淘寶客服的工作總結

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1、淘寶客服基本流程：

熟識產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關信息。對于淘寶客服來說，熟識自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關的產(chǎn)品培訓，淘寶客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，或許你就恒久失去了這個客戶。對于產(chǎn)品的特征、功能、留意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產(chǎn)品的信息。

貨號、尺寸、倉庫庫存、顏色、容量等信息

2、接待客戶

作為導購客服來說，最好要熱忱、活變。一個優(yōu)秀的淘寶客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先須要闡明一個店鋪立場：珍寶的價格都是很低的，不好再還價了。假如客戶非的糾纏在價格這個因素上，看狀況確定是否接下這單生意，就算最終給客戶實惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個實惠來之不易，是店鋪對他個人的特別實惠。

問候語、顧客詢問回答、議價處理、發(fā)貨到貨時間等必要時電話聯(lián)系。

3、貨到付款的訂單處理：

許多買家并不清晰貨到付款的含義，干脆選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網(wǎng)站上貴一些，于是會認為你店鋪是在欺瞞他，拒收訂單，假如只是拒收訂單，你只是須要多支出一些快遞費用，但是假如客戶在心里認為你是在欺瞞他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于淘寶客服來說，一看到貨到付款的訂單，須要馬上聯(lián)系買家，告知貨到付款的價格略微要貴一點順便確認顧客是否須要與顧客信息，假如買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了，否則就須要重新下單。讓淘寶客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是事實狀況證明：拒收率變得很低了。

4、客戶評價：

交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。

中差評處理，許多摯友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不行怕，可怕的是不去處理。當發(fā)覺有中差評的時候，抓緊跟客戶溝通下，看看是什么狀況導致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解狀況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家，淘寶客服就要留意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。

作為淘寶客服首先最重要的一點：感情。與顧客感同身受，在考慮到公司利益的狀況下站在顧客的立場上想問題，給顧客最大化的滿足程度。

然后就是一些常見問題常用語，比如：

問候：親您好我是XXXX旗艦店客服XX很興奮為您服務。(玫瑰花表情)(首先讓顧客感到他很受敬重)

催發(fā)貨：親實在不好意思我們最近的發(fā)貨量比較大我們盡量當天發(fā)貨最晚其次天發(fā)貨(一個可憐的表情)(一般狀況下顧客會答應的，假如有特殊急的顧客就立刻寫單子發(fā)了)

快遞：親您好我?guī)湍樵兿履缘阮愃谱岊櫩偷群蛳碌膯柡蛘Z立刻查詢下，假如有問題打快遞詢問(假如很忙讓悠閑一點的同事幫忙詢問)之后回復顧客。

議價：親我們的包包正在做限時促銷已經(jīng)是很大的折扣了所以不能再實惠/包郵了哦實在不好意思(一般狀況下顧客也會接受有肯定要實惠的顧客就視狀況實惠一點滿意顧客的心里平衡要求過分的顧客宛轉回絕(親不好意思哦這已經(jīng)是我們的最低價了您看可以就拍下來不行以的話期盼我們下次合作了愧疚

售后：完全融入感情進去，感同身受肯定能處理好!!

學習閱歷

人多時不用焦急，一個一個回復，對于比較麻煩問題記錄下來，并通知稍等，人少時處理。

問題大多都是議價督促發(fā)貨詢問到貨時間查看物流信息，這些問題設置好快捷語回復，大多數(shù)顧客說明清晰以后便可以了，假如顧客很生氣，打個電話過去，說明事情原由多說幾句愧疚，看法懇切些，一般也就不好再說什么了，最終記得提出解決方法，讓顧客接受。

售后問題肯定看法熱忱，假如遇到很不講道理的顧客，不要沖動，等到冷靜下來想好方法再去處理，顧客既然來找你目的是找尋一個解決的事情的方法，使其心理沒有*受騙的感覺，打電話時顧客有話要說就讓顧客先說，哪怕一句也沒有聽進去，說明清晰也是必要的讓其理解一下，再道個歉，讓其覺得有些不好意思，再提出解決方法協(xié)商。

答應了顧客的就肯定要做到，要不就找借口推脫掉。

商品沒有一百零一零一一的保證質量，保證顧客喜愛，問題是在顧客不喜愛貨出現(xiàn)質量問題時處理好。

工作總結起來就是在公司和顧客之間尋求平衡，作為一位淘寶客服時刻都要保持平常心。

淘寶客服的工作總結2

1.新員工的培訓已完成。2.值日改為每天輪換，值日表與值班表已做好，大家都比較自覺。3.中差評交由張曉宇負責，解決的比較好，但部分中差評還是未能解決。4.新員工對商品有了基本的了解，發(fā)帖、設置秒殺都已熟識5.迪佳商品價格已修改完畢。6.須要分裝的魚線、餌料、珠珠等已基本完成。7.本月出現(xiàn)請假后夜班無人值班現(xiàn)象，8.備注不剛好，運費計算不打算，進貨數(shù)量不對。9.本月存在遲到現(xiàn)象，以后請盡量避開此類狀況出現(xiàn)。10.海峽發(fā)帖不剛好，已做出相應的懲罰。11.4月30號全體出游，五一休假已支配好。12.本月生效中評5個，差評10個13.四月份每人任務2萬，目標3萬，均已超額完成任務。14.四月份總業(yè)績134755元。

本月安排

1.本月任務每人四萬，目標為五萬。2.海峽發(fā)帖數(shù)量增加，標題新奇，有吸引力，增加流量3.員工考核7號進行。4.把中差評放在首要位置。5.帶好新員工盡快可以獨立操作。5.每周按時召開運營部會議，拿出好的營銷方案。6.監(jiān)督好衛(wèi)生以及評價等工作。7.提升店鋪閱讀量，提升5月份業(yè)績。8.5月份支配時間進行盤點，讓新員工熟識產(chǎn)品。9.對于學習安排毫不松懈，每周抽時間學習。

淘寶客服的工作總結3

20xx年上半年，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，仔細學習物業(yè)管理基本學問及崗位職責，熱忱接待業(yè)主，主動完成領導交辦的各項工作，辦理手續(xù)剛好、服務周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務服務不遺余力督促處理妥當，順當完成了年初既定的各項目標及安排。

截止到20xx年6月x日共辦理交房手續(xù)xx戶。辦理二次裝修手續(xù)xx戶，二次裝修驗房xx戶，二次裝修已退押金xx戶。車位報名xx戶。

以下是上半年重要工作任務完成狀況及分析

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調處理結果，剛好反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。

二、信息發(fā)布工作

本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約x多次。運用短信群發(fā)工具發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)剛好、詳盡，表述清楚、用詞精確，同時主動協(xié)作通知內容做好相關說明工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

x年x月x日之前共發(fā)出x份遺漏工程修理工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部修理完成回單x份，完成率x%。x月x日以后共遞交客戶投訴信息日報表x份，投訴處理單x份。開發(fā)公司工程部修理完成回單x份，業(yè)主投訴報修修理率x%。我部門回訪x份，回訪率x%，工程修理滿足率x%。

四、地下室透水事故處理工作

x年x月x日地下室透水事故共造成x戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又主動參加協(xié)作與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

五、入戶服務看法調查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，主動走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的看法及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。

截止到x年x月x日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調查走訪x戶，并發(fā)放物業(yè)服務看法表x份。調查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿足率達x%，接待電話報修的滿足率達x%，回訪工作的滿足率達x%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案xx份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

七、幫助政府部門完成的工作

幫助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。

為x戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內戶口變更證明。

八、培訓學習工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的法律法規(guī)綜合學問，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。

部門員工由一個思想相識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充溢向往，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充溢希望的團隊；把部門員工由一個對物業(yè)管理學問駕馭空白培訓成一個具肯定物業(yè)管理常識的團隊。

工作中存在的不足、發(fā)覺的問題及遇到的困難：

一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的學問仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠剛好；

三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善；物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業(yè)主x戶，未交x戶。

四、客服工作壓力大，員工身體素養(yǎng)及自我心理調整實力需不斷提高。

五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

六、對小區(qū)的精神文明建設，像開展各種形式的宣揚及組織業(yè)主的文化消遣活動工作上尚未組織開展起來。

淘寶客服的工作總結4

20xx年上半年度是每一間物業(yè)小區(qū)正式收取物業(yè)管理費和公攤費用的起先，期間經(jīng)驗了中國農(nóng)歷大年，公司領導更替等重大事務，x年上半年客服上半年的工作主要有以下幾點：

一、回訪信息整理

對回訪結果的整理后，經(jīng)統(tǒng)計可以發(fā)覺接待前臺，各業(yè)務部門的服務效果狀況，對發(fā)覺的問題剛好處理剛好訂正，如業(yè)主反映入伙期間的整改問題（沒收樓）沒人跟進，經(jīng)調查和統(tǒng)計后發(fā)覺有多個業(yè)主反映有該現(xiàn)象，經(jīng)例會上提出后，目前該問題已基本得到改善。

二、督促與改善

督促客服人員對各種單據(jù)的錄入和統(tǒng)計，以改進工作績效。裝修流程改善問題，因上半年相較于x年繁多的裝修事情相比，x年上半年裝修的業(yè)戶較少，在聽取了部份業(yè)主的建議，同時也為業(yè)主供應更好、更便捷的服務，我們將裝修審批時間，對符合裝飾裝修管理規(guī)定申請，由原來的3天縮短為當天現(xiàn)場予以審批。

三、投訴的處理與回訪

20xx年x月到20xx年x月合計業(yè)主發(fā)出投訴單xx份，已經(jīng)處理xx份，待處理的x份。其中x年上半年度的投訴單計xx份，在對業(yè)主投訴方面，客服始終以來，都有完整的記錄，指定專人與公司開發(fā)商及其它部門對接，負責對是否處理了業(yè)主投訴進行跟進，以期業(yè)主投訴的問題能得到剛好的處理的，以避開業(yè)主的再次投訴，避開問題擴大化，對提升業(yè)主的滿足度起到了肯定作用。累計整改單254份，已處理xx份，其中x年上半年度的整改單計x份，回訪率達到x%。

四、后期零星交房、裝修工作有條不紊的進行

截止x年x月，每一間小區(qū)累計簽約入伙xx套，其中x年上半年度入伙簽約x套，累計辦理裝修xx戶，出入證xx對，其中x年一半年度共辦理裝修x戶，出入證xx對。

五、物業(yè)收費工作漸漸步入正軌，各項費用指標按期完成

累計收費xx戶，x戶未收費的分別是x—xx、x—xx。x—xx是未收樓的業(yè)主，x—xx是因供應的銀行卡已過期，無法扣到款項。收費率達到了xx%。各項公攤費用也如期收繳，有x戶業(yè)主是未預繳公攤牌水電費的業(yè)主，公攤水電費除外地業(yè)主外，基本收回。有x多戶都辦理了銀行托收手續(xù)，須財務去銀行辦理相關扣款手續(xù)即可。裝修垃圾清運費的收繳率為xx%。

六、客戶滿足度

為了整體提升業(yè)主滿足度，營造良好的社區(qū)氛圍，我們趕在年前將小區(qū)各樓棟大堂布置完畢；在中國傳統(tǒng)節(jié)日分別給全部已入住業(yè)主群發(fā)了恭賀短信；在x月組織了業(yè)主、開發(fā)商、居委會和物業(yè)公司一起植樹節(jié)活動，讓我們的業(yè)主對自己的家園有更深的認可感，讓我們的園區(qū)更完備，如花園一般絢麗多彩。x月我們進行了小區(qū)業(yè)主滿足度調查，對小主業(yè)主的各種看法和建議進行了分類的整理。并一一賜予了回復。對于業(yè)主賜予的贊揚，我們深懷感謝。對此我們將接著努力；對于業(yè)主提出的指責，我們同樣深懷感謝，因為有業(yè)主的看法和建議，我們才能更好的改進和提高。x月我們還開展了客戶關懷月活動，對于業(yè)主家里的小件電器修理，清潔衛(wèi)生或搬運家具等供應義務服務。5月是西方的母親節(jié)還是中國傳統(tǒng)的端午節(jié)，在母親節(jié)來臨的前夕，我們的客服專員給每戶已裝修或入住的業(yè)主送上了溫馨的康乃馨；同樣在端午節(jié)季節(jié)，我們又給每戶業(yè)主送上了應節(jié)的粽子；x月，父親節(jié)，為了讓我們業(yè)主之間相互有更多的了解和溝通，我們組織了父親節(jié)小區(qū)業(yè)主爬鳳凰山活動，雖然最終因業(yè)主自身的緣由，沒有業(yè)主成行，但是我們付出的努力還是得到業(yè)主的一樣認可的。

七、存在不足

1、部份員工專業(yè)學問與技能不足；

2、部份流程過于重復繁雜；

3、各部門職責混淆不清。

八、x年下半年度工作方向

1、開展并加強各類社區(qū)文化活動；

2、接著加強回訪工作；加強對回訪信息的統(tǒng)計整理分類工作，要把回訪結果更細化，爭取對日后服務工作帶來更明顯和實際的“風向標”的指導意義。

3、加強員工內、外部培訓，整體提高服務水平

4、努力完成下半年度物業(yè)費的收繳，達到x%以上。

業(yè)主的滿足就是物業(yè)管理服務工作的最終目標，我們的工作就是為業(yè)主分擾。但，有些事情也不是我們物業(yè)客服所能解決的，如：大部份業(yè)主反映x元每平方米太高，不能接受；如四周配套設施太少

淘寶客服的工作總結5

偶然的機會我干了淘寶客服這個工作，不知不覺已有月余了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的，遇到的人也是非常好玩的，因為買家來自五湖四海的。

上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復的翻閱資料，熟識產(chǎn)品，可是似乎沒有方法記憶深刻，遇到問題的時候還是無從下手在做客服期間，我經(jīng)常會遇到顧客說這個東東能不能實惠，可不行以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網(wǎng)上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當然是能在不實惠的狀況下成交，想在不實惠的狀況下成交，對于這類問題當然不會同意，一旦退讓，顧客會認為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得看法要和善，委婉的告知對方不能夠實惠的。要告知對方我們全部的珍寶價格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮致歉，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經(jīng)驗的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿足的來告知了。

后來我們就漸漸起先熟識了一些面料，第一次相識這么多的面料，以前買衣聽從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現(xiàn)在最終知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人舉薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)覺自己很有成就感，后來漸漸的用著嫻熟的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個熬煉人的腦力，應變實力，說話的技巧，同時也熬煉人的耐性，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興趣盎然、滿載而歸。

記得剛來的時候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的生疏，但是我信任對于賣衣服確定不生疏，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服，我都快蒙了，衣服琳瑯滿目的在電腦上滾動，眼睛看花了。第一天上班時候，店長先讓我們熟識熟識衣服，熟識了一些簡潔的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著店長用著嫻熟的手法和語氣，我不得不呆了，店長和每個客人閑聊時都用了親這個詞，店長很細心的和我們說明了親這個詞的含義，我們也很虛心的學習了，登記了，我們才剛剛起先接觸客服這個行業(yè)，許多都不懂，回答點簡潔的問題都是店長先教我們如何如何回答，時間長了我們也有自己的見解了，先起先的幾天店長都會教我們怎樣應付不同的客人，剛起先做客服和客人溝通時每句都用上了親，您好，這個詞，店長說并不肯定每句都要用的上，看你在什么適當?shù)臅r機用就可以了。聽了店長的建議，發(fā)覺這樣好許多誒，慢慢時間長了，我們自己也能和客人溝通了，假如不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。

時間匆忙，回顧過去的1個多月，真是百感交集。要總結的實在太多了，我始終告知自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競爭對手當中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜到，所以做了許多工作，比如和別的店做鏈接相互保藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺，幾管齊下，讓我們的銷售越來越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊伍，我們從幾個人的力氣變成為一個大的銷售團隊，通過依靠他們的力氣我們接到更多的訂單，現(xiàn)在他們也起先有訂單了?？粗覀兊甑挠唵瘟繚u漸增多，真是一種可喜的現(xiàn)象，只要我們多加總結，找到更好的宣揚和推廣方式，我們肯定會銷售得更好。而接到更多訂單，為公司創(chuàng)建更多利潤就是我今后的主要工作目標。

淘寶客服的工作總結6

產(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關系，而跟客戶的自我推斷有關系。他認為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會急于跟客戶討價還價。他會問客戶：“你為什么會覺得貴呢?”雖然看似簡潔的一句話，但是這里面很有學問。問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種緣由客戶是屬于哪一類?假如他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于其次類;假如他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類;假如他說這么貴我哪里買得起?或許是屬于第三類;假如客戶說不出詳細的緣由，那么多屬于第一類。

當客服知道了客戶的抗拒點以后，自然就知道了他所須要的答案。因為問題就是答案，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價格符合客戶所想的價格，他們自然就簡單接受。所以對于價格浮動比較大的產(chǎn)品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎?”當然，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價值。然后，才能問出客戶所能授受的價格，找到成交點。

也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價;其次是單件產(chǎn)品不能降價;第三是客戶同等不能降價;第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值，滿意客戶需求而不讓價。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了。

因此，一個優(yōu)秀的客服，假如客戶提出讓價，他會說：“我特別理解你的心情，當然，誰都希望能以最低的價格購買到的產(chǎn)品?！蹦隙ǚ判?，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售N份，從來沒有降過價。而且我們有完備的包裝服務，還有消保支持，讓您完全無任何的后顧之憂。假如降價，一是老板不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的;二是銷售不公允，我們這個產(chǎn)品始終都是統(tǒng)一價格銷售;三是……等等，你要讓客戶有臺階下，有面子。讓他興奮，讓他放心，讓他感覺到物超所值。客戶自然就不會討價還價了。

假如產(chǎn)品本身不能降價怎么辦?客服必需給他一個合理的說明。

淘寶客服的工作總結7

20xx年來,我以微笑服務為己任，以顧客滿足為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務工作?，F(xiàn)對自己全年的工作總結如下：

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務水平，強化思維實力，注意用理論聯(lián)系實際，用實踐來熬煉自己。為公司全面信息化的勝利上線貢獻了自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡潔的事做好就是不簡潔”。工作中仔細對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是主動、努力的去做;當同事遇到困難須要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決聽從公司的支配，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、具體的了解、駕馭，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深化的開展起來。

在工作中，我嚴格根據(jù)“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的詢問，做到具體的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就主動、穩(wěn)妥的賜予解決，對自己不能解決的問題，主動向上級照實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記具體，每天查閱，發(fā)覺問題剛好解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。

以上是自己對全年工作的總結，但自己深知還存在一些不足之處。

一是工作閱歷欠缺，實際工作中存在漏洞。

二是工作創(chuàng)新不夠。

三是工作中有急躁心情，有時急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進。

淘寶客服的工作總結8

入職半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對天貓客服工作職責及內容有了較好了解和基本駕馭，并已起先正式上崗。現(xiàn)就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和打算。天貓客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不行忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到仔細、負責、誠信、熱忱的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和相識，這樣才可以給客戶供應更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清晰的相識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作閱歷但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。

首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、舉薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必不行少。自動回復可以讓我們做到剛好快速回復，讓顧客感受到我們的熱忱，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在回復詢問顧客有什么須要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么狀況都牢記關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻打算著回答親們提出的任何詢問。在議價環(huán)節(jié)則特別考驗一個人的溝通水平和談判實力，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個須要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通實力。道別步驟也必不行少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱忱看法去對待每一位客人。

淘寶客服的工作總結9

仔細回想這一年，我究竟做了什么，而又得到了什么呢，今日我要怎么去做，才能在回憶往事的時候，不會因為虛度年華而懊悔;也不會因為無所作為而慚愧，基于以上問題，我依據(jù)去年的工作做了總結。

一、了解顧客

在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會有點想占小便宜的思想，當然我也會。

顧客來買你東西的時候一般有這么三種狀況。

首先買家在價格上跟你起先壓價，問你這款東東價格可不行以在低點，給我點折扣，顧客都想買到質量好價格便宜的珍寶。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節(jié)日做活動，因為有些商家的利潤真的很低，客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的實惠。

也就是，既然不行以還價，那給我免郵怎么樣，其實，這也在還價。郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質也不近相同，所以要商家免郵比還價還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不行以免郵，送個小禮物總得可以了吧，就當是留個紀念啊!這一般賣家都會做的，因為成本也不是很高的，送小禮物顧客心里也興奮。人總是想占點小便宜給自己心里勸慰。

網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實那樣，看得見摸得著，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當做一個買家換位思索一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務行業(yè)，肯定要有耐性和熱心，顧客的滿足才是我們的追求，顧客關切的問題，就是我們將要努力做好的工作內容，這樣才能使銷售做的更好。

二、了解商品

做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質，這樣買家在準備購買商品的時候，你才能很順當?shù)耐瓿射N售工作，假如你不了解商品，那么買家在詢問商品的時候，你就會出現(xiàn)回復停滯，回復信息速度的改變，很簡單影響買家的購買欲。還有就是肯定要照實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，因為一旦顧客收貨發(fā)覺商品與介紹不否，就會產(chǎn)生失落感，很有可能給你個中評或是差評，那就得不償失了。假如買家懷疑商品品質好壞的時候，可以建議買家參見評價信息，因為這是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的方法之一啊。

三、售后服務

這也很重要，要做好質量的把關，退換貨的處理。因為您面對的是上帝。

把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍。

工作總結對于常常來的顧客可以標上記號，下次來的時候可以給他實惠或者免郵之類的，因為這樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的摯友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要專心，真誠的為顧客服務，讓他們真正感覺到上帝的待遇。

做好網(wǎng)店銷售要駕馭技巧，不是隨隨意便簡簡潔單就可以做成的，要多學習擅長總結，這樣才能讓工作更加順當流暢。

淘寶客服的工作總結10

淘寶客服一周總結，淘寶客服工作一周來的感想，希望大家多多賜予看法和指導啊!做淘寶客服銷售工作，首先要了解顧客的需求，知道他們在想些什么。

一、了解顧客

在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會有點想占小便宜的思想，當然我也會。顧客來買你東西的時候一般有這么三種狀況。首先買家在價格上跟你起先壓價，問你這款東東價格可不行以在低點，給我點折扣，顧客都想買到質量好價格便宜的珍寶。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節(jié)日做活動，因為有些商家的利潤真的很低，淘寶客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的實惠。也就是，既然不行以還價，那給我免郵怎么樣，其實，這也在還價。郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質也不近相同，所以要商家免郵比還價還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不行以免郵，送個小禮物總得可以了吧，就當是留個紀念啊!這一般賣家都會做的，因為成本也不是很高的，送小禮物顧客心里也興奮。人總是想占點小便宜給自己心里勸慰。網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實那樣，看得見摸得著，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當做一個買家換位思索一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務行業(yè)，肯定要有耐性和熱心，顧客的滿足才是我們最大的追求，顧客關切的問題，就是我們將要努力做好的工作內容，這樣才能使銷售做的更好。

二、了解商品

做好淘寶客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質，這樣買家在準備購買商品的時候，你才能很順當?shù)耐瓿射N售工作，假如你不了解商品，那么買家在詢問商品的時候，你就會出現(xiàn)回復停滯，回復信息速度的改變，很簡單影響買家的購買欲。還有就是肯定要照實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，因為一旦顧客收貨發(fā)覺商品與介紹不否，就會產(chǎn)生失落感，很有可能給你個中評或是差評，那就得不償失了。假如買家懷疑商品品質好壞的時候，可以建議買家參見評價信息，因為這是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的最好方法之一啊。

三、售后服務

這也很重要，要做好質量的把關，退換貨的處理。因為您面對的是上帝。把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍。對于常常來的顧客可以標上記號，下次來的時候可以給他實惠或者免郵之類的，因為這樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的摯友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要專心，真誠的為顧客服務，讓他們真正感覺到上帝的待遇。做好網(wǎng)店銷售要駕馭技巧，不是隨隨意便簡簡潔單就可以做成的，要多學習擅長總結，這樣才能讓工作更加順當流暢。

工作總結來說，淘寶客服的主要職責就是特地負責招呼買家,回答買家的詢問,向買家介紹商品,為買家供應良好的售后服務。

淘寶客服的工作總結11

九月份我擔當?shù)氖强头T的工作，在這個崗位上在經(jīng)理和同事們的幫助下，我更深層次地學到了許多。

(1)學會了忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，須要包涵和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價值觀也不同，因此我理解為客戶服務是依據(jù)客戶本人的喜好使他滿足。

(2)學會了換位思索，紅星是中間人，是老娘舅，我們在考慮自已利益的同時也要為客戶著想，為廠家著想。這樣是維護客戶、留住商家，提升紅星最好且最有力的方法，在遇到客戶投訴時如能換位思索還可以平衡工作心情，提升自身素養(yǎng)。

(3)學會了不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴杖藛T不要輕易地承諾，隨意答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必需要注意自己的諾言，一旦答應客戶，就要不遺余力去做到。尤其在我們紅星，信譽是根本，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在24小時之內回復顧客，73小時給出顧客滿足的處理方案。這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。

(4)學會了勇于擔當責任?？蛻舴杖藛T須要常常擔當各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任?？蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口，應當去包涵整個企業(yè)對客戶帶來的全部損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都須要通過客服人員化解，須要勇于擔當責任。

但與此同時，也存在很多不足

(1)還須要訓練全方位的語言表達實力。我這里說的語言表達實力不是與客戶溝通過程中，一般話流利，語速適中等這些基本攻，而是要用詞恰當，謙恭自信，主動許多時候我們無法為顧客爭取到她想要的，但是依舊可以從言語中體現(xiàn)我們的誠意。

(2)還須要豐富行業(yè)學問及閱歷。豐富的行業(yè)學問及閱歷是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都須要具備扎實的專業(yè)學問和閱歷。不僅能跟客戶溝通，而且要成為此項服務的專家，能夠說明客戶提出的問題。假如客戶服務人員不能成為業(yè)內人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)學問和閱歷。我還須要向商家，向右閱歷的前輩，向書本不斷學習。

淘寶客服的工作總結12

時間匆忙，轉瞬已快8個月，回顧過去的7個多月，真是百感交集。要總結的實在太多了，現(xiàn)簡潔總結如下：

偶然的機會我干了淘寶客服這個工作.不知不覺已有大半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的，遇到的人也是非常好玩的，因為買家來自五湖四海的。

上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復的翻閱資料，熟識產(chǎn)品，可是似乎沒有方法記憶深刻，遇到問題的時候還是無從下手

在做客服期間，我經(jīng)常會遇到顧客說這個東東能不能實惠，可不行以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網(wǎng)上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當然是能在不實惠的狀況下成交，想在不實惠的狀況下成交，對于這類問題當然不會同意，一旦退讓，顧客會認為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得看法要和善，委婉的告知對方不能夠實惠的。要告知對方我們全部的`珍寶價格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮致歉，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經(jīng)驗的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿足的來告知了。

后來我們就漸漸起先熟識了一些面料，第一次相識這么多的面料，以前買衣聽從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現(xiàn)在最終知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人舉薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)覺自己很有成就感，后來漸漸的用著嫻熟的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個熬煉人的腦力，應變實力，說話的技巧，同時也熬煉人的耐性，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興趣盎然、滿載而歸。

淘寶客服的工作總結13

首先特別感謝***對我的信任，能夠給我一個實現(xiàn)自我價值的機會，自上月起先擔當客服文員以來，工作仔細負責，任勞任怨，在此對任職期間工作狀況總結如下：

一、工作職責：

1、做好客服部的來電接聽、訪客的接待工作。

2、幫助其他部門做好部分文職工作，詳細如下：

(1)工資電話回訪、培訓電話回訪;

(2)文件的歸檔、轉交、回傳、保管;

(3)收集月度會議數(shù)據(jù)

據(jù)，匯總，制表;

二、遇見的問題：

在這近一個月的工作中，對公司內許多實際工作的流程還不甚清楚?？头浚喝鄙賹緲I(yè)務及產(chǎn)品學問方面的了解，對各片區(qū)的信息了解甚少，有問及旁邊分部地址信息及一些其他事宜，會有答不上來的狀況，由于月度會議的數(shù)據(jù)是從各分部多人處得來，除了數(shù)據(jù)上傳不剛好，還會出現(xiàn)人員出錯及更改的現(xiàn)象，導致數(shù)據(jù)的頻繁變更，嚴峻影響工作效率;對公司的oa系統(tǒng)還處在學習探究階段，了解不夠深化。，

三、如何改善：

了解公司的相關工作流程，有對自己不懂的問題做到剛好地詢問這方面閱歷多的領導及同事，多向領導及同事學習他們的閱歷。使自己多些熬煉的機會，讓自己在工作中不斷積累新的閱歷，這樣在今后的工作中才能快速成長起來。也希望各分部相關人員可以剛好精確的上傳月度會議須要的數(shù)據(jù)，做到高效率的完成上級交待的工作!

四、目標：

五月份的工作重點是熟識公司的相關信息及流程，主要是從erp及網(wǎng)上獲得資源信息加以了解學習。獨立完成各項本職工作。另外就是培育競爭意識和創(chuàng)新觀念：競爭意識是推動個體努力學習，自覺提高職業(yè)素養(yǎng)的動力，打破安于現(xiàn)狀、聽天由命、依靠別人的人生觀。應時刻保持一種主動進取、主動熱忱的心境，“勤能補拙”是性格與實力之間的補償;“熟能生巧”是活動對實力的增進。

請各位領導及同事在今后的工作中多多指責指正，我會在今后的工作中用自己的實際行動來做好每一天的工作，努力成長為一名對公司有用的人才。

淘寶客服的工作總結14

當淘寶客服已經(jīng)有一年的時間了，在年終回顧這段當淘寶客服的日子，假如要總結的實在太多了，現(xiàn)簡潔總結如下：

一、努力適應淘寶客服崗位要求

電子商務是我的專業(yè)，我對電子商務特殊是網(wǎng)絡營銷始終都有著深厚的愛好和愛好，剛進入公司的時候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開發(fā)部的支持、應主管的指示下，前期重點對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改，價格調整，特殊是大量的宣揚推廣，最終在我進來第20天的時候接下了我的第一個訂單，給了我很大的激勵，有了第一單往后就起先連續(xù)的有了一個個的訂單了。

二、努力做好淘寶客服本職

我始終告知自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競爭對手當中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜到，所以做了許多工作，比如和別的店做鏈接相互保