6服務(wù)中的糾紛處理(講訓(xùn)結(jié)合)課件

服務(wù)糾紛處理中國(guó)農(nóng)信發(fā)展培訓(xùn)網(wǎng)德辰企業(yè)管理咨詢講師團(tuán)——銀行從業(yè)人員服務(wù)行為訓(xùn)練2內(nèi)化于心，外化于形。銀行服務(wù)■顧客最需要什么？■服務(wù)行為訓(xùn)練■服務(wù)情景模擬訓(xùn)練■服務(wù)中的紛處理認(rèn)同領(lǐng)悟滲透行為結(jié)果□說(shuō)話訓(xùn)練□聲音訓(xùn)練□面部表情訓(xùn)練□微笑服務(wù)訓(xùn)練□肢體語(yǔ)言訓(xùn)練□案例模擬□錯(cuò)誤點(diǎn)評(píng)□技巧培訓(xùn)■糾紛的正確認(rèn)識(shí)■糾紛的正確處理■解決糾紛的“八項(xiàng)注意”■現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)，案例分析一、客戶投訴的目的

第一，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終使遇到的問(wèn)題得到圓滿的解決。第二，客戶希望提出的問(wèn)題能得到重視。第三，客戶希望改善現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務(wù)。3二、客戶投訴的需求表現(xiàn)得到關(guān)心愿意傾聽(tīng)專業(yè)服務(wù)迅速反映45三、處理投訴的流程及基本技巧1．耐心聆聽(tīng)

如果是電話直接投訴，盡量在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話。如果是當(dāng)面投訴，當(dāng)客戶情緒激動(dòng)時(shí)，要認(rèn)真地看著客戶，讓他們感到自己很受重視。不要跟客戶爭(zhēng)論對(duì)或錯(cuò)，處理客戶投訴目標(biāo)是要解決問(wèn)題留住客戶，而不是證明自己的正確。當(dāng)想跟客戶辯解時(shí)，應(yīng)該努力告誡自己緩30秒鐘再說(shuō)，因?yàn)?0秒之后，你極有可能改變主意。對(duì)客戶表示感謝，即使對(duì)方當(dāng)時(shí)聽(tīng)不進(jìn)任何話，但因?yàn)榭蛻舻耐对V給銀行提供了改善的機(jī)會(huì)，所以也要極有誠(chéng)意地向?qū)Ψ奖硎靖兄x。62．誠(chéng)懇道歉不管這個(gè)問(wèn)題是不是由處理人員自身問(wèn)題引起的，都要代表銀行向投訴的客戶表示歉意。投訴有可能是銀行方的原因，也有可能是客戶自身的原因，但不管什么原因，一定要向客戶表示對(duì)他的觀念認(rèn)同或部分認(rèn)同。道歉的語(yǔ)言要誠(chéng)懇，因?yàn)檎嬲\(chéng)的態(tài)度會(huì)減弱客戶的怨氣。73．肯定鼓勵(lì)客戶開(kāi)始投訴時(shí)，往往帶有情緒色彩，發(fā)泄的傾向更大。接受道歉之后，客戶的情緒可能緩下來(lái)，處理人員可以說(shuō)：“請(qǐng)把那張存單讓我看一下好嗎?”或者說(shuō)：“告訴我后來(lái)的事情好嗎?”引導(dǎo)客戶說(shuō)出處理投訴需要知道的有關(guān)情況。通過(guò)讓客戶回憶投訴問(wèn)題發(fā)生時(shí)的情景，引導(dǎo)客戶有條理地講清事情的經(jīng)過(guò)。鼓勵(lì)客戶說(shuō)出心里話，例如可以說(shuō)“您提的這個(gè)問(wèn)題或意見(jiàn)正是我們現(xiàn)在著力解決的，您有什么好的方案或建議嗎?”用這種方式取得的客戶意見(jiàn)非常有針對(duì)性和建設(shè)性，比通常用來(lái)征求意見(jiàn)的調(diào)查表所得的內(nèi)容有用得多。引導(dǎo)客戶消除抱怨，例如可以說(shuō)“您的意見(jiàn)對(duì)我們來(lái)說(shuō)太好了，希望您今后能經(jīng)常關(guān)注我們的服務(wù)和產(chǎn)品?！被蛘哒f(shuō)“今后有什么問(wèn)題，您可以親自到這里來(lái)，也可以打電話給我，這是我的名片?！睜?zhēng)取把問(wèn)題直接引導(dǎo)到銀行內(nèi)部解決，避免客戶問(wèn)接投訴，或把不滿情緒向身邊的人傳遞。84．妥善解決如果是銀行方面的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系有關(guān)部門(mén)和人員，尋求解決問(wèn)題的辦法。如果是客戶方面的錯(cuò)誤，則應(yīng)幫助客戶正確認(rèn)識(shí)產(chǎn)品性能和銀行的有關(guān)政策。用平和的語(yǔ)調(diào)與投訴的客戶交談。客戶投訴的時(shí)候往往情緒不穩(wěn)定，常有一些沖擊力強(qiáng)或失實(shí)的言語(yǔ)，如果處理人員不加控制，就容易發(fā)生爭(zhēng)吵，使矛盾進(jìn)一步激化，不利于問(wèn)題的解決。不要把客戶推給其他銀行。為客戶解決問(wèn)題時(shí)不要說(shuō)：“如果您實(shí)在對(duì)我們不滿意，那只好請(qǐng)您到其他地方試一試吧?！边@會(huì)讓客戶覺(jué)得你在跟他賭氣。應(yīng)該說(shuō)：“雖然這個(gè)問(wèn)題現(xiàn)在不能立刻讓您滿意，但我們還會(huì)有其他辦法的，請(qǐng)相信我們?！比绻袃煞N以上解決問(wèn)題的辦法，選擇其中的最佳解決辦法。如果有兩種以上供客戶選擇的方案，向客戶解釋清楚方案的優(yōu)劣，為客戶提出建議。95．持續(xù)跟蹤留下客戶的聯(lián)系方式，事后詢問(wèn)客戶對(duì)投訴處理的滿意度。及時(shí)通知客戶，銀行對(duì)其曾經(jīng)提出的要求已經(jīng)有了解決方案。經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系，當(dāng)有新的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，及時(shí)向客戶提供。告訴客戶，他的意見(jiàn)被評(píng)為今年的最佳投訴案或者他的建議獲得了合理化建議獎(jiǎng)。定期向投訴客戶發(fā)放調(diào)查表，了解他們更多的需求。106．后續(xù)處理將客戶需求中有關(guān)產(chǎn)品性能和政策性的部分及時(shí)報(bào)上級(jí)主管，并提出改進(jìn)方案。對(duì)有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理，并從投訴處理過(guò)程中，吸取教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施。建立投訴問(wèn)題資料庫(kù)。把客戶投訴及處理的全過(guò)程記錄下來(lái)，分析投訴產(chǎn)生的原因和現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)存在的問(wèn)題，避免以后發(fā)生同類事情。建立最佳案例檔案，作為今后的同類投訴解決問(wèn)題的模板和創(chuàng)新處理的基礎(chǔ)。建立投訴客戶資料檔案，著重進(jìn)行客戶關(guān)系修復(fù)和改善，以提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。1112三、處理投訴基本技巧1．善用“同理心”法，建立與客戶的共鳴(1)用自己的話重述客戶投訴的原因，把從客戶那里感受到的情緒說(shuō)出來(lái)，并稍微夸大客戶的感受。(2)模擬使客戶產(chǎn)生投訴的場(chǎng)景，并換位思考想像當(dāng)我們?nèi)テ渌y行或類似單位時(shí)，如果我們被以相同或類似的方式對(duì)待時(shí)，我們會(huì)做出什么樣的反應(yīng)。

(3)不要只是說(shuō)諸如“我能夠理解”這樣模式化的語(yǔ)句。否則就有可能聽(tīng)到客戶說(shuō)“你才不能理解呢!不是你的錢(qián)，你當(dāng)然不心疼”之類的話。如果你想使用“我能夠理解’’這種說(shuō)法的話，務(wù)必在后面要加上你理解的內(nèi)容(使客戶難過(guò)的原因)和你聽(tīng)到的客戶的感受(他們表達(dá)的情緒)。132．適當(dāng)情緒引導(dǎo)，撫平客戶情緒(1)保持平靜、不打岔，耐心地聽(tīng)完對(duì)方的全部敘述后再做出回答。(2)專心客戶投訴的事項(xiàng)，減少其他工作和電話的干擾，并適當(dāng)做些記錄。(3)不使用刺激對(duì)方情緒的言語(yǔ)，即使遇到口頭的人身攻擊也不應(yīng)采取對(duì)抗姿態(tài)。(4)神情專注、面部表情合適，與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神自信，語(yǔ)調(diào)平和而誠(chéng)懇。(5)表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解，讓顧客知道所允諾的幫助是真誠(chéng)的。(6)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)應(yīng)避免指責(zé)自己的同事或銀行方。143．減緩客戶憤怒，巧施“熄火”策略策略一：尋求合作契機(jī)。找一個(gè)雙方都認(rèn)同的觀點(diǎn)或提出中立性的建議，作為談話的切入點(diǎn)，使用“我有一個(gè)建議，您是否愿意聽(tīng)一下?”的語(yǔ)句讓客戶認(rèn)同。策略二：確認(rèn)實(shí)際需求。通常都會(huì)以自己的想法來(lái)推測(cè)客戶的想法，但往往這樣的想法都會(huì)有實(shí)際上偏差，使用“你希望我怎么做呢?”的語(yǔ)句，確認(rèn)客戶實(shí)際的想法。只有當(dāng)對(duì)方描述它的想法的時(shí)候，我們才能真正確定，才可能達(dá)成雙方都接受的解決方案。策略三：巧用物品解圍。當(dāng)接待情緒激動(dòng)的客戶時(shí)，請(qǐng)求客戶隨手遞給一些物品，諸如回形針、筆和紙等東西，并及時(shí)表示感謝，逐步與客戶創(chuàng)造出一種相互配合的氛圍，有效地引導(dǎo)客戶進(jìn)入一種相互合作的狀態(tài)。15策略四：柔和迂回處理。在了解客戶投訴的情況后，使用“我很高興您告訴我這些問(wèn)題，我相信其他人遇到這種情況也會(huì)和您一樣的?，F(xiàn)在請(qǐng)?jiān)试S我提一個(gè)問(wèn)題，您看這樣處理是否合乎您的心意……”的話語(yǔ)，利用客戶施加的壓力柔和迂回處理，以改善或扭轉(zhuǎn)局面。策略五：深入探詢“需要”。如果客戶向你詢問(wèn)如何辦理本地匯款，這是他的需求，如果你只是努力滿足這一需求，就失去了更有效地滿足客戶需要的機(jī)會(huì)。也許，客戶要匯款的原因是往自己不同銀行賬戶上轉(zhuǎn)款；也許是要進(jìn)行賬務(wù)結(jié)算等等?？傊?，應(yīng)該努力去滿足客戶的需要，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)客戶提出的需求背后的真正需要。因?yàn)殂y行工作人員是專業(yè)人士，完全可以在這方面幫助客戶，這也是最能體現(xiàn)工作人員專業(yè)價(jià)值的地方。策略六：管理客戶期望。不要只是告訴客戶你不能做什么，使用“我小能這么做，我只能這么做”的語(yǔ)句，大多數(shù)人所犯的錯(cuò)誤是告訴對(duì)方我們不能做什么。這種錯(cuò)誤就好像是你向別人問(wèn)時(shí)問(wèn)，他回答你：“現(xiàn)在不是1l點(diǎn)，也不是中午?！毕蚩蛻粽f(shuō)明你可以做什么、不能做什么后，使用“你希望我怎么做呢?”的語(yǔ)句，直接詢問(wèn)客戶他期望你做些什么?16五、處理投訴的禁忌第一，缺少專業(yè)知識(shí)，不能滿足客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的了解或使用的要求。第二，怠慢客戶，缺乏耐心，急于打發(fā)客戶。第三，欠缺誠(chéng)意，急于為銀行方的問(wèn)題開(kāi)脫。第四，過(guò)度承諾或越權(quán)承諾超出自己職責(zé)范圍的事項(xiàng)。第五，過(guò)高估計(jì)與客戶的親密程度，濫用幽默而降低在客戶心中的專業(yè)形象。第六，想當(dāng)然的心態(tài)，用自己對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)了解的程度默認(rèn)客戶的認(rèn)知度。第七，夸夸其談，給客戶更多的機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、延伸問(wèn)題。17■送給客戶的十件“禮物”18■一張微笑的嘴巴。管理就是“管你”，營(yíng)銷就是“贏笑”■一雙溫柔的眼睛。眼睛是心靈的天空，學(xué)會(huì)用眼睛交流?！鲆浑p親切的雙手。見(jiàn)到客戶主動(dòng)伸手，打招呼?！鲆活w真誠(chéng)的心?！鲆豁斀瘘S的高帽。美麗的語(yǔ)言往往比凌厲的進(jìn)攻更有力量。學(xué)會(huì)贊美我們的顧客，堅(jiān)持“五聲服務(wù)”■一身得體的裝扮。外表端莊，著裝整潔，儀表端莊，化妝適度，舉止文雅，注重禮儀，立姿端正，坐姿文雅，走姿穩(wěn)重，談姿溫雅，看姿自然，聽(tīng)姿專注?！鲆环萘魬俚拿倒??？偰芙o客戶以驚喜和收獲。如很別致的小紀(jì)念品、賀卡、鮮花、生日祝福、快樂(lè)分享、交流等?！鲆粭l分明的黃線。與客戶交流保持1米左右的距離?！鲆环N積極的心態(tài)。不要把自己的壓力帶給客戶，不因?yàn)樽约旱男愿?、情緒、好惡而影響工作?！鲆淮坞y忘的服務(wù)?！鏊亩嗳o多幾份真誠(chéng)的笑容多幾份耐心去聆聽(tīng)顧客的心聲多幾個(gè)心眼去了解顧客的需求多花點(diǎn)心思去超越客人的希望給客人一份親情給客人一份理解給客人一份自豪19■優(yōu)質(zhì)服務(wù)：“六個(gè)一”十個(gè)一點(diǎn)：一張笑臉相迎，一把椅子請(qǐng)坐，一杯清茶暖心，一腔熱情待人，一身正氣處事，一句好話送行。微笑多一點(diǎn)，度量大一點(diǎn)，腦筋活一點(diǎn)，嘴巴甜一點(diǎn)，行動(dòng)快一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)，辦事穩(wěn)一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)，說(shuō)話輕一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)。20學(xué)習(xí)不說(shuō)再見(jiàn)，我們下次訓(xùn)練再會(huì)……專業(yè)成就夢(mèng)想！結(jié)果鑄就輝煌！謝謝大家！內(nèi)容總結(jié)服務(wù)糾紛處理。當(dāng)想跟客戶辯解時(shí)，應(yīng)該努力告誡自己緩30秒鐘再說(shuō)，因?yàn)?0秒之后，你極有可能改變主意。道歉的語(yǔ)言要誠(chéng)懇，因?yàn)檎嬲\(chéng)的態(tài)度會(huì)減弱客戶的怨氣?？蛻糸_(kāi)始投訴時(shí)，往往帶有情緒色彩，發(fā)泄的傾向更大。接受道歉之后，客戶的情緒可能緩下來(lái)，處理人員可以說(shuō)：“請(qǐng)把那張存單讓我看一下好嗎?！庇眠@種方式取得的客戶意見(jiàn)非常有針對(duì)性和建設(shè)性，比通常用來(lái)征求意見(jiàn)的調(diào)查表所得的內(nèi)容有用得多?！睜?zhēng)取把問(wèn)題直