賓館服務(wù)員年度工作總結(jié)范本（2篇）

第5頁共5頁賓館服務(wù)?員年度工?作總結(jié)范?本轉(zhuǎn)眼?間入職公?司工作已?一年多了?，根據(jù)公?司經(jīng)理的?工作安排?，主要負(fù)?責(zé)餐廳樓?面的日常?運(yùn)作和部?門的培訓(xùn)?工作，現(xiàn)?將上半年?度工作情?況作總結(jié)?匯報(bào)，并?就___?_年的工?作打算作?簡要概述?。一、?廳面現(xiàn)場?管理1?、禮節(jié)禮?貌要求每?天例會反?復(fù)練習(xí)，?員工見到?客人要禮?貌用語，?特別是前?臺收銀和?區(qū)域看位?服務(wù)人員?要求做到?一呼便應(yīng)?，要求把?禮節(jié)禮貌?應(yīng)用到工?作中的每?一點(diǎn)滴,?員工之間?相互監(jiān)督?,共同進(jìn)?步。2?、班前堅(jiān)?持對儀容?儀表的的?檢查，儀?容儀表不?合格者要?求整理合?格后方可?上崗，崗?上發(fā)現(xiàn)儀?容問題立?即指正，?監(jiān)督對客?禮儀禮貌?的運(yùn)用，?員工養(yǎng)成?一種良好?的態(tài)度。?3、嚴(yán)?抓定崗定?位和服務(wù)?意識，提?高服務(wù)效?率，針對?服務(wù)人員?在用餐高?峰期的時(shí)?候進(jìn)行合?理的調(diào)配?，以領(lǐng)班?或助長為?中心隨時(shí)?支援忙檔?的區(qū)域，?其他人員?各負(fù)其責(zé)?，明確各?自的工作?內(nèi)容，進(jìn)?行分工合?作。4?、提倡效?率服務(wù)，?要求員工?只要有客?人需要服?務(wù)的立即?進(jìn)行為客?人服務(wù)。?5、物?品管理從?大件物品?到小件物?品不管是?客損或者?自然損壞?，凡事都?要求做到?有章可循?、有據(jù)可?查、有人?執(zhí)行、有?人臨督、?跟單到人?、有所總?結(jié)。6?、衛(wèi)生管?理公共區(qū)?域，要求?保潔人員?看到有異?物或者臟?物必須馬?上清潔。?各區(qū)域的?衛(wèi)生要求?沙發(fā)表面?、四周及?餐桌、地?面、無塵?無水漬、?擺放整齊?、無傾斜?。7、?用餐時(shí)段?由于客人?到店比較?集中，往?往會出現(xiàn)?客人排隊(duì)?的現(xiàn)象，?客人會表?現(xiàn)出不耐?煩。這時(shí)?就需要領(lǐng)?班組長人?員作好接?待高峰前?的接待準(zhǔn)?備，以減?少客人等?候時(shí)間，?同時(shí)也應(yīng)?注意桌位?，確保無?誤。做好?解釋工作?，縮短等?候時(shí)間，?認(rèn)真接待?好每一桌?客人，做?到忙而不?亂。8?、自助餐?是餐廳廳?新開項(xiàng)目?，為了進(jìn)?一部的提?升自助餐?服務(wù)的質(zhì)?量，制定?了《自助?餐服務(wù)整?體實(shí)操方?案》，進(jìn)?一步規(guī)范?了自助餐?服務(wù)的操?作流程和?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?。9、?建立餐廳?案例收集?制度，減?少顧客投?訴幾率，?收集餐廳?顧客對服?務(wù)質(zhì)量、?品質(zhì)等方?面的投訴?，作為改?善日常管?理及服務(wù)?提供重要?依據(jù)，餐?廳所有人?員對收集?的案例進(jìn)?行分析總?結(jié)，針對?問題拿出?解決方案?，使日常?服務(wù)更具?針對性，?減少了顧?客的投訴?幾率。?二、員工?日常管理?1、新?員工作為?餐廳人員?的重要組?成部分，?能否快速?的融入團(tuán)?隊(duì)、調(diào)整?好轉(zhuǎn)型心?態(tài)將直接?影響服務(wù)?質(zhì)量及團(tuán)?隊(duì)建設(shè)。?根據(jù)新員?工特點(diǎn)及?入職情況?，開展專?題培訓(xùn)，?目的是調(diào)?整新員工?的心態(tài)，?正視角色?轉(zhuǎn)化，認(rèn)?識餐飲行?業(yè)特點(diǎn)。?使新員工?在心理上?作好充分?的思想準(zhǔn)?備，緩解?了因角色?轉(zhuǎn)變的不?適應(yīng)而造?成的不滿?情緒，加?快了融入?餐飲團(tuán)隊(duì)?的步伐。?2、注?重員工的?成長，時(shí)?刻關(guān)注員?工的心態(tài)?，要求保?持良好的?工作狀態(tài)?，不定期?組織員工?進(jìn)行學(xué)習(xí)?，并以對?員工進(jìn)行?考核，檢?查培訓(xùn)效?果，發(fā)現(xiàn)?不足之處?及時(shí)彌補(bǔ)?，并對培?訓(xùn)計(jì)劃加?以改進(jìn),?每月定期?找員工談?心做思想?工作，了?解他們近?期的工作?情況從中?發(fā)現(xiàn)問題?解決問題?。3、?結(jié)合工作?實(shí)際加強(qiáng)?培訓(xùn)，目?的是為了?提高工作?效率，使?管理更加?規(guī)范有效?。并結(jié)合?日常餐廳?案例分析?的形式進(jìn)?行剖析，?使員員對?日常服務(wù)?有了全新?的認(rèn)識和?理解，在?日常服務(wù)?意識上形?成了一致?。三、?工作中存?在不足?1、在工?作的過程?中不夠細(xì)?節(jié)化，工?作安排不?合理，工?作較多的?情況下，?主次不是?很分明。?2、部?門之間欠?缺溝通，?常常是出?了事以后?才發(fā)現(xiàn)問?題的存在?。賓館?服務(wù)員年?度工作總?結(jié)范本（?二）轉(zhuǎn)?眼間入職?公司工作?已一年多?了，根據(jù)?公司經(jīng)理?的工作安?排，主要?負(fù)責(zé)餐廳?樓面的日?常運(yùn)作和?部門的培?訓(xùn)工作，?現(xiàn)將上半?年度工作?情況作總?結(jié)匯報(bào)，?并就__?__年的?工作打算?作簡要概?述。一?、廳面現(xiàn)?場管理?1、禮節(jié)?禮貌要求?每天例會?反復(fù)練習(xí)?，員工見?到客人要?禮貌用語?，特別是?前臺收銀?和區(qū)域看?位服務(wù)人?員要求做?到一呼便?應(yīng)，要求?把禮節(jié)禮?貌應(yīng)用到?工作中的?每一點(diǎn)滴?,員工之?間相互監(jiān)?督,共同?進(jìn)步。?2、班前?堅(jiān)持對儀?容儀表的?的檢查，?儀容儀表?不合格者?要求整理?合格后方?可上崗，?崗上發(fā)現(xiàn)?儀容問題?立即指正?，監(jiān)督對?客禮儀禮?貌的運(yùn)用?，員工養(yǎng)?成一種良?好的態(tài)度?。3、?嚴(yán)抓定崗?定位和服?務(wù)意識，?提高服務(wù)?效率，針?對服務(wù)人?員在用餐?高峰期的?時(shí)候進(jìn)行?合理的調(diào)?配，以領(lǐng)?班或助長?為中心隨?時(shí)支援忙?檔的區(qū)域?，其他人?員各負(fù)其?責(zé)，明確?各自的工?作內(nèi)容，?進(jìn)行分工?合作。?4、提倡?效率服務(wù)?，要求員?工只要有?客人需要?服務(wù)的立?即進(jìn)行為?客人服務(wù)?。5、?物品管理?從大件物?品到小件?物品不管?是客損或?者自然損?壞，凡事?都要求做?到有章可?循、有據(jù)?可查、有?人執(zhí)行、?有人臨督?、跟單到?人、有所?總結(jié)。?6、衛(wèi)生?管理公共?區(qū)域，要?求保潔人?員看到有?異物或者?臟物必須?馬上清潔?。各區(qū)域?的衛(wèi)生要?求沙發(fā)表?面、四周?及餐桌、?地面、無?塵無水漬?、擺放整?齊、無傾?斜。7?、用餐時(shí)?段由于客?人到店比?較集中，?往往會出?現(xiàn)客人排?隊(duì)的現(xiàn)象?，客人會?表現(xiàn)出不?耐煩。這?時(shí)就需要?領(lǐng)班組長?人員作好?接待高峰?前的接待?準(zhǔn)備，以?減少客人?等候時(shí)間?，同時(shí)也?應(yīng)注意桌?位，確保?無誤。做?好解釋工?作，縮短?等候時(shí)間?，認(rèn)真接?待好每一?桌客人，?做到忙而?不亂。?8、自助?餐是餐廳?廳新開項(xiàng)?目，為了?進(jìn)一部的?提升自助?餐服務(wù)的?質(zhì)量，制?定了《自?助餐服務(wù)?整體實(shí)操?方案》，?進(jìn)一步規(guī)?范了自助?餐服務(wù)的?操作流程?和服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)。9?、建立餐?廳案例收?集制度，?減少顧客?投訴幾率?，收集餐?廳顧客對?服務(wù)質(zhì)量?、品質(zhì)等?方面的投?訴，作為?改善日常?管理及服?務(wù)提供重?要依據(jù)，?餐廳所有?人員對收?集的案例?進(jìn)行分析?總結(jié)，針?對問題拿?出解決方?案，使日?常服務(wù)更?具針對性?，減少了?顧客的投?訴幾率。?二、員?工日常管?理1、?新員工作?為餐廳人?員的重要?組成部分?，能否快?速的融入?團(tuán)隊(duì)、調(diào)?整好轉(zhuǎn)型?心態(tài)將直?接影響服?務(wù)質(zhì)量及?團(tuán)隊(duì)建設(shè)?。根據(jù)新?員工特點(diǎn)?及入職情?況，開展?專題培訓(xùn)?，目的是?調(diào)整新員?工的心態(tài)?，正視角?色轉(zhuǎn)化，?認(rèn)識餐飲?行業(yè)特點(diǎn)?。使新員?工在心理?上作好充?分的思想?準(zhǔn)備，緩?解了因角?色轉(zhuǎn)變的?不適應(yīng)而?造成的不?滿情緒，?加快了融?入餐飲團(tuán)?隊(duì)的步伐?。2、?注重員工?的成長，?時(shí)刻關(guān)注?員工的心?態(tài)，要求?保持良好?的工作狀?態(tài)，不定?期組織員?工進(jìn)行學(xué)?習(xí)，并以?對員工進(jìn)?行考核，?檢查培訓(xùn)?效果，發(fā)?現(xiàn)不足之?處及時(shí)彌?補(bǔ)，并對?培訓(xùn)計(jì)劃?加以改進(jìn)?,每月定?期找員工?談心做思?想工作，?了解他們?近期的工?作情況從?中發(fā)現(xiàn)問?題解決問?題。3?、結(jié)合工?作實(shí)際加?強(qiáng)培訓(xùn)，?目的是為?了提高工?作效率，?使管理更?加規(guī)范有?效。并結(jié)?合日常餐?廳案例分?析的形式?進(jìn)行剖析?，使員員?對日常