汽車4S店質(zhì)量管理

學(xué)習(xí)的目的:第五章全面質(zhì)量管理（TQM）掌握全面質(zhì)量管理方法是開展工作的基礎(chǔ)，通過運(yùn)用全面質(zhì)量管理方法來完善服務(wù)流程及日常工作，從而達(dá)到提高用戶滿意度和服務(wù)收益的目的。第五章全面質(zhì)量管理（TQM）了解什么是“全面質(zhì)量管理”什么是“問題”“PDCA循環(huán)過程掌握全面質(zhì)量管理的三種方案希望達(dá)到的效果：第五章全面質(zhì)量管理（TQM）第一單元什么是全面質(zhì)量管理

第二單元全面質(zhì)量管理的三種方法1.

日常管理2.

部門管理3.

目標(biāo)管理

第三單元“問題”是什么

第四單元PDCA循環(huán)從成語《量體裁衣》看中國古人的質(zhì)量觀

清代錢泳的《履園叢話·卷十二》記載了這樣一個故事：

成衣匠各省具有，而寧波尤多，今京城內(nèi)外成衣者畢寧波人也。

昔有人持匹帛命成衣者裁剪。遂詢主人之性情、年紀(jì)、狀貌并何年得科第，而獨(dú)不言尺寸。其人怪之。

成衣者曰：“少年科第者，其性傲，胸必挺，需前長而后短；老年科第者，其心慵，背必傴，需前短而后長。肥者其腰寬，瘦者其身仄。性之急者宜衣短，性之緩者宜衣長。至于尺寸，成法也，何必問耶！”

余謂斯匠可與言成衣矣。今之成衣者，輒以舊衣定尺寸，以新樣為時尚，不知短長之理，先蓄覬覦之心。不論男女衣裳，要如杜少陵詩所謂“穩(wěn)稱身”者，實(shí)難其人焉。4、全面質(zhì)量管理是什么1、“質(zhì)量”是什么2、管理是什么3、現(xiàn)階段各特約店是怎么管理質(zhì)量的第一單元什么是全面質(zhì)量管理（TQM）T-全面（Total）Q-質(zhì)量（Quality）M-管理（Management）全面質(zhì)量管理指的是“站在市場（即用戶）角度，改善工作程序，進(jìn)而提高質(zhì)量水平的活動”。不要從制造商或特約店的角度去考慮問題，而是從顧客的利益出發(fā)，以顧客為中心，改善那些已成為習(xí)慣的，不可行的，不經(jīng)濟(jì)的做法，從而提高工作質(zhì)量和工作效率第一單元什么是全面質(zhì)量管理（TQM）對于特約店而言，全面質(zhì)量管理的含義也可以這樣來表述：第一單元什么是全面質(zhì)量管理（TQM）以服務(wù)質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意而達(dá)到長期穩(wěn)定經(jīng)營的一種管理途徑。認(rèn)識企業(yè)（1）左右企業(yè)生存的三大要素：①硬件②軟件③人

（2）企業(yè)經(jīng)營的三寶：①Q(mào)（Quality）

：質(zhì)量②C（Cost）

：成本③D（Delivery）：時間（交貨）

從質(zhì)量四大成本下手，掌握成本優(yōu)勢：（一）預(yù)防成本：投入規(guī)范流程+員工培訓(xùn)的總成本（二）鑒定成本：

投入檢驗(yàn)儀器+質(zhì)檢人員的成本（三）內(nèi)部失敗成本：

在廠內(nèi)流程中產(chǎn)生之不良品的總損失成本（四）外部失敗成本：

在廠外發(fā)生不良聲譽(yù)掃地+品牌瓦解+客戶索賠之總損失成本。質(zhì)量的成本認(rèn)知

質(zhì)量改善的方向從影響質(zhì)量的五個M下手：建立核準(zhǔn)體系（CheckingList）一）MAN（人員）：人的質(zhì)量序號檢查項(xiàng)目檢查結(jié)果1他真的按照作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范工作嗎？1分2分3分4分5分2他的工作效率達(dá)到要求了嗎？1分2分3分4分5分3他有問題及問題的改善意識嗎？1分2分3分4分5分4他負(fù)責(zé)任嗎？1分2分3分4分5分5他的能力達(dá)到專業(yè)水平的要求嗎？1分2分3分4分5分6他的工作經(jīng)驗(yàn)足夠嗎？1分2分3分4分5分7他現(xiàn)在的工作適合他的能力條件嗎？1分2分3分4分5分8他有改善工作的意愿嗎？1分2分3分4分5分9他對同事及主管間的人際關(guān)系好嗎？1分2分3分4分5分10他的健康狀況好嗎？會不會影響上班？1分2分3分4分5分總評標(biāo)準(zhǔn)（30以下、30—40、40—45、45以上）

二）MACHINE&TOOL（機(jī)器設(shè)備）：物的質(zhì)量序號檢查項(xiàng)目檢查結(jié)果1所生產(chǎn)出來的產(chǎn)品符合規(guī)格嗎？1分2分3分4分5分2產(chǎn)能能達(dá)到要求嗎？1分2分3分4分5分3有適當(dāng)?shù)臐櫥ｐB(yǎng)嗎？1分2分3分4分5分4有適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和檢驗(yàn)嗎？1分2分3分4分5分5機(jī)件經(jīng)常故障而影響生產(chǎn)作業(yè)嗎？1分2分3分4分5分6精密度符合要求嗎？1分2分3分4分5分7有無發(fā)出不正常的聲音？1分2分3分4分5分8機(jī)器的配置是否適當(dāng)？1分2分3分4分5分9機(jī)器設(shè)備足夠嗎？1分2分3分4分5分10人機(jī)配置與生產(chǎn)流程順暢嗎？1分2分3分4分5分總評標(biāo)準(zhǔn)（30以下、30—40、40—45、45以上）

三）MATERIAL（材料、零件）：物的質(zhì)量序號檢查項(xiàng)目檢查結(jié)果1數(shù)量對嗎？1分2分3分4分5分2質(zhì)量級別對嗎？1分2分3分4分5分3品牌對嗎？1分2分3分4分5分4有雜志嗎？1分2分3分4分5分5備貨水平是否適當(dāng)？1分2分3分4分5分6有浪費(fèi)情形嗎？1分2分3分4分5分7搬運(yùn)方式及作業(yè)方法是否適當(dāng)？1分2分3分4分5分8是否能夠沒有半成品或在制品？1分2分3分4分5分9存放的方式是否適當(dāng)？1分2分3分4分5分10質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是否適當(dāng)？1分2分3分4分5分總評標(biāo)準(zhǔn)（30以下、30—40、40—45、45以上）

四）OPERATIONMETHOD（作業(yè)方法）：事的質(zhì)量序號檢查項(xiàng)目檢查結(jié)果1作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)恰當(dāng)嗎？1分2分3分4分5分2標(biāo)準(zhǔn)是否不斷改進(jìn)？1分2分3分4分5分3作業(yè)方法安全嗎？1分2分3分4分5分4能否確保產(chǎn)品質(zhì)量不受傷害？1分2分3分4分5分5目前的作業(yè)方法有效率嗎？1分2分3分4分5分6工作的準(zhǔn)備過程適當(dāng)嗎？1分2分3分4分5分7溫度與適度適當(dāng)嗎？1分2分3分4分5分8照明及通風(fēng)情況是否良好？1分2分3分4分5分9工作的順序是否適當(dāng)？1分2分3分4分5分10前后工序之間的協(xié)調(diào)是否良好？1分2分3分4分5分總評標(biāo)準(zhǔn)（30以下、30—40、40—45、45以上）

五）MEASUREMENT（測量工具、儀器）：物的質(zhì)量序號檢查項(xiàng)目檢查結(jié)果1量規(guī)量具有無定期檢驗(yàn)及校正？1分2分3分4分5分2檢驗(yàn)儀器有無依照頻率及時間送專人效驗(yàn)？1分2分3分4分5分3（以下部分請依據(jù)本企業(yè)特性自行填列）

4

5

6

7

8

9

10

總評標(biāo)準(zhǔn)（30以下、30—40、40—45、45以上）

1、日常管理：在每個部門中實(shí)施的全面質(zhì)量管理，即作為部門日常運(yùn)作的一部分而實(shí)施的措施。2、按部門管理：通過針對管理基本要素，設(shè)立公司級的目標(biāo)，在部門之間形成橫向聯(lián)系共同合作來達(dá)到這些目標(biāo)。3、方針管理：基于基本管理原則而設(shè)立的短期、中期和長期管理計(jì)劃的全面質(zhì)量管理。第二單元全面質(zhì)量管理的三種方法總經(jīng)理按部門管理如果把一個組織比作一艘船，那么推動船只的活動就是日常管理和按部門管理，而方針管理用來確定船的航線。第二單元全面質(zhì)量管理的三種方法1.日常管理為了改善那些已成為習(xí)慣的，不可行的，不經(jīng)濟(jì)的做法，從而提高工作質(zhì)量和工作效率

Q/C/D/S/M/E日常管理指的是在公司的每個部門中實(shí)施的全面質(zhì)量管理，即作為部門日常運(yùn)作的一部分而實(shí)施的措施第二單元全面質(zhì)量管理的三種方法第二單元全面質(zhì)量管理的三種方法1.日常管理a.清楚了解被認(rèn)為會影響結(jié)果的細(xì)節(jié)因素。b.分析影響因素與結(jié)果之間的關(guān)系。c.確定重要的管理項(xiàng)目，以及應(yīng)控制到何種程度。d.制定并實(shí)施計(jì)劃e.基于結(jié)果重新考慮管理項(xiàng)目及控制程度。需要日常管理按以下步驟來推進(jìn)全面質(zhì)量管理1.日常管理a.清楚了解被認(rèn)為會影響結(jié)果的細(xì)節(jié)因素。

銷售量總銷售量每種型號的銷售量電話銷售直接郵件電視商業(yè)廣告訪問客戶來訪者數(shù)量

（促銷活動）氣氛布局清潔度（店內(nèi)氣氛）成功洽談的比率洽談時間交易數(shù)量（銷售活動）廣告客戶意見（產(chǎn)品吸引力）每名銷售員的銷售量服務(wù)訪問（服務(wù)）實(shí)施檢查每類客戶的銷售量（前本田用戶，從其它公司的型號更換過來的用戶等）促銷活動店內(nèi)氣氛銷售活動產(chǎn)品吸引力服務(wù)第二單元全面質(zhì)量管理的三種方法促銷活動店內(nèi)氣氛銷售活動產(chǎn)品吸引力服務(wù)銷售量廣告總銷售量每種型號的銷售量電話銷售直接郵件電視商業(yè)廣告訪問客戶來訪者數(shù)量氣氛布局清潔度成功洽談的比率洽談時間交易數(shù)量服務(wù)訪問客戶意見

（促銷活動）（店內(nèi)氣氛）（銷售活動）（產(chǎn)品吸引力）（服務(wù)）每名銷售員的銷售量實(shí)施檢查每類客戶的銷售量（前本田用戶，從其它公司的型號更換過來的用戶等）結(jié)果影響結(jié)果的主要因素根據(jù)特約店實(shí)際情況，選擇出重要的因素作為管理項(xiàng)目。

影響結(jié)果的細(xì)節(jié)因素1.日常管理第二單元全面質(zhì)量管理的三種方法促銷活動店內(nèi)氣氛銷售活動產(chǎn)品吸引力服務(wù)銷售量廣告總銷售量每種型號的銷售量電話銷售直接郵件電視商業(yè)廣告訪問客戶來訪者數(shù)量氣氛布局清潔度成功洽談的比率洽談時間交易數(shù)量服務(wù)訪問客戶意見

（促銷活動）（店內(nèi)氣氛）（銷售活動）（產(chǎn)品吸引力）（服務(wù)）每名銷售員的銷售量實(shí)施檢查每類客戶的銷售量（前本田用戶，從其它公司的型號更換過來的用戶等）面向原因的管理項(xiàng)目面向結(jié)果的管理項(xiàng)目1.日常管理第二單元全面質(zhì)量管理的三種方法【討論練習(xí)】

針對下圖，以小組為單位進(jìn)行討論寫出面向結(jié)果和面向原因的管理項(xiàng)目（15分鐘）。然后選擇重要的因素作為達(dá)到目標(biāo)的管理項(xiàng)目（20分鐘）。收費(fèi)合理性1.日常管理第二單元全面質(zhì)量管理的三種方法收費(fèi)合理性洗車質(zhì)量提醒車輛使用注意事項(xiàng)回訪意見跟進(jìn)通知保養(yǎng)單車產(chǎn)值續(xù)保率來廠臺次【練習(xí)題目】收費(fèi)合理性第二單元全面質(zhì)量管理的三種方法2.按部門管理按部門管理與日常管理基本上相同。不過，由于活動涉及的不只是一個部門，所以各部門間的工作就必須做到相互配合，互相協(xié)作，共同完成。方針管理現(xiàn)在前進(jìn)的方向設(shè)定前進(jìn)道路?表明今后朝向哪里前進(jìn)的目標(biāo)及方向。?方針又是戰(zhàn)略公司方針目標(biāo)及措施?自發(fā)完成方針的活動。?“為表明及達(dá)到方針而制訂目標(biāo)及措施，而有效完成這些目標(biāo)及措施的活動即方針管理?！?基于基本管理原則而設(shè)立的短期、中期和長期管理計(jì)劃的全面質(zhì)量管理。3.方針管理第二單元全面質(zhì)量管理的三種方法第三單元“問題”是什么什么才是“問題”呢?全面質(zhì)量管理是改善工作程序，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量的活動。它意味著“為了達(dá)到某個具體目標(biāo)，必須改善用來達(dá)到該目標(biāo)的程序”?，F(xiàn)狀=35臺/天目標(biāo)=40臺/天差距=5臺/天第三單元“問題”是什么

“問題”的概念在全面質(zhì)量管理中，現(xiàn)狀與目標(biāo)的差距，即是所謂的“問題”。

“問題”的概念目標(biāo)為了解決問題，實(shí)行PCDA循環(huán)目前的水平差距就是所謂的“問題”目標(biāo)第三單元“問題”是什么第四單元PDCA循環(huán)什么是PDCA循環(huán)？

第四單元PDCA循環(huán)計(jì)劃P（Plan)計(jì)劃執(zhí)行檢查（分析）行動（改善)行動,改善A（Action)分析C（check)執(zhí)行D（Do）什么是PDCA循環(huán)？

第四單元PDCA循環(huán)1、計(jì)劃（Plan）

計(jì)劃PP1、設(shè)立目標(biāo)〈計(jì)劃，時間表〉2、確定達(dá)到目標(biāo)的措施：如何？3、選擇管理項(xiàng)目+確定控制方法以一個特約店為例，上一季度定期保養(yǎng)成功率為50%，計(jì)劃下一季度的定期保養(yǎng)成功率達(dá)到60%，用一份PDCA表來作為記錄這一系列步驟的工具。為此，制定了下列三項(xiàng)措施：1.

提高信函通知率2.

提高電話通知率3.

正確篩選保養(yǎng)對象然后制定管理項(xiàng)目1、計(jì)劃（Plan）

第四單元PDCA循環(huán)

P

D

C

A時間表（何時/何人）目標(biāo)計(jì)劃主要措施管理項(xiàng)目控制方法結(jié)果/行動評估差距分析改善行動定期保養(yǎng)成功率60%（當(dāng)前水平50%）措施1提高信函通知率（當(dāng)前水平80%）措施2提高電話通知率（當(dāng)前水平85%）措施3正確選擇保養(yǎng)對象（當(dāng)前水平：里程數(shù)未到占30%）信函通知率電話通知率選擇保養(yǎng)對象方法信函通知成功率95%以上電話通知成功率95%以上對象誤差控制在10%以內(nèi)PDCA表1、計(jì)劃（Plan）

第四單元PDCA循環(huán)2、執(zhí)行（Do）實(shí)施D計(jì)劃執(zhí)行454、進(jìn)行教育與培訓(xùn)

5、實(shí)施計(jì)劃

在“執(zhí)行”中涉及到什么？

第四單元PDCA循環(huán)PDCA時間表（何時/何人）目標(biāo)計(jì)劃主要措施管理項(xiàng)目控制方法結(jié)果/行動評估差距分析改善行動定期保養(yǎng)成功率60%（當(dāng)前水平50%）措施1提高信函通知率（當(dāng)前水平80%）措施2提高電話通知率（當(dāng)前水平85%）措施3正確選擇保養(yǎng)對象（當(dāng)前水平：里程數(shù)未到占30%）信函通知率電話通知率選擇保養(yǎng)對象方法信函通知成功率95%以上電話通知成功率95%以上對象誤差控制在10%以內(nèi)信函通知成功率90%電話通知成功率96%誤差為15%2、執(zhí)行（Do）計(jì)劃結(jié)果達(dá)成率60%56%93.3%+10+660%第四單元PDCA循環(huán)3、檢查（Check）分析C計(jì)劃執(zhí)行檢查76在“檢查”中涉及到什么？

6、利用結(jié)果分析計(jì)劃

7、確定新問題。

第四單元PDCA循環(huán)3、檢查（Check）PDCA時間表（何時/何人）目標(biāo)計(jì)劃主要措施管理項(xiàng)目控制方法結(jié)果/行動評估差距分析改善行動定期保養(yǎng)成功率60%（當(dāng)前水平50%）措施1提高信函通知率（當(dāng)前水平80%）措施2提高電話通知率（當(dāng)前水平85%）措施3正確選擇保養(yǎng)對象（當(dāng)前水平：里程數(shù)未到占30%）信函通知率電話通知率選擇保養(yǎng)對象方法信函通知成功率95%以上電話通知成功率95%以上對象誤差控制在10%以內(nèi)信函通知成功率90%電話通知成功率96%誤差為15%未登記地址（3%）地址錯誤（7%）詳細(xì)記錄用戶地址是有效的用戶關(guān)機(jī)或聯(lián)系不上（4%）應(yīng)了解并記錄合適的聯(lián)系時間用戶每次來店時準(zhǔn)確記錄行駛里程非常重要計(jì)劃結(jié)果達(dá)成率60%56%93.3%+10+660%第四單元PDCA循環(huán)3、檢查（Check）分析的要點(diǎn)：

l

是否按原來的計(jì)劃實(shí)施的？l

措施對解決問題是否行之有效？l

各措施的管理項(xiàng)目是否能控制實(shí)施的進(jìn)度？l

目標(biāo)是否按實(shí)施時間、合理的水平而設(shè)立的？l

措施是否足以達(dá)到目標(biāo)？第四單元PDCA循環(huán)3、檢查（Check）l

在今后的挑戰(zhàn)中將實(shí)施何種措施？l

目標(biāo)是否應(yīng)原封不動？l

是否存在無任何效果的措施？

“問題”已“解決”的程度達(dá)到6%，余下的4%差距即是“新問題”。

確定新問題第四單元PDCA循環(huán)4、改善行動（Action）行動（改善）“行動”中涉及到什么？

第四單元PDCA循環(huán)4、改善行動（Action）

8、不能按計(jì)劃實(shí)施的項(xiàng)目。

在排除失敗的原因之后重新嘗試。A9、盡管是按計(jì)劃實(shí)施的，但目標(biāo)仍未能達(dá)成。

修訂計(jì)劃并重新嘗試。

10、項(xiàng)目因?qū)嵤┰?jì)劃而取得了優(yōu)異結(jié)果。

將成功的方法應(yīng)用于日常管理的工作程序之中。第四單元PDCA循環(huán)4、改善行動（Action）從檢查程序中，發(fā)現(xiàn)了下列問題：

l

沒有登記地址（3%）l

地址不正確（7%）l

用戶聯(lián)系不上（4%）l

沒有正確記錄每次的行駛里程。第四單元PDCA循環(huán)4、改善行動（Action）因此制定了“改善行動”的措施。1.

在用戶檔案中記錄地址不正確，下次來店時爭取讓用戶留下地址。2.

把握合適聯(lián)系的時間并記錄下來。3.

用戶每次來店時要現(xiàn)場記錄行駛里程。第四單元PDCA循環(huán)PDCA時間表（何時/何人）目標(biāo)計(jì)劃主要措施管理項(xiàng)目控制方法結(jié)果/行動評估差距分析改善行動定期保養(yǎng)成功率60%（當(dāng)前水平50%）措施1提高信函通知率（當(dāng)前水平80%）措施2提高電話通知率（當(dāng)前水平85%）措施3正確選擇保養(yǎng)對象（當(dāng)前水平：里程數(shù)未到占30%）信函通知率電話通知率選擇保養(yǎng)對象方法信函通知成功率95%以上電話通知成功率95%以上對象誤差控制在10%以內(nèi)信函通知成功率90%電話通知成功率96%誤差為15%未登記地址（3%）地址錯誤（7%）詳細(xì)記錄用戶地址是有效的用戶關(guān)機(jī)或聯(lián)系不上（4%）應(yīng)了解并記錄合適的聯(lián)系時間用戶每次來店時準(zhǔn)確記錄行駛里程非常重要在用戶檔案中記錄地址不正確，下次來店時更正把握合適的聯(lián)系時間并記錄下來每次來店時都記錄行駛里程從明天開始（信息員/SA）從明天開始（信息員）從明天開始（接車員）計(jì)劃結(jié)果達(dá)成率60%56%93.3%+10+660%4、改善行動（Action）第四單元PDCA循環(huán)第四單元PDCA循環(huán)10分鐘后發(fā)表……●練習(xí)：制作PDCA表第一組目標(biāo)計(jì)劃：第二組目標(biāo)計(jì)劃：第三組目標(biāo)計(jì)劃：第四組目標(biāo)計(jì)劃：第五組目標(biāo)計(jì)劃：以剛才要素分析的題目為目標(biāo)計(jì)劃目標(biāo)螺旋上升問題措施措施問題通過行動改善工作程序（改善）當(dāng)前水平第四單元PDCA循環(huán)可控限度什么是可控限度？就是允許偏離目標(biāo)值的結(jié)果范圍。分析并確定有效的措施(將其應(yīng)用于其他部門)分析案例并采取對策只檢查月度平均值第四單元PDCA循環(huán)QC是質(zhì)量管理小組的代稱，起源于上世紀(jì)60年代，在工業(yè)發(fā)達(dá)國家普遍掀起群眾性質(zhì)量管理運(yùn)動。其開展工作基本上遵循以下7個步驟（手法）：現(xiàn)狀調(diào)查：憑數(shù)據(jù)找到質(zhì)量管理最薄弱的環(huán)節(jié)；設(shè)定目標(biāo)：對最薄弱環(huán)節(jié)的改進(jìn)確立定量目標(biāo)（如合格率提高多少個百分點(diǎn)）；原因分析：把導(dǎo)致該環(huán)節(jié)薄弱的原因找到（可能不止1個）；制定對策：提出切實(shí)可行的消除薄弱環(huán)節(jié)的辦法（文字報告）；實(shí)施對策：逐條落實(shí)每一個提高質(zhì)量的辦法；效果檢查：對比措施實(shí)施前后的數(shù)據(jù)，與確定的目標(biāo)進(jìn)行比較，看措施的有效性；鞏固措施：檢查結(jié)果說明措施有效，則把措施變?yōu)楣に嚵鞒涛募潭ㄏ聛恚蝗绻麤]有達(dá)到目標(biāo)，則需要進(jìn)一步分析原因和提出新措施，直到達(dá)到目標(biāo)。第四單元PDCA循環(huán)QC手法?證明是否已掌握工作要領(lǐng)。?提高工作的推進(jìn)方法的效率。?減小因個人差別而造成的工作精度的差異?可順利與下一任進(jìn)行工作交接?可向后人傳承日常工作的技術(shù)情報。

①工作流程必須可切實(shí)保證目的、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。②明確記錄各流程的著眼點(diǎn)和水準(zhǔn)等。③說明著眼點(diǎn)和水準(zhǔn)點(diǎn)等之所以重要的原因④附錄失敗事例和改善建議等，作為公司技術(shù)情報⑤內(nèi)容淺顯易懂，可通過照片等讓人易于理解、且要易于遵守。⑥須可長期不斷地進(jìn)行重審、改善和維護(hù)。規(guī)定“工作(業(yè)務(wù))的做法及遵守方法”的文件就是作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，加入擔(dān)當(dāng)人的創(chuàng)意并加以改善的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是可以使用的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（工作手冊）的要點(diǎn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（工作手冊）的效果■日常工作的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(工作手冊)「HLS」自學(xué)外語研修NOTE（失敗事例及改善）著眼點(diǎn)、水準(zhǔn)原因

工作流程（表格）1．課程召集準(zhǔn)備①下期課程內(nèi)容計(jì)劃?開講課程的檢討

?確定開課前的日程安排

②請研修公司對課程做出提案?以下期課程計(jì)劃為基礎(chǔ)，請各研修公司提出方案?根據(jù)聽課人的需要、聽課狀況進(jìn)行檢討?招生時間3周左右招生結(jié)束～開課通知1周左右開課通知～開課1周左右?安排好TOEIC與時間的配合?與干事研修公司調(diào)整進(jìn)行?盡早聯(lián)絡(luò)日程安排?對于新的研修公司，要充分說明研修內(nèi)容、聽課管理、費(fèi)用支付方法等。?如招生時間過短，則有的部門可能還未收到開課通知?投訴招生時間短，還未看到開課通知（毎年1～2件）?用以確保高水平講師③開講課程的決定＆開課通知制作

?開講課程的決定?用來反映對研修公司的評價?投訴對講師遲到、休息的對應(yīng)處理慢（毎年2～3件）

?開課通知制作(研修公司）④研修教室預(yù)約?按開課時間事前預(yù)約２．課程召集

①制作招生通知

②發(fā)行開課通知?請總務(wù)發(fā)到各科室及在各層樓公告欄內(nèi)張貼?從A張貼到Z?對青山地區(qū)周邊事業(yè)所也發(fā)出通知（參照附頁一覽表發(fā)送）?事前獲得總務(wù)的張貼許可?活用每天的文件分發(fā)路線?公告期結(jié)束后忘記回收，受到提醒（2000年4月、10月）?因一般預(yù)約開始后就不能再預(yù)約?按聽課人的需要、聽課狀況決定各公司所提案的課程?各公司的開課數(shù)目按各公司需要?確認(rèn)研修公司制作的內(nèi)容

?一般預(yù)約到距開課一個月前終止目的：推進(jìn)管理外語自學(xué)研修作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（事例）３．編班&結(jié)果聯(lián)絡(luò)①根據(jù)招生結(jié)果編班?開課水準(zhǔn)：原則上為6人以上(其他語言靈活處理）?10人以上的班分