護(hù)理服務(wù)文化和人文關(guān)懷

1.護(hù)理服務(wù)文化定義人文關(guān)懷定義2.護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)目的3影響護(hù)理服務(wù)相關(guān)因素4.創(chuàng)建護(hù)理服務(wù)文化品牌措施

第1頁，共28頁。護(hù)理文化的定義是護(hù)理人員在長期的護(hù)理實踐活動中，逐漸形成的能約束自己思想和行為，凝聚其歸屬感人共同的價值觀念、理想信念、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范等精神因素的總和。第2頁，共28頁。護(hù)理人文關(guān)懷護(hù)理過程中醫(yī)護(hù)人員以人道主義的精神對患者的生命與健康、權(quán)力與需求、人格與尊嚴(yán)的真誠關(guān)懷和照護(hù)。第3頁，共28頁。南丁格爾的《護(hù)理札記》怎樣做才是一個值得信賴的護(hù)士？她能夠很快地進(jìn)入到任務(wù)中去。她必須是非常鎮(zhèn)定、非常誠實的。她必須是一個虔誠的、樂于奉獻(xiàn)的人她尊重自己的職業(yè)，因為生命就掌握在她的手里。她必須是一個仔細(xì)的、徹底的觀察者。她還必須具有細(xì)膩而高尚的情感。第4頁，共28頁。南丁格爾的《護(hù)理札記》病人睡著后千萬不要讓任何聲音把他吵醒病人對那些走起路來響動大的護(hù)士比較反感匆忙對病人特別有害猶豫不決對于病人來說非常難受對病人的食物再怎么注意都不為過光線對于健康人和病人都是至關(guān)重要的病人是非常喜歡聽到好消息的第5頁，共28頁。、

醫(yī)學(xué)離不開人文

撒拉納克湖畔的銘言

有時，去治療。

常常，去幫助。

總是，去安慰。

第6頁，共28頁。特魯多醫(yī)師1873年被診斷患了肺結(jié)核病，因為在那個年代，結(jié)核病就是一種不治之癥。來到人煙稀少的撒拉納克湖畔，偶爾也出去爬山打獵，過著悠閑的日子。漸漸地他發(fā)現(xiàn)自己的體力在恢復(fù)，不久居然能完成學(xué)業(yè)并獲得博士學(xué)位特魯多還成了美國首位分離出結(jié)核桿菌的人，并創(chuàng)辦了一所“結(jié)核病大學(xué)”。1915年，特魯多醫(yī)生最終還是死于結(jié)核病，他被埋葬在撒拉納克湖畔。讓他名聲遠(yuǎn)揚的，并不是他在學(xué)術(shù)上的成就，而是他墓碑上刻著的話，他一輩子行醫(yī)生涯的概括與總結(jié)——有時是治愈；常常是幫助；總是去安慰。

第7頁，共28頁。護(hù)理文化建設(shè)產(chǎn)生的背景據(jù)專家介紹，當(dāng)前發(fā)生的糾紛中，無過失糾紛占多數(shù)，而無過失糾紛的發(fā)生，究其原因往往是語言不當(dāng)或服務(wù)態(tài)度差造成的。第8頁，共28頁。護(hù)理文化建設(shè)產(chǎn)生的背景3、是服務(wù)對象的要求（病人心態(tài)高需求：群體潛意識（1）人們對醫(yī)院的期望過高（2）大眾對弱者的同情心理（3）人對恐懼心理的擴(kuò)大化需求在變化、了解需求、滿足需求主動服務(wù)提供感動服務(wù)、親情服務(wù)）。病人在想什么第9頁，共28頁。實施護(hù)理文化建設(shè)的目的1、通過建造優(yōu)秀的護(hù)理文化，使醫(yī)院的管理理念和質(zhì)量觀，得到護(hù)士的認(rèn)可，達(dá)成共識。樹立護(hù)理品牌。實現(xiàn)集體：相互理解、相互支持、人人學(xué)習(xí)、人人進(jìn)步、技術(shù)過硬、能戰(zhàn)能勝。第10頁，共28頁。2、改變護(hù)士的心智、態(tài)度和習(xí)慣（常常去幫助、總是去安慰、有時去治療）實現(xiàn)個人的四個目標(biāo)：正直如山、善良如水、寬容似海、仁愛在心。第11頁，共28頁。服務(wù)理念患者至上、文明行醫(yī)、質(zhì)量第一第12頁，共28頁。病人住院期間對護(hù)理服務(wù)有十大需求

入院時病人對科室相關(guān)人員、病區(qū)環(huán)境和診斷治療方案了解的需求入院后，環(huán)境舒適并受到醫(yī)護(hù)人員重視的需求第13頁，共28頁。

住院中方便溫馨像家一樣的需求;治療時知情同意的需求；

護(hù)理中得到體貼和關(guān)心的需求；第14頁，共28頁。

操作時提前溝通需求；

病痛時盡快解除痛苦的需求；

出院前獲得康復(fù)指導(dǎo)的需求；

精神上被尊重的需求；

對醫(yī)院制度人性化的需求。

第15頁，共28頁。16（四）護(hù)理服務(wù)文化行為提高人性化服務(wù)提供個性化服務(wù)提供便捷服務(wù)提供延伸服務(wù)提供知識服務(wù)提供透明服務(wù)提供承諾服務(wù)提供溫馨服務(wù)提供距離服務(wù)提供超期望服務(wù)第16頁，共28頁。護(hù)理的人文關(guān)懷互相尊重和信任視病人為熟人關(guān)心、愛護(hù)與體貼提供安全、有效的護(hù)理技術(shù)服務(wù)提供熱誠、便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)營造關(guān)愛病人的醫(yī)院人文環(huán)境病人想講的話可以表達(dá)醫(yī)務(wù)人員要講的話應(yīng)該講明白維護(hù)病人的利益第17頁，共28頁。核心價值觀念----支配行為制度強(qiáng)制人達(dá)到最低要求文化引導(dǎo)人實現(xiàn)最高追求——用文化塑造醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)化（一旦穿上白大褂你就不是你個人了，而是整個職業(yè)的“白衣天使”的代表。第18頁，共28頁。冷漠的護(hù)士——沒有人性化執(zhí)行醫(yī)囑的護(hù)士——討厭的護(hù)士幸福的護(hù)士——我的工作是在拯救一個珍貴的生命。.第19頁，共28頁。20人文關(guān)懷的臨床應(yīng)用：“七聲服務(wù)”患者----初到有迎聲、交談有稱呼聲、治療有詢問聲、配合有謝聲、操作失誤有致歉聲、接聽電話有問候聲、離院與送聲北京海淀區(qū)醫(yī)院的個性化服務(wù)：電話詢問化驗結(jié)果、病房不再千篇一律、服務(wù)大隊免費帶排隊……從“霧里看花”到透明消費第20頁，共28頁。護(hù)理案例1當(dāng)護(hù)士看到有焦急等待的患者時，會怎么做？第21頁，共28頁。國內(nèi)外的區(qū)別在國外，盡管護(hù)士正在緊張地忙碌，但她會輕輕拍拍患者的肩膀，溫和地說聲“請你等一等，我處理完馬上為你做”。但在國內(nèi)碰到類似情況時，護(hù)士一般不會予以關(guān)注，如果患者催促時，有的護(hù)士會說“急什么，沒看見我正在忙嗎？”這就是人文差距之所在。第22頁，共28頁。造成差別的原因我們的護(hù)士在醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識、護(hù)理理論和操作技能上，一點不亞于國外護(hù)士，許多高難度的技術(shù)操作都令國外護(hù)士刮目相看，但是我們的護(hù)士卻不會體會患者的感情，當(dāng)然也就缺乏與患者的情感交流。超負(fù)荷的工作量，種種不合理的安排，護(hù)理管理上的差別等等，都是造成國內(nèi)外差別的原因。第23頁，共28頁。壓力對工作的影響當(dāng)護(hù)士喪失工作熱情和樂于助人的品質(zhì)，喪失同情心和責(zé)任感，對工作產(chǎn)生反感時，直接影響醫(yī)院的服務(wù)效益和效率:護(hù)理服務(wù)質(zhì)量下降差錯事故發(fā)生率上升人際關(guān)系緊張……第24頁，共28頁。應(yīng)用人文促進(jìn)健康營造人文關(guān)懷環(huán)境與氛圍，落實到每一個護(hù)理行為中：如：一個稱呼、一個微笑、一個攙扶、一句問候、一聲致歉，都使患者心情舒暢。演繹促進(jìn)健康的新觀念第25頁，共28頁?！拔逍?/p>

四個一樣醫(yī)護(hù)人員對病人做到“五心”：檢查細(xì)心、治療精心、解釋耐心、聽取意見虛心、讓病人及家屬放心。做到“四個一樣”：生人熟人一樣，群眾干部一樣，院內(nèi)院外一樣，鄉(xiāng)村城市一樣。醫(yī)務(wù)人員在病人新入院時，用安慰性語言微笑著為病人介紹科室環(huán)境和健康知識等；在為其測量完血壓后幫病人把衣袖整理好第26頁，共28頁。27人文關(guān)懷的臨床應(yīng)用：“七聲服務(wù)”患者----初到有迎聲、交談有稱呼聲、治療有詢問聲、配合有謝聲、操作失誤有致歉聲、接聽電話有問候聲、離院與送聲醫(yī)院的個性化服務(wù)：電話詢問化驗結(jié)果、病房不再千篇一律、服務(wù)大隊免費帶排隊……從“霧里看花”到透明消費第27頁，共2