餐飲全員營銷意識培訓(xùn)

案例一：某年圣誕節(jié)前的一個晚上，南京某酒店總機當班的李小姐，接到某外貿(mào)公司的一位客人的電話，詢問圣誕活動一事，并說曾打電話給另一家酒店，那家酒店總機接待員告之訂票處已下班，于是他轉(zhuǎn)而打電話到該酒店詢問。李小姐是個有心人，事先已經(jīng)將酒店的圣誕安李小姐是個有心人，事先已經(jīng)將酒店的圣誕安排了解得一清二楚，于是她馬上熱情、細致地把酒店圣誕活動安排有關(guān)情況向客人一一作了介紹?？腿寺犃朔浅M意，第二天，他們來酒店訂了35張圣誕活動票。完整的營銷過程是為客人全方位服務(wù)的過程，員工應(yīng)了解酒店產(chǎn)品的信息。酒店中有許多分工不同的部門和崗位，他各司其職，但當賓客需要幫助時，他會隨便向任何一位服務(wù)員詢問，因為他認為酒店中每一位服務(wù)員都有義務(wù)為他服務(wù)。因此，酒店服務(wù)人員所掌握的不應(yīng)局限于本部門或本崗位所需的專業(yè)知識和能力，而應(yīng)拓展至酒店服務(wù)與管理所需的專業(yè)知識和能力，而應(yīng)拓展至酒店服務(wù)與管理所需的專業(yè)知識和能力，以便全面滿足賓客需求。因此，酒店的一些營銷活動，也應(yīng)該讓員工了解詳細情況。如美食節(jié)的時間、地點、菜肴特點、\o"廚師"廚師特長以及一些典故......案例二：某四星級\o"酒店總經(jīng)理"酒店總經(jīng)理與三位客人在咖啡廳商談工作。服務(wù)員上來給各位倒咖啡，其中一位客人因胃不適，要了紅茶。其間\o"酒店總經(jīng)理"總經(jīng)理去接電話，三位客人去洗手間，都離座了。等大家都回到座位上時，桌上的杯子里都加滿了咖啡，連那杯紅茶也變成了咖啡?？腿税岩晃环?wù)員叫過來，問道：“怎么這杯紅茶也倒上了咖啡?”服務(wù)員馬上解釋到：“這不是我倒的，我去問一下誰倒的?！闭f完，轉(zhuǎn)身就走開了。過一會，這位服務(wù)員過來對著客人指著吧臺上的另一位服務(wù)員說：“您瞧，是她倒的?！闭f完，轉(zhuǎn)身便又走開了。服務(wù)員“追究責任”的作法，嚴重損壞了酒店的形象。實際上，這件事情的處理很簡單，服務(wù)員只需以酒店代表的身份向客人道歉，并給客人換上紅茶即可。酒店效益的好壞與每個人、每個環(huán)節(jié)都息息相關(guān)。酒店全體員工應(yīng)有全局觀念，通力協(xié)作，樹立共同的酒店良好形象，為一致的營銷目標而努力。為此，全體員工團體需要協(xié)調(diào)一致，以快速反應(yīng)的工作效率為客人提供及時、完善、周到的服務(wù)。此外，員工向客人推薦酒店產(chǎn)品時，不應(yīng)只考慮本部門的產(chǎn)品，還應(yīng)利用客人的需要，推薦酒店其他部門的產(chǎn)品，以尋求酒店的綜合效益。綜上所述，酒店員工銷售意識的內(nèi)涵包括：一、出色地完\o"餐飲成本"成本職工作;二、及時捕捉銷售機會;三、熟悉整個酒店的服務(wù)工作;四、有全局觀念。世界著名營銷專家菲利普?科特勒認為：企業(yè)所有部門為服務(wù)于顧客利益而共同工作時，其結(jié)果就是整合營銷。每個\o"酒店管理"酒店管理者也都刻骨銘心地知道：“市場營銷是酒店的根本，不能把它看成是一個單獨的功能。不論從它的最終結(jié)果來看，還是從顧客的觀點來看，市場營銷都是整個酒店的集體活動。”營銷是酒店的龍頭，營銷工作需求全員的支持，但在實際運作中卻往往并非如此!很多員工仍然認為營銷工作是\o"營銷部"營銷部的事，與自己無關(guān)!很多員工根本就不理解酒店的營銷組合，以至于執(zhí)行某個營銷組合需要不同職能部門進行配合時，很難達到預(yù)期的效果!現(xiàn)代市場營銷戰(zhàn)是全方位、多層次、立體交叉的戰(zhàn)爭，沒有“一線”“二線”之分，也沒有“前方”“后方”之別。酒店經(jīng)營者、管理人員、技術(shù)人員、銷售人員、后勤保障人員都是營銷戰(zhàn)的實際參與者?！耙簧蛔鲆患虑?，人人都在做營銷”?！盃I銷”其實就是一套高效的做事的心態(tài)和方法，要做一個成功的人，就需要學(xué)會積極的“營銷”。\o"餐飲"餐飲全員營銷，即指餐廳所有員工對餐廳的菜品、價格、渠道、促銷(4P)和需求、成本、便利、服務(wù)(4C)等可控因素進行互相配合，最佳組合以滿足顧客的各項需求(即指營銷手段的整合性)。簡單的說，餐飲全員營銷就是指餐廳中的每一個與顧客直接接觸的員工都應(yīng)把自己看成是餐廳的推銷員，在同顧客接觸中，通過言談，舉止，樹立餐廳形象，擴大餐廳知名度，使更多的顧客購買餐廳的菜品和服務(wù)。餐飲全員營銷能夠充分調(diào)動每位員工的積極性和突出能力，參與到餐廳的日常經(jīng)營工作當中，打破固有的銷售和綜合脫節(jié)的弊端，將餐廳人力資源優(yōu)勢發(fā)揮到極限，從而提升經(jīng)營效率。樹立“服務(wù)即推銷，推銷即服務(wù)”的思想，將餐廳的迎賓員、服務(wù)員、訂餐員、酒水員、\o"領(lǐng)班"領(lǐng)班、\o"主管"主管等，都納入到餐廳整個銷售環(huán)節(jié)中。餐飲全員推銷強調(diào)的是持續(xù)和日常性的工作，而不是某個部問或某些人在淡季和經(jīng)營不景氣時臨時和突擊性的任務(wù)。全員推銷要求飯店所有部門和人員能夠樹立全局觀念，顧全大局，相互協(xié)作與支持。通過各自不同的工作共同創(chuàng)造餐廳的形象，為共同的推銷目標而努力。一、什么是餐飲全員營銷餐飲全員營銷是指餐廳中的每一個與顧客直接接觸的員工都應(yīng)把自己看成是餐廳的推銷員，在同顧客接觸中，通過言談，舉止，樹立餐廳形象，擴大餐廳知名度，使更多的顧客購買餐廳的菜品和服務(wù)。全員營銷是一種以市場為中心，整合餐廳資源和手段的科學(xué)管理理念，很多餐飲餐廳采用后取得了不凡的成效。同時全體員工應(yīng)以營銷部門為核心，研發(fā)、生產(chǎn)、財務(wù)、行政、物流等各部門統(tǒng)一以市場為中心，以顧客為導(dǎo)向，進行營銷管理(營銷主體的整合性)。所有員工關(guān)注或參加餐廳的整個營銷活動的分析、規(guī)劃和控制，盡量為顧客創(chuàng)造最大的讓渡價值，使顧客滿意度最大化，使餐廳從中獲得市場競爭力，以從中獲得長期利潤及長遠發(fā)展。在全員營銷的理念指導(dǎo)下，菜品、價格、服務(wù)、渠道、推廣等手段有了豐富的深刻意義。對菜品的理解應(yīng)該立足于滿足消費者需求的高度，充分進行市場調(diào)研進行市場分析與選擇，通過菜品定位推出具有差異化特征的菜品。在滿足消費者基本功能需求前提下，不斷提加附加價值。營銷部門不僅是菜品銷售部門更是菜品開發(fā)的重要參與成員，銷售過程成為菜品開發(fā)不斷深入的動因。而價格的制訂不再是成本加利潤的簡單運算，而是充分考慮到消費者為了獲得菜品價值能夠愿意付出的成本，根據(jù)市場人群定位來確定價格，同時兼顧確保在與對手競爭中保持優(yōu)勢。渠道不僅是把菜品送達消費者的通路，更是占領(lǐng)市場攔截對手的重要戰(zhàn)場。把以往的渠道成員從貿(mào)易對象發(fā)展成為一體化經(jīng)營的渠道伙伴，與供應(yīng)商們結(jié)成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，把業(yè)務(wù)行為轉(zhuǎn)化為市場經(jīng)營行為。大力完善網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，并積極發(fā)展可控終端數(shù)量。推廣也不是單純的廣告宣傳和促銷，而是短期市場推廣和長期品牌傳播相結(jié)合的行為。餐廳中每一個與顧客相接觸的員工對顧客所說的每一句話都屬于人員銷售。要使得餐廳員工真正理解“全員營銷”的內(nèi)涵，并積極主動的參與其中，合適、高效的激勵機制必不可少。這種激勵是建立在公平、公正的基礎(chǔ)上，保證在制度面前人人平等。在具體的措施選擇上，可以設(shè)置最佳提案獎來鼓勵大家參與餐廳經(jīng)營計劃的討論。對于確實有實際意義的員工關(guān)于營銷等方面的改革方案，餐廳研究決定采納到經(jīng)營過程中的，可以根據(jù)提案的實際意義和價值，授予該員工在物質(zhì)和精神方面的獎勵，從而鼓勵更多的人參與到餐廳經(jīng)營活動的關(guān)注上，開動腦筋提升對銷售活動的認識。另外，對于實際業(yè)務(wù)的提成獎勵等機制，也進一步完善。既然是全員參與到營銷工作當中來，就要改變原有的單純按照銷量實施獎勵的機制。而應(yīng)該將銷量的全額獎勵部分，根據(jù)在營銷工作當中承擔責任的不同實施階梯型的發(fā)放，讓參與到業(yè)務(wù)工作當中的每一個人都清楚自身對業(yè)務(wù)的貢獻值有多大，餐廳給予其獎金就是最好的說明。三、餐飲企業(yè)開展全員營銷時要注意的問題1、餐飲全員營銷的常見誤區(qū)1)全員營銷就是每個員工都做營銷。有些經(jīng)營者認為人多力量大，而忽視了營銷工作的專業(yè)性和規(guī)范化要求，把全體員工都用營銷部門員工的管理辦法來考核并下達銷售任務(wù)，視銷售業(yè)績給予報酬。結(jié)果導(dǎo)致員工忠誠度下降。2)全員營銷就是每個部門都“管”營銷。餐廳發(fā)展后經(jīng)營管理中的一些職能越發(fā)細分并專門化，這本身是進步的標志，但是在餐廳經(jīng)營者誤讀了“全員營銷”之后，卻可能會讓眾多職能部門插手營銷部門事物，并在激勵制度上平均化吃大鍋飯。2、餐飲全員營銷的十個是與非1)全員營銷是餐廳全體員工參與到營銷的主角或配角中來，而不是讓每個員工都成為有具體銷售任務(wù)的銷售代表。銷售應(yīng)該是由擅長此道的專業(yè)人士專職負責，其他員工的責任是為營銷提供配合與服務(wù)，不是越俎代庖。如果大家都去忙活銷售了，誰來生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)的菜品，提供完美的服務(wù)呢?2)全員營銷是一種需要長期培養(yǎng)的意識，而不是一種量化的銷售額。全員營銷意識與\o"服務(wù)意識"服務(wù)意識一樣重要，它是通過提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來達成有效的銷售結(jié)果。管理者只有不斷地強化這種意識，使之成為餐廳的核心理念和餐廳文化才能獲得持續(xù)的效果。3)全員營銷是餐廳每時每刻都需要做的事，而不是等到生意不好時才采取的臨時行動。常抓不懈，日?；贫然拍軐⑷珕T營銷發(fā)揮到極致，才不會讓占絕大多數(shù)的非銷售部門員工產(chǎn)生抵觸情緒，臨時抱佛腳式的全員營銷往往流于形式。4)全員營銷的基礎(chǔ)是全餐廳各部門的高效協(xié)作，而不是互搶客戶、瓜分客戶的內(nèi)部惡性競爭。沒有各部門一致對對外，協(xié)同作戰(zhàn)的配合作前提，全員營銷往往會演變成內(nèi)部殺價，以犧牲餐廳的整體利益和長遠利益為代價，到最后也許餐廳短期是增加了一些收入，但部門利益至上，本位主義的思想也一發(fā)不可收了。5)全員營銷是一種高成本的競爭手段，而不是大家誤以為的低成本或無成本競爭手段。并不是每個員工都具備基本的營銷經(jīng)驗，精通營銷的技巧的，搞全員營銷必然是大量非專業(yè)銷售人員一起做營銷，于是客戶被迷惑了，宣傳口徑混亂了，價格體系錯位了……這些“爛攤子”都需要全員營銷結(jié)束后，由銷售部來收拾，所花的時間和精力常常會沖抵全員營銷的成果，甚至還會產(chǎn)生意想不到的負面效果。6)全員營銷是不會顯著增加客戶資源的，而不是相反。由于崗位性質(zhì)的原因，餐廳內(nèi)大部分的員工是沒有客戶資源的，再怎么努力也不能變戲法式的創(chuàng)造出來，只有動歪腦筋去分流銷售人員手中的現(xiàn)成客戶。結(jié)果是全員營銷之后，客戶的數(shù)量和人均消費額還是沒得到提升，而餐廳還浪費了促銷的成本。7)全員營銷是全員都未必高興做的事，也包括專職的銷售人員，而不是相反。一方面，沒有人愿意增加自己的工作量，特別是有考核任務(wù)的，雖然是有獎勵的，可被扣錢的風險更大些;另一方面也不排除有個別員工可以做得比專業(yè)的銷售人員還出色，為了不被比下去，銷售人員只有利用手中的權(quán)利，對客戶作出更大幅度的讓利，結(jié)果不言自明。8)全員營銷是在證明餐廳專業(yè)營銷的失敗，而不是相反。如果專業(yè)的營銷部門就能讓餐廳生意飽和，價格高起，鬼才會去搞什么全員營銷了。員工們會在私下嘀咕，不知道我們的銷售人員一天到晚都在做什么?要把我們也拉去做銷售?9)全員營銷有時候是有效的，有時候卻毫無作用，而不是萬能的救市法寶。市場環(huán)境，餐廳定位，總體競爭策略，配合性營銷支持措施和餐廳的激勵文化都是全員營銷能否取得成效的關(guān)鍵，有時候大家都盡力了，卻達到不到預(yù)期的效果，這時管理層應(yīng)該檢討是不是對市場判斷失誤，偏離了原有的餐廳定位，缺少總體策略與配合性措施的支持，還有就是平時有沒有注意營造營銷人人有責的文化氛圍。脫離市場消費的需求，偏離餐廳定位的實際來搞任何營銷都是無益的。10)當全員營銷經(jīng)常搞的時候，它就不再是全員營銷了。它要么變成了全員積極服務(wù)營銷的良性基因，人人為餐廳收入和利潤最大化而盡心盡力地切實行動，從此無須再對營銷操心;要么則是在宣告高層對市場已別無良策，餐廳已陷入困境。四、某酒店全員營銷獎勵案例分析為強化市場營銷工作，進一步增強員工的營銷意識，充分調(diào)動全體員工的銷售積極性，不斷提高酒店客房入住率和餐飲上座率，康樂創(chuàng)收率，擴大市場占有份額，實現(xiàn)效益最大化，進而增加員工收入，特制定本辦法。1、堅持的原則1)堅持全員參與，全員銷售的原則。2)堅持公開、公平、公正的原則。3)堅持多勞多得，多創(chuàng)收多獎勵的原則。4)堅持日記載，月兌現(xiàn)的原則。2、適用范圍本辦法適用于除營銷部、\o"前臺接待"前臺接待客房預(yù)訂、宴會預(yù)訂餐飲預(yù)訂、名山俱樂部員工\o"ktv"ktv包房預(yù)定等以外的全體員工。餐飲員工定餐需五桌以上方可執(zhí)行。3、營銷內(nèi)容及方式1)樹立全員營銷的理念營銷是一種理念，是一個由各部門協(xié)作、全體員工共同參與的活動，部門之間的有效分工與合作是營銷活動實現(xiàn)的根本保證。做好本職工作的營銷。服務(wù)是營銷的主體，服務(wù)的好壞，直接影響營銷的成敗。酒店內(nèi)部營銷是酒店所有部門的一項共同責任。每名員工要把營銷的理念根植于內(nèi)心深處并通過在本崗位的出色工作，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，竭盡所能留住賓客。推薦酒店產(chǎn)品的營銷。積極推薦酒店產(chǎn)品是每名員工的責任，因此，各位員工要對酒店的產(chǎn)品進行全面了解，這是向賓客宣傳、推薦產(chǎn)品的前提。要利用一切工作機會向賓客推薦合適的產(chǎn)品，宣傳酒店的產(chǎn)品，達到全員營銷的目的。2)具體內(nèi)容-客房銷售。包括團散客房，長包房。-餐飲銷售。包括宴會預(yù)定、餐帶房。-會議銷售。包括會議用房、會議用餐、會議室出租。-康樂銷售。包括名山俱樂部包房。4、獎勵辦法1)客房銷售-團散客房。凡推銷客房(包括旅團、會議用房、商散、農(nóng)場等)按客房總收入的5%獎勵;凡客房帶餐的按餐飲銷售獎勵辦法執(zhí)行。