固化工作流程

/福建星光音樂文化投資管理有限公司門店工作流程２００9年8月２5日?福建星光音樂文化投資管理有限公司文件星光歡樂迪音樂氧吧：企業(yè)核心理念:真誠為源：真心.誠意。信用.責(zé)任服務(wù)為根：服從。務(wù)實.應(yīng)需。盡力健康為本：健強.安康．保障。成長歡樂為體：歡喜.快樂.真情。共享20０9年8月25日主題詞:樣榜店工作流程管理承辦部門：星光音樂文化投資管理有限公司人力資源部目錄門店工作流程：一。準(zhǔn)備工作·····························51。班前會································52。開檔流程······························7班前小會······························7大廳巡視流程··························7超市··································8吧臺··································9區(qū)域檢查······························10二.服務(wù)流程·····························131.接待流程······························13２．進(jìn)入包廂流程··························１４３。遞送時間單,杯具流程··················１64。點餐服務(wù)流程··························1７5。遞送餐點服務(wù)流程······················196.巡回服務(wù)流程··························20７.服務(wù)鈴流程····························２38．買單作業(yè)服務(wù)流程······················2４9．送客流程······························２5三．清潔流程·····························30四．班后總結(jié)·····························32五.十項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)·························３３六。九項行為規(guī)范操作·····················34七.常見應(yīng)對17例························36九．調(diào)酒流程·····························５9十．氧氣機開啟操作流程···················６0附件：收銀操作流程··························26視聽音響常見問題解答··················35門店工作流程一。班前會:1。請所有人員提前５分鐘準(zhǔn)備好自己的儀容儀表到門店的正門集中。2。班前會開會的時間：周日至周四19:50，周五,周六19:3０.3.儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)：A.頭發(fā):保持干凈整齊，可用發(fā)膠和啫喱水，看起來有精神.女生用發(fā)套固定，瀏海不可超過眉毛，過長用發(fā)夾或發(fā)膠固定;男生不可染發(fā),前面頭發(fā)不可蓋住額頭,發(fā)根不可過長，后面頭發(fā)不可以超過衣領(lǐng)．鬢角不超過耳根。Ｂ.面部：女生要化淡妝,包括眼影,腮紅，口紅。（眼影顏色選擇藍(lán)色或者綠色為宜?？诩t可選擇淡色或者明亮的唇彩。男生保持臉部干凈清爽,不可留胡須，鼻毛不得外露。耳部不可佩帶任何飾品。Ｃ。手部:已婚者可配戴戒指一枚(戒指款式需簡潔素雅）手腕可配戴手表一只（廚房及吧臺人員手部不能戴任何首飾）指甲需保持干凈，指甲的長度不超過0.2公分，女生可涂透明色指甲油。D．服裝:保持干凈整潔，系黑色皮質(zhì)皮帶，扣環(huán)樣式避免過于夸大,名牌別于左胸之背心上,對其襯衫的第二及第三顆扣子中間,配戴時需別正。E.皮鞋:腳跟不高于3公分，不可穿長馬靴子，鞋面上不可太花俏,并保持光亮、潔凈。襪子顏色為黑色，穿裙子的著肉色長筒襪。4。列隊站好后各隊的領(lǐng)隊檢查所有員工的儀容儀表并進(jìn)行改善。5．由組長進(jìn)行點名,并記錄員工的報到情況。6。標(biāo)準(zhǔn)肢體動作練習(xí)：所有員工根據(jù)組長的口令指示進(jìn)行動作的練習(xí)①．K歌有益健康,晚上好?、?。先生麻煩這邊請.③。小姐麻煩那邊請.④．對不起!麻煩借過一下好嗎?⑤。謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！7.領(lǐng)班做班前指導(dǎo)目的：提高員工的激情和整體士氣重點：針對昨日的業(yè)績，服務(wù)質(zhì)量，工作態(tài)度分析不足之處并采取具體的行動改善，鼓勵優(yōu)秀員工的具體行為做典型（每日至少一名員工）或者以游戲互動。8.優(yōu)惠活動的傳達(dá)：門市當(dāng)日的優(yōu)惠活動、超市活動及包廂折扣的傳達(dá)①.由店營銷策劃人員每日抄送至各樓層工作間,由樓層組長宣導(dǎo)，讓全員都及時了解。②。領(lǐng)班抽查至少5名員工是否了解優(yōu)惠活動，并針對不足之處安排各組長輔導(dǎo)并加強。巡視過程再追蹤檢查完成狀況。9.唱店歌：由昨日銷售冠軍的服務(wù)員領(lǐng)唱《歡樂迪店歌》、《熱情的沙漠》。注意要有感情,不是說歌。10.對A級以上干部分配任務(wù)及存在問題加強落實與監(jiān)督①。本日的營業(yè)額目標(biāo)分配到各樓層組長，每日做競賽評選第一名并對全員進(jìn)行獎勵。針對昨日未達(dá)成的人員讓其分析并追蹤其改善.②.昨日及日場存在的問題，巡視中于今日夜場改善（根據(jù)日整改記錄表和巡視檢查表完善）。二.開檔:各樓層均適用，并由樓層的組長各自檢查完方可開始待客,營運過程中再逐一檢查。檢查包括:大廳,超市，吧臺,區(qū)域巡檢。1.班前小會(各樓層)：①.組長到達(dá)前，由其代理人負(fù)責(zé)整隊及檢查儀容儀表②．組長到達(dá)后,下達(dá)當(dāng)日工作內(nèi)容(包括：每個人的營業(yè)額目標(biāo)，工作的主次要任務(wù).服務(wù)中需要注意的問題，正面和反面的教材舉例。２。大廳（主接）的檢查依據(jù)巡視路線：順著右手走“８”字巡視路線（即回到原點路線)外圍→大門→大堂→電梯／樓梯→柜臺→側(cè)門→大門→外圍外圍:注意清潔衛(wèi)生（包括紙屑，煙頭,飲料罐等).玻璃的清潔及柱子無廣告等附近若有攤販擺設(shè),應(yīng)委婉勸退（或者主管處理）汽、機車不能停放大門入口或者占用騎樓②大門:注意清潔衛(wèi)生，各類告示立牌的擺放位置正確且無毀壞腳踏墊要歸位，并保持清潔無明顯的印跡③大堂：大堂擺放的物品包含:煙缸,六合一，雜志，盆景，立牌,宣傳展架,垃圾筒注意大堂的環(huán)境衛(wèi)生情況(包括地板,茶幾,沙發(fā)，垃圾筒,消防設(shè)備，墻面,鏡面和天花板）地板無水漬,腳印,頭發(fā)等;茶幾清潔無水漬印痕等；沙發(fā)干凈，邊角無瓜子殼等;垃圾筒沿墻壁擺放不歪斜,上方無煙頭和紙屑;消防設(shè)備的完整；鏡面干凈無明顯臟痕；天花板無漏水，線路外露現(xiàn)象，無明顯安全隱患等問題.④電梯及樓梯：保持清潔，不可堆放物品，腳踏墊歸位整齊⑤柜臺:準(zhǔn)備營業(yè)所需物品、易耗品(煙灰缸，立牌，筆和紙等）。檢查各種設(shè)備是否正常主接查看包廂預(yù)定情況,查看交接本柜臺準(zhǔn)備備用金，檢查系統(tǒng)是否正常運行,包括電腦，音響和電視）⑥側(cè)門:檢查玻璃，門框的清潔及外圍及踏腳墊的清潔衛(wèi)生依此巡視路線并檢查相關(guān)問題并記錄追蹤解決.3。超市：①清點貨品及檢查財產(chǎn)：Ⅰ人員上崗后清點備用金，與早班交接并簽字確認(rèn)（人員，錢款，物品,衛(wèi)生，貨品單號，當(dāng)日狀況等）。Ⅱ檢查超市使用設(shè)備（冰箱,收銀機，微波爐以及貨架擺放是否規(guī)范）②清潔衛(wèi)生：清潔的重點:臺面，地面，貨架，展示柜，冷柜機,食品碟,購物籃③檢查物品標(biāo)價簽：檢查標(biāo)簽上的貨號,品名,規(guī)格,單價，組合價，套餐價是否完整，字跡是否清晰，如外表有破損及字跡不清的標(biāo)簽需做更換處理④整理貨品Ⅰ．各類物品需按照分類整齊擺放（需遵循先進(jìn)先出的原則，即:新批發(fā)的貨放在里面舊的拿出來,以免造成物品的囤積過期等），每周定期將所有冷柜的酒水及飲料清空，做冷柜保養(yǎng)，借此按照飲料酒水的出廠日期重新擺放，以保證所有酒水的新鮮品質(zhì)Ⅱ。物品整理的原則：對超市利潤點最大的產(chǎn)品優(yōu)先擺放同類產(chǎn)品集中擺放，方便顧客購物空間合理布局(以擺放整齊美觀為主，再結(jié)合超市內(nèi)部布局進(jìn)行調(diào)整）較重的物品,盡量放在貨架下層特色區(qū):超市售賣的特殊商品獨自成區(qū)⑤貨架補貨Ⅰ。根據(jù)銷售數(shù)量及超市規(guī)模制定安全存量（即保證不斷貨的情況下的多余產(chǎn)品庫存），日夜班分工明確,日班負(fù)責(zé)干貨類，食品的補足；夜班負(fù)責(zé)飲料酒水類補足,每日超市結(jié)賬完畢，由超市負(fù)責(zé)人根據(jù)當(dāng)日貨品銷售量開好食品領(lǐng)料單交給倉庫，酒水申購單交給采購Ⅱ.日夜班補貨需將貨品品名,數(shù)量，口味,規(guī)格確實核對清楚,領(lǐng)料單上字跡清晰，無涂改,確實留存入賬。Ⅲ.補貨順序：酒水飲料區(qū)→干果食品區(qū)→展示區(qū)→熟食區(qū)Ⅳ.補貨時注意事項：（1）補貨時應(yīng)遵循先進(jìn)先出原則:物品擺放整齊，并注意安全避免造成人員及商品的損耗（２）補貨后需注意清理現(xiàn)場,保持整潔，確實做登記填寫進(jìn)銷存表格（3）所有補貨工作需在12：00前完成⑥供貨商駐店促銷員的管理、工作的協(xié)調(diào)(協(xié)助促銷產(chǎn)品及任務(wù)等）Ⅰ.服裝禮儀要求：⑴所有人員按照門市禮儀標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，可穿著促銷裝,站姿按門店的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行⑵微笑服務(wù)，態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)，所有說詞按照門店的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行Ⅱ。工作職責(zé)及注意事項:⑴告知公司的規(guī)章制度,如有違反，嚴(yán)肅處理⑵熟悉樓面地理環(huán)境及最新優(yōu)惠活動，以方便促銷工作的展開⑶按班表上班，不得有遲到，早退現(xiàn)象，上下班需由組長確認(rèn)，確實填寫簽到表⑷促銷時可采用搭配促銷法,嚴(yán)禁強行促銷或者惡意促銷⑸適時協(xié)助超市人員送貨,補貨⑹需在下線前將各自負(fù)責(zé)之酒水補滿貨架⑺不了解之事項切勿隨便答復(fù)客人，進(jìn)包廂之應(yīng)對也需嚴(yán)謹(jǐn),態(tài)度端正:如有顧客詢問：“先生／小姐，您稍等一下，我找最近的服務(wù)員為您解答（或服務(wù)）”⑦收銀、理貨上崗：準(zhǔn)備工作完后可正式上崗待客4。吧臺：白班經(jīng)理檢查工作內(nèi)容：①.盤點器具:（杯子、扎壺、果盤)②.檢查吧臺、廚房環(huán)境衛(wèi)生情況（包括地面，臺面的衛(wèi)生）③。將清洗干凈的器具拿到吧臺備用（注意杯具倒置)④。準(zhǔn)備粘板、刀具、打開電腦、熱水器⑤.協(xié)助進(jìn)貨時稱水果及當(dāng)天所需要零用⑥.吧臺機具設(shè)備的檢查店主任檢查工作內(nèi)容:①.檢查白班盤點及當(dāng)天所需要物品.水果、廚房食品是否夠用②。檢查吧臺、廚房環(huán)境衛(wèi)生情況③．果盤的備用、質(zhì)量的監(jiān)督5。區(qū)域檢查:進(jìn)入包廂內(nèi)檢查依據(jù)由下至上，由左至右,走一個巡回。檢查的內(nèi)容包括：空氣質(zhì)量,包廂衛(wèi)生，包廂物品擺放，包廂設(shè)備一。空氣質(zhì)量檢查包廂內(nèi)空氣是否清新、有無異味，如發(fā)現(xiàn)空氣不佳，檢查新風(fēng)機有沒有打開,并噴灑空氣清新劑加以處理,確?？諝馇逍?、無異味。并檢查氧氣機的運轉(zhuǎn)（包括氧氣瓶的壓力是否正常并運轉(zhuǎn)；二。包廂衛(wèi)生：檢查包廂的整體衛(wèi)生（依據(jù)打開包廂門沿右手逆時針旋轉(zhuǎn)檢查）①.地面:干凈（無果殼,垃圾等),無水漬，污漬。地面光亮。吧椅底座光亮無污跡②．沙發(fā)：無污跡,是否有遺留的細(xì)小垃圾(如瓜子殼、花生、煙灰等）如發(fā)現(xiàn)及時處理③。茶幾:茶幾面光滑無污點和茶杯印跡，且茶幾邊緣無粘乎感覺④．垃圾筒:表面干凈，無污漬、無污跡、且無異味⑤.門框、門把、透視窗是否有酒漬，污跡等三.包廂內(nèi)物品擺放標(biāo)準(zhǔn)：依此標(biāo)準(zhǔn)檢查包廂并改善①．茶幾面的標(biāo)準(zhǔn)擺放A：煙缸兩個：確保干凈、無水漬（如果標(biāo)志模糊請盡快更換)Ｂ：公司餐牌一張和寄語一張（請保證干凈整潔,無水漬和粘乎感覺）Ｃ：六合一一個,六合一內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)擺放:打火機一個、牙簽五個、意見卡、圓珠筆一支、店卡各一張、紙張一包。各項易耗品須正面朝向客人,即英文商標(biāo):ＨappｙDaｙ面向客人.擺放時,餐牌放于茶幾正中，離茶幾邊緣兩指的距離,煙缸離茶幾邊緣一掌之距，離餐牌一拳的距離，六合一跟餐牌一拳②．骰盅：依包廂類型不同而定,每個骰盅必備五顆骰粒，一般骰盅都放在背景燈三角板上面，相距2０厘米左右③．話筒線繞成原型，話筒剛好放在圓中,相對的放在沙發(fā)的兩邊④。垃圾筒放于茶幾正下方,擺放整齊⑤．紅色小方凳緊靠于進(jìn)門的沙發(fā)邊沿，大包以上的小方凳放在小吧臺沙發(fā)下靠墻體⑥宣傳品的陳列正常：如宣傳畫冊,墻貼，標(biāo)識等的完整四．包廂內(nèi)的設(shè)施和設(shè)備設(shè)備：電視、電腦、話筒、燈光等設(shè)施：沙發(fā)、墻紙，透視窗，墻面等如發(fā)現(xiàn)問題，報備上級及時處理區(qū)域檢查完后與白班經(jīng)理交接并開始待客。三.帶客:（服務(wù)流程總結(jié):8點服務(wù)流程）１.接待顧客流程①組長指定人員迎賓：人員收到指令后至電梯廳前或樓梯口等待顧客②顧客到達(dá)樓面：樓層電梯處或者樓層接待說詞：以15度迎賓禮致意：“歡迎光臨音樂氧吧，晚上好,先生／小姐好,請問是ＸXＸ包廂嗎？"一樓大廳處說詞：副接:以１５度迎賓禮致意:“歡迎光臨音樂氧吧,晚上好,先生/小姐這邊請。先生/小姐請問是找人還是自己消費。找人根據(jù)顧客所說的房間號指引顧客；如果為開包廂則說:“請問幾位顧客消費,我們可以幫您推薦合適的包廂，今天的優(yōu)惠活動有XXＸ，這個時段的優(yōu)惠價格是ＸＸ。請問您有會員卡嗎？如果有會員卡的顧客針對性的建議優(yōu)惠活動，如果顧客沒有會員卡可建議其辦理一張并把其好處和顧客介紹一遍。主接:以1５度迎賓禮致意：“歡迎光臨音樂氧吧，晚上好!先生/小姐請問您幾個人？您的包廂號為ＸＸX，雙手呈遞號碼紙,通知區(qū)域待客。引領(lǐng)顧客進(jìn)入包廂：依指引標(biāo)準(zhǔn)（站立)動作執(zhí)行：“麻煩這邊請!"④轉(zhuǎn)角處指引、安全出口、自助吧區(qū)、化妝室:依轉(zhuǎn)角處指引標(biāo)準(zhǔn)動作執(zhí)行（指引時手指向目標(biāo)并面向顧客、行進(jìn)間約與顧客保持２—3步的距離，靠右邊行走,養(yǎng)成良好的習(xí)慣）“這是本樓層的安全出口。”“這是本樓層的超市?！薄斑@是本樓層的化妝室.”“這是您就近的化妝室?！?．進(jìn)入包廂流程（1）樓層組長安排服務(wù)員待客:接到主接指示安排服務(wù)員在樓梯處接待（２)開啟包廂電源：（３）服務(wù)員接待顧客進(jìn)入包廂：在包廂門口成站姿恭候客人的到來,有門檻：“請小心門檻！"沒門檻:“麻煩這邊請!”（4）關(guān)閉包廂門：面對顧客，反手將門關(guān)上（５）自我介紹：“先生、小姐您好，我的工號是XＸXX，很高興為您服務(wù)!”（6）空調(diào)體貼問候：站至服務(wù)定位“這是空調(diào)開關(guān),請問現(xiàn)在溫度可以嗎?”(7）消費解說：站至服務(wù)定位“先生、小姐您好，目前您所在的是*＊＊包廂,在*＊點前，包廂費為每小時*＊元,*＊點至*＊點，包廂費為每小時*＊元。包廂費不足一小時以一小時計算超過一小時以分鐘計算。（8)報備組長開機：介紹完消費方式可報備組長開機,組長接到指示通知柜臺主接開機（此時時間為顧客的準(zhǔn)確開機消費時間）（9）電腦二次開機:移動至電腦立架區(qū),身體傾身約15度,做二次開機動作：“先生、小姐您好，電腦已經(jīng)開機,您可以開始點歌！"請問需要為您解釋下點歌設(shè)備嗎?狀況一：客人需要，及時說明狀況二：客人不需要,繼續(xù)下面說詞(順勢看電腦服務(wù)選項查看時間：“先生／小姐您好!這是您的進(jìn)場時間單，您的進(jìn)場時間是*點*分，先幫您放在這個位置，提供您買單時參考"放置六合一之歌單前方位置)雙手拿進(jìn)場時間單置于六合一內(nèi)，手勢指引擺放位置。（10）取麥克風(fēng)球套：拿取麥克風(fēng)球套準(zhǔn)備安裝(先安裝點歌立架區(qū)，再安裝另一區(qū))（11)安裝麥克風(fēng)球套并遞送：先遞送電腦立架區(qū)再遞送服務(wù)定位區(qū)，依遞送麥克風(fēng)動作執(zhí)行（顧客未拿取之麥克風(fēng)需放置在沙發(fā)上，頭朝主位，線朝電視區(qū))“小姐您好，這是麥克風(fēng),已完成消毒工作，您可以安心使用!"“小姐您好,這是麥克風(fēng),已完成消毒工作，幫您放在這個位置！”（12）垃圾桶指引：將垃圾筒放置于靠電視區(qū)桌面下邊,并將拆下的麥克風(fēng)防塵套放置于垃圾筒內(nèi)“小姐您好，垃圾桶幫您放在這個位置！”（１3）遞送門店特色小菜單：站至服務(wù)定位,依遞送菜單動作執(zhí)行“菜單的位置在這里!”“請您參考！”（14）水杯介紹及點餐說明：站至服務(wù)定位“您好，這是水杯,如果需要點紅酒或者洋酒我們會幫您準(zhǔn)備專用杯具,謝謝!”“您的水杯在此處，如果有需要可按服務(wù)鈴我們會以最快的速度為您服務(wù)！”(15)專線介紹，致意退出包廂:站至服務(wù)定位，執(zhí)行退出包廂禮節(jié)動作“若您有任何需要服務(wù)的地方，請按服務(wù)鈴！”“祝您消費愉快，謝謝！”3．遞送時間單、杯具:（1)準(zhǔn)備待客物品：（2）準(zhǔn)備進(jìn)入包廂：依照托盤標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行遞送動作(3）于包廂門前，敲門等候2-3秒：依照進(jìn)包廂禮節(jié)(消費中)執(zhí)行動作“打擾您,幫您遞送水杯!”（4）先將托盤放置桌面上:傾身將托盤置于靠近電視區(qū)桌面邊上（5）遞送杯具（如果顧客無消費取消此項）（靠電視區(qū)左右兩側(cè)可采蹲姿服務(wù)，其它以標(biāo)準(zhǔn)站姿服務(wù)為主）依遞送水杯服務(wù)執(zhí)行動作“請用水！”（6）遞送進(jìn)場時間單:雙手拿進(jìn)場時間單置于六合一內(nèi),手勢指引擺放位置“這是您的進(jìn)場時間單,您的進(jìn)場時間是X點Ｘ分,幫您擺放在這個位置，提供您買單時參考”(７).收回托盤，回到服務(wù)定位：先將托盤拿起，回服務(wù)定位(8)致意準(zhǔn)備退出包廂：依照退出包廂禮節(jié)執(zhí)行動作“待會若您有任何需要服務(wù)的地方,請按服務(wù)鈴！”“祝您消費愉快,謝謝！"4。點餐服務(wù)流程:(分為包廂內(nèi)點餐和超市內(nèi)點餐)Ⅰ包廂內(nèi)點餐（1）敲門等候2秒：依照進(jìn)包廂禮節(jié)（消費中)執(zhí)行動作（2）服務(wù)定位說明來意:“打擾您，您需要點點我們的特色小菜嗎?”(3）專線介紹，致意退出包廂站至服務(wù)定位，執(zhí)行退出包廂禮節(jié)動作“若您有任何需要服務(wù)的地方，請按服務(wù)鈴!”“祝您消費愉快，謝謝！”Ⅱ超市內(nèi)點餐（1)顧客進(jìn)入超市區(qū)域:鞠躬1５度成站姿，并使用歡迎語.“您好,歡迎光臨，各類商品請隨意選購。"(2)顧客購物中：1．問候要根據(jù)顧客的距離利用適度聲音問候，引起消費者注意?！澳?需要點購點什么餐點嗎？您好，需要幫您介紹下我們的套餐嗎？2．協(xié)助客人選購，主動為客人提購物籃,介紹特色小吃及促銷商品?！跋壬?小姐您好,目前我們的某某商品正在推出優(yōu)惠,請問需要來一份嗎?3。協(xié)助顧客選購商品時需留意站位：站在消費者右側(cè)45度處，距離大于一臂，少于1．５米。4。如客人不需要協(xié)助選購:好的,請您隨意選購，謝謝！!！(3)顧客購物完畢買單：1。顧客將所購買的商品放在收銀臺需要結(jié)賬時，收銀員進(jìn)行計算價格時，要先提問:先生/小姐,請問您的包廂號是?將包廂號輸入后用掃描機或手輸入方式錄入收銀機放至購物籃2。顧客購物價格計算完畢:先生/小姐，您所購買物品共計*元３．顧客現(xiàn)金結(jié)算:先生/小姐您好,共收您*元，找您*元（注意雙手呈遞）這是購物清單您收好，謝謝！4。顧客刷卡：“先生/小姐您好，收您＊卡一張，請您稍等;您好,麻煩您在刷卡簽單上簽字確認(rèn),謝謝！”5。遞送刷卡簽單:“這是您的信用卡。刷卡簽單．購物清單.請您收好，謝謝??！6.顧客購物完畢離開:“謝謝光臨，請慢走?！薄罢埬煤媚陌鼛?稍候服務(wù)人員會將餐點幫您送到包廂，謝謝光臨，請慢走！”5.遞送餐點服務(wù)(1）組長核對包廂、品名、數(shù)量：核對POS單據(jù)(號碼、品名、數(shù)量)（2）準(zhǔn)備餐飲配件:依餐點準(zhǔn)備相關(guān)配套附件如青梅要配塑料盤，爆米花要配紙質(zhì)盤(3)準(zhǔn)備送餐(４）注意送餐順序：留意送餐順序(冰品→熱食→熱飲→冷飲）遞送熱炒時,飯或粥務(wù)必與第一道菜一起送入包廂（5）敲門等候2秒:依照進(jìn)包廂禮節(jié)（消費中)執(zhí)行動作“打擾您,幫您遞送餐點!，麻煩您出示一下包廂號，我?guī)湍藢σ幌虏忘c?！比缣柎a一致：“請慢用”;如果號碼不一致或客人沒有號碼牌將商品收出包廂送回超市并報備超市干部“非常抱歉，打攪了”（6）放置托盤：將托盤置于靠近電視區(qū)桌面上，準(zhǔn)備遞送餐點于顧客面前(7)詢問哪位賓客食用或飲用：“請問：＊＊餐點是哪位賓客食用（飲用)？"點頭示意:“好的！"（８)開始送餐并致意：送餐順序（冷飲類—杯墊、飲料)(熱食類—主食、配件、附餐)傾身將餐點放置顧客面前指引餐點，提醒：“請慢用！”或“小心燙，請慢用！”(9）收回保溫蓋:收回保溫蓋(面類、水餃、炸點類、港點類)（１０）收回托盤，回到服務(wù)定位：先將托盤拿起,回服務(wù)定位（11)致意準(zhǔn)備退出包廂:（最后一道餐點送入包廂后確認(rèn)）“您的餐點都已送齊,請問還需要再加點其它餐飲嗎?”依照退出包廂禮節(jié)執(zhí)行動作“若您有任何其他需要服務(wù)的地方，請按服務(wù)鈴!"“祝您用餐愉快，謝謝！"6。巡回服務(wù)流程(1）巡回時間規(guī)范：（依進(jìn)場時間每小時執(zhí)行一次）（２）巡回前之確認(rèn):進(jìn)場時間、人數(shù)、餐點(3)巡回用品之準(zhǔn)備使用清包車，須備妥（托盤、刮刀、濕紙巾、干紙巾、煙灰缸、小骨盤、干(濕）抹布、衛(wèi)生紙及擦手紙）(４）于包廂門前，敲門等候2-3秒（敲門3下一重二輕）：依照進(jìn)包廂禮節(jié)(消費中）執(zhí)行動作“打擾您，我的工號是XXXX，由我為您整理桌面！”（5)托盤置于桌面：將托盤輕放于桌面上（避免擋住手持麥克風(fēng)顧客之視線）（６）整理桌面：（清理時以單張桌面清潔完畢，再進(jìn)行下一張桌面清潔工作為原則）整理程序如下：（1）空杯盤(所有杯盤要收出前,皆需先詢問顧客是否要再使用）“您好,請問您的XX還需要飲用嗎?”“好的，先幫您收一下空杯子！"①桌面垃圾再將垃圾丟置垃圾桶內(nèi)（所有空酒瓶不可收出包廂,避免消費糾紛)（鋁罐放入垃圾桶,酒瓶置于TV柜旁）(垃圾桶滿時，需更換新的垃圾袋，可帶出包廂或放置在包廂不妨礙顧客為主）“幫您收一下空酒瓶！"濕抹布擦拭干凈再以干抹布擦干，桌面有水漬先用濕抹布擦拭再用干抹布擦拭(桌邊緣亦是個重點）“幫您擦拭一下桌面！”②更換煙灰缸需用干凈的煙灰缸覆蓋于舊煙灰缸上，以避免煙灰飛揚（更換煙灰缸須放置顧客原擺放的位置，更換下的煙灰缸不可直接倒至垃圾桶）（置于托盤上更換下的煙灰缸可放置使用過的濕紙巾覆蓋、以免煙灰揚起)“幫您更換煙灰缸!”(7)關(guān)心顧客①確認(rèn)餐點是否到齊“您的餐點都已送齊,請問還需要再加點其它餐點嗎?”②餐點口味面食類：“請問XX面還合您口味嗎?”“好的！”飲料類:“您好，請問今天的熱奶茶會不會太甜？”沒吃完：“您好，請問XＸX是否不合您的口味呢？"③詢問消費感受及其它建議“您好,請問今天的消費過程中有什么是我們需要加強或改進(jìn)的地方？”(出包廂后記錄于巡回表上，通知組長立即改善)“不客氣,這是我們應(yīng)該做的！”（8)環(huán)視包廂環(huán)境①清點人數(shù)（確實執(zhí)行人數(shù)清點但不可以用手來指著顧客清點,應(yīng)用默數(shù)的方式來清點）②環(huán)視包廂設(shè)備狀況注意：于巡包時邊做邊看包廂內(nèi)設(shè)備，電視屏幕、電腦屏幕、音響設(shè)備、主燈電源、麥克風(fēng)，將所看到的狀況于出包廂后回報樓面主管。（9）特殊狀況應(yīng)對①當(dāng)顧客有任何抱怨時應(yīng)立即致歉，仔細(xì)聆聽，馬上反映，追蹤關(guān)懷“非常對不起，影響您的消費感受,請您稍待片刻！我立即請人員為您處理，謝謝您提供的寶貴意見!”②發(fā)現(xiàn)顧客有異狀(如顧客爭吵、攜帶危險物品、吸食毒品）執(zhí)行服務(wù)動作出包廂后馬上回報主管并記錄包廂號碼③當(dāng)顧客要求一起唱歌時“謝謝您的好意,但目前是上班時間較不方便，非常對不起！”退出包廂立即回報樓面主管，如包廂內(nèi)皆為男性顧客，則建議女性同仁不要進(jìn)入（10）致意退出包廂依照退出包廂禮節(jié)執(zhí)行動作“若您有其他任何需要服務(wù)的地方,請按服務(wù)鈴!”“祝您消費愉快,謝謝"注意：套房式包廂需于第二次(２小時后）巡回包廂服務(wù)時詢問顧客是否需要整理化妝室,巡回結(jié)束后,將包廂實際狀況登入于電腦或巡回表上。7。服務(wù)鈴說詞(1)查看鈴響包廂并至該包廂取消按鈕：確定包廂號碼，至包廂門口后取消服務(wù)鈴鈕(2）敲門等候２秒：依照進(jìn)包廂禮節(jié)(消費中）執(zhí)行動作（3)服務(wù)定位說明來意“打擾您，請問需要什么服務(wù)？"(至服務(wù)定位處再說明）“打擾您，為您整理桌面！"(4)如顧客不小心接觸“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的,如果待會您有需要服務(wù)的地方,我們會馬上再為您服務(wù)，謝謝！”“小姐對不起，可能是您的XＸＸ壓到了服務(wù)鈴了!““非常對不起，可能是服務(wù)鈴的線路有問題,我們將立即為您處理,打擾您唱歌的興致，真的很對不起！““對不起，請問需要調(diào)音嗎？……那么我先為您將他鎖上,如果待會您需要調(diào)音時,請使用服務(wù)鈴?fù)ㄖ覀儯x謝!”８．買單作業(yè)服務(wù)(買單，存酒,查包服務(wù)流程)（１)服務(wù)鈴告知買單①服務(wù)鈴買單：“打擾您，請問需要什么服務(wù)?”②說明進(jìn)場時間及確認(rèn)買單時間、包廂執(zhí)行查核進(jìn)場時間確認(rèn)“好的，您的進(jìn)場時間是X點XX分,請問買到什么時間?”“好的,跟您確認(rèn)一下,買單的時間到X點ＸX分，請問正確嗎?"（2）進(jìn)入包廂存酒“打攪您，請問您需要存酒嗎？"“好的，為您存XX酒XＸ厘米，請您確認(rèn)酒名和數(shù)量"“請您稍等,我將為您做買單服務(wù),寄存的酒以開具的單據(jù)拿取，有效期為三個月,祝您消費愉快，謝謝！”(３)包廂買單（現(xiàn)金）①進(jìn)入包廂并說明來意:依照進(jìn)入包廂禮節(jié)（消費中)動作執(zhí)行“打擾您，請問您需要買單嗎？”②確認(rèn)買單對象：“請問哪一位顧客買單?麻煩在柜臺結(jié)算，謝謝?、酃衽_收銀員說明買單時間及消費金額“您買單的時間到XX點XＸ分!”“消費總金額一共是XXＸ元！"④遞送賬單給顧客過目主動說明：雙手遞送并指引賬單金額位置“需要為您進(jìn)一步說明嗎？"⑤詢問顧客付款方式：“請問您要刷卡還是付現(xiàn)？”⑥詢問是否有帶會員卡消費:服務(wù)定位“請問今天是否有帶一卡通來消費?"“買單后您可以在本樓層柜臺直接積分!"“請您稍等，我將為您做找零服務(wù)，祝您消費愉快,謝謝!"至付款的顧客旁邊雙手遞上所找的零錢及發(fā)票“小姐您好,這是找您的錢,發(fā)票（如果顧客有要求開具發(fā)票)、祝您中獎!”“待會您可以至1樓大廳確認(rèn)積分額度,離場時，別忘了攜帶您的隨身物品，謝謝您今天的光臨，謝謝！”９．送客流程：①服務(wù)員確認(rèn)是否有買單及時查包：檢查顧客是否有落下貴重的物品②接力送客：確認(rèn)無問題陪同其他服務(wù)員一起送顧客至電梯口③送客禮貌語:以迎賓禮貌語送顧客“先生、小姐，請慢走，祝您消費愉快,謝謝!”④副接禮貌語送顧客：指引手勢接力帶客或送顧客到電梯口:“謝謝光臨請慢走,歡迎下次光臨！”附件：收銀系統(tǒng)操作流程:在此銷售界面，可以進(jìn)行銷售操作收銀員輸入個人工號，再輸入密碼登入賬號進(jìn)入收銀狀態(tài)在此銷售界面，可以進(jìn)行銷售操作收銀員輸入個人工號，再輸入密碼登入賬號進(jìn)入收銀狀態(tài)方式一（輸入要銷售商品的代碼)按數(shù)字鍵輸入如：按數(shù)字鍵輸入如：“69”商品代碼，按「Enter」鍵，可重復(fù)該步驟繼續(xù)銷售其他商品按數(shù)字鍵輸入如：按數(shù)字鍵輸入如：“69”商品代碼，按「Enter」鍵，可重復(fù)該步驟繼續(xù)銷售其他商品銷售輸入完畢，按「小計Enter」鍵銷售輸入完畢，按「小計Enter」鍵顯示消費金額顯示消費金額按數(shù)字鍵輸入收到金額按數(shù)字鍵輸入收到金額“**”元，按「Enter」現(xiàn)金鍵顯示找錢金額，并打開錢箱和打印小票，銷售完成。顯示找錢金額，并打開錢箱和打印小票，銷售完成。方法二:(使用掃描器)當(dāng)聽到“滴”的聲音,再確認(rèn)主顯示屏上商品價格是否已掃入電腦，接著可進(jìn)行另一件商品的掃描.使用條碼掃描器，掃描售賣品的條形碼使用條碼掃描器，掃描售賣品的條形碼代碼掃描成功后可重復(fù)該步驟繼續(xù)掃描其他商品代碼掃描成功后可重復(fù)該步驟繼續(xù)掃描其他商品顧客該次銷售完畢后按「小計Enter」鍵顧客該次銷售完畢后按「小計Enter」鍵顯示消費金額顯示消費金額按鍵盤輸入收到金額按鍵盤輸入收到金額“**元“，按「現(xiàn)金Enter」鍵顯示找錢金額，并打開錢箱和打印小票，銷售完成顯示找錢金額，并打開錢箱和打印小票，銷售完成重復(fù)銷售單間商品操作例如顧客買同樣價格的青島啤酒3罐，操作如下：將商品號輸入電腦按「將商品號輸入電腦按「→」鍵輸入數(shù)據(jù)即可收銀工作中的注意事項：1．所收款項一律只進(jìn)不出，超市貨品一旦售出進(jìn)包廂即不可退貨，除特殊狀況需匯報干部處理，退貨權(quán)限需超市副領(lǐng)班級以上,且退貨單需存留并注明原因,簽字確認(rèn),不允許任何人在收銀員手上借支或領(lǐng)用。2.收銀中一旦出現(xiàn)差錯，要將原始單據(jù)保留，并由干部簽字確認(rèn)3．如果電腦死機,速將當(dāng)時的商品品名、編碼、數(shù)量、交易金額、時間、單據(jù)號記錄下來，立即通知相關(guān)人員處理。４．交接班時，要求接班人員提前10分鐘到崗，由下線員工清點備用金給上線員工。做好交接手續(xù)。5。顧客以現(xiàn)金付賬時，注意錢的真?zhèn)?。６。每次收款必須遵循三唱原則：唱總—唱收—唱零。7．如遇停電等突發(fā)狀況，收銀員切勿離開收銀機器，需配合其他人員做好值班崗工作,等恢復(fù)電源后需在干部監(jiān)督下清點錢款。四．清潔流程（包括中清和總清)１.中清:顧客要求中清組長安排服務(wù)員進(jìn)行（１)服務(wù)員工作：①接到指令準(zhǔn)備清包工具車包含:周轉(zhuǎn)箱、杯筐、刮刀、抹布、煙缸、垃圾袋、開水壺、易耗品一套）②準(zhǔn)備清潔：等待客人全部離場，方可進(jìn)入包廂進(jìn)行清潔③進(jìn)入包廂將點歌電腦降至適中的音量，燈光全部打開.④清潔：順序是由上到下,從里到外開始清包。上：制氧機是否正常,墻壁是否有水漬和污漬下:沙發(fā)的清潔,桌面的清潔，擦話筒線,掃和刮地板，垃圾筒的清潔，洗手間清潔⑤包廂內(nèi)的物品按標(biāo)準(zhǔn)化擺放整齊：補充六合一等⑥清包完畢，噴灑適當(dāng)空氣清新劑清包完畢，報備組長,整體在3分鐘內(nèi)完成。組長檢查并確認(rèn)中清包廂，通知主接出清.2．總清：包括區(qū)域清潔(即樓層清潔）,大廳清潔，超市清潔和吧臺的清潔(1）區(qū)域清潔：由服務(wù)員各自清潔不同區(qū)域,工作由組長安排，領(lǐng)班主任檢查并追蹤①包廂的清潔:從上到下,從里到外開始清包Ⅰ關(guān)閉電腦,打開所有電源調(diào)整光線至最亮Ⅱ上:制氧機是否正常,墻壁是否有水漬和污漬下:沙發(fā)的清潔(重點沙發(fā)縫的清潔），茶幾的清潔(重點底部清潔）桌面的清潔，擦話筒線（重點根部的清潔)，點歌臺旁邊，電視機和背景的清潔,掃和刮地板,垃圾筒的清潔，洗手間清潔，臺階等細(xì)部衛(wèi)生。Ⅲ工作站的清潔：工作站的物品的擺放整齊及所有設(shè)施的清潔②走道和公共衛(wèi)生間的清潔:由ＰA組負(fù)責(zé)清潔,副領(lǐng)班進(jìn)行監(jiān)督檢查過道、墻角、轉(zhuǎn)角水跡的處理，休息廳、大廳沙發(fā)下的拖刮衛(wèi)生間,地腳線，墻面，玻璃的衛(wèi)生清潔（2)大廳的清潔:①副接工作:負(fù)責(zé)大廳地面的清潔,煙灰缸的清洗，大廳設(shè)施的清潔,協(xié)助區(qū)域服務(wù)員六合一，骰盅和餐牌的清洗，易耗品的回收。②主接工作：對大廳清潔工作的安排和衛(wèi)生檢查③收銀員工作:錢款的確認(rèn)（收銀單據(jù)的整理和現(xiàn)金的核對).柜臺所有設(shè)施的擺放及清潔。④柜臺組長工作：柜臺機具的清潔，電腦主機的維護，機具維修的追蹤（包括維修單據(jù)的整理，對前日未完成的做為重點追蹤)工作執(zhí)行完由領(lǐng)班,主任等檢查工作。（３）超市的清潔①理貨員工作：清點依據(jù)食品的名稱和重量清潔貨柜與地面，收銀臺玻璃,倉庫的衛(wèi)生并使用空氣清新劑填寫申購,領(lǐng)料單：對超市欠缺的貨物填寫注意品名和數(shù)量②收銀員工作：清點錢幣，統(tǒng)計套餐及贈送數(shù)量協(xié)助理貨人員清點食品的名稱重量清潔超市細(xì)節(jié)的衛(wèi)生如貨柜，收銀臺地板和地腳線③組長工作:檢查清潔衛(wèi)生,審核申購單,錄入盤點數(shù)據(jù)（4）吧臺的清潔①吧員工作：清潔榨汁機,墻面,地面及刀具的清潔衛(wèi)生,盤點果盤和杯具的數(shù)量，統(tǒng)計破損的數(shù)量，茶葉的數(shù)量并記錄申購：清點剩余數(shù)量并填寫申購和領(lǐng)料單②廚師工作：清潔工作:維護好桌面，灶面，地板和水溝的盤點：每天剩余菜品并記錄申購:根據(jù)所剩物品，申購第二日所需物品不可過多檢查水，電，氣：下班前檢查開關(guān)是否關(guān)閉③組長工作：安排工作:合理安排人員的清潔工作并檢查審核申購單:確認(rèn)申購物品是否需要，避免浪費填寫業(yè)績統(tǒng)計表:填寫當(dāng)日銷售物品及存在的問題,填寫退庫單④PA組工作：清潔杯具:按標(biāo)準(zhǔn)流程清潔杯具,破損杯具統(tǒng)計并處理整理洗杯間：注意杯具的擺放和存放的衛(wèi)生領(lǐng)班檢查衛(wèi)生狀況，吧臺的存貨的擺放，廚房的電源開光及杯具間的清潔,杯具的漂白檢查。五：班后會班后小會（各組別)：各區(qū)、各組當(dāng)日工作總結(jié)整隊：注意儀容儀表是否合格，高矮是否調(diào)整好，隊伍是否整齊營業(yè)過程問題、分析、解決：講明當(dāng)日工作上出現(xiàn)問題的原因，如何避免問題的出現(xiàn),如出現(xiàn)后應(yīng)該怎樣解決抽查業(yè)務(wù)知識:每日針對公司目前的活動及業(yè)務(wù)知識對服務(wù)員進(jìn)行隨機抽查表揚、批評：對當(dāng)日表現(xiàn)優(yōu)異的個人和團隊進(jìn)行表揚，對未能完成工作指標(biāo)的個人和團隊給予批評5.總結(jié)：將工作中存在的問題，做得到位和不到位的地方進(jìn)行點評,改善工作和重要事情進(jìn)行落實傳達(dá)6.干部小會：干部針對當(dāng)日工作提出問題，各部門間提出需協(xié)助、支持事項，檢討及改善工作過失六、十項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)微笑標(biāo)準(zhǔn)：雙眼柔和注視顧客親切自然的表情站立標(biāo)準(zhǔn):眼睛直視前方、面帶微笑手臂自然下垂、雙手虎口交叉置于小腹處；雙腿打直、腳跟并攏、腳尖呈45度行進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)：步伐輕快不可拖地,亦不可在樓面上奔跑雙手自然擺動,幅度不宜過大;遇轉(zhuǎn)角處需稍作停頓，再行前進(jìn);手拿托盤時，另一只手握空拳自然擺動指引標(biāo)準(zhǔn):上半身向指引方向傾身1５度,手臂自然伸展，五指并攏指引方向，大臂與小臂呈９0度，手掌尖約與肩同高,眼睛直視指引方向，面帶微笑雙腿依幓時狀況自然跨步或站立鞠躬標(biāo)準(zhǔn)：以站立標(biāo)準(zhǔn)要求，雙手不動置于小腹位置,左手在上，拇挅內(nèi)扣；１５度鞠躬禮并點頭示意禮托盤標(biāo)準(zhǔn)：左手掌需托盤底，大臂及小臂呈9０度，并置于左側(cè)身約15度位置；若手中持拖盤仍應(yīng)手挌托住拖盤底，以避免有水或湯汁滴落造成地板渿滑，且也較為雅觀電梯禮節(jié)：幫顧客按上下樓鍵；指引顧客進(jìn)入電梯并提醒顧客按電梯樓層說詞：『先生、小姐您好，電梯到了』電梯門關(guān)前,需45度鞠躬說詞：『祝您消費愉快、謝謝光臨?慢走!轉(zhuǎn)角處指引：遇轌角處需轉(zhuǎn)身面對顧客指引方向告知顧客說詞：麻煩這邊請進(jìn)包廂禮節(jié):將包廂門緩緩?fù)崎_至全開開門后退出包廂面對顧客，再進(jìn)入包廂至服務(wù)定位,回標(biāo)準(zhǔn)站姿退出包廂禮節(jié)：退至服務(wù)定點,采標(biāo)準(zhǔn)站姿說明服務(wù)鈴;行15度鞠躬禮向顧客致意說詞：『祝您消費愉快,謝謝,面對顧客退至包廂門口且反手緩緩將門打開,退出包廂關(guān)門前，須向顧客點頭示意七、九項行為規(guī)范操作培養(yǎng)自身的衛(wèi)生及服務(wù)意識,巡視包廂時做到隨手清潔;主動與客人溝通，進(jìn)行個性化服務(wù),做到超前服務(wù).與同事之間多溝通,同事之間相互幫助,發(fā)揮良好的團隊精神,對上級交待的任務(wù)盡心盡力完成，勇于承擔(dān)錯誤，不推卸責(zé)任遇到突發(fā)事件，自己要保持冷靜，不能與客人發(fā)生沖突，及時報備干部處理主動與客人溝通，進(jìn)行個性化服務(wù)，做到超前服務(wù)。客人所提的意見及建議及時報備區(qū)域負(fù)責(zé)人積極參與所有崗位技能進(jìn)行規(guī)范培訓(xùn)達(dá)最佳專業(yè)化服務(wù)，以滿足消費者的需求詢問消費感受：先生、小姐您好！請問今天的消費過程中有什么是我們需要加強或改進(jìn)的地方嗎？以開放的心情接受各種情緒的能力,包括愉快的和不愉快的，一定要做到微笑服務(wù),熱情主動。主動向客人打招呼，主動向上司打招呼,主動向同事打招呼。維護公司的經(jīng)營形象，在最快的時間內(nèi)得到最好的結(jié)果，滿足消費者的需要誠信務(wù)實的工作態(tài)度，有責(zé)任使顧客得到最佳的服務(wù)，感受到最大的收獲。常見應(yīng)對１7例1.為什么我預(yù)約的是大（?。┌鼛?，你們給我安排的卻是小（大）包廂？（1）先生／小姐，對不起!如果您覺得包廂不合適,我馬上確認(rèn)更適合您的包廂并為您做調(diào)整，您看可以嗎?(2）先生/女士,適合您的包廂為您準(zhǔn)備好了,現(xiàn)在幫您更換可以嗎（3）先生/小姐，對不起！暫時還沒有適合您的包廂，我們正在盡力為您解決,請稍等，我會第一時間來通知您的,謝謝?。?。顧客在樓面走道上四處張望時：(1）先生/小姐您好!請問需要什么服務(wù)?（２）好的，如您需要任何服務(wù)的話,可以找服務(wù)人員或按包廂內(nèi)的服務(wù)鈴。３。顧客回門市尋找遺失物。先生/小姐,您好!請問您是否還記得您消費的時間和包廂號碼？…好的,您請稍等,我馬上為您查詢.4?？梢詭臀野训案饧拇嬉幌侣?好的,請問您的蛋糕有特別的存放要求嗎？好的，稍后如您需取蛋糕請按服務(wù)鈴?fù)ㄖ覀儭?。為什么我的ＸX餐點這么久還沒來？先生/小姐,對不起,我馬上為您處理，盡快幫您送到包廂?。叮櫩忘c用洋酒套餐要求將贈飲的礦水換成綠茶（或其它飲料）先生/小姐，您好！我們的洋酒套餐贈飲都是固定的配套贈品，不便之處，請您見諒！您要的＊＊飲料我們在菜單上也有售賣,您是否要點用呢？7．包廂異味過重,空氣不好！先生/小姐，對不起!我?guī)湍雅棚L(fēng)開到最大，再噴一點空氣清香劑，您看可以嗎？８。顧客反映空調(diào)太冷(太熱）問題？先生/小姐,對不起!馬上幫您調(diào)節(jié),這是空調(diào)開關(guān)，現(xiàn)在幫您調(diào)節(jié)到＊＊度,若您還有需要，可在這里做調(diào)節(jié)，謝謝!9.為什么電視機畫面會定格不動了？先生/小姐，對不起！畫面有些小問題，我馬上幫您處理!10.顧客要求增加ＰＡRTＹ包廂使用的吧椅或轉(zhuǎn)椅。先生/小姐,對不起!我們每間PARＴＹ包廂的座椅數(shù)量都是固定的,但我可以幫您送幾個凳子過來，您看可以嗎？１１．為什么我預(yù)約了還要等包廂啊?（1）有包廂買單：先生/小姐，非常對不起！我們已經(jīng)有包廂買單了,請您再稍等片刻，我們會盡快幫您安排的!（２)無包廂買單:先生/小姐,非常對不起！目前包廂都在使用中，但我們會為您盡快安排!12．為什么麥克風(fēng)會嘯叫?先生/小姐,對不起！我馬上幫您處理!1３。為什么那么久沒有放歌了？（1）先生／小姐，對不起！我?guī)湍榭匆幌拢。?）電腦正常點歌畫面無歌:先生／小姐,您點的歌已經(jīng)播放完畢了，您要唱什么歌，我?guī)湍赛c上.（3)點歌畫面有歌不播放:先生/小姐，我?guī)湍幚硪幌?，請稍?１４。為什么服務(wù)鈴按了那么久都沒有服務(wù)員來?非常的對不起，讓您久等了，請問您需要什么服務(wù),我馬上為您處理!15。我朋友還在路上，到你們這里應(yīng)該怎么走?(1）您好！請問您朋友目前在什么位置？（2)我們附近有＊＊路公交車可以到達(dá)，或者從**路轉(zhuǎn)至*＊路，即可到達(dá)。（3)我們的地址是＊＊路*＊號近＊＊路，附近是**地方(**建筑物）。16.為什么我每次來都沒有迷你包廂？(限有迷你包廂之門市）先生/小姐，對不起！因為迷你包廂數(shù)量有限,我們是按照現(xiàn)場的包廂使用狀況來安排的,請您見諒。１7．PARTY式包廂和普通包廂有什么區(qū)別嗎？PＡRTY包廂有時尚的演唱區(qū)和多組的休閑空間,比標(biāo)準(zhǔn)包廂更寬敞，更適合聚會顧客疑問類1.當(dāng)顧客詢問到你不了解或不清楚的問題和事物時。對不起,先生/小姐，關(guān)于X我不是很清楚，請您稍等,我馬上為您詢問，一有答案我立刻答復(fù)您，謝謝！2.我要個熱水壺，你們包廂里為什么沒有熱水壺??？對不起,您需要熱水我馬上幫您加，請您稍等。如您還需要加熱水請按服務(wù)鈴?fù)ㄖ覀?我們會立即為您服務(wù)的。（幫顧客將杯子收出包廂加水，并知會巡回人員在巡回時勿忘幫顧客做加熱水服務(wù)。)3．你們公司在外地有分店嗎?有的，我們在汕頭,深圳，重慶和成都都有開設(shè)分店,另外在…也在籌備規(guī)劃開幕中，歡迎您前去光臨，謝謝5。你們公司還在招聘嗎,在哪里參加面試呢？（1）您好，感謝您對本公司的支持和認(rèn)可,如果您或您的朋友想應(yīng)聘本公司，請致電公司總部電話:＊*＊*＊＊＊＊＊＊，聯(lián)系人事部門洽詢，期待您的加入,謝謝.(2）感謝您對本公司的認(rèn)可，請您先填寫一張履歷表，填完后請交給我們的服務(wù)人員，屆時會由人事部電話通知您參加面試，期待您的加入，謝謝。6.有沒有售賣XX東西??？先生/小姐,對不起，我們暫時還沒有售賣您需要的XＸ,不過您的寶貴意見我們會反饋給公司，謝謝！７。我通過什么渠道可以獲得你們公司招聘的信息呢？您好，本公司的招聘信息會在智聯(lián)招聘網(wǎng)上發(fā)布，您也可以致電各家門市及總部洽詢，這是我們的聯(lián)系電話*****＊＊＊＊，謝謝！8.能否幫忙到外面買XX東西啊?先生/小姐對不起，我們上班時間不能外出,所以無法幫您購買，請您見諒！10。為什么我的進(jìn)場時間和我的手表時間差很多？先生，小姐,您好！您的進(jìn)場時間和買單時間都是以這邊的電腦為準(zhǔn)的,可能會和您的時間有所不同，但不會影響您的消費時間及權(quán)益,謝謝！其它類1．顧客詢問非服務(wù)消費方面的問題（閑聊)，而你已完成了基本服務(wù)需返回工作崗位。先生/小姐，您好!待會若您有任何需要服務(wù)的地方請按服務(wù)鈴，祝您消費愉快！謝謝2．為什么你們這里生意一直這么好？謝謝，因為一直以來都有您和其他顧客對我們的支持和關(guān)照,在此，謹(jǐn)代表公司向您表示感謝！3.有不知名人士欲索取公司資料．非常對不起，關(guān)于您提的XX問題，我不是很清楚，您可與我們總部聯(lián)系，聯(lián)系電話是*＊*＊＊＊＊*＊*,或是您惠賜一張名片，再請相關(guān)負(fù)責(zé)人與您聯(lián)系,您看可以嗎？謝謝！4.你們這里有沒有小姐？對不起,我們這里沒有提供這項服務(wù),請您見諒！6。顧客在消費中提出要贈送大量XX！先生／小姐,對不起,XＸ是提供顧客在場消費時使用的，不是贈品，所以數(shù)量有限，無法大量提供給您,請您見諒。7．顧客要找門市主管(對服務(wù)不滿)先生/小姐，您好!請問服務(wù)中有什么招待不周的地方，我可以代勞嗎?8.顧客找門市主管（朋友敘舊)先生／小姐,您好！方便請問一下您的貴姓嗎？我會立即幫您聯(lián)絡(luò)，稍后給您回復(fù)，謝謝！9。來訪者尋找公司主管洽談業(yè)務(wù)。您好！如果您有相關(guān)業(yè)務(wù)需接洽，請您聯(lián)系我們總部，會有專門的負(fù)責(zé)人接洽您，我們總部電話是＊＊**,或是方便留下聯(lián)系方式,謝謝！１0．你們馬甲顏色不一樣，這有什么區(qū)別嗎？您好，都是服務(wù)員,只是內(nèi)部職位不同，請問您需要什么服務(wù)嗎?11．你在這兒工作月薪多少啊?您好！我們的薪資會比同行業(yè)的服務(wù)員略高，同時福利配套也較齊全。請問還需要什么服務(wù)嗎?１２。有沒有興趣到我的公司來工作啊?謝謝您的認(rèn)可！目前我在公司任職非常愉快，有很大的發(fā)展空間，薪資也不錯，所以暫時還沒有考慮換工作,或許將來會有機會，謝謝您對我的肯定?。?。你們這里可以提供手機充電服務(wù)嗎？先生/小姐，您好，我們的柜臺可提供充電服務(wù)，需要我?guī)湍萌ス衽_嗎？還是您自行在柜臺充電呢?謝謝!１４.你們這里怎么沒有方便殘障人士的設(shè)施?先生/小姐,對不起!目前確實沒有配置相關(guān)的設(shè)施,非常感謝您的寶貴意見,我們會將您的建議反饋給公司.謝謝!15．顧客詢問有關(guān)吧臺﹑辦公室﹑廚房等內(nèi)線電話.您好!請問您需要什么服務(wù)？我可以代勞嗎？16.為什么你們的預(yù)約電話這么難打？（1)先生/小姐,對不起!請問您是要預(yù)約包廂嗎?我可以為您服務(wù)。(2)建議您以后可以在*＊時段撥打電話，可以避開高峰期，而且我們七天內(nèi)的預(yù)約都接受,您也可以提前定位，謝謝.1７。你們這邊有雨傘可以外借嗎?（下雨天)先生/小姐，對不起！目前我們還沒有提供這項服務(wù)，很感謝您的提醒，我們會將您的寶貴意見反映給公司，請問需要幫您叫車嗎？1８.可以幫我叫部計程車嗎？好的，您請稍等,計程車到達(dá)后，我馬上通知您，謝謝!19．請問有地方可以寄存我的物品嗎？先生/小姐，您好，有貴重物品嗎？如有請隨身攜帶。其他物品可寄放在大廳柜臺或者各樓層柜臺處，謝謝!“２0。你們?yōu)槭裁床辉?*地方開一家分店？（1)感謝您的關(guān)心,我們目前正在籌備*＊地方的門店，到時歡迎您的光臨.（2）非常感謝您的寶貴意見，我會反映給公司，希望將來公司可以應(yīng)您的建議在＊＊開設(shè)分店,謝謝.２1。為什么你們包廂里會有蚊子?先生/小姐,對不起！我馬上幫您處理。您看幫您換間包廂可以嗎?2２.顧客站在大理石上唱歌。先生/小姐，您好！我們大理石不是很穩(wěn)固,為了您的安全，請您不要站在在大理石上,謝謝您的配合！2３。顧客強行指定服務(wù)生為其服務(wù)。先生/小姐，您好！感謝您對我們服務(wù)的肯定,我們采用的是流動式的服務(wù)，但我會盡量為您做服務(wù),謝謝！24．顧客穿拖鞋睡衣進(jìn)場消費。先生/小姐，對不起!為了方便您在公共場所進(jìn)行走和消費，請您下次盡量配合更換適合您的著裝，謝謝。25.為什么我的預(yù)約號在他前面,他卻比我先進(jìn)包廂了?先生/小姐，您好！我們是按照預(yù)約的消費時間來安排顧客進(jìn)場的。我們的預(yù)約號是電腦隨機抽出的代碼，請您見諒！26．顧客攜帶寵物來消費。先生/小姐，您好！攜帶寵物是不能進(jìn)入公共場所消費的，但為了提供您方便,您可以先進(jìn)入包廂，并請您看護好您的寵物，謝謝您的配合。消費類問題的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對價格問題類1.你們公司收取版權(quán)費嗎？先生/小姐，您好!本公司按相應(yīng)規(guī)定執(zhí)行，暫時不加收費用.2。你們的包廂費為什么這么貴啊?先生/小姐，您好!我們的包廂費在不同的時段會有不同的優(yōu)惠活動價格，您可盡量選擇優(yōu)惠時段的活動消費，會較為優(yōu)惠，謝謝！3．為什么你們各家店的價格不一樣？先生/小姐，您好！因為各個區(qū)域的消費差異會有不同，所以各家店的價格也會有些差異,您可以在消費前撥打我們的預(yù)約電話，他們會為您詳細(xì)解釋各家店的消費情況.4．為什么你們的價格經(jīng)常在變?。肯壬?小姐,您好！因為我們在不同時間段的折扣是不同的，所以價格不同,盡請見諒!“5．為什么你們的價格比其它ＫTV貴?先生/小姐，您好！因為我們提供的軟硬件設(shè)備和服務(wù)相比其它場所較好,讓您物超所值,所以我們在定價上會較它們略高，謝謝!優(yōu)惠活動類1．你們沒有會員卡可以打折或者優(yōu)惠嗎？先生/小姐，您好!因為我們都是以會員卡進(jìn)行打折和消費的，您可以現(xiàn)在就免費辦理一張，給您介紹一下····2。抵用券怎么用？先生/小姐，您好!您只需進(jìn)場時出示此券，在買單時我們會根據(jù)抵用券的情況作相應(yīng)抵扣，謝謝3.你們優(yōu)惠券怎么不送了?先生/小姐，您好!因為本公司每個時期都會推出不同的優(yōu)惠活動,目前正在推出的是＊*＊活動。4。我的抵用券過期了，還能用嗎？優(yōu)惠券:先生/小姐，對不起！過期的優(yōu)惠券是不能再使用的,目前我們正在推出的是＊＊優(yōu)惠活動，建議您使用這個活動，您看可以嗎?5。我們消費額這么高,有優(yōu)惠打折嗎？先生/小姐，您好！非常感謝您的惠顧，目前這個價格已經(jīng)是為您優(yōu)惠了,那們在＊＊時段還有更多的優(yōu)惠活動，另外我們目前推出會員卡,可以積分兌換禮品,要幫您辦一張嗎，您今天的消費金額就可以直接兌換禮品了。6.有其他優(yōu)惠的活動更便宜嗎?先生/小姐,您好！我們在各個時段都有不同的優(yōu)惠價格和活動，為您介紹一下…，建議您在**時段來消費是最經(jīng)濟實惠的。7。我今天過生日,有什么優(yōu)惠嗎？您好!祝您生日快樂！我們可以為您打字幕表示慶祝，并代您預(yù)定鮮花。如果您辦理我們的會員卡,成為我們的會員，只要提前三天預(yù)約，我們會為您安排專屬包廂做裝飾，并免費贈送生日蛋糕，謝謝！8．我從哪里可以獲得你們優(yōu)惠活動的信息呢？先生/小姐,您好！我們會定期在我們的網(wǎng)站上發(fā)布我們的活動信息。如果您辦理我們的會員卡,根據(jù)您留下的聯(lián)絡(luò)方式,我們會在第一時間將我們的各項優(yōu)惠活動信息傳送給您，您可憑收到的信息參加我們優(yōu)惠活動,請問要幫您辦理會員卡嗎？買單問題類１．買單發(fā)現(xiàn)收到假幣先生/小姐，對不起!您的這張XＸ元有些小問題,方便的話您可以換一張嗎？2.能不能幫我多開點發(fā)票？先生/小姐，對不起！因配合政府稅務(wù)管理規(guī)定，發(fā)票金額需依據(jù)您帳單的實際金額開立，請您見諒!３．為什么買單找零這么慢？先生/小姐，對不起！讓您久等了，我馬上為您處理。4。我在包廂和餐飲部都有消費，為什么只開具包廂的發(fā)票給我？先生/小姐,抱歉，麻煩您出示一下超市消費的單據(jù)好嗎?我們會統(tǒng)一開具發(fā)票?您,謝謝！”５。在大廳有等候顧客的情況下包廂顧客買單后不離場。先生/小姐,您好！請問您是否還需要繼續(xù)消費？6．如在營運繁忙時顧客買單?不離場（詢問后要繼續(xù)消費).好的,我馬上為您繼續(xù)放歌，進(jìn)場時間是從您上次買單的懶間開始計算的,祝您消費愉快,謝諗。7。在營運縁忙時顧客買單?不離場（經(jīng)詢問也不續(xù)唱）。問題回答:先生/小姐,對不起!這間包廂已經(jīng)安排下批顧客在等候了，方便的話我?guī)叫菹^(qū)休息可以嗎?８.為什么我買單刷了一次卡會收到二個短信告知我消費刷卡交易了兩筆？先生／小姐，對不起!我馬上為您查詢具體情況，請您稍候！9．接銀行通知**時段系統(tǒng)升級無法刷卡.先生/小姐，您好！接銀行通知今天**時段由于銀行內(nèi)部系統(tǒng)升級，各類銀行卡均無法正常使用，這邊先為您做提醒,不便之處請您見諒！餐點類問題的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對餐點品質(zhì)問題類1.為什么XX餐點沒有以前好吃了？先生/小姐，您好！我們的餐飲部門正在就餐點作新口味調(diào)整，如餐點不合您的口味,歡迎您提出寶貴意見,我們會再做改進(jìn),再次感謝您提出的寶貴意見,謝謝!2。餐點內(nèi)有異物。先生/小姐，非常對不起!請問您現(xiàn)在感覺怎樣？有沒有感覺不適？我馬上幫您處理!３。為什么水果一點都不甜,品質(zhì)不好？（１)水果盛產(chǎn)季節(jié)：先生／小姐，對不起！請問您覺得的哪種水果的口味不好，我?guī)湍{(diào)換一下.（2）非水果盛產(chǎn)季節(jié)：先生/小姐，對不起!由于季節(jié)不同水果的口味會有一定的差異，請您諒解,但我會將您的寶貴意見反饋餐飲部以做改進(jìn)，再次感謝您的寶貴意見，謝謝！4．顧客反映餐點太咸(太淡﹑太油…）（1)先生/小姐,對不起!我會將您的寶貴意見反饋餐飲部門，非常感謝您的寶貴意見，謝謝！（２）先生/小姐，對不起！這個餐點的特色就是偏＊＊,如果不合您的口味,建議您點一份*＊，它的口味比較適中，很多客人吃過后，都反映不錯,請問您是否要來一份呢？餐飲優(yōu)惠問題類1.為何你們沒有小瓶的洋酒售賣?先生/小姐,對不起!本公司沒有提供小瓶的洋酒,如果您點用大瓶的洋酒沒有用完的話，本公司提供免費的寄酒服務(wù)。2．XＸ餐點可以多加一點量嗎?先生/小姐，對不起，我們制作的餐點都是按照比例配量來制作的，以保證最佳的口感品質(zhì)，如您還需要的話建議您再點一份，謝謝！設(shè)備類問題的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對工程設(shè)備類１.包廂里為何沒有電源插座?先生/小姐,對不起！因考量室內(nèi)用電安全，包廂內(nèi)不提供電源插座，不便之處請您見諒!２．為什么包廂門會關(guān)不上？先生/小姐，對不起!馬上幫您處理！3。為什么包廂內(nèi)燈光這么暗?先生/小姐，您好!這是燈光開關(guān)，我?guī)湍_亮,稍后您可以在這邊自行調(diào)整。4．為什么包廂內(nèi)燈光這么暗？（在燈光已調(diào)節(jié)至最亮?xí)r）先生/小姐,您好！為了能讓包廂的顧客唱歌時視覺效果達(dá)到最佳的，我們已將燈光調(diào)至最合適的亮度，如果您覺得太暗的話，我立刻幫您看一下有沒有合適的包廂幫您換一間您看可以嗎？5．為什么你們這家店沒有電梯？先生／小姐,對不起!因為建筑結(jié)構(gòu)的限制,我們這家店沒有設(shè)置電梯，不便之處請您見諒。６．為什么包廂的燈開了沒用？先生/小姐,您好！為了照顧到顧客唱歌時的視覺效果,所以將燈的電源都切斷了,不便之處請您見諒！7。你們這里的裝潢真的很好，請問是哪家公司設(shè)計施工的？:“謝謝，這是我們自己的專業(yè)設(shè)計師設(shè)計的。8。你們怎么關(guān)燈了?（凌晨2:00后)：“您好！因為我們每天都會分區(qū)域,對燈具作保養(yǎng)和維修,所以關(guān)了部分區(qū)域的燈，請您見諒！9。門店停電導(dǎo)致空調(diào)及照明的問題的回答：:先生／小姐,您好緦抱歉由于停電造成照明及空調(diào)都無法正常使用，我們正在進(jìn)行搶修，不便之處請見?,或者您可以去就近的歡樂迪消費,它在*＊街*＊路.機儷設(shè)備類?1）要求為其播放自帶LD/ＤＶD/CＤ等碟片。先生/小姐(對不起!目前本公司因系統(tǒng)原因還不能提供這項朌務(wù)，不便之處請您見諒。（２)你們的音響這么好，是什么牌子的？先生/小姐，您奝！感謝您對本公司音響效果的認(rèn)可,我們的設(shè)備都是自行研發(fā)完成的，我們會努力做的更好，謝謝!（3）能不能把功放柜打開,讓我們自己調(diào)音?先生／小姐，請問您要調(diào)節(jié)哪方面的音效呢？我先幫您從這邊的音場效果作調(diào)整，如您還需調(diào)整的話，我們有專業(yè)的技術(shù)人員立即為您服務(wù),謝謝.（4）為什么包廂里不能多加幾個麥克風(fēng)？先生/小姐，因為我們包廂內(nèi)麥克風(fēng)的插口都是固定數(shù)量的,所以不能再添加麥克風(fēng),請您見諒?。?)顧客反應(yīng)中斷音樂是否可以響一點?好的，先生/小姐，我馬上為您調(diào)節(jié),若您稍候還需調(diào)節(jié)的話，可以在這邊操作，謝謝！(６）為什么點歌按了確認(rèn)鍵卻顯示無效?先生/小姐，對不起!我馬上幫您處理!(7）為什么我們的歌會走調(diào)？先生/小姐,對不起！我馬上幫您處理！(8）PＡＲTY包廂里的無線麥克怎么只給一只了呢?先生/小姐，您好!為了保證麥克接收頻率不互相干擾保證音響品質(zhì)，所以對我們對包廂里的設(shè)備有做相應(yīng)的調(diào)整，PAＲＴY包廂內(nèi)的無線麥克都調(diào)整為一只。謝謝?。ǎ梗槭裁匆繇憰须s音？先生／小姐,對不起！我馬上為您檢查處理!電腦設(shè)備類1．為什么包廂里沒有提供上網(wǎng)服務(wù)？先生/小姐，對不起！目前我們還沒有提供相應(yīng)的服務(wù)設(shè)備，不過我們會將您的寶貴意見反映給公司，謝謝!２．為什么有些歌曲沒有原唱功能？先生/小姐，對不起！因為文化部門對有關(guān)歌曲版本做了的要求,所以,會有少量曲帶只有伴唱功能，但是我們提供的絕大部分歌曲都有原唱版本,請您見諒!３。為什么歌都沒放卻顯示已播了？先生／小姐,對不起！請問是哪幾首歌沒有唱到?我馬上幫您處理。4.為什么有些新歌你們這里都沒有？有的:先生/小姐，您要唱的歌我們已經(jīng)有了,我馬上幫您點。沒有:先生/小姐，對不起！您提的新歌由于版本問題我們正在申請，您的寶貴意見我們會反饋給公司的,謝謝。5。顧客反映部分歌曲不多或反映歌找不到。有的:先生/小姐，您要唱哪首，我馬上為您點上.沒有縛先生/小姐,對不起?您的寶貴意見我們會反映給公司，謝謝!6.為什么歌唱到一半會自己切掉／先生／小姐，對不起！我馬上幫您處理!7.為什么重唱功能只能在歌沒有播完時使用〉先生/小姐，因為程序設(shè)置的關(guān)系，只?在播放中的歌曲才胵重放，如您還需重唱其他歌曲，我?guī)湍匦曼c上好嗎?８。請問戲曲怎么點?您好!戲曲部分我們沒有設(shè)定專門的點歌界面,?過您可以通過特殊點歌鍵和快速拼音鍵來點歌，您要唱哪首，我先幫您點.我們也會將您的寶貴意見反映給公司。9．為什么你們＊*歌還沒有，我已經(jīng)提過好多次了?先生／小姐，對不起！您提到的歌曲,目前我們正在就版權(quán)問題和相關(guān)部門協(xié)商,請您見諒。突發(fā)狀況類停電問題應(yīng)對1.樓面突然跳電先生／小姐,對不起!目前本區(qū)域暫時停電中,工程部門正在處理，為了您的安全，請您在包廂內(nèi)稍等一會,有任何情況我會立刻通知您，不便之處,請您見諒!2。停電浪費我的時間怎么算?先生/小姐,對不起！耽誤您的時間，我們會為您做相應(yīng)的扣除或補償，造成您的不便，請您見諒!３。有關(guān)部門通知停電。（１)前來消費顧客：先生/小姐，您好！接上級部門通知，本區(qū)域?qū)⒃?＊點至＊＊點停電,無法為您提供服務(wù),建議您可以到我們＊＊店消費，不便之處請您見諒。（２）在場消費顧客:先生／小姐,對不起!接上級部門通知，本區(qū)域?qū)⒃冢c至＊*點停電，屆時請您配合,謝謝！４．什么時候能恢復(fù)供電？（１)有確定的時間訊息：先生／小姐,對不起!讓您久等了,恢復(fù)供電大約還需要*＊時間，請您再稍等一下，非常對不起?。ǎ玻]有確定的時間訊息：先生/小姐，對不起！目前維修人員正在加緊搶修,相信不會太久,耽誤您的時間了，非常對不起。５.停（跳)電期間進(jìn)場顧客的應(yīng)對說辭先生/小姐，您好！目前本區(qū)域停電中，無法為您服務(wù)(跳電：如您要等候大概要等到＊＊時間），建議您可以到我們**店去消費，需要我?guī)湍?lián)系嗎？電腦蕩機應(yīng)對1．樓面發(fā)生電腦蕩機狀況先生/小姐,對不起！目前樓面電腦發(fā)生故障,暫時無法正常點歌和放歌，我們維修人員正在緊急處理,請您稍等，不便之處請您見諒。2。柜臺電腦故障無法正常結(jié)帳（針對當(dāng)時買單顧客）先生/小姐,對不起！目前因柜臺電腦故障,我們幫您用手工算單來結(jié)帳，但不會影響您的結(jié)帳金額，請您見諒.3.電腦什么時候能好?先生／小姐，對不起！讓您久等了.我們的維修人員正在緊急處理,大概還需要＊＊時間就能恢復(fù)正常放歌了.耽誤您的時間,我們會為您做相應(yīng)的扣除或補償,請您見諒.4．電腦在短時間內(nèi)無法修復(fù)，