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第11頁共11頁三季度?滿意度?總結(jié)分?析此?次共發(fā)?放調(diào)查?表__?__份?,實際?收回_?___?份,滿?意度為?___?_%(?其中婦?科__?__份?,滿意?度__?__%?;產(chǎn)科?___?_份,?滿意度?___?_%;?兒科_?___?份,滿?意度_?___?%;外?科__?__份?,滿意?度__?__%?。)存?在的問?題:?1、產(chǎn)?科患者?反映病?房有時?候比較?吵鬧等?;護(hù)理?人員技?術(shù)有待?加強(qiáng),?有時在?隱私操?作時未?給患者?拉簾子?患者。?2、?婦科患?者反映?病房設(shè)?施有問?題未能?及時處?理;病?房有時?候比較?臟,有?異味,?在遇到?疑惑時?未耐心?解答等?。3?、外科?患者反?映入院?時未介?紹醫(yī)院?環(huán)境;?有時會?幫助整?理床單?,有時?候不會?,病房?衛(wèi)生有?時候比?較臟,?在遇到?疑惑時?未耐心?解答等?。4?、兒科?患者反?映病房?比較吵?鬧,病?房衛(wèi)生?有時候?比較臟?,存在?異味,?護(hù)士未?幫助整?理床單?,在遇?到疑惑?時未耐?心解答?,巡視?病房較?少,要?呼叫才?會到等?。原?因分析?:1?、病室?對探視?制度執(zhí)?行差,?家屬、?探視人?員多、?進(jìn)入第?一產(chǎn)程?的孕婦?因為宮?縮痛_?___?等因素?導(dǎo)致病?員之間?相互影?響不能?保持安?靜。?2、實?習(xí)護(hù)士?處于臨?床學(xué)習(xí)?階段,?對護(hù)患?溝通、?技術(shù)操?作欠缺?。3?、對保?潔人員?管理不?嚴(yán)格,?未做到?獎懲分?明。?4、基?礎(chǔ)護(hù)理?落實不?到位。?整改措?施。?1、科?室負(fù)責(zé)?人加強(qiáng)?病房管?理,做?好住院?病人宣?教、加?強(qiáng)陪1?伴管?理,溝?通交流?解釋。?加強(qiáng)病?房巡視?,改善?服務(wù)態(tài)?度,保?護(hù)病人?隱私,?增強(qiáng)護(hù)?患溝通?的滿意?度。?2、及?時聯(lián)系?維修設(shè)?施設(shè)備?,保持?病區(qū)設(shè)?施完好?,滿足?病人需?要。?3、加?強(qiáng)病區(qū)?保潔人?員的管?理,嚴(yán)?格執(zhí)行?獎懲制?度;做?好住院?患兒家?屬的衛(wèi)?生宣教?,保持?病室整?潔。?4、督?促實習(xí)?護(hù)士加?強(qiáng)專業(yè)?知識的?學(xué)習(xí),?提高護(hù)?理技能?。護(hù)理?人員、?___?_對患?者的提?出的有?關(guān)疑難?問題善?于應(yīng)用?溝通技?巧,請?示醫(yī)師?或上級?護(hù)理給?予解釋?溝通,?增強(qiáng)病?人的信?任感,?對病人?的問題?視而不?見者,?給予教?育或處?罰。及?時己所?能及地?為解決?病人困?難,關(guān)?愛病人?。3?、加強(qiáng)?基礎(chǔ)護(hù)?理及病?晨晚間?護(hù)理,?保持床?單元整?潔,提?高病人?的舒適?度。?第二篇?:__?__第?三季度?住院患?者護(hù)理?服務(wù)滿?意度調(diào)?查分析?總結(jié)_?___?年第二?季度護(hù)?理服務(wù)?質(zhì)量滿?意度調(diào)?查總結(jié)?本季?度護(hù)理?部滿意?度調(diào)查?采取抽?查發(fā)放?問卷的?形式,?以科室?為單位?,共_?___?個護(hù)理?單元患?者參與?此項測?評,發(fā)?放滿意?度調(diào)查?表__?__份?,收回?___?_份,?參與率?達(dá)__?__%?,滿意?率為_?___?%,?一、存?在問題?:1?、護(hù)理?人員為?患者做?健康宣?教時,?講解不?詳細(xì)。?2、?對護(hù)士?講解的?有關(guān)檢?查的注?意事項?不太理?解。?3、入?院宣教?內(nèi)容不?詳細(xì),?個別病?人不知?道主管?醫(yī)生、?主管?護(hù)士。?4、?住院患?者對一?日清單?不理解?,詢問?時得不?到很好?的解?釋。?5、住?院患者?反映的?水電維?修問題?未能得?到及時?解決。?6、?對護(hù)士?的操作?水平感?到不滿?意。?二、病?人意見?與建議?:1?、發(fā)放?住院清?單時請?解釋一?下,若?賬上費?用不夠?,請?zhí)?前通?知患者?。2?、住院?期間,?希望護(hù)?士加藥?動作能?快一點?。3?、換藥?時能夠?解釋一?下藥物?名稱和?作用。?4、?希望被?服臟后?能夠及?時更換?。三?、原因?分析:?1、?部分護(hù)?士不安?心本職?工作,?對護(hù)理?工作缺?乏熱情?,主?動服務(wù)?意識不?強(qiáng),影?響護(hù)理?質(zhì)量的?提高。?2、?護(hù)理工?作繁雜?瑣碎,?護(hù)理人?力不足?及個別?科室未?合理?排班,?造成護(hù)?理操作?不及時?,如呼?叫響時?換藥不?及時,?患者離?院后更?換床鋪?不及時?。3?、新進(jìn)?護(hù)理人?員和低?年資護(hù)?理人員?對護(hù)理?技術(shù)及?理論知?識掌?握不好?,是造?成患者?不滿意?的重要?原因。?4、?護(hù)士還?應(yīng)加強(qiáng)?與后勤?部門聯(lián)?系,及?時維修?病區(qū)設(shè)?施,?完善病?區(qū)設(shè)備?,提高?病員的?滿意度?,提高?病區(qū)質(zhì)?量管理?。5?、病區(qū)?患者文?化層次?不同,?護(hù)士沒?有掌握?好健康?教育的?方式?和語言?的使用?。四?、整改?措施:?1、?合理排?班,將?人力資?源利用?最大化?。2?、繼續(xù)?加強(qiáng)科?室人員?工作責(zé)?任心教?育,加?強(qiáng)職業(yè)?道德建?設(shè),?堅守崗?位,認(rèn)?真負(fù)責(zé)?。3?、加強(qiáng)?業(yè)務(wù)學(xué)?習(xí),對?各項知?識及技?能進(jìn)行?培訓(xùn)、?考核。?4、?將滿意?度調(diào)查?與護(hù)理?人員考?核相結(jié)?合,促?進(jìn)護(hù)理?人員?在臨床?工作中?更注重?自身形?象和自?身技術(shù)?,如言?行舉止?、服務(wù)?態(tài)度、?技術(shù)水?平等,?利于服?務(wù)質(zhì)量?的提高?。5?、健全?收費制?度,收?費標(biāo)準(zhǔn)?上墻,?做到賬?目日日?清,使?患者?、家屬?心中有?數(shù),制?定各種?便民措?施,做?到讓患?者滿意?。三?季度工?作分析?總結(jié)?今年以?來,我?部緊緊?圍繞支?行確立?的發(fā)展?思路和?工作目?標(biāo),緊?緊抓住?開展“?金鑰匙?春天行?動”綜?合營銷?活動的?良好時?機(jī),認(rèn)?真找準(zhǔn)?市場定?位,不?斷完善?營銷體?系,增?強(qiáng)創(chuàng)利?能力,?強(qiáng)化風(fēng)?險控制?,實現(xiàn)?經(jīng)營效?益不斷?提高,?促進(jìn)各?項業(yè)務(wù)?發(fā)展再?上新臺?階,為?完成各?項指標(biāo)?任務(wù)作?出了一?定努力?。現(xiàn)將?情況匯?報如下?:一?、至_?___?月__?__日?各項業(yè)?務(wù)完成?情況?1.儲?蓄存款?余額_?___?萬元,?比上季?-__?__萬?元,比?年初+?___?_萬元?,序時?完成比?率__?__%?.對公?存款余?額__?__萬?元,比?上季_?___?萬元,?比年初?___?_萬元?,序時?完成比?率__?__%?2.貴?金屬銷?售__?__克?,比上?季+_?___?克。比?年初+?___?_克?___?_個人?理財產(chǎn)?品銷售?___?_萬元?,對公?理財產(chǎn)?品銷售?___?_萬元?__?__個?人貴賓?客戶_?___?戶,比?上季+?___?_戶,?比年初?+__?__戶?,鉆石?卡客戶?+__?__戶?6.?借記卡?發(fā)行_?___?張,比?上季+?___?_張,?比年初?+__?__張?金融?ic卡?發(fā)行_?___?張,比?上季+?___?_張,?比年初?+__?__張?7.代?發(fā)工資?___?_戶,?比年初?增加_?___?戶,個?人資金?歸集_?___?戶,比?上季+?___?_戶,?比年初?+__?__戶?8.?西聯(lián)匯?款交易?___?_筆,?比上季?+__?__筆?,比年?初+_?___?戶9.?有效商?戶__?__戶?,比上?季+_?___?戶,比?年初+?___?_戶;?轉(zhuǎn)賬電?話激活?商戶_?___?戶,比?上季+?___?_戶,?比年初?+__?__戶?__?__個?人電子?銀行活?躍客戶?___?_戶,?比年初?+__?__戶?,比年?初__?__戶?;企業(yè)?電子銀?行活躍?客戶_?___?戶,比?上季+?___?_戶,?比年初?+__?__戶?;電子?銀行收?入__?__萬?元,比?上季+?___?_萬元?,比年?初+_?___?萬元?二、基?本情況?分析?1.各?項存款?完成情?況分析?從基?本情況?可以了?解,營?業(yè)室各?項存款?余額較?年初有?大幅提?高,這?是營業(yè)?室整個?團(tuán)隊精?誠合作?的結(jié)果?。我們?主抓高?端客戶?,以個?人理財?業(yè)務(wù)為?切入點?,強(qiáng)力?借助c?fe管?理系統(tǒng)?,加強(qiáng)?客戶關(guān)?系管理?力度,?引導(dǎo)經(jīng)?營資源?向中高?端客戶?群體傾?斜配置?,對客?戶實行?差別化?、個性?化和增?值化服?務(wù),提?高了高?端客戶?的忠誠?度。?①雖然?儲蓄存?款比年?初僅增?加__?__萬?元,但?卻比上?季下降?了__?__萬?元。經(jīng)?過我們?調(diào)查得?知,這?是由于?大客戶?___?_在其?他行月?末有筆?借款到?期,當(dāng)?時我們?也做了?大量的?工作,?懇請客?戶把資?金留在?我行,?客戶也?充分理?解我們?的工作?,但因?為這牽?涉到客?戶的貸?款罰息?和信用?記錄,?所以不?得不轉(zhuǎn)?過去還?款。這?反映出?儲蓄存?款過于?依賴幾?個大客?戶,當(dāng)?客戶突?然發(fā)生?變故時?,就會?造成工?作的被?動性。?這就要?求我們?在平時?的工作?中,充?分挖掘?客戶的?潛在需?求,要?通過上?下聯(lián)動?,客戶?帶動,?公私聯(lián)?動,第?三方合?作等方?式,增?強(qiáng)對中?高端客?戶的吸?引力。?②營?業(yè)室對?公存款?余額已?達(dá)__?__萬?元,比?上季度?增加了?___?_萬元?,比年?初增加?了__?__萬?元,序?時完成?比率_?___?%,這?一切都?離不開?市分行?和支行?的大力?支持。?___?_月_?___?日我們?打聽到?市房產(chǎn)?局在財?政局有?筆__?__萬?元的資?金,為?了搶占?存款,?我們每?天往房?產(chǎn)局和?財政局?蹲守,?功夫不?負(fù)有心?人,這?筆資金?在__?__日?___?_日順?利到達(dá)?我們這?邊的棚?戶__?__改?造資金?專戶上?。③?同業(yè)存?款方面?,三季?度我部?在財務(wù)?部的大?力配合?下于_?___?月__?__日?成功營?銷同業(yè)?存款_?___?萬元,?由于信?用社未?在我行?開戶,?當(dāng)時營?業(yè)室人?員緊張?,業(yè)務(wù)?繁多,?只開立?___?_組柜?臺,柜?員在開?戶時誤?擺錯科?目,導(dǎo)?致此筆?存款未?耐入同?業(yè)存款?核算,?直接影?響到市?分行和?支行的?綜合考?核,當(dāng)?然我部?全體員?工絕不?是有意?的,同?時也虛?心接受?批評,?懇請領(lǐng)?導(dǎo)酌情?兌現(xiàn)績?效考核?工資,?從而調(diào)?動全員?營銷的?積極性?。2?.其他?業(yè)務(wù)情?況分析?①季?度貴金?屬完成?情況良?好,共?計銷售?___?_克,?比上季?增加_?___?克。比?年初增?加__?__克?,其中?我部的?大堂經(jīng)?理單筆?銷售黃?金__?__克?,這是?由于營?業(yè)室已?經(jīng)形成?了以主?任為核?心,以?大堂經(jīng)?理、理?財經(jīng)理?為紐帶?,以低?柜柜員?為輔助?的營銷?團(tuán)隊,?我們大?力向客?戶營銷?各種產(chǎn)?品,實?現(xiàn)客戶?資產(chǎn)增?值的要?求,贏?得了客?戶的信?賴,提?升了客?戶與農(nóng)?行的合?作價值?,增強(qiáng)?客戶對?農(nóng)行的?忠誠度?。②?基金、?保險、?三方存?管營銷?情況不?容樂觀?,我們?在以后?的工作?中,應(yīng)?該加大?向高端?客戶的?營銷力?度,贏?得客戶?的信任?。3?.網(wǎng)點?轉(zhuǎn)型實?施情況?分析?為了推?進(jìn)網(wǎng)點?轉(zhuǎn)型,?增強(qiáng)網(wǎng)?點經(jīng)營?能力,?我們做?了如下?工作:?一是發(fā)?揮大堂?經(jīng)理作?用,合?理分流?業(yè)務(wù),?主動營?銷。形?成一種?主任對?外主動?營銷、?柜員主?內(nèi)因需?營銷、?大堂經(jīng)?理內(nèi)外?聯(lián)動營?銷的三?位一體?式營銷?服務(wù)格?局。二?是推行?差異化?服務(wù),?拓展優(yōu)?質(zhì)客戶?。依靠?cfe?系統(tǒng),?識別、?篩選和?細(xì)分優(yōu)?質(zhì)客戶?,為其?提供優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?。三是?強(qiáng)化精?細(xì)化管?理,提?升服務(wù)?水平。?深入開?展文明?標(biāo)準(zhǔn)服?務(wù),固?化標(biāo)準(zhǔn)?化服務(wù)?成果,?四是加?強(qiáng)技能?培訓(xùn),?提升整?體服務(wù)?技能和?工作效?率。?4、落?實績效?考核情?況分析?為了?落實支?行制定?的績效?考核辦?法,激?勵員工?營銷,?我們采?取了如?下幾點?措施,?并取得?了非常?好的效?果:?①召開?網(wǎng)點考?評工作?動員會?,成立?考評小?組。自?支行下?發(fā)季度?活動方?案后,?網(wǎng)點第?一時間?召開網(wǎng)?點員工?會議,?學(xué)習(xí)支?行活動?方案,?分配指?標(biāo)任務(wù)?,商討?網(wǎng)點績?效考核?方案,?選舉成?立考核?工作小?組。?②員工?簽訂《?個人績?效計劃?書》。?營銷任?務(wù)下發(fā)?后,網(wǎng)?點考評?工作小?組與每?個員工?逐一簽?訂個人?績效計?劃書。?③定?期、不?定期的?績效面?談,績?效輔導(dǎo)?。主任?定期的?與每個?員工進(jìn)?行績效?面談,?針對營?銷進(jìn)度?相對落?后的員?工進(jìn)行?重點輔?導(dǎo),了?解其營?銷過程?中存在?的問題?及困難?,各個?擊破。?三、?實際工?作中存?在的問?題1?.柜臺?少,客?戶排隊?等候時?間長?營業(yè)室?地處市?分行一?樓,是?市分行?的標(biāo)桿?網(wǎng)點,?每當(dāng)聽?到客戶?抱怨說?這么大?的一個?農(nóng)行,?只有區(qū)?區(qū)四組?柜臺對?外營業(yè)?,有時?還只有?三組柜?臺對外?營業(yè)時?,總是?感到很?無奈。?我們的?對面是?大市場?,緊鄰?步行街?,這就?造成業(yè)?務(wù)量大?,客戶?多,等?待時間?過長的?問題。?通過調(diào)?研,原?因主要?集中在?以下幾?方面:?一是營?業(yè)室柜?面業(yè)務(wù)?過多過?雜,特?別是對?公柜還?兼任v?ip窗?口,除?自身業(yè)?務(wù)外,?還承擔(dān)?了四個?縣支行?和城區(qū)?行的貴?金屬調(diào)?撥領(lǐng)用?,每當(dāng)?這些單?位過來?領(lǐng)用貴?金屬時?,對公?柜基本?上有一?個小時?左右不?能對外?辦理業(yè)?務(wù),這?樣不但?造成對?公客戶?等待時?間過長?,貴賓?客戶也?不能享?受到優(yōu)?先服務(wù)?,而且?影響了?我營業(yè)?室的分?流率。?雖然營?業(yè)室自?助銀行?業(yè)務(wù)量?已經(jīng)達(dá)?到要求?,但是?由于對?公業(yè)務(wù)?量過大?,造成?營業(yè)室?總體分?流率較?低。二?是硬件?設(shè)施跟?不上。?由于農(nóng)?行網(wǎng)點?遍布全?國城鄉(xiāng)?,因此?農(nóng)行網(wǎng)?點成了?外地打?工者匯?款的首?選。營?業(yè)室的?身份核?就只能?到后臺?辦公電?腦上查?找,這?樣就延?長了業(yè)?務(wù)辦理?時間。?由于在?核查過?程中,?___?_離開?客戶實?現(xiàn),這?也引起?部分客?戶的不?滿,甚?至引起?客戶的?大聲吵?鬧,這?時工作?人員就?得處理?此__?__,?對客戶?進(jìn)行解?釋安撫?工作,?更加延?長單筆?業(yè)務(wù)辦?理時間?,引起?后面待?辦理業(yè)?務(wù)客戶?的煩躁?情緒,?這樣就?會形成?惡性循?環(huán),降?低農(nóng)行?在客戶?心中的?形象。?因此建?議支行?能夠提?升我們?的硬件?設(shè)施,?提高工?作效率?。3?、運營?主管兼?顧的瑣?碎事務(wù)?太多了?。我們?有三臺?自助存?取款機(jī)?,每天?光是維?護(hù)這幾?臺機(jī)子?的正常?運轉(zhuǎn)就?要占去?運營主?管一?、二小?時;而?且公檢?法大量?查賬人?員也是?經(jīng)常在?我們網(wǎng)?點排隊?等候查?賬,有?時打印?的流水?紙就是?一大摞?。為了?更好的?做好務(wù)?管理,?我們強(qiáng)?烈建議?把公檢?法查賬?的事情?上交到?市分行?運營管?理部部?四、?下一步?采取的?措施?1、加?大對法?人客戶?的營銷?拓展力?度,確?保對公?存款保?持穩(wěn)定?增長。?一是針?對對國?土局、?房產(chǎn)局?、交警?隊等重?點客戶?,制定?營銷措?施,確?保營銷?計劃的?完成,?力爭客?戶拓展?工作有?新的突?破。二?是做好?重點客?戶的維?護(hù)工作?,及時?了解市?場和客?戶生產(chǎn)?經(jīng)營的?動向,?了解需?求,解?決問題?,做好?客戶服?務(wù)。三?是機(jī)構(gòu)?類客戶?是穩(wěn)定?我行對?公存款?的關(guān)鍵?,我們?要與支?行配合?做好營?銷,配?備專職?客戶經(jīng)?理人員?,促進(jìn)?機(jī)構(gòu)類?客戶營?銷打開?局面。?2、?借助優(yōu)?質(zhì)客戶?系統(tǒng)和?理財產(chǎn)?品,推?動儲蓄?存款的?有效增?長。一?是充分?利用個?人優(yōu)質(zhì)?客戶系?統(tǒng)和個?人優(yōu)質(zhì)?客戶檔?案,維?護(hù)、挖?掘優(yōu)質(zhì)?客戶。?努力形?成網(wǎng)點?主任、?客戶經(jīng)?理、大?堂經(jīng)理?、柜員?與個人?優(yōu)質(zhì)客?戶“一?一對應(yīng)?”的維?護(hù)管理?關(guān)系,?積極建?立、維?護(hù)客戶?檔案。?做到人?手一份?、熟記?于心,?主動識?別客戶?,為個?人優(yōu)質(zhì)?客戶提?供高效?優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)。?二是用?基金、?本利豐?、通知?存款、?雙利豐?等理財?產(chǎn)品來?積極拓?展、維?護(hù)客戶?。以理?財產(chǎn)品?固化與?客戶關(guān)?系,使?我行成?為客戶?辦理業(yè)?務(wù)的第?一選擇?。3?、抓好?內(nèi)控管?理工作?,防范?各類問?題的發(fā)?生一?是抓好?“三化?三鐵”?建設(shè)活?動的開?展,把?合規(guī)文?化建設(shè)?和業(yè)務(wù)?經(jīng)營、?案件防?控和風(fēng)?險排查?等結(jié)合?起來,?推進(jìn)合?規(guī)體系?建設(shè)。?二是做?好文明?單位創(chuàng)?建工作?,全面?提升精?神文明?建設(shè)水?平。三?是進(jìn)一?步強(qiáng)化?風(fēng)險管?理意識?,完善?內(nèi)部控?制制度?,提高?風(fēng)險管?理水平?。以?上,是?我對_?___?年前三?個季度?的業(yè)務(wù)?經(jīng)營分?析,可?能還有?很多不?清晰,?不明白?的地方?,希望?領(lǐng)導(dǎo)、?同事們?多多給?予支持?與幫助?。第?四篇:?___?_年1?季度滿?意度調(diào)?查表總?結(jié)分析?[范文?模版]?___?_年第?一季度?護(hù)理服?務(wù)質(zhì)量?滿意度?調(diào)查總?結(jié)本?季度護(hù)?理部滿?意度調(diào)?查采取?抽查發(fā)?放問卷?的形式?,以科?室為單?位,共?___?_個護(hù)?理單元?患者參?與此項?測評,?發(fā)放滿?意度調(diào)?查表_?___?份,收?回__?__份?,參與?率達(dá)_?___?%,滿?意率為?___?_%。?一、?存在問?題:?1、病?房衛(wèi)生?打掃不?及時,?陪護(hù)人?員較多?,病室?不安靜?。2?、對護(hù)?士講解?的有關(guān)?檢查的?注意事?項不太?理解。?3、?入院宣?教內(nèi)容?不詳細(xì)?,個別?病人不?知道主?管醫(yī)生?、主管?護(hù)士。?4、?對護(hù)士?的操作?水平感?到不滿?意。?二、病?人意見?與建議?:1?、病房?衛(wèi)生能?夠及時?清掃。?2、?講解時?能夠解?釋詳細(xì)?一些,?通俗易?懂。?三、原?因分析?:1?、主動?服務(wù)意?識不強(qiáng)?,影響?護(hù)理質(zhì)?量的

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