精細化管理在院前急救績效考核中應用

2015年是中心確定的“急救管理年”，為實現(xiàn)“以病人為中心，持續(xù)改進醫(yī)療質量，提高服務水平，確保醫(yī)療安全”的管理目標，要通過建立結構化的管理系統(tǒng)和科學規(guī)范的管理體系，梳理工作流程和程序，實現(xiàn)向信息化管理過渡的管理方式，從而提高醫(yī)療服務質量，創(chuàng)建一流急救中心。

院前急救管理年活動第一頁，共67頁。研討以下問題1、急救中心和員工的工作質量如何保證并不斷提高？2、團隊管理水平如何提升？如何建立管理的自我改善機制？3、如何學習業(yè)務骨干？他們的成功經(jīng)驗如何復制？普通員工如何超越工作高手？4、管理文件、管理制度的真正落實靠什么？5、精細化管理在院前急救績效考核中如何開展？第二頁，共67頁。急救室管理搶救流程上墻區(qū)域劃分設備維修記錄5S整理病人隱私保護搶救用物易得易取除顫儀分布及管理急救手冊急救車統(tǒng)一管理落實手衛(wèi)生垃圾分類第三頁，共67頁。第一部分精細化管理內涵和意義

第四頁，共67頁。精細化管理是一種工作過程質量控制和改善的管理技術，是一種管理哲學，一套管理系統(tǒng)和相應的管理工具。通過管理規(guī)則的系統(tǒng)化和細化，使組織管理各單元精確、協(xié)同和高效運行。第五頁，共67頁。精細化管理源于細節(jié)天下大事必作于細——老子食不厭精膾不厭細——孔子第六頁，共67頁。能夠體現(xiàn)事物內在聯(lián)系和客觀規(guī)律的細小事物和情節(jié)。如《醫(yī)務人員洗手標準操作規(guī)程》中的六步洗手法：

1．打濕：流動水打濕雙手。

2．涂抹：足量皂液涂抹雙手所有皮膚。

3．揉搓：揉搓雙手至少15秒，具體揉搓步驟如下：

第一步：掌心相對，手指并攏，相互揉搓；

第二步：手心對手背沿指縫相互揉搓，交換進行；

第三步：掌心相對，雙手交叉指縫相互揉搓；

第四步：右手握住左手大拇指旋轉揉搓，交換進行；

第五步：彎曲手指使關節(jié)在另一手掌心旋轉揉搓，交換進行；

第六步：將五個手指尖并攏放在另一手掌心旋轉揉搓，交換進行。

細節(jié)的定義第七頁，共67頁。細節(jié)決定成敗經(jīng)營講長板，管理講短板問題：音響系統(tǒng)的質量由什么決定？第八頁，共67頁。管理升級帶來的五大轉變管理升級隨意化到規(guī)范化

經(jīng)驗型到科學型

外延式到內涵式

粗放式到精細化機會型到戰(zhàn)略型第九頁，共67頁。德國飛機渦輪機的發(fā)明者帕布斯·海恩提出一個關于飛行安全的法則:每一起嚴重事故的背后，必然有29次輕微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隱患。1000291300海恩法則第十頁，共67頁。精細化管理首先在企業(yè)、營銷、服務等行業(yè)發(fā)展，最后向軍隊、機關、學校、醫(yī)院等非盈利組織發(fā)展。第十一頁，共67頁。1.管理從依靠藝術和經(jīng)驗向技術和規(guī)律轉變（經(jīng)驗成規(guī)則）2.成員行為從依靠責任和悟性向習慣和技能轉變（規(guī)則成技能）3.組織發(fā)展進步由高層推動向制度推動轉變（人治向法治）第十二頁，共67頁。第二部分

精細化管理在績效考核中的運用第十三頁，共67頁。精細化管理的理解精細化管理是一種工作過程質量控制和改善的管理技術、也是一種管理哲學、一種管理系統(tǒng)和管理工具，通過管理規(guī)則的系統(tǒng)化和細化，使組織管理各單元精確、協(xié)同和高效運行，最終實現(xiàn)組織目標。第十四頁，共67頁。醫(yī)療服務質量

與當前專業(yè)知識相一致的醫(yī)療服務，滿足個人或群體提高健康可能性要求的程度患者醫(yī)生藥師檢驗家屬麻醉護士全員參與的質量管理第十五頁，共67頁。精細化管理是一種管理哲學，是一種思維方式，而不僅僅是一串工作文件。

1、管理的唯一出發(fā)點是客戶滿意，精細化管理的目標是把客戶的利益放在首位，以客戶價值為出發(fā)點，這是客戶思維。

2、精細化管理認為管理中的問題并非只是員工個人原因，更多在于管理體系本身，這是系統(tǒng)思維。

3、精細化管理是一種管理改善的過程，任何出色的工作都有改進的空間，工作改進的過程就是精細化的過程，這是過程思維。第十六頁，共67頁。精細化管理模型活動1活動2活動3活動n崗位1崗位2崗位3崗位n流程程序（步驟、標準）規(guī)范化目標引導培訓提升信息化規(guī)則約束規(guī)則約束規(guī)則約束規(guī)則約束數(shù)據(jù)化標準化文化支撐考核保障組織第十七頁，共67頁。精細化管理模式的要素功能目標引導：個人與組織一致規(guī)則落實：點線面文件落地訓練轉化：文件轉化為行為與技能考核保障：關鍵控制點選擇文化支撐：潛規(guī)則支持第十八頁，共67頁。4S店洗車流程圖第十九頁，共67頁。精細化管理的文化內涵規(guī)則理念標準意識改善觀念第二十頁，共67頁。用所學知識分析案例大家好才是真的好：某個員工的優(yōu)秀，某個部門的優(yōu)秀不是真正的優(yōu)秀。如果你的部門有一位技術標兵、服務明星或者業(yè)務高手，怎樣才能使其他相同崗位的人都成為技術標兵、服務明星，業(yè)務高手？有一個先進部門而使所有的部門都成為先進部門？第二十一頁，共67頁。案例：黑人女工為何干得更好？二次大戰(zhàn)期間，美國飛機制造公司雇傭了一批黑人女工生產飛機引擎零件。這批黑人女工毫無技術，近乎文盲，讓她們生產如此復雜、精密度極高的零件，能行嗎？出乎所有人意料的是，這批文盲女工經(jīng)過程序指導后，居然比以前雇傭的技術高超的技工生產效率更高，質量更好。為什么會這樣？原來是管理人員對這項工作進行了程序管理改革，他們把工作分解成80個程序，按邏輯順序安排好作業(yè)流程，然后讓每個黑人女工都拿到一張詳細的操作說明圖，指令她們每個程序應該怎么做，操作過程中應注意哪些事項。第二十二頁，共67頁。精細化管理的核心是兩化系統(tǒng)化和細化：建體系、定標準質量立體控制程序質量決定點的質量和效率流程質量決定線的質量和效率系統(tǒng)質量決定組織質量和效率第二十三頁，共67頁。

工作效率由流程決定流程決定人與人、部門與部門的界面銜接是否清晰和穩(wěn)定，主要影響的是整體工作的效率。

工作質量由程序決定程序決定人與事的界面銜接是否清晰穩(wěn)定，主要影響具體工作的質量。第二十四頁，共67頁。精細化管理五句話：精在系統(tǒng)、細在程序、轉變要訓練、落實靠考核、長期靠文化系統(tǒng)化管理結果的穩(wěn)定以管理系統(tǒng)的建立來保證細化管理結果的良好以明確和分解管理程序來支持第二十五頁，共67頁。管理對象有五大要素人、財、物、時間、信息這五大要素都在“事”或“做事”中結合起來，管人的目的也是為了更好地做事，而做事的最小單元就是程序。程序構成了組織運作的微觀基礎。第二十六頁，共67頁。程序是管理細胞師傅帶徒弟，就是傳授程序。比如社交禮儀，就是人們長期總結出來的有效程序，俗話叫“規(guī)矩”。祖上規(guī)矩、家規(guī)、家法，也是程序，不守規(guī)矩、壞了家規(guī)，就是不按程序做人做事，就要受到處罰。對“程序”最簡單的理解，就是“規(guī)矩”。第二十七頁，共67頁。

按規(guī)定動作工作，剔出自選動作

什么叫錯誤？違反規(guī)定動作就是錯誤。而不是出了問題才是錯誤。我們過去長期的思考方式，就是出了問題才叫犯錯誤，只管結果不管過程。流程已經(jīng)違反了，這本身就是錯誤，因為流程錯了，最后的問題是必然的，沒有出問題是偶然的。

第二十八頁，共67頁。能做與不能做不能做——權限設置調度分流授權病歷質控系統(tǒng)車輛行駛路線能做——規(guī)范行為分流原則診療常規(guī)操作規(guī)范急救行為第二十九頁，共67頁。只有標準才能完善經(jīng)驗總結成知識知識轉化成規(guī)則規(guī)則制定成標準標準訓練成技能技能培養(yǎng)成習慣習慣沉淀為文化第三十頁，共67頁。標準是應該接受的工作最低水平：標準指的是組織必須統(tǒng)一工作方法，不能由員工任其所好，以確?？蛻舻玫较嗤姆?，日常事務得到控制，因此要對工作進行設計。

原則：可操作、易執(zhí)行、能復制，數(shù)據(jù)是最好的標準。

第三十一頁，共67頁。組織發(fā)展壯大的秘密：

謀略不可復制，規(guī)律可以克隆。愛因斯坦說：復利的威力比原子彈更大，一個人掌握一項技能，精準的教會兩個人，兩人再精準的教會兩個人，不出20層，就可以教會全世界的人。企業(yè)優(yōu)秀元素的“利滾利”復制是企業(yè)發(fā)展壯大的DNA。我們很多組織失敗，其根本原因就在于沒有可以在組織內部復制優(yōu)秀元素的DNA。

問題重復發(fā)生，經(jīng)驗無法積累。第三十二頁，共67頁。理解精細化管理的五組關鍵詞一、固化——已有成功經(jīng)驗優(yōu)化——現(xiàn)有流程程序二、復制——復制優(yōu)秀成員和團隊控制——生產和工作過程質量三、系統(tǒng)——穩(wěn)定以系統(tǒng)支持細節(jié)——良好以細節(jié)保障四、理論——運用先進理論工具——創(chuàng)造實用工具五、發(fā)展——組織發(fā)展提高——個人進步第三十三頁，共67頁。程序固化的三個方面1.將固定的工作程序化在醫(yī)療、行政、后勤工作中，對流程中的每個程序制訂程序規(guī)定，使操作有標準、有方法、有約束條件。2.例行性工作①：周期性工作的程序管理有些工作不是天天有，但有相對固定的時間周期。例行性工作②：經(jīng)常性工作的程序管理有些工作不是天天有但卻經(jīng)常有，如接待外來參觀訪問的客人，就應根據(jù)不同的接待對象總結編制出不同的接待程序，到時按程序操作，就能保證工作質量。還有慶?；顒?、會議等經(jīng)常性活動，都要程序化、規(guī)范化3.非例行性工作的程序管理——預案第三十四頁，共67頁。案例分析某醫(yī)院人事科科長老趙近日因業(yè)績突出被提拔為下屬單位負責人，此時原職位空缺，臨時調來某領導的秘書小張接任。小張未從事過該管理崗位，情緒不高，沒幾天就要求調回原崗位。又調來下屬單位人事科干部小王，小王積極肯干，但原單位工作量小、工作內容單一，轉崗后很不適應，工作中常出問題，到年中仍未完成工作任務，工作半年后也要求調回，該醫(yī)院很多工作因此而受到很大影響。問題：1、一個職位變動為什么影響工作？2、該單位的管理出了什么問題？3、現(xiàn)在這個事情應該如何處理？第三十五頁，共67頁。程序固化的方法：1、按現(xiàn)有工作程序真實記錄，明確工作內容、步驟、確定工作標準、工具。2、以其他醫(yī)院的工作程序為參照，結合自己實際制定程序。包括三個方向：降低標準、完全執(zhí)行、提高標準第三十六頁，共67頁。程序固化的原則1、客戶導向2、步驟清晰3、切實可用4、科學量化5、工具支持第三十七頁，共67頁。精細化管理的兩個假設1：管理對象是不守規(guī)矩的人2：管理對象是并不聰明的人目的：

不守規(guī)矩的人守規(guī)矩不聰明的人做聰明事第三十八頁，共67頁。精細化兩種形式：手冊化、信息化經(jīng)驗：個人積累改造為團隊積累，沉淀優(yōu)秀元素規(guī)則：手冊使經(jīng)驗知識化習慣：訓練使知識轉化為技能文化：全員的職業(yè)化手冊：通用部分崗位部分制度部分

（文化與規(guī)范）（內容、步驟、標準）（評測與獎懲）第三十九頁，共67頁。制度流程標準手冊急救科職責院前急救流程院前急救診療常規(guī)急救工作手冊醫(yī)生工作制度搶救工作流程院前急救操作規(guī)范醫(yī)療質量控制制度醫(yī)護工作流程病歷書寫規(guī)范病歷質量監(jiān)控制度預檢分診流程危重病人轉院指針消毒管理制度車輛器械消毒流程以標準化急救科管理為例第四十頁，共67頁。流程與程序優(yōu)化在傳統(tǒng)經(jīng)驗型管理模式下，工作程序隱藏在員工個人大腦中，經(jīng)驗無法復制，個人壟斷關鍵技能，管理水平難以提高。解決經(jīng)驗型管理模式下產生的問題，必須對日常工作進行規(guī)范，對工作流程和程序固化后優(yōu)化，才能在衡量績效的關鍵指標如質量、成本、速度、服務上取得突破。對流程和程序的優(yōu)化，是以提高工作質量和效率，降低勞動強度和成本，保證安全生產為目的。第四十一頁，共67頁。流程和程序的優(yōu)化方向包括一、改善工作步驟二、提高工作標準三、大量運用工具四、降低資源消耗第四十二頁，共67頁。精細化管理的目標一、工作質量越來越好

二、資源消耗越來越少

三、員工感覺越來越樂第四十三頁，共67頁。高管層：制定戰(zhàn)略、用好干部、當好教練中層：制定設計系統(tǒng)而細化的規(guī)則（定規(guī)矩）基層：貫徹掌握基礎管理應用工具（照著辦）不同層級管理者的工作重點第四十四頁，共67頁。管理提升就是不斷減少15%的部分85%的管理是例行管理，靠規(guī)則管理10%的管理是責任管理，靠態(tài)度和能力5%的管理才是例外管理，靠經(jīng)驗、感覺和藝術

“管理好的企業(yè)，總是單調無味的，沒有任何激動人心的事件。因為凡是可能發(fā)生的危機早已被預見，并將它們轉化為例行公事了”。

——管理大師德魯克莫把例外管理變?yōu)槌Ｒ?guī)管理第四十五頁，共67頁。精細化管理三大原則系統(tǒng)性持續(xù)改進打造職業(yè)人第四十六頁，共67頁。“差不多”“大概”“提高服務意識”“加強培訓”“增強責任心”“加大管理力度”“提高管理水平”提高到了85%。單筆收費時間2分鐘以內?；颊唠x院送出大門。所有人員掌握滅火器使用抗生素使用下降到15%全員手衛(wèi)生。粗放型語言精細化語言第四十七頁，共67頁。案例：我國小學生守則1、熱愛祖國，熱愛人民，熱愛中國共產黨。2、遵守法律法規(guī)，增強法律意識。遵守校規(guī)校紀，遵守社會公德。3、熱愛科學，努力學習，勤思好問，樂于探究，積極參加社會實踐和有益的活動。4、珍愛生命，注意安全，鍛煉身體，講究衛(wèi)生。5、自尊自愛，自信自強，生活習慣文明健康。6、積極參加勞動，勤儉樸素，自己能做的事自己做。7、孝敬父母，尊敬師長，禮貌待人。8、熱愛集體，團結同學，互相幫助，關心他人。9、誠實守信，言行一致，知錯就改，有責任心。10、熱愛大自然，愛護生活環(huán)境。第四十八頁，共67頁。案例：美國小學生守則

1.總是稱呼老師職位或尊姓。2.按時或稍提前到課堂。3.提問時舉手。4.可以在你的座位上與老師講話。5.缺席時必須補上所缺的課業(yè)。向老師或同學請教。6.如果因緊急事情離開學校，事先告訴你的老師并索取耽誤的功課。7.所有作業(yè)必須是你自己完成的。8.考試不許作弊。9.如果你聽課有困難，可以約見老師尋求幫助，老師會高興地幫你。10.可以允許的缺勤理由是個人生病、家人亡故或宗教節(jié)日。其他原因呆在家里不上課都是違規(guī)。11.當老師提問且沒有指定某一學生回答時，知道答案的都應該舉手。第四十九頁，共67頁。精細化管理重在理管理者通過別人來完成工作，他們做出決策、分配資源、指導別人的行為，以達到工作目標?！肮堋笔恰氨O(jiān)督、控制”

“理”是“指導、服務”目前在我國，“管”多“理”少成通病。管理者的首要任務在“理”而并“管”，即提供工具，消滅“我認為”、“我以為”。

第五十頁，共67頁。工作內容責任人質量要求數(shù)量進度重點難點流程方法檢查時限考核獎懲重要的臨時性工作布置八個要點第五十一頁，共67頁。管理者要上三級臺階指揮、指導、發(fā)動三大指揮手段：會議、文件、口頭口頭指揮：文字記錄

口頭承諾

口頭復述定期檢查第五十二頁，共67頁。美國1905年出版的《羅伯特議事規(guī)則》共計二十章61節(jié)，美國多數(shù)企業(yè)議事與開會都有參照《羅伯特議事規(guī)則》開會怎么開第五十三頁，共67頁。會議五階段會議準備：目標、材料、議程、人員、保障會議開始：宣布目標主題、營造氣氛會議進行：啟發(fā)、引導、處理冷場、沖突會議總結：總結、行動計劃決議追蹤：執(zhí)行、控制、追蹤第五十四頁，共67頁。會議四原則無目標不開會無議程模板不開會無會前準備不開會無會中決策流程不開會第五十五頁，共67頁。問題原因行動計劃責任人完成時間決議貫徹表第五十六頁，共67頁。會議按時開主持他人來議程要明確發(fā)言要準備過程要控制議題一一來問題原因建議三步曲發(fā)言要靠后才能聽真話一定有結論進度表貫徹開會也是管理學問第五十七頁，共67頁。醫(yī)療差錯關鍵是多問幾個“why”，從近端原因找到系統(tǒng)的問題，即根本原因。