組織行為學(xué)案例分析高速公路收費(fèi)員高離職率問(wèn)題分析及解決措施

/組織行為學(xué)作業(yè)題目：高速馬路收費(fèi)員高離職率問(wèn)題分析及解決措施導(dǎo)師：劉亞萍班別：MBA(2010)周末二班姓名：張龍生【案例】當(dāng)前，區(qū)內(nèi)一些高速馬路運(yùn)營(yíng)公司面臨一個(gè)同樣的問(wèn)題：高速馬路收費(fèi)站收費(fèi)員的離職率高居不下。很多年輕人抵制收費(fèi)工作，他們認(rèn)為這種簡(jiǎn)潔的收費(fèi)工作單調(diào)乏味，而且工作性質(zhì)是“三班倒”，令人厭倦；他們寧愿從事其他服務(wù)工作。甚至在職的收費(fèi)員中，在第一年就提出辭職。收費(fèi)員短缺意味著收費(fèi)工作大量超時(shí)，很多員工每個(gè)月的工作日超過(guò)了22天，甚至更多。管理層為此苦惱，假如提高收費(fèi)員待遇，這將導(dǎo)致其他崗位工作人員的不滿(mǎn)；假如維持原有待遇卻聘請(qǐng)不到收費(fèi)員。一、用雙因素理論分析收費(fèi)員高離職率的問(wèn)題。雙因素理論是美國(guó)心理學(xué)家赫茲伯格于1959年提出來(lái)的，全名叫“激勵(lì)、保健因素理論”。傳統(tǒng)理論認(rèn)為，滿(mǎn)足的對(duì)立面是不滿(mǎn)足，而據(jù)雙因素理論，滿(mǎn)足的對(duì)立面是沒(méi)有滿(mǎn)足，不滿(mǎn)足的對(duì)立面是沒(méi)有不滿(mǎn)足。因此，影響職工工作主動(dòng)性的因素可分為兩類(lèi)：保健因素和激勵(lì)因素，這兩種因素是彼此獨(dú)立的并且以不同的方式影響人們的工作行為。所謂保健因素，就是那些造成職工不滿(mǎn)的因素，它們的改善能夠解除職工的不滿(mǎn)，但不能使職工感到滿(mǎn)足并激發(fā)起職工的主動(dòng)性。它們主要有企業(yè)的政策、行政管理、工資發(fā)放、勞動(dòng)愛(ài)護(hù)、工作監(jiān)督以及各種人事關(guān)系處理等。由于它們只帶有預(yù)防性，只起維持工作現(xiàn)狀的作用，也被稱(chēng)為“維持因素”。所謂激勵(lì)因素，就是那些使職工感到滿(mǎn)足的因素，惟有它們的改善才能讓職工感到滿(mǎn)足，給職工以較高的激勵(lì)，調(diào)動(dòng)主動(dòng)性，提高勞動(dòng)生產(chǎn)效率。它們主要有工作表現(xiàn)機(jī)會(huì)、工作本身的樂(lè)趣、工作上的成就感、對(duì)將來(lái)發(fā)展的期望、職務(wù)上的責(zé)任感等等。高速馬路運(yùn)營(yíng)公司的收費(fèi)員離職率高，年青人抵制收費(fèi)員工作，要變革以變更現(xiàn)狀，就必需在管理中充分運(yùn)用保健因素和激勵(lì)因素，其中，激勵(lì)因素為主，保健因素為輔。保健因素主要體現(xiàn)在環(huán)境方面。高速馬路運(yùn)營(yíng)公司應(yīng)當(dāng)在企業(yè)的政策和理論、技術(shù)監(jiān)督、薪金、工作條件、人際關(guān)系、地位、職業(yè)安定和個(gè)人生活等方面不斷予以改善，使員工從不滿(mǎn)足達(dá)到?jīng)]有不滿(mǎn)足。收費(fèi)工作單調(diào)乏味，而且工作性質(zhì)是“三班倒”，令人厭倦，從工作本身和工作內(nèi)容方面，員工根本就無(wú)法達(dá)到滿(mǎn)足。而無(wú)法達(dá)到滿(mǎn)足，就導(dǎo)致了員工流失。那么，高速馬路運(yùn)營(yíng)公司應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)從激勵(lì)因素方面著手，努力使員工工作豐富化和得到工作滿(mǎn)足，譬如在成就、賞識(shí)、挑戰(zhàn)性的工作、增加工作責(zé)任、成長(zhǎng)和發(fā)展等方面滿(mǎn)足員工個(gè)人自我實(shí)現(xiàn)須要，使員工從沒(méi)有滿(mǎn)足達(dá)到滿(mǎn)足。假如運(yùn)用保健因素使員工達(dá)到“沒(méi)有不滿(mǎn)足”，而運(yùn)用內(nèi)在的激勵(lì)因素使員工達(dá)到“滿(mǎn)足”，那么高速馬路運(yùn)營(yíng)公司就已經(jīng)具備相當(dāng)?shù)哪狭Γ瑔T工短缺問(wèn)題就得到了解決。人的工作績(jī)效取決和他們的實(shí)力和主動(dòng)性，保健就是穩(wěn)定，激勵(lì)就是發(fā)展，雙因素理論合理的運(yùn)用就能將實(shí)力發(fā)揮到極至，將主動(dòng)性調(diào)動(dòng)到最大限度，形成事業(yè)鼓舞人，物質(zhì)嘉獎(jiǎng)人，精神勸慰人，感情留駐人，環(huán)境吸引人，因時(shí)因地激勵(lì)人的氛圍。二、用馬斯洛的須要層次理論解決收費(fèi)員高離職率的問(wèn)題。心理學(xué)家阿布拉漢姆·馬斯洛把人類(lèi)的須要看成是有等級(jí)層次的，從最低級(jí)的須要逐級(jí)向最高級(jí)的須要發(fā)展。馬斯洛認(rèn)為人的幾種主要的須要按其重要性依次排列如下：生理的須要：維持人類(lèi)自身生命的基本須要，如食物、水，住房、衣著等。保障或平安的須要：它是避開(kāi)人身危急和不受丟失職業(yè)、財(cái)產(chǎn)、食物及居處等的威逼。歸屬或取得他人承認(rèn)的須要：也稱(chēng)為愛(ài)的須要或社會(huì)須要，人須要有所歸屬，并為別人所承認(rèn)。敬重的須要：它包括對(duì)成就或自我價(jià)值的個(gè)人感覺(jué)以及他人對(duì)自己的認(rèn)可和敬重。自我實(shí)現(xiàn)的須要：這是高層次的須要，是把個(gè)人實(shí)力充分發(fā)揮的愿望，希望最大限度地發(fā)揮一個(gè)人的潛在實(shí)力并有所成就。這是一種追求個(gè)人實(shí)力極限、超越自我的內(nèi)驅(qū)力。須要層次論和雙因素理論有相像之處。馬斯洛提出的生理須要、平安須要、感情須要等較低級(jí)的須要相當(dāng)于雙因素理論中的保健因素；受人敬重的須要、自我實(shí)現(xiàn)的須要等較高級(jí)的須要?jiǎng)t相當(dāng)于雙因素理論中的激勵(lì)因素。人的需求具有層次性。對(duì)于高速馬路運(yùn)營(yíng)公司的狀況而言，除了須要接著鞏固和改善生理須要、平安須要、感情須要這些較低級(jí)的物質(zhì)須要之外，更要努力實(shí)現(xiàn)員工的受人敬重的須要和自我實(shí)現(xiàn)的精神須要。想要長(zhǎng)久而高效的激勵(lì)員工，譬如改進(jìn)職工的工作內(nèi)容，進(jìn)行工作任務(wù)再設(shè)計(jì)，賜予表?yè)P(yáng)、認(rèn)可、成長(zhǎng)、發(fā)展、晉升的機(jī)會(huì)等，長(zhǎng)久而高效的激勵(lì)員工。三、可能實(shí)行的解決收費(fèi)員高離職率問(wèn)題的各種措施。（一）在保健因素方面努力：征求員工的看法，改善員工的工作環(huán)境。尤其是在公司政策和理論、技術(shù)監(jiān)督、薪金、工作條件、人際關(guān)系、地位、職業(yè)安定和個(gè)人生活等方面不斷予以改善。如政策適當(dāng)放寬、員工相對(duì)自由，薪金予以提高，工作條件予以改善，創(chuàng)建輕松工作環(huán)境和良好工作氛圍，加強(qiáng)員工平安方面愛(ài)護(hù)，重視員工的溝通等。（二）激勵(lì)因素方面發(fā)力：主要是工作豐富化和使員工得到工作滿(mǎn)足。工作豐富化，如輪崗方法，使員工在變更中工作，避開(kāi)工作的單調(diào)乏味，并讓員工不斷學(xué)習(xí)新的技術(shù)和技能。工作滿(mǎn)足方面，多賜予表?yè)P(yáng)、成長(zhǎng)、晉升的機(jī)會(huì)，建立相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，讓員工和企業(yè)共同成長(zhǎng)。如設(shè)立長(zhǎng)期工作榮譽(yù)獎(jiǎng)、晉級(jí)、利潤(rùn)共享。（三）其他措施：建議優(yōu)先采納輪崗方法。因?yàn)槟贻p人最忌單調(diào)乏味的工作，最喜愛(ài)具有挑戰(zhàn)性的工作。輪崗可讓員工在不同的部門(mén)從事不同的工作，可避開(kāi)工作的單調(diào)乏味，也對(duì)員工是一種挑戰(zhàn)，可讓員工對(duì)新的工作崗位產(chǎn)生學(xué)習(xí)