Z酒店前廳員工考核細則

Word版本，下載可自由編輯Z酒店前廳員工考核細則Z酒店前廳員工考核細則之相關(guān)制度和職責，前廳部員工每日百分考核七項考評制度細則為了加強與規(guī)范前廳管理,切實把前廳服務(wù)提高到一個新的水平,能為來賓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高酒店形象。制定如下酒店前廳員工考核細則:前廳部加分細...

前廳部員工每日百分考核七項考評制度細則

為了加強與規(guī)范前廳管理,切實把前廳服務(wù)提高到一個新的水平,能為來賓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高酒店形象。制定如下酒店前廳員工考核細則:

前廳部

加分細則:

1、本月內(nèi)不遲到、不早退、出滿勤者,嘉獎1分;

2、本月內(nèi)儀容儀表,禮節(jié)禮貌成為部門典范者,嘉獎1分;

3、勤儉節(jié)省、個人及宿舍衛(wèi)生中表現(xiàn)突出者,嘉獎1分;

4、工作中表現(xiàn)樂觀,樂觀參與部門與酒店組織的各項活動者,嘉獎1-2分;

5、在員工中能起模范帶頭作用,受到上司與同事好評者,嘉獎1-3分/次;

6、工作仔細、負責,在指定時光勝利完成重大任務(wù)者,嘉獎1-5分/次;

7、助人為樂,拾金不昧,拾到客人物品準時上交并物歸客人者,嘉獎1-5分/次;

8、服務(wù)工作熱烈、主動,受到客人口頭表揚或書面表揚的服務(wù)員,嘉獎1-5分/次;

9、服務(wù)工作中能為大局著想,為酒店利益而自受委屈者,嘉獎1-5分;

10、部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核取得優(yōu)異成果者,視成果嘉獎1-5分/次;

11、工作表現(xiàn)精彩,以身作則,在每月優(yōu)秀服務(wù)之星和微笑之星評選活動中獲得榮譽者,嘉獎5分/次;

12、代表部門參與酒店活動取得榮譽者,嘉獎5分/次;

13、代表酒店參與省、市、級活動取得榮譽,嘉獎10分/次;

14、敢于與壞人壞事作斗爭,對維護酒店聲譽有顯著成效的嘉獎5分/次;

15、對酒店或部門提出合理化建議并經(jīng)實施有顯著成效的嘉獎加5分/次;

16、發(fā)覺事故苗頭,并能準時實行措施或舉報,防止重事件故發(fā)生使酒店和客人免受重大損失者,嘉獎5分/次;

以上制度分值1分代表工資的1%?？荚u項目總分值總體標準考評細則扣分標準儀容儀表10分按規(guī)定標準儀容1、衣著不整、工衣不凈、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花、領(lǐng)帶不規(guī)范。0.5分/次2、未穿規(guī)定標準的鞋襪、皮鞋不光亮。0.5分/次3、將鑰匙配戴在客人常見的位置。0.5分/次4、上班佩戴工牌不標準(左胸)。0.5分/次5、上班未佩戴工牌。1分/次6、指甲過長,染有色指甲油。1分/次7、面部不整潔,男性留胡須,女士化濃妝、涂紅色以外的唇膏。1分/次8、佩戴不符合規(guī)定的飾物。1分/次9、身上散發(fā)異味或氣息。1分/次10、上班佩戴手機1分/次11、頭發(fā)凌亂、過長、染黑色以外的色彩,留異常發(fā)型等。2分/次工作紀律10分在本部門或其它部門以及公共場所的紀律全面達標1、當值時看書報、談天。1分/次2、當值時看書信、歌唱、哼小曲。1分/次3、當值時當客人面打呵欠、挖鼻孔,或在客人面前收拾儀容儀表,做不雅動作。1分/次4、不按正確的姿態(tài)站立或行走(包括:將手背在后面,插進口袋,從手抱肩,斜靠或趴在某物體上等)1分/次5、當值時隨地吐痰,亂扔垃圾。1分/次6、當值時吃零食。2分/次7、通過酒店電話談天。2分/次8、當值時未經(jīng)允許會見親人。2分/次9、對客人同事說臟話。2分/次10、同熟客長時光談天,冷落其他客人。2分/次11、未經(jīng)許可,私自離崗或串崗。2分/次12、私用客人洗手間。2分/次13、吃飯時光,每次超過30分鐘。2分/次14、未經(jīng)允許使用客用設(shè)備設(shè)施,用品或飲品。2分/次,視情節(jié),并另處。15、私自外借本部門設(shè)備。3分/次16、發(fā)生事故未報告事實。3分/次17、向同事和客人講有損酒店形象的言語。3分/次18、不聽從領(lǐng)導(dǎo)分配、頂撞上司。5分/次,并另處前廳部員工每日百分考核七項考評制度細則考評項目總分值總體標準考評細則扣分標準工作紀律10分在本部門或其它部門以及公共場所的紀律全面達標19、當值時抽煙、喝酒或睡覺。5分/次20、當值時故意損壞公物。10分/次21、私自處理客人遺留物品。10分/次,并另處22、私自處理客人轉(zhuǎn)送給公司的物品。10分/次,并另處23、擾亂營業(yè)秩序與同事或客人爭執(zhí)打架。10分/次,并另處24、多收或少收客人費用。10分/次,并另處25、私入客房。10分/次,視情節(jié),并另處26、未經(jīng)許可,挪用公物公款。10分/次27、私換外幣、涂改、假造單據(jù)、賬單發(fā)票證實、貪公司財物。10分/次28、謊報火警、案情。10分/次29、泄露酒機密情報,違背酒店保密制度。10分/次30、通過工作之便私自給客人折扣、套取折扣、私開房者10分/次,視情節(jié),并另處31、晚班員工在01:00之前沒有站立服務(wù)5分/次32、在工作期間內(nèi)講方言。2分/次33、為客人送行李到房偶爾需上樓為客人服務(wù),辦好事后在樓層逗留或與服務(wù)員談天的。5分/次,視狀況,并另處34、不得通過職權(quán)給不行轉(zhuǎn)接電話的分機轉(zhuǎn)接外線(特別事情除外,必需在記下本上記下清晰)。5分/次服務(wù)態(tài)度10分三項禮儀到位,服務(wù)主動熱烈、周到,提供特色服務(wù)。1、三項禮儀是否達標(微笑、敬語、敬禮)1分/次2、服務(wù)語氣生硬、不婉轉(zhuǎn)。1分/次3、服務(wù)中,動作過魯莽,引起客人誤解。2分/次4、對客人使用杜絕四語(否定語、煩燥語、頂撞語、蔑視語)2分/次5、不主動向客人打招呼,咨詢、推介、讓路、回答客人問題等。2分/次6、因服務(wù)態(tài)度不好,被客人投訴或給公司帶來影響及損失。5分/次,嚴峻10分/次,并另處7、未雙手遞物(歡迎卡,筆等)并使用祝語者1分/次團結(jié)配合10分同事之間相處融洽、部門之間協(xié)作默切、有劇烈的集體主義精神。1、與同事之間不協(xié)作,影響工作。2分/次2、與部門之間不協(xié)作,影響工作。2分/次3、發(fā)覺同事有困難或錯誤不賦予協(xié)助。2分/次4、說不利于團結(jié)的話。2分/次考評項目總分值總體標準考評細則扣分標準團結(jié)配合10分同事之間相處融洽、部門之間協(xié)作默切、有劇烈的集體主義精神。5、不團結(jié)同事,拉幫結(jié)派者。10分/次并另處6、故意促使他人犯錯誤。10分/次并另處7與上級之間不協(xié)作,影響工作。10分/次8、到其它部門幫手,不聽從管理的。10分/次9、做不利于團結(jié)的其它事項。按照狀況扣分處理完成任務(wù)30分按時按質(zhì)按量完成當日每項工作任務(wù)。1、班前是否按標準完成任務(wù)。(包括:集合、開班前會;查看交接記錄本,完成交辦事項;檢查物品使用工具及各項設(shè)備設(shè)施的平安性、完好性;做好負責區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生,確全面達標等)普通工作任務(wù)沒有完成扣5分/次,較嚴峻的10分/次,重事件項未完成15分/次,并另處,若分值不夠,可倒扣分。2、當日服務(wù)(工作)是否按標準完成任務(wù)。(包括:完成本崗位的當日的正常服務(wù)(工作)任務(wù);時刻保持負責區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生;按時完成上級暫時支配的工作任務(wù)等)3、班后是否按標準完成任務(wù)。(包括:收拾本崗物品;儲備次日工作用品;檢查使用設(shè)備的完好性;檢查各項消防器材確平安;做好負責區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生,確保全面達標;填寫交接班記錄,交清晰交辦事項;集合,開班后會;自我考評;關(guān)好燈、空調(diào)、水管等開關(guān);降低消耗;鎖好門等)工作質(zhì)量20分當值工作沒錯誤、工作按本崗位規(guī)定全面達標。1、完成某項工作任務(wù)、規(guī)定時光、質(zhì)量或相關(guān)標準不達標。5分/次2、減化或任意更改服務(wù)(工作)程序,造成工作失誤或客人投訴。10分/次,視狀況,并另處3、有條件的狀況下,不落實有求必應(yīng)、無求也應(yīng)、一包到底共性化等特色服務(wù)。10分/次4、客人交辦事項,不仔細完成或完成質(zhì)量不高。10分/次并另處5、工作不負責和檢查,未完成的工作沒有準時交接,造成客人投訴10分/次并另處出勤10分及時上班,按時打卡,及時參與各種會議和集體活動。1、上下班時不打卡,填寫原始記錄。1分/次2、遲到或早退1—10分鐘以內(nèi)1分/次3、遲到或早退10—20分鐘以內(nèi)3分/次4、遲到或早退20—30分鐘以內(nèi)8分/次5、遲到或早退30分鐘以上曠工一天或索性不到者,另重處6、未按時參與班前班后會1分/次7、