九方大酒店各部門在職強(qiáng)化培訓(xùn)資料分享

九方大酒店各部門在職強(qiáng)化培訓(xùn)酒店服務(wù)離不開(kāi)語(yǔ)言，語(yǔ)言離不開(kāi)禮貌。服務(wù)用語(yǔ)是一種對(duì)客人表示友善和尊重的禮貌用語(yǔ)方式。現(xiàn)在酒店行業(yè)有不少服務(wù)員沒(méi)有認(rèn)識(shí)到服務(wù)用語(yǔ)的交際、服務(wù)和創(chuàng)效功能的重要性，在為客人服務(wù)時(shí)沒(méi)有服務(wù)用語(yǔ)，結(jié)果被人稱為“啞巴服務(wù)”，使酒店服務(wù)形象欠佳，影響了酒店的聲譽(yù)。1、服務(wù)用語(yǔ)的要素①、以賓客為中心在服務(wù)過(guò)程中要將賓客的需求放在第一位②、熱情誠(chéng)懇的態(tài)度熱愛(ài)本職工作：“言為心聲”只有我們做到做一行愛(ài)一行，敬業(yè)樂(lè)業(yè)，服務(wù)態(tài)度才能做到誠(chéng)懇，服務(wù)用語(yǔ)才能悅耳入心。設(shè)身處地為賓客著想：我們熱誠(chéng)待遇客，要學(xué)會(huì)將心比心，常常假設(shè)自己是一位顧客來(lái)提醒自己。敢于挑戰(zhàn)：敢干為挑剔的賓客服務(wù)，這是對(duì)自己態(tài)度的一種挑戰(zhàn)。③、精確通俗的用語(yǔ)精確有效：要求語(yǔ)句精練、語(yǔ)義清晰、用詞準(zhǔn)確、修辭得當(dāng)，不要說(shuō)空話、廢話。通俗易懂：表達(dá)自己觀點(diǎn)時(shí)盡量不要使用難懂的名詞術(shù)語(yǔ)，特別是介紹商品時(shí)更要把話說(shuō)得易懂、易了解。比如：一杯水有多少毫升，我們就不能說(shuō)是多少加侖或是多少磅。④、清晰柔和的表達(dá)方式禮貌語(yǔ)言的準(zhǔn)則：得體、慷慨、謙遜、贊譽(yù)、一致、同情，語(yǔ)氣柔和清晰，語(yǔ)迅適中，語(yǔ)音洪亮自信。2、常用禮貌用語(yǔ)十字文明用語(yǔ)：“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”，這是旅游飯店從業(yè)人員必須掌握的常用語(yǔ)言。稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、女士、先生等。歡迎語(yǔ)：歡迎光臨，歡迎您入住我們酒店，一路辛苦了，祝您入住愉快等。問(wèn)侯語(yǔ)：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日快樂(lè)，生日快樂(lè)等。告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎下次光臨。道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了等。道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝、麻煩了等答應(yīng)語(yǔ)：是的、好的、明白了、謝謝你的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事，我能為您做點(diǎn)什么嗎，需要我?guī)兔?，您還有別的吩咐嗎，您看這樣行嗎等。禮貌常用詞：初次見(jiàn)面說(shuō)：久仰 等侯客人說(shuō)：恭候客人到來(lái)說(shuō)：光臨 起身離開(kāi)說(shuō)：告辭請(qǐng)人勿送說(shuō)：留步 求人解答說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)向人祝賀說(shuō)：恭喜 贊人見(jiàn)解說(shuō)：高見(jiàn)請(qǐng)人幫忙說(shuō)：勞駕 托人辦事說(shuō)：拜托麻煩別人說(shuō)：打擾 物歸原主說(shuō)：奉還請(qǐng)人諒解說(shuō)：包涵這些禮貌用語(yǔ)使用廣泛，成為尊重他人和表示敬意的固定用語(yǔ)，我們應(yīng)該好好掌握。3、電話禮儀①、接電話時(shí)響鈴三聲內(nèi)接聽(tīng)，問(wèn)好并報(bào)出自己的部門和姓名；②、接打電話時(shí)應(yīng)盡可能地簡(jiǎn)單地講清楚事情，并對(duì)重要的信息進(jìn)行重復(fù)確認(rèn)；③、準(zhǔn)備好紙筆，隨時(shí)記錄重要的信息；④、掛電話前應(yīng)確定對(duì)方傳遞的信息，并再次詢問(wèn)是否有其它事情須要幫忙，待對(duì)方掛線后再用手按住杈簧；例：電話鈴響起，三聲內(nèi)拿起聽(tīng)筒并說(shuō)：“早上/下午/晚上好，××部門，很高興為您服務(wù)。”確認(rèn)時(shí)：“再次與您核對(duì)一下，請(qǐng)問(wèn)是××情事，需要與××聯(lián)系，電話是：××××嗎”結(jié)束時(shí)：“您是××房間，我會(huì)盡快給您回電，請(qǐng)問(wèn)還有其它需要幫忙的嗎，好的感謝您的來(lái)電再見(jiàn)”。—微笑、形體強(qiáng)化培訓(xùn)方案一、培訓(xùn)目的：灌輸服務(wù)從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識(shí)思想，培養(yǎng)良好的精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達(dá)到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為目的，美化提升企業(yè)整體形象。在員工懂得如何“禮貌待人”前提下，強(qiáng)化員工的“禮貌意識(shí)”二、培訓(xùn)內(nèi)容：以實(shí)際練習(xí)為主，綜合禮貌用語(yǔ)，規(guī)范儀容、儀表、儀態(tài)，分別講授站姿要求、行姿要求、綜合動(dòng)作等內(nèi)容，按照“迎賓、微笑、問(wèn)候、讓路”四步曲為基礎(chǔ)，讓員工體現(xiàn)“主動(dòng)、熱情、禮貌、周到”的服務(wù)風(fēng)格（采取如員工排成幾隊(duì)，對(duì)面站，相互問(wèn)好[禮貌用語(yǔ)]、點(diǎn)頭、鞠躬，面帶微笑，重復(fù)訓(xùn)練；配合音樂(lè)進(jìn)行微笑表情訓(xùn)練等方式）。重點(diǎn)講授下列幾項(xiàng)內(nèi)容： （一）微笑表情訓(xùn)練：1、笑容練習(xí)操；2、笑容保持操；3、誘導(dǎo)法表情姿態(tài)訓(xùn)練；4、誘導(dǎo)動(dòng)作配合練習(xí)；5、音樂(lè)誘導(dǎo)練習(xí)；6、憶情誘導(dǎo)練習(xí)；7、服務(wù)員的神姿標(biāo)準(zhǔn)如何？切忌什么神態(tài)？（二）服務(wù)綜合動(dòng)作：1、站姿； 2、坐姿； 3、行姿； 4、走姿；5、請(qǐng)姿； 6、讓路及指引方向； 7、服務(wù)手勢(shì)等。（三）期間擬穿插安排進(jìn)行的理論培訓(xùn)根據(jù)時(shí)間涉及下列內(nèi)容：1、服務(wù)員的主要職責(zé)是什么？2、什么是禮節(jié)？什么是禮儀？什么是禮貌？3、西裝禮儀。4、頂尖銷售代表的儀容（女性職業(yè)淡裝示范）。5、社交禮儀中的細(xì)節(jié)提示。6、禮貌語(yǔ)言在營(yíng)銷中的應(yīng)用。7、培訓(xùn)良好的工作習(xí)慣。8、行為舉止的禮儀。9、施鞠躬禮的正確方法？、介紹的方法及注意事項(xiàng)？、握手禮的方法是什么（是怎樣產(chǎn)生的？）、握手一般情況下應(yīng)由誰(shuí)先伸手？、握手時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題？、握手主要有哪幾種禮節(jié)表現(xiàn)形式？、名片、筆紙遞送方法。、電話接聽(tīng)規(guī)范，如何打好銷售電話。、上下樓梯規(guī)范、服務(wù)員的工作準(zhǔn)則是[1]什么？、禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面？、禮貌服務(wù)的基本要求是什么？、待客服務(wù)“主動(dòng)”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？、待客服務(wù)“熱情”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？、待客服務(wù)“耐心”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？、待客服務(wù)“周到”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？、服務(wù)員應(yīng)具備什么樣的精神面貌？、服務(wù)員應(yīng)具備什么樣的道德感？、怎樣做到對(duì)顧客一視同仁？、怎樣做到對(duì)顧客誠(chéng)信無(wú)欺？29、商業(yè)服務(wù)業(yè)人員 14字禮貌用語(yǔ)是什么？、服務(wù)人員應(yīng)具備什么樣的儀表舉止？、禮貌待客服務(wù)應(yīng)做到哪“五聲”？、禮貌待客應(yīng)做到哪幾個(gè)一樣？、禮貌服務(wù)的“五先”原則是什么？、對(duì)不同類型的顧客服務(wù)員應(yīng)做到哪“五心”？、語(yǔ)言文明的“八要、八不要”內(nèi)容是什么？、服務(wù)員應(yīng)該做到哪幾勤？這幾勤的基本要求是什么？、與客人交談時(shí)應(yīng)注意什么？、迎送賓客服務(wù)員應(yīng)掌握哪些禮貌規(guī)矩？、服務(wù)員為什么要“迎客走在前，送客走在后”？、服務(wù)員應(yīng)怎樣禮貌回答客人問(wèn)話？、接待、洽淡時(shí)注意事項(xiàng)？、賓客對(duì)服務(wù)的十二種不滿意？、賓客的十二種忌諱？、服務(wù)語(yǔ)言的“六要”與“六不要”？、服務(wù)行業(yè)的十把金鑰匙。、服務(wù)“SERVICE”的含義。 * 適合對(duì)象及收獲：1、使自己的舉手投足更具魅力；從容應(yīng)對(duì)各種社交場(chǎng)合；2、學(xué)會(huì)著裝莊重，舉止優(yōu)雅、言談得體，彰顯高貴品味；3、通過(guò)塑造個(gè)人的專業(yè)形象，提升公司公眾形象；4、掌握必備的個(gè)人基本禮儀規(guī)范，增強(qiáng)自信；5、了解交際心理要點(diǎn)，提高交際能力，把握每一個(gè)機(jī)會(huì)，不錯(cuò)失生意；6、提升職業(yè)公眾度，贏得客戶的信賴，增加生意；7、通過(guò)個(gè)人的專業(yè)形象與風(fēng)度，加之周到服務(wù)提升客戶感知的公司形象。本月部門提出進(jìn)行“熱情、主動(dòng)、微笑”的主題質(zhì)量改進(jìn)，并對(duì)此制定培訓(xùn)計(jì)劃如下：進(jìn)行思想培訓(xùn)——糾正錯(cuò)誤的觀念和意識(shí)：一、在日常的服務(wù)工作中，常常有幾種錯(cuò)誤的觀念和意識(shí)，不利于提高我們的服務(wù)質(zhì)量：1.在客人的需要不符合浴所服務(wù)的工作程序或服務(wù)程序時(shí)，如果客人的需要是正當(dāng)?shù)模覀兺皇潜M力從客人的角度出發(fā)，急客人所急，想客人所想，千方百計(jì)地去滿足客人一些個(gè)性化的需求。我們僅重視了規(guī)范化服務(wù)而忽略了個(gè)性化服務(wù)的觀念。2.服務(wù)人員在工作中難免會(huì)出現(xiàn)一些小疏忽小錯(cuò)誤，但是當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，員工往往只是掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來(lái)彌補(bǔ)過(guò)失，使得客人的感受愈來(lái)愈差，甚至導(dǎo)致客的過(guò)激行為和語(yǔ)言。確實(shí)是顧客的錯(cuò)誤，但員工缺乏浴所所倡導(dǎo)的“把理讓給客人”，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這些服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)。因而不會(huì)給客人一個(gè)臺(tái)階，大大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾激化，造成客人投訴。有時(shí)客人的素質(zhì)較低，服務(wù)人員認(rèn)為這樣的客人不配“上帝”，在接待時(shí)厭煩，鄙夷的神情溢于言表。二、見(jiàn)于對(duì)以上問(wèn)題的認(rèn)識(shí)，為避免以上*的出現(xiàn)在日常工作中應(yīng)用職業(yè)五聲服務(wù)。即：2問(wèn)候聲（如：您好）2接待中服務(wù)聲（如：對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問(wèn)）2得到別人幫助應(yīng)有感謝聲（如：謝謝）2做錯(cuò)事或做不到的事應(yīng)有致歉聲（如：實(shí)在對(duì)不起或非常抱歉）2送別客人應(yīng)有道別聲（如：再見(jiàn)）。在堅(jiān)持五聲服務(wù)的同時(shí)，還應(yīng)杜絕四語(yǔ)：2不尊重客人的蔑視聲。2缺乏耐心的煩躁聲。2自以為是的否定聲。2刁難他人的斗氣聲。進(jìn)行談話培訓(xùn)——糾正錯(cuò)誤的說(shuō)話語(yǔ)氣和態(tài)度一、在與客人平時(shí)的交談中，要本著真誠(chéng)、和藹、熱情友好的態(tài)度與客人交談。w要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語(yǔ)，避免使人為難的話題。w語(yǔ)音應(yīng)以低音為主，但要吐字清楚，語(yǔ)句清晰，語(yǔ)氣委婉含蓄，避免爭(zhēng)執(zhí)，善用幽默，掌握語(yǔ)言應(yīng)變能力。w語(yǔ)調(diào)要注意高低昂揚(yáng)適度，親切委婉動(dòng)聽(tīng)表現(xiàn)出溫文而雅的良好形象。w要運(yùn)用語(yǔ)氣詞來(lái)表達(dá)感 *彩；語(yǔ)速要因人而異，快慢適中根據(jù)不同的對(duì)象，靈活掌握，恰到好處地表達(dá)讓人聽(tīng)明白，讓人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個(gè)人好惡評(píng)論其他客人和員工； 態(tài)度熱情、友好，尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物；盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝溃欢?、與客人交談的禮儀與注意事項(xiàng)1、我們?cè)谂c客人交談不適宜向客人詢問(wèn)或避免詢問(wèn)有關(guān)客人隱私和風(fēng)俗習(xí)慣方面的問(wèn)題，包括：w有關(guān)賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問(wèn)題；w有關(guān)賓客的薪水，財(cái)產(chǎn)的數(shù)額及其分配的問(wèn)題；w有關(guān)賓客的婚姻狀況（包括孩子和配偶的情況）的問(wèn)題；w有關(guān)賓客身體殘障和缺陷的問(wèn)題；w有關(guān)賓客饋賠禮品價(jià)值方面的問(wèn)題；w有關(guān)客客信仰的宗教忌諱方面的問(wèn)題。w有關(guān)賓客民族習(xí)慣與內(nèi)俗忌諱的問(wèn)題。w有關(guān)賓客國(guó)家政治敏感或令其屈辱性的問(wèn)題。2、與賓客交談時(shí)儀態(tài)方面注意事項(xiàng)w不宜東張西望，應(yīng)注意傾聽(tīng)客人的談話；w盡量少用手勢(shì)，在指點(diǎn)方向等不得已的情況下應(yīng)抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點(diǎn)點(diǎn)；w不應(yīng)看手表；w不應(yīng)在口中咀嚼食物和亂丟果皮；w不應(yīng)當(dāng)客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，側(cè)身為之并道歉；w不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情；w切忌當(dāng)客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、 *腰抓腳、撣衣?lián)岜车?，也不宜手舞足蹈、前仰后合狀；w不做說(shuō)悄悄話狀，也不湊身 *近客人聽(tīng)他說(shuō)話，保持適當(dāng)身體距離與良好姿態(tài)。3、與賓客交談時(shí)的儀態(tài)與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對(duì)方；表情輕松，多露微笑；如與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)人在靜止?fàn)顟B(tài)說(shuō)話時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，一般以 1~1.5 米為宜；如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。4、與客人交談時(shí)語(yǔ)言方面注意事項(xiàng)w稱謂得當(dāng)，正確禮貌地稱呼客人；w用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語(yǔ)；w避免使人為難的話題；w語(yǔ)音適當(dāng)，語(yǔ)調(diào)輕和，語(yǔ)氣委婉含蓄；w避免爭(zhēng)執(zhí)，善用幽默，掌握語(yǔ)言應(yīng)變能力；w不輕易下結(jié)論；w不在客人面前以個(gè)人好惡評(píng)論其他客人和員工；w態(tài)度熱情、友好，尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物；w盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝?；w忌不懂裝懂和纏著客人練習(xí)外語(yǔ)。5、常用十四字禮貌用語(yǔ)您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、再見(jiàn)。6、使用應(yīng)答語(yǔ)當(dāng)客人表示贊美和夸獎(jiǎng)時(shí)，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過(guò)獎(jiǎng)了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂(lè)意為您服務(wù)”等。7、常用征詢語(yǔ)w我能為您做點(diǎn)什么？w對(duì)不起，您可以說(shuō)慢一點(diǎn)嗎？w如果您不介意，我可以？w您喜歡嗎？w您喜歡還是？w我可以嗎？w您愿意還是？w對(duì)不起，打擾您一下，請(qǐng)問(wèn)？w您看，這樣可以嗎？w請(qǐng)問(wèn)您還需要點(diǎn)什么嗎？8、向客人表示歉意時(shí)w在自己工作中不慎出錯(cuò)、 失言或考慮不周時(shí)， 應(yīng)誠(chéng)懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。w道歉應(yīng)適度，讓對(duì)方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒(méi)完沒(méi)了地嘮叨， 反而招致對(duì)方反感。w道歉不可過(guò)份自謙，低三下四，只須表示“對(duì)不起”，態(tài)度誠(chéng)懇即可，否則會(huì)令人感到虛偽，有損自己形象與人格。w道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。認(rèn)錯(cuò)不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，否則會(huì)給飯店帶來(lái)不必要的損失。9、使用告別語(yǔ)？告別語(yǔ)是與人分別時(shí)所用的禮貌語(yǔ)言，以進(jìn)一步加深留給對(duì)方的印象與友情，故語(yǔ)言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語(yǔ)。w當(dāng)客人暫離開(kāi)您服務(wù)的地方，可以說(shuō)“再見(jiàn)”、 “慢走”、“呆會(huì)兒見(jiàn)”、“明天見(jiàn)”、“歡迎隨時(shí)光顧”等。w當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時(shí)，可以說(shuō)：“希望您常來(lái)”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來(lái)！”等。w當(dāng)你離開(kāi)客人房間或服務(wù)處所， 可以說(shuō)：“晚安，小姐（先生）”、“請(qǐng)好好休息，再見(jiàn)”，“我得去了，謝謝您，再見(jiàn)”等。進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)——在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來(lái)為客人服務(wù)要求在與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對(duì)方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。一、接待的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)前臺(tái)接待人員做為銷售的首角,還必須為客人提供關(guān)于浴所的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目的準(zhǔn)確信息,應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各種設(shè)施的位置、服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間。除此之外,還要熟知市內(nèi)、省內(nèi)的旅游景點(diǎn)、乘車路線和其他相關(guān)信息。我們的接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)如下:?當(dāng)客人進(jìn)入大廳，馬上迎前,應(yīng)目視客人主動(dòng)上前微笑、問(wèn)好。"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴還是住宿？?客人如果要查詢洗浴或者住宿的客人 :"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/"、"您能告訴我您要查詢的客人的手牌號(hào)碼嗎?"二、接待注意事項(xiàng)作為一名前廳接待需要熟練掌握大量的各個(gè)方面的知識(shí) ,要做到客人問(wèn)到就好迅速的作出準(zhǔn)確的回答 ,查詢要迅速,回答要準(zhǔn)確快速。 這里是接待客人的第一個(gè)環(huán)節(jié)及最后一個(gè)環(huán)節(jié),工作應(yīng)有序,講究效率。因此，在進(jìn)行問(wèn)詢工作時(shí)，我們因注意：?客人多時(shí),應(yīng)做到接待第一位,問(wèn)詢第二位,再問(wèn)候第三位客人,并說(shuō)"對(duì)不起,請(qǐng)稍候。"如果登記時(shí)人很多,開(kāi)房時(shí)一定要保持冷靜,有條不紊,做好解釋,提高效率。?接待客人態(tài)度應(yīng)和藹 ,語(yǔ)氣輕柔,注視客人,口齒清楚。?工作時(shí)要全神貫注 ,不能出差錯(cuò)?？腿说男彰仨毟闱宄?,將客人的名字搞錯(cuò)或讀錯(cuò)是一種失禮行為 ,不可邊為客人服務(wù)邊接電話。?要學(xué)會(huì)觀察客人 ,記錄好客人的資料及客人的喜好 ,這樣可以為以后的工作做好準(zhǔn)備工作。?對(duì)待客人要一視同仁 ,要做到"六一樣":高低一樣：即對(duì)高消費(fèi)客人和低消費(fèi)客人一樣看待 ,不能重"高"輕"低"。內(nèi)外一樣；即對(duì)國(guó)內(nèi)客人和境外客人一樣看待。華洋一樣；即對(duì)華人客人(包括華僑、外籍華人和港、澳、臺(tái)客人)和外國(guó)客人一樣看待。東西一樣：即對(duì)東方國(guó)家(指第三世界的發(fā)展中國(guó)家)和西方國(guó)家(指發(fā)達(dá)國(guó)家)的客人一樣看待,不能重"西"輕"東"。黑白一樣：即對(duì)黑種人客人和白種人客人一樣看待,不能重"白"輕"黑"。新老一樣：即對(duì)新來(lái)的客人(第一次來(lái)本地的旅游者)和老客人(回頭客)一樣看待。?要努力完成客人的一切承諾,對(duì)辦不成的事,要直接、真誠(chéng)地相告,表示自己已盡了最大努力卻沒(méi)有辦法解決,同時(shí)最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去。?處理好賓客投訴 ,對(duì)一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V ,要及時(shí)處理。如,客人抱怨房間設(shè)備和服務(wù)問(wèn)題時(shí) ,首先要道歉,然后感謝客人反映此事并表示這些問(wèn)題將立即通報(bào)有關(guān)部門并得以糾正,防止此類問(wèn)題再次發(fā)生。 如客人對(duì)浴所或設(shè)備維修仍不滿意,應(yīng)告知大堂副理 (值班經(jīng)理),盡量避免使客人不滿而歸。?我們接待應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變 ,善于處事?？腿俗≡谫e館酒店里 ,經(jīng)常會(huì)發(fā)生一些意想不到的事情?？腿硕紩?huì)救助于我們。因此 ,大家要具備應(yīng)變能力,隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外,充分運(yùn)用自己的智慧,得體地處理,做到臨亂不慌,臨危不驚,處事有方。五、電話禮儀1、非總機(jī)員工接聽(tīng)電話規(guī)范?電話鈴響不得超過(guò) 3遍就應(yīng)拿起話筒；?拿起話筒馬上自報(bào)酒店或部門崗位或自己姓名，并做問(wèn)候，如“你好，XX洗浴”或“您好，我是 XXX”或“您好，請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)椭鷨?？”等?如果對(duì)方語(yǔ)焉不詳或是錯(cuò)號(hào)時(shí)，也應(yīng)禮貌回答“對(duì)不起，您可能撥錯(cuò)號(hào)了，我們是XXX，您要的XXX的號(hào)碼是XXX?！倍粦?yīng)粗魯掛下。?如果對(duì)方找其他部門的員工，可禮貌地告訴他聯(lián)系辦法。如果對(duì)方找本部門員工，請(qǐng)其將電話打到休息室，如該員工不在或不宜接電話時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)明扼要說(shuō)明并表示可以轉(zhuǎn)告對(duì)方的內(nèi)容，用筆記錄后在復(fù)述，同時(shí)留下來(lái)電人的姓名與聯(lián)系辦法以代轉(zhuǎn)告該員工。原則上在工作崗位不應(yīng)接聽(tīng)私人電話。2、無(wú)論哪個(gè)部門的員工打工作電話，雖不與通話者見(jiàn)面，但聲音和 語(yǔ)言是一種信息，時(shí)時(shí)反映著飯店的水準(zhǔn)與形象，所以飯店員工打電話時(shí)應(yīng)養(yǎng)成習(xí)慣，注意以下事項(xiàng)：?不管對(duì)方態(tài)度保持如何，始終保持柔和親切的音調(diào)，發(fā)聲忌用假嗓，音量中等，不讓對(duì)方感到過(guò)輕或過(guò)重，在聲音上給對(duì)方建立良好的印象。?打電話前先準(zhǔn)備談話內(nèi)容和紙筆，簡(jiǎn)明扼要、表達(dá)清楚，忌在電話中閑聊和占線時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，給對(duì)方干練高效的印象。?打電話時(shí)應(yīng)先問(wèn)候，報(bào)上自己的單位與姓名以及要找的對(duì)方姓名的恰當(dāng)稱謂。 如“您好，我是XXX洗浴XX，請(qǐng)找XX先生”。?聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)仔細(xì)，并間或出聲，如“嗯” “啊”“好”“可以”等詞表示自己在專心聽(tīng)且明白了對(duì)方的意思，長(zhǎng)時(shí)間不出聲無(wú)反應(yīng)是不禮貌的，重要信息以紙筆記錄。?通話完畢應(yīng)道禮貌用語(yǔ)如“謝謝”、“再見(jiàn)”等，并等對(duì)方掛繼自己再輕輕掛電話。?浴所某些業(yè)務(wù)部門如公關(guān)部、銷售部、餐飲部等有邀請(qǐng)電話或業(yè)務(wù)上感情聯(lián)絡(luò)的電話，宜選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，最好是對(duì)方工作間歇或休息時(shí)間，簡(jiǎn)要但誠(chéng)摯地邀請(qǐng)或問(wèn)候，會(huì)起到工作上意想不到的效果 .六、總機(jī)話務(wù)員接聽(tīng)電話的禮儀酒店總機(jī)話務(wù)的服務(wù)是酒店聲音的櫥窗，其職責(zé)是溝通浴所與外界、浴所與住客、住客之間的聯(lián)系。話務(wù)工作的好壞、水平高低直接影響人們對(duì)浴所的印象，也直接影響到浴所的工作。1、接聽(tīng)電話?“三響之內(nèi)”接聽(tīng)——所有的來(lái)話，務(wù)必在三聲響內(nèi)接電話。?先問(wèn)好、再報(bào)單位——早上好！ /中午好！/下午好！/晚上好！××洗浴。”或“早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！總機(jī)。”?注意聆聽(tīng)——聽(tīng)電話時(shí)要注意，仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的講話，要把對(duì)方 的重要講話進(jìn)行重復(fù)和復(fù)核，應(yīng)不時(shí)的用“嗯”、“對(duì)”、“是”來(lái)給對(duì)方積極的反饋。——如果對(duì)方是投訴或是反映問(wèn)題，接聽(tīng)時(shí)要耐心，回復(fù)對(duì)方的話要特別注意語(yǔ)氣和措辭， 要體現(xiàn)出熱情、誠(chéng)懇、友善、親切，并使對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。?不得利用工作之便辦私事——不可在工作時(shí)間撥打私人電話，如果遇到家有急事來(lái)電話，應(yīng)從速結(jié)束，不要講廢話，把時(shí)間浪費(fèi)在無(wú)聊的談話之中。2、轉(zhuǎn)接電話的禮儀：?接起電話：“早上好！ /中午好！/下午好！/晚上好！/××洗浴。有什么我可以幫您的嗎？”?如果客人想要轉(zhuǎn) xx房間電話，應(yīng)重復(fù)一邊號(hào)碼，確保準(zhǔn)確無(wú)誤后方可將電話轉(zhuǎn)接過(guò)去，同時(shí)也要操作準(zhǔn)確。輸入了電話號(hào)碼的同時(shí)應(yīng)仔細(xì)的核對(duì)一邊號(hào)碼，看是否準(zhǔn)確，以避免手誤將號(hào)碼輸入錯(cuò)誤，確保準(zhǔn)確無(wú)誤后再按下發(fā)號(hào)鍵。?如果客人要詢問(wèn)事情，應(yīng)仔細(xì)聽(tīng)清楚對(duì)方要詢問(wèn)的事情，應(yīng)耐心，不可有不耐煩的情緒。如果自己知道答案可直接告知客人，若不知道且勿隨便告知對(duì)方，可將電話轉(zhuǎn)接到可以解決對(duì)方的疑問(wèn)的部門。 “先生/小姐！對(duì)不起！（十分抱歉）您所詢問(wèn)的事情我不太清楚，是這樣我?guī)湍鷮㈦娫掁D(zhuǎn)入 XX部門,這件事情是由他們負(fù)責(zé)的，他們會(huì)給您一個(gè)滿意的答案，您看這樣可以嗎？”然后將電話迅速轉(zhuǎn)入相關(guān)部門。3、電話保密禮儀：?如果客人要求話務(wù)員對(duì)它的房間進(jìn)行保密處理，我們應(yīng)在話務(wù)臺(tái)上做相應(yīng)的操作。?若有客人需要我們替他轉(zhuǎn)接已進(jìn)行過(guò)保密處理的房間，我們應(yīng)回答：“對(duì)不起！房間無(wú)人接聽(tīng)?！?、叫醒服務(wù)禮儀：如果客人要求叫醒，應(yīng)記錄清楚房號(hào)和時(shí)間，準(zhǔn)確在電腦上進(jìn)行相應(yīng)設(shè)置操作，不得耽誤，如果叫醒不成功，可進(jìn)行人工叫醒。不可疏忽。七、行李員的禮儀行李員主要工作時(shí)，為來(lái)到或離開(kāi)賓館酒店的客人運(yùn)送行李，為住店的客人遞送包裹、報(bào)紙、信件、電報(bào)、電傳等。行李員站立于大門兩側(cè)，代表賓館酒店迎接客人，同時(shí)又要主動(dòng)為客人服務(wù)?；卮鹂腿说母鞣N詢問(wèn)，型客人介紹賓館酒店的情況。1、微笑歡迎，鞠躬問(wèn)好，幫卸行李對(duì)抵店的客人以微笑點(diǎn)頭表示歡迎并同時(shí)鞠躬問(wèn)好：“早上好/中午好/下午好/晚上好！歡迎光臨?！比绻吹娇腿说男欣钶^多，應(yīng)主動(dòng)幫客人將車上的行李卸下， 并點(diǎn)清行李件數(shù)。2、動(dòng)作有禮行李員動(dòng)作應(yīng)有禮貌，及時(shí)并且清穩(wěn)，不可用腳踢行李，對(duì)易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉強(qiáng)接過(guò)來(lái)。3、引導(dǎo)客人辦理手續(xù)引導(dǎo)客人到登記處辦理住宿手續(xù)?？腿宿k手續(xù)時(shí)，應(yīng)在客人身邊等候。迎領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人二三步遠(yuǎn)的左前方，步子要穩(wěn)。4、引導(dǎo)客人時(shí)的禮儀?以前為尊，以右為大的原則；?女士?jī)?yōu)先為尊的原則；?接近門口劃電梯口，員工應(yīng)超前為客人開(kāi)門；請(qǐng)客人先進(jìn)，出門時(shí)亦同。?主動(dòng)征得客人同意后為其提行李；?三人同行，以中為尊，右邊次之，左邊為末。5、看管行李以正確的姿勢(shì)立于客人身后約 1.5米處，替客人看管行李，并隨時(shí)聽(tīng)從客人吩咐和前臺(tái)服務(wù)員的提示。6、送客人到房間待客熱辦妥手續(xù)后，應(yīng)主動(dòng)上前向客人或前臺(tái)取房間鑰匙，引領(lǐng)客人到房間。一路上對(duì)客人要熱情主動(dòng)，遇有轉(zhuǎn)彎時(shí)，應(yīng)回頭微笑，向客人示意。如果客人有事去別處，要求行李員將行李送上房間，此時(shí)行李員應(yīng)以看到客人房間鑰匙的號(hào)碼為準(zhǔn)，如沒(méi)看到客人房間鑰匙上的號(hào)碼，只是客人講的，則要先向前臺(tái)核實(shí)后再送上房間。7、搭乘電梯搭乘電梯時(shí)，先將一只手按住電梯門，請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯，進(jìn)梯后應(yīng)*近電梯控制臺(tái)站立， 便于操縱電梯；出電梯時(shí)，讓客人先出。出電梯后，繼續(xù)引領(lǐng)客人到房間。8、入房前進(jìn)入房間前，要先按門鈴，再敲門，“您好！服務(wù)員?！边B續(xù)問(wèn)候三聲后如果房?jī)?nèi)反應(yīng)，再用鑰匙開(kāi)門。9、開(kāi)門后?先將房卡插入總開(kāi)關(guān)，立即退出將鑰匙交回給客人，請(qǐng)客人先進(jìn)入房間。?開(kāi)門后，如果發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有客人的行李、雜物或房間未打掃干凈時(shí)應(yīng)立即退出，并向客人道歉，緊急與前臺(tái)接待聯(lián)系，先找一個(gè)臨近且干凈的房間讓客人先休息，待前臺(tái)人員調(diào)整好后再將客人帶進(jìn)房間。?客人入房后，如對(duì)房間不滿意，要求更換房間時(shí)，應(yīng)立即與前臺(tái)聯(lián)系為客人換房。如果個(gè)別客人要換房間，但換后仍不滿意，提出再換或換回原來(lái)的房間，行李員完成換房工作后應(yīng)將結(jié)果通知前臺(tái)。、隨客進(jìn)房隨客人進(jìn)入房間后，將行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好，然后向客人介紹房間的設(shè)施各種設(shè)施的使用方法。房間介紹完后，征求客人是否還有吩咐，客人無(wú)其它要求時(shí)，向客人道別，道謝，?？腿擞淇?。迅速離開(kāi)，要面對(duì)客人后退，將房門輕輕拉上.、寄存行李?客人如果到前臺(tái)要求寄存行李時(shí)，行李員應(yīng)主 *客人問(wèn)好，“xx先生/小姐，早上好！ /中午好！/下午好！/晚上好！請(qǐng)問(wèn)您要寄存行李嗎？”?幫客人填寫行李寄存單，詢問(wèn)清楚寄存的是什么物品其中易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品酒店規(guī)定不予寄存。——“請(qǐng)問(wèn)您的行李裝的是什么東西呢？我們酒店有規(guī)定易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品時(shí)不予寄存的。”——“請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)間取呢？”——“您能告訴我您的房間號(hào)碼嗎 ？”——提示客人寄存行李過(guò)夜要收取費(fèi)用 （每件行李 2元錢）。12、轎車座位的禮儀?在我國(guó)如果是計(jì)程車，司機(jī)在前排左位，以其后排最右側(cè)座位為首，后排最左側(cè)座位為次，后排中間座位再次，前排司機(jī)右側(cè)座位最次。幫開(kāi)門時(shí)應(yīng)先開(kāi)后排右側(cè)，再開(kāi)后排左側(cè)，最后開(kāi)前排車門。?如果是家車，司機(jī)是主人，則座位應(yīng)以駕駛座右側(cè)為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)再次，中間座最末。開(kāi)車門次序也一樣，但若有女士在列，則應(yīng)先開(kāi)后排右側(cè)車門，因?yàn)榘磭?guó)際通例，除非女賓要求，一般不坐前座。13.開(kāi)車門禮儀?當(dāng)來(lái)賓乘坐的是轎車時(shí)，門衛(wèi)迎賓應(yīng)車停人到，站在車門軸一側(cè)，一手將車門開(kāi)至 90度，另一手手指并攏，手臂伸直，置于車門柜上沿，以防賓客頭部碰撞車廂門框。上身微向車輛傾斜，見(jiàn)賓客下車，用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客人， 表示歡迎，如“您好，歡迎光臨”等。待賓客下車后，將車門輕輕關(guān)上，示意司機(jī)離開(kāi)。?當(dāng)賓客離店時(shí)，應(yīng)在客人的示意下為其安排合適的出租車，以同樣的禮儀姿勢(shì)為客人開(kāi)車門，注意女士?jī)?yōu)先和尊老愛(ài)幼的原則，按轎車車位的主次一一打開(kāi)車門送賓客上車，最后輕輕關(guān)上車門并道別，或用招手禮目送客人離去。?當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人到來(lái)時(shí)，應(yīng)配合導(dǎo)游員引領(lǐng)客人下車進(jìn)店，并道禮貌的問(wèn)候語(yǔ)，幫助行李員打開(kāi)飯店的大門，必要時(shí)為老弱客人助臂服務(wù)。?當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人結(jié)賬離店時(shí)，應(yīng)指揮安排旅游車駛至離飯店大門最近最便利的位置，幫助行李員出行李，面帶微笑向客人行點(diǎn)頭禮并道別。待客人與行李均已安置妥當(dāng)，則指揮司機(jī)有條不紊地離開(kāi)飯店。見(jiàn)于此次培訓(xùn)實(shí)踐性及靈活性很強(qiáng)，首先采用角色扮演法，請(qǐng)兩位同事給大家示范正確的和錯(cuò)誤的操作方式，然后由大家指出正確之處和錯(cuò)誤之處，這樣可以改正不正確的操作，還有助于通過(guò)角色改變而發(fā)現(xiàn)自己及他人的問(wèn)題。再采用討論法針對(duì)實(shí)踐中的案例讓大家進(jìn)行分析、研究，并提出自己見(jiàn)解，最終通過(guò)分析比較，找出一種最佳解決方法來(lái)。對(duì)針對(duì)性強(qiáng)的內(nèi)容分組學(xué)習(xí)，使的各個(gè)班組對(duì)自己的問(wèn)題深知熟悉大家互動(dòng)學(xué)習(xí)，人人做培訓(xùn)員，人人做監(jiān)督員，在日常的工作中互相監(jiān)督共同進(jìn)步。對(duì)于本次培訓(xùn)的評(píng)估主要從三方面，即知識(shí)、技能和態(tài)度。知識(shí)通過(guò)統(tǒng)一筆試來(lái)檢查；技能在筆試中結(jié)合一部分，另一部分根據(jù)工作表現(xiàn)；態(tài)度是要在培訓(xùn)后在工作態(tài)度、勞動(dòng)紀(jì)律、全作精神及人際關(guān)系方面的進(jìn)步。并組織員工采用自我評(píng)估方式來(lái)檢查自己，這樣可以產(chǎn)生這種日常性的，內(nèi)省方式的自我評(píng)估，以檢查自己的學(xué)習(xí)進(jìn)度、質(zhì)量和成績(jī)，改進(jìn)學(xué)習(xí)方法和增強(qiáng)學(xué)習(xí)自信心。除以上幾方面以外我們還應(yīng)對(duì)自己使用的工具、設(shè)備要做到“三知”、“三會(huì)”：即知原理、知性能、知用途，會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修，會(huì)日常保養(yǎng)。點(diǎn)頭禮主要用于在同一場(chǎng)合已多次見(jiàn)面或只有一面之緣的朋友之間。如遇長(zhǎng)者，女士時(shí)應(yīng)禮貌地點(diǎn)頭致意，或略舉右手、或手觸帽檐答之。我們服務(wù)員如路遇賓客，一般可側(cè)身止步讓行，并點(diǎn)頭微笑，這會(huì)使客人感到良好的服務(wù)態(tài)度和倍受尊重。握手的方式有標(biāo)準(zhǔn)式、控制式、乞討式、蠻橫式、死魚式、抓指尖式等。握手時(shí)要注意：①姿態(tài)要正確。②必須用右手。③講究先后次序。一般由年長(zhǎng)的先后年輕的伸手，身份高的先向身份低的伸手，女士向男士先伸手。④要熱情。⑤力度要適中。⑥時(shí)間要適度。日常禮儀之三：言談禮儀可采取以下方法：方法一：談吐要優(yōu)雅。優(yōu)雅的談吐概括為十句話：講究文明，不說(shuō)臟話；控制情緒，不說(shuō)氣話；注重修養(yǎng)，不說(shuō)大話；具體真實(shí)，不說(shuō)空話；坦誠(chéng)相見(jiàn)，不說(shuō)假話；新鮮活潑，不說(shuō)套話；謙讓隨和，不說(shuō)官話；要言不煩，不說(shuō)廢話；力求簡(jiǎn)潔，不宜多話；明白曉暢，不說(shuō)胡話。不受歡迎的談吐也概括為十句話：講話邏輯差，語(yǔ)無(wú)倫次；口頭禪過(guò)多，令人生厭；說(shuō)話嗓門大，口沫飛揚(yáng)；牢騷怪話多，使人不快；好爭(zhēng)強(qiáng)斗勝，強(qiáng)詞奪理；愛(ài)冒充內(nèi)行，表現(xiàn)自己；喜搶過(guò)話頭，包場(chǎng)到底；多節(jié)外生枝，毫無(wú)中心；愛(ài)挖苦諷刺，給人難堪；愛(ài)議論別人，揭人隱私。方法二：說(shuō)話要禮貌。要學(xué)會(huì)使用日常生活的禮貌語(yǔ)言。初見(jiàn)面說(shuō)“久仰”；久未聯(lián)系說(shuō)“久違”；等候客人說(shuō)“恭候”；客人到來(lái)說(shuō)“光臨”；看望別人說(shuō)“拜訪”；歡迎購(gòu)物說(shuō)“光顧”；起身走時(shí)說(shuō)“告辭”；中途先走說(shuō)“失陪”；請(qǐng)人勿送說(shuō)“留步”；陪伴朋友說(shuō)“奉陪”；請(qǐng)人批評(píng)說(shuō)“指教”；求人解答用“請(qǐng)問(wèn)”；請(qǐng)人指教說(shuō)“賜教”；請(qǐng)人指正說(shuō)“雅正”；贈(zèng)送作品說(shuō)“斧正”；對(duì)方來(lái)信說(shuō)“惠書”；向人祝賀說(shuō)“恭喜”；贊人見(jiàn)解用“高見(jiàn)”；請(qǐng)人幫助說(shuō)“勞駕”；托人辦事用“拜托”；麻煩別人說(shuō)“打擾”；求人方便用“借光”；物歸原主說(shuō)“奉還”；請(qǐng)人諒解說(shuō)“包涵”。方法三：距離要合適。一般0至45厘米為親密距離，45至120厘米為熟人距離；120至300厘米為社交距離；300至800厘米為公眾距離。日常禮儀之四：服飾禮儀。一要整潔，不能不修邊幅，衣冠不整。二要大方，不能衣著華麗，配戴珠寶飾品。三要適體，就是穿著要與年齡相協(xié)調(diào)，與體形相協(xié)調(diào)，與職業(yè)相協(xié)調(diào)。四要適時(shí)，即色彩要合適，款式要得當(dāng)。日常禮儀之五：宴請(qǐng)禮儀。明確宴請(qǐng)的類型：宴會(huì)、招待會(huì)、工作餐。明確中餐的形式：圍餐式、分餐式、自助式、公筷式。明確進(jìn)餐桌次：居中為上，以右為上，臨臺(tái)為上。明確進(jìn)餐座次。注意培養(yǎng)好的吃相。①當(dāng)主人示意開(kāi)始時(shí)，客人才能開(kāi)始，不能搶在主人面前。②夾菜要文明，應(yīng)等菜肴轉(zhuǎn)到自己面前時(shí)，自己再動(dòng)筷，不要搶在鄰座前面，一次夾菜也不宜太多。③要細(xì)嚼慢咽。④不要挑食，不要只盯住自己喜歡吃的菜吃，或者急忙把喜歡的菜堆在自己的盤子里。⑤用餐的動(dòng)作要文雅，夾菜時(shí)不要碰到鄰座，不要把盤里的菜撥到桌上，不要把湯潑翻。⑥不要發(fā)出不必要的聲音，如喝湯時(shí)“咕嚕咕?！?，吃菜時(shí)嘴里“叭叭”作響，這都是粗俗的表現(xiàn)。在宴會(huì)服務(wù)中，我們餐廳服務(wù)員要做到“六知”（即知道主賓身份、宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、參加人數(shù)、安排桌數(shù)、開(kāi)席時(shí)間和菜式品種）和“三了解”（了解賓客風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱、特殊需要）。日常禮儀之六：儀態(tài)與舉止禮儀。一要坐姿端正。不要有以下幾種姿態(tài)：①前俯后仰，搖腿蹺腳；②腳搭在椅子、沙發(fā)扶手或架在茶幾上；③女士就座時(shí)不要蹺二郎腿，應(yīng)雙膝靠緊，腳跟自然靠齊；④坐時(shí)同左、右方客人談話時(shí)不要只轉(zhuǎn)頭，這時(shí)可以側(cè)坐，上體和腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)。二要站姿莊重。要注意以下幾點(diǎn)：①站立時(shí)雙手不要叉放在腰間或抑在胸前；②站立時(shí)身體不能東倒西歪，如疲勞，可將身體重心略向一側(cè)輕移，但上身要保持正直；③站立時(shí)不要背靠它物，更不能單腿站立，將另一腿蹬在其它物體之上或蹬在后面的物體上；④站立時(shí)不要趴在其它物體的臺(tái)面上。三要行走自然。要做到輕、靈、巧，男子要矯健、穩(wěn)定，女子要輕盈、優(yōu)雅。要注意：①行走時(shí)切忌搖頭晃肩、扭身、踢腿；②在公共場(chǎng)合與客人同行，不要搶行，更不要從客人中間穿行；③兩人以上行走時(shí)，不要成橫排，不要趴肩、拉手、搭背、摟腰；④在通道行走，要靠一側(cè)行走，不要走在通道中間，如遇客人，應(yīng)禮讓客人先行；⑤不要邊走邊說(shuō)笑、哼唱、吹口哨、打響指、吃食品等?？傊?，禮儀是現(xiàn)代人的處世根本，是成功者的潛在資本。酒店業(yè)從業(yè)人員要切實(shí)掌握規(guī)范的禮儀，充實(shí)自身，完善形象，并禮儀為后盾，努力提高服務(wù)質(zhì)量和水平。理念是做好服務(wù)的前提，理論和服務(wù)是相輔相成的，具有互相吻合、互相交融、互相制約和互相促進(jìn)的關(guān)系；而禮儀是做好服務(wù)的根本保證，沒(méi)有恰到好處的禮儀，任何高質(zhì)量的服務(wù)都是一句空話。只有樹立了正確的酒店理念，善于靈活運(yùn)用酒店禮儀，我們才能真正懂得服務(wù)的內(nèi)涵和精要，才能把我們的服務(wù)工作推上一個(gè)新的高度。第一章 酒店的基礎(chǔ)知識(shí)酒店的基礎(chǔ)知識(shí)部分，主要包括以下重點(diǎn)內(nèi)容：酒店的定義酒店的分類酒店的賓客酒店的產(chǎn)品安全工作失物招領(lǐng)緊急情況1、酒店的定義酒店在我國(guó)，由于地域和習(xí)慣上的差異，有“酒店” 、“飯店”、“賓館”、“度假村”、“旅游山莊”等多種不同的稱呼，在這里我們統(tǒng)一稱為酒店。酒店是以大廈或者特定的建筑物為基礎(chǔ)，經(jīng)過(guò)政府批準(zhǔn)，向客人提供客房，餐飲，康樂(lè)等設(shè)施及服務(wù)的經(jīng)濟(jì)組織，它們往往是以夜為單位向賓客提供餐飲及其他服務(wù)或沒(méi)有餐飲及其他服務(wù)的入住設(shè)施。2、酒店的分類酒店按照不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)可以進(jìn)行多種分類，按照服務(wù)類型看分為有限服務(wù)型酒店和全面服務(wù)型酒店，有限服務(wù)型酒店是以入住設(shè)施為主，很少提供餐飲服務(wù)﹔全面服務(wù)型酒店除了最基本的入住設(shè)施以外還有餐飲服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、客房清掃服務(wù)、問(wèn)詢服務(wù)、行李和迎賓服務(wù)、洗衣、干洗服務(wù)及其他可以提供使用的其他設(shè)備和設(shè)施根據(jù)國(guó)家旅游局的規(guī)定，以接待外國(guó)人，華僑，外籍華人，港澳臺(tái)胞為主的酒店統(tǒng)稱旅游飯店，其等級(jí)由五顆五角星代表不同的等級(jí)標(biāo)志，星的數(shù)量越多其檔次就越高，星級(jí)酒店最低的是二星，最高的是白金五星級(jí)酒店，景程快捷酒店于2012年10月1號(hào)正式開(kāi)業(yè)。什么是快捷酒店？快捷酒店(也就是經(jīng)濟(jì)型酒店 )產(chǎn)生于美國(guó)，近2年才引進(jìn)中國(guó)，經(jīng)濟(jì)酒店的特點(diǎn)是功能簡(jiǎn)化，把服務(wù)功能集中在住宿上，把餐飲、購(gòu)物、娛樂(lè)功能大大壓縮，甚至沒(méi)有?？偼度氲倪\(yùn)營(yíng)成本大幅降低，費(fèi)用減少，客人的費(fèi)用也少很多，比較受廣大賓客青睞。3、酒店的賓客酒店的賓客來(lái)自四面八方，可有多種方法加以區(qū)分： (1)散客，(2)度假旅游，(3)長(zhǎng)住賓客，(4)簽單賓客，(5)其他賓客4、安全工作酒店的安全工作不容忽視，不僅僅指的是為客人提供安全保障，員工的安全問(wèn)題也不容忽視，在日常工作中一定要注意。5、失物招領(lǐng)賓客在酒店丟失物品后會(huì)跟前臺(tái)聯(lián)系，酒店員工有義務(wù)幫助賓客尋找丟失的物品，員工需要了解酒店負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)的部門，遇到賓客丟失物品或撿到他人遺失的物品是可與失物招領(lǐng)處聯(lián)系(1)如果賓客撿到或者丟失物品， 告訴他們聯(lián)系失物招領(lǐng)處，如果有可能將賓客帶到負(fù)責(zé)人前，讓賓客與其交談，(2)如果撿到他人遺失的物品，請(qǐng)馬上送到失物招領(lǐng)處，并填寫一份清單，寫下日期，姓名，撿到什么，在哪里撿到的物品等6、緊急情況出現(xiàn)緊急情況是需要保持冷靜，要清醒的知道自己該做些什么，出現(xiàn)緊急的情況請(qǐng)先聯(lián)系酒店的總機(jī) (電話：)或者保安部(電話 )如果在酒店出現(xiàn)緊急情況：請(qǐng)撥打酒店總機(jī)或者緊急電話；告訴總機(jī)或者保安人員：你所處得位置，所出現(xiàn)的緊急情況；保持鎮(zhèn)定；如果總機(jī)或者保安人員或者主管經(jīng)理沒(méi)有告訴你做任何事情請(qǐng)留在原地。第二章 酒店業(yè)的從業(yè)優(yōu)勢(shì)祝賀您從事酒店職業(yè)！這是一個(gè)明智的選擇，根據(jù)世界旅游組織的不完全估計(jì)，全世界約有 2000萬(wàn)間酒店，有將近8000萬(wàn)從業(yè)人員，其中有百分之二十以上的管理崗位。選擇酒店業(yè)從業(yè)具有以下優(yōu)勢(shì)（1）酒店業(yè)崗位多可選擇余地大，您可以找到發(fā)揮個(gè)人才能的地方2）提升機(jī)會(huì)多，行業(yè)勞動(dòng)力缺乏容易得到提升3）提高自己的人際交往能力，從而使自己終身受益4）有廣闊的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，酒店行業(yè)處于迅速發(fā)展時(shí)期，機(jī)會(huì)多多（5）酒店業(yè)也有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，如免費(fèi)享受酒店用早餐第四章 優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)對(duì)客服務(wù)指的是滿足賓客要求的服務(wù)，如舒適的床，可口的菜肴，及時(shí)餓問(wèn)候等。優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)指的是賓客期望值的服務(wù)，既滿足賓客期望自己被呵護(hù)、被照料、覺(jué)得自己重要的期望值。例如：稱呼賓客的姓名，表明賓客是貴賓，賓客專用稱呼表明賓客受到重視，記住賓客的喜好表明賓客受到良好的呵護(hù)與照料等。優(yōu)質(zhì)的對(duì)可服務(wù)是贏得回頭客的關(guān)鍵，酒店保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就會(huì)使賓客成為回頭客，使回頭客成為常客。酒店因此而獲得豐厚的收入和利潤(rùn)，員工也因此得到加薪和職業(yè)滿足感，賓客有一個(gè)良好的住店體驗(yàn)， 就也就是我們說(shuō)的“三贏”效果。那么，如何做到優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)呢？最重要的是藥滿足和超過(guò)賓客的期望值那么，賓客對(duì)員工的期望值是什么呢？可以從四個(gè)方面來(lái)說(shuō)明：1）稱呼并關(guān)注每一位賓客，稱呼每一位賓客的姓名，站在賓客的角度為他們考慮，表現(xiàn)出為賓客著想的心愿2）具有職業(yè)化的儀容儀表，良好的儀容儀表包括端正的銘牌，干凈整潔的制服，干凈利索的外表形象3）熱情友好，自始至終的微笑，對(duì)賓客和同事愉快而積極的問(wèn)候，與賓客交談時(shí)的目光交流等4）讓賓客有一個(gè)愉快而難忘的經(jīng)歷那么如何做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？下面我們從酒店的服務(wù)意識(shí)談起：一、酒店服務(wù)意識(shí)的基本內(nèi)容：酒店是一個(gè)復(fù)雜的生活、交際、休息場(chǎng)所，有來(lái)自不同地區(qū)、不同民族、不同階層的賓客，這些賓客有著不同的風(fēng)俗習(xí)慣，使每一個(gè)人在酒店內(nèi)的生活都十分的滿意不是一件容易的事情，它不僅僅取決于酒店硬件設(shè)施設(shè)備的完好，更重要的是取決于酒店員工的高素質(zhì)、 高質(zhì)量、高水準(zhǔn)的服務(wù)，要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)必須對(duì)每一位員工進(jìn)行全面的、系統(tǒng)的、嚴(yán)格的服務(wù)意識(shí)的教育。酒店服務(wù)概念：酒店從業(yè)人員提供給客人的一種具有一定規(guī)范、一定標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。二、酒店員工服務(wù)意識(shí)的具體內(nèi)容1、服務(wù)儀表所謂的服務(wù)儀表，是對(duì)服務(wù)員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范，著重反映以下幾點(diǎn)：微笑服務(wù)。這個(gè)事迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求，服務(wù)員對(duì)待賓客態(tài)度要和藹、熱情、謹(jǐn)慎、不卑不亢、大方有禮，在賓客面前不能繃著臉，噘著嘴，扭扭捏捏、縮手縮腳、過(guò)于拘謹(jǐn)。員工常修飾容貌，要做到勤洗漱、勤理發(fā)、勤修剪指甲。發(fā)型大方，頭發(fā)不亂，眼睛無(wú)分泌物，鼻毛不外漏。男服務(wù)員要常修面，不留小胡子，大鬢角﹔女服務(wù)員在工作時(shí)間不留披肩發(fā)、不佩戴耳環(huán)、不染指甲、不染異色頭發(fā)、不涂過(guò)重的口紅等。發(fā)型要求前不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳，后不遮領(lǐng)(3)要著裝整潔。在工作崗位服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合穿統(tǒng)一規(guī)定的工作制服，服裝要洗滌干凈，熨燙平整，鈕扣要扣好。男員工穿西裝要系領(lǐng)帶，穿長(zhǎng)袖襯衣應(yīng)該將下半部扎進(jìn)褲內(nèi)。穿著的內(nèi)衣袖口、領(lǐng)口及下擺部分不得外漏在工裝的外面，工號(hào)牌統(tǒng)一帶在左胸正前方，并與從襯衣領(lǐng)口處第一顆扣子起第三顆扣子保持在同一水平線上。無(wú)論男女服務(wù)員在室內(nèi)不戴太陽(yáng)鏡，不穿拖鞋，不卷袖口，褲角，皮鞋應(yīng)打油擦亮。在酒店區(qū)域要時(shí)常檢查自己的服裝是否整齊，不要在出洗手間時(shí)當(dāng)眾系腰帶，更不要邊走邊扣鈕扣。2、服務(wù)語(yǔ)言所謂的服務(wù)語(yǔ)言是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。主要有以下 6點(diǎn)：(1)遇見(jiàn)賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好。一般要說(shuō)：“您好！”、“早上好！”“晚上好！”等禮節(jié)性的問(wèn)候語(yǔ)言，不要說(shuō)：“您干嘛去呀？”“你吃飯了沒(méi)有?。俊辈灰鲃?dòng)與客人握手，如果賓客伸出手與你握手時(shí)，也應(yīng)該按照握手禮節(jié)的要求進(jìn)行。不要長(zhǎng)久的盯著某一個(gè)部位打量客人，尤其是女性賓客和賓客談話時(shí)，與賓客要保持一步半的距離為好。聽(tīng)客人說(shuō)話是不要左顧右盼、漫不經(jīng)心、隨意看手表、雙手東摸西摸，坐立的姿勢(shì)要端正，目視對(duì)方，對(duì)于沒(méi)有聽(tīng)懂的話或沒(méi)有搞清楚的問(wèn)題，可委婉地請(qǐng)賓客再重復(fù)一遍，在回答賓客的問(wèn)話時(shí)，聲音不要過(guò)大，以對(duì)方能夠聽(tīng)清楚為好。說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)要親切、誠(chéng)懇，表情要明朗，表述要得體，簡(jiǎn)單明了想賓客提問(wèn)題時(shí)語(yǔ)言要適當(dāng)，要注意分寸。“如問(wèn)對(duì)方叫什么名字，人數(shù)多少，不能說(shuō)“你叫什么名字 ,有幾個(gè)人?”應(yīng)該委婉的詢問(wèn)客人 :請(qǐng)問(wèn)我該怎么稱呼您啊 ?你們有幾?”在于賓客交談時(shí)要注意傾聽(tīng)，讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要搶話?；卮饘?duì)方問(wèn)話一定要實(shí)事求是。知道多少說(shuō)多少，講不清楚的事情要向?qū)Ψ浇邮芑蚴虑楦闱宄谧鞔稹Ｙe客之間交談時(shí)不要站在旁邊聽(tīng)也不在一旁窺視，更不應(yīng)該隨便插話干擾。在客人交談期間，若不經(jīng)意間聽(tīng)到部分談話內(nèi)容，不應(yīng)隨意的傳播談話內(nèi)容， 更不應(yīng)該妄加猜測(cè)，若有事情不得不打擾客人時(shí)也不應(yīng)該打斷他們的談話，而應(yīng)該在一旁稍候，待賓客有所察覺(jué)后，先說(shuō)聲“對(duì)不起，打擾一下?！痹诘玫娇腿嗽试S后在發(fā)言。(6)外來(lái)電話找客人時(shí)，一定要聽(tīng)清楚并記錄要找的客人的姓名、性別、房間以及對(duì)方的姓名， 性別、單位或者身份，然后視情況狀告，不得就近高聲大叫“某某某接電話。3、服務(wù)舉止所謂服務(wù)舉止是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。作為一名合格的服務(wù)員必須做到： ”（1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后仰，不搖腿蹺腳，不把腳擱在沙發(fā)上。在賓客活動(dòng)的場(chǎng)所堅(jiān)持站立服務(wù)，賓客讓座，應(yīng)該回謝。站立時(shí)，要自然端正，兩手下垂，不能將手插在腰間或抱在胸前 ,兩腿要站直，不能東倒西歪，走路時(shí)不搖頭晃腦，步子要輕盈穩(wěn)健。迎客要走在客人的右側(cè)前方，送客人要走在后面，客過(guò)要讓道，同行不搶道，不允許在客人中間穿行；若反向行走，一般應(yīng)該靠右邊站立，示意賓客先走，然后自己再行。上樓梯要走在客人的右側(cè)前方，下樓梯應(yīng)走在客人的后面，以便保護(hù)客人。上電梯或進(jìn)房間時(shí)，要先行一步按電梯按鈕或者開(kāi)門，打開(kāi)門后，應(yīng)站立在門的外側(cè)，請(qǐng)客人先行；行走時(shí)，不能勾肩搭背、拉手插腰、奔跑追逐。賓客之間在地方狹小的通道談話時(shí)，不能從中間穿行，應(yīng)先說(shuō)一聲： “對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或者背面通過(guò) ,如果無(wú)意間碰撞了客人要主動(dòng)向客人道歉，方可離去。2）在賓客面前應(yīng)該禁止一切不文明的舉動(dòng)。如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或者回避。3）在上班工作前，不吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中，絕對(duì)不能抽煙、喝酒和吃東西。4）服務(wù)員在工作時(shí)間，應(yīng)該保持室內(nèi)安靜，說(shuō)話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小曲。走路腳步應(yīng)輕，操作動(dòng)作應(yīng)輕，取放物品應(yīng)輕，避免發(fā)生大的聲響。（5）賓客在房間內(nèi)，如果沒(méi)有打招呼，一般不應(yīng)進(jìn)入；賓客有招呼或有急事需要進(jìn)去時(shí)，一定請(qǐng)先按門鈴，如果門是打開(kāi)的，應(yīng)該輕輕的敲兩下門，并報(bào)“您好！ XXX、”等客人允許后方可推門進(jìn)入。離開(kāi)時(shí)應(yīng)面向客人退兩步，然后轉(zhuǎn)身出門。輕輕將門關(guān)好。如果有急事需要進(jìn)入客人的房間時(shí)（如房間維修等），一定電話聯(lián)系，得到客人同意后方可進(jìn)入。6）嚴(yán)禁與客人開(kāi)玩笑、打鬧或者給客人取外號(hào)。7）對(duì)容貌體態(tài)奇特或者穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳或指手畫腳，更不能圍觀,不能故意模仿客人的語(yǔ)言;對(duì)身體有殘缺或者病態(tài)的賓客要熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情或者動(dòng)作。（8）為賓客點(diǎn)煙時(shí)，一根火柴只限一人，為第二個(gè)客人點(diǎn)香煙時(shí)，一定要另外劃一根火柴，劃火柴時(shí)，應(yīng)向內(nèi)劃（向自己身體的一方） 。若用打火機(jī)，則應(yīng)該熄滅后再重新打一次，以示禮貌和周到。4、服務(wù)禮節(jié)所謂服務(wù)禮節(jié)是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)該遵循的基本要求和規(guī)范。注意的要點(diǎn)有以下幾個(gè)方面：1）在客房和餐廳的服務(wù)中，應(yīng)該嚴(yán)格遵照禮遇規(guī)格和禮賓順序，做到先客人后主人，先女賓后男賓，先主要賓客后其他賓客。2）不隨意打聽(tīng)賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等個(gè)人私事，特別是不應(yīng)隨意的詢問(wèn)女賓的情況。也不應(yīng)輕意地向賓客了解隨身攜帶的首飾等貴重物品的價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)賓客的物品不要表露喜愛(ài)或者羨慕，避免產(chǎn)生不必要的誤會(huì)。3）不應(yīng)輕易地接受賓客的饋贈(zèng)，若出現(xiàn)不收受可能失禮時(shí)，應(yīng)該表示深切的謝意，禮品收下后要及時(shí)地上交部門領(lǐng)導(dǎo)處理。4）賓客從服務(wù)臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開(kāi)酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說(shuō)：“再見(jiàn)，歡迎您下次光臨！”。樓層有電梯應(yīng)該主動(dòng)為客人按電梯開(kāi)關(guān)，并為客人按好將去的樓層。5、服務(wù)稱呼所謂服務(wù)稱呼，是指服務(wù)人員在服務(wù)中向賓客準(zhǔn)確的用尊稱方面的要求和規(guī)范。對(duì)賓客的稱呼，應(yīng)該根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來(lái)確定，不能直接的點(diǎn)名道姓。稱呼時(shí)，男賓客可以稱呼“先生”，女賓可以稱呼“女士” ，未婚的女賓可以稱呼“小姐”。對(duì)宗教界人士一般稱呼“先生” 。稱呼雖然是一件比較簡(jiǎn)單的事情，但是服務(wù)時(shí)若不加注意，稱呼不當(dāng)，就容易引起賓客反感或造成誤會(huì)，影響服務(wù)質(zhì)量。三、客人意識(shí)（一）客人的概念：從字面上看，做客于酒店的人士叫客人，具體的說(shuō)光顧酒店或在酒店消費(fèi)的人士都可以統(tǒng)稱為酒店客人。酒店的客人是多樣化的，大致來(lái)講可以分為住店客人和入店客人。（二）客人就是上帝客人為我們提供了就業(yè)和生活的機(jī)會(huì)，從這個(gè)意義上講，沒(méi)有客人就沒(méi)有酒店；沒(méi)有客人就沒(méi)有我們?cè)诰频陜?nèi)的生活和生存環(huán)境?？腿司褪巧系?，因?yàn)樗麄冎髟字覀兊慕?jīng)濟(jì)命脈，我們要想生活得更好，就必須為我們的上帝付出我們辛勤的勞動(dòng)，做到想客人之所想，急客人之所急，做客人之所需，要隨時(shí)注意觀察和了解客人的喜怒哀樂(lè)，協(xié)助客人解決困難和需求。每一位員工都應(yīng)該時(shí)刻牢記：無(wú)論在任何時(shí)候都不應(yīng)該和客人爭(zhēng)吵！如果你與客人爭(zhēng)辯，即使是你贏了，實(shí)際上是輸了，因?yàn)槟爿數(shù)袅丝腿?，輸?shù)袅巳w員工的利益，輸?shù)袅司频戢@取經(jīng)濟(jì)效益的機(jī)會(huì)。良好周到的服務(wù)會(huì)贏得客人對(duì)酒店的興趣、尊敬、欽佩、贊美與美好的印象，這會(huì)使客人再三光顧。作為酒店的員工應(yīng)該時(shí)刻為酒店著想，任何時(shí)候都不應(yīng)有損壞酒店形象的行為。盡管酒店不可能在任何方面都為每一位員工著想的那樣周到，但是酒店的命運(yùn)終歸是和員工的命運(yùn)聯(lián)系在一起的，只有酒店的形象好，員工才有自豪感；只有酒店的經(jīng)濟(jì)效益好，員工才有滿足感、成就感和自我價(jià)值感。（三）客人總是對(duì)的酒店的每一位員工都應(yīng)該樹立良好的酒店意識(shí)。酒店意識(shí)包含有客人意識(shí)、管理意識(shí)、成本意識(shí)、合作意識(shí)、安全意識(shí)等方面，但是最根本的一條就是：賓客至上。它即包含了服務(wù)意識(shí)又包含了客人意識(shí)。在國(guó)際上酒店行業(yè)有一個(gè)黃金法則需要每一位員工牢記：客人總是對(duì)的。酒店包含著社會(huì)中各項(xiàng)活動(dòng)，酒店是一個(gè)大舞臺(tái)，酒店中的員工只是充當(dāng)了其中的一個(gè)角色，當(dāng)你做為一線服務(wù)人員時(shí)，你的角色就是服務(wù)員，你的表現(xiàn)就是讓“客人總是對(duì)的”。即使他真的不對(duì)，也應(yīng)該“得理讓人” ，把“對(duì)”讓給客人，來(lái)?yè)Q取客人對(duì)酒店的信任與關(guān)照。當(dāng)然讓“客人總是對(duì)的”是有條件的，那就是在國(guó)家法律和酒店規(guī)章制度的原則下的“讓” ，如果客人違反了國(guó)家法律或者嚴(yán)重“越軌”行為，則應(yīng)該由保安部門另當(dāng)別論。總之，酒店的目標(biāo)就是向客人提供最佳的服務(wù)，酒店就是為客人的存在和需要開(kāi)設(shè)的?？腿耸蔷频杲?jīng)營(yíng)利潤(rùn)來(lái)源，是我們經(jīng)濟(jì)收入的財(cái)源，是酒店真正的“老板” ，奉行“賓客至上”、以客人為中心的經(jīng)營(yíng)宗旨，推崇“客人總是對(duì)的”的信條，是使酒店經(jīng)營(yíng)獲得成功的重要基石。四、服務(wù)質(zhì)量意識(shí)在介紹服務(wù)質(zhì)量意識(shí)之前，我們先了解一下什么是酒店產(chǎn)品及酒店產(chǎn)品的特性。酒店的產(chǎn)品是有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品的統(tǒng)一，如床和菜肴是有形的，而舒適、安全和愉悅的體驗(yàn)是無(wú)形。也可以說(shuō)是有形的實(shí)物與服務(wù)的統(tǒng)一。這些因素決定酒店產(chǎn)品有以下幾個(gè)特性：1、無(wú)形性服務(wù)是無(wú)形的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量并無(wú)具體實(shí)在的尺度，顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程序主要是來(lái)自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價(jià)值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個(gè)人主觀性。2、即時(shí)性或生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時(shí)需要而定時(shí)、定時(shí)進(jìn)行的，即酒店的各種服務(wù)是與客人的消費(fèi)同步進(jìn)行，通常是邊服務(wù)邊消費(fèi)， 等服務(wù)結(jié)束時(shí)消費(fèi)亦同時(shí)結(jié)束。3、不可貯藏性酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲(chǔ)存、不能搬運(yùn)，在某一時(shí)間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時(shí)間內(nèi)的價(jià)值便隨時(shí)光而消失。如客房空置，它在當(dāng)晚的價(jià)值就不存在了。4、產(chǎn)品質(zhì)量的可變性產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。一方面由于服務(wù)的對(duì)象是人，他們有著不同的興趣、愛(ài)好、風(fēng)俗、習(xí)慣，又有著不同的動(dòng)機(jī)和需要；另一方面提供服務(wù)的也是人，其提供服務(wù)時(shí)受知識(shí)、性格、情緒等影響。這些影響對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。5、季節(jié)性酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個(gè)地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動(dòng)，也影響著酒店產(chǎn)品的銷售。6、酒店的社會(huì)形象對(duì)酒店顧客的影響由于酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時(shí)，多以酒店的社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對(duì)酒店軟件的選擇很關(guān)注。酒店產(chǎn)品的上述特點(diǎn)，要求員工具有較高的服務(wù)技能，熱情的服務(wù)態(tài)度，去不斷提高服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客（一）服務(wù)質(zhì)量服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既然是商品就會(huì)同其他的產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)我們就稱之為服務(wù)質(zhì)量。確切的講服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需求的程度，或者說(shuō)是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。酒店為客人所提供的一切服務(wù)，包括服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)項(xiàng)目等，能否適合和滿足賓客的共性需要和個(gè)性需要，能否滿足賓客的認(rèn)可和贊美，是衡量服務(wù)質(zhì)量好壞的杠桿。對(duì)酒店來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量的好壞主要來(lái)自兩個(gè)方面的因素： 1、設(shè)備設(shè)施的因素。即酒店的硬件設(shè)備設(shè)施，包括酒店的外形建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、裝修、店內(nèi)用品等； 2、人的因素。即酒店的軟件設(shè)施，包括酒店員工的文化素質(zhì)、思想作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能等多個(gè)方面，這個(gè)因素是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵是酒店“軟件”和“硬件”的完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。（二）服務(wù)質(zhì)量的特性服務(wù)質(zhì)量是一種客觀存在的事物，具有自己的特性。其特性主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）功能性：即事物所具有的作用和功能。酒店的功能就是為賓客提供生活或社會(huì)交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等各種服務(wù)項(xiàng)目。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的特性。（2）經(jīng)濟(jì)性：客人入住酒店以后，其開(kāi)支與所得到的服務(wù)是否相等。酒店服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出為客人提供最高的服務(wù)。（3）安全性：酒店的服務(wù)人員在對(duì)客人的服務(wù)中間，必須充分的保證客人的生命和財(cái)產(chǎn)的安全不受到威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。4）時(shí)間性：這個(gè)對(duì)服務(wù)工作至關(guān)重要。時(shí)間就是金錢。酒店的服務(wù)能否在時(shí)間上滿足賓客的要求是服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的表現(xiàn)。時(shí)間性強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)。5）舒適性：賓客入住酒店都希望過(guò)的舒適，酒店的各項(xiàng)設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求及習(xí)慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有秩序。(6)文明性：這個(gè)屬于精神要求。 在酒店賓客一般都希望能夠獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面，它充分體現(xiàn)了服務(wù)工作的特色。（三）服務(wù)質(zhì)量的重要性1、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的榮譽(yù)“信譽(yù)就是生命”對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，信譽(yù)源自高質(zhì)量的服務(wù)。酒店的主要目的就是為賓客提供舒適、方便整潔、安全的服務(wù)，最大限度地滿足賓客的真正需要。滿足程度越高，社會(huì)信譽(yù)就越高，酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益就必然會(huì)更好，服務(wù)質(zhì)量的高低影響酒店的客源和經(jīng)濟(jì)效益，必須得到客人的認(rèn)可和重視，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信譽(yù)，保證客源，這個(gè)是酒店最根本的經(jīng)營(yíng)之道。2、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的生存在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的今天，適者生存已經(jīng)成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。各個(gè)行業(yè)的商品都要在市場(chǎng)上接受消費(fèi)者的檢驗(yàn)。酒店為了在市場(chǎng)中取勝，方法很多，但是關(guān)鍵還在于能否為廣大的消費(fèi)者提供最佳的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的高低與競(jìng)爭(zhēng)能力的大小成正比，只有緊緊抓住服務(wù)質(zhì)量這個(gè)中心環(huán)節(jié)，全面地提高服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)取勝，并在實(shí)踐中不斷的完善、充實(shí)，才能夠在市場(chǎng)上取得一席之地。3、服務(wù)質(zhì)量決定酒店效益酒店的效益是酒店的無(wú)形資產(chǎn)、寶貴財(cái)富。它包含酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，它們之間是一個(gè)問(wèn)題的兩個(gè)方面，是相互聯(lián)系、相互依存的。酒店良好的經(jīng)濟(jì)效益無(wú)不來(lái)自較高的社會(huì)影響和知名度，而較高的社會(huì)知名度必然能給酒店帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)回報(bào)，在這里，社會(huì)效益是基礎(chǔ)，經(jīng)濟(jì)效益是結(jié)果，決定著兩個(gè)效益的主要因素是服務(wù)質(zhì)量。酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益直接關(guān)系到員工的工資、獎(jiǎng)金和福利待遇，也關(guān)系到酒店員工的事業(yè)和前途。4、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的發(fā)展同世界上的一切事物一樣，酒店業(yè)有一個(gè)生存和發(fā)展的過(guò)程，在競(jìng)爭(zhēng)中求生存、在生存中求發(fā)展是任何事業(yè)成功的必由之路。酒店若沒(méi)有發(fā)展，就會(huì)失去市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。酒店的發(fā)展主要取決于兩大的因素，一個(gè)是物資設(shè)備管理、維護(hù)、更新與改造，另一個(gè)是服務(wù)質(zhì)量的改善和提高。這兩個(gè)因素中第二個(gè)相比較重要些，因?yàn)槲镔Y設(shè)備是由人來(lái)操縱的，物資設(shè)備的缺陷可以用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)，但若是服務(wù)質(zhì)量低劣，物質(zhì)設(shè)備再好也無(wú)濟(jì)于事。 因此，酒店要想再求得發(fā)展，順應(yīng)形勢(shì)和滿足賓客的需求，就要高度重視服務(wù)質(zhì)量這個(gè)關(guān)鍵的因素。否則，就會(huì)被飛速前進(jìn)的形勢(shì)所淘汰。（四）服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容酒店服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容可以分為總體內(nèi)容和基本內(nèi)容兩種，就總體內(nèi)容來(lái)講有“硬件”和“軟件”之分，就基本內(nèi)容來(lái)講，大致可以包含以下 7個(gè)方面：1、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度：它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語(yǔ)言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度開(kāi)始的。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度主要包含以下 3個(gè)方面：1）主動(dòng)熱情。就是要求服務(wù)人員要掌握服務(wù)規(guī)律，處處為賓客提供方便，像對(duì)待自己的家人一樣接待賓客，始終做到笑容滿面、語(yǔ)言親切、問(wèn)寒問(wèn)暖、關(guān)懷備至。2）耐心周到。就是在賓客服務(wù)過(guò)程中真正的做到不急躁、態(tài)度和藹、辦事認(rèn)真；賓客有意見(jiàn)，認(rèn)真聽(tīng)取；賓客有情緒，盡量解釋；決不與賓客爭(zhēng)吵，把服務(wù)做得盡善盡美，體貼入微，有求必應(yīng)，面面俱到。（3）文明禮貌。就是要求服務(wù)員具備較高的文化修養(yǎng)，語(yǔ)言健康，談吐文雅，衣冠整潔、舉止端莊，待人接物大方，事事處處注意表現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌。2、完好的服務(wù)設(shè)施完好的服務(wù)設(shè)施直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。酒店的服務(wù)設(shè)施一般包括房屋建筑、機(jī)械設(shè)備、交通工具、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備等。對(duì)這些服務(wù)設(shè)施要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、有效的狀態(tài)，隨時(shí)隨地保證一線的需要。3、齊全的服務(wù)項(xiàng)目齊全的服務(wù)項(xiàng)目包括基本的服務(wù)項(xiàng)目和附加的服務(wù)項(xiàng)目。凡是由賓客提出但并不是每個(gè)賓客都需求的服務(wù)項(xiàng)目稱之為附加服務(wù)項(xiàng)目。如代沖膠卷、代購(gòu)車票、代發(fā)傳真、代縫衣服等等。附加服務(wù)的作用不可低估，它不僅是服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，而且還是“賓客至上”等思想的具體體現(xiàn)，在一定程度上，附加服務(wù)項(xiàng)目比基本服務(wù)項(xiàng)目更能夠吸引客人。4、靈活的服務(wù)方式服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為客人服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。酒店服務(wù)方式大體可以分為以下幾個(gè)方面：（1）適當(dāng)?shù)臓I(yíng)業(yè)時(shí)間；（2)簡(jiǎn)便的業(yè)務(wù)手續(xù)；（3)舒適的休息場(chǎng)所；（4）得力的應(yīng)急措施；（5）份外的主動(dòng)服務(wù)；（6）方便的規(guī)章制度；（7）機(jī)動(dòng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。5、嫻熟的服務(wù)技能服務(wù)技能是指酒店的服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中， 應(yīng)該掌握和具備的基本功。服務(wù)人員的操作技能熟練與否從一個(gè)側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞。嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。 嫻熟的服務(wù)技能來(lái)源于員工從入職酒店第一天起的各項(xiàng)培訓(xùn)和員工的刻苦學(xué)習(xí)精神。6、科學(xué)的服務(wù)程序服務(wù)程序是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。凡是按照科學(xué)的程序去服務(wù)客人就能夠保證服務(wù)質(zhì)量；而雜亂無(wú)章、隨心所欲，不按照程序辦事就會(huì)自找麻煩，除了給工作造成被動(dòng)外，還影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量。7、快速高效的服務(wù)效率它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì) ,也體現(xiàn)出了酒店的管理效率，尤其是在當(dāng)今社會(huì)“時(shí)間就是金錢，效率就是生命”的時(shí)間價(jià)值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時(shí)間，而且能夠保證為客人帶來(lái)利益，因此酒店的服務(wù)效率也是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要內(nèi)容。第五章、職業(yè)道德與禮貌修養(yǎng)一、酒店員工的職業(yè)道德（一）道德：就是指人們?cè)诠餐钪械乃枷肫焚|(zhì)和行為規(guī)范，通俗的說(shuō)就是做人的道理和規(guī)矩。（二）社會(huì)公德所謂社會(huì)公德，簡(jiǎn)單的說(shuō)就是社會(huì)的公共道德，是指人們?yōu)榱司S護(hù)公共生活秩序、調(diào)節(jié)人們之間關(guān)系而形成的公共生活準(zhǔn)則和行為準(zhǔn)則。社會(huì)公德主要包括尊老愛(ài)幼、助人為樂(lè)、遵守秩序、愛(ài)護(hù)公物、行為文明、待人禮貌、信守諾言、彼此禮讓、互相尊重等等。作為社會(huì)的一員應(yīng)該自覺(jué)地遵守社會(huì)公德，樹立社會(huì)信譽(yù)和個(gè)人信譽(yù)，樹立遵守社會(huì)公德光榮、破壞社會(huì)公德可恥的道德觀念。酒店是社會(huì)中的一個(gè)單位，是社會(huì)文明的窗口，對(duì)酒店員工的基本要求就是遵守社會(huì)公德，不遵守社會(huì)公德是不可能遵守職業(yè)道德的，因?yàn)榫频甑男蜗笫强可鐣?huì)認(rèn)可的。酒店形象的形成是靠全體員工的辛勤勞動(dòng)、熱情服務(wù)并由這種服務(wù)所造成的社會(huì)效益逐漸在人們的心中樹立起來(lái)的。因此，沒(méi)有社會(huì)公德,就談不上職業(yè)道德；沒(méi)有職業(yè)道德就談不上作好酒店的服務(wù)工作。（三）職業(yè)道德職業(yè)道德是屬于社會(huì)道德總范疇的，是社會(huì)道德的一個(gè)領(lǐng)域。職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中必須遵守的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，也就是社會(huì)道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)，它包含 3個(gè)方面的內(nèi)容：1、敬重本職工作：充分認(rèn)識(shí)本職業(yè)在社會(huì)生產(chǎn)總體系中的地位和作用，認(rèn)識(shí)本職位的價(jià)值，確定獻(xiàn)身本職位的工作決心。2、熱愛(ài)本職工作：熱愛(ài)自己的工作對(duì)象和勞動(dòng)資料，樂(lè)于為本職工作做出奉獻(xiàn)。3、勤于本職工作：在工作中勤懇、敬業(yè)、刻苦鉆研技術(shù)，精通業(yè)務(wù)，在本職工作中做出成績(jī)。（四）酒店的職業(yè)道德規(guī)范1、敬業(yè)樂(lè)業(yè)。熱愛(ài)本職工作，遵守酒店的規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律，遵守員工守則，維護(hù)酒店的對(duì)外形象和聲譽(yù)，做到不說(shuō)有損酒店利益的話，不做有損酒店利益的事情。2、樹立“賓客至上”的服務(wù)觀念。要有滿腔的服務(wù)熱情，使客人在酒店的一切活動(dòng)都有賓至如歸的感覺(jué)， 具體體現(xiàn)在以4個(gè)方面：1）主動(dòng)：在工作中自覺(jué)把服務(wù)工作做在客人提出要求之前。2）熱情：對(duì)待客人要像對(duì)待自己的家人一樣，工作時(shí)間面帶笑容、態(tài)度和藹、言語(yǔ)親切、熱心誠(chéng)懇、感情真摯、動(dòng)作認(rèn)真、助人為樂(lè)。3）耐心：在工作中熱情解答客人的問(wèn)題，做到問(wèn)多不厭、事多不煩，遇事不急躁，鎮(zhèn)定自如地對(duì)待客人、處理問(wèn)題，在工作中發(fā)生矛盾時(shí)要嚴(yán)于律己、恭敬謙讓。4）周到：賓客入住酒店要處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。3、認(rèn)真鉆研技術(shù)提高服務(wù)技巧和技術(shù)水平，樹立強(qiáng)烈學(xué)習(xí)愿望，不恥下問(wèn)、虛心學(xué)習(xí)，干一行，愛(ài)一行，專一行，并把學(xué)習(xí)到的知識(shí)和技能，運(yùn)用到自己的工作中去，不斷改進(jìn)操作技能，提高服務(wù)質(zhì)量。4、公私分明。不貪不占、克己奉公、不謀私利、勤儉節(jié)約、反對(duì)浪費(fèi)。5、樹立主人翁的責(zé)任感以主人翁的態(tài)度對(duì)待本職工作，關(guān)心酒店的前途和發(fā)展，并為酒店的興旺發(fā)達(dá)出主意、做貢獻(xiàn)。處理好個(gè)人與集體、個(gè)人與上司、個(gè)人與同事之間的工作關(guān)系，相互尊重，相互協(xié)作，嚴(yán)于律己，寬以待人。6、樹立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚服務(wù)工作的文明禮貌主要反映在以下幾個(gè)方面：1）有端莊、文雅的外表；2）有使用文明禮貌、準(zhǔn)確生動(dòng)、簡(jiǎn)練親切的服務(wù)語(yǔ)言；3）尊老愛(ài)幼、關(guān)心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人；4）嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律，各項(xiàng)服務(wù)按照操作程序和操作細(xì)則進(jìn)行；5）在接待中講究禮節(jié)禮貌。第六章、儀容儀表（一）服裝1、酒店制服視工作崗位而定，凡需要穿制服上班的員工必須嚴(yán)格按照酒店著裝要求著裝，勤換襯衣、內(nèi)衣。各崗位員工著本崗位制服上崗，服裝干凈、整潔。女員工一律著肉色襪子、男士深色襪子。不著工作服不準(zhǔn)進(jìn)入工作地帶。2、員工服裝必須保持整潔。工裝扣扣齊，褲線熨直，領(lǐng)帶打正。工裝無(wú)污跡、無(wú)開(kāi)線、無(wú)掉扣、無(wú)皺褶，平整、挺括、線條輪廓清楚。3、服裝必須完好，不陳舊、無(wú)破損、不開(kāi)線、不掉扣，尺寸適中。4、穿制服紐扣要全部扣好，穿西服時(shí)，不論男女不得敞開(kāi)外衣，卷起褲腳、衣袖等。5、員工穿規(guī)定的皮鞋、布鞋，不打赤腳或赤腳穿鞋，不穿臟鞋、破鞋，鞋跟不打鞋掌。6、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物。制服外不得顯有個(gè)人物品， 如：紀(jì)念章、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。7、員工須妥善保管制服， 不經(jīng)過(guò)允許不得帶出酒店 （特殊情況下、需要經(jīng)過(guò)酒店批準(zhǔn)） ，遺失或損壞需要照價(jià)賠償。（二）、工號(hào)牌1、員工當(dāng)班時(shí)必須配戴由酒店發(fā)給的工號(hào)牌，佩戴在左胸正上方，橫平豎直，并與襯衣領(lǐng)口處起第三顆扣子保持在同一水平線上；實(shí)習(xí)人員，佩戴實(shí)習(xí)生工號(hào)牌。部門主管及保安人員、質(zhì)檢隊(duì)員有權(quán)隨時(shí)檢查。2、若遺失有關(guān)證件必須馬上報(bào)告人事部，每次補(bǔ)領(lǐng)新證件需要交制作成本費(fèi)用，若因時(shí)間太久而自然損壞者可以免費(fèi)交舊領(lǐng)新。3、員工辭職時(shí)，必須將工裝、工號(hào)牌等酒店配備的物品交回人事部，否則，人事部將有權(quán)不予辦理任何手續(xù)。(三)儀表儀容1、員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。2、男性員工發(fā)長(zhǎng)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不遮領(lǐng)；不留小胡子、大鬢角。女性員工不留怪異發(fā)型，一般發(fā)不過(guò)耳，如是長(zhǎng)發(fā)，不梳披肩發(fā)，上崗必須盤起。4、員工頭發(fā)，必須保持美觀、大方、舒適之發(fā)型。不得燙染怪異顏色。5、頭發(fā)梳理均貼，不蓬亂，經(jīng)常洗發(fā)，吹風(fēng)，去頭屑。6、服務(wù)員精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。（四）化妝1、女性員工必須化妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男員工不得化妝。2、男員工要勤修面，鼻毛不得長(zhǎng)出鼻孔，不準(zhǔn)留胡子。3、化妝與工種、服務(wù)場(chǎng)所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷，不得引起客人反感。（五） 飾物1、員工上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、戒指等。2、員工上班可戴飾物，如手表、胸花、發(fā)結(jié)、發(fā)卡等酒店配備飾物，選擇要適當(dāng)，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀大方。3、不佩戴明顯的飾物（婚戒、酒店統(tǒng)一安排的頭飾除外）。（六）、個(gè)人衛(wèi)生1、員工上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口，經(jīng)常洗澡，務(wù)求去口臭、體臭味。。2、員工需常修指甲，指甲不可過(guò)長(zhǎng)，保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油。3、勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒(méi)有頭皮屑。4、當(dāng)班時(shí)不吃零食、不在工作崗位用餐。5、員工上崗前用洗手間后必須洗手，餐廳、客房服務(wù)員要做到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成習(xí)慣。6、不在客人面前或?qū)χ称反驀娞纭⒖人缘取?、工作時(shí)不做有礙衛(wèi)生，有礙觀瞻的動(dòng)作。8、崗位物品擺放整齊有序，干凈利索。9、員工患有傳染性疾病，應(yīng)及時(shí)調(diào)離工作崗位，及時(shí)治療。（七）形體動(dòng)作1、前臺(tái)當(dāng)值員工堅(jiān)持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。2、兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象，微笑點(diǎn)頭示意。3、挺胸、收腹、雙腳前端略分開(kāi)，雙臂自然下垂，右手放在左手上，兩手交叉在體前或交叉在背后（男性） ，兩腳成V字形（女性）或雙腳略分開(kāi)與肩同寬（男性） ，身體正直平穩(wěn)，雙臂自然下垂，目光平視。4、注意要點(diǎn)：不得前仰后合，依靠它物，不許手插口袋、掐腰、抱肩、不看后腳跟，單腳點(diǎn)地，嚴(yán)禁扎堆、閑聊。5、精神飽滿、自然大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。6、當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑。7、坐下時(shí)兩腳平齊，兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩(wěn)放松。8、坐下服務(wù)或與客人交談時(shí)，兩眼應(yīng)注視客人，精力集中。9、行走姿勢(shì)美觀，動(dòng)作文雅、面帶微笑、自然大方。、行進(jìn)中兩眼平視正前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無(wú)左右搖晃、八字步和羅圈腿。行走時(shí)不左顧右盼、不吹口哨、不吃食物、不許手插口袋、不打響指、不與他人并肩拉手、勾肩搭背。、行進(jìn)速度適中，不得以任何借口奔跑跳躍，拐彎處放慢腳步。注意前方客人，與客人碰面，應(yīng)微笑問(wèn)好。12、引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)微笑問(wèn)好，指示方向，介紹服務(wù)項(xiàng)目或設(shè)施，走在客人的右前方或左前方 1、5—2步遠(yuǎn)距離處，身體略為側(cè)向客人。在樓上應(yīng)沿著靠墻壁右邊行走、輸送服務(wù)或者等候。13、為客人服務(wù)或與客人交談時(shí)， 手勢(shì)正確、動(dòng)作優(yōu)美、自然，大方得體，符合規(guī)范。14、手勢(shì)幅度適當(dāng)，使客人容易理解，不引起客人反感或誤會(huì)。、使用手勢(shì)時(shí)應(yīng)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語(yǔ)言使用的配合。、行走時(shí)隨時(shí)撿拾路上的紙屑雜物，注意沿路電燈、電線及其他設(shè)置有無(wú)損壞。★儀態(tài)儀態(tài)分為三大類：站姿、坐姿、行姿；指的是人們的頭部、面部、身體、腕、手指及腿、腳等。優(yōu)美的儀態(tài)是員工個(gè)人優(yōu)雅氣質(zhì)的展現(xiàn)?！罢救缢?，坐如鐘，行如風(fēng)”是對(duì)酒店員工儀態(tài)的最好評(píng)價(jià)。★站姿服務(wù)站姿三種：垂臂式、前握指式，后握指式。（１）站姿，雙腿并攏、腿根相靠，腳尖分開(kāi)４５°—６０°，身體重心在兩腳中間。（２）胸部微挺，腹部自然收縮，髖部上提，背部挺直。（３）雙臂舒展、齊平，雙臂自然下垂，虎口向前，手指自然彎曲，中指貼褲縫。（４）頭正，頸直，雙眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑?！镒伺浚簭淖坏淖筮吶胱?，背向座位，雙腿并攏，右腳后退半步，使腿肚貼在座位邊，手沿大腿側(cè)后部輕輕的把裙子向前攏一下，輕穩(wěn)和緩地坐下，然后將左右腳并齊，身體挺直。雙眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑；雙腿并攏，小腿與地面垂直，雙膝和雙腳跟并攏；雙肩放松下沉，雙臂自然彎曲內(nèi)收，雙手呈握指式，右手在上，手指自然彎曲，放在雙腿上或者座位的扶手上。男士：從座位的左邊入座，背向座位，雙腿并攏，右腳后退半步，使腿肚貼在座位邊，輕穩(wěn)和緩地坐下，身體挺直。雙眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑；雙腳向外平移，兩腳之間距離不超過(guò)肩寬，兩小腿垂直于地面，兩膝分開(kāi)，兩手自然放在兩膝之上。通用：入座時(shí)坐滿凳椅的 2/3。與人交談時(shí)要目視對(duì)方，若對(duì)方不是對(duì)面相坐，而是有一定的角度或者坐于一側(cè)，那么上體和腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，面對(duì)對(duì)方?！镄凶诵凶酥傅氖侨藗冃凶邥r(shí)的姿勢(shì)。優(yōu)美的行姿有動(dòng)態(tài)美，穩(wěn)健、輕盈、大方、有節(jié)奏感。行姿的規(guī)范要求：頭正、頸直、下頜微收，目光平視，面帶微笑。挺胸收腹、提臀，上體稍向前。雙肩平齊下沉，雙臂放松伸直，手指自然彎曲。擺動(dòng)兩臂以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂呈直線前后擺動(dòng)，幅度不超過(guò)30°。4）步位直，腳落地要直。女士行走時(shí)兩腳在一條直線上，男士行走時(shí)兩腳在兩條直線上。★蹲姿酒店員工有時(shí)要撿起地上的東西或者拿取放在地處的物品，這時(shí)需要用蹲姿。蹲姿的規(guī)范要求：男士：下蹲時(shí)左腳在前，全腳著地，右腳稍候，腳掌著地，后跟提起；右膝低于左膝，臀部向下，身體基本上由右腿支撐。女士：右腳置于左腳的左前側(cè)，使右腿從前面與左腿交叉。下蹲時(shí)，右小腿支撐于地面，右腳全腳著地。蹲下后右腳腳跟抬起，腳掌著地，兩腿前后靠緊支撐身體； 臀部向下，上身稍微前傾?！锸謩?shì)手勢(shì)的規(guī)范要求：手掌自然伸直，掌心向內(nèi)或向上，手指并攏，拇指自然稍微分開(kāi)，手腕伸直，使手與小臂成一條直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以 140°為宜。做手勢(shì)時(shí)，欲上先下，配上眼神、表情和手勢(shì)更顯協(xié)調(diào)大方?！镏嘎窞橘e客指路時(shí)，將左手或右手提至齊胸高，手指并攏、掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂，手臂自上而下從身體前抬起，朝欲指方向伸出前臂，手和前臂成一條直線，整個(gè)手臂略彎曲，肘關(guān)節(jié)基本伸直， 上體微前傾，面帶微笑。★介紹介紹他人時(shí)，掌心向上，四指伸直并攏，拇指張開(kāi)，手腕與前臂成一條直線， 以肘關(guān)節(jié)為軸，整個(gè)手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度并指向被介紹的一方，面帶微笑，目視被介紹的一方。介紹自己時(shí)，右手五指伸直并攏，用手掌輕按自己的左胸，應(yīng)目視對(duì)方或者大家，表情親切坦然?！镂帐治帐謺r(shí)，與對(duì)方保持一定的距離，兩腳成八字站立，上體微向前傾，目視對(duì)方，伸出右手， 四指并攏，拇指張開(kāi)，手掌與地面垂直，肘關(guān)節(jié)微屈抬至腰部，與對(duì)方右手相握?！锕恼疲河糜沂质终婆膿糇笫终菩?。（八）舉止1、當(dāng)班時(shí)應(yīng)該精神飽滿，容光煥發(fā)，面帶微笑，對(duì)客人要熱情、友好、