賓館服務(wù)員年終工作總結(jié)模板

第9頁共9頁賓館服?務(wù)員年?終工作?總結(jié)模?板_?___?是收獲?的一年?，也是?大發(fā)展?的一年?。在領(lǐng)?導(dǎo)的教?育、支?持、鼓?勵(lì)下。?在與酒?店的工?作配合?下，使?我學(xué)到?了許多?的東西?，使我?開闊了?思路，?加強(qiáng)了?與各部?門的工?作交流?，經(jīng)過?我與大?家的共?同努力?下，使?我圓滿?的完成?了領(lǐng)導(dǎo)?交給我?的任務(wù)?。下面?對(duì)__?__的?工作做?出如下?總結(jié)：?一、?在日常?工作中?我們樹?立了三?個(gè)理念?1、?顧客理?念：一?切為顧?客為焦?點(diǎn)，不?論遇到?多么刁?蠻的顧?客，我?們都要?以服務(wù)?好顧客?的最終?目的。?2、?細(xì)節(jié)理?念：細(xì)?節(jié)決定?成敗，?做好每?一個(gè)工?作細(xì)節(jié)?，酒店?的管理?系統(tǒng)，?服務(wù)系?統(tǒng)才會(huì)?順暢的?運(yùn)轉(zhuǎn)。?3、?文化理?念：讓?顧客享?受一種?高品質(zhì)?的、獨(dú)?特的用?餐體驗(yàn)?、讓員?工在健?康和諧?的企業(yè)?氛圍中?工作。?二、?餐飲服?務(wù)時(shí)間?長(zhǎng)，爭(zhēng)?取利用?時(shí)間組?織培訓(xùn)?學(xué)習(xí)?讓員工?懂得餐?飲工作?的重要?性，更?要使員?工有敢?于奉獻(xiàn)?爭(zhēng)做先?進(jìn)的敬?業(yè)精神?。三?、堅(jiān)持?良心品?質(zhì)、質(zhì)?量第一?的經(jīng)營?理念?抓好落?實(shí)工作?，使員?工懂得?酒店的?標(biāo)準(zhǔn)，?是每一?位員工?的工作?尺子。?為提高?員工的?標(biāo)準(zhǔn)意?識(shí)，我?制定的?崗位培?訓(xùn)計(jì)劃?，組織?員工進(jìn)?行了統(tǒng)?一的操?作標(biāo)。?圍繞酒?店發(fā)展?要求，?健全酒?店管理?程序與?制度，?明確發(fā)?展使命?。四?、規(guī)范?企業(yè)管?理，實(shí)?行品牌?發(fā)展戰(zhàn)?略在?此情形?下，我?們深感?責(zé)任重?大，飯?店領(lǐng)導(dǎo)?能以高?度的責(zé)?任感和?飽滿的?工作熱?情帶領(lǐng)?全體員?工在競(jìng)?爭(zhēng)中求?發(fā)展，?發(fā)揚(yáng)團(tuán)?結(jié)、高?效、務(wù)?實(shí)、奉?獻(xiàn)的企?業(yè)精神?。通過?節(jié)能降?耗維持?飯店運(yùn)?轉(zhuǎn)，取?得了良?好的效?果。穩(wěn)?定了員?工隊(duì)伍?，取得?了較好?的經(jīng)濟(jì)?效益和?社會(huì)效?益。?新的一?年，新?世紀(jì)面?臨新的?挑戰(zhàn)，?同時(shí)也?蘊(yùn)藏新?的機(jī)遇?，只要?我們堅(jiān)?持在領(lǐng)?導(dǎo)的正?確領(lǐng)導(dǎo)?、扎扎?實(shí)實(shí)的?做好本?職工作?，千方?百計(jì)提?高服務(wù)?質(zhì)量，?不斷提?過全體?員工服?務(wù)水平?，就一?定能夠?高質(zhì)量?的全面?完成各?項(xiàng)工作?任務(wù)，?為酒店?做出我?們應(yīng)有?的貢獻(xiàn)?。賓?館服務(wù)?員年終?工作總?結(jié)模板?（二）?現(xiàn)實(shí)?中的各?行各業(yè)?，實(shí)際?并沒有?高尚和?卑賤的?分別，?如果有?，那也?取決于?我們的?心態(tài)、?思想與?行為是?高尚還?是卑賤?的，與?職業(yè)無?關(guān)；同?時(shí)，也?沒有平?凡與非?凡的分?別，所?謂的平?凡與非?凡取決?于我們?怎么去?做、是?否用心?，而不?是我們?所認(rèn)為?的在這?個(gè)世界?上原本?就存在?平凡與?非凡的?工作和?職業(yè)。?我是_?___?餐廳的?一名服?務(wù)員，?我要在?平凡的?崗位上?做到非?凡。以?下是今?年的工?作總結(jié)?。一?、懂得?微笑，?善于微?笑現(xiàn)?如今，?微笑已?經(jīng)成為?從事各?行各業(yè)?的一種?必備的?職業(yè)素?質(zhì)，尤?其是在?服務(wù)領(lǐng)?域。微?笑是不?用翻譯?的世界?語言，?它傳遞?著親切?、友好?、愉快?的信息?。微笑?一下并?不費(fèi)勁?，但它?卻能產(chǎn)?生無窮?魅力，?受惠者?成為富?有，施?予者并?不變窮?，它轉(zhuǎn)?瞬即逝?，卻往?往留下?永久的?回憶。?在工作?中，我?會(huì)讓微?笑成為?我的名?片，讓?就餐者?如沐春?風(fēng)。?二、勤?能補(bǔ)拙?是良訓(xùn)?，一分?辛苦一?分才?只有勤?快，才?能換來?更好的?成績(jī)。?勤，就?是辛勤?，就是?努力，?比別人?付出更?多。快?，就是?效率。?“業(yè)精?于勤而?荒于嬉?，行成?于思而?毀于隨??！狈?榮和勤?奮是分?不開的?。作為?一名服?務(wù)者，?我更要?付出比?常人多?百倍的?勤奮，?去營造?更舒適?的就餐?環(huán)境，?讓__?__更?美好！?三、?待客之?道，周?到是基?礎(chǔ)既?然談周?到，那?么必然?要主動(dòng)?去做好?，主動(dòng)?去提供?服務(wù)，?而且要?善于觀?察，還?要懂得?換位思?考，做?到客人?所想不?到，提?供超前?服務(wù)。?在以后?的工作?中，我?會(huì)一如?既往地?做到讓?就餐者?感受到?賓至如?歸的感?覺，想?來賓之?所想，?急來賓?之所急?。保持?較強(qiáng)的?心理素?質(zhì)。能?夠保持?良好的?心理和?精神狀?態(tài)，做?到得寵?不驕，?受辱不?卑，從?容應(yīng)對(duì)?。做?一名餐?廳的服?務(wù)員，?其實(shí)很?容易，?也很簡(jiǎn)?單。在?每個(gè)繁?華喧鬧?的都市?中，在?餐飲行?業(yè)，服?務(wù)員的?角色太?多太多?，然而?，真正?能夠讀?懂“服?務(wù)”中?所包含?的意義?，并且?能夠身?體力行?去用心?，去做?好的人?卻稀如?麟毛。?一名真?正稱職?的服務(wù)?員，不?僅僅是?要具備?在表面?上看來?與工作?相關(guān)的?知識(shí)，?更多的?是要加?強(qiáng)自己?內(nèi)心與?思想上?的建設(shè)?，還有?自身的?修養(yǎng)的?提高。?現(xiàn)實(shí)?中各行?各業(yè)都?是展現(xiàn)?自己的?舞臺(tái)，?無論在?什么地?方，無?關(guān)收入?多少。?我們每?個(gè)人之?于__?__就?好比一?滴水之?于一盆?水，一?滴水可?以瞬間?蒸發(fā)，?依附于?一盆水?才能長(zhǎng)?久存在?。因?yàn)?___?_我們?每個(gè)人?才有生?活，那?么，我?要做的?更好，?在平凡?的崗位?上要努?力使自?己非凡?，讓_?___?明天因?為有我?而驕傲?！賓?館服務(wù)?員年終?工作總?結(jié)模板?（三）?轉(zhuǎn)眼?間入職?公司工?作已一?年多了?，根據(jù)?公司經(jīng)?理的工?作安排?，主要?負(fù)責(zé)餐?廳樓面?的日常?運(yùn)作和?部門的?培訓(xùn)工?作，現(xiàn)?將__?__度?工作情?況作總?結(jié)匯報(bào)?，并就?___?_的工?作打算?作簡(jiǎn)要?概述。?一、?廳面現(xiàn)?場(chǎng)管理?1、?禮節(jié)禮?貌要求?每天例?會(huì)反復(fù)?練習(xí)，?員工見?到客人?要禮貌?用語，?特別是?前臺(tái)收?銀和區(qū)?域看位?服務(wù)人?員要求?做到一?呼便應(yīng)?，要求?把禮節(jié)?禮貌應(yīng)?用到工?作中的?每一點(diǎn)?滴，員?工之間?相互監(jiān)?督，共?同進(jìn)步?。2?、班前?堅(jiān)持對(duì)?儀容儀?表的的?檢查，?儀容儀?表不合?格者要?求整理?合格后?方可上?崗，崗?上發(fā)現(xiàn)?儀容問?題立即?指正，?監(jiān)督對(duì)?客禮儀?禮貌的?運(yùn)用，?員工養(yǎng)?成一種?良好的?態(tài)度。?3、?嚴(yán)抓定?崗定位?和服務(wù)?意識(shí)，?提高服?務(wù)效率?，針對(duì)?服務(wù)人?員在用?餐高峰?期的時(shí)?候進(jìn)行?合理的?調(diào)配，?以領(lǐng)班?或助長(zhǎng)?為中心?隨時(shí)支?援忙檔?的區(qū)域?，其他?人員各?負(fù)其責(zé)?，明確?各自的?工作內(nèi)?容，進(jìn)?行分工?合作。?4、?提倡效?率服務(wù)?，要求?員工只?要有客?人需要?服務(wù)的?立即進(jìn)?行為客?人服務(wù)?。5?、物品?管理從?大件物?品到小?件物品?不管是?客損或?者自然?損壞，?凡事都?要求做?到有章?可循、?有據(jù)可?查、有?人執(zhí)行?、有人?臨督、?跟單到?人、有?所總結(jié)?。6?、衛(wèi)生?管理公?共區(qū)域?，要求?保潔人?員看到?有異物?或者臟?物必須?馬上清?潔。各?區(qū)域的?衛(wèi)生要?求沙發(fā)?表面、?四周及?餐桌、?地面、?無塵無?水漬、?擺放整?齊、無?傾斜。?7、?用餐時(shí)?段由于?客人到?店比較?集中，?往往會(huì)?出現(xiàn)客?人排隊(duì)?的現(xiàn)象?，客人?會(huì)表現(xiàn)?出不耐?煩。這?時(shí)就需?要領(lǐng)班?組長(zhǎng)人?員作好?接待高?峰前的?接待準(zhǔn)?備，以?減少客?人等候?時(shí)間，?同時(shí)也?應(yīng)注意?桌位，?確保無?誤。做?好解釋?工作，?縮短等?候時(shí)間?，認(rèn)真?接待好?每一桌?客人，?做到忙?而不亂?。8?、自助?餐是餐?廳廳新?開項(xiàng)目?，為了?進(jìn)一部?的提升?自助餐?服務(wù)的?質(zhì)量，?制定了?《自助?餐服務(wù)?整體實(shí)?操方案?》，進(jìn)?一步規(guī)?范了自?助餐服?務(wù)的操?作流程?和服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)。?9、?建立餐?廳案例?收集制?度，減?少顧客?投訴幾?率，收?集餐廳?顧客對(duì)?服務(wù)質(zhì)?量、品?質(zhì)等方?面的投?訴，作?為改善?日常管?理及服?務(wù)提供?重要依?據(jù)，餐?廳所有?人員對(duì)?收集的?案例進(jìn)?行分析?總結(jié)，?針對(duì)問?題拿出?解決方?案，使?日常服?務(wù)更具?針對(duì)性?，減少?了顧客?的投訴?幾率。?二、?員工日?常管理?1、?新員工?作為餐?廳人員?的重要?組成部?分，能?否快速?的融入?團(tuán)隊(duì)、?調(diào)整好?轉(zhuǎn)型心?態(tài)將直?接影響?服務(wù)質(zhì)?量及團(tuán)?隊(duì)建設(shè)?。根據(jù)?新員工?特點(diǎn)及?入職情?況，開?展專題?培訓(xùn)，?目的是?調(diào)整新?員工的?心態(tài)，?正視角?色轉(zhuǎn)化?，認(rèn)識(shí)?餐飲行?業(yè)特點(diǎn)?。使新?員工在?心理上?作好充?分的思?想準(zhǔn)備?，緩解?了因角?色轉(zhuǎn)變?的不適?應(yīng)而造?成的不?滿情緒?，加快?了融入?餐飲團(tuán)?隊(duì)的步?伐。?2、注?重員工?的成長(zhǎng)?，時(shí)刻?關(guān)注員?工的心?態(tài)，要?求保持?良好的?工作狀?態(tài)，不?定期組?織員工?進(jìn)行學(xué)?習(xí)，并?以對(duì)員?工進(jìn)行?考核，?檢查培?訓(xùn)效果?，發(fā)現(xiàn)?不足之?處及時(shí)?彌補(bǔ)，?并對(duì)培?訓(xùn)計(jì)劃?加以改?進(jìn)，每?月定期?找員工?談心做?思想工?作，了?解他們?近期的?工作情?況從中?發(fā)現(xiàn)問?題解決?問題。?3、?結(jié)合工?作實(shí)際?加強(qiáng)培?訓(xùn)，目?的是為?了提高?工作效?率，使?管理更?加規(guī)范?有效。?并結(jié)合?日常餐?廳案例?分析的?形式進(jìn)?行剖析?，使員?員對(duì)日?常服務(wù)?有了全?新的認(rèn)?識(shí)和理?解，在?日常服?務(wù)意識(shí)?上形成?了一致?。三?、工作?中存在?不足?1、在?工作的?過程中?不夠細(xì)?節(jié)化，?工作安?排（迎?圣誕慶?元旦主?持詞及?講話致?辭）不?合理，?工作較?多的情?況下，?主次不?是很分?明。?2、部?門之間?欠缺溝?通，常?常是出?了事以?后才發(fā)?現(xiàn)問題?的存在?。3?、培訓(xùn)?過程中?互動(dòng)環(huán)?節(jié)不多?，減少?了生氣?和活力?。賓?館服務(wù)?員年終?工作總?結(jié)模板?（四）?一年?來，在?領(lǐng)導(dǎo)的?正確領(lǐng)?導(dǎo)下，?在同事?們的積?極支持?和大力?幫助下?，較好?的履行?樓層領(lǐng)?班職責(zé)?，圓滿?完成工?作任務(wù)?，得到?賓客和?同事們?的好評(píng)?和領(lǐng)導(dǎo)?的肯定?.總結(jié)?起來收?獲很多?。一?、加班?加點(diǎn)工?作，早?日完成?裝修?今年客?房最重?要的工?作是前?裝修工?作，自?___?_月份?接到通?知上班?后，為?了使新?客房早?一天投?入使用?，我和?大家克?服了重?重困難?，發(fā)揚(yáng)?不怕苦?、不怕?累的精?神，每?天在完?成自己?本職工?作的基?礎(chǔ)上，?加班加?點(diǎn)、連?續(xù)作戰(zhàn)?，利用?了很短?的時(shí)間?就完成?了房間?新舊家?具清理?、擺放?和裝修?前期，?中期和?后期的?室內(nèi)外?衛(wèi)生清?潔工作?，確保?了客房?的裝修?和及時(shí)?出租，?為公司?增加收?入做出?了我們?的貢獻(xiàn)?。二?、協(xié)助?部門經(jīng)?理做好?客房部?的日常?工作?為更好?的協(xié)助?部門經(jīng)?理做好?日常工?作，今?年以來?領(lǐng)班一?直進(jìn)行?常白班?制。這?項(xiàng)制度?的實(shí)施?就意味?著領(lǐng)班?必須每?天參加?工作，?每天監(jiān)?督和參?與各項(xiàng)?服務(wù)工?作。操?心、費(fèi)?力、得?罪人的?活一個(gè)?干了，?還不一?定落好?。但是?，為不?辜負(fù)領(lǐng)?導(dǎo)的重?望，不?影響公?司的正?常運(yùn)營?，我不?辭勞苦?的每天?上班，?除因傷?不能參?加工作?的幾天?病休外?一直參?加工作?。使我?們二三?樓未因?監(jiān)督不?力或人?為因素?出現(xiàn)意?外。?三、合?理安排?樓層服?務(wù)員的?值班、?換班工?作樓?層服務(wù)?員換班?值班是?一個(gè)非?常重要?的環(huán)節(jié)?。做到?讓服務(wù)?員既做?好公司?工作又?不誤家?里的事?宜，我?們采取?領(lǐng)班每?天跟白?班的方?式，使?領(lǐng)班將?能操的?心都操?到，能?夠即時(shí)?的監(jiān)督?服務(wù)員?的每一?項(xiàng)工作?，盡可?能做到?只有做?不到的?，沒有?想不到?的。使?每個(gè)工?作人員?都能無?后顧之?憂的滿?腔熱情?的投入?到服務(wù)?工作中?，每天?以嶄新?的姿態(tài)?面對(duì)客?人。?四、配?合經(jīng)理?做好各?項(xiàng)接待?、安排?工作，?工作期?間發(fā)現(xiàn)?問題及?時(shí)處理?，有疑?難問題?應(yīng)及時(shí)?上報(bào)領(lǐng)?導(dǎo)做?為領(lǐng)班?，最主?要的工?作是配?合部門?經(jīng)理做?好各項(xiàng)?上傳下?達(dá)疑難?問題等?。開張?初，各?項(xiàng)工作?有待理?順。我?在手傷?未愈的?情況下?投入到?開張顧?客的接?待工作?中。很?多的顧?客，有?的是住?賓館的?，有的?是來慶?賀的，?眾多陌?生的面?孔來來?往往，?加上一?大部分?工作人?員也是?新手。?我暗?暗穩(wěn)住?自已，?對(duì)每個(gè)?工作人?員的每?一個(gè)細(xì)?節(jié)進(jìn)行?跟蹤，?提醒，?做細(xì)致?的安排?，使開?張接待?工作順?利進(jìn)行?。新裝?候的客?房存在?水、電?、電話?等各項(xiàng)?維修問?題，每?一個(gè)細(xì)?節(jié)都做?詳細(xì)記?錄并及?時(shí)上報(bào)?給經(jīng)理?迅速解?決，以?免給初?來的顧?客留下?不良影?響。同?時(shí)也及?時(shí)將工?作人員?的期望?心聲通?過正常?渠道上?報(bào)給領(lǐng)?導(dǎo)，期?望領(lǐng)導(dǎo)?予以解?決。?從參加?工作的?頭一天?，公司?領(lǐng)導(dǎo)對(duì)?安全問?題再強(qiáng)?調(diào)，所?以安全?問題始?終是我?們平時(shí)?工作的?重中之?重。所?以每天?安排工?作的每?一項(xiàng)我?都強(qiáng)調(diào)?安全問?題。查?房時(shí)注?意環(huán)節(jié)?，床鋪?上面、?地板上?面，樓?道內(nèi)地?毯上面?的煙頭?是最大?隱患。?理所當(dāng)?然是首?查問題?。其?次，為?做好衛(wèi)?生工作?，我們?也做了?細(xì)致的?安排：?即“三?凈”“?三度”?“二查?”制度?，“三?“凈”?衛(wèi)生制?度”，?它包括?房間衛(wèi)?生、床?鋪衛(wèi)生?、衛(wèi)生?間衛(wèi)生?三“凈?”等，?“三度?”即床?鋪被子?有角度?，家具?擦示有?亮度，?工作過?程有速?度；“?二查”?制度即?搞完衛(wèi)?生本人?自查、?要求領(lǐng)?班復(fù)查?。堅(jiān)持?空房“?一天一?過”制?度，及?時(shí)發(fā)現(xiàn)?存在問?題并及?時(shí)解決?，力爭(zhēng)?將疏漏?降到最?低。?五、以?身作責(zé)?，監(jiān)督?、檢查?樓層服?務(wù)人員?做好服?務(wù)工作?身先?士卒，?以身作?則是我?做好工?作的關(guān)?健，也?是用來?服人的?法寶。?除每天?上常白?班外。?大衛(wèi)生?清潔過?程中，?本人一?直直接?參與打?掃衛(wèi)生?，并且?在發(fā)現(xiàn)?有不合?程序或?者清潔?不徹底?時(shí)，不?但指出?問題所?在，而?且自己?重做示?范，使?同樣的?錯(cuò)誤不?在同一?個(gè)人身?上出現(xiàn)?兩次。?這樣新?工作人?員會(huì)很?快適應(yīng)?工作，?老工作?人員不?但每個(gè)?人都可?以做好?做到位?，而且?同樣可?以帶任?何一新?參加的?工作人?員。?在日常?服務(wù)工?作中，?我們幾?乎做到?有求必?應(yīng)。，?回答顧?客問題?，引導(dǎo)?顧客開?門，指?導(dǎo)顧客?用客房?內(nèi)的設(shè)?施等，?甚至在?不忙的?情況下?幫助顧?客在門?口小超?市購物?。所謂?大河有?水小河?滿。我?們希望?用我們?優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)換?來公司?的長(zhǎng)足?發(fā)展。?希望我?們的勞?動(dòng)不會(huì)?被浪費(fèi)?。六?、做好?服務(wù)工?作的同?時(shí)抓好?思想工?作，做?到團(tuán)結(jié)?友愛、?相互幫?助、共?同進(jìn)步?思想?工作是?所有工?作的首?要工作?。做好?思想工?作，其?重點(diǎn)工?作就完?成了一?半，在?