管理方法系列-朱蘭的質(zhì)量三元論DOC

管理方法系列--朱蘭的質(zhì)量三元論朱蘭博士是世界著名的質(zhì)量管理專家，生于1904年，他所倡導(dǎo)的質(zhì)量管理理念和方法始終影響著世界以及世界質(zhì)量管理的發(fā)展。他的"質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)"被稱為"朱蘭三部曲"。他最早把帕累特原理引入質(zhì)量管理?！豆芾硗黄啤罚∕anagementBreakthrough）及《質(zhì)量計(jì)劃》（QualityPlanning）二書(shū)是他的經(jīng)典之著。由朱蘭博士主編的《質(zhì)量控制手冊(cè)》（QualityControlHandbook）被稱為當(dāng)今世界質(zhì)量控制科學(xué)的名著。為奠定全面質(zhì)量（TQM）的理論基礎(chǔ)和基本方法做出了卓越的貢獻(xiàn)。

自1924年以來(lái)，就一直在管理領(lǐng)域中從事各種不同的生涯，先后擔(dān)任過(guò)工程師、總經(jīng)理、政府官員、大學(xué)教授、社團(tuán)董事和管理顧問(wèn)。全世界30余個(gè)國(guó)家直接受教人員達(dá)2萬(wàn)之多。1982年初，他曾應(yīng)邀來(lái)臺(tái)灣講學(xué)。他獲得的榮譽(yù)包括12個(gè)國(guó)家的專業(yè)協(xié)會(huì)和名譽(yù)團(tuán)體所授予的30余枚勛章、會(huì)員資格和名譽(yù)會(huì)員資格等。

朱蘭的主要質(zhì)量管理論和言論：

朱蘭的理論核心與質(zhì)量三元論：

朱蘭理論的核心：管理就是不斷改進(jìn)工作。

質(zhì)量三元論：

1）質(zhì)量計(jì)劃--為建立有能力滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的工作程序，質(zhì)量計(jì)劃是必要的。

2）質(zhì)量控制--為了掌握何時(shí)采取必要措施糾正質(zhì)量問(wèn)題就必須實(shí)施質(zhì)量控制。

3）質(zhì)量改進(jìn)--質(zhì)量改進(jìn)有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式。

"質(zhì)量是一種合用性，而所謂'合用性（Fitnessforuse）'是指使產(chǎn)品在使用期間能滿足使用者的需求。""事實(shí)證明，TQM帶給企業(yè)一個(gè)強(qiáng)烈的呼聲，一個(gè)新的工作動(dòng)力，一種新的管理方法。為此，我們對(duì)TQM必須全力以赴，再接再厲。因?yàn)門(mén)QM給我們的企業(yè)經(jīng)營(yíng)提供了一種新的管理方法和體系。"

朱蘭的"突破歷程"

朱蘭博士所提出的“突破歷程”，綜合了他的基本學(xué)說(shuō)。以下是此歷程的七個(gè)環(huán)節(jié)

管理層必須證明突破的急切性，然后創(chuàng)造環(huán)境使這個(gè)突破能實(shí)現(xiàn)。要去證明此需要，必須搜集資料說(shuō)明問(wèn)題的嚴(yán)重性，而最具說(shuō)服力的資料莫如質(zhì)量成本。為了獲得充足資源去推行改革，必須把預(yù)期的效果用貨幣形式表達(dá)出來(lái)，以投資回報(bào)率的方式來(lái)展示。

2．突出關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)目

在紛紜眾多的問(wèn)題中，找出關(guān)鍵性的少數(shù)。利用帕累特法分析，突出關(guān)鍵的少數(shù)，再集力量?jī)?yōu)先處理。

3．尋求知識(shí)上的突破

成立兩個(gè)不同的組織去領(lǐng)導(dǎo)和推動(dòng)變革--其一可稱之為“指導(dǎo)委員會(huì)”，另一個(gè)可稱為“診斷小組”。指導(dǎo)委員會(huì)由來(lái)自不同部門(mén)的高層人員組成，負(fù)責(zé)制定變革計(jì)劃、指出問(wèn)題原因所在、授權(quán)作試點(diǎn)改革、協(xié)助克服抗拒的阻力，及貫徹執(zhí)行解決方法。診斷小組則由質(zhì)量管理專業(yè)人士及部門(mén)經(jīng)理組成，負(fù)責(zé)尋根問(wèn)底、分析問(wèn)題。

4．進(jìn)行分析

診斷小組研究問(wèn)題的表癥、提出假設(shè)，以及通過(guò)試驗(yàn)來(lái)找出真正原因。另一個(gè)重要任務(wù)是決定不良產(chǎn)品的出現(xiàn)是操作人員的責(zé)任或者是管理人員的責(zé)任。（若說(shuō)是操作人員的責(zé)任，必須是同時(shí)滿足以下三項(xiàng)條件：操作人員清楚知道他們要做的是什么，有足夠的資料數(shù)據(jù)明了他們所做的效果，以及有能力改變他們的工作表現(xiàn)。）

5．決定如何克服變革的抗拒

變革中的關(guān)鍵任務(wù)必須明了變革對(duì)他們的重要性。單是靠邏輯性的論據(jù)是絕對(duì)不夠的，必須讓他們參與決策及制定變革的內(nèi)容。

6．進(jìn)行變革

所有要變革的部門(mén)必須要通力合作，這是需要說(shuō)服功夫的。每一個(gè)部門(mén)都要清楚知道問(wèn)題的嚴(yán)重性、不同的解決方案、變革的成本、預(yù)期的效果，以及估計(jì)變革對(duì)員工的沖擊及影響。必須給予足夠時(shí)間去醞釀及反省，并提出適當(dāng)?shù)挠?xùn)練。

7，建立監(jiān)督系統(tǒng)

變革推行過(guò)程中，必須有適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督系統(tǒng)定期反映進(jìn)度及有關(guān)的突發(fā)情況。正規(guī)的跟進(jìn)工作異常重要，足以監(jiān)察整個(gè)過(guò)程及解決突發(fā)問(wèn)題。

質(zhì)量環(huán)qualityloop（也機(jī)為質(zhì)量螺旋即qualityspira

朱蘭博土提出，為了獲得產(chǎn)品的適用性，需要進(jìn)行一系列活動(dòng)。也就是說(shuō)，產(chǎn)品質(zhì)量是在市場(chǎng)調(diào)查、開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、計(jì)劃、采購(gòu)、生產(chǎn)、控制、檢驗(yàn)、銷售、服務(wù)、反饋等全過(guò)程中形成的，同時(shí)又在這個(gè)全過(guò)程的不斷循環(huán)中螺旋式提高，所以也稱為質(zhì)量進(jìn)展螺旋。

“80/20原則”

朱蘭博土尖銳地提出了質(zhì)量責(zé)任的權(quán)重比例問(wèn)題。他依據(jù)大量的實(shí)際調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析認(rèn)為，在所發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題中，追究其原因，只有20％來(lái)自基層操作人員，而恰恰有80％的質(zhì)量問(wèn)題是由于領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任所引起的。在國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)IS09001中，與領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)相關(guān)的要素所占的重要地位，在客觀上證實(shí)了朱蘭博土的“80/20原則”所反映的普遍規(guī)律。

生活質(zhì)量觀

朱蘭博士認(rèn)為，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、環(huán)境與質(zhì)量密切相關(guān)。他說(shuō)：“社會(huì)工業(yè)化引起了一系列環(huán)境問(wèn)題的出現(xiàn)，影響著人們的生活質(zhì)量?！彪S著全球社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，質(zhì)量的概念必然拓展到全社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域，包括人們賴以生存的環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生保健質(zhì)量以及人們?cè)谏鐣?huì)生活中的精神需求和滿意程度等。朱蘭博士的生活質(zhì)量觀反映了人類經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的共同要求：經(jīng)濟(jì)發(fā)展的最終目的，是為了不斷地滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的物質(zhì)文化生活的需要。朱蘭的質(zhì)量三元論每個(gè)企業(yè)、每種產(chǎn)品和服務(wù)，要想在國(guó)際市場(chǎng)上占有一席之地，都要面對(duì)“超嚴(yán)格的質(zhì)量要求”，要努力使自己達(dá)到世界級(jí)的質(zhì)量水平。──朱倫（偉大的質(zhì)量導(dǎo)師）質(zhì)量無(wú)極限隨著社會(huì)的發(fā)展和科技的進(jìn)步，顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的期望越來(lái)越高，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)也不斷加劇，這一切都要求企業(yè)對(duì)自身產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量提出更高的要求。有兩句話可以形象地描述這種情況：“質(zhì)量無(wú)極限”、顧客就是上帝“。社會(huì)發(fā)展與科技進(jìn)步對(duì)各種產(chǎn)品都提出了新的要求，而這一切在電子產(chǎn)品中體現(xiàn)得尤為突出，其不合格率由過(guò)百分率、千分率的數(shù)量級(jí)，降低到百萬(wàn)分率，乃至十億分率的水平。根據(jù)世界貿(mào)易組織最新的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯赫，當(dāng)今世界，服務(wù)貿(mào)易總額在全球貿(mào)易總額中所占的比率已經(jīng)達(dá)到20%。這使我們很容易聯(lián)想到，質(zhì)量已經(jīng)成為增加市場(chǎng)占有率的關(guān)鍵因素，企業(yè)想占領(lǐng)市場(chǎng)，就必須在產(chǎn)品質(zhì)量上下功夫，次級(jí)的產(chǎn)品想在苛刻的市場(chǎng)和顧客面前贏得一絲生存窨已不再可能。同時(shí)，質(zhì)量科學(xué)伴隨著經(jīng)濟(jì)和科技的飛速發(fā)展，開(kāi)始得到人們廣泛的關(guān)注。隨著企業(yè)在管理理論和實(shí)踐上不斷的自我豐富和完善，“質(zhì)量科學(xué)”也逐步擁有了它自身完備的生存基礎(chǔ)，并建立起一套完善的學(xué)科體系。正是由于這些發(fā)展，科學(xué)界才出現(xiàn)了以戴明（EdwardsDeming）、費(fèi)根堡姆(A.V.Feigenbaum)、朱蘭(J.M.Juran)、克勞斯比（PhiliphCrosby）等為代表的世界級(jí)“質(zhì)量管理大師”。作為世界著名的“質(zhì)量管理大師”，在質(zhì)量科學(xué)領(lǐng)域，朱蘭博士的經(jīng)典之作有：<<管理突破>>及<<質(zhì)量計(jì)劃>>兩本論著。由朱蘭博士主編的<<質(zhì)量控制手冊(cè)>>被稱為“當(dāng)今世界質(zhì)量控制科學(xué)的名著”，為奠定全面質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)和基本方法做出了卓越的貢獻(xiàn)。朱蘭所倡導(dǎo)的質(zhì)量管理理念和方法始終深刻地影響著全球企業(yè)界，并引領(lǐng)世界質(zhì)量管理的發(fā)展方向。他的“質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)”被稱為“朱蘭三部曲”。他還最早將帕累特原理引入質(zhì)量管理領(lǐng)域，從而為“質(zhì)量科學(xué)”的進(jìn)一步發(fā)展做出了巨大的貢獻(xiàn)。為了使自己的理論得到廣泛傳播，朱蘭常年奔波于世界各地，他共在30多個(gè)國(guó)家和地世舉辦過(guò)近300期“質(zhì)量控制之管理”培訓(xùn)班，培訓(xùn)的經(jīng)理和專家約2萬(wàn)人。他獲得的榮譽(yù)包括12個(gè)國(guó)家的專業(yè)協(xié)會(huì)和名譽(yù)團(tuán)體所授予的30余枚勛章、會(huì)員資格和名譽(yù)會(huì)員資格等。當(dāng)然，這一切的成就都離不開(kāi)他在“質(zhì)量科學(xué)”領(lǐng)域所作的深入研究和巨大努力。質(zhì)量管理的三重角色質(zhì)量管理活動(dòng)范圍的擴(kuò)展主要是基于“三重角色”這一觀點(diǎn)，在這一觀點(diǎn)的指導(dǎo)下，任何工作的執(zhí)行者或部門(mén)都圍繞著顧客、處理者和供應(yīng)者這三個(gè)角色開(kāi)展工作。──作為一個(gè)好的顧客應(yīng)該使供應(yīng)者了解和認(rèn)同自己的看法，并使之文件化；迅速、巧妙地將有缺陷地供應(yīng)返回給供應(yīng)者；向供應(yīng)者反饋供應(yīng)質(zhì)量數(shù)據(jù)。──作為一個(gè)好的處理者應(yīng)該學(xué)習(xí)和使用質(zhì)量技術(shù)數(shù)據(jù)；持續(xù)不斷的改進(jìn)過(guò)程，減少缺陷；將過(guò)程、缺陷等級(jí)和持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目文件并展示出來(lái)。──作為一個(gè)好的供應(yīng)者理解顧客的要求，認(rèn)同并文件化交付能力；減少輸出的缺陷和波動(dòng)；從顧客的角度度量輸出的質(zhì)量。總之，“三重角色”就是完成“接收輸入的信息和物品；將這些輸入轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品輸出；將產(chǎn)出交付給顧客”這一過(guò)程時(shí)所擔(dān)負(fù)的角色，它是質(zhì)量管理在簡(jiǎn)單意義上的一種步驟化模式。朱蘭三部曲朱蘭提出了“質(zhì)量三元論”的觀點(diǎn)，該理論將管理過(guò)程分為三個(gè)步驟：計(jì)劃、控制和改進(jìn)。這就是有名的“朱蘭三部曲”。“朱蘭三部曲”中各個(gè)環(huán)節(jié)的設(shè)置都有它特定的原因。──質(zhì)量計(jì)劃這一步驟很有必要，它是為建立有能力滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的工作程序，是必不可少的。──質(zhì)量控制質(zhì)量控制可以為掌握何時(shí)采取必要措施糾正質(zhì)量問(wèn)題提供參考和依據(jù)，是“三部曲”中的重要環(huán)節(jié)。──質(zhì)量改進(jìn)更合理和有效的管理方式往往是在質(zhì)量改進(jìn)中被挖掘出來(lái)的?！爸焯m三部曲”中的三個(gè)步驟既有各自的目標(biāo)，又相互聯(lián)系。它作為一個(gè)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理目標(biāo)的成功階梯，還需要一些鞭他條件才能有效地施行，例如要有積極向上的領(lǐng)導(dǎo)力和環(huán)境以及對(duì)質(zhì)量的有力支持等。沒(méi)有一個(gè)相當(dāng)完善的質(zhì)量文化為基礎(chǔ)，即使“朱蘭三部曲”有天大的“魔力”，也不能充分發(fā)揮它的作用，因?yàn)樵趶?fù)雜的企業(yè)管理中，一個(gè)小小的因素都可能對(duì)公司的各層人員產(chǎn)生影響，更何況“領(lǐng)導(dǎo)力”和“環(huán)境”等并不是可被任意忽視的小因素！質(zhì)量管理的突破歷程“突破歷程”是朱蘭博士綜合了他的基本學(xué)說(shuō)以后提出來(lái)的。如下幾方面是此歷程相應(yīng)的一些關(guān)鍵環(huán)節(jié)：──突破的取態(tài)管理層必須先明確突破的迫切性，然后創(chuàng)造有利于實(shí)現(xiàn)突破的環(huán)境。因此，首先必須搜集資料來(lái)證明問(wèn)題的嚴(yán)重性，而其中最具說(shuō)服力的資料惟有質(zhì)量成本。為了可以獲取豐富的資源來(lái)推進(jìn)改革，必須將預(yù)期的效果用貨幣形式表示出來(lái)，并以投資回報(bào)率的形式展現(xiàn)出來(lái)。──抓關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)目在眾多的問(wèn)題當(dāng)中，要善于找出關(guān)鍵性的少數(shù)。通過(guò)80/20分析，并強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵的少數(shù)，然后再集中精力優(yōu)先處理。──尋求知識(shí)上的突破可以讓兩個(gè)不同的組織去領(lǐng)導(dǎo)和參與變革──它們可以分別被稱作“策劃委員會(huì)”和“診斷小組”。策劃委員會(huì)主要由來(lái)自不同部門(mén)的高層管理人員組成，讓他們新自負(fù)責(zé)制定變革計(jì)劃、指出問(wèn)題存在的原因，并授權(quán)作試點(diǎn)改革、協(xié)助克服抗拒的阻力，以及貫徹執(zhí)行解決方案。診斷小組可以由質(zhì)量管理的專業(yè)人員及其部門(mén)經(jīng)理組成，全面負(fù)責(zé)查找、分析問(wèn)題。──進(jìn)行綜合分析診斷小組研究問(wèn)題時(shí)首先要提出假設(shè)，以及通過(guò)試驗(yàn)來(lái)找出真正的原因。此外，它還有一個(gè)重要任務(wù)就是，去調(diào)查不良產(chǎn)品的出現(xiàn)是操作人員的責(zé)任還是管理人員的責(zé)任。如果是操作人員造成的責(zé)任，則必須同時(shí)滿足下述三個(gè)基本條件：操作人員清楚他們應(yīng)該做什么，要有足夠的數(shù)據(jù)可以說(shuō)明他們所作的貢獻(xiàn)，要有能力發(fā)跡他的不良的工作表現(xiàn)。──決策怎樣克服變革的抗拒變革中的關(guān)鍵任務(wù)首先是要明確變革對(duì)他們的必要性。光憑邏輯性的論據(jù)是絕對(duì)不行的，必須讓他們參與到制定決策及變革內(nèi)容的工作中來(lái)。──推進(jìn)變革所有要變革的部門(mén)必須密切合作，每一個(gè)部門(mén)都要清楚問(wèn)題的嚴(yán)重性、不同的解決方案、預(yù)期的效果、變革所需成本，以及評(píng)估變革給員工帶來(lái)的沖擊及影響。管理者必須對(duì)這些因素進(jìn)行全面的分析和考慮，并給員工提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。──建立監(jiān)督體制在變革過(guò)程中，必須有適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督系統(tǒng)定期反映進(jìn)度及有關(guān)的突發(fā)情況。適當(dāng)?shù)母M(jìn)工作在此顯得非常重要，因?yàn)樗軌虮O(jiān)測(cè)整個(gè)實(shí)施過(guò)程和及時(shí)解決突發(fā)問(wèn)題。質(zhì)量螺旋和二八法則朱蘭博士在1994年曾說(shuō)：“20世紀(jì)以‘生產(chǎn)力的世紀(jì)’加載史冊(cè)，未來(lái)的21世紀(jì)將是‘質(zhì)量的世紀(jì)’?！薄百|(zhì)量螺旋”是朱蘭博士提出的另一個(gè)關(guān)于質(zhì)量控制的重要理論。朱蘭認(rèn)為，為了獲得產(chǎn)品的最佳使用效果，需要進(jìn)行一系列相關(guān)的質(zhì)量管理活動(dòng)。這些活動(dòng)主要包括市場(chǎng)調(diào)查、開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、計(jì)劃、采購(gòu)、生產(chǎn)、控制、檢驗(yàn)、銷售、反饋等各個(gè)環(huán)節(jié)。同時(shí)，這些環(huán)節(jié)又在整個(gè)過(guò)程的周而復(fù)始的循環(huán)中螺旋式上升。因此，它也可被稱為“質(zhì)量進(jìn)展螺旋”。在質(zhì)量進(jìn)展螺旋的工作實(shí)踐中，朱蘭博士依據(jù)大量的實(shí)際調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析認(rèn)為：在所發(fā)生的所有質(zhì)量問(wèn)題中，僅有20%是由基層操作人員的失誤造成的，而其中80%的質(zhì)量問(wèn)題是領(lǐng)導(dǎo)者造成的。此外，他還得出80%的質(zhì)量問(wèn)題是在20%的環(huán)節(jié)中產(chǎn)生的。同是，在IS09000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)中，與領(lǐng)導(dǎo)者責(zé)任密切相關(guān)的一些因素占有相當(dāng)大的比例，這種關(guān)系在客觀上也證實(shí)了80/20法則在質(zhì)量管理中的普遍存在。不久的將來(lái)，產(chǎn)品質(zhì)量將面臨更大的挑戰(zhàn)，這是每一個(gè)企業(yè)管理者都可以預(yù)見(jiàn)的。社會(huì)工業(yè)化引起了一系列環(huán)境問(wèn)題，它嚴(yán)重的影響著人們的生活質(zhì)量。朱蘭認(rèn)為，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、環(huán)境與質(zhì)量密切相關(guān)。隨著全球經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，有關(guān)質(zhì)量的概念必然會(huì)拓展到各個(gè)社會(huì)領(lǐng)域，其中包括人們賴以生存的環(huán)境