第十章全科醫(yī)療中人際關(guān)系和溝通

建立長期穩(wěn)定的合作式的醫(yī)患關(guān)系是全科醫(yī)療得以成功的基礎(chǔ)，是全科醫(yī)療的核心問題。維系并依靠團(tuán)隊(duì)合作是勝任全科醫(yī)生工作任務(wù)的保證。為此，就需要強(qiáng)化人際交流、人際溝通的能力培養(yǎng)。第一頁，共85頁。第一節(jié)

人際關(guān)系的概念

第二頁，共85頁。社會(huì)關(guān)系生產(chǎn)關(guān)系人際關(guān)系社會(huì)意識(shí)形態(tài)關(guān)系第三頁，共85頁。

一、人的群體性二、人際關(guān)系三、人際溝通第四頁，共85頁。

1.什么是人的群體性？個(gè)體存在于群體之中群體是個(gè)人存在的普遍形式2.什么是群體？一種有機(jī)集合形式不是單個(gè)個(gè)人的總和不是個(gè)體簡單的組合是個(gè)人彼此相互作用、相互聯(lián)系、有條件的特殊總和一、人的群體性第五頁，共85頁。

共同的目標(biāo)(goal)共同的活動(dòng)(activity)共同的情感(feeling)共同的評(píng)價(jià)(evaluation)第六頁，共85頁。

3.人在群體中的作用社會(huì)角色：處于一定社會(huì)關(guān)系位置上的個(gè)體及其行為模式群體代表：個(gè)人在一定群體中的任務(wù)不是表現(xiàn)個(gè)性，而是執(zhí)行有限的角色規(guī)定。第七頁，共85頁。二、人際關(guān)系

1.什么是人際關(guān)系？在一定的社會(huì)團(tuán)體中,人們之間直接的可覺察到的,并受心理特征所制約的相互交往的關(guān)系人際關(guān)系是社會(huì)關(guān)系的一種表現(xiàn)形式第八頁，共85頁。物緣關(guān)系:①在人們的直接生產(chǎn)過程中自然結(jié)成一定的相互關(guān)系,又有產(chǎn)品的交換與分配。此時(shí)的人際關(guān)系是物質(zhì)性的②最基本的關(guān)系

人類的第一種現(xiàn)實(shí)活動(dòng)第九頁，共85頁。血緣關(guān)系:①在人口再生產(chǎn)這種活動(dòng)中形成新的人際關(guān)系。②這種關(guān)系是婚姻本身及其延續(xù)形成的例：夫妻、父母與子女

人類的第二種活動(dòng)第十頁，共85頁。情緣關(guān)系:①在上述兩種活動(dòng)中人們之間形成另一種人際關(guān)系。②這種關(guān)系是由情感因素引起的

例：朋友、哥們

第十一頁，共85頁。地緣關(guān)系:①在上述兩種活動(dòng)中人們之間還可形成另一種人際關(guān)系。②這種關(guān)系是由居住地理上的接近引起的

例：鄰里、同鄉(xiāng)

第十二頁，共85頁。機(jī)緣關(guān)系:①一種特殊人際關(guān)系。②這種關(guān)系是由某種特殊的機(jī)遇把人們結(jié)合在一起例：公共汽車、火車飛機(jī)上的乘客

第十三頁，共85頁。維系這五種基本的人際關(guān)系的紐帶物緣關(guān)系血緣關(guān)系情緣關(guān)系地緣關(guān)系機(jī)緣關(guān)系利益感情特殊的利益、特殊的情感第十四頁，共85頁。

人人交往媒介第十五頁，共85頁。人際關(guān)系示意圖

AEBHDFGC表示喜歡選擇方向表示厭惡排斥方向第十六頁，共85頁。2.人際關(guān)系形成的基本條件人的需要是形成人際關(guān)系的條件需要的類型：生理需要安全需要社交需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)需要第十七頁，共85頁。

自我實(shí)現(xiàn)需要尊重需要社交需要安全需要生理需要人的需要示意圖32145第十八頁，共85頁。3.人際關(guān)系的積極意義使人類獲得社會(huì)性

促進(jìn)事業(yè)成功使人身心健康的重要因素

如：對(duì)人的壽命的影響美國對(duì)6900個(gè)成年人進(jìn)行了為期9年的連續(xù)觀察。結(jié)果：1）社會(huì)交往的多少與人的死亡比例呈相關(guān)關(guān)系

2）人際關(guān)系和諧與否，和人的壽命長短呈正相關(guān)關(guān)系第十九頁，共85頁。

例2：美國卡內(nèi)基工人大學(xué)對(duì)10000個(gè)人的案例進(jìn)行分析。

結(jié)果：聰明才智、專業(yè)技術(shù)、工作經(jīng)驗(yàn)只占事業(yè)成功的15%，另85%則決定于良好的人際關(guān)系。第二十頁，共85頁。三、人際溝通1.什么是人際溝通人際溝通是指兩個(gè)人之間或多個(gè)人之間之間面對(duì)面的語言交流或非語言的信息交流

(informationcommunication)和情感交流(feelingcommunication)人際交流符號(hào):語言、非語言第二十一頁，共85頁。2.人際溝通技巧語言交流技巧非語言交流技巧傾聽的技巧提問的技巧訪談的技巧第二十二頁，共85頁。3.人際溝通技巧的重要性人際關(guān)系性質(zhì)分為兩類：

協(xié)調(diào)的——積極友好的交往方式對(duì)抗的——消極敵對(duì)的交往關(guān)系人際溝通技巧的重要性增加凝聚力，提高工作效率達(dá)到相互尊重、相互信任順利達(dá)到自己預(yù)想的目的第二十三頁，共85頁。4.人際溝通中的理解——能夠準(zhǔn)確感受和領(lǐng)悟他人對(duì)我們所說的話，所表的態(tài)度，所表達(dá)的情況?！季S技巧、心理位置互換的技巧、設(shè)身處地、將心比心——角色轉(zhuǎn)換第二十四頁，共85頁。

理解的重要意義有助于全面了解和接受信息是建立良好的上下級(jí)關(guān)系的橋梁有助于建立相互信任的關(guān)系第二十五頁，共85頁。第二節(jié)

醫(yī)患關(guān)系的概念第二十六頁，共85頁。一、醫(yī)患關(guān)系定義二、醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)三、醫(yī)患關(guān)系的內(nèi)涵四、醫(yī)患關(guān)系的幾種模式五、建立良好醫(yī)患關(guān)系的重要意義六、影響醫(yī)患關(guān)系的主要因素第二十七頁，共85頁。醫(yī)生的群體一、醫(yī)患關(guān)系定義在臨床醫(yī)療活動(dòng)中形成的特殊人際關(guān)系1.廣義的醫(yī)患關(guān)系病人的群體第二十八頁，共85頁。2.狹義的醫(yī)患關(guān)系:是醫(yī)學(xué)的核心部分和基本需要是將患者作為整體的人的基點(diǎn)醫(yī)生病人護(hù)士對(duì)醫(yī)患間親密關(guān)系重要性的強(qiáng)調(diào)永遠(yuǎn)不會(huì)過分第二十九頁，共85頁。二、醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)醫(yī)學(xué)范疇的人際關(guān)系醫(yī)患雙方的目標(biāo)是一致的醫(yī)患雙方在診療過程中的地位和作用不平等醫(yī)患雙方的人格是平等的第三十頁，共85頁。三、醫(yī)患關(guān)系的內(nèi)涵1.醫(yī)患關(guān)系的非技術(shù)層面

病人對(duì)醫(yī)生從哪些方面評(píng)價(jià)？醫(yī)務(wù)人員與患者在一般層面上的交流和作用。如:社會(huì)交際、心理溝通、語言非語言交流、服務(wù)態(tài)度

第三十一頁，共85頁。2.醫(yī)患關(guān)系的技術(shù)層面與患者討論病情、手術(shù)前的談話、告之病情、噩耗醫(yī)務(wù)人員在治療疾病、實(shí)施操作、提供專業(yè)技術(shù)服務(wù)過程中與患者之間形成的相互關(guān)系。有相當(dāng)?shù)膶I(yè)性。

第三十二頁，共85頁。四、醫(yī)患關(guān)系的幾種模式1.主動(dòng)—被動(dòng)模式（active-passivemode）醫(yī)生是主動(dòng)的，有完全的決策權(quán)，其權(quán)威性不會(huì)受到任何懷疑。病人是完全被動(dòng)的聽?wèi){醫(yī)生處治。特征：為病人做什么？

適用范圍：急癥搶救治療第三十三頁，共85頁。2.指導(dǎo)—合作模式（guidance-cooperationmode）

醫(yī)生仍然是決策權(quán)威，但應(yīng)該向病人提供解釋。病人是清醒的，要求知道病情的進(jìn)展，并能和醫(yī)生配合，聽從醫(yī)生指導(dǎo)。特征：告訴病人做什么？

適用范圍：病人患有急性疾病，一般為感染性疾病，或慢性病剛剛確診。第三十四頁，共85頁。3.共同參與模式（mutualparticipationmode）

醫(yī)生和病人處在類似一個(gè)工作團(tuán)隊(duì)中，具有大體同等的主動(dòng)性和權(quán)力，他們相互依存，共同參與醫(yī)療保健的決策和實(shí)施。特征：幫助病人自療

適用范圍：大多數(shù)慢性病管理.第三十五頁，共85頁。五、建立良好醫(yī)患關(guān)系的重要意義醫(yī)生是最好的藥物醫(yī)生的價(jià)值體現(xiàn)病人良好的尊醫(yī)行為疾病有效的控制和治療提高生活質(zhì)量，降低醫(yī)療費(fèi)用第三十六頁，共85頁。六、影響醫(yī)患關(guān)系的主要因素1.醫(yī)務(wù)人員方面的影響

道德水平和職業(yè)志向人格特征、交際能力、個(gè)人品質(zhì)醫(yī)學(xué)觀念、服務(wù)模式、服務(wù)態(tài)度心理狀態(tài)、對(duì)事業(yè)的滿意度、自制能力

服務(wù)能力、醫(yī)療過失、糾紛與處理方式第三十七頁，共85頁。2.患者方面的因素

病人的道德價(jià)值觀人格特征、個(gè)人品質(zhì)、交際能力主觀意愿、就醫(yī)目的、對(duì)服務(wù)的要求心理狀態(tài)、患病體驗(yàn)和就醫(yī)經(jīng)驗(yàn)

第三十八頁，共85頁?；颊叩母惺芑颊撸焊械交疾∈菍?duì)自己人生秩序和意義的一種威脅。這種威脅迫使他們求助于醫(yī)生的救治，從而與醫(yī)生形成一定的醫(yī)患關(guān)系。第三十九頁，共85頁。急性病患者的患病體驗(yàn)來的快而猛烈，其對(duì)醫(yī)生的信賴和服從通常是絕對(duì)的。第四十頁，共85頁。慢性病患者的患病是逐漸發(fā)展的癥狀顯現(xiàn)緩慢、細(xì)微、持久。對(duì)醫(yī)生的信賴往往是相對(duì)的，對(duì)醫(yī)療措施往往持懷疑和討價(jià)還價(jià)的。第四十一頁，共85頁。

患者的希望與企求患者希望得到傾聽，充分把自己的擔(dān)心講出來。他們希望醫(yī)生是稱職的，具備精湛的醫(yī)學(xué)知識(shí)與技術(shù)。他們要求對(duì)他們所擔(dān)心的事情給予合理的解釋，并告知今后可能發(fā)生的事情。病人不愿被醫(yī)生所放棄。第四十二頁，共85頁。

病人選醫(yī)生的標(biāo)準(zhǔn)容易接近容易溝通可以信賴可以依靠能提供滿意服務(wù)具有高超的技術(shù)技術(shù)——藝術(shù)——道德是衡量醫(yī)生成功與否的三各方面第四十三頁，共85頁。3.醫(yī)療管理及制度方面醫(yī)療設(shè)備的合理性醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)和管理程序醫(yī)療資源的可用性和可得性管理制度和監(jiān)督機(jī)制的完善程度收費(fèi)的合理性和監(jiān)督機(jī)制第四十四頁，共85頁。第三節(jié)

全科醫(yī)療中的

溝通第四十五頁，共85頁。一、溝通的概念二、醫(yī)患溝通的原則三、醫(yī)患溝通的方法四、醫(yī)患交際一般禮儀五、妨礙醫(yī)患溝通的因素第四十六頁，共85頁。一、溝通的概念醫(yī)患溝通不僅是信息交流也是一種情感傳遞和行為調(diào)節(jié)，是建立良好醫(yī)患關(guān)系的重要手段。發(fā)送信息接收溝通的基本過程（單向溝通）第四十七頁，共85頁。溝通的類型1.單向與雙向溝通發(fā)送者信息接收者接收者信息發(fā)送者雙向溝通模式第四十八頁，共85頁。2.語詞性溝通與非語詞性溝通語言文字表情姿勢第四十九頁，共85頁。3.上下行、平行溝通

4.正式與非正式溝通全科醫(yī)生接診的10-15分鐘內(nèi)約有2/3的時(shí)間在和服務(wù)對(duì)象交流，因此全科醫(yī)生必須是一個(gè)嫻熟的談話藝術(shù)家。第五十頁，共85頁。

二、醫(yī)患溝通的原則1.真誠

2.愛心愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之；喜歡別人、承認(rèn)別人的價(jià)值為前提第五十一頁，共85頁。3.讓別人覺得與你交往值得

交換：物質(zhì)、情感、其它注意投資：不怕吃虧、不急于獲得回報(bào)、不要怕付出太多４.維護(hù)別人的自尊心５.創(chuàng)造一種自由、平等的交流氛圍

安全感、有對(duì)交流情境的自我控制感第五十二頁，共85頁。三、醫(yī)患溝通的方法

1.醫(yī)務(wù)人員的口語類型和作用類型:①問詢性語言②診斷性語言③指令性語言④交際性語言⑤寬慰性語言⑥說明性語言

怎么不舒服?別緊張,你患的是慢性咽喉炎請(qǐng)記住,抽血前不能吃飯你的朋友真多!不用怕,過幾天就會(huì)好介紹疾病知識(shí)、治療方案第五十三頁，共85頁。作用:①治病性：公元前400年希臘醫(yī)學(xué)家希波克拉底說：醫(yī)生有兩件東西能治病，一是語言，二是藥物②致病性：不良的語言刺激會(huì)導(dǎo)致病情惡化，有時(shí)可直接導(dǎo)致疾病的發(fā)生。③交際性：運(yùn)用醫(yī)院自己的公共關(guān)系手段和藝術(shù)，通過人際溝通，提高醫(yī)院社會(huì)知名度，改善醫(yī)院在人們心目中的形象。第五十四頁，共85頁。2.醫(yī)務(wù)人員的口語規(guī)范①道德性規(guī)范

*與患者語言交流時(shí)只涉及患者健康和醫(yī)療方面問題，不涉及其他與此無關(guān)的問題。

*保守秘密，醫(yī)務(wù)人員要珍重患者的信任、尊重患者的人格。

*嚴(yán)謹(jǐn)穩(wěn)妥，保持良好穩(wěn)定的工作態(tài)度，不可將不良情緒轉(zhuǎn)移到患者身上。第五十五頁，共85頁。②交際性規(guī)范以處理好醫(yī)患關(guān)系為標(biāo)準(zhǔn)遵循平等的原則③職業(yè)性規(guī)范主動(dòng)性保護(hù)性鼓勵(lì)性第五十六頁，共85頁。3.醫(yī)務(wù)人員的語調(diào)升調(diào)：表示反問、疑問、驚訝，一般使用在詢問性和交際性語言中降調(diào)：表示肯定、感嘆、祈使、陳述一般用于診斷性、寬慰性語言中。平調(diào)：表示嚴(yán)肅、敘述，一般用于說明性和指令性語言中。曲調(diào)：表示含蓄、幽默，一般用于寬慰、交際性語言中。第五十七頁，共85頁。4.醫(yī)務(wù)人員體態(tài)語運(yùn)用①目光語目光注視的方式：專注目光注視的內(nèi)涵：莊重、友善、親切②面部表情微笑③手勢語④體態(tài)語坐姿：社交坐姿立姿：站相步姿：穩(wěn)健、沉靜第五十八頁，共85頁。四、醫(yī)患交際一般禮儀1.稱呼（1）正式場合

姓+職稱/職務(wù)姓名泛尊稱姓名+泛尊稱職業(yè)+泛尊稱（2）非正式場合

老/小+姓姓+輩分名、名+同志昵稱、愛好y第五十九頁，共85頁。（3）稱呼語應(yīng)用藝術(shù)親疏有別、上下有別注意地域與文化背景避免錯(cuò)誤稱呼：庸俗化稱呼、歧視性綽號(hào)、簡化性稱呼第六十頁，共85頁。2.握手（1）握手的方式：輕—怠慢、重—不禮貌（2）伸手的先后：醫(yī)生主動(dòng)—接納、慰問（3）握手的次序：職務(wù)先搞后低、年齡先長后幼、先主后賓、先女后男（4）握手禁忌：禁用左手、與熟人方可雙手、禁用臟手、一般不戴手套（傳染病除外）、一般不戴墨鏡第六十一頁，共85頁。3.自我介紹真實(shí)準(zhǔn)確祥略得當(dāng)熱情大方謙遜有禮方式多樣第六十二頁，共85頁。五、妨礙醫(yī)患溝通的因素病室的環(huán)境（多個(gè)醫(yī)生、多個(gè)病人）

多組的交談噪聲身體的隱私性交談內(nèi)容的隱私性位置的設(shè)置第六十三頁，共85頁。2.異性病人或性相關(guān)問題職業(yè)化、中性化3.抵御死亡和痛苦的心理屏障醫(yī)生職業(yè)的要求，與病人保持恰當(dāng)?shù)木嚯x4.醫(yī)生缺乏自信懼怕病人提問，暴露出聰明外表下的弱點(diǎn)第六十四頁，共85頁。第四節(jié)

如何與不同類型的病人溝通第六十五頁，共85頁。一、與兒童患者的溝通二、與青少年患者的溝通三、與中年人患者的溝通四、與老年患者的溝通人五、與預(yù)后不良患者的溝通六、與臨終患者的溝通第六十六頁，共85頁。一、與兒童患者的溝通1.兒童的特點(diǎn)

好奇、好動(dòng)無知、幼稚膽小、認(rèn)生不能自理害怕醫(yī)生打針第六十七頁，共85頁。2.與兒童患者溝通的技巧候診室的布置第六十八頁，共85頁。輸液室、接種室的布置第六十九頁，共85頁。醫(yī)生的穿戴第七十頁，共85頁。醫(yī)生、護(hù)士的態(tài)度第七十一頁，共85頁。語言和非語言的交流

語音柔和、語調(diào)親切、語速慢講普通話、地方方言動(dòng)作輕巧、表情和藹、接觸幼兒皮膚注意與家長的溝通充分體諒家長的心情第七十二頁，共85頁。二、與青少年患者的溝通1.青少年的特點(diǎn)自主性強(qiáng)不喜歡讓別人將他們當(dāng)孩子注重個(gè)人形象不喜歡說教式的長篇大論心理問題青春期問題第七十三頁，共85頁。2.與青少年患者溝通的技巧診室的布置—單人診室交流的語調(diào)—對(duì)待成年人交流的態(tài)度—誠懇交流動(dòng)作—尊重第七十四頁，共85頁。案例：某女，17歲，一天利用課間來到校內(nèi)的診所，看見里面有其他同學(xué)在看病，什么話沒說退了出去。第二天她又來到了診所，見一位男醫(yī)生在看病，于是又退了出去。第三天當(dāng)她又來到診所時(shí)一位女醫(yī)生熱情接待了她，得知其懷孕，男人已失蹤。全科醫(yī)生如何做？第七十五頁，共85頁。

1.中年人特點(diǎn)情況最復(fù)雜的一類患者：

政府官員、平民百姓、知識(shí)分子、下崗工人一視同仁有針對(duì)性的進(jìn)行職業(yè)需要的交流更具人文關(guān)懷精神，全方位地對(duì)患者表現(xiàn)關(guān)切之情三、與中年人患者的溝通第七十六頁，共85頁。2.與中年患者溝通的技巧一視同仁有針對(duì)性的進(jìn)行職業(yè)需要的交流更具人文關(guān)懷精神，全方位地對(duì)患者表現(xiàn)關(guān)切之情第七十七頁，共85頁?；颊邚埬常?5歲，男，患