù)數(shù)不多，卻控控制著日本當(dāng)當(dāng)時(shí)80％的的資本。”所所以，當(dāng)他回回答“日本企業(yè)應(yīng)該該如何向美國國企業(yè)學(xué)習(xí)管管理”時(shí)，便直言言相告：“不要復(fù)制美國國模式。你們們只要運(yùn)用統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析，建建立質(zhì)量管理理機(jī)制，5年年之后，你們們產(chǎn)品的質(zhì)量量將超過美國國。”當(dāng)時(shí)無人相信信這一斷言，，他們最大的的夢(mèng)想不過只只是想恢復(fù)戰(zhàn)戰(zhàn)前的生產(chǎn)水水平。但8月月初戴明應(yīng)邀邀舉辦為期8天的第一次次培訓(xùn)課，日日本的工程師師和高級(jí)管理理人員來了230多人聽聽講。戴明接著告訴訴他們：“體制和質(zhì)量量都需要不斷斷改進(jìn)，提高高是無止境的的。如果能爭(zhēng)爭(zhēng)取一次把事事情做好，不不造成浪費(fèi)，，就可降低成成本，而勿需需加大投入。。”1951年，，日本科工協(xié)協(xié)會(huì)設(shè)立日本本全面質(zhì)量管管理最高獎(jiǎng)““戴明獎(jiǎng)”，以獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)質(zhì)量管理方面面的杰出企業(yè)業(yè)及個(gè)人。1960年，，日本天皇裕仁仁頒發(fā)戴明二二等瑞寶獎(jiǎng)。。此后30年，，戴明在日本本舉辦全面質(zhì)質(zhì)量管理培訓(xùn)訓(xùn)及咨詢，日本各地自自發(fā)組織“戴戴明研究學(xué)習(xí)習(xí)會(huì)”，戴明明成功地影響響了日本戰(zhàn)后后新起的一代代青年商業(yè)領(lǐng)領(lǐng)袖。但是在在一個(gè)問題上上，日本人證證明戴明錯(cuò)了了：他們的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量不是是在5年后超超過美國，而而是在4年后后。到了70—80年代，不不只是產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量，而是整整個(gè)日本工業(yè)業(yè)打得美國公公司在地上翻翻滾掙扎。1991年，，當(dāng)豐田汽車車主席Toyoda先生代表公司司領(lǐng)取“戴明明獎(jiǎng)”時(shí)，簡(jiǎn)簡(jiǎn)直是聲淚俱俱下：“沒有一天我不不想到戴明博博士對(duì)于豐田田的意義。戴戴明是我們管管理的核心。。日本欠他很很多!”美國重新發(fā)現(xiàn)現(xiàn)戴明1980年6月24日，，美國廣播公公司向全國播播出電視紀(jì)錄錄片——《日日本行，我們們?yōu)槭裁床荒苣?》1980年的的美國經(jīng)濟(jì)，，處于崩潰邊邊緣——美國國產(chǎn)品在國際際市場(chǎng)飽受冷冷遇，在國內(nèi)內(nèi)市場(chǎng)被日本本產(chǎn)品風(fēng)卷殘殘?jiān)疲叭毡颈局圃臁背闪肆藘?yōu)質(zhì)低價(jià)的的代名詞。何以求生、、災(zāi)難原因是是什么，成為為美國朝野的的焦慮。匯集集了大量日本本企業(yè)第一手手資料的《日日本行，我們們?yōu)槭裁床荒苣?》一片，，率先給出令令人震驚的答答案：站在“日本經(jīng)經(jīng)濟(jì)奇跡”后后面使美國產(chǎn)產(chǎn)品蒙受恥辱辱的，是一名名美國人———戴明。一夜之間，美美國人重新發(fā)發(fā)現(xiàn)了戴明。。他們?cè)谌A盛盛頓特區(qū)的一一間潮濕發(fā)霉霉的地下室里里找到了他。。那里是他的的辦公室。現(xiàn)在，身陷絕絕境的美國企企業(yè)愿意聽他他說話了?！丁度毡拘校瑸槭彩裁次覀儾荒苣?》播出后的次日日，戴明地下下室里電話鈴鈴聲不斷。其其中包括福特特、通用、摩摩托羅拉、寶寶潔、貝爾電電話公司等首首席執(zhí)行官們們的緊急求救救電話。受福福特汽車總裁裁邀請(qǐng)，戴明明來到底特律律。那時(shí)的福福特公司，正正處于破產(chǎn)邊邊緣——不只只是市場(chǎng)上遭遭受日本汽車車的打擊，由由于一場(chǎng)空前前嚴(yán)重的質(zhì)量量事故曝光，，上下人心慌慌亂，被人們們稱為“大面面積內(nèi)出血””戴明幫助他他們開始長期期的質(zhì)量和管管理體制改革革。摩托羅拉等公公司也在戴明明持續(xù)10年年的幫助下發(fā)發(fā)動(dòng)“全面質(zhì)質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)動(dòng)”。甚至美國宇航航局、斯坦福福研究院等官官方或非官方方服務(wù)機(jī)構(gòu)、、商業(yè)院校、、醫(yī)院也對(duì)戴戴明全新的管管理理念與方方法，產(chǎn)生了了濃厚興趣。。他成為美國國人競(jìng)相追追逐的圣賢賢。1983年年，他人選選美國工程程院。1986年，，他人選美美國科技榮榮譽(yù)廳。1987年年，里根總總統(tǒng)親自向向他頒發(fā)國國家技術(shù)獎(jiǎng)獎(jiǎng)。1988年，美美國國家科科學(xué)院向他他頒發(fā)杰出出科學(xué)家獎(jiǎng)獎(jiǎng)。自1980年后后，14個(gè)個(gè)大學(xué)向他他頒發(fā)榮譽(yù)譽(yù)博士學(xué)位位?！八麑?duì)日本和和美國都產(chǎn)產(chǎn)生了難以以估量的影影響。雖然然在祖國屢屢遭拒絕，，但他是一一個(gè)特別愛愛國的美國國人。”著名管理理大師彼得得·德魯克克贊美他。。摩托羅拉宣宣稱：通過戴明指指導(dǎo)的質(zhì)量量運(yùn)動(dòng)，公公司在最近近5年至少少節(jié)省了7億美元。。10年后后，即20世紀(jì)90年代初期期，不但瀕瀕臨破產(chǎn)邊邊緣的美國國三大汽車車公司開始始穩(wěn)穩(wěn)排名名世界企業(yè)業(yè)前10位位，傳統(tǒng)經(jīng)經(jīng)濟(jì)重新煥煥發(fā)生機(jī)，，并且以信息息技術(shù)為突突破口的美美國新經(jīng)濟(jì)濟(jì)也開始蓄蓄勢(shì)待發(fā)。。中國能不能能發(fā)現(xiàn)戴明明?日本行，為為什么我們們中國不能能?日本行，我我們?yōu)槭裁疵床荒?中國人不缺缺乏勤勞智智慧，缺乏的是做做細(xì)節(jié)的精精神，細(xì)節(jié)節(jié)決定成敗?。ǔ纱笫率轮痪行⌒」?jié)）缺乏的敬業(yè)業(yè)精神，責(zé)責(zé)任心！鄧小平說過過，“產(chǎn)品品質(zhì)量的問問題從一個(gè)個(gè)側(cè)面反映映出民族素素質(zhì)”海爾張瑞敏敏曾舉過一一個(gè)經(jīng)典例例子：如果讓一個(gè)個(gè)日本人每每天擦6遍遍桌子，他他們會(huì)一絲絲不茍每天天擦6遍，，而我們中中國的員工工第一天擦擦6遍，第第二天也會(huì)會(huì)擦6遍，，第三天擦擦5遍，第第四天4遍遍……張瑞敏曾說說過：“工工藝上的小小差距往往往顯示民族族素質(zhì)上的的大差異””這就是為什什么我們引引進(jìn)的一流流設(shè)備，而而質(zhì)量卻達(dá)達(dá)不到原由由水平；我我們的產(chǎn)品品產(chǎn)量能達(dá)達(dá)世界第一一，而我們們的價(jià)格只只是人家的的十幾分之之一，甚至至幾十分之之一MOTORALA--質(zhì)量生存之之道“為什么要要開展6西西格瑪管理理質(zhì)量之路路？”摩摩托羅拉的的回答是：：“為了生生存。”注解：6西格瑪管管理為一種目前前最新的一一種全面質(zhì)質(zhì)量管理方方法，他主主要是簡(jiǎn)化化流程設(shè)計(jì)計(jì)，降低成成本，降低低浪費(fèi)，追追求零缺陷陷從70年代代到80年年代，摩托托羅拉在同同日本的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)中失掉掉了收音機(jī)機(jī)和電視機(jī)機(jī)的市場(chǎng)，，后來又失失掉了BP機(jī)和半導(dǎo)導(dǎo)體的市場(chǎng)場(chǎng)。1985年，公公司面臨倒倒閉。一一個(gè)日本本企業(yè)在70年代并并購了摩托托羅拉的電電視機(jī)生產(chǎn)產(chǎn)公司。經(jīng)經(jīng)過日本人人的改造后后，很快投投入了生產(chǎn)產(chǎn)，并且不不良率只有有摩托羅拉拉管理時(shí)的的1/20。他們使使用了同樣樣的人員、、技術(shù)和設(shè)設(shè)計(jì)。顯然然問題出在在摩托羅拉拉的管理上上。在在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)中，嚴(yán)酷酷的生存現(xiàn)現(xiàn)實(shí)使摩托托羅拉的高高層接受了了這樣的結(jié)結(jié)論：“我們的質(zhì)量很臭臭”。在其CEO的領(lǐng)導(dǎo)下，摩摩托羅拉開始了了6西格瑪質(zhì)量量之路。今天，，“摩托羅拉””成為世界著名名品牌，1998年，摩摩托羅拉公司獲獲得了美國鮑德德理奇國家質(zhì)量量管理獎(jiǎng)。他們成功的秘密密就是6西格瑪瑪質(zhì)量之路。是6西格瑪管理理使摩托羅拉從從瀕于倒閉發(fā)展展到當(dāng)今世界知知名的質(zhì)量與利利潤領(lǐng)先公司。。1987-1997年，每年銷售成長長五倍，淨(jìng)利成成長近20%節(jié)節(jié)省的成成本達(dá)140億億美元平平均每年生產(chǎn)力力提高12.3%GE-6西格瑪瑪質(zhì)量成功之路GE公司總裁JackWelch說說，

6西格瑪瑪“是GE從來來沒有經(jīng)歷過的的最重要的發(fā)展展戰(zhàn)略。”1995年末末開始推行6西西格瑪；推推行西格瑪節(jié)約約的成本收益3億美圓/1997、7.5億美圓/1998、15億億美圓/1999；

利潤潤率從13.6%/1995提高到16.7%/1998

市值突突破3000億億美圓

JackWelch先生為為GE制定的三三大發(fā)展戰(zhàn)略：：6西格瑪、產(chǎn)產(chǎn)品服務(wù)、全球球化，使GE迅迅速發(fā)展成為全全球最大、最成成功的多元化經(jīng)經(jīng)營的跨國集團(tuán)團(tuán)。海爾—中國企業(yè)質(zhì)量管管理典范1984年成立立.

從單一冰冰箱發(fā)展到擁有有八十六類,一一萬三千多個(gè)規(guī)規(guī)格的產(chǎn)品群.在全球有7個(gè)個(gè)工業(yè)園,46家工廠,15個(gè)設(shè)計(jì)中心.

營業(yè)額從虧虧損147萬人民幣,成長長至2001年年,營業(yè)額為602億人民幣幣.業(yè)績?cè)鲩L1萬多倍，并保保持年80%的的平均增長速度度。

2000年品牌價(jià)價(jià)值320億人人民幣.

產(chǎn)品品已出口至世界界一百六十多個(gè)個(gè)國家或地區(qū).

正式被寫入入哈佛案例的大大陸企業(yè).十十六年來,平平均年成長率80%,被美國國「家電」雜誌誌評(píng)為全球家電電業(yè)成長速度最最快的企業(yè).海爾的質(zhì)量觀是是有缺陷的產(chǎn)品品就是廢品“海海爾的質(zhì)量以一一把大錘砸出的的…海爾1985年年曾經(jīng)以砸冰箱箱事件聞名全國國。1985年年海爾生產(chǎn)的第第一批冰箱不合合格，張瑞敏就就堅(jiān)決把有毛病病的76臺(tái)冰箱箱拿出來，砸掉掉了。通過這件件事，使得海爾爾全員的質(zhì)量意意識(shí)大大地提高高，在1988年12月就得全國國同行業(yè)的第一一塊金牌。拿到金牌之后后，張瑞敏又給給他的員工說，，我們拿到的是一一塊全運(yùn)會(huì)的金金牌，下一步我我們就要拿奧運(yùn)運(yùn)會(huì)金牌。所以以海爾的員工就就樹立起嚴(yán)格地地質(zhì)量觀。所有的員工都都知道，我們要要拿奧運(yùn)會(huì)金牌，我我們要以質(zhì)量使使得我們的產(chǎn)品品走向全球，質(zhì)量創(chuàng)名牌。。海爾品質(zhì)觀念——1.高標(biāo)準(zhǔn),精精細(xì)化,零缺陷;

2.優(yōu)秀的的產(chǎn)品是優(yōu)秀的的人做出來的.海爾售後服務(wù)理理念—（1）用戶永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是對(duì)的.（（2）如果用戶戶錯(cuò)了，請(qǐng)參照照第一條環(huán)環(huán)相扣的品質(zhì)管理1.海爾生產(chǎn)線線的十個(gè)重點(diǎn)工工作程序都有品品質(zhì)控制臺(tái)，一一百五十五個(gè)品品質(zhì)控制點(diǎn)都有有品質(zhì)跟蹤單。。2.產(chǎn)品從第一一道程序到出廠廠都建立了詳細(xì)細(xì)的檔案。3.產(chǎn)品到了用用戶家裡，如果果出了問題，哪哪怕是一根門封封條，也可以憑憑著「出廠紀(jì)錄錄」找到責(zé)任人人和原因。質(zhì)量----提提高競(jìng)爭(zhēng)力的利利器1998年上海海有一家咨詢公公司，調(diào)查上海海的500名中中外企業(yè)的經(jīng)營營者，當(dāng)時(shí)提出出這樣一個(gè)問題題：你認(rèn)為在市市場(chǎng)上要想提升升你的企業(yè)產(chǎn)品品的競(jìng)爭(zhēng)力的主主要措施是什么么？

當(dāng)時(shí)時(shí)被調(diào)查的500名中國企業(yè)業(yè)家，有83%認(rèn)為提升企業(yè)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力最好的的方法是降價(jià)，，但是100%的被調(diào)查的外外國企業(yè)家認(rèn)為為要提高質(zhì)量。。就提升質(zhì)量的的這個(gè)觀點(diǎn)來講講，中外的企業(yè)業(yè)家觀點(diǎn)差別比比較大。我我國企業(yè)與與國外企業(yè)相比比在資金，技術(shù)術(shù)，實(shí)力差距較較大，惟有在質(zhì)質(zhì)量，成本，服服務(wù)上做好，企企業(yè)才能立于不不敗之地質(zhì)量----利利潤之源獲取巨額利潤對(duì)對(duì)每一個(gè)渴望生生存和發(fā)展的公公司來說都是所謂的質(zhì)量成本本指的是與質(zhì)量量有關(guān)的一切成成本的總稱，它它包括不符合質(zhì)質(zhì)量要求而造成成的人財(cái)物浪費(fèi)費(fèi)所花的成本，，及為了預(yù)防這這些浪費(fèi)發(fā)生所所花的錢。質(zhì)量成本=預(yù)防成本（5-15%）鑒鑒定成本本（10-20%）內(nèi)內(nèi)部損失成本本（25-35%）外外部損失成本本（20-35%）質(zhì)量成本1

預(yù)防成成本（5-15%））預(yù)防成本是為了了保證產(chǎn)品質(zhì)量量的穩(wěn)定和提高高，控制工序質(zhì)質(zhì)量，減少故障障損失而事先采采取的預(yù)防措施施所發(fā)生的各項(xiàng)項(xiàng)費(fèi)用,它一般包括下列列項(xiàng)目。

1））質(zhì)量計(jì)劃工作費(fèi)費(fèi)。為制定質(zhì)量政策策、目標(biāo)及質(zhì)量量計(jì)劃而進(jìn)行的的一系列活動(dòng)所所發(fā)生的費(fèi)用，，也包括編寫質(zhì)質(zhì)量手冊(cè)、體系系文件所發(fā)生的的費(fèi)用。

2））設(shè)計(jì)評(píng)審費(fèi)。開發(fā)設(shè)計(jì)新產(chǎn)品品在設(shè)計(jì)過程的的各階段所進(jìn)行行的設(shè)計(jì)評(píng)審及及實(shí)驗(yàn)試驗(yàn)所支支付的一切費(fèi)用用，也包括產(chǎn)品品更新的設(shè)計(jì)評(píng)評(píng)審活動(dòng)的費(fèi)用用。

3）供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用用。供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用用是指為實(shí)施供供應(yīng)鏈管理而對(duì)對(duì)供方進(jìn)行的評(píng)評(píng)價(jià)活動(dòng)費(fèi)用。。

4）質(zhì)量審核費(fèi)。對(duì)質(zhì)量管理體系系、工序質(zhì)量和和對(duì)供應(yīng)單位的的質(zhì)量保證能力力進(jìn)行質(zhì)量審核核所支付的一切切費(fèi)用。

5））顧客調(diào)查費(fèi)用。顧客調(diào)查費(fèi)用是是為了掌握顧客客的需求所開展展的相關(guān)調(diào)查研研究和分析所花花費(fèi)的費(fèi)用。6）質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)。以達(dá)到質(zhì)量要求求或改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量為目的而對(duì)對(duì)企業(yè)人員進(jìn)行行的正式培訓(xùn)或或臨時(shí)培訓(xùn)，包包括制訂培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃直到實(shí)施所所發(fā)生的一切費(fèi)費(fèi)用。

7）質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)費(fèi)。制定和貫徹各項(xiàng)項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)措施施計(jì)劃，以達(dá)到到提高產(chǎn)品質(zhì)量量或質(zhì)量管理水水平而職工的進(jìn)進(jìn)行活動(dòng)所發(fā)生生的一切費(fèi)用。。

8）質(zhì)量獎(jiǎng)。質(zhì)量獎(jiǎng)及質(zhì)量管管理小組獎(jiǎng)等用用于質(zhì)量（包括括安全、節(jié)能））的獎(jiǎng)金。9）過程控制費(fèi)用。。過程控制費(fèi)用是是為質(zhì)量控制和和改進(jìn)現(xiàn)有過程程能力的研究和和分析制造過程程(包括供應(yīng)商商的制造工序)所需全部時(shí)間間的費(fèi)用支出；；為有效實(shí)施或或執(zhí)行質(zhì)量規(guī)劃劃而對(duì)車間工作作人員提供技術(shù)術(shù)指導(dǎo)所需的費(fèi)費(fèi)用支出；在生生產(chǎn)操作過程中中自始至終進(jìn)行行控制所支出的的費(fèi)用。2鑒鑒定成本（10-20%）鑒定成本是“用用于試驗(yàn)和檢驗(yàn)驗(yàn)，以評(píng)定產(chǎn)品品是否符合所規(guī)規(guī)定的質(zhì)量水平平所支付的費(fèi)用用”一般包括以下下各項(xiàng)。1）進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)。對(duì)購進(jìn)的原材料料、協(xié)作件、外外購配套件的進(jìn)進(jìn)廠驗(yàn)收檢驗(yàn)費(fèi)費(fèi)用和駐協(xié)作廠廠的監(jiān)督檢查、、協(xié)作配套產(chǎn)品品的質(zhì)量審核費(fèi)費(fèi)用。

2）工序檢驗(yàn)費(fèi)。產(chǎn)品制造過程中中對(duì)在制品或中中間品質(zhì)量所進(jìn)進(jìn)行的檢驗(yàn)而支支付的費(fèi)用。3）成品檢驗(yàn)費(fèi)。對(duì)完工產(chǎn)品鑒別別是否符合質(zhì)量量要求而進(jìn)行的的檢驗(yàn)或試驗(yàn)所所發(fā)生的費(fèi)用，，包括產(chǎn)品質(zhì)量量審核費(fèi)用。4）試驗(yàn)設(shè)備維修費(fèi)費(fèi)。試驗(yàn)設(shè)備、檢測(cè)測(cè)工具、計(jì)量儀儀表的日常維護(hù)護(hù)、校準(zhǔn)所支付付的費(fèi)用。5）試驗(yàn)材料及勞務(wù)務(wù)費(fèi)。破壞性試驗(yàn)所消消耗產(chǎn)品成本以以及耗用的材料料和勞務(wù)費(fèi)用。。3

內(nèi)部部損失成本（25-35%）內(nèi)部損失成本是是交貨前因產(chǎn)品不不能滿足質(zhì)量要要求所造成的損損失，如返工、、復(fù)檢、報(bào)廢等等等。也就是指指產(chǎn)品在出廠前前由于發(fā)生質(zhì)量量缺陷而造成的的損失，以及為為處理質(zhì)量故障障所發(fā)生的費(fèi)用用之和。包括以下各項(xiàng)。。

1）廢品損失。指因產(chǎn)品（包括括外購、外協(xié)產(chǎn)產(chǎn)品物資）無法法修復(fù)的缺陷或或在經(jīng)濟(jì)上不值值得修復(fù)而報(bào)廢廢所造成的損失失。

2）返工損失。指為修復(fù)不良良品而發(fā)生的的成本費(fèi)用及及為解決普遍遍性質(zhì)量缺陷陷在定額工時(shí)時(shí)以外增加的的操作成本。。

3）復(fù)檢費(fèi)。指對(duì)返工或校校正后的產(chǎn)品品進(jìn)行重復(fù)檢檢查和試驗(yàn)所所發(fā)生的費(fèi)用用。

4）停工損失。指由于各種質(zhì)質(zhì)量缺陷而引引起的設(shè)備停停工所造成的的損失。5）產(chǎn)量損失。指由于改進(jìn)進(jìn)質(zhì)量控制方方法使產(chǎn)量降降低的損失。。

6）質(zhì)量故障處理理費(fèi)。指由于處理內(nèi)內(nèi)部故障而發(fā)發(fā)生的費(fèi)用，，它包括抽樣樣檢查不合格格而進(jìn)行篩選選的費(fèi)用。7）質(zhì)量降級(jí)損失失。指產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)達(dá)不到原有精精度要求因而而降低等級(jí)級(jí)所造成的損損失。由一級(jí)級(jí)品降為二級(jí)級(jí)品，使其價(jià)價(jià)值降低。4外外部損失成本本（25-35%）外部損失成本本是交貨后因產(chǎn)品品不能滿足質(zhì)質(zhì)量要求所造造成的損失，，如保修、保保換、保退、、撤銷合同及及有關(guān)質(zhì)量的的賠償、訴訟訟費(fèi)用等。也也就是指產(chǎn)品品在用戶使用用中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量量缺陷而產(chǎn)生生的一切費(fèi)用用和損失總和和。它同內(nèi)部部損失成本的的區(qū)別，在于于產(chǎn)品質(zhì)量問問題是發(fā)生在在發(fā)貨之后。。包括以下各項(xiàng)項(xiàng)。1）索索賠費(fèi)用。指由于產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量缺陷經(jīng)用用戶提出申訴訴，而進(jìn)行索索賠處理所支支付的一切費(fèi)費(fèi)用。2）退退貨損失。指由于產(chǎn)品缺缺陷，而造成成用戶退貨、、換貨而支付付的一切費(fèi)用用。3）保保修費(fèi)用。指在保修期間間或根據(jù)合同同規(guī)定對(duì)用戶戶提供修理服服務(wù)的一切費(fèi)費(fèi)用。4）降降價(jià)損失。指由于產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量低于標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，經(jīng)與用戶戶協(xié)商同意折折價(jià)出售的損損失和由此所所減少的收益益。5）訴訴訟費(fèi)用。即因產(chǎn)品質(zhì)量量問題而造成成的訴訟費(fèi)用用。

6）返修或挑選費(fèi)費(fèi)。即產(chǎn)品不合格格而退換后返返工修理或挑挑選的人工、、材料、復(fù)檢檢及有關(guān)設(shè)備備折舊費(fèi)用。。

7）其他。如公司司信譽(yù)的損失失無法用金錢錢來衡量。質(zhì)量成本與我我們每個(gè)人都都有關(guān)，認(rèn)識(shí)質(zhì)量成本本就要求我們們有成本意識(shí)識(shí)1.我們的工工作就是零缺缺陷2.第一次就就事情做對(duì)最最經(jīng)濟(jì)3.每個(gè)人員員非常清楚的的知道自己的的工作要求，，并且使自己己所做的每一一件事情都符符合要求，就就是對(duì)降低質(zhì)質(zhì)量成本在做做貢獻(xiàn)，公司司也會(huì)感謝你你的第三章品質(zhì)意意識(shí)理念樹立正確的品品質(zhì)理念理念，此詞原原來日本人較較多使用，近近來中國人開開始使用。品品質(zhì)理念主要是指質(zhì)量量管理的觀念念，就是對(duì)質(zhì)質(zhì)量管理的一一種總的看法法，態(tài)度。而而且理念一經(jīng)經(jīng)形成之后，，就會(huì)使人對(duì)對(duì)某種對(duì)象或或事物采取相相應(yīng)的行為模模式，“態(tài)度決定一切切，思想決定行動(dòng)動(dòng)”品質(zhì)是由人做做出來的，取取決于人員的的品質(zhì)觀念和和態(tài)度，如果果人員的品質(zhì)質(zhì)觀念和態(tài)度度發(fā)生偏差，，則品質(zhì)體系系再完善，品品質(zhì)控制方法法再先進(jìn)也沒沒用如果有正確的的質(zhì)量觀念，，則在工作中中把質(zhì)量放在在首位。相反反，就會(huì)反感感，忽視質(zhì)量量工作，更更談不上把質(zhì)質(zhì)量放在首位位。思想決定行動(dòng)動(dòng)企業(yè)流程的研研究學(xué)者佩帕德和羅蘭說:

絕大多多數(shù)是管理者者和工人的思想意識(shí)決定定了生產(chǎn)作業(yè)業(yè)的狀況。1.如果你接受受事情總會(huì)出出差錯(cuò)的觀點(diǎn)點(diǎn)，那麼問題就一一定會(huì)出現(xiàn)。。2.如果你認(rèn)為你你的產(chǎn)品從本本質(zhì)上生產(chǎn)成成本就低不了了，認(rèn)為這是是常有的情況況，那麼事情定會(huì)會(huì)如你所想。。3.如果你覺得交交貨時(shí)拖延是是所在行業(yè)的的特點(diǎn)，那麼這也會(huì)一一樣如你所願(yuàn)願(yuàn)。不好的品質(zhì)理理念1.品質(zhì)是件件奢侈的事情情(其實(shí)，真正費(fèi)費(fèi)錢的正是不不符合要求的的事，而如果果第一次就把把事情做對(duì)，，那些浪費(fèi)在在補(bǔ)救工作上上的時(shí)間、金金錢和精力就就可以避免)2.品質(zhì)好一一定要投入很很多的錢3.品質(zhì)是檢檢查出來的，，不是設(shè)計(jì)出出的，生產(chǎn)出出來的，預(yù)防防出來的4.品質(zhì)僅是是一線作業(yè)員員工5.品質(zhì)是品品質(zhì)部的事與與我們無關(guān)（（品質(zhì)改善人人人有責(zé)）6.品質(zhì)是由由管理人員來來控制的與我我們一線作業(yè)業(yè)員工無關(guān)7.品質(zhì)是很很抽象的東西西，需要很高高深的知識(shí)的的才可以掌握握8.99%意意味著一個(gè)公公司的質(zhì)量水水平已經(jīng)很高高了，100%是不可能能完全達(dá)到的的不好的品質(zhì)理理念9.品質(zhì)是一一種時(shí)髦，象象一陣風(fēng)一樣樣，吹一陣就就過去了10.設(shè)法把把每件事情都都做對(duì)是不切切合實(shí)際的，，不可能的事事11.品質(zhì)不不會(huì)增加產(chǎn)量量12.產(chǎn)量第一，，質(zhì)量第二13.發(fā)生這樣的的事情是很正常的的14.差不多就行行的15……………等等等以上說法無疑是對(duì)對(duì)品質(zhì)的誤解，如如果以此來對(duì)待品品質(zhì)，則品質(zhì)怎能做好哪哪？破除舊的觀念?。。?！預(yù)防大于治療—質(zhì)質(zhì)量重在預(yù)防俗話說：「預(yù)防重于治療」，，能防患于未然之之前，更勝于治亂亂于已成之后，縱觀許多企業(yè)，，他們往往忽視了了預(yù)防的重要性，，他們不愿意化費(fèi)少少許的錢去提前預(yù)預(yù)防不良的發(fā)生，，而在市場(chǎng)告急大大批返工產(chǎn)品大批批退回的時(shí)候花費(fèi)費(fèi)超過預(yù)防成本十十倍甚至更多的成成本去圍堵那個(gè)漏漏洞！下面的列子，正是是那些企業(yè)的寫照照，只是那個(gè)主人人比較聰明，至少少他能在事發(fā)后認(rèn)認(rèn)識(shí)到預(yù)防的重要要性。有位客人到某人家家里作客，看見主主人家的灶上煙囪囪是直的，旁邊又又有很多木材?？涂腿烁嬖V主人說，，煙囪要改曲，木木材須移去，否則則將來可能會(huì)有火火災(zāi)，主人聽了沒沒有做任何表示。。不不久主人家里果然然失火，四周的鄰鄰居趕緊跑來救火火，最后火被撲滅滅了，于是主人烹烹羊宰牛，宴請(qǐng)四四鄰，以酬謝他們們救火的功勞，但但是并沒有請(qǐng)當(dāng)初初建議他將木材移移走，煙囪改曲的的人。有有人對(duì)主主人說：“如果當(dāng)當(dāng)初聽了那位先生生的話，今天也不不用準(zhǔn)備宴席，而而且沒有火災(zāi)的損損失，現(xiàn)在論功行行賞，原先給你建建議的人沒有被感感恩，而救火的人人卻是座上客，真真是很奇怪的事呢呢！”主主人頓時(shí)醒悟，趕趕緊去邀請(qǐng)當(dāng)初給給予建議的那個(gè)客客人來吃酒。檢驗(yàn)是在過程結(jié)束束后把壞的從不好好的里面挑選出來來的，是“馬后炮炮”，而不是促進(jìn)進(jìn)改進(jìn)。檢驗(yàn)告知知已發(fā)生的事情太太遲、缺陷工作產(chǎn)產(chǎn)生，會(huì)遺漏一些些缺陷，不能產(chǎn)生生符合項(xiàng)。而預(yù)防防采取一切措施避避免不良發(fā)生，就像用免疫和其他他預(yù)防的方法治療療疾病一樣，防止止產(chǎn)生不符合要求求而付出過多代價(jià)價(jià)的問題。傳統(tǒng)的的觀念把重點(diǎn)放在在產(chǎn)品完工后的檢檢驗(yàn)。我們想要做做的則是完善按產(chǎn)產(chǎn)品服務(wù)的系統(tǒng)工工作）1%不良的品質(zhì)水水準(zhǔn)代表什麼意義義？99%還是不夠夠好每小時(shí)有20﹐000郵件丟失每天有15分鐘飲用不淨(jìng)水每周有5﹐000手術(shù)錯(cuò)誤主要機(jī)場(chǎng)每天至少少有4次事故每年有200﹐000藥物處方錯(cuò)誤每月有七天停電一加“波音747”共有450萬個(gè)零件，要2多家家協(xié)作廠商來共同同完成，如果以1%不良算的話，就有4.5萬個(gè)零件有問題。而“阿波羅”登月月號(hào)共有580萬個(gè)零件，如果以1%不良算的話，就有5.8萬個(gè)零件有問題，即即使以目前最好的的公司的質(zhì)量水平平99.99966%（3.4PPM）也有6000個(gè)零件有問題，哪怕怕是一億分之一的不良都會(huì)造成致命的危危害1%不良的品質(zhì)水水準(zhǔn)代表什麼意義義？99%還是不夠夠好2003.2.1美國“哥侖比比亞”航天飛機(jī)著著陸前發(fā)生爆炸，，7名宇航員全部部遇難，全世界為為之震驚，美航天天負(fù)責(zé)人為此辭職職，美航天事業(yè)一一度受挫。事后的的調(diào)查結(jié)果也比較較令人驚壓，造成成此災(zāi)難的兄手竟竟是一塊脫落的隔隔熱瓦，“哥侖比比亞”航天飛機(jī)有有2萬多塊隔熱瓦瓦，能抵御3000度高溫，避免免航天飛機(jī)返回大大氣層時(shí)外客被融融化。航天飛機(jī)是是高科技產(chǎn)品，許許多標(biāo)準(zhǔn)是一流的的非常嚴(yán)格的，但但就一塊脫落的隔隔熱瓦，0.5%差錯(cuò)葬送了價(jià)值連連成的航天飛機(jī)，，還有無法用價(jià)值值衡量的寶貴的7條生命。我國的澳星發(fā)射失失敗只是因?yàn)榕潆婋娖魃隙嗔?.15毫米的鋁物質(zhì)，正是這這點(diǎn)小小的東西使使澳星發(fā)射失敗。。1%不良的品質(zhì)水水準(zhǔn)代表什麼意義義？99%還是不夠夠好100-1=99，100-1=0，攻虧一窺，，1%的錯(cuò)誤導(dǎo)致致100%的失敗敗。我們1%的不良送送到客戶那就是100%不良。我們生產(chǎn)工序上任任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問問題，就會(huì)使我們們?nèi)康呐Π踪M(fèi)費(fèi)。無論是工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)還是產(chǎn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)我們都都要向100%合格努努力，99%還是是不夠好好。1%不良良的品質(zhì)質(zhì)水準(zhǔn)代代表什麼麼意義？？99%還還是不不夠好“Almost(幾乎乎)”零零缺點(diǎn)當(dāng)你買一一瓶藥，，你是否否期待每每一顆都都是好的的?當(dāng)你搭飛飛機(jī)，你你是否期期待每一一次起飛飛與降落落都成功功?是否零缺缺點(diǎn)的觀觀念可以以應(yīng)用到到你的流流程上甚甚至產(chǎn)品品上?69不要持雙雙重標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)許多人總總是認(rèn)為為工作中中缺陷是是不可能能避免的的，也習(xí)習(xí)慣接受受缺陷并并容許其其不斷發(fā)發(fā)生。但但我們?cè)谠趥€(gè)人生生活中，，卻常常常會(huì)堅(jiān)持持零缺陷陷的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。我們們會(huì)對(duì)飯飯店上菜菜的片刻刻延誤而而喋喋不不休，會(huì)會(huì)對(duì)汽車車的誤點(diǎn)點(diǎn)而牢騷騷滿腹，，對(duì)服裝裝的一處處線頭的的外露不不厭其煩煩地反復(fù)復(fù)更換，，會(huì)為工工資獎(jiǎng)金金比同伴伴低一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)而心心情不暢暢，我們們會(huì)對(duì)小小孩考試試得99分而未未得到滿滿分而高高聲呵斥斥，我們們會(huì)………總之，，生活中中的一些些細(xì)小的的缺陷、、錯(cuò)誤，，我們均均不能容容忍。實(shí)際上我我們大部部分人一一直堅(jiān)持持雙重標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，一一個(gè)是生生活上追追求完美美無缺陷陷的零缺缺陷標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，一個(gè)個(gè)是工作作上馬馬馬虎虎、、差不多多就行的的標(biāo)準(zhǔn)。如果我們們?cè)诠ぷ髯魃弦矆?jiān)堅(jiān)持零缺缺陷的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，每每個(gè)人都都堅(jiān)持第第一次做做對(duì)，不不讓缺陷陷發(fā)生或或流至下下道工序序或其他他崗位。。我們的的工作中中就可以以減少太太多處理理缺陷和和失誤造造成的成成本，工工作質(zhì)量量和工作作效率也也可以大大幅度提提高，經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益益也會(huì)顯顯著增長長。正確的品品質(zhì)觀念念1.品質(zhì)質(zhì)不是檢檢查出來來的，是是設(shè)計(jì)出出的，生生產(chǎn)出來來的，預(yù)預(yù)防出來來的，習(xí)習(xí)慣出來來的，是是以客戶戶的滿意意度為依依歸的2.品質(zhì)質(zhì)與每個(gè)個(gè)人息息息相關(guān)（（作業(yè)員員，管理理人員，，技術(shù)人人員等））3.每個(gè)人員員非常清清楚的知知道自己己的工作作要求，，并且使使自己所所做的每每一件事事情都符符合要求求，就是是對(duì)品質(zhì)質(zhì)在做貢貢獻(xiàn)4.零缺缺陷，100%是可以以完全達(dá)達(dá)到的5.品質(zhì)質(zhì)的提升升不能一一蹴而就就，必須須通過持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)而達(dá)到到6.沒有有好的品品質(zhì)，公公司明天天可能就就要破產(chǎn)產(chǎn)，我明明天可能能就要失失業(yè)正確的品品質(zhì)觀念念7.別人人能做好好品質(zhì)，，我們?yōu)闉槭裁床徊荒茏龊煤茫?.優(yōu)秀秀的產(chǎn)品品是優(yōu)秀秀的人干干出來的的，爛爛的品質(zhì)質(zhì)是爛的的人干出出來的9.你的的下一道道工序就就是你的的市場(chǎng)，，下一一道工序序是用戶戶!將下一道道工序當(dāng)當(dāng)作是你你的消費(fèi)費(fèi)者，每每一個(gè)人人都對(duì)自自己的品質(zhì)、、對(duì)消費(fèi)費(fèi)者負(fù)責(zé)責(zé)。10.全全員品質(zhì)質(zhì)，全面面品管，，全員參參與。11.我我們的工工作就是是零缺陷陷12.質(zhì)質(zhì)量是免免費(fèi)的13.質(zhì)質(zhì)量重在在預(yù)防正確的品品質(zhì)觀念念14.品品質(zhì)改善善無止境境15.質(zhì)質(zhì)量第一一，產(chǎn)量量第二16.品品質(zhì)是價(jià)價(jià)值與尊尊嚴(yán)的起起點(diǎn)，是是企業(yè)賴賴以生存存的命脈脈17.品品質(zhì)沒有有折扣，，品質(zhì)就就是按照照客戶的的要求不不折不扣扣的執(zhí)行行！18.品品質(zhì)改善善人人有有責(zé)，要要有改善善的意識(shí)識(shí)品質(zhì)沒有有折扣不知道那那位大師師曾經(jīng)說說過這樣樣的話““品質(zhì)沒沒有折扣扣”，品品質(zhì)就是是按照客客戶的要要求不折折不扣的的執(zhí)行?。∵@是一個(gè)個(gè)發(fā)生在在第二次次世界大大戰(zhàn)中期期，美國國空軍和和降落傘傘制造商商之間的的真實(shí)故故事。在在當(dāng)時(shí)，，降落傘傘的安全全度不夠夠完美，，即使經(jīng)經(jīng)過廠商商努力的的改善，，使得降降落傘制制造商生生產(chǎn)的降降落傘的的良品率率已經(jīng)達(dá)達(dá)到了99.9%，應(yīng)應(yīng)該說這這個(gè)良品品率即使使現(xiàn)在許許多企業(yè)業(yè)也很難難達(dá)到。。但是美美國空軍軍卻對(duì)此此公司說說No,他們要求求所交降降落傘的的良品率率必須達(dá)達(dá)到100%。。于是降降落傘制制造商的的總經(jīng)理理便去飛飛行大隊(duì)隊(duì)商討此此事，看看是否能能夠降低低這個(gè)水水準(zhǔn)？因因?yàn)閺S商商認(rèn)為，，能夠達(dá)達(dá)到這個(gè)個(gè)程度已已接近完完美了，，沒有什什么必要要再改。。當(dāng)然美美國空軍軍一口回回絕，因因?yàn)槠焚|(zhì)質(zhì)沒有折折扣。后后來，，軍方要要求改變變了檢查查品質(zhì)的的方法。。那就是是從廠商商前一周周交貨的的降落傘傘中，隨隨機(jī)挑出出一個(gè)，，讓廠商商負(fù)責(zé)人人裝備上上身后，親自從飛行行中的機(jī)身身跳下。這這個(gè)方法實(shí)實(shí)施后，不不良率立刻刻變成零。。在品質(zhì)問題題上我們沒沒有折扣可可打，不符符合標(biāo)準(zhǔn)就就是不符合合標(biāo)準(zhǔn)，沒沒有任何討討價(jià)還價(jià)的的余地。你你對(duì)品質(zhì)上上打折扣，，客戶也會(huì)會(huì)對(duì)你打折折扣的！我我們決不向向不符合要要求的情形形妥協(xié)，我我們要極力力預(yù)防錯(cuò)誤誤的發(fā)生，，而我們的的顧客也就就不會(huì)得到到不符合要要求的產(chǎn)品品或服務(wù)了了，這就是是“零缺陷陷”品質(zhì)就是按按照客戶的的要求不折折不扣的執(zhí)執(zhí)行！1.公司不缺乏乏各種規(guī)章，流程程，標(biāo)準(zhǔn)，，制度，缺缺乏的是對(duì)對(duì)規(guī)章制度度不折不扣的的執(zhí)行。如果沒有不不折不扣的的執(zhí)行，那么即使使品質(zhì)體系再再完善，品品質(zhì)控制方方法再先進(jìn)進(jìn)，設(shè)備再再先進(jìn)，好的品質(zhì)也也不可能達(dá)到。2.豐田社長認(rèn)認(rèn)為“其公公司最為艱艱巨的工作作不是汽車車的研發(fā)和和技術(shù)創(chuàng)新新，而是生產(chǎn)流流程中一根根繩索的擺擺放，要不不高不矮，，不偏不歪歪，而且要要確保每位位技術(shù)工人人操作繩索索時(shí)都要無無任何偏差差”

3.聯(lián)想公司的干部部會(huì)議制度度，誰遲到到誰受罰，，柳傳志違違反制度后帶頭執(zhí)行規(guī)規(guī)定。100100+(100x1%)=101101+(101x1%)=102.01102.01+(102.01x1%)=103.03103.03+(103.03x1%)=104.06104.06+(104.06x1%)=105.10105.10+(105.10x1%)=106.15106.15+(106.15x1%)=107.21107.21+(107.21x1%)=108.28108.28+(108.28x1%)=109.37109.37+(109.37x1%)=110.46110.46+(110.46x1%)=111.57111.57+(111.57x1%)=112.68112.68+(112.68x1%)=113.81113.81+(113.81x1%)=114.9516114.95+(114.95x1%)=116.1017116.10+(116.10x1%)=117.2618117.26+(117.26x1%)=118.4319118.43+(118.43x1%)=119.6120119.61+(119.61x1%)=120.8121120.81+(120.81x1%)=122.0222122.02+(122.02x1%)=123.2423123.24+(123.24x1%)=124.4724124.47+(124.47x1%)=125.7225125.72+(125.72x1%)=126.9726126.97+(126.97x1%)=128.2427128.24+(128.24x1%)=129.5328129.53+(129.53x1%)=130.8229130.82+(130.82x1%)=132.1330132.13+(132.13x1%)=133.45每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)，最終會(huì)進(jìn)步一一大步46154.93+(154.93x1%)=156.4847156.48+(156.48x1%)=158.0548158.05+(158.05x1%)=159.6349159.63+(159.63x1%)=161.2350161.23+(161.23x1%)=162.8451162.84+(162.84x1%)=164.4752164.47+(164.47x1%)=166.1153166.11+(166.11x1%)=167.7754167.77+(167.77x1%)=169.4555169.45+(169.45x1%)=171.1456171.14+(171.14x1%)=172.8657172.86+(172.86x1%)=174.5858174.58+(174.58x1%)=176.3359176.33+(176.33x1%)=178.0960178.09+(178.09x1%)=179.8731133.45+(133.45x1%)=134.7832134.78+(134.78x1%)=136.1333136.13+(136.13x1%)=137.4934137.49+(137.49x1%)=138.8735138.87+(138.87x1%)=140.2636140.26+(140.26x1%)=141.6637141.66+(141.66x1%)=143.0838143.08+(143.08x1%)=144.5139144.51+(144.51x1%)=145.9540145.95+(145.95x1%)=147.4141147.41+(147.41x1%)=148.894214