溝通協(xié)調(diào)能力與語言表達(dá)藝術(shù)課件

?溝通如同呼吸,是一個人生存所不可或缺的。

?

——

戴爾·卡耐基

溝通是領(lǐng)導(dǎo)者成功的重要因素

?????一個稱職的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具備三種能力:信息溝通能力、

團(tuán)隊建設(shè)能力、

時間管理能力。

而信息溝通能力是最基本最重要的。

?管理學(xué)有一個著名的雙70%定理，即管理者的70%以上的時間用在了溝通上；可是，管理中的70%以上的障礙都是在溝通中產(chǎn)生的。

?美國一家咨詢公司在2007年對三百位成功的領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行調(diào)查，詢問作為成功的領(lǐng)導(dǎo)者，在他們看來，哪種能力是最關(guān)鍵的，結(jié)果85%的人回答溝通能力最關(guān)鍵，只有不到15%的人回答業(yè)務(wù)能力最關(guān)鍵。

?在一次亞洲企業(yè)領(lǐng)袖評選活動中，中國的企業(yè)領(lǐng)袖沒有一個人上榜。該活動組織者曾給中國某企業(yè)的董事長和總經(jīng)理每人發(fā)了一份邀請函，并分別要求他們填寫財務(wù)報表。結(jié)果，該企業(yè)的董事長和總經(jīng)理所發(fā)回的財務(wù)數(shù)據(jù)竟然不一樣。先不懷疑他們是否造假，但可以肯定地說，他們之間缺少溝通。在評委們看來，連最起碼的溝通能力都不具備，還談什么管理？！

案例

1990年1月25日,由于阿維安卡52航班飛行員與紐約肯尼迪機(jī)場航空交通管理員之間的溝通障礙，導(dǎo)致了一場空難事故，機(jī)上73名人員全部遇難。

1月25日晚7點(diǎn)40分，阿維安卡52航班飛行在南新澤西海岸上空11277．7米的高空。機(jī)上的油量可以維持近兩個小時的航程，在正常情況下飛機(jī)降落至紐約肯尼迪機(jī)場僅需不到半小時的時間，這一緩沖保護(hù)措施可以說十分安全。然而，此后發(fā)生了一系列耽擱。

?首先，晚8點(diǎn)整，肯尼迪機(jī)場管理人員通知52航班由于嚴(yán)重的交通問題他們必須在機(jī)場上空盤旋待命。晚8點(diǎn)45分，52航班的副駕駛員向肯尼迪機(jī)場報告他們的“燃料快用完了”。管理員收到了這一信息，但在晚9點(diǎn)24分之前，沒有批準(zhǔn)飛機(jī)降落。在此之間，阿維安卡機(jī)組成員再沒有向肯尼迪機(jī)場傳遞任何情況十分危急的信息，但飛機(jī)座艙中的機(jī)組成員卻相互緊張地通知他們的燃料供給出現(xiàn)了危機(jī)。

晚9點(diǎn)24分，52航班第一次試降失敗。由于飛行高度低以及能見度太差，因而無法保證安全著陸。當(dāng)肯尼迪機(jī)場指示52航班進(jìn)行第二次試降時，機(jī)組成員再次提到他們的燃料將要用盡，但飛行員卻告訴管理員新分配的飛行跑道“可行”。晚9點(diǎn)32分，飛機(jī)的兩個引擎失靈，1分鐘后，另兩個也停止了工作，耗盡燃料的飛機(jī)于晚9點(diǎn)34分墜毀于長島。

當(dāng)調(diào)查人員考察了飛機(jī)座艙中的磁帶并與當(dāng)事的管理員交談之后，他們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致這場悲劇的原因是溝通的障礙。為什么一個簡單的信息既未被清楚地傳遞又未被充分地接受呢?下面我們針對這一事件作進(jìn)一步的分析。

?首先，飛行員一直說他們“燃料不足”，交通管理員告訴調(diào)查者這是飛行員們經(jīng)常使用的一句話。當(dāng)被延誤時，管理員認(rèn)為每架飛機(jī)都存在燃料問題。但是，如果飛行員發(fā)出“燃料危急”的呼聲，管理員有義務(wù)優(yōu)先為其導(dǎo)航，并盡可能迅速地允許其著陸。一位管理員指出，如果飛行員“表明情況十分危急，那么所有的規(guī)則程序都可以不顧，我們會盡可能以最快的速度引導(dǎo)其降落的”。遺憾的是，52航班的飛行員從未說過“情況緊急”，所以肯尼迪機(jī)場的管理員一直未能理解到飛行員所面對的真正困境。

其次，52航班飛行員的語調(diào)也并未向管理員傳遞燃料緊急的嚴(yán)重信息。許多管理員接受過專門訓(xùn)練，可以在各種情境下捕捉到飛行員聲音中極細(xì)微的語調(diào)變化。盡管52航班的機(jī)組成員相互之間表現(xiàn)出對燃料問題的極大憂慮，但他們向肯尼迪機(jī)場傳達(dá)信息的語調(diào)卻是冷靜而職業(yè)化的。

最后，飛行員的文化和傳統(tǒng)以及機(jī)場的職權(quán)也使52航班的飛行員不愿意聲明情況緊急。正式報告緊急情況之后，飛行員需要寫出大量的書面匯報。另外，如果發(fā)現(xiàn)飛行員在計算飛行過程需要多少油量方面疏忽大意，聯(lián)邦飛行管理局就會吊銷其駕駛執(zhí)照。這些消極強(qiáng)化物極大阻礙了飛行員發(fā)出緊急呼救。在這種情況下，飛行員的專業(yè)技能和榮譽(yù)感可以變成賭注。

問題

（1）飛行員、地面控制人員之間的溝通障礙在哪里？

（2）不同對象的心理特點(diǎn)是如何影響溝通的？

（3）如何解決這些溝通障礙？

內(nèi)

容

?第一部分

溝通與協(xié)調(diào)的含義、內(nèi)容

?第二部分

溝通與協(xié)調(diào)的關(guān)系及一般方法

?第三部分

提升企業(yè)員工溝通協(xié)調(diào)能力的對策

?建議

第一部分

溝通與協(xié)調(diào)的含義、內(nèi)容

一、溝

通

（一）溝通的含義：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。

溝通一般是指人與人之間的信息交流過程。

溝通是人與人之間發(fā)生相互聯(lián)系的最主要的形式。

（二）溝通的作用

?????溝通是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和員工的基本行為方式

溝通是制定正確決策的必要條件

溝通是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的重要保證

溝通是增進(jìn)和諧的潤滑劑

溝通是引發(fā)機(jī)會和觸發(fā)創(chuàng)新的重要條件

?溝通提供人身心發(fā)展必須的信息

?人憑借溝通交換信息并建立與維持相互聯(lián)系

?溝通是自我概念形成的途徑

透過溝通增進(jìn)生產(chǎn)力

企業(yè)界的領(lǐng)袖常說，工作場所最需要懂得溝通的人。有效的溝通能整合員工及工作，有效執(zhí)行組織的目標(biāo)與方向。透過溝通，你能提高組織的活力、熱忱與生產(chǎn)力！

44溝通

『有效的溝通管理，是企業(yè)通往成功的秘訣』

『溝通的目標(biāo)是讓人了解、讓人接受』

『要得到預(yù)期的反應(yīng)，要了解別人，

要凝聚共識及向心』

『企業(yè)良好的溝通等於有效的管理』

銷售就是溝通

營銷就是溝通

服務(wù)就是溝通

管理就是溝通

（三）「溝通」什么？（內(nèi)容）

想法

看法

做法

（四）有效溝通必須把握的

三個要點(diǎn)：

一、讓對方聽得進(jìn)去

二、讓對方聽得樂意

三、讓對方聽得合理

?要知道公司/主管/客戶/同事『要什么』

?要讓公司/主管/客戶/同事知道『你要做什么』

?要讓公司/主管/客戶/同事知道『你做了什么』

（五）有

效

溝

通

的

關(guān)

鍵

?

有明確的溝通目標(biāo)，且不要忘了

?

重視每一個細(xì)節(jié)

?

針對不同的對象

?

理解所溝通的內(nèi)容

?拋卻成見

?對事不對人

巧妙溝通，事半功倍

?充分而詳盡的事前準(zhǔn)備

?慎選溝通時機(jī)

?選取適當(dāng)?shù)墓艿兰肮ぞ?/p>

?清晰明確的表達(dá)

?成為一位好聽眾

?要有適當(dāng)?shù)幕仞?/p>

（六）溝通的原則

1．切中目標(biāo)

?是否達(dá)成目標(biāo)？

?什么，為何，何時，何地，如何

?選擇最有效的方法達(dá)到目的。

2．ABC原則：精確（Accuracy），簡要（Brevity），

清楚（Clarity）

或者另外的說法：

3．KISS原則：保持簡單扼要

（KeepItShortandSimple）

?十誡：120個字

?登山寶訓(xùn)：300個字

?獨(dú)立宣言：485個字

?歐共體紫色指令：7000個字

4．溝通三步驟：

先告訴對方，你將要說的話

告訴對方（敘述內(nèi)容）

再告訴對方，你已經(jīng)說過話

（七）溝通的特點(diǎn)

??????溝通目標(biāo)明確（普京訪問少林寺）

溝通對象廣泛

溝通內(nèi)容龐雜

溝通方式多樣

溝通過程復(fù)雜

溝通資源豐富

（八）溝通的基本類型

?言語溝通與非言語溝通

?內(nèi)部溝通與外部溝通

?正式溝通與非正式溝通

（九）影響人際溝通的心理效應(yīng)

???????第一印象（首因效應(yīng)）

近因效應(yīng)

定勢效應(yīng)

刻板印象

暗示效應(yīng)（誘導(dǎo)效應(yīng)）

暈輪效應(yīng)（掃帚星效應(yīng)）

性別偏差

二、協(xié)調(diào)

?（一）協(xié)調(diào)的含義：就是正確處理組織內(nèi)外各種關(guān)系，為組織正常運(yùn)轉(zhuǎn)創(chuàng)造良好的條件和環(huán)境，促進(jìn)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

?協(xié)調(diào)——運(yùn)行潤滑劑

?溝通——打開心靈這扇窗

?協(xié)調(diào)——和諧中求共贏

（二）協(xié)調(diào)的必要性

????1.人的差異性(認(rèn)識和價值觀的不同)2.資源的不同歸屬

3.目標(biāo)、利益的不同

4.信息不暢

?沖突：指組織成員之間、成員與組織之忄

間、組織中不同團(tuán)體之間由于利益上的矛盾或認(rèn)識上的不一致而造成的彼此抵觸、爭執(zhí)或攻擊的行為。

(三）協(xié)調(diào)的類型

?1.內(nèi)協(xié)調(diào)

?2.外協(xié)調(diào)

（四）協(xié)調(diào)與上級關(guān)系的藝術(shù)

?一、協(xié)調(diào)與上級關(guān)系的準(zhǔn)則

?1、尊重而不崇拜

?2、服從而不盲從

?3、局部服從全局

?二、“等距外交”的藝術(shù)

?1、保持適度關(guān)系

?關(guān)系適度

?心理交往適度

?角色交往與非角色交往適度

???????????三、忠告上級的藝術(shù)

1、“獻(xiàn)可替否”的藝術(shù)

建議用可行的去替代不該做的。

適時、適度、適用、多項(xiàng)選擇。

2、選擇適當(dāng)場合，保留領(lǐng)導(dǎo)尊嚴(yán)

3、“先肯定，后否定”不失為一門有效的藝術(shù)

4、勿求“立竿見影”

5、讓領(lǐng)導(dǎo)自己得出結(jié)論是忠告的最高藝術(shù)

6、掌握語言技巧

說話適量、語言明確、使用必要的謙詞

7、選準(zhǔn)適當(dāng)時機(jī)，必要時通過第三者

（五）協(xié)調(diào)與同級關(guān)系的藝術(shù)

?????????????一、處理與同級關(guān)系的準(zhǔn)則

1、民主而不專斷

2、信任而不猜疑

3、支持而不拆臺

二、協(xié)調(diào)與同級關(guān)系的藝術(shù)

1、以誠相待，與人為善

2、分工協(xié)作，顧全大局

3、互相尊重，友好合作

4、講究方法，靈活處事

5、彼此諒解，自我克制

6、主動溝通，虛心學(xué)習(xí)

7、不插手同級的工作

8、多表揚(yáng)同級，少張揚(yáng)自己

（六）

協(xié)調(diào)與下級關(guān)系的藝術(shù)

?一、非權(quán)力影響力更能體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)能力

?領(lǐng)導(dǎo)者的影響力包括權(quán)力性影響力和非權(quán)力性影響力。

?權(quán)力性影響力來源于法定職位，即職位權(quán)力。職位權(quán)力包括懲罰權(quán)、獎賞權(quán)、合法權(quán)。

?非權(quán)力性影響力來源于個人魅力，即個人權(quán)力。個人權(quán)力包括模范權(quán)和專長權(quán)。來自領(lǐng)導(dǎo)者的品格、才能、知識以及與他人的感情因素。

??????二、處理與下級關(guān)系的原則

1、服務(wù)的原則

2、民主的原則

3、互補(bǔ)的原則

4、監(jiān)督的原則

5、公平的原則

???????????三、協(xié)調(diào)與下級關(guān)系的藝術(shù)

1、正確對待下屬的意見，不搞“一言堂”

2、知人善任，為他人創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會

3、發(fā)揚(yáng)民主，不以權(quán)壓人

4、關(guān)心愛護(hù)下級，善于批評教育，寬以待人

5、以身作則

6、信任但不放任

7、循循善誘，以理服人

8、春風(fēng)化雨，以情動人

9、雙管齊下，褒貶激人

10、聲聲入耳，疏導(dǎo)勵人

（七）協(xié)調(diào)沖突的技術(shù)

?行為沖突：

?

沖突指個體、群體組織之間關(guān)系的?沖突原因：

?

個體差異；

?

資源有限；

?

組織氛圍。

一種緊張狀態(tài)

職責(zé)不清；

需要差異；

?

?

?

?

?

?

?

沖突的積極效應(yīng)

有利于企業(yè)民主氣氛形成；

加速信息傳遞；

有利于知人善任；

修正組織不恰當(dāng)?shù)哪繕?biāo)；

完善規(guī)章制度；

引發(fā)創(chuàng)造性思維；

滿足員工心理需求。

?

?

?

?

?

浪費(fèi)時間資源；

帶來心理壓力；

影響指示的執(zhí)行；人際關(guān)系惡化；

曲解組織目標(biāo)。

消極效應(yīng)

協(xié)調(diào)沖突的技術(shù)

?1）控制自己和對方的情緒（控制肢體語言，遠(yuǎn)離現(xiàn)場）

?2）承認(rèn)和接受沖突

?3）詳細(xì)描述不同意見和細(xì)則

?4）提出解決沖突的方案

?估價

?抉擇

?行動

?評定

第二部分

?溝通與協(xié)調(diào)的關(guān)系及

?一般方法

一、溝通與協(xié)調(diào)的關(guān)系

?1.溝通是達(dá)到協(xié)調(diào)管理的工具、方法、橋梁

?2.二者共同構(gòu)成組織力

二、溝通與協(xié)調(diào)的方法技巧

?溝通并不是一種本能，而是一種能力。也就是說，溝通不是人天生就具備的，而是在生活、工作實(shí)踐中培養(yǎng)和訓(xùn)練出來的。

?在具體工作實(shí)踐中，溝通的形式多種多樣，需要根據(jù)具體的工作情境加以選擇。

（一）詢問的技巧

?1、開放式詢問

?2、封閉式詢問

?3、誘導(dǎo)式詢問

1.開放式詢問

開放式的詢問是指能讓溝通對象充分發(fā)揮，

闡述自己的意見、看法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)狀。

目的：

取得信息；

讓溝通對象表達(dá)他的看法、想法。

2.誘導(dǎo)式詢問

誘導(dǎo)式的詢問是在封閉式詢問的基礎(chǔ)上加上

自己的主觀意志，暗示你想聽到或期待的答案。

3.封閉式詢問

封閉式的詢問是讓溝通對方針對某個

主題明確地回答是或否的一種問話方式。

目的

獲取溝通對方的確認(rèn)；

在確認(rèn)點(diǎn)上，發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)；

引導(dǎo)對方進(jìn)入你要談的主題；

縮小主題的范圍；

確定優(yōu)先順序

詢問的技巧

?????1、要選準(zhǔn)關(guān)鍵問題

2、選擇合適的提問方式（封閉式與開放式提問）

3、把握提問的時機(jī)

4、把握提問的語調(diào)和語速

5、不對問句作過多解釋

案例:?1936年西安事變之后，張學(xué)良和楊虎城手下的軍官堅決要?dú)⑹Y介石。周恩來對他們說：“殺他還不容易，一句話就行了！可是殺他以后怎么辦呢？局勢會怎么樣呢？日本會怎么樣呢？國家和民族的前途會怎么樣呢？你們想過沒有？”三個開放式的假設(shè)性提問和一個封閉式提問，句句擊中要害，最終說服了大家。

（二）

傾聽的技巧

?有效的傾聽可以使對方充分地表達(dá)、盡情地宣泄；能夠幫助聽者收集所需要的、詳細(xì)的信息；有助于洞察對方的內(nèi)心世界，發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵；此外，傾聽還有助于建立良好的人際關(guān)系，使雙方建立起牢固的信任機(jī)制。

?1、傾聽的特征

?2、傾聽的技巧

?3、如何訓(xùn)練傾聽的技巧

1.傾聽的特征

人們通常都只聽到自己喜歡聽的，或依照自己認(rèn)為

的方式去解釋聽到的事情，往往這已未必是對方真正的

意思了，因而人們在聽的時候往往只能獲得25%的真意。

卡爾·魯杰司為了改進(jìn)人們的溝通，曾提倡積極的傾

聽，所謂積極的傾聽是積極主動地傾聽對方所講的事情，

掌握真正的事實(shí)，籍以解決問題，并不是僅被動地聽對

方所說的話。

2、積極的傾聽的技巧

積極的傾聽有三個原則：

1、站在對方的立場，仔細(xì)地傾聽；

2、要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對方所講的；

3、要能表現(xiàn)誠懇，專注的態(tài)度聽對方的話。

3、如何訓(xùn)練傾聽的技巧

1、培養(yǎng)積極的傾聽技巧；

2、讓溝通對方把話說完，并記下重點(diǎn)；

3、秉持客觀、開闊的胸懷；

4、對溝通對方所說的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度；

5、掌握溝通對方真正的想法。

?1、理清信息

?2、適時反饋

?鼓勵、重復(fù)字句--只是字句,不是感受

?重整內(nèi)容--用自己的話總結(jié)大意

?表達(dá)感受--深入了解,捕捉對方通過身體語言及音調(diào)所表達(dá)出來的感受，情感支持

?巧妙地表達(dá)自己的意見—適時引導(dǎo)，表明你的成熟

?3、把握沉默

?4、注意身體語言

（三）非語言溝通的技巧

（善用副語言和身體語言）

身體語言55%語言7%語調(diào)38%Non-VerbalCommunication非言語溝通技巧

?????

語氣語調(diào)

目光接觸

面部表情

身體姿勢和手勢

身體距離

手勢：代表什么？

自信

憂慮、被支配

懷疑

休息

言不由衷

座姿：？

保守、辯護(hù)

封閉、懷疑、

不耐煩

準(zhǔn)備好了

（我要表現(xiàn)）

十分自信

不同意

站姿：？

控制、統(tǒng)治

拘束、緊張

開放、真誠

謀求好感

權(quán)威

謀求好感

緊張、

不自信

隨便、放松

沒有壓力

有所歸屬

空間距離

親密距離

個人距離

社交距離

公共距離

0-18英寸

0-46厘米

1.5-4英尺

46-122厘米

4-12英尺

1.22-3.66米

12英尺以上

3.66米以上

（四）演講的技巧與語言表達(dá)藝術(shù)

???????1、盡量脫稿演講，適當(dāng)使用“小抄”

2、觀點(diǎn)鮮明，語言簡潔

（超限逆反）

3、到什么山唱什么歌，見什么人說什么話

4、精心組織開頭和結(jié)尾

5、注重自身形象

6、用身體說話

7、通過聲音的變化吸引和控制觀眾

案例

馬克·吐溫有聽牧師演講時，最初感覺牧師講得好，打算捐款；10分鐘后，牧師還沒講完，他不耐煩了，決定只捐些零錢；又過了10分鐘，牧師還沒有講完，他決定不捐了。在牧師終于結(jié)束演講開始募捐時，過于氣憤的馬克·吐溫不僅分文未捐，還從盤子里偷了2元錢。

（五）批評的技巧

L要尊重事實(shí)

L批評要誠懇

L尋求認(rèn)同

L含蓄地批評別人

L切忌挖苦諷刺

L友好地結(jié)束批評

批評人的技巧

?????1、批評從稱贊和誠摯的感謝入手。

2、批評前先提到自己的錯誤。

3、批評要因人而異。

4、領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該以啟發(fā)而不是命令來提醒別人的錯誤。

5、給別人保留面子。

員工強(qiáng)化激勵方法及其效果分析

事

物

行

為

公開表揚(yáng)

個別指責(zé)

公開指責(zé)

個別體罰

公開體罰

變好％

87

66

35

28

12

行動變化的比重

沒有變％

12

23

27

28

23

變差％

1

11

38

44

65（六）拒絕的技巧

L陳述拒絕的觀點(diǎn)理由

L轉(zhuǎn)換拒絕的方法

L用暗示的方法表示拒絕

L用含蓄的方法來拒絕

L轉(zhuǎn)移話題

（七）辯論的技巧與語言表達(dá)藝術(shù)

?????1、邏輯論證

2、巧用幽默

3、針鋒相對

4、以牙還牙

6、借勢還擊

案例:?李瑞環(huán)在一次訪問香港時，一記者問：您剛才在講話中強(qiáng)調(diào)了團(tuán)結(jié)的重要性，這是不是指香港人不團(tuán)結(jié)？李瑞環(huán)不答反問：如果我祝你身體健康，是不是指你不健康呢？

（八）溝通中說服的具體技巧

??????1、善于比喻，巧用聯(lián)想

2、設(shè)身處地，將心比心

3、推心置腹，動之以情

4、以柔克剛，以退為進(jìn)

5、巧妙暗示、委婉諷諫

6、幽默風(fēng)趣，調(diào)節(jié)氣氛

?2010.10.5日美國總統(tǒng)奧巴馬在華盛頓參加《財富》雜志的TheMostPowerfulWomen論壇。他一出場就受到全場熱烈歡迎。他從自己的外祖母做秘書補(bǔ)貼家用說起，贊許女性在家庭和職場上的成就，鼓勵年輕女性追求夢想，還朗誦了一位出身貧困家庭的女中學(xué)生的文章片段（想想對這位女孩會是多大的激勵！）。正在他演講的過程中，講臺上代表美國總統(tǒng)印章的掛牌突然掉了下來。全場愕然之際，奧巴馬頓了一下說：“沒關(guān)系，反正你們知道我是誰。讓我同情的是此時后臺一定有人感到非常緊張?！北娦?。

（九）

授權(quán)的技巧

??????1、抓大放小

2、涇渭分明

3、量力授權(quán)

4、用人不疑

5、可控原則

6、提供支持

（十）贏得朋友的技術(shù)（卡耐基的建議）

??????真誠地對別人感興趣。

微笑。

多提別人的名字。

做一個耐心的聽者，鼓勵別人多談他自己。

談符合別人興趣的話題。

以真誠的方式讓別人感到他很重要。

（十一）

贊美的技巧

?????贊美要公開、直接、真實(shí)、誠摯、具體。

贊美要新穎、獨(dú)特，完全、充分。

對陌生人使用贊美時，不可暗示其缺點(diǎn)。

不要在一位女性面前贊美其他女性。

贊美對方關(guān)注、喜愛的事物，也能產(chǎn)生獨(dú)特的效果。

（十二）危機(jī)管理中領(lǐng)導(dǎo)溝通的

一般技巧

?英國危機(jī)管理專家羅杰斯特曾提出著名的危機(jī)溝通“三T”模式：第一，主動溝通；第二，充分溝通；第三，盡快溝通。從中國危機(jī)管理的研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來看，應(yīng)把握以下幾點(diǎn)：

?1、保證話語權(quán)

?一個系統(tǒng)

?一個聲音

??????????一個態(tài)度

一個形象

第一時間

2、尋找意見領(lǐng)袖

3、清楚表達(dá)

少用或不用生僻的技術(shù)術(shù)語

使用形象化語言

開門見山地表達(dá)

不停地重復(fù)重要信息

坦誠并富有同情心

三、溝通障礙及應(yīng)對方法

（一）四個層次的溝通障礙

????1、表達(dá)障礙

2、傾聽障礙（選擇性注意）

3、理解障礙

4、認(rèn)同障礙

（二）四種類型溝通風(fēng)格

－

分析型

控制性較弱

敏感性較弱

－

駕馭型

控制性較強(qiáng)

敏感性較弱

控制性

+平易型

控制性較弱

敏感性較強(qiáng)

表現(xiàn)型

控制性較強(qiáng)

敏感性較強(qiáng)

+敏感性

控制性與敏感性的個性特征表

控制性較強(qiáng)

精力旺盛

走路較快

手勢較有力

較多地應(yīng)用眼神

身體前傾

說話較快

聲音較響

滔滔不絕

處理問題迅速

決策時堅定果斷

善冒風(fēng)險

喜好與人正面交鋒

表達(dá)時直截了當(dāng)

急于行動

愛發(fā)脾氣

控制性較弱

精力不太旺盛

走路較慢

手勢不大有力

較少應(yīng)用眼神

身體后傾

說話緩慢

聲音較輕

沉默寡言

處理問題優(yōu)柔寡斷

決策時舉棋不定

回避風(fēng)險

寧愿退避三舍

表達(dá)時語氣委婉

行動緩慢

不易發(fā)火

敏感性較強(qiáng)

真情流露

顯得友善

表情豐富

手勢隨便

說話時抑揚(yáng)頓挫

喜好聊天

善談奇聞逸事

注重人的因素

喜好與人共事

衣著隨便

利用時間缺乏規(guī)律

敏感性較弱

情感深藏不露

拘謹(jǐn)緘默

表情較少

較少手勢

說話時平鋪直敘

對瑣事不感興趣

注重事實(shí)

關(guān)心具體工作

喜好獨(dú)立

衣著講究

時間安排循序漸進(jìn)

（三）四種類型溝通風(fēng)格的特征及應(yīng)對

?1、老鷹型——駕馭型

?具有這種溝通風(fēng)格的人比較注重實(shí)效，具有非常明確的目標(biāo)與個人愿望，并且不達(dá)目標(biāo)誓不罷休，直入主題，決策果斷，以事實(shí)和結(jié)果為導(dǎo)向，時間觀念強(qiáng)，作風(fēng)強(qiáng)勢。在與人溝通中，他們精力旺盛，節(jié)奏迅速，說話語速快、直截了當(dāng)，動作非常有力，表情嚴(yán)肅，但是有時過于直率而顯得咄咄逼人，如果一味關(guān)注自我觀點(diǎn)，可能會忽略他人的情感。

?與這種類型的人進(jìn)行溝通，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接說出你的來歷，或者直接告訴他你目的，要在最短的時間里給他一個非常準(zhǔn)確的答案，而不是一種模棱兩可的結(jié)果。說話的時候聲音要洪亮，充滿了信心，語速一定要比較快。如果你在控制型的人面前聲音很小缺乏信心，他就會產(chǎn)生很大的懷疑。

在和控制型人的談話中不要感情流露太多，要有強(qiáng)烈的目光接觸，身體略微前傾，要直奔結(jié)果，從結(jié)果的方向說，而不要從感情的方向去說。

?2、駿馬型——表現(xiàn)型

?具有這種溝通風(fēng)格的人顯得外向，熱情，生氣勃勃，魅力四射，做事爽快，溝通力強(qiáng)，以人際關(guān)系為導(dǎo)向，喜歡與人交往。語速快，音量大，講話時表情豐富并伴隨笑聲，具有豐富的想象力，對未來充滿憧憬與幻想，也會將自己的熱情感染給他人。他們富有情趣，面部表情豐富，動作多，節(jié)奏快，幅度大，善用肢體語言傳情達(dá)意，但是往往情緒波動大，易陷入情感的旋渦。

?與這種類型的人溝通時，我們的聲音一定相應(yīng)的要洪亮，同時要成為一個好觀眾或好聽眾，少說多聽，熱情反饋，要有一些動作和手勢，如果我們很死板，沒有動作，那么表現(xiàn)型的人的熱情很快就消失掉，所以我們要配合著他，當(dāng)他出現(xiàn)動作的過程中，我們的眼神一定要看著他的動作，否則，他會感到非常的失望。

切忌將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給他或打斷、插話，或冷漠、無動于衷，這都會影響與這種類型的人的有效溝通。

?3、鴿子型——分析型

?具有這種溝通風(fēng)格的人擅長推理，一絲不茍，具有完美主義傾向，嚴(yán)于律己，對人挑剔，以事實(shí)和結(jié)果為導(dǎo)向，做事按部就班，嚴(yán)謹(jǐn)且循序漸進(jìn)，對數(shù)據(jù)與情報的要求特別高，有時候多疑，安全感不夠，在沖突面前會讓步，他們不愿拋頭露面，不喜歡冒險，不大表露自我情感，動作小，節(jié)奏慢，面部表情單一。

?與這種類型的人溝通時，必須以專業(yè)水準(zhǔn)與其交流，因而必須表達(dá)準(zhǔn)確且內(nèi)容突出，邏輯性強(qiáng)，最好以數(shù)字或數(shù)據(jù)說明問題，像他一樣認(rèn)真一絲不茍，切忌流于外表的輕浮與淺薄，不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身體接觸，你的身體不要太多的前傾，應(yīng)該略微的后仰，因?yàn)榉治鲂偷娜藦?qiáng)調(diào)安全，尊重他的個人空間。

?4、熊貓型——平易型

?這種類型的人具有協(xié)作精神，以人際關(guān)系為導(dǎo)向，喜歡與人合作并常常助人為樂；他們富有同情心，對人真誠，為了搞好人際關(guān)系，不惜犧牲自