酒店客戶開發(fā)維護(hù)規(guī)范及相關(guān)制度

酒店客戶開發(fā)維護(hù)規(guī)范及相關(guān)制度酒店開發(fā)客戶規(guī)范（一）確定開發(fā)客戶1、按行業(yè)劃分客戶★（行政事業(yè)及政府單位、軍警單位、房地產(chǎn)、能源企業(yè)單位、金融、旅行社、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂及散客、社會(huì)團(tuán)體、協(xié)會(huì)）。2、按消費(fèi)能力分級(jí)客戶★與酒店財(cái)務(wù)部對(duì)接，查取不同客戶以往的消費(fèi)記錄劃分等級(jí)，VIP客戶、普通客戶的等級(jí)之分；3、按結(jié)款方式劃分為現(xiàn)金客戶、預(yù)存客戶及簽單客戶（月、季結(jié)）客戶標(biāo)準(zhǔn)，也可按結(jié)賬難易程度劃分優(yōu)良客戶。4、確定客戶經(jīng)理★由銷售部經(jīng)理根據(jù)已劃分好的客戶，分配給客戶經(jīng)理進(jìn)行跟進(jìn)開發(fā)服務(wù)工作?！锟蛻艚?jīng)理月銷售額排名，考慮回款情況，做好匯報(bào)記錄。（制定每月獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，底薪+績(jī)效）（二）、拜訪客戶1、了解情況(見附表)2、準(zhǔn)備資料★提供酒店產(chǎn)品及詳細(xì)資料，（酒店圖片、最新推出的優(yōu)惠政策、酒店的價(jià)格體系、酒店基本平面圖及個(gè)人名片等）使客戶進(jìn)一步了解酒店所經(jīng)營(yíng)的基本狀況?！镤N售人員在向客戶推薦酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)注重差異化，推薦酒店的文化賣點(diǎn)——酒店的企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念及資源優(yōu)勢(shì)，以及酒店銷售人員顯露出來的誠(chéng)信、尊重等個(gè)人魅力。3、約訪或陌生拜訪客戶★電話約訪工作流程圖開始準(zhǔn)備電話預(yù)約待客人掛斷后方可掛電話簡(jiǎn)單介紹酒店新政策簡(jiǎn)明扼要說明致電原因開始準(zhǔn)備電話預(yù)約待客人掛斷后方可掛電話簡(jiǎn)單介紹酒店新政策簡(jiǎn)明扼要說明致電原因作好記錄作好記錄登門拜訪工作流程圖開始登門拜訪目標(biāo)客戶準(zhǔn)備資料遞送資料,簡(jiǎn)明扼要說明來訪原因征詢客人的聯(lián)系方式，遞送名片介紹酒店新政策、優(yōu)惠政策開始登門拜訪目標(biāo)客戶準(zhǔn)備資料遞送資料,簡(jiǎn)明扼要說明來訪原因征詢客人的聯(lián)系方式，遞送名片介紹酒店新政策、優(yōu)惠政策填寫走訪記錄、歸檔感謝客人見面，告別、面朝客人后退離開填寫走訪記錄、歸檔感謝客人見面，告別、面朝客人后退離開客戶經(jīng)理素質(zhì)要求每個(gè)銷售人員嚴(yán)格執(zhí)行儀容儀表規(guī)定，精神飽滿，大方得體、著工裝干凈整潔、熨燙平整、佩戴工牌;頭發(fā)和指甲必須干凈修飾整齊，禁涂重色指甲油、染重色頭發(fā),禁止佩戴夸張飾品;口中無異味（蔥、蒜香煙帶有異味食品等）;與客戶交談時(shí)，應(yīng)集中注意力，目光注視對(duì)方；訪后報(bào)告走訪后，認(rèn)真填寫走訪記錄表，將客戶對(duì)酒店的基本要求及時(shí)填寫，歸檔；將與客戶交談中所遇到的問題及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，及時(shí)解決后，在第一時(shí)間給客戶回復(fù)，作好記錄：簽署協(xié)議建檔客戶檔案是銷售部最重要的檔案，必須妥善保管整理歸檔，以便日后查閱。建立客戶檔案，內(nèi)容詳實(shí)，掌握其喜好、個(gè)性需求、生日、重要紀(jì)念日。達(dá)成共識(shí)、簽訂協(xié)議;（按集團(tuán)統(tǒng)一模板）(三)、定期整理客戶檔案（見附表）★每月5日前根據(jù)客戶消費(fèi)情況整理客戶檔案;1、消費(fèi)額度較低及未產(chǎn)生消費(fèi)的客戶需繼續(xù)開發(fā)，制定潛在開發(fā)客戶方案，一周定期電話約訪客戶，找與客戶見面機(jī)會(huì)，將酒店最新推出的優(yōu)惠政策介紹給客戶，找到吸引客戶的突破點(diǎn)，進(jìn)行繼續(xù)開發(fā)。2、新客戶名單的確定★客戶經(jīng)理每月要開發(fā)新客戶至少2家；(如酒店內(nèi)陌生客戶，消費(fèi)較強(qiáng)的，客戶相互介紹的及新建企業(yè)或個(gè)體有實(shí)力的客戶等)都可視為潛力可挖掘開發(fā)的客戶。★客戶維護(hù)的規(guī)范每天不少于2到3次電話溝通，不少于2個(gè)客戶面訪，并有文字記錄溝通內(nèi)容，對(duì)方狀態(tài)及對(duì)我們的評(píng)價(jià)和建議。（客戶與我們聯(lián)系訂餐訂房及對(duì)客戶的迎送都可認(rèn)定為電話溝通和面訪，重要的是客戶經(jīng)理要有準(zhǔn)備并有效的與客戶接觸。）在客戶生日或紀(jì)念日及酒店新政策，以短信或電話形式進(jìn)行問候電訪等：（四）、客戶經(jīng)理接待流程★接待客戶預(yù)訂規(guī)范1、客戶經(jīng)理接到客戶預(yù)訂時(shí)，落實(shí)后需在第一時(shí)間將客戶要求,已短信形式回復(fù)告知客戶：2、將客戶詳細(xì)要求下單給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人：★客戶抵達(dá)前檢查（見附表）1、工作流程圖工作流程圖開始了解情況抵店前準(zhǔn)備機(jī)場(chǎng)/車站迎接開始了解情況抵店前準(zhǔn)備機(jī)場(chǎng)/車站迎接到店服務(wù)入住期間的服務(wù)VIP離店服務(wù)VIP離店后的工作到店服務(wù)入住期間的服務(wù)VIP離店服務(wù)VIP離店后的工作結(jié)束結(jié)束總結(jié)會(huì)議（1）了解情況：接到VIP客戶預(yù)訂時(shí)：將客戶詳細(xì)要求下單給相關(guān)涉及部門負(fù)責(zé)人。（2）抵店前的準(zhǔn)備：a、到店前檢查，房間放置總經(jīng)理歡迎信（集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)格式）客戶經(jīng)理服務(wù)跟蹤卡，（根據(jù)客戶入住的時(shí)間、日程、同行人數(shù)及同行房號(hào)、電話的填寫），主要是客戶經(jīng)理對(duì)VIP客戶在店期間提供的便捷和全程服務(wù)?？蛻艚?jīng)理還可根據(jù)權(quán)限提供升級(jí)服務(wù)，填寫客戶姓名。升級(jí)服務(wù)項(xiàng)目及原因等。例如：升級(jí)客房、贈(zèng)送鮮花、水果等。b、VIP客戶用餐前的檢查：客戶經(jīng)理待客人用餐前針對(duì)客人要求，對(duì)客人所用包房的衛(wèi)生、餐具餐位的擺放標(biāo)準(zhǔn)及要求、進(jìn)行認(rèn)真的檢查，核對(duì)菜品明細(xì)，是否有誤漏項(xiàng)及出品前的查看。C、機(jī)場(chǎng)車站迎接（1）、掌握客人所乘的航班、車次抵達(dá)具體時(shí)間，落實(shí)好接機(jī)車輛、準(zhǔn)確掌握VIP路程安排時(shí)間、準(zhǔn)備接機(jī)牌，接機(jī)牌書寫準(zhǔn)確、正規(guī)。（2）、提前15分鐘到達(dá)接客地點(diǎn)：高舉接機(jī)牌明示客人，主動(dòng)為客人提拿行李，引領(lǐng)客人步近車輛?！锟蛻舻降攴?wù)1、如客人不需接機(jī)/車站迎接，部門負(fù)責(zé)人需在客人抵店前10分鐘到達(dá)大堂門口迎接，熱情大方，現(xiàn)場(chǎng)氣氛隆重、并介紹酒店主要領(lǐng)導(dǎo)。2、對(duì)第一次到店客人簡(jiǎn)單介紹房間設(shè)施設(shè)備及酒店服務(wù);介紹簡(jiǎn)潔扼要，詢問得體，言辭恰當(dāng)。使客人感到時(shí)刻被關(guān)心。3、詢問客人有無需要幫助之外，臨別時(shí)說清楚再次見面的時(shí)間、地點(diǎn)。將去做什么、與其聯(lián)系方式遞送名片等：4、客戶入住期間服務(wù)VIP客人入住期間，注意協(xié)調(diào)有關(guān)活動(dòng)，及時(shí)解決臨時(shí)出現(xiàn)問題、靈活、快捷地處理突發(fā)情況等。主動(dòng)征詢客人意見，做出適當(dāng)調(diào)整和安排。態(tài)度誠(chéng)懇，調(diào)整快速、準(zhǔn)確?？蛻綦x店服務(wù)1、落實(shí)客人離店時(shí)間，送機(jī)/火車的車輛安排。確保無差錯(cuò)。2、有關(guān)送行人員提前10分鐘到大堂準(zhǔn)備，與客人道別，態(tài)度誠(chéng)懇表示感謝，站立于門前直至車輛遠(yuǎn)離。★客戶離店后征詢1、主動(dòng)向客人或聯(lián)絡(luò)人征求意見，并希望今后進(jìn)一步合作對(duì)意見要及時(shí)反饋給領(lǐng)導(dǎo)，并做好《VIP入住調(diào)查意見表》的存檔;2、及時(shí)與一線員工進(jìn)行溝通，索取客戶對(duì)酒店的反饋信息，收集反饋意見表。將一線員工填寫的接待單一一收回，整理歸檔?！镎硐M(fèi)信息歸檔1、客戶離店后次日，將客戶消費(fèi)詳細(xì)金額查詢，整理后，認(rèn)真做好記錄，按《資料檔案管理制度》做好資料、圖片的存檔工作;歸檔。2、銷售部對(duì)VIP接待結(jié)束后，要及時(shí)召開有關(guān)部門總結(jié)會(huì)，所有部門都要參加并發(fā)表個(gè)人意見和建議等，總結(jié)接待經(jīng)驗(yàn)，找出不足，表揚(yáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的部門和個(gè)人。二、餐飲接待服務(wù)1、按客戶經(jīng)理下發(fā)的VIP客戶接待單要求做好餐前準(zhǔn)備;2、通過客戶檔案信息電子版的查詢，熟知客戶的個(gè)性需求（稱呼、個(gè)人習(xí)慣、喜好、及是否特殊日子等）為客提供個(gè)性化服務(wù);3、在客人用餐席間要不斷的巡查、聆聽客戶的動(dòng)態(tài)，并及時(shí)的做好記錄;4、在客戶結(jié)賬后，認(rèn)真填寫好此次詳細(xì)接待單，并做好電子版的歸檔，以便下次再次提供服務(wù)的查詢。三、客房接待服務(wù)1、房務(wù)中心接到賓客入住信息通知主管級(jí)對(duì)客人將抵店入住的ok房進(jìn)行再次查房查找電子版客戶檔案提供個(gè)性服務(wù)服務(wù)員做好梯口迎接引領(lǐng)客人到房介紹房間設(shè)施設(shè)備的使用及特點(diǎn)告別客人離開，隨時(shí)對(duì)客人入住期間的細(xì)節(jié)行為（如對(duì)房間枕頭的要求、床鋪舒適度的要求等）加以關(guān)注;客人離店后，認(rèn)真對(duì)此次接待用房填寫好接待單，歸檔。四、酒店散客開發(fā)及網(wǎng)絡(luò)客戶的維護(hù)★酒店散客開發(fā)1、客戶經(jīng)理每天在開餐時(shí)間做好自來客的跟進(jìn)工作，觀察自來散客對(duì)酒店的需求建議等，找機(jī)會(huì)介紹自己，遞送名片，并婉轉(zhuǎn)的留下對(duì)方的聯(lián)系方式。使之此客戶變成酒店潛力客戶;2、客戶經(jīng)理還要隨時(shí)觀察房態(tài)圖，從中了解客源結(jié)構(gòu)，在合適時(shí)間致電問候、入住散客的需求及建議;3、當(dāng)跟進(jìn)散客成為酒店長(zhǎng)期的客戶時(shí)，要及時(shí)與此客戶簽署現(xiàn)金協(xié)議，并存檔做好記錄?！锞W(wǎng)絡(luò)客戶維護(hù)1、對(duì)初次入住本酒店的網(wǎng)絡(luò)客戶，要在合適的時(shí)間，送一些小果盤到房，并留下客戶經(jīng)理的聯(lián)絡(luò)卡，與客人簡(jiǎn)明扼要的介紹酒店產(chǎn)品及征詢客人的需求，是否需要提供送機(jī)服務(wù)等，如需要及時(shí)落實(shí)、親自送機(jī)。對(duì)此次交談?wù)J真記錄歸檔;2、對(duì)長(zhǎng)住酒店的網(wǎng)絡(luò)客人，要提供接送機(jī)服務(wù)，并在每次入住期間客人至少一到兩次的電話拜訪，隨時(shí)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)客人的動(dòng)態(tài)，對(duì)每次網(wǎng)評(píng)做好回復(fù)記錄歸檔：3、在節(jié)假日或客戶生日時(shí)要以短信形式送上祝福：五、酒店例會(huì)制度★銷售部每日例會(huì)制度1、為提高銷售部工作效率，加強(qiáng)銷售工作的動(dòng)態(tài)控制，銷售部需堅(jiān)持每日例會(huì)制度。2、每日召開一次銷售例會(huì)，時(shí)間安排由部門根據(jù)實(shí)際需要定，一般有每日早會(huì)、每日晚例會(huì),有銷售部經(jīng)理主持;3、每日晚例會(huì)，匯報(bào)當(dāng)日工作、走訪客戶情況。反饋市場(chǎng)信息、客戶建議并就當(dāng)日所遇問題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，部門能夠解決的問題，應(yīng)及時(shí)解決，不能解決的問題，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，盡量在24小時(shí)之內(nèi)將所遇問題解決;4、和同事一起分享銷售拜訪經(jīng)驗(yàn)，分析不足，共同提高出訪質(zhì)量和效率;5、匯報(bào)當(dāng)日完成工作指標(biāo)狀況;6、檢查銷售指標(biāo)完成情況，評(píng)估上周促銷活動(dòng)成效，分析市場(chǎng)拓展情況;7、每位銷售經(jīng)理匯報(bào)上周工作，做銷售訪問和接近潛在客戶的情況，提出工作中的問題;8、分析處理客戶投訴，分析客戶需求，研究新的組合產(chǎn)品;9、分析、協(xié)調(diào)幫助解決銷售人員工作中的問題和困難;10、討論大型促銷活動(dòng)安排和重要客人的接待方案;★酒店例會(huì)制度1、酒店每月要召開銷售分析會(huì)，分析當(dāng)月酒店經(jīng)營(yíng)情況、客源結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、指標(biāo)完成情況、價(jià)格體系分析等，并制定出下月經(jīng)營(yíng)指標(biāo)及計(jì)劃。參會(huì)人員：酒店總經(jīng)理及各經(jīng)營(yíng)部門高管等相關(guān)人員參會(huì)。2、各部經(jīng)理每周定期召開例會(huì)，時(shí)間由各部經(jīng)理商議后制定，對(duì)部門所存在的問題進(jìn)行討論，解決。各部主管級(jí)以上參加。六、簽署協(xié)議制度★客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)與客戶簽訂消費(fèi)協(xié)議（集團(tuán)統(tǒng)一擬定協(xié)議范本），協(xié)議一式三份，客戶、銷售部、酒店財(cái)務(wù)?！锟蛻魴n案建立制度1、建立客戶檔案，內(nèi)容詳實(shí)，掌握其喜好、個(gè)性需求、生日、重要紀(jì)念日、家人的生日、朋友圈等詳細(xì)資料。七、填單、表格、檢查及征詢記錄制度1、在接到預(yù)訂通知時(shí)認(rèn)真填寫好預(yù)訂通知單，并下單給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，簽收確認(rèn)，落實(shí)后檢查要有檢查跟進(jìn)表，檢查人簽字。整理后歸檔：2、征詢客人意見及建議時(shí)，做好征詢記錄詳細(xì)內(nèi)容，及時(shí)與相關(guān)部門溝通，進(jìn)行整改，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。并整理歸檔。3、各類檔案及表格的填寫要屬實(shí)，卻保其完整性與真實(shí)性；4、對(duì)已填寫存檔的各類表單要定期檢查，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行更新；5、遵守職業(yè)道德，禁止向他人泄露客戶資料。備注：檢查、征詢要有筆記本記錄，每位客戶經(jīng)理人手一本，做到日常工作手不離本。八、各類表單1、客戶協(xié)議；（大飯店現(xiàn)有）2、客戶檔案記錄表；3、VIP接待單；4、客戶拜訪記錄表；5、會(huì)議接待單。客戶檔案記錄表姓名：?jiǎn)挝唬好吭孪M(fèi)部門：職務(wù)：一月二月三月手機(jī)：地址：傳真：客房餐飲其它客房餐飲其它客房餐飲其它嗜好：備注：四月五月六月客房餐飲其它客房餐飲其它客房餐飲其它七月八月九月客房餐飲其它客房餐飲其它客房餐飲其它十月十一月十二月客房餐飲其它客房餐飲其它客房餐飲其它VIP客戶