談如何提高服務(wù)質(zhì)量演示文稿

談如何提高服務(wù)質(zhì)量演示文稿當(dāng)前1頁，總共41頁。優(yōu)選談如何提高服務(wù)質(zhì)量當(dāng)前2頁，總共41頁。酒店員工對服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識和態(tài)度對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。酒店是服務(wù)性行業(yè)，主要靠接待顧客，為顧客提供多功能服務(wù)，使顧客感到親切、舒適、方便、安全，有一種“賓至如歸”感，顧客才會多次光顧消費(fèi)，把“財”源源不斷地送到酒店。因此，客源就是財源，顧客就是“財神”，從這點上說，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”是酒店必須遵循的宗旨。那么如何正確看待服務(wù)和清潔工作，培養(yǎng)敬業(yè)樂業(yè)精神？2023/3/243當(dāng)前3頁，總共41頁。正確看待服務(wù)和清潔工作，培養(yǎng)敬業(yè)樂業(yè)精神

服務(wù)和清潔是酒店不可缺少的重要工作。有些員工對此存在著不正確的想法和看法。他們認(rèn)為服務(wù)工作是伺候人的事，“人家坐著我站著，人家吃著我看著，人家玩著我干著”。認(rèn)為整日打掃衛(wèi)生，與拖把、抹布、盤子等打交道，把清潔衛(wèi)生看成瑣碎、枯燥的重復(fù)勞動，影響了服務(wù)質(zhì)量。必須認(rèn)識到服務(wù)是酒店工作的本質(zhì)所在，在酒店從事服務(wù)、清潔工作，這只是社會分工不同，并無高低貴賤之分。在酒店做服務(wù)員、清潔員，到了工作場所以外的消費(fèi)場合，同樣也是顧客。2023/3/244當(dāng)前4頁，總共41頁。服務(wù)、清潔工作是一項知識化、專業(yè)化的工作，要求甚高。要求從業(yè)人員具備一定的知識和技巧，否則，就不能快捷、高效地滿足客人多層次的需求，造成顧客的不滿。因此，服務(wù)是一種非常知識化、專業(yè)化的工作。清潔工作也是如此。它不僅包括清潔衛(wèi)生，同時也有對設(shè)備的保養(yǎng)。一些酒店的員工對此認(rèn)識不夠，工作標(biāo)準(zhǔn)低、要求低。使其酒店設(shè)備損壞，浪費(fèi)嚴(yán)重，折舊過快，以致造成了不應(yīng)有的損失。2023/3/245當(dāng)前5頁，總共41頁。而有的酒店正是認(rèn)識到這一點，采取了有效的措施，提出了專業(yè)化的要求，從而使酒店設(shè)備得到正確使用，合理折舊，延長了設(shè)備的使用壽命，降低了成本，增加了效益。這不正說明了清潔工作的專業(yè)化要求嗎？因此，酒店服務(wù)工作和其他工作一樣，是一種社會化、知識化、專業(yè)化的工作，認(rèn)識到這一點，酒店員工就沒有任何理由輕視自已的工作，樂業(yè)敬業(yè)才是對待工作的正確態(tài)度。2023/3/246當(dāng)前6頁，總共41頁。而有的酒店正是認(rèn)識到這一點，采取了有效的措施，提出了專業(yè)化的要求，從而使酒店設(shè)備得到正確使用，合理折舊，延長了設(shè)備的使用壽命，降低了成本，增加了效益。這不正說明了清潔工作的專業(yè)化要求嗎？因此，酒店服務(wù)工作和其他工作一樣，是一種社會化、知識化、專業(yè)化的工作，認(rèn)識到這一點，酒店員工就沒有任何理由輕視自已的工作，樂業(yè)敬業(yè)才是對待工作的正確態(tài)度。2023/3/247當(dāng)前7頁，總共41頁。有了正確的服務(wù)態(tài)度，才能做好服務(wù)，從而提升服務(wù)質(zhì)量。首先----

微笑2023/3/248當(dāng)前8頁，總共41頁。微笑，微笑服務(wù)的魅力！2023/3/249當(dāng)前9頁，總共41頁。2023/3/2410當(dāng)前10頁，總共41頁。人際關(guān)系偷走了你的微笑。2工作中的煩惱偷走了你的微笑。1生活的瑣事偷走了你的微笑。3

誰偷走了你的微笑2023/3/2411當(dāng)前11頁，總共41頁。123

直接面對。怎么辦？安裝過濾器；運(yùn)用幽默；2023/3/2412當(dāng)前12頁，總共41頁。2023/3/2413當(dāng)前13頁，總共41頁。030201微笑服務(wù)的魅力微笑可以感染客戶微笑激發(fā)熱情微笑可以增加創(chuàng)造力

2023/3/2414當(dāng)前14頁，總共41頁。練習(xí)——像空姐一樣的微笑

2023/3/2415當(dāng)前15頁，總共41頁。2023/3/2416當(dāng)前16頁，總共41頁。2023/3/2417當(dāng)前17頁，總共41頁。2023/3/2418當(dāng)前18頁，總共41頁。微笑的三結(jié)合請與眼睛的結(jié)合當(dāng)你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺，是“皮笑肉不笑”。與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合2023/3/2419當(dāng)前19頁，總共41頁。面部表情它分為：頭面部、手勢、身體的姿態(tài)動作三大部分。面部表情包括：頭部動作、面部表情、眼神、嘴唇的動作。身體挺直、頭部端正，表現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度。頭部向上，表示希望、謙遜或沉思。頭部向前，表示傾聽、期望或同情、關(guān)心2023/3/2420當(dāng)前20頁，總共41頁。頭部向后，表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。點頭，表示答應(yīng)、同意、理解和贊許。頭一擺，顯然是表示快走之意。2023/3/2421當(dāng)前21頁，總共41頁。人的容貌是天生的表情不是天生的人的面部表情同其他體態(tài)語言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。眼睛正視表示莊重仰視表示思索斜視表示輕蔑俯視表示羞澀最強(qiáng)烈的眼神有兩種：一種是仇人相見，分外眼紅；一種是情侶相見，格外激動。2023/3/2422當(dāng)前22頁，總共41頁。怎樣成為一名文質(zhì)彬彬的一線服務(wù)人員呢？“三忌”忌雜亂、忌泛濫、忌卑俗?！叭壳边m當(dāng)模仿，掌握一定規(guī)律；符合標(biāo)準(zhǔn)姿勢；注意整體效應(yīng)，也就是要注意適人、適時、適地的“三適”原則。2023/3/2423當(dāng)前23頁，總共41頁。工作當(dāng)中如何提高服務(wù)質(zhì)量，如何加強(qiáng)這方面的工作，有五個方面的要求：當(dāng)前24頁，總共41頁。4、不斷創(chuàng)新服務(wù)模式1、要有嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

3、加強(qiáng)質(zhì)量檢查，量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2、要有過硬的技能技巧。

5、設(shè)置最佳服務(wù)明星獎。2023/3/2425當(dāng)前25頁，總共41頁。

除了這五項要求外，員工要加強(qiáng)協(xié)作，客人要求服務(wù)時，不能因為不屬于自已份內(nèi)的事而把客人推來推去。同事之間應(yīng)互相尊重，友好相處，互相幫助，相互配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。同時具備良好的記憶力。如：記住常住客的姓名是非常重要的，記住其姓名并以其姓氏打招呼，根據(jù)其需求提供針對性服務(wù)，就會使客人倍感親切，加深對酒店的良好印象。其次，具備良好的觀察力；在日常接待中能夠通過對賓客眼神、表情、言談、舉止的觀察發(fā)現(xiàn)賓客某些不很明顯又很特殊的心理動機(jī)，從而運(yùn)用各種服務(wù)心理策略和靈活的接待方式來滿足賓客的消費(fèi)需要，把服務(wù)工作做在客人開口之前。2023/3/2426當(dāng)前26頁，總共41頁。提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識沒有任何捷徑，關(guān)鍵在于現(xiàn)場管理的到位以及日常不間斷的培訓(xùn)。當(dāng)前27頁，總共41頁。

衡量服務(wù)質(zhì)量水平高低的是客人的滿意度，也就是服務(wù)滿足客人需求的程度，是一種體驗，一種享受。以客人的需求出發(fā)，站在客人的角度來設(shè)計服務(wù)、督導(dǎo)服務(wù)，更加細(xì)致、有效地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)前28頁，總共41頁。

不停地問自己：

如果我是這個顧客，我會需要什么？當(dāng)前29頁，總共41頁。1、說出來的需求;2、真正的需求;3、沒說出來的需求;4、滿足后令人高興的需求;5、秘密需求顧客的五種需求2023/3/2430當(dāng)前30頁，總共41頁。1、維權(quán)意識強(qiáng)，喜歡用投訴來

解決問題

2、缺乏耐心，零容忍

3、喜歡嘗試新產(chǎn)品

4、口碑效應(yīng)

5、注重個性化體驗價值

客人對服務(wù)的整體要求的變化當(dāng)前31頁，總共41頁。提供個性化服務(wù)如開夜床、寫溫馨留言條等等當(dāng)前32頁，總共41頁。前廳：服務(wù)態(tài)度和效率安全客房：舒適、清潔衛(wèi)生、房間維護(hù)010203餐廳：出品精良，食品衛(wèi)生04客人看重的是什么2023/3/2433當(dāng)前33頁，總共41頁。前廳服務(wù)最初和最后15分鐘預(yù)訂員確認(rèn)預(yù)訂細(xì)節(jié)無微不至、極盡所能服務(wù)接待員熱情有禮、快捷高效賬目清楚、準(zhǔn)確高效

當(dāng)前34頁，總共41頁。客房服務(wù)清潔和工程維護(hù)占大頭

安靜

客用品/棉織品的選擇

電視節(jié)目清晰明了，網(wǎng)絡(luò)暢通燈光照明、避光設(shè)計、一鍵式開關(guān)、多制式插頭當(dāng)前35頁，總共41頁。餐飲服務(wù)色香味型器溫湯、出品質(zhì)量與速度自助餐服務(wù)不等同于取消員工服務(wù)正餐服務(wù)對餐食滿意度的征詢、宴會茶歇設(shè)計果盤設(shè)計、菜單設(shè)計、餐具的清潔度餐廳的文化品位與裝飾當(dāng)前36頁，總共41頁。安全！當(dāng)前37頁，總共41頁。員工團(tuán)隊締造完美當(dāng)前38頁，總共41頁。服務(wù)質(zhì)量分析：1、對客人不好造成94%的客人離去；2、因沒有解決好客人的問題造成80%的顧客離去；3、每一個不滿意的的客人，平均會向9個親友傳述；4、在滿意的客戶群體中有67%的用戶會投訴；2023/3/2439當(dāng)前39頁，總共41頁?？刂茊栴}重復(fù)發(fā)生的能力；解決問題能力；發(fā)現(xiàn)問