專業(yè)醫(yī)患溝通與患者異議處理技能訓(xùn)練

倍壘管理咨詢(zīxún)公司專業(yè)醫(yī)患溝通技能(jìnéng)訓(xùn)練第一頁，共二十四頁。幽默(yōumò)化解第二頁，共二十四頁。溝通(gōutōng)從“心”開始溝通的基礎(chǔ)是心志的打開。改變心態(tài)！改變狀態(tài)！改變態(tài)度！第三頁，共二十四頁。溝通五心法喜悅心

煩死了！死了算了！受不了了！真是太痛苦了！可惡！可恨！無聊！沒意思！

太棒了！繼續(xù)哦！加油哈！不錯??！很好?。√吲d了??！太幸福了！檢查一下，在你的生活和工作中，哭臉詞匯(cíhuì)更多，還是笑臉詞匯(cíhuì)更多？第四頁，共二十四頁。溝通五心法(xīnfǎ)包容心海納百川，有容乃大。第五頁，共二十四頁。溝通五心法(xīnfǎ)同理心如何才能站在對方的立場思考？第六頁，共二十四頁。慎用少用：“我”、“你”等對立(duìlì)詞匯；多用：“我們”、“咱們”等同理詞匯。第七頁，共二十四頁。轉(zhuǎn)換練習(xí)(liànxí)：

轉(zhuǎn)換前轉(zhuǎn)換后你怎么拖這么久才來？

誰讓你抽那么多煙？

你是醫(yī)生我是醫(yī)生？

如果(rúguǒ)我們能早點發(fā)現(xiàn)就更好了。

我們(wǒmen)應(yīng)該少抽點煙。我們的心情是一樣的，都希望早點把病治好。第八頁，共二十四頁。溝通五心法贊美心你更善于(shànyú)發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點？還是善于發(fā)現(xiàn)對方的缺點？第九頁，共二十四頁。第十頁，共二十四頁。第十一頁，，共二十四四頁。你會贊美(zànměi)嗎？第十二頁，，共二十四四頁。贊美要懂得得(dǒngde)抓住細(xì)節(jié)；；贊美要懂得得表現(xiàn)真誠誠。多用具體化化的詞匯；；少用泛指類類的詞匯。。第十三頁，，共二十四四頁。溝通五心法法愛心(àixīn)一字謂之曰曰——“愛”第十四頁，，共二十四四頁。為醫(yī)者當(dāng)醫(yī)醫(yī)德為天，，行仁于世世，治病救救人(zhìbìngjiùrén)，即所謂醫(yī)醫(yī)者父母心心。第十五頁，，共二十四四頁。有效(yǒuxiào)溝通訓(xùn)練四四盞茶第一盞：溫溫壺場景：病人人進(jìn)門第十六頁，，共二十四四頁。有效溝通訓(xùn)訓(xùn)練四盞茶茶第二盞：洗洗茶場景(chǎngjǐǐng)：診斷病情情第十七頁，，共二十四四頁。有效溝通訓(xùn)訓(xùn)練四盞茶茶第三盞：奉奉茶場景：確定定(quèdìng)方案第十八頁，，共二十四四頁。場景：病人確診為為闌尾炎，，需要進(jìn)一一步治療：：1、切切腹腹手手術(shù)術(shù)(shǒǒushùù)：費(fèi)費(fèi)用用低低，，創(chuàng)創(chuàng)傷傷大大；；2、保保守守治治療療：：費(fèi)費(fèi)用用高高，，痛痛苦苦小小，，零零創(chuàng)創(chuàng)傷傷，，可可能能復(fù)復(fù)發(fā)發(fā)；；3、腹腹腔腔鏡鏡治治療療：：費(fèi)費(fèi)用用高高，，痛痛苦苦小小，，療療效效好好，，創(chuàng)創(chuàng)傷傷小小。。如何何引引導(dǎo)導(dǎo)病病人人選選擇擇你你希希望望的的方方案案？？第十十九九頁頁，，共共二二十十四四頁頁。。有效效溝溝通通訓(xùn)訓(xùn)練練四四盞盞茶茶第四四盞盞：：品品茗茗(pǐǐnmíínɡɡ)場景景：：處處理理異異議議和和抱抱怨怨第二二十十頁頁，，共共二二十十四四頁頁。。場景景：：病人人因因咽咽痛痛伴伴吞吞咽咽困困難難，，首首次次就就診診服服藥藥兩兩天天后后無無好好轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，，反反而而呼呼吸吸困困難難(hūūxīīkùùnnáán)。再再次次就就診診，，確確診診為為““急急性性會會厭厭炎炎””，，需需要要住住院院。。病病人人生生氣氣，，說說醫(yī)醫(yī)生生無無能能，，““就就知知道道要要病病人人住住院院??！就就知知道道賺賺錢錢??！””第二二十十一一頁頁，，共共二二十十四四頁頁。。人都都喜喜歡歡：：1、喜喜歡歡自自己己的的人人2、幫幫助助自自己己的的人人3、認(rèn)認(rèn)可可自自己己的的人人4、尊尊重重自自己己的的人人5、信信賴賴(xììnlàài)自己己的的人人6、關(guān)關(guān)心心自自己己的的人人7、有有共共同同愛愛好好的的人人8、有有共共同同見見解解的的人人9、支支持持自自己己的的人人10、有有共共同同利利益益的的人人11、稍稍弱弱于于自自己己的的人人第二二十十二二頁頁，，共共二二十十四四頁頁。。謝謝謝??！第二二十十三三頁頁，，共共二二十十四四頁頁。。內(nèi)容容(nèèiróóng)總結(jié)結(jié)倍壘壘管管理理咨咨詢詢公公司司。。溝溝通通的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)(jīīchǔǔ)是心心志志的的打打開開。?！啊拔椅覀儌儭薄?、、““咱咱們們””等等同同理理詞詞匯匯。。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換換前前轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換換后后。。你你是是醫(yī)醫(yī)生生我我是是醫(yī)醫(yī)生生。。我我們們的的心心情情是是一一樣樣的的，，。。為為醫(yī)醫(yī)者者當(dāng)當(dāng)醫(yī)醫(yī)德德為為天天，，行行仁仁于于世世，，治治病病救救人人，，即即所所謂謂醫(yī)醫(yī)者者父父母母心心。。2、、保保守守治治療療：：費(fèi)費(fèi)用用高高，，痛痛苦苦小小，，零零創(chuàng)創(chuàng)傷傷，，可可能能復(fù)復(fù)發(fā)發(fā)。。3、、腹腹腔腔鏡鏡治治療療：：費(fèi)費(fèi)用用高高，，痛痛苦苦小小，，療療效效好好，，創(chuàng)創(chuàng)傷傷小小。。病病人人因因咽咽痛痛伴伴吞吞咽咽