畢業(yè)論文上海貝爾阿爾卡特公司營銷策略分析論文電子稿

PAGEPAGE2目錄TOC\o"1-2"\h\z\u引言 21上海貝爾阿爾卡特股份介紹 2上海貝爾阿爾卡特股份情況簡介 2上海貝爾阿爾卡特的經(jīng)營現(xiàn)狀 32上海貝爾阿爾卡特經(jīng)營環(huán)境SWOT分析 4外部機(jī)會(huì) 4外部威脅 5內(nèi)部優(yōu)勢 5內(nèi)部劣勢 63上海貝爾阿爾卡特產(chǎn)品競爭分析 8各類產(chǎn)品市場占有份額現(xiàn)狀 8上海貝爾阿爾卡特產(chǎn)品結(jié)構(gòu)分析 84上海貝爾阿爾卡特營銷對(duì)策建議 10公司產(chǎn)品競爭策略方面的改進(jìn)建議 10公司營銷體制方面的改進(jìn)建議 104.3公司服務(wù)營銷方面的改進(jìn)建議 115結(jié)論 12參考文獻(xiàn) 13致謝 14上海貝爾阿爾卡特公司營銷策略分析引言通信行業(yè)自上世紀(jì)80年代以來，一直保持著高速的發(fā)展，信息產(chǎn)業(yè)無論在中國還是在為全球，都是最炙手可熱的行業(yè)之一，它成為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長以及改變?nèi)藗儨贤ㄅc生活方式的“工具”。在經(jīng)過20多年的高速發(fā)展，從2001年底開始，全球電信業(yè)進(jìn)入“電信的冬天”。到了2002年曾經(jīng)是如日中天的歐美電信企業(yè)幾乎都在生存的死亡線上苦苦掙扎。其余各大電信公司皆是“泥菩薩過河，自身難保?！痹谥袊?，通信設(shè)備制造行業(yè)也面臨同樣的情況，華為總栽任正非曾對(duì)這一階段發(fā)表了《華為的冬天》一文。從2003年開始，整個(gè)通信行業(yè)有復(fù)蘇的跡象，比較典型的信號(hào)是華為公司、中興公司的銷售額重新開始恢復(fù)高速增長;國外的北電、愛立信等公司的股票止跌回升。然而，通信行業(yè)的復(fù)蘇也意味著新一輪競爭的開始。上海貝爾阿爾卡特作為中國第一家中外合資的通信設(shè)備制造行業(yè)的大型企業(yè)，曾經(jīng)是中國通信制造行業(yè)的先鋒和標(biāo)桿。然而，在進(jìn)入21世紀(jì)后，整個(gè)通信業(yè)進(jìn)入平穩(wěn)增長期后，上海貝爾阿爾卡特在日益加劇的競爭中陷入了困境。作為一名在上海貝爾阿爾卡特銷售部門的員工，對(duì)公司的不利處境深表擔(dān)憂。筆者希望通過自己的畢業(yè)論文，對(duì)上海貝爾阿爾卡特營銷戰(zhàn)略做出深入的分析，找出公司在營銷中存在的問題，并在結(jié)合自己所學(xué)的營銷理論知識(shí)為公司給出合理的、可行的對(duì)策建議。1上海貝爾阿爾卡特股份介紹上海貝爾阿爾卡特股份是直接隸屬于國務(wù)院國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)的中央企業(yè)，也是是中國通信行業(yè)第一家外商投資的股份制公司，它是由原上海貝爾與法國阿爾卡特在華主要業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)股改制組成的,法國阿爾卡特?fù)碛?0%加1股,中方擁有其余股份。原上海貝爾公司成立于1984年的上海貝爾，總部設(shè)在上海，作為中國第一家中外合資通信企業(yè)，中方占有60%的股份，其余股份由阿爾卡特(占31.65%)和比利時(shí)政府共同所有，是我國改革開放后首批成立的中外合資企業(yè)。從1984年到2002年的18年時(shí)間里，上海貝爾從無到有，從小到大，從大到強(qiáng)，逐步成長為國內(nèi)首屈一指的大型電信設(shè)備供應(yīng)商。2002年,上海貝爾阿爾卡特股份成立。公司的合并是通過阿爾卡特從中方股東手中收購上海貝爾10%加1股的股份。阿爾卡特通過另一協(xié)議，買斷上海貝爾另一股東比利時(shí)政府擁有的8.35%股份的全部。在這兩筆需支付3.12億美元現(xiàn)金的交易結(jié)束后，阿爾卡特?fù)碛性摴?0%+1股的份，其余股份歸中方所有。同時(shí)，阿爾卡特在華的主要經(jīng)營業(yè)務(wù)并入上海貝爾阿爾卡特，并將原上海貝爾由中外合資企業(yè)改制為外商投資股份，更名為上海貝爾阿爾卡特股份。公司按中國公司法進(jìn)行管理，設(shè)股東大會(huì)和董事會(huì):董事長由中方股東任命，總經(jīng)理由阿爾卡特股東任命。上海貝爾阿爾卡特?fù)碛卸说蕉说漠a(chǎn)品線，產(chǎn)品覆蓋固定、移動(dòng)和專網(wǎng)通信市場。固定通信下轄有：程控交換機(jī)、寬帶接入設(shè)備、光傳輸設(shè)備、IP路由器四大類產(chǎn)品；移動(dòng)通信包括：GSM通信設(shè)備、CDMA通信設(shè)備、移動(dòng)應(yīng)用以及無線傳輸?shù)犬a(chǎn)品；專網(wǎng)通信涉及到的產(chǎn)品主要包括了軌道交通系統(tǒng)的信號(hào)控制的通信設(shè)備、一些非運(yùn)營企業(yè)、行業(yè)客戶的通信專網(wǎng)的產(chǎn)品以及非公司產(chǎn)品的系統(tǒng)集成等。上海貝爾阿爾卡特的客戶基本都是電信運(yùn)營商:如中國電信、中國移動(dòng)、中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通、中國鐵通等，以及非運(yùn)營商市場的電信設(shè)備使用企業(yè)等集團(tuán)客戶。上海貝爾阿爾卡特的經(jīng)營現(xiàn)狀上世紀(jì)九十年代是中國通信業(yè)飛速發(fā)展時(shí)期，上海貝爾在二十世紀(jì)九十年代中期發(fā)展到了鼎盛時(shí)期，在中國程控交換機(jī)市場一度占有60%的市場份額。二十世紀(jì)九十年代后期，整個(gè)通信行業(yè)己經(jīng)出現(xiàn)了從傳統(tǒng)的以語音通信為主的特點(diǎn)轉(zhuǎn)向?qū)拵Щ⒅悄芑€(gè)性化、移動(dòng)化的新趨勢。但上海貝爾沒有及時(shí)做出戰(zhàn)略調(diào)整，轉(zhuǎn)向新興市場，而是固守在程控交換機(jī)市場。華為和中興等本土企業(yè)抓住了機(jī)遇，在這些新興市場中迅速成長。到了1999年，2000年，華為的銷售額己經(jīng)逐漸超過了上海貝爾，成為國內(nèi)龍頭通信企業(yè)。在接下來的七、八年間，隨著傳統(tǒng)窄帶市場的逐漸飽和，上海貝爾公司的銷售額一直徘徊不前，利潤明顯下降，根據(jù)2005年的數(shù)據(jù)，2005年第一次出現(xiàn)銷售額負(fù)增長;與上海貝爾阿爾卡特的頹勢相反，華為、中興等公司憑著新產(chǎn)品市場的迅速增長，它們每年的銷售額的平均復(fù)合增長率保持在30%以上，利潤也保持穩(wěn)健的增長。在上海貝爾阿爾卡特公司(ASB)公布以往三年的銷售額與主要的競爭對(duì)手華為、中興公司的對(duì)比。見下圖圖1-1三公司海外銷售額對(duì)比表來源：來源：上海貝爾阿爾卡特市場部從以上三年的銷售額對(duì)比中，上海貝爾阿爾卡特在銷售額上與華為、中興公司存在的明顯差距。從各家公司2002至2004年銷售額增長趨勢來看，上海貝爾阿爾卡特與華為、中興的差距正在被逐漸拉大。2上海貝爾阿爾卡特經(jīng)營環(huán)境SWOT分析（1）國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展。公司目前的銷售額的80%來自國內(nèi)的電信市場，所以最近3年內(nèi)國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長是保持電信消費(fèi)增長的前提，也是公司最重要的外部環(huán)境因素。（2）全球IT消費(fèi)的復(fù)蘇與增長。公司已經(jīng)制定了在海外銷售額每年增長30%，5年后海外銷售額要占到50%。應(yīng)當(dāng)這樣說，公司增長的引擎將是海外市場的拓展。（3）3G牌照在今年年底發(fā)放。3G牌照的發(fā)放己經(jīng)日漸明朗，可以基本確定的是在今年國家將發(fā)放3張左右的牌照。這對(duì)公司的業(yè)務(wù)增長起到了非常重要的拉動(dòng)作用。估計(jì)在運(yùn)營商建設(shè)3G網(wǎng)絡(luò)后的3到5年內(nèi)，公司每年在3G設(shè)備方面的銷售收入要占公司銷售額的20%左右。（4）電信運(yùn)營商的全業(yè)務(wù)經(jīng)營。中國電信、中國網(wǎng)通傳統(tǒng)的固網(wǎng)運(yùn)營商希望通過3G來經(jīng)營移動(dòng)業(yè)務(wù)，而中國移動(dòng)、中國聯(lián)通移動(dòng)運(yùn)營商又積極地滲透到固網(wǎng)業(yè)務(wù)的經(jīng)營。這為公司作為一個(gè)全業(yè)務(wù)設(shè)備的提供商創(chuàng)造了更多的機(jī)會(huì)。威脅（1）國內(nèi)電信市場的逐漸成熟和傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)的逐漸飽和。在國內(nèi)，到2004年底，固定和移動(dòng)用戶都超過了3億，在發(fā)達(dá)地區(qū)人均擁有的數(shù)超過了2個(gè)(包括固定和移動(dòng))。這意味著國內(nèi)的傳統(tǒng)電信市場己經(jīng)處于成熟發(fā)展階段，電信運(yùn)營商對(duì)設(shè)備的投資越來越穩(wěn)健。（2）國內(nèi)電信運(yùn)營商大規(guī)模再次重組的可能。目前對(duì)中國聯(lián)通拆分的消息傳得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。不管這個(gè)消息是否準(zhǔn)確，有一點(diǎn)可以確定的是政府正在考慮對(duì)于幾大電信運(yùn)營商實(shí)施再次的重組，這不僅聯(lián)想起當(dāng)初中國電信南北拆分的時(shí)候，給各個(gè)電信設(shè)備制造商帶來的兩年的蕭條。（3）國內(nèi)廠商的崛起。華為、中興的崛起猶如中國的崛起。在國內(nèi)市場，這兩家公司幾乎在所有的產(chǎn)品線方面與上海貝爾阿爾卡特形成三足鼎立之勢。他們在本地營銷、產(chǎn)品成本等方面擁有強(qiáng)大的優(yōu)勢。公司必須重視這些對(duì)手，超越這些對(duì)手。（4）幾大電信運(yùn)營商的競爭加劇。隨著中國電信、中國網(wǎng)通、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通等幾大運(yùn)營商大打“價(jià)格戰(zhàn)”，不僅損害了運(yùn)營商的利益，同時(shí)帶來的惡劣后果是設(shè)備制造商的利潤越來越薄，技術(shù)創(chuàng)新能力越來越弱，幾方共贏的局面不再出現(xiàn)。甚至某些小的設(shè)備制造商只能退出運(yùn)營商市場。優(yōu)勢（1）公司的產(chǎn)品線齊全。公司依托阿爾卡特集團(tuán)的強(qiáng)大的產(chǎn)品優(yōu)勢，通過不同的產(chǎn)品組合，能夠提供“端到端”的一攬子解決方案，滿足電信運(yùn)營商的多方面的需求。（2）全球領(lǐng)先的市場份額和技術(shù)。公司在語音交換、寬帶接入、光傳輸?shù)葌鹘y(tǒng)領(lǐng)域擁有全球最大的市場份額，在IP數(shù)據(jù)、NGN，3G等領(lǐng)域也擁有了非常先進(jìn)的技術(shù)，這些都是公司能夠保持市場領(lǐng)先地位的有利條件。（3）充裕的現(xiàn)金流。公司通過多年的積累，在資金方面非常充裕，從而能夠承擔(dān)大量的技術(shù)研發(fā)和市場營銷活動(dòng)。（4）先進(jìn)的信息化系統(tǒng)和管理手段公司在銷售管理、生產(chǎn)管理、財(cái)務(wù)管理等方面都采用最先進(jìn)的信息化管理手段，使得公司能夠大大降低決策的成本和風(fēng)險(xiǎn)，提高運(yùn)營的效率。劣勢（1）公司組織結(jié)構(gòu)的頻繁重組。最近幾年來，公司每年都有一次大規(guī)模的組織結(jié)構(gòu)重組不利于市場拓展的延續(xù)性，給公司的品牌形象帶來負(fù)面的影響。（2）公司在合并重組后各方力量以及文化的融合緩慢。目前的公司是由三家公司組成:上海貝爾、阿爾卡特中國、朗迅中國，這三家公司在薪資結(jié)構(gòu)方面的不一致以及融合的緩慢導(dǎo)致合并后一直難以形成強(qiáng)大的凝聚。（3）公司營銷隊(duì)伍銷售人員的缺乏。由于歷史的原因，公司在市場營銷隊(duì)伍專業(yè)化程度差。相應(yīng)的市場拓展能力比國內(nèi)主要競爭對(duì)手華為、中興要差。（4）公司臃腫的管理層和復(fù)雜的組織結(jié)構(gòu)。公司的管理層非常龐大，而且還有向著繼續(xù)龐大的趨勢發(fā)展，從而影響的決策的效率，提高的決策的成本。綜合上面的各種環(huán)境因素，根據(jù)它們對(duì)公司經(jīng)營和發(fā)展的影響程度，進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序，總結(jié)如下:表2-1:上海貝爾阿爾卡特外部因素分析總結(jié)IFAS外部因素權(quán)重評(píng)分加權(quán)分機(jī)會(huì)（1）國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展；（2）全球IT消費(fèi)復(fù)蘇與增長；（2）3G牌照的發(fā)放；（4）電信運(yùn)營商的全業(yè)經(jīng)營。2343威脅（1）傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的飽和；（2）電信運(yùn)營商大規(guī)模再次重組（3）國內(nèi)廠商的崛起；（4）幾大電信運(yùn)營商的競爭加劇2343總計(jì)1表2-2:上海貝爾阿爾卡特內(nèi)部因素分析總結(jié)IFAS內(nèi)部因素權(quán)重評(píng)分加權(quán)分優(yōu)勢：產(chǎn)品線齊全；全球領(lǐng)先的技術(shù)；充裕的現(xiàn)金流；先進(jìn)的信息化系統(tǒng)。4332劣勢：公司頻繁重組；重組融合緩慢；營銷隊(duì)伍專業(yè)化程度差；管理層臃腫。3343總計(jì)1表2-3:上海貝爾阿爾卡特戰(zhàn)略因素分析總結(jié)((SFAS)矩陣戰(zhàn)略因素權(quán)重評(píng)分加權(quán)分短期中期長期公司的產(chǎn)品線齊全(s)全球領(lǐng)先的市場份額和技術(shù)(s)重組融合緩慢(W)營銷隊(duì)伍專業(yè)化程度差(W)3G牌照的發(fā)放(O)電信增值業(yè)務(wù)的旺盛需求(O)電信市場傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的飽和(T)國內(nèi)廠商的崛起(T)幾大電信運(yùn)營商的競爭加劇(T)444453343×××××××××總計(jì)1根據(jù)以上表格，可以歸納出一些最為關(guān)鍵的內(nèi)部與外部因素(以粗體字標(biāo)識(shí))，進(jìn)一步再按照對(duì)公司影響時(shí)間的長短對(duì)這些SWOT因素進(jìn)行分類，從而以此來制定公司的營銷戰(zhàn)略。3上海貝爾阿爾卡特產(chǎn)品競爭分析目前，在各個(gè)細(xì)分產(chǎn)品領(lǐng)域，一些主要產(chǎn)品的市場份額如下：IP路由器:前三，市場份額<25%；寬帶接入:前三，市場份額25%左右；窄帶語音:前三，市場份額30%左右；2G/（GSM&CDMA）移動(dòng):前五，市場份額10%左右；光傳輸:前五，市場份額<10%；（見下圖）圖3-1電信運(yùn)營市場投資圖來源：上海貝爾阿爾卡特市場部來源：上海貝爾阿爾卡特市場部上海貝爾阿爾卡特產(chǎn)品結(jié)構(gòu)分析根據(jù)目前公司的產(chǎn)品市場占有份額，最近幾年的銷售額變化，可以用波士頓矩陣分析產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，可以畫出如下的產(chǎn)品分布圖(見下圖3-2)高（市場增長）問題產(chǎn)品：3GNGN明星產(chǎn)品：IP路由器瘦狗產(chǎn)品：光傳輸金牛產(chǎn)品：GSM/CDMA寬帶接入底高（市場分額）圖3-2波士頓矩陣波士頓矩陣產(chǎn)品分類依次為：“問題產(chǎn)品（？）”、“明星產(chǎn)品（★）”、“金牛產(chǎn)品（￥）”、“瘦狗產(chǎn)品（×）”?！皢栴}產(chǎn)品”是指高市場成長率、低相對(duì)市場份額的產(chǎn)品。這往往是一個(gè)公司的產(chǎn)品，為發(fā)展問題產(chǎn)品，公司必須建立工廠，增加設(shè)備和人員，以便跟上迅速發(fā)展的市場，并超過競爭對(duì)手，這些意味著大量的資金投入。圖中有二項(xiàng)問題產(chǎn)品，不可能都投資發(fā)展，只能選其中3G集中發(fā)展，因?yàn)樗型蔀椤懊餍钱a(chǎn)品”?！懊餍钱a(chǎn)品”是指高市場成長率、高相對(duì)市場份額的產(chǎn)品，這是由“問題產(chǎn)品”繼續(xù)投資發(fā)展起來的，可以視為高速成長市場中的領(lǐng)導(dǎo)者，它將成為公司未來的“金牛產(chǎn)品”，因?yàn)槭袌鲞€在高速成長，企業(yè)必須繼續(xù)投資，以保持與市場同步增長，并擊退競爭對(duì)手，圖中IP路由器產(chǎn)品為“明星產(chǎn)品”它也是最有潛力的產(chǎn)品?！敖鹋．a(chǎn)品”指低市場成長率、高相對(duì)市場份額的業(yè)務(wù)，這是成熟市場中的領(lǐng)導(dǎo)者，它是企業(yè)現(xiàn)金的來源。由于市場已經(jīng)成熟，企業(yè)不必大量投資來擴(kuò)展市場規(guī)模，同時(shí)作為市場中的領(lǐng)導(dǎo)者，該業(yè)務(wù)享有規(guī)模經(jīng)濟(jì)和高邊際利潤的優(yōu)勢，因而給企業(yè)帶大量財(cái)源。企業(yè)往往用“金牛產(chǎn)品”來支付帳款并支持其他三種需大量現(xiàn)金的產(chǎn)品?？梢奊SM/CDMA、寬帶接入是上海貝爾阿爾卡特最成熟的產(chǎn)品。但寬帶接入的市場份額為25%左右，2G/2.5G（GSM&CDMA）市場份額只有10%左右，這也正是上海貝爾阿爾卡特落后華為、中興的原因——金牛產(chǎn)品不如人家?！笆莨樊a(chǎn)品”是指低市場成長率、低相對(duì)市場份額的業(yè)務(wù)。一般情況下，這類產(chǎn)品常常是微利甚至是虧損的。瘦狗產(chǎn)品通常要占用很多資源，如資金、管理部門的時(shí)間等，多數(shù)時(shí)候是得不償失的。圖中的公司有一項(xiàng)瘦狗產(chǎn)品——光傳輸，可以說，這是沉重的負(fù)擔(dān)。根據(jù)上述波士頓矩陣分析的一些圖表，可以得出以下結(jié)論:上海貝爾阿爾卡特公司的市場覆蓋面非常廣泛，但是缺乏亮點(diǎn)。公司的IP路由器已經(jīng)具備了成為明星產(chǎn)品的潛質(zhì)，需要盡快將該產(chǎn)品轉(zhuǎn)化成金牛產(chǎn)品;3G產(chǎn)品需要加大研發(fā)力度，轉(zhuǎn)化成明星產(chǎn)品;逐漸將光傳輸退出市場;做好窄帶語音產(chǎn)品退出市場的準(zhǔn)備，加大NGN產(chǎn)品的研發(fā)力度，從而替代窄帶語音成為新的金牛產(chǎn)品。4上海貝爾阿爾卡特營銷對(duì)策建議（1）鞏固國內(nèi)的市場，不斷拓展海外的市場?？梢灶A(yù)見，在未來幾年內(nèi)，銷售業(yè)績的增加的動(dòng)力主要來自海外業(yè)務(wù)高速增長，2003年以前，海外銷售額僅占公司總銷售額的20％左右。2004年以后，當(dāng)國內(nèi)銷售額在停滯不前時(shí)，海外銷售年增長超過30％。建議公司在國內(nèi)采取防御策略，海外拓展采取進(jìn)攻策略，以擴(kuò)大海外市場的份額。（2）迅速提高IP路由器的市場份額，加大在3G方面的研發(fā)等。建議上海貝爾阿爾卡特采取一系列措施，在產(chǎn)品策略方面應(yīng)支持民族3G標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)在TD-SCDMA方面投入和與大唐電信的合作，加強(qiáng)政府公關(guān)，爭取在3G的競爭中不落后;與關(guān)鍵客戶(比如中國電信、中國移動(dòng)、中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通等四大運(yùn)營商)建立全面戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。為何上海貝爾阿爾卡特的銷售額不如華為？（華為銷售額增長率超過了100%，見上圖1）在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上與組織結(jié)構(gòu)上好像上海貝爾阿爾卡特與華為雷同。然而，華為對(duì)于銷售平臺(tái)的考核是極為復(fù)雜和完善的。所以，我建議，公司應(yīng)當(dāng)在營銷組織結(jié)構(gòu)以及銷售人員的優(yōu)化方面采取以下措施：(1)加強(qiáng)事業(yè)部的技術(shù)營銷人員的能力，從而彌補(bǔ)銷售人員在技術(shù)銷售能力方面的不足。(2)事業(yè)部的技術(shù)營銷人員的本地化或者區(qū)域化，加強(qiáng)與銷售人員的溝通，提高營銷的效率。(3)公司層面成立專項(xiàng)基金，以方便有調(diào)劑和協(xié)調(diào)事業(yè)部與事業(yè)部之間的合作。公司在制定客戶服務(wù)戰(zhàn)略時(shí)必須考慮到客戶的需求，也只有在這些客戶需求基礎(chǔ)上，企業(yè)才能制定出成功的客戶服務(wù)戰(zhàn)略。本人結(jié)合市場營銷理論與上海貝爾阿爾卡特實(shí)際情況，提出以下幾種思路來開展?fàn)I銷工作：（1）以大客戶為核心在市場營銷中有一句名言:永遠(yuǎn)都不會(huì)在重要的大客戶身上打折扣。因?yàn)閷?duì)大客戶打折扣就是對(duì)企業(yè)的未來安全打折扣。市場營銷里也發(fā)有“二八規(guī)則”，即20%的客戶可以帶來80%的收入。超過20%的1000萬以上的訂單可以帶來80%的銷售額。那么，公司可以從“二八規(guī)則”出發(fā)，設(shè)法擴(kuò)大對(duì)這20%的客戶的影響力，設(shè)法提高1000萬以上的項(xiàng)目的成功概率。這樣做，不僅比把注意力平均分散于所有的客戶更容易，也更值得。上海貝爾阿爾卡特可以采用的方法有：比如與大客戶(尤其是全球性客戶)的管理層定期會(huì)面；到主要區(qū)域的大客戶那里去觀察其業(yè)務(wù)、方法和流程(必要時(shí)可選擇所有區(qū)域的大客戶來實(shí)施)，尤其要注意觀察、了解該客戶是如何使用您的產(chǎn)品和服務(wù)的。（2）提供超值服務(wù)為了實(shí)施成功的客戶服務(wù)戰(zhàn)略，企業(yè)需要仔細(xì)分析客戶、客戶群及各主要目標(biāo)市場，通過對(duì)上述群體的分析找到企業(yè)在產(chǎn)品/服務(wù)組合方面及客戶需求方面可以改進(jìn)的地方，這樣做的最終目的是爭取在與客戶打交道的過程中持續(xù)超越客戶的期望值。優(yōu)秀的企業(yè)都知道，企業(yè)不大可能滿足所有客戶的需求。優(yōu)秀的市場營銷人員要知道自己的專長所在，并能以戰(zhàn)略性營銷計(jì)劃為指導(dǎo)。因此，他們會(huì)專注于自己的優(yōu)勢領(lǐng)域。（3）與客戶深交根據(jù)對(duì)成功企業(yè)的研究，我們還發(fā)現(xiàn):成功的企業(yè)還善于從分銷伙伴那里持續(xù)了解他們當(dāng)前的各種想法及關(guān)于未來的看法，而不僅僅是以有競爭力的價(jià)格向這些分銷伙伴供貨:成功的企業(yè)善于通過分銷伙伴來向最終用戶提供可靠的服務(wù)，并從分銷伙伴那里獲得大量的市場情報(bào);成功的企業(yè)能夠據(jù)此贏得客戶的信賴和忠誠，從而取保企業(yè)持續(xù)從成功走向成功。其實(shí)，上述要求也是一個(gè)基本的要求，您不用去懷疑它的有效性。您應(yīng)努力走進(jìn)客戶的心靈深處并與客戶“深交”，只有這樣，才有可能維持客戶的滿