對(duì)中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)工作的戰(zhàn)略思考

推薦楕選對(duì)中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)效勞工作的戰(zhàn)略思考市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)踐己經(jīng)使人們?cè)絹?lái)越清醒地認(rèn)識(shí)到,本任務(wù)在于發(fā)現(xiàn)并滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。廣義地講，發(fā)現(xiàn)扌需求的工作就是客戶(hù)效勞，它實(shí)際上是一個(gè)事關(guān)企業(yè)?戰(zhàn)略問(wèn)題。本文將從企業(yè)戰(zhàn)略的角度對(duì)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)企業(yè)圣三?..誰(shuí)是我們的顧客?移動(dòng)運(yùn)營(yíng)企業(yè)的客服工作離客戶(hù)的需求還有多遠(yuǎn)、?誰(shuí)是我們的顧客 ?頃客購(gòu)置什么 ?威脅和劣勢(shì)分析 >■時(shí)機(jī)和優(yōu)勢(shì)分析 的客戶(hù)服 務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)是什么 一、誰(shuí)是我們的顧客這是一個(gè)與企業(yè)的使命宗旨緊密相關(guān)的問(wèn)題。在制定企業(yè)戰(zhàn)略的時(shí)候就應(yīng)該在整體分析的根底上對(duì)這個(gè)問(wèn)題加以明確答復(fù)，其表現(xiàn)形式就是制定書(shū)面的?企業(yè)使命說(shuō)明書(shū)?。就目前來(lái)看，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)企的行業(yè)日新月異，這一答復(fù)只能適應(yīng)過(guò)去的三年戰(zhàn)略的要求。作為一個(gè)職能戰(zhàn)略，在下一個(gè)三年戰(zhàn)略做出的第一個(gè)決策。第二，地域范圍上。與中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)的整體戰(zhàn)略相適應(yīng)，是否繼續(xù)堅(jiān)持本地化運(yùn)營(yíng)將是我們需要做出的第二個(gè)決策?；蛘哒f(shuō)，如果集團(tuán)公司開(kāi)始國(guó)際化經(jīng)營(yíng)，我們的客戶(hù)策略將應(yīng)該做出哪些適應(yīng)性推薦楕選對(duì)中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)效勞工作的戰(zhàn)略思考二、顧客購(gòu)置什么顧客當(dāng)然想得到更多更好的效勞，從專(zhuān)業(yè)的角度講就是顧客讓渡價(jià)值顧客所付出的本錢(qián)最小而使相應(yīng)的價(jià)值最大。按科特勒的理論，顧客讓渡價(jià)值二總顧客價(jià)值一總顧客本錢(qián)=[產(chǎn)品 ?誰(shuí)是我們的顧客 ?顧客購(gòu)置什么?威脅和劣勢(shì)分析 ?實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的解決方案是 ?實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的解決方案是力本錢(qián)]O務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)是什么 顧客讓渡價(jià)值的理論體系給出了我們滿(mǎn)足顧客需求的思考方向。什么 對(duì)中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)效勞工作的戰(zhàn)略思考 推薦楕選?誰(shuí)是我們的顧客每年電信企業(yè)客戶(hù)效勞部門(mén)都有專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)査，從?顧客購(gòu)置什么中可以具體看出效勞地加以解決O＞他會(huì)別優(yōu)勢(shì) ?移動(dòng)運(yùn)營(yíng)企業(yè)的客戶(hù)服 這些差距的最直接表現(xiàn)就是我們市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位的減弱，具體務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)是什么表現(xiàn)為客戶(hù)離網(wǎng)率的上升〔參見(jiàn)表一〕和市場(chǎng)占有率的降低：間?實(shí)現(xiàn)冃標(biāo)的解決方案是接表現(xiàn)就是企業(yè)實(shí)力的下降，具體表現(xiàn)為經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率.資本收益血僅就離網(wǎng)率一項(xiàng)而言，其負(fù)變動(dòng)傾向都是觸目驚心的。半年來(lái)，離網(wǎng)率上升了2.64個(gè)白分點(diǎn)，這是WT的競(jìng)是市場(chǎng)轉(zhuǎn)型時(shí)期壟斷企業(yè)所面臨的乂一威脅。3.替代品方而，由丁?移動(dòng)通信領(lǐng)域壟斷超額利潤(rùn)率的吸引，替代品在不斷地與中國(guó)移動(dòng)爭(zhēng)奪著客戶(hù)，電信的小靈通、來(lái)電顯示和短消息、聯(lián)通的信息傳呼機(jī)從一定程度上都滿(mǎn)足了一局部低端客戶(hù)的需求。4.客戶(hù)方面，隨著居民消費(fèi)意識(shí)的覺(jué)醒和客戶(hù)選擇的增多，客戶(hù)需要越來(lái)越個(gè)性化，相對(duì)于運(yùn)化這一矛盾的處理不當(dāng)導(dǎo)致了客戶(hù)的不滿(mǎn)。5.客戶(hù)普及率方面，由于競(jìng)爭(zhēng)的劇烈和中心城市市場(chǎng)普及率的提高，客戶(hù)低端化開(kāi)始成為一種必然趨勢(shì)。對(duì)電信這一具有較大規(guī)模經(jīng)濟(jì)性的行業(yè)而言，這就意味著不及時(shí)降價(jià)將吸引不到更多的客6.技術(shù)方面，移動(dòng)通信的技術(shù)日新月異，使得一些高端消費(fèi)者對(duì)未來(lái)有了更好的預(yù)期，他們推薦椅選“外因是變化的條件，內(nèi)因事變化的根據(jù)〞，除此以外，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)企業(yè)內(nèi)部的一些自身劣勢(shì)也是1.我們對(duì)客戶(hù)效勞的認(rèn)識(shí)還更多地停留在“售中、售后〞這一階段，從整體產(chǎn)品概念來(lái)講就是還成和打不通后要重?fù)荛L(zhǎng)而難記的帳號(hào)和密碼的抱怨時(shí)有發(fā)生。試想，如果我們能在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)階段對(duì)產(chǎn)它需要我們把顧客導(dǎo)向意識(shí)真正深入到每個(gè)員工的思想并化為其日常工作的具體行動(dòng)。2.與很多大企業(yè)一樣，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)企業(yè)也在面臨著“大企業(yè)病〞的考驗(yàn)。由于這一癥狀，導(dǎo)致了很來(lái)頻頻向中國(guó)移動(dòng)發(fā)起攻擊并不斷強(qiáng)化其在這一方面的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？纯聪旅嫠e例子就會(huì)更加理解這與“小〞的關(guān)系：“如果處理不當(dāng)，規(guī)模大實(shí)際上是一個(gè)陷阱，它使你官僚作風(fēng)很濃重，效率低下，有好處的。所以你不要考慮你是大公司，而要考慮你能以多快的速度成長(zhǎng)。這實(shí)際上是一個(gè)小公司的精 下貞：時(shí)機(jī)和優(yōu)勢(shì)分析 勢(shì)和所而臨的威脅的同時(shí)，我們還必須看到我?顧客購(gòu)置什么們口己的優(yōu)勢(shì)和所面臨的時(shí)機(jī)。這樣我們才不至于被困難所嚇?威竝如逝倒，也才不至丁?被優(yōu)越性所迷惑，才能使企業(yè)的戰(zhàn)略更具競(jìng)爭(zhēng)力。?時(shí)機(jī)和優(yōu)勢(shì)分析推薦椅選1.中國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長(zhǎng)和更多中外公司的成立將創(chuàng)造出更什么 >?移動(dòng)運(yùn)營(yíng)企業(yè)的客戶(hù)服 務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)是什么 >■實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的解決方案是 2.WTO的參加實(shí)際上使客戶(hù)范圍向外擴(kuò)張或在管理體制上引入新的戰(zhàn)略合作人成為了可能：3.移動(dòng)通信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)局面形成后，不對(duì)稱(chēng)管制可能解除，中國(guó)移動(dòng)將獲得平等的競(jìng)爭(zhēng)地位，企3.全球最多的在網(wǎng)客戶(hù)是最珍貴的財(cái)富：4.有全球最大的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)和運(yùn)營(yíng)技術(shù)；5.長(zhǎng)期的移動(dòng)通信市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，是與其他競(jìng)爭(zhēng)者相比的一大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：下貞：移動(dòng)運(yùn)營(yíng)企業(yè)的客戶(hù)效勞戰(zhàn)略目標(biāo)是什么推薦楕選在以上辯證分析的根底上，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)企業(yè)客戶(hù)效勞三年戰(zhàn)略目標(biāo)是：成為顧客最滿(mǎn)意的移動(dòng)通 對(duì)中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)效勞工作的戰(zhàn)略思考 第一，企業(yè)的外部管理方面，利用整體優(yōu)勢(shì)，與產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈上下游建?誰(shuí)是我們的顧客有專(zhuān)家認(rèn)為：未來(lái)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將是價(jià)值鏈的競(jìng)爭(zhēng)。因>■威脅和劣勢(shì)分析S業(yè)的效勞真正貫穿到客戶(hù)效勞的售前、售中和售后，讓整體產(chǎn)品的概念深入員工思想并落實(shí)到實(shí)際行推薦椅選第三，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，導(dǎo)入“企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)〞概念來(lái)解決“大企業(yè)病〞，讓員工從工作中獲力，使客戶(hù)的需求能的一時(shí)間被發(fā)現(xiàn)并多快好省地得到滿(mǎn)足：CDMA推手的市場(chǎng)份額沒(méi)到達(dá)一定水平時(shí)是不會(huì)解除的，而為了客戶(hù)的需要和GSM產(chǎn)品生命周期管理的需要我的準(zhǔn)備，其滿(mǎn)意的結(jié)果就是市場(chǎng)地位的保持和客戶(hù)需要的滿(mǎn)足。時(shí)就必須引入現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)市場(chǎng)細(xì)分的思想，在原有客戶(hù)之間做出選擇。必須知道那些是企業(yè)必須爭(zhēng)取好地做好目標(biāo)客戶(hù)的效