醫(yī)院客服中心2023年工作個人總結(jié)

第4頁共4頁醫(yī)院客?服中心?202?3年工?作個人?總結(jié)?___?_年是?醫(yī)院實?施“績?效考核?”，爭?取“收?支平衡?”，貫?徹“統(tǒng)?籌發(fā)展?”的關(guān)?鍵年。?一年來?，圍繞?院領(lǐng)導(dǎo)?提出的?“一條?主線、?兩大目?標、三?個確保?、七項?任務(wù)”?的總體?目標，?服務(wù)中?心統(tǒng)一?思想，?齊心協(xié)?力，以?“星級?服務(wù)”?為標準?，以落?實、完?善、發(fā)?展、創(chuàng)?新為主?線，完?成了以?下工作?。一?、服務(wù)?落實?按照醫(yī)?院“質(zhì)?量年”?的總體?部署和?管理年?文件標?準的各?項規(guī)定?要求，?客服中?心首先?抓好日?常服務(wù)?工作的?落實。?1~_?___?月份協(xié)?助病人?辦理住?院手續(xù)?___?_人次?，陪送?入院_?___?人次；?門診全?程陪診?___?_人次?；共建?出院回?訪病歷?531?4份，?除去電?話號碼?錯誤等?因素，?回訪病?人__?__人?，滿意?者__?__人?，基本?滿意_?___?人，不?滿意者?___?_人，?回訪率?___?_%，?意見反?饋及時?率__?__%?。篩查?體檢病?歷__?__人?次，進?行電話?追訪、?健康宣?傳__?__人?次。受?理咨詢?記錄5?683?條，其?中投訴?意見5?7條，?表揚意?見13?8條，?尋醫(yī)問?藥63?3條；?辦理夕?陽紅優(yōu)?惠卡7?18張?，惠民?、雙轉(zhuǎn)?、新農(nóng)?合患者?接待處?共接待?___?_人。?其次抓?好重點?服務(wù)工?作的落?實。今?年手足?口病及?甲型流?感等傳?染病的?疫情防?控工作?異常嚴?峻，按?照上級?要求，?我們進?行了專?業(yè)知識?培訓(xùn)，?配備了?口罩、?體溫計?等防控?物資，?嚴格了?分診、?引導(dǎo)等?管理流?程，落?實了登?記、報?告等管?理制度?，引導(dǎo)?發(fā)熱患?者就醫(yī)?___?_人。?第三?，抓好?服務(wù)臨?床工作?的落實?。根據(jù)?回訪和?咨詢受?理情況?，協(xié)同?臨床科?室代出?院患者?解決健?康咨詢?、聯(lián)系?檢查、?就醫(yī)等?方面問?題__?__個?，幫助?住院患?者協(xié)調(diào)?解決對?化驗單?、藥品?等方面?問題_?___?個，提?出醫(yī)院?服務(wù)改?進方面?的建議?10條?，受理?協(xié)調(diào)服?務(wù)方面?的投訴?___?_起，?加強了?醫(yī)患聯(lián)?系，促?進了醫(yī)?患溝通?，減少?了醫(yī)患?矛盾。?第四?，抓好?宣傳活?動配合?的落實?。今年?以來，?為提高?全民的?健康保?健意識?，配合?臨床科?室開展?了科技?周、腫?瘤防治?周等宣?傳活動?，發(fā)放?各類專?科宣傳?材料_?___?余份。?并配合?其他部?門圓滿?完成衛(wèi)?生部領(lǐng)?導(dǎo)調(diào)研?、外省?惠民醫(yī)?院參觀?團的迎?賓、講?解等等?工作；?在各類?傳統(tǒng)節(jié)?日里，?為出院?患者及?重點客?戶發(fā)送?新年賀?卡40?0張，?祝福短?信37?00條?；在愛?崗敬業(yè)?促發(fā)展?活動中?，核實?活動參?與者_?___?人。?二、服?務(wù)完善?通過?今年開?展的“?滿意一?百”及?“四個?尋找”?活動，?客服中?心認真?查找工?作中存?在的問?題，積?極采取?一系列?改進措?施，取?得了較?為明顯?的效果?。1?、明確?了自身?的工作?坐標和?職能定?位。就?是沒人?做的事?我們做?，沒人?管的事?我們管?，人人?爭當愛?管閑事?的管家?婆；穩(wěn)?固市場?資源留?住客戶?，發(fā)展?客戶資?源延伸?服務(wù)，?搞好市?場調(diào)查?提供數(shù)?據(jù)。?2、實?施了本?科的績?效考核?和二次?分配。?為了真?正實現(xiàn)?“多勞?多得”?的激勵?效果，?我們根?據(jù)科內(nèi)?設(shè)置的?導(dǎo)醫(yī)、?咨詢、?出院隨?訪、體?檢追訪?四個崗?位的特?點及人?員業(yè)務(wù)?情況，?制定了?具體崗?位目標?和崗位?要求，?在此基?礎(chǔ)上，?大家討?論產(chǎn)生?了客服?中心績?效考核?辦法。?為確保?新辦法?公平有?效，還?預(yù)先進?行了_?___?個月的?模擬試?行，根?據(jù)大家?的反饋?重新調(diào)?整修改?后，于?今年_?___?月份正?式運行?。3?、加強?了導(dǎo)醫(yī)?的禮儀?培訓(xùn)和?軍姿訓(xùn)?練。為?了提高?新入院?導(dǎo)醫(yī)的?素質(zhì)，?改善服?務(wù)形象?，在醫(yī)?院相關(guān)?部門的?大力支?持下，?我們對?新入院?的__?__名?員工進?行了為?期__?__周?的禮儀?培訓(xùn)和?軍姿訓(xùn)?練。通?過嚴格?要求，?辛勤培?訓(xùn)，刻?苦訓(xùn)練?，__?__名?員工全?部通過?了考核?驗收，?精神面?貌有了?很大改?觀。?4、完?善了導(dǎo)?診的相?關(guān)資料?和基本?依據(jù)。?隨著醫(yī)?院的不?斷發(fā)展?，專業(yè)?科室日?益增多?，為了?及時了?解這些?專業(yè)和?專家的?動態(tài)信?息，詳?細介紹?給患者?，我們?收集整?理了新?成立的?乳腺、?風(fēng)濕代?謝等_?___?個科室?和__?__個?專家的?資料，?補充進?我們的?入院及?門診導(dǎo)?診詞。?三、?服務(wù)發(fā)?展幾?年來的?服務(wù)實?踐使我?們深深?認識到?：真正?的服務(wù)?創(chuàng)新蘊?藏在病?人提出?的意見?中，所?以從去?年__?__月?份起，?醫(yī)院開?始向每?位出院?患者發(fā)?放行風(fēng)?評議卡?，請大?家就住?院期間?感受到?的服務(wù)?和醫(yī)務(wù)?人員行?風(fēng)情況?做出評?價，為?了讓患?者能夠?大膽反?映、直?言問題?，院方?指定我?科回收?評議卡?，并整?理患者?提出的?意見和?建議，?及時反?饋給相?關(guān)職能?部門。?今年以?來，我?們共收?集整理?行風(fēng)評?議卡5?442?張，收?集服務(wù)?方面的?表揚意?見和建?議百余?條。這?項活動?的開展?，對加?強醫(yī)患?溝通，?有針對?性的改?進工作?，提高?服務(wù)能?力和水?平起到?積極的?促進作?用。?四、服?務(wù)創(chuàng)新?為病?人服務(wù)?永無止?境，需?要我們?在工作?中不斷?摸索和?創(chuàng)新，?雖然有?些事十?分細小?，只要?用心，?就能給?病人留?下深刻?印象。?比如我?們?yōu)殚T?診糖耐?量檢查?患者調(diào)?配糖溶?液，代?行動不?便患者?辦理蓋?章等各?種手續(xù)?。今年?___?_月份?起，在?醫(yī)院護?理部、?采購中?心、總?務(wù)科等?部門的?大力支?持下，?我們還?推出了?一項便?民服務(wù)?新舉措?—“愛?心百貨?送床前?”活動??？头?人員每?天固定?時間到?各病區(qū)?巡回服?務(wù)，如?患者臨?時有緊?急需求?，也可?撥打代?購電話?，醫(yī)院?對代購?貨品的?質(zhì)量、?價格、?服務(wù)規(guī)?范及服?務(wù)紀律?等，都?制定了?嚴格的?規(guī)范監(jiān)?監(jiān)督措?施。這?項活動?開展以?來，已?服務(wù)了?上千位?患者，?接受電?話預(yù)約?送貨服?務(wù)__?__余?次。?在服務(wù)?中心全?體人員?的一致?努力下?，今年?盡管我?們做了?一些應(yīng)?該做的?工作，?也取得?了一定?成績，?但是存?在的問?題也不?容忽視?。一是?在服務(wù)