日本全天候便利店服務(wù)掃描DOC

日本全天候便利店服務(wù)掃描中國城市的大小超市遍地“克隆”，代收代送等社區(qū)便利服務(wù)卻成為雞肋，幾乎無人問津。而在日本，便利店的發(fā)達(dá)擴(kuò)張，憑借的不是商品零售，而恰恰是多附加值的服務(wù)項目

便利店英文簡稱CVS(conveniencestore)，起源于美國，而發(fā)展成熟在日本。1927年美國南方公司首創(chuàng)便利店原型，1948年將店名定為“7-11”。1973年，日本伊藤洋華堂與美國簽定特許協(xié)議；1974年5月，東京豐洲7-11推出1號店。至今，日本已經(jīng)成為世界上便利店最多的國家。繁華都市自不必說，即使到了北海道的鄉(xiāng)村僻野也少不了24小時便利店的身影。日本便利店的歷史并不長，價格也高于一般超市，但為什么能擁有大量顧客，且得到迅速發(fā)展？其中原因值得研究。

附加值：便利網(wǎng)絡(luò)的生命

遍布日本全國各地的店鋪網(wǎng)絡(luò)和全天候服務(wù)帶來的方便性，是便利店大受歡迎的基本原因。日本地域狹小，人口眾多且密集度高，居民出行購物很大程度上還是依靠步行，這樣就需要更多地考慮便利的因素。例如，日本7-11便利店在全國擁有9000多家門店；羅森(lawson)便利店也有7600多家門店。在營業(yè)時間上，這些便利店實行24小時全天候服務(wù)，在各商店以及銀行、郵局等公共服務(wù)部門關(guān)門后的夜間尤其能讓人感受到它的便利，這段時間也往往成為便利店營業(yè)的黃金時段。

在擺滿各種商品和生活用品的同時，日本便利店提供范圍廣泛的各種服務(wù)是其不斷發(fā)展壯大、保持旺盛生命的動力源泉。在競爭日益激烈的環(huán)境下，便利店的商品價格一般都要高于超市價格，僅僅依靠出售商品已無法取得優(yōu)勢，只有不斷拓展便利店連鎖網(wǎng)絡(luò)的附加值，增加和完善服務(wù)種類和功能，才能生存和發(fā)展。

日本便利店提供的服務(wù)多種多樣：復(fù)印、沖洗照片、發(fā)傳真、干洗衣服、代銷報紙雜志、搬家送貨、速遞業(yè)務(wù)、車船旅館預(yù)約、票務(wù)服務(wù)等。不久的將來即使日本人在便利店購買汽車也不足為奇。

代收代送：財源廣進(jìn)的項目

在日本便利店提供的服務(wù)中，特別值得一提的是代收費(fèi)業(yè)務(wù)。當(dāng)你突然發(fā)現(xiàn)手機(jī)因欠費(fèi)被停機(jī)了，根本無需著急，只要隨意走進(jìn)身邊一家便利店，交納所欠電話費(fèi)，手機(jī)就可迅速開通。其實，這只是當(dāng)今日本便利店范圍廣泛的代收費(fèi)服務(wù)中非常普通的一種。日本便利店除了可以代收電話費(fèi)、水電費(fèi)、煤氣費(fèi)等各種與居民生活密切相關(guān)的公共費(fèi)用外，還與銀行、郵局以及電子商務(wù)公司合作提供金融、郵政及網(wǎng)上購物等方面的服務(wù)。

例如，日本第二大連鎖便利店羅森公司日前與日本北陸銀行達(dá)成協(xié)議，決定于今年7月起在東京都等地開設(shè)融合銀行功能的羅森便利店，通過店中的多功能信息終端，羅森便利店在銀行關(guān)閉的夜間也能向顧客提供各種銀行服務(wù)。再如日本郵政與羅森公司合作，從2003年1月1日起日本郵政在羅森公司全國范圍內(nèi)的7600多個便利店出口處的柜臺設(shè)置郵箱和自動柜員機(jī)。

羅森公司還可受理小包裹投遞業(yè)務(wù)，這樣包裹和掛號信等就可以在便利店中收取，像買牛奶一樣方便。這對于那些忙于工作無暇回家或是無法在郵局營業(yè)時間內(nèi)領(lǐng)取郵件和包裹的人是一大福音。此外，日本的私營包裹投遞公司和金融機(jī)構(gòu)也在便利店受理包裹投遞或設(shè)置自動柜員機(jī)。

日本第一大連鎖便利店“7-11”的成功基于這樣的經(jīng)營理念：把店鋪網(wǎng)絡(luò)視為高速路，不僅有自己的“車”(商品)在這條路上通行，而且也吸納其他“車”(服務(wù))在同一條路上行駛，對他們收取相應(yīng)的高速路費(fèi)。便利店為煤氣公司代收煤氣費(fèi)用、為自來水公司代收水費(fèi)、為電力公司代收電費(fèi)、為郵局代收郵件以及為網(wǎng)上商店代送商品，所有這些都自然要產(chǎn)生代收費(fèi)用，從而增加了便利店的利潤來源和收入。

人性化：社區(qū)服務(wù)的境界

日本便利店從顧客的角度出發(fā)，推出人性化服務(wù)，讓顧客更加深切體會到方便與溫暖。雖然一般的便利店占地面積都不大，但日本的許多便利店都設(shè)置了洗手間，供顧客免費(fèi)使用，而且里面都極其干凈。日本高速公路旁停車場的許多便利店都免費(fèi)提供地圖和各種當(dāng)?shù)刭Y料以及免費(fèi)茶水。在需要時，顧客不必購買商品也可以使用便利店內(nèi)的設(shè)施。

在日本某些地區(qū)，便利店在保衛(wèi)社區(qū)安全上也扮演著重要的角色。最近，日本愛知縣警署在便利店還設(shè)立報警網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，即在每個便利店安裝數(shù)字?jǐn)z像機(jī)，然后通過網(wǎng)絡(luò)與警署相連。一旦出現(xiàn)盜竊搶劫等犯罪情況，現(xiàn)場圖