顧客投訴的處理技巧

顧客投訴的處理技巧顧客投訴的處理技巧

為了最大限度提高投訴的處理效率，維護(hù)門店的信譽(yù)和形象，推銷員在處理顧客的投訴時(shí)，應(yīng)該遵循以下的原則和方法。(1)說話不觸及個(gè)人。推銷員在同顧客說話的時(shí)候，一定要對(duì)事不對(duì)人，并且始終不能觸及顧客個(gè)人。推銷員必須要記住這樣一點(diǎn):顧客主要的不是對(duì)你這個(gè)人有意見，而是對(duì)你的商品或服務(wù)有意見。(2)做問題的解決者。推銷員在面對(duì)顧客的投訴時(shí)，一定要做一個(gè)問題的解決者，要在心里時(shí)刻提醒自己:“我的工作是幫助投訴的顧客解決問題?！碑?dāng)推銷員把顧客投訴的問題解決了，顧客的不滿情緒自然而然也就化解了。(3)征詢顧客的意見。推銷員在處理顧客投訴時(shí)，一定要征詢顧客的意見。這樣做，一來是為了讓顧客感覺自己受到了尊重，二來是為了了解顧客的實(shí)際想法。比如:“您看怎么做才能讓您滿意呢?”“這件事怎么處理會(huì)比較妥當(dāng)呢?”“您看除了剛才提到的兩點(diǎn)外，還有沒有我們雙方都能接受的建議呢?”(4)禮貌地重復(fù)。在處理顧客投訴過程中，當(dāng)顧客堅(jiān)持他的要求，而這種要求又不能被滿足時(shí)，顧客就會(huì)不斷地重申，甚至翻臉惱怒。這時(shí)候，推銷員要做的就是盡量避免顧客有爆發(fā)性的投訴。那么，推銷員具體該怎么做呢?最有效的辦法就是禮貌地重復(fù)。當(dāng)顧客堅(jiān)持他的無(wú)理要求時(shí)，推銷員不要直接予以回絕，而要不斷重復(fù)地告訴顧客你能做什么。如果顧客因此放棄了他的無(wú)理要求，投訴處理就算結(jié)束了;如果顧客不依不饒，那么推銷員就要告訴顧客，請(qǐng)他原諒，問題需要轉(zhuǎn)由你的上級(jí)主管解決。處理顧客抱怨的方法面對(duì)客戶的抱怨，銷售員妥善應(yīng)對(duì)，將會(huì)帶來意想不到的驚喜。下面是為您整理的關(guān)于處理顧客抱怨的方法，讓我們一起來看看吧。1.傾聽是面對(duì)客戶抱怨的第一步客戶的滿腹牢騷需要一個(gè)途徑去發(fā)泄，因此在客戶表達(dá)自己的抱怨時(shí)，銷售員首先要做的就是耐心傾聽。有很多銷售員在聽到客戶的抱怨時(shí)會(huì)不由自主地解釋，但是貿(mào)然打斷客戶的抱怨只能加劇客戶心中的不滿，不會(huì)給自己的銷售工作帶來一點(diǎn)兒好處。讓客戶暢快淋漓地說出自己的抱怨吧，銷售員只要豎起耳朵聽就可以了，在聽的過程中銷售員還應(yīng)該鼓勵(lì)客戶說出自己所有的不滿，為接下來解決問題提供依據(jù)。銷售員在傾聽客戶的抱怨時(shí)要表現(xiàn)出真誠(chéng)的態(tài)度，這樣才可能重新贏得客戶的信任。如果你心不在焉，很可能會(huì)引發(fā)客戶更多的不滿。站在客戶的角度考慮問題，才能找到客戶抱怨的原因。銷售員一方面要迎合客戶的心理，讓他完全釋放內(nèi)心的不滿;另一方面也要找到問題的根源，讓客戶感受到更人性化、更高效的服務(wù)。在傾聽客戶抱怨的時(shí)候最好能保持微笑，因?yàn)槲⑿δ芫徍鸵磺忻?。即使客戶在表達(dá)抱怨的時(shí)候情緒激動(dòng)、語(yǔ)言過激，銷售員的微笑也能熄滅客戶的怒火。因?yàn)樯焓植淮蛐δ樔?，只要你笑臉相迎，相信客戶也一定?huì)平穩(wěn)自己的情緒，冷靜地解決問題。2.解決問題是傾聽抱怨的落腳點(diǎn)客戶之所以向銷售員抱怨，就是希望得到一個(gè)滿意的答復(fù)。如果銷售員不能及時(shí)解決客戶抱怨，那么客戶的不滿情緒會(huì)更高漲。因此，銷售員在傾聽客戶的抱怨之后一定要及時(shí)拿出解決方案。銷售員在傾聽客戶抱怨的時(shí)候不能只是單純地聽，還要積極地思考，認(rèn)真收集所有的信息并進(jìn)行分類整理。當(dāng)客戶抱怨完時(shí)，銷售員就要拿出一個(gè)合理的解決方案。銷告員主動(dòng)解決問題要遠(yuǎn)遠(yuǎn)好過被動(dòng)地解決問題，如果銷告員在聽完客戶抱怨后敷衍塞責(zé)只會(huì)讓問題變得更糟。銷售員在回訪客戶的時(shí)候，可以主動(dòng)要求客戶反映產(chǎn)品使用中所遇到的問題，鼓勵(lì)客戶積極說出產(chǎn)品的不足。然后根據(jù)客戶的回饋不斷改進(jìn)并提高產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)，將抱怨變成了商機(jī)。這種做法非常好，既讓客戶感受到自己受到了重視，又能提高自己的產(chǎn)品形象。在解決客戶抱怨時(shí)，銷售員最不能做的一件事就是推卸責(zé)任，無(wú)論原因在誰(shuí)，銷售員都要以客戶為重，盡量幫助客戶解決問題。如果責(zé)任在于己方，銷售員一定要在能力范圍內(nèi)，滿足客戶所有的合理要求。這樣做的好處不僅僅能挽回客戶，還能吸引更多的新客戶?？蛻暨€能提出抱怨則說明他還愿意相信你，還希望繼續(xù)與你保持合作，如果客戶完全喪失了信心，就會(huì)保持沉默?？蛻舻谋г鼓軌蜃屼N售員了解自己的服務(wù)和產(chǎn)品有哪些差距，進(jìn)而幫助銷售員指出改進(jìn)的方向。如果一位客戶的抱怨得到了滿意的解決，他會(huì)把這次滿意的經(jīng)歷告訴周圍的人，這就給你帶來很多潛在的客戶。根據(jù)有關(guān)研