知識(shí)管理的類型與經(jīng)常使用的工具

漫談知識(shí)管理(KnowledgeManagement)作者：HYPERLINKmailto:geannco@.twgeannco@.tw前言：信息(information)我們隨處可得，從數(shù)據(jù)庫(kù)里，從網(wǎng)絡(luò)輸送到我們的個(gè)人計(jì)算機(jī)中。但是，知識(shí)(knowledge)是經(jīng)過「編輯」的信息，在具有意義的背景環(huán)境與分析處理后，能為組織帶來真正的價(jià)值，它是隱含在專利技術(shù)、成功產(chǎn)品與有效策略之后的知識(shí)力量。而組織知識(shí)的集合─累積的經(jīng)驗(yàn)、員工、管理技能、作業(yè)方式、科技應(yīng)用、策略伙伴與供貨商的關(guān)系、顧客及市場(chǎng)情報(bào)─就是它的智慧資本(intellectualcapital)。相較于實(shí)體資本，在信息時(shí)代，智能資本將是市場(chǎng)價(jià)值的主要?jiǎng)恿ΑＰ畔⒐芾砼c知識(shí)管理的不同點(diǎn)在于：信息管理是使用科技來搜集、儲(chǔ)存、和管理信息；知識(shí)管理則是使用科技來分享和利用信息以達(dá)到創(chuàng)新的能力。知識(shí)管理其實(shí)自提出構(gòu)想至今仍不滿一年，是個(gè)相當(dāng)新的概念，其正式的定義為Thesystematicleveragingofinformationandexpertisetoimprovetheinnovation,responsiveness,productivityandcompetency。簡(jiǎn)單地說，便是企業(yè)內(nèi)部Know-How的管理與分享，透過知識(shí)的分享激發(fā)出智識(shí)的最大價(jià)值，最有名的知識(shí)管理的公式是由ArthurAnderson所提出的K=(P+I)s，其中K=Knowledge，P=People，I=TechnologyInformation，而S=Share，由此公式可看出智識(shí)管理的精華就是「分享」的程度。智識(shí)分享程度越高，員工越容易取得其所需要的智識(shí)，則智識(shí)的價(jià)值就越高，因此簡(jiǎn)單地說，智識(shí)管理的目的即是利用數(shù)字元工具，分析、綜合信息，激發(fā)員工的創(chuàng)意，以增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。隨著高科技及服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，越來越多的企業(yè)均體認(rèn)到以知識(shí)作為競(jìng)爭(zhēng)武器的時(shí)代已經(jīng)來臨，這種現(xiàn)象已引起廣泛的討論，無論是在嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)術(shù)期刊，或一般的通俗商業(yè)雜志，都對(duì)知識(shí)時(shí)代的管理有相當(dāng)多的探討，例如：早在1991年6月3日，財(cái)星雜志的「腦力」作為當(dāng)期主題，認(rèn)為「知識(shí)資本已成為企業(yè)最重要的競(jìng)爭(zhēng)武器，對(duì)企業(yè)的挑戰(zhàn)是發(fā)現(xiàn)你擁有什么，以及如何去使用它」。1997年的美國(guó)管理學(xué)會(huì)（academyofmanagement）也以知識(shí)資本主義為題，邀請(qǐng)Porter等十七位頂尖管理學(xué)者共同討論，知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展對(duì)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的影響。1996年策略管理學(xué)報(bào)（StrategicManagementJournal）、1998年加州管理評(píng)論（CaliforniaManagementReview）都以知識(shí)與企業(yè)為題探討知識(shí)的概念對(duì)企業(yè)管理理論的影響。1999年6月臺(tái)灣的遠(yuǎn)見雜志也以「新競(jìng)爭(zhēng)利器-知識(shí)管理」為題，探討臺(tái)灣及國(guó)外企業(yè)的知識(shí)管理實(shí)務(wù)。內(nèi)文：．What’sKM(knowledgemanagement)?解釋名詞、定義、目的、一代至三代在談知識(shí)管理前，我們必須先區(qū)分以下四個(gè)重要名詞:資料（Data）：未處理過的文字、數(shù)字（RawFact），譬如：費(fèi)用的搜集，或是顧客抱怨，當(dāng)月的營(yíng)業(yè)額。信息：有脈絡(luò)的資料整理（RawFact+Context），例如：月營(yíng)業(yè)額的比較。知識(shí)：信息再加上經(jīng)驗(yàn)（Information+Experience），信息、記錄不見得完全有用，因?yàn)榍榫尺^于復(fù)雜，而且現(xiàn)實(shí)中有默契（非理性的）的存在，所以在運(yùn)作時(shí)就有一種順暢感，這種感覺雖然無法書面化，卻是很重要；就像飛機(jī)的起降時(shí)，駕駛員的經(jīng)驗(yàn)很重要（內(nèi)隱知識(shí)）。智慧(Wisdom)：是一種直覺性知識(shí)(IntuitiveKnowledge)，即能有效率、效能地把知識(shí)應(yīng)用于某方面。有人將「知識(shí)管理」定義為：企業(yè)在面對(duì)非連續(xù)的變化所致之重大變革或存活方案之際，所必須建立的一個(gè)包含了將數(shù)據(jù)、信息技術(shù)與整個(gè)組織流程、企業(yè)精神等加以整合之過程及成果，其中包含了全體員工的創(chuàng)新力和創(chuàng)造力，簡(jiǎn)單來說，「知識(shí)管理」的基本精神即是將知識(shí)分享(KnowledgeSharing)，透過知識(shí)的分享，促使整個(gè)企業(yè)個(gè)人得以進(jìn)步。在SoftwareMagazine的定義：對(duì)于某一組織環(huán)境中所接觸到的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，可以表達(dá)數(shù)據(jù)間的關(guān)系、需要管理之?dāng)?shù)據(jù)的分類規(guī)則與文件化規(guī)則，并可以確保數(shù)據(jù)可以真實(shí)且具完整性的表達(dá)。在CIO雜志上有一段定義：知識(shí)管理為一將組織內(nèi)的信息加以分類、選取、權(quán)衡及儲(chǔ)存的過程，組由此過程獲致之信息可用以增進(jìn)企業(yè)的獲利率與競(jìng)爭(zhēng)力。中山大學(xué)企管系教授劉常勇為知識(shí)管理做了下列定義及目的分析：知識(shí)可區(qū)分為內(nèi)隱知識(shí)與外顯知識(shí)兩大類，內(nèi)隱知識(shí)存在于個(gè)人身上，與個(gè)別情境經(jīng)驗(yàn)有關(guān)，是主觀獨(dú)特的，而且難以具體化與共同化；外顯知識(shí)則是存在于團(tuán)體，比較具體客觀，能以明確的語言形容，可以相互流通以及向外部延伸擴(kuò)散。由于存在于個(gè)人身上的內(nèi)隱知識(shí)是組織知識(shí)的源頭，因此組織知識(shí)創(chuàng)造的過程包括：先將內(nèi)隱的個(gè)體知識(shí)團(tuán)體化（或稱為共同化的過程），然后再將這種形成團(tuán)體共識(shí)的知識(shí)加以外顯化（或稱為外部化的過程），成為具體明確且可有效使用的組織知識(shí)。同時(shí)組織還需要學(xué)習(xí)吸收外部知識(shí)使之內(nèi)部化，以豐富組織的知識(shí)存量，然后再將各種不同來源的組織知識(shí)進(jìn)一步組合化，以增加組織知識(shí)系統(tǒng)對(duì)于最終產(chǎn)品與服務(wù)的價(jià)值。知識(shí)管理的定義（中山大學(xué)企管系教授劉常勇）有關(guān)知識(shí)的清點(diǎn)、評(píng)估、監(jiān)督、規(guī)劃、取得、學(xué)習(xí)、流通、整合、保護(hù)、創(chuàng)新活動(dòng)，并將知識(shí)視同資產(chǎn)進(jìn)行管理，凡是能有效增進(jìn)知識(shí)資產(chǎn)價(jià)值的活動(dòng)，均屬之。結(jié)合個(gè)體與團(tuán)體，將個(gè)體知識(shí)團(tuán)體化，將內(nèi)隱知識(shí)外顯化。結(jié)合內(nèi)部與外部，將外部知識(shí)內(nèi)部化，將組織知識(shí)產(chǎn)品化知識(shí)管理的目的（中山大學(xué)企管系教授劉常勇）增加組織整體知識(shí)的存量與價(jià)值應(yīng)用知識(shí)以提升技術(shù)、產(chǎn)品、與服務(wù)創(chuàng)新的績(jī)效以及組織整體對(duì)外的競(jìng)爭(zhēng)力促進(jìn)組織內(nèi)部的知識(shí)流通，提升成員獲取知識(shí)的效率指導(dǎo)組織知識(shí)創(chuàng)新的方向協(xié)助組織發(fā)展核心技術(shù)能力有效發(fā)揮組織內(nèi)個(gè)體成員的知識(shí)能力與開發(fā)潛能提升組織個(gè)體與整體的知識(shí)學(xué)習(xí)能力形成有利于知識(shí)創(chuàng)新的企業(yè)文化與價(jià)值觀在實(shí)務(wù)面上，KnowledgeManagement可以定義為數(shù)據(jù)收集、組織內(nèi)知識(shí)的分享與共享、與管理信息系統(tǒng)(MIS)、流程管理及學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)等的整合。知識(shí)管理主要應(yīng)用在解決突然發(fā)生的狀況及漸漸加快的趨勢(shì)發(fā)生時(shí)，下面之諸項(xiàng)狀況亦同時(shí)促進(jìn)了知識(shí)管理的使用：對(duì)長(zhǎng)期而言，知識(shí)已被視為一重要的組織資產(chǎn)且正在逐漸改變整個(gè)產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)面。組織內(nèi)需要?jiǎng)?chuàng)意及知識(shí)的工作正加速成長(zhǎng)。組織中新的信息與通訊之技術(shù)不斷引進(jìn)，新的工具或平臺(tái)(如Intranet、Groupware...)亦出現(xiàn)于組織中。屬于理論面之系統(tǒng)開發(fā)在組織內(nèi)益加重要。如以企業(yè)資源為基礎(chǔ)來檢視整個(gè)企業(yè)行為且特別重視某些獨(dú)有或特別之資產(chǎn)。于組織再造過程中，確定要提供顧問服務(wù)。．知識(shí)管理的分代：如果排除「前現(xiàn)代」時(shí)期，第一代「知識(shí)管理」典范出現(xiàn)在泰勒（FederickTaylor）的科學(xué)管理時(shí)代：企業(yè)蓄積產(chǎn)業(yè)智慧的庫(kù)藏地是在策略層峰及中層幕僚（是為「知識(shí)工作者」），生產(chǎn)作業(yè)核心的人則不與聞問（是為「勞力工作者」），兩種階層的區(qū)分是極為嚴(yán)格的。Taylor認(rèn)為產(chǎn)業(yè)智慧的開發(fā)、蓄積與應(yīng)用是前一階層的使命，作業(yè)核心只負(fù)責(zé)執(zhí)行，完全不鼓勵(lì)他們隨便更動(dòng)前者所定下的知識(shí)與規(guī)范。第一代「知識(shí)管理」典范的覆亡始于六十年代，而于八十年代則形勢(shì)明朗化。以日本豐田汽車為首的「精實(shí)生產(chǎn)」（leanproduction）知識(shí)管理新典范徹底擊垮了北美科學(xué)管理「大量生產(chǎn)」（massproduction）舊典范。第二代「知識(shí)管理」典范徹底擊垮第一代（這場(chǎng)典范之戰(zhàn)的第一役-北美的民生電子工業(yè)被日本族誅滅種了﹔第二役DRAM之戰(zhàn)，Intel揮淚退出戰(zhàn)局﹔第三役汽車之戰(zhàn)打到九十年代初，很多人都預(yù)言底特律的覆亡指日可待），靠的不只是單一企業(yè)內(nèi)部的全員知識(shí)開發(fā)，而是生產(chǎn)合作網(wǎng)絡(luò)的全員知識(shí)開發(fā)。第二代「知識(shí)管理」擊敗第一代，在于前者的「知識(shí)引擎」（發(fā)動(dòng)機(jī)）是分散的、鑲嵌組織四處的（distributed&embedded）而非集中的（centralized）。九十年代中期開始，北美孕育出第三代「知識(shí)管理」典范，展現(xiàn)出帝國(guó)大反擊的氣勢(shì)，竟又使太平洋兩岸風(fēng)云變色，戰(zhàn)局大逆轉(zhuǎn)。第三代「知識(shí)管理」典范（這次是北美領(lǐng)風(fēng)騷）是創(chuàng)新、價(jià)值（與顧客）的共同開發(fā)（co-development）、是「價(jià)值星系」（valueconstellation）顛覆了昔日哈佛大學(xué)教授波特（MichaelPorter）的「價(jià)值鏈」（valuechain），是互動(dòng)的「知識(shí)流量」（knowledgeflow）補(bǔ)強(qiáng)了靜態(tài)的「知識(shí)庫(kù)藏」（knowledgestock），也是使市場(chǎng)從一個(gè)價(jià)值交換的「場(chǎng)所」（marketasvalueExchangePlace）蛻變成星系各成員對(duì)話的「論壇」（marketasDialogueForum）。第三代「知識(shí)管理」典范為經(jīng)營(yíng)策略主軸的經(jīng)濟(jì)體就稱作「新經(jīng)濟(jì)」。．WhydowemustuseKM?就如同其它科技工具一般，信息科技固然可以提供數(shù)據(jù)處理上的方便，但同時(shí)也可能造成數(shù)據(jù)整理不當(dāng)及信息超載的問題，使得企業(yè)大幅投資信息軟硬件設(shè)備的結(jié)果，不但無法獲得預(yù)期的實(shí)質(zhì)效益，甚至產(chǎn)生作業(yè)與管理上很大的困擾。這種「數(shù)據(jù)富裕，信息貧乏」（Datarich,Informationpoor.）的現(xiàn)象，其實(shí)正是企業(yè)必須重視知識(shí)管理的重要理由。企業(yè)經(jīng)營(yíng)型態(tài)之變化趨勢(shì)-新經(jīng)營(yíng)典范經(jīng)營(yíng)管理特性傳統(tǒng)組織(工業(yè)時(shí)代)-機(jī)械式未來組織(信息時(shí)代)-有機(jī)式經(jīng)營(yíng)環(huán)境單純、穩(wěn)定的環(huán)境復(fù)雜、動(dòng)態(tài)、不確定的環(huán)境經(jīng)營(yíng)定位(取向)國(guó)家的、專注內(nèi)部因素、穩(wěn)定的、反應(yīng)式競(jìng)爭(zhēng)全球的(國(guó)際化、全球化、自由化)、專注外部因素、快速的、預(yù)先準(zhǔn)備因應(yīng)、合作式競(jìng)爭(zhēng)勞動(dòng)力同質(zhì)的異質(zhì)的、多元化的組織型態(tài)大型組織，上對(duì)下管理小而精，流程導(dǎo)向，回饋與控制系統(tǒng)組織指針效率-把事情做正確附加價(jià)值：生產(chǎn)力、成本、利潤(rùn)、大量生產(chǎn)效能-做正確的事價(jià)值創(chuàng)造：品質(zhì)、顧客滿意、企業(yè)形象、企業(yè)責(zé)任與倫理、全面品質(zhì)組織結(jié)構(gòu)功能/部門式官僚組織事業(yè)部權(quán)變模式、扁平式、變形蟲式、虛擬式、網(wǎng)絡(luò)型組織、學(xué)習(xí)型組織、團(tuán)隊(duì)管理管理單位個(gè)人表現(xiàn)、能力知識(shí)、Know-how、智能資本專業(yè)分工功能專家(專才)跨功能團(tuán)隊(duì)(通才)決策集權(quán)式管理層層節(jié)制政策與控制集權(quán)、管理作業(yè)分權(quán)、授權(quán)、實(shí)時(shí)決策領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格威權(quán)領(lǐng)導(dǎo)魅力領(lǐng)導(dǎo)、人性化與權(quán)變式領(lǐng)導(dǎo)．來源、(knowledge)取得模式在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代里，知識(shí)之取得與管理已然成為企業(yè)創(chuàng)造并維持其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要途徑之一。知識(shí)取得之模式很多，從自行研發(fā)、契約研究、研發(fā)聯(lián)盟、合資、以至于直接購(gòu)買（或購(gòu)并）等。因此，為達(dá)到知識(shí)取得之效率與效能，不同特質(zhì)（能力）的廠商、在不同的環(huán)境下，針對(duì)不同特性的知識(shí)，應(yīng)設(shè)計(jì)出最適的知識(shí)取得模式，除可避免企業(yè)有限資源之浪費(fèi)外，更將有助于企業(yè)能有效地管理與運(yùn)用所取得之知識(shí)。知識(shí)本身之特性、廠商特質(zhì)（能力）、以及策略性動(dòng)機(jī)（意愿），三者共同決定了企業(yè)知識(shí)取得之模式。企業(yè)知識(shí)取得模式即包括（１）內(nèi)部自行研發(fā)，（２）合作，（３）市場(chǎng)交易等三種模式。從交成本理論之觀點(diǎn)而言，上述知識(shí)之取得可視為「知識(shí)之交易」（ExchangeofKnowledge）,并且將因不同的交易客體（知識(shí)）、交易對(duì)象、交易環(huán)境、以及交易頻率，而衍生出不同程度的交易成本。當(dāng)交易成本低時(shí)可考慮以市埸交易模式取得知識(shí)；反之，若基于知識(shí)本身之特性以及很復(fù)雜的交易環(huán)境，而導(dǎo)致很高的交易成本時(shí)，則應(yīng)以「內(nèi)部化」之方式（即，自行研發(fā)）取得知識(shí)。此一論點(diǎn)即該理論所提出之「自制或外購(gòu)」（Make-or-Buy）決策。交易成本理論在"Make"與"Buy"的決策上，確實(shí)具一定程度的解釋能力，唯在介于此二者之間的交易模式（即本文所泛稱之「合作」）之解釋方面，則較模糊。此外，知識(shí)之取得往往是企業(yè)經(jīng)營(yíng)中重要的策略性決策。因此，為求理論架構(gòu)之周延性，本文對(duì)于知識(shí)取得模式之研究中，即同時(shí)結(jié)合了策略管理之主流理論：資源基礎(chǔ)(Resource-based)理論與知識(shí)基礎(chǔ)(Knowledge-based)理論。資源基礎(chǔ)理論在處理知識(shí)取得模式之問題上，主要著眼于互補(bǔ)性知識(shí)資產(chǎn)之取得與核心競(jìng)爭(zhēng)力（Corecompetence）之建立與維護(hù)(McWilliam&Gray,1995;Combs&Ketchen,1997;Tsang,1997)。至于知識(shí)（或能力，capability）基礎(chǔ)理論則以企業(yè)內(nèi)部是否有足夠的能力有效管理或處理所取得之知識(shí)，以及各種知識(shí)取得模式對(duì)于組織學(xué)習(xí)效果之影響等（Grant,1996;Aulakh&Kotabe,1997;Makhija&Ganesh,1997;Tidd&Trewhella,1997;Poppo&Zenger,1998）。．Wheredotheknowledgesave?知識(shí)存在哪里？我們?nèi)绻胍菩兄R(shí)管理，可能需要先來了解一下：知識(shí)存在企業(yè)的什么地方？我們可以歸納出知識(shí)存在于下面幾個(gè)部份：大量的資料倉(cāng)儲(chǔ)：有做到計(jì)算機(jī)化的企業(yè)來說，有許多數(shù)據(jù)是儲(chǔ)存在數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)中，舉凡客戶數(shù)據(jù)、銷售記錄、產(chǎn)品數(shù)據(jù)…等，甚至到現(xiàn)在，許多企業(yè)在建置的資料倉(cāng)儲(chǔ)(DataWarehousing)，這些都是企業(yè)所擁有的資料資產(chǎn)。如果能夠?qū)⑦@些數(shù)據(jù)經(jīng)過適當(dāng)?shù)姆治稣?，轉(zhuǎn)換成決策上有用的信息，那這些經(jīng)年累月的企業(yè)智慧，是很寶貴的知識(shí)資產(chǎn)。企業(yè)的大量檔：在企業(yè)中，文件往返是無法避免的，而知識(shí)就儲(chǔ)存在這些流通的文件中。以往大部份的知識(shí)傳遞都是以文件居多，但紙張式的檔卻有儲(chǔ)存、收藏不易的缺點(diǎn)，如果能夠?qū)⑦@些檔加以整理、歸檔，讓企業(yè)內(nèi)有需要的知識(shí)工作者，能夠快速的加以取用，則這些知識(shí)才能發(fā)揮它的價(jià)值。企業(yè)的員工：「人」是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，企業(yè)有很大部分的知識(shí)都靠人來產(chǎn)生創(chuàng)造，而「經(jīng)驗(yàn)」更是無法快速產(chǎn)生的，所以才會(huì)經(jīng)常演變成：一但一家企業(yè)中有經(jīng)驗(yàn)、有能力的人出走之后，這家企業(yè)就會(huì)受到很大的影響。因此在組織設(shè)計(jì)上，如何營(yíng)造一個(gè)知識(shí)分享的環(huán)境，讓組織可以同步成長(zhǎng)，讓成員愿意將自己所擁有的知識(shí)分享給他人，將是企業(yè)知識(shí)管理成敗的關(guān)鍵。企業(yè)的營(yíng)運(yùn)流程：流程也是一家企業(yè)的知識(shí)，舉凡企業(yè)營(yíng)運(yùn)過程中日常的作業(yè)流程，以及決策流程，這些流程標(biāo)準(zhǔn)都是年累月不斷的修正，慢慢的最佳化，因此無疑也是企業(yè)所擁有的知識(shí)之一，如果能夠有自動(dòng)化的系統(tǒng)，協(xié)助企業(yè)管理流程，甚至在流程進(jìn)行中，系統(tǒng)自動(dòng)累積、收集信息，適時(shí)的提供同仁決策上的信息，這也是知識(shí)管理可以發(fā)揮的項(xiàng)目之一。企業(yè)的顧客：企業(yè)的顧客也是知識(shí)存在的重要地方，因?yàn)樵跇I(yè)務(wù)往來的過程當(dāng)中，我們可以累積客戶提出的需求、客戶提出的問題、建議，這些都可以加以整理、分析成有用的信息。因此如何透過信息科技，加強(qiáng)與客戶間的互動(dòng)，進(jìn)而從互動(dòng)的過程中累積經(jīng)驗(yàn)、形成模式，這將是一股可怕的知識(shí)力量。．知識(shí)管理的類型知識(shí)管理對(duì)商業(yè)現(xiàn)代化，的確具有相當(dāng)程度的相關(guān)性：專業(yè)知識(shí)與技能是企業(yè)成功的基石有良好的知識(shí)管理，才能經(jīng)營(yíng)出智能型組織價(jià)值的創(chuàng)造有賴將高品質(zhì)的知識(shí)融入產(chǎn)品、服務(wù)與程序之中此外尚有許多方面的運(yùn)用也是非常重要，在后面之介紹部份以商用領(lǐng)域?yàn)橹髦\(yùn)用：．在分布式系統(tǒng)管理的運(yùn)用由于系統(tǒng)之各式各樣的數(shù)據(jù)愈來愈多，已不是使用DataWarehouse可以應(yīng)付了，在分布式系統(tǒng)中之除了管理數(shù)據(jù)外，各對(duì)象、對(duì)象模式(ObjectModel)、處理模式、特案模式、對(duì)象互相影響模式、動(dòng)態(tài)建立經(jīng)織之知識(shí)庫(kù)均需要統(tǒng)合，再運(yùn)用知識(shí)管理的模式來管理整個(gè)分布式管理系統(tǒng)。如：EIS公司的DKMS系統(tǒng)即很有智能地幫助企業(yè)建立一分布式系統(tǒng)的管理工作并且可以機(jī)動(dòng)地管理整個(gè)系統(tǒng)。．在咨詢事業(yè)上的應(yīng)用當(dāng)您面對(duì)各式各樣的問題時(shí)，雖然有無限地資料可以提供，但是卻需要一套好的模式來檢索，甚至回答。此時(shí)需要的是可以根據(jù)人的思維方式建立的檢索系統(tǒng)，可以將不同領(lǐng)域之?dāng)?shù)據(jù)加以整合的信息提供系統(tǒng)，可以有智能地回復(fù)的系統(tǒng)。所以如HelpDesk及CallCenter的系統(tǒng)均屬之。．在人事管理上的應(yīng)用可以將員工所提供的個(gè)人數(shù)據(jù)建立基本數(shù)據(jù)、工作歷史、工作技能與工作期望。經(jīng)由過去知識(shí)所歸納的規(guī)則，可以知道員工有那些技能是企業(yè)所最需要的，也可以知道員工應(yīng)如何訓(xùn)練方能為所用，尤其是企業(yè)要擴(kuò)充或特別項(xiàng)目規(guī)劃時(shí)或內(nèi)部擢升時(shí)之最佳工具。如：IMS公司所出品之KnowledgeNET&eTalent。．在金融投資業(yè)上的應(yīng)用試觀整個(gè)證券及投資產(chǎn)業(yè)上，其決策行為絕大數(shù)與決策人員之知識(shí)、背景與經(jīng)驗(yàn)有關(guān)，傳統(tǒng)上這些行業(yè)之計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)僅提供數(shù)字或以此數(shù)字所做對(duì)于過去種種的分析，對(duì)于未來反而流于一種預(yù)測(cè)猜測(cè)的行為模式，需要將這些數(shù)據(jù)加以整合成知識(shí)庫(kù)來因應(yīng)快速之變化。．在醫(yī)療管理上之運(yùn)用主要系對(duì)醫(yī)療成效的管理，其不僅是提供節(jié)約經(jīng)費(fèi)成本之道而己，并且提供醫(yī)療品質(zhì)之確保、可以實(shí)時(shí)提供個(gè)人之醫(yī)療計(jì)劃、提供醫(yī)療管理上之預(yù)防管理，當(dāng)然其基本運(yùn)作之基礎(chǔ)為繁復(fù)之醫(yī)療知識(shí)及臨床之醫(yī)療知識(shí)，經(jīng)由此即可有效控制各項(xiàng)醫(yī)療資源之使用，并且增進(jìn)整體醫(yī)療之品質(zhì)。如：ProVantage公司即為此方面之代表。．在銷售行銷管理上之運(yùn)用傳統(tǒng)上銷售管理主要即針對(duì)銷售的數(shù)字在處理，而不重視甚至無法提供某些功能，而知識(shí)管理功能即可以拓展銷售、整合銷售過程之智能、機(jī)動(dòng)地提供銷售策略與因應(yīng)之道、準(zhǔn)確地評(píng)估銷售的效能、銷售人員的訓(xùn)練等，可以填補(bǔ)原本不足之處，最重要的是根本改變整個(gè)銷售作業(yè)方式或制度。如Sellution的系統(tǒng)即為代表。．在軍事后勤管理之運(yùn)用任何一場(chǎng)作戰(zhàn)最重要的是后勤支持，適時(shí)適宜地提供完整的支持是每個(gè)負(fù)責(zé)后勤作業(yè)的夢(mèng)想，此時(shí)系統(tǒng)需要將各式各樣的信息加以整合與規(guī)劃，敵我雙方的思維及整個(gè)大環(huán)境的狀況，需要納入系統(tǒng)中，引用知識(shí)管理模式為唯一之解決方案。當(dāng)然還有各式各樣可以運(yùn)用之處，限于篇幅即不再說明。．知識(shí)管理經(jīng)常使用的工具「知識(shí)就是力量」大伙耳熟能詳，但在信息爆炸的時(shí)代，要增強(qiáng)自己的競(jìng)爭(zhēng)力，就得發(fā)揮「知識(shí)管理」的功能。其中微軟董事長(zhǎng)比爾蓋茲提出「知識(shí)工作者無疆界」的觀念，推廣Office2000中「數(shù)位儀表版」(digitaldashboard)概念的好處時(shí)，如何運(yùn)用計(jì)算機(jī)落實(shí)「知識(shí)管理」的功能，成為信息界的新話題。簡(jiǎn)單的來說，就是因應(yīng)不同人的需要，設(shè)計(jì)專屬的計(jì)算機(jī)網(wǎng)頁(yè)，同時(shí)連結(jié)數(shù)據(jù)庫(kù)，將這些數(shù)據(jù)分析。數(shù)字儀表板是專為知識(shí)工作者而設(shè)計(jì)，其藉由單一案件存取分析信息和利用整合工具來整合個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、公司及外部的信息。它將公司的知識(shí)來源帶到個(gè)人的桌面，提供立即存取公司的智慧財(cái)產(chǎn)權(quán)而能夠做出更好的決策。無論是解決方案提供者或是內(nèi)部研發(fā)部門之員工都可依據(jù)公司特殊需求，而制作合適的數(shù)字儀表板。甚至可以利用一些產(chǎn)品的分析整合工具與目前現(xiàn)存的系統(tǒng)作整合。知識(shí)管理應(yīng)從自己做起,對(duì)IBM而言，公司以IBMResearch網(wǎng)站的1,00,000份網(wǎng)頁(yè)做為起點(diǎn),使用工具的名稱為WebCat,取其為Web網(wǎng)頁(yè)加以分類(categorization)之意。WebCat能夠讓使用者從樹狀分類結(jié)構(gòu)中搜尋信息。「我們的終極目標(biāo),」信息設(shè)計(jì)與存取小組的研究員艾瑞克"伯恩(EricBrown)說道:「在于協(xié)助使用者以簡(jiǎn)單、直覺、而且高效率的方式搜尋所需要的信息?！谷A生研究中心的研究小組正在開發(fā)WebCat的工具軟件,可協(xié)助系統(tǒng)管理者定義分類結(jié)構(gòu)。最初只要擁有分類的簡(jiǎn)單構(gòu)想、或一系列的相關(guān)文件;在分類結(jié)構(gòu)完成后,WebCat便能夠自動(dòng)將檔予以歸類,并且允許使用者瀏覽被歸類于某一主題的所有文件,或者將搜尋的范圍限定于特定的類別之中。在系統(tǒng)管理者定義完成分類結(jié)構(gòu)的定義工作后,仍必須以手工將一系列的「訓(xùn)練文件」予以分類并編制索引,然后系統(tǒng)才能夠使用k-NearestNeighbor(kNN)分類運(yùn)算法則,將尚未分類的檔予已經(jīng)分類妥當(dāng)?shù)挠?xùn)練文件加以比對(duì),以便決定后續(xù)新增文件的所屬類別。輔助知識(shí)管理，目前上市之IT軟件系統(tǒng)大致可分成三類：數(shù)字檔案管理系統(tǒng)（digitalarchivessystem）、文件管理系統(tǒng)（datamanagementsystem簡(jiǎn)稱DMS）以及productdatamanagement/engineeringdatamanagement（簡(jiǎn)稱PDM/EDM）系統(tǒng)。這些系統(tǒng)主要以數(shù)據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ)，發(fā)展出之應(yīng)用軟件。數(shù)字檔案管理系統(tǒng)主要是管理一經(jīng)完成即不太變更之?dāng)?shù)據(jù)，例如書信、傳真、收據(jù)、傳票等。其中若是紙面信息則掃描成數(shù)字檔案，壓縮或經(jīng)文字辨識(shí)后，存入數(shù)據(jù)庫(kù)。每個(gè)檔案被視為一對(duì)象（object），對(duì)象與對(duì)象間沒有相互關(guān)連。這類系統(tǒng)大多應(yīng)用在商務(wù)型企業(yè)，或相關(guān)業(yè)務(wù)之部門中。除了上述商務(wù)檔外，企業(yè)內(nèi)還流通著許多不同種檔，例如技術(shù)報(bào)告、工作說明等。這些檔的產(chǎn)生及使用與商務(wù)檔不同，常由各技術(shù)部門依其職責(zé)產(chǎn)生、傳送及使用。且在整個(gè)生產(chǎn)流程中不時(shí)修改。DMS即是針對(duì)這類文件發(fā)展出之管理軟件，其做法大多是將不同文件分類，依類別儲(chǔ)存，各類文件則按照企業(yè)作業(yè)流程定出存取、修改規(guī)則。每一份文件則視為所屬類別的一個(gè)對(duì)象。在研發(fā)、設(shè)計(jì)部門因工作產(chǎn)生許多特殊檔，因此又發(fā)展出EDM/PDM系統(tǒng)架在這些部門常使用之計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)(CAD)或其它軟件上，可管理這類文件。在引入EDM/PDM系統(tǒng)時(shí)須注意以下兩點(diǎn)：要先建立研發(fā)、設(shè)計(jì)及規(guī)劃工作之標(biāo)準(zhǔn)流程，且貫徹實(shí)行。各部門使用之軟件要先規(guī)劃清楚，否則在引入系統(tǒng)后因工作流程缺乏一貫邏輯而漏洞百出，要不就是各部門使用之軟件復(fù)雜不易掌握，而產(chǎn)生不兼容的問題。無論是DMS或是EDM/PDM系統(tǒng)都逐漸走向網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用，企業(yè)文件可分散儲(chǔ)存在個(gè)別專門的數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)，并以網(wǎng)絡(luò)連接，集中管理各數(shù)據(jù)庫(kù)之文件存取、修改，并以網(wǎng)絡(luò)瀏覽器來看文件內(nèi)容。為避免造成檔新舊版本無法辨識(shí)的情況，在管理時(shí)大多禁止不同人員同時(shí)對(duì)同一檔案進(jìn)行修改。若發(fā)生版本沖突，將立刻標(biāo)出以待解決。DMS與EDM/PDM系統(tǒng)主要都是管理企業(yè)內(nèi)常更改之檔，乍看之下有些類似，但在應(yīng)用領(lǐng)域上卻有明顯區(qū)隔。EDM/PDM系統(tǒng)管理的文件以機(jī)械制圖、零件表零組件關(guān)系及技術(shù)數(shù)據(jù)為主，多使用在研發(fā)、設(shè)計(jì)及規(guī)劃部門。DMS則是管理設(shè)備構(gòu)建說明、產(chǎn)品型錄、零組件型錄及技術(shù)報(bào)告，大多應(yīng)用在銷售前后之相關(guān)部門．舉例：臺(tái)積電、微軟、蓮花、ＩＢＭ組織的知識(shí)管理是組織內(nèi)的經(jīng)驗(yàn)﹑知識(shí)可以有效記錄﹑分類﹑儲(chǔ)存﹑擴(kuò)散以及更新的過程。臺(tái)灣大學(xué)國(guó)際企業(yè)系所教授湯明哲也指出﹐臺(tái)積是臺(tái)灣唯一做好知識(shí)管理的企業(yè)。交通大學(xué)管理科學(xué)研究所教授朱博涌說﹐臺(tái)積內(nèi)部一定有一套非常嚴(yán)密的制程不斷更新的流程。而這正是臺(tái)積知識(shí)管理的一個(gè)良好典范。不斷在激蕩出最好的知識(shí)臺(tái)積人隨時(shí)非常積極在標(biāo)竿學(xué)習(xí)（benchmarking）相關(guān)領(lǐng)域最好的知識(shí)。長(zhǎng)期就近觀察臺(tái)積的朱博涌分析﹐臺(tái)積人之所以能不斷開發(fā)出新知識(shí)﹐與臺(tái)積內(nèi)部有一套非常強(qiáng)的標(biāo)竿學(xué)習(xí)風(fēng)氣有關(guān)。臺(tái)積每人每天由工作中﹑書本中挖掘出最好的工作方式以及專業(yè)知識(shí)。臺(tái)積人最感覺痛快的是﹐可以隨時(shí)把學(xué)到的新技術(shù)用在工作當(dāng)中。「上面很容易接受新技術(shù)﹐也一直push我們要這樣做﹐」臺(tái)積信息科技處處長(zhǎng)林錦富說。在工廠內(nèi)﹐管工廠的副總經(jīng)理例如目前在南科蓋廠的陳建邦﹐一讀完什么新書﹐就叫同仁趕快讀。林錦富就常拿到要他讀的新書。這種分享知識(shí)的風(fēng)氣散布在臺(tái)積每個(gè)樓層。最高領(lǐng)導(dǎo)者張忠謀一看到什么好文章﹐隨時(shí)丟出來與同仁共享﹐臺(tái)積發(fā)言人黃彥群也常在午餐時(shí)間﹐與同仁分享他新學(xué)習(xí)到的新知。即使是出國(guó)﹐也不忘吸取最新的知識(shí)?！咐习宄鰢?guó)﹐也常常在datamining（信息挖掘）﹐」林錦富說。林錦富指出﹐臺(tái)積是用centralteam（中央檔案）的概念來做smartcopy（聰明復(fù)制）新廠。也有所謂的copyexecutive（復(fù)制主管）來確保其它廠的人是否做到正確的copy（復(fù)制）。臺(tái)積內(nèi)部也有所謂的教戰(zhàn)手冊(cè)﹐只要工廠一建好﹐機(jī)器一搬進(jìn)來﹐就會(huì)有教戰(zhàn)手冊(cè)教新技術(shù)員很快就可以上機(jī)生產(chǎn)。機(jī)臺(tái)本身也有教戰(zhàn)手冊(cè)。由六寸﹑八寸﹑十二寸晶圓﹐教戰(zhàn)手冊(cè)會(huì)提醒技術(shù)員上機(jī)時(shí)可能會(huì)碰到什么困難，要預(yù)先避免犯錯(cuò)?！敢戎朗裁磿r(shí)候會(huì)出問題﹐出問題要如何解決，」戴憲磷說。教戰(zhàn)手冊(cè)還教導(dǎo)要如何打洞？機(jī)房如何設(shè)定？「等于是把既有經(jīng)驗(yàn)記錄與傳承下去﹐不會(huì)因?yàn)橛腥穗x開而讓經(jīng)驗(yàn)中斷﹐」林錦富說。臺(tái)積每個(gè)工廠都有一個(gè)技術(shù)整合的人﹐會(huì)把最好的技術(shù)與知識(shí)拿出去分享給技術(shù)委員會(huì)的成員。黃彥群指出﹐在臺(tái)積的人事考核項(xiàng)目中﹐能不能將自己的工作經(jīng)驗(yàn)記錄﹑編碼﹑儲(chǔ)存﹐并與人分享經(jīng)驗(yàn)﹐是重要項(xiàng)目之一。在儲(chǔ)存﹑分享方面﹐臺(tái)積信息科技部門人員扮演很重要的支持角色。財(cái)務(wù)出身﹑現(xiàn)為臺(tái)積信息處副處長(zhǎng)﹑負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)﹑管理﹑物料等信息科技支持的戴憲磷指出﹐在公司內(nèi)部﹐每個(gè)部門的人都有他的上下游客戶。所以即使他身在IT部門工作﹐也不要太由技術(shù)者的角度來看事情﹐而是應(yīng)該如何讓user用得很愉快。由于跟建廠有關(guān)的知識(shí)可以儲(chǔ)存﹑擴(kuò)散﹐臺(tái)積三廠﹑四廠﹑五廠等自動(dòng)化程度已超過95％﹐有的幾乎已達(dá)到97％﹑98％左右?！缚梢宰詣?dòng)化就自動(dòng)化﹐」林錦富說。支持臺(tái)積可以做好知識(shí)管理的一大工具是信息科技。臺(tái)積信息科技部門十分積極﹐會(huì)主動(dòng)替客戶思考事情要如何完成。臺(tái)積信息科技處所持的想法是：想盡辦法讓計(jì)算機(jī)做到計(jì)算機(jī)可以做的事情﹐讓人只做計(jì)算機(jī)無法取代的判斷﹑決策的事。譬如值班人員不見得要鎮(zhèn)日守在自動(dòng)化機(jī)器旁邊﹐但是當(dāng)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中斷﹐計(jì)算機(jī)會(huì)自動(dòng)通知技術(shù)人員身上的呼叫器﹐呼叫器立即自動(dòng)響起﹐通知值班人員前往了解機(jī)器狀況。「IT在臺(tái)積已經(jīng)變成生活必需品﹐如少了它﹐工作會(huì)變得沒有效率﹐」林錦富說。信息科技也積極讓整個(gè)臺(tái)積制程透明化﹐讓客戶可以透過因特網(wǎng)﹐將臺(tái)積的工廠當(dāng)成自家后院的工廠。遠(yuǎn)在歐﹑美的臺(tái)積客戶（已無晶圓廠的IC設(shè)計(jì)工廠）可以透過因特網(wǎng)﹐直接連接臺(tái)積在新竹的生產(chǎn)工廠﹐馬上及時(shí)了解他們向臺(tái)積下單的芯片當(dāng)下在哪一個(gè)生產(chǎn)站﹐是否卡住不動(dòng)﹐良率如何等?？蛻粢话l(fā)現(xiàn)他向臺(tái)積下單生產(chǎn)的芯片在某一個(gè)生產(chǎn)站卡住很久﹐就會(huì)打電話或透過計(jì)算機(jī)向新竹的臺(tái)積詢問。也就是說，客戶隨時(shí)可以掌握他下單的貨號(hào)進(jìn)度。任何一個(gè)客戶只要透過計(jì)算機(jī)直接向臺(tái)積敲訂單﹐臺(tái)積的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)確認(rèn)﹑回復(fù)客戶，他所敲定的貨多久可以出貨給他?？蛻粢部砂阉麑?duì)臺(tái)積的抱怨直接打入計(jì)算機(jī)﹐透過因特網(wǎng)登錄臺(tái)積的數(shù)據(jù)庫(kù)﹐任誰也無法將這些數(shù)據(jù)殺掉。這種因特網(wǎng)的及時(shí)與便利﹐讓遠(yuǎn)在歐美的客戶覺得臺(tái)積在新竹的工廠就好像在隔壁﹐不用自己設(shè)晶圓制造廠﹐讓臺(tái)積代工就好了?！缸尶蛻粲X得用我們的工廠﹐服務(wù)更順暢、制程更透明﹐」林坤喜說?！钢R(shí)累積很重要﹐否則無法建立虛擬工廠」朱博涌說。張忠謀積極以三塊大石「愿景﹑文化﹑策略」砌成臺(tái)積文化，所有訪客都可在臺(tái)積的接待處，隨手拿到有關(guān)臺(tái)積十誡的簡(jiǎn)介。（十誡指的是臺(tái)積的十大經(jīng)營(yíng)理念。）張忠謀常常說：「一個(gè)公司沒有危機(jī)意識(shí)會(huì)很危險(xiǎn)。」這股危機(jī)意識(shí)驅(qū)策張忠謀邊抽雪茄、不斷思索如何帶領(lǐng)臺(tái)積成為一個(gè)真正世界級(jí)的公司。張忠謀一直相信﹐領(lǐng)袖最重要的任務(wù)是承載愿景。當(dāng)領(lǐng)袖最重要的是他的個(gè)性﹑特質(zhì)﹐他的vision與他的堅(jiān)持，以及別人要不要相信他、愿不愿意跟隨他?！割I(lǐng)袖是愿景的容物﹐」張忠謀說。微軟的知識(shí)管理愿景，即是期望能達(dá)到知識(shí)工作者無疆界〈KnowledgeWorkerWithoutLimits〉的境界透過企業(yè)現(xiàn)有的信息架構(gòu)與使用者熟悉的工具，建構(gòu)知識(shí)管理系統(tǒng)，其中微軟特別強(qiáng)調(diào)，在數(shù)字的時(shí)代，知識(shí)工作者是企業(yè)最重要的資源，企業(yè)的未來及價(jià)值，都要取決于快速并引進(jìn)新產(chǎn)品，開發(fā)新市場(chǎng)并響應(yīng)威脅的能力，如何讓員工突破時(shí)空限制，共享知識(shí)，讓管理者迅速做出正確的決策，是二十一世紀(jì)企業(yè)制勝的關(guān)鍵，而運(yùn)用微軟OFFICE2000軟件的功能，可幫助企業(yè)快速制勝，例如建立「數(shù)字儀表板」，透過個(gè)人化網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)，計(jì)算機(jī)族可利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)隨時(shí)查詢自己需要的數(shù)據(jù)，為自己的工作有利的判斷。在微軟的定義中，知識(shí)管理是指讓人們可以適時(shí)地存取他們所需要的信息，并且利用該信息來評(píng)估問題和機(jī)會(huì)。結(jié)合經(jīng)驗(yàn)和信息，就可以產(chǎn)生創(chuàng)新與行動(dòng)?？萍荚谥R(shí)管理中扮演了催生的角色：更龐大的計(jì)算機(jī)儲(chǔ)存空間、更強(qiáng)大的應(yīng)用軟件、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的普遍與因特網(wǎng)的興起都讓組織有能力擷取和共享龐大的數(shù)據(jù)量。在微軟的分類中，知識(shí)管理解決方案大致可以應(yīng)用在下面四大領(lǐng)域：(一)經(jīng)營(yíng)規(guī)劃與分析，(二)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與意見反應(yīng)，(三)項(xiàng)目及人員追蹤，(四)員工管理、教育與訓(xùn)練。經(jīng)營(yíng)規(guī)劃與分析。由傳統(tǒng)的信息集中于層峰的模式改為決策權(quán)力分散模式。成功的知識(shí)管理確保組織中的每個(gè)人都可以視其需要存取最新的正確訊息。意見反應(yīng)與產(chǎn)品設(shè)計(jì)。該面向的應(yīng)用主要目的是讓企業(yè)內(nèi)部訊息快速傳遞，并讓不同部門之間的信息可以共享。項(xiàng)目及人員追蹤。讓組織在進(jìn)行項(xiàng)目推動(dòng)的過程中，可以利用新的科技力量迅速凝聚項(xiàng)目人員的意見以發(fā)展為行動(dòng)計(jì)劃，所有項(xiàng)目參與人員都可以存取最新的項(xiàng)目進(jìn)度與問題并將其最新的工作成果與問題發(fā)布其它項(xiàng)目人員。員工管理、教育與訓(xùn)練。人力資源程序的自動(dòng)化、員工考績(jī)、招募人才、人力培訓(xùn)的投資報(bào)酬追蹤等人力資源的應(yīng)用與管理都可以因?yàn)橛嵪⒌恼戏治龆卟呗砸饬x。至于蓮花公司則以LotusNotes的軟件功能來強(qiáng)化知識(shí)管理的工作，其中蓮花特別強(qiáng)調(diào)運(yùn)用DominoExtendedSearch2.0軟件的功能，讓應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)能夠快速且輕易的篩選大量的數(shù)據(jù)，并可判別及擷取特定的相關(guān)數(shù)據(jù)，讓計(jì)算機(jī)使用者得以搜尋散置于不同系統(tǒng)內(nèi)的數(shù)據(jù)庫(kù)，找到需要信息，作有效的管理與應(yīng)用。蓮花公司強(qiáng)調(diào)，知識(shí)管理必須統(tǒng)合人、地、物三大要素：Lotus將知識(shí)管理定義為一種利用內(nèi)含于文件、系統(tǒng)及其它內(nèi)容形式的信息及個(gè)人專業(yè)知識(shí)，來促進(jìn)個(gè)人和群體之間有系統(tǒng)之合作方式的程序，以充分發(fā)揮知識(shí)的效益來取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和經(jīng)濟(jì)利益。Lotus認(rèn)為知識(shí)管理解決方案的三大統(tǒng)合要素為：人─知道哪些專家〈權(quán)威人士、同僚、客戶、朋友等〉在在線并可與之對(duì)談，并連結(jié)到有關(guān)他們的信息。地─透過用來分享意見、提出問題和搜尋答案的應(yīng)用程序建立的虛擬在線會(huì)議及合作環(huán)境。物─由人們所建立、抓取、分類和共享的結(jié)構(gòu)化與非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)內(nèi)容。臺(tái)灣蓮花總經(jīng)理邱丕豹指出，蓮花公司的知識(shí)管理架構(gòu)組合，主要分為四個(gè)實(shí)施層次：管理信息：整個(gè)架構(gòu)的基礎(chǔ)是建構(gòu)在Notes平臺(tái)上，Notes產(chǎn)品內(nèi)建的電子郵件、文件數(shù)據(jù)庫(kù)、流程控管、數(shù)據(jù)抄寫技術(shù)、安全控管…等功能，即是知識(shí)管理應(yīng)用系統(tǒng)組成的最基本組件。管理知識(shí)：知識(shí)管理即是企業(yè)Know-How的管理，而企業(yè)有形無形的Know-How，不外乎文件書刊、電子信息、教育訓(xùn)練、經(jīng)驗(yàn)傳承、腦力激蕩，但大多是無形且留存在員工的腦海裹，也是目前企業(yè)流失最嚴(yán)重的資產(chǎn)。蓮花公司在Notes平臺(tái)上發(fā)展出LearingSpace、Domino.Doc、Sametime等產(chǎn)品，以協(xié)助企業(yè)解決管理及應(yīng)用上的問題。應(yīng)用資識(shí)：在Notes的平臺(tái)上建置LearingSpace、Domino.Doc、Sametime，或是蓮花公司近來推出的顧問咨詢服務(wù)(LotusProfessionalService，LPS)，為企業(yè)整體規(guī)劃并建置各種應(yīng)用，企業(yè)可以在這些基礎(chǔ)上發(fā)展出更高價(jià)值的解決方案，稱之為KnowledgeService或是KnowledgeDrivenSolution。例如，利用Domino.Doc建置「電子文管中心」;利用LearingSpace制作許多課程并發(fā)展成「企業(yè)大學(xué)」;利用Sametime建構(gòu)實(shí)時(shí)協(xié)同運(yùn)作的種種應(yīng)用;或由LPS整合Notes及以上三種產(chǎn)品來發(fā)展KnowledgeDesktop、ProductLaunch、SalesCoaching…等高價(jià)值應(yīng)用。達(dá)成企業(yè)目標(biāo)：惟有企業(yè)能真正有效率的應(yīng)用存在企業(yè)內(nèi)的知識(shí)或Know-How，所發(fā)揮出來的力量及效益才能全面提升企業(yè)的IQ-生產(chǎn)力、應(yīng)變力、工作職能及新創(chuàng)意。除配合時(shí)代潮流推廣知識(shí)管理外，過去一年蓮花公司全球亦締造十分優(yōu)異的銷售成績(jī)。邱丕豹表示，1999年3月NotesR5的推出，更將蓮花公司在群組軟件市場(chǎng)的氣勢(shì)推向最高峰。據(jù)估計(jì)，臺(tái)灣地區(qū)采用Notes產(chǎn)品的用戶已超過3000家，NotesClient端軟件的銷售數(shù)字更高達(dá)30萬套以上，其中銀行金融業(yè)占有率達(dá)8成以上，大型及重要制造業(yè)占有率則高達(dá)9成以上。這些客戶自然的都具備了邁入知識(shí)管理境界的基礎(chǔ)。此外，臺(tái)灣蓮花近來推出LPS顧問咨詢服務(wù)，也成功的為20余家的頂尖企業(yè)架構(gòu)了更具競(jìng)爭(zhēng)性的IT應(yīng)用，如臺(tái)積電、宏碁、應(yīng)用材料、中華汽車等，都是蓮花咨詢顧問服務(wù)的重要客戶。蓮花公司系統(tǒng)工程部經(jīng)理方光輝亦以「三部曲」理念，補(bǔ)充說明蓮花公司如何做為企業(yè)知識(shí)管理的最佳伙伴：．首部曲-LearingSpace經(jīng)驗(yàn)傳承與訓(xùn)練不論是大中小型的企業(yè)都可體認(rèn)，人才是公司最重要的資產(chǎn)，但人才的流動(dòng)，會(huì)造成工作經(jīng)驗(yàn)無法傳承，過去的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)無法以適當(dāng)?shù)姆诸惢蛩褜C(jī)制，有系統(tǒng)的傳承給企業(yè)的知識(shí)工作者。因此如果企業(yè)可以藉由信息系統(tǒng)，將過往人才所累積的經(jīng)驗(yàn)，有系統(tǒng)的整理成為教戰(zhàn)守則，而直接將重心集中在有利于企業(yè)進(jìn)步的方向運(yùn)用。方光輝指出，LearningSpace企業(yè)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)管理系統(tǒng)，是企業(yè)知識(shí)傳承的利器，可結(jié)合多媒體工具，設(shè)計(jì)出聲光效果俱佳的網(wǎng)絡(luò)教學(xué)課程，學(xué)習(xí)者只須要有瀏覽器上網(wǎng)，隨時(shí)隨地可以進(jìn)行自我學(xué)習(xí)。除了學(xué)習(xí)課程外，也可以隨時(shí)透過網(wǎng)絡(luò)來發(fā)問、討論、測(cè)驗(yàn)、繳夜作業(yè)，真正達(dá)到交互式教學(xué)的目的。．二部曲-Domino.Doc信息分享與管理企業(yè)用戶在享受信息傳遞的好處后，更了解到有系統(tǒng)的搜集、累積信息，并讓信息以最有效的方式分享給員工，是信息傳遞后的下一步工作。因?yàn)閿?shù)據(jù)的格式眾多，有些以因特網(wǎng)、有些以文書或圖檔呈現(xiàn)，加上消費(fèi)者、專業(yè)人員、管理階層對(duì)于數(shù)據(jù)擷取的權(quán)限也應(yīng)適當(dāng)?shù)墓芾?。因此，匯整后的數(shù)據(jù)要分享給各個(gè)不同領(lǐng)域的人，已經(jīng)不是傳統(tǒng)的集中式文件管理系統(tǒng)所能負(fù)荷。方光輝表示，蓮花公司以Domino.Doc為分布式文件管理平臺(tái)，協(xié)助企業(yè)用戶達(dá)成數(shù)據(jù)分享與匯整收集的目標(biāo)，是企業(yè)重要智能資產(chǎn)的保險(xiǎn)柜，可方便的管理企業(yè)內(nèi)所有異質(zhì)的電子化文件，如文書檔案、電子表格、簡(jiǎn)報(bào)文件、工程圖…等，使用者只要使用日常熟悉的工具，如Word、Excel、Powerpoint、AotuCAD、ImagePlus…等，就能直接將檔納入控管，并具有簽入/簽出控管、自重版本控管、使用者活動(dòng)紀(jì)錄等文管中心所需要的重要功能，所有的功能都可在一般的瀏覽器下執(zhí)行。．三部曲-Sametime決策后援與創(chuàng)新數(shù)據(jù)搜集與經(jīng)驗(yàn)傳承體系算是靜態(tài)且被動(dòng)性機(jī)制，如何將這被動(dòng)性機(jī)制轉(zhuǎn)換為一番活水，隨著時(shí)間不斷的更新，容納各方專業(yè)意見，進(jìn)而推演出最有利于企業(yè)生存的創(chuàng)意，是智識(shí)管理的最高境界。方光輝指出，Sametime的實(shí)時(shí)同步信息共享系統(tǒng)，為企業(yè)建置實(shí)時(shí)協(xié)同運(yùn)作與實(shí)時(shí)知識(shí)傳承應(yīng)用的最佳工具，提供在線討論(On-LineChat)、電子白板及對(duì)象共享(ShareObject)的功能，也可以整合LearingSpace的應(yīng)用，達(dá)到網(wǎng)絡(luò)同步教學(xué)的目的，而下一個(gè)版本更將整合Vedio/AudieConference的功能。．企業(yè)知識(shí)執(zhí)行長(zhǎng)（ＣＫＯ）企業(yè)知識(shí)執(zhí)行長(zhǎng)（以下簡(jiǎn)稱CKO）是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)發(fā)展過程中產(chǎn)生的一種新型職位，由于知識(shí)已逐漸成為企業(yè)最重要的經(jīng)營(yíng)資源，因此如何有效取得、發(fā)展、整合、創(chuàng)新知識(shí)，也就是如何有效管理知識(shí)資源，成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)上的一大挑戰(zhàn)。資源基礎(chǔ)理論是近年來在競(jìng)爭(zhēng)策略上較為流行的一種分析觀點(diǎn)，策略家們主張競(jìng)爭(zhēng)要憑借實(shí)力，因此如何發(fā)展資源基礎(chǔ)與核心能力就成為企業(yè)管理上的重要議題。通常我們將企業(yè)的主要資源歸類為財(cái)力、人力、技術(shù)力等三種，其中財(cái)力顯示在企業(yè)的資產(chǎn)規(guī)模與財(cái)務(wù)能力，人力則強(qiáng)調(diào)素質(zhì)水準(zhǔn)與經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰?，技術(shù)力則反映在產(chǎn)品功能、研發(fā)成果與智能財(cái)產(chǎn)權(quán)。例如著名的華碩計(jì)算機(jī)公司就以這三者做為核心能力的基礎(chǔ)，并因此在市場(chǎng)上顯示強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。不過現(xiàn)在策略學(xué)者們又有另一種新的說法，他們認(rèn)為知識(shí)產(chǎn)業(yè)即將升起，知識(shí)將是未來企業(yè)唯一主要的資源，憑借知識(shí)資產(chǎn)的企業(yè)才是最具競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)。虛擬企業(yè)就是憑借知識(shí)做為資源基礎(chǔ)的一個(gè)典范，網(wǎng)絡(luò)銀行不需要進(jìn)行大規(guī)模的硬件設(shè)施投資，也不需要雇用大量的人力，但他可以將具有加值效果的各項(xiàng)產(chǎn)品功能加以組合起來，提供顧客高品質(zhì)、低成本的服務(wù)。當(dāng)憑借實(shí)體規(guī)模的傳統(tǒng)企業(yè)遇到這類智能型企業(yè)，紛紛敗下陣來，知識(shí)在企業(yè)資源所扮演的角色就越顯得重要。當(dāng)知識(shí)在企業(yè)資源中扮演的角色逐漸加重，一些有遠(yuǎn)見的企業(yè)執(zhí)行長(zhǎng)(CEO)就開始思考應(yīng)如何有效發(fā)展企業(yè)的知識(shí)資產(chǎn)。由于知識(shí)在企業(yè)中散布于每一個(gè)成員身上以及單位部門之中，組織中并沒有一個(gè)功能部門足以承擔(dān)知識(shí)取得、流通、整合、發(fā)展、創(chuàng)新的任務(wù)，甚至組織也無人清楚到底有多少知識(shí)的存量，以及何謂未來知識(shí)發(fā)展的方向與策略。因此這些有遠(yuǎn)見的企業(yè)執(zhí)行長(zhǎng)就認(rèn)為有必要指派一位資深的高層主管來研究、規(guī)劃、推動(dòng)有關(guān)發(fā)展知識(shí)資產(chǎn)的工作，并委以CKO這樣的職稱。在目前少數(shù)已經(jīng)擁有知識(shí)執(zhí)行長(zhǎng)頭銜的公司中，CKO的主要工作內(nèi)容可大致歸納為以下幾點(diǎn)：．發(fā)展一個(gè)有利于組織知識(shí)發(fā)展的良好環(huán)境，包括各項(xiàng)配套的軟硬件設(shè)施;．扮演企業(yè)知識(shí)的守門員，適時(shí)引進(jìn)組織所需要的各項(xiàng)知識(shí)，或促進(jìn)組織與外部的知識(shí)交流;．促進(jìn)組織內(nèi)知識(shí)的分享與交流，協(xié)助個(gè)人與單位之知識(shí)創(chuàng)新活動(dòng);．指導(dǎo)組織知識(shí)創(chuàng)新的方向，自企業(yè)整體有系統(tǒng)的整合與發(fā)展知識(shí)，強(qiáng)化組織的核心技術(shù)能力;．應(yīng)用知識(shí)以提升技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新的績(jī)效以及組織整體對(duì)外的競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大知識(shí)對(duì)于企業(yè)的貢獻(xiàn);．形成有利于知識(shí)創(chuàng)新的企業(yè)文化與價(jià)值觀，促進(jìn)組織內(nèi)部的知識(shí)流通與知識(shí)合作，提升成員獲取知識(shí)的效率，提升組織個(gè)體與整體的知識(shí)學(xué)習(xí)能力，增加組織整體知識(shí)的存量與價(jià)值。19世紀(jì)衡量一個(gè)企業(yè)的實(shí)力在于工廠的勞動(dòng)力規(guī)模，20世紀(jì)衡量的方式轉(zhuǎn)變?yōu)槟茉磁c設(shè)備的使用量，21世紀(jì)競(jìng)爭(zhēng)的基準(zhǔn)將轉(zhuǎn)變?yōu)橹R(shí)的產(chǎn)出量。未來企業(yè)附加價(jià)值的主要來源將是產(chǎn)品內(nèi)的知識(shí)含量，屆時(shí)知識(shí)就是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，而知識(shí)管理也將躍升為企業(yè)管理的核心，CKO恐怕也會(huì)等同于今日CEO的地位。結(jié)論：（未來可能面對(duì)之問題）運(yùn)用知識(shí)管理即是屬于日常作業(yè)一部份更是危機(jī)管理中重要的一環(huán)，面對(duì)不同的作業(yè)模式交相混雜、對(duì)計(jì)算機(jī)之要求愈來愈高，再加上數(shù)據(jù)隨時(shí)不斷地增加，原有的系統(tǒng)根本無法再面對(duì)突如其來的挑戰(zhàn)，經(jīng)由知識(shí)管理的系統(tǒng)功能建立，將許多原本屬于人腦中之平行思考與中斷思考的模式，建置于系統(tǒng)中，再將人們判斷及決策之各式輔佐信息提供予知識(shí)管理系統(tǒng)，即可以很有智慧地提供各式服務(wù)。員工的智慧得以流傳，不因人員異動(dòng)而流失，對(duì)于企業(yè)組織可以改變整個(gè)作業(yè)模式，于面對(duì)未來時(shí)可以更有自信、更有效率地面對(duì)，總之，企業(yè)組織需要更有效率地處理所有的問題，而使用計(jì)算機(jī)已是最佳的途徑，如何讓計(jì)算機(jī)可以如人般有智慧的處理事物，且可以避免情緒因素，即要結(jié)合眾人之智能，所以引入知識(shí)管理模式此時(shí)正是最佳時(shí)機(jī)。因此我們可以預(yù)期，隨著產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇、科技的變革、知識(shí)對(duì)企業(yè)重要性的增加，越來越多新時(shí)代的管理模式都會(huì)不斷提出，不斷在實(shí)務(wù)界接受檢測(cè)與考驗(yàn)，而這些應(yīng)用導(dǎo)向的管理模式，也不斷刺激學(xué)者進(jìn)一步思考知識(shí)與企業(yè)的本質(zhì)。因此我們可以預(yù)期知識(shí)經(jīng)濟(jì)的來臨所帶動(dòng)的是整個(gè)管理理論與思想的變革，其挑戰(zhàn)與沖擊是相當(dāng)驚人的。未來將有許多新的議題值得人類進(jìn)一步思考，例如：知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的游戲規(guī)則會(huì)有哪些變化？新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來源將會(huì)有何種變遷？知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)如何強(qiáng)化生產(chǎn)、分配與價(jià)值創(chuàng)造的效率。知識(shí)型組織的管理模式與工業(yè)型的差異何在？本質(zhì)有何不同？知識(shí)的型態(tài)為何？不同型態(tài)的組織如何交流、互動(dòng)、創(chuàng)造新的價(jià)值？為了描述知識(shí)型組織的管理，我們要如何建構(gòu)新的概念才足以描述新的管理現(xiàn)象？除了傳統(tǒng)的實(shí)證論，我們應(yīng)如何從現(xiàn)象學(xué)、行動(dòng)理論、復(fù)雜理論等更深刻的社會(huì)科學(xué)理論汲取更豐富的研究傳統(tǒng)