優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)方案規(guī)范

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優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃大綱

培訓(xùn)形式:理論講授60%、實(shí)戰(zhàn)演練15%、案例研究、嬉戲15%、閱歷共享、答疑10%

課程內(nèi)容:

一、客服人員如何建立樂觀心態(tài)

1、觀念的轉(zhuǎn)變

2、心態(tài)的轉(zhuǎn)變

3、心態(tài)如何影響人的行為

4、消極心態(tài)對(duì)人的影響

5、如何建立樂觀心態(tài)

二、客服人員如何建立服務(wù)意識(shí)

2、為什么要有服務(wù)意識(shí)

小嬉戲:立雞蛋

3、客戶服務(wù)在企業(yè)中的重要性

4、客戶是怎樣失去的

5、客戶要什么――服務(wù)的關(guān)鍵因素

6、如何追求卓越服務(wù)

三、客服人員該怎樣對(duì)待工作

1、你在為誰打工

2、贏利來自于為企業(yè)制造價(jià)值

F、你的工作有價(jià)值嗎

G、你所制造的價(jià)值對(duì)企業(yè)有多重要

H、為什么不樂意付出

I、做個(gè)付出的人

J、付出就不要埋怨

3、對(duì)自己工作負(fù)責(zé)就是對(duì)自己的人生負(fù)責(zé)

D、敬重自己的挑選

E、明確自己的職責(zé)

F、負(fù)責(zé),就不要找借口

4、追求卓越的工作品質(zhì)

E、品質(zhì)是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)

F、專心去做

G、重視小事與細(xì)節(jié)

H、持續(xù)改善,追求卓越

四、客服人員該怎樣對(duì)待企業(yè)

1、要有服務(wù)的心態(tài)

2、要有推銷的意識(shí)

3、贏得相信

五、客服人員服務(wù)的規(guī)范性:

(一)、儀態(tài)行為規(guī)范的訓(xùn)練

1、男性標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿

2、女性標(biāo)準(zhǔn)站資與標(biāo)準(zhǔn)坐姿

3、標(biāo)準(zhǔn)的握手禮儀

4、身體語言的三忌

(二)、微笑服務(wù)的培養(yǎng)

1、誰偷走了你的微笑

2、怎樣防止別人偷走你的微笑

3、微笑的三結(jié)合

4、目光凝視的辦法

5、實(shí)戰(zhàn)演練:感觸客戶的感觸

六、客服人員如何滿足客戶的需求

1、如何用提問的方式預(yù)測(cè)客戶的需求

2、了解人類五種類型的需求

3、人類需求的6大特點(diǎn)

4、客戶的真正需求:

a、客戶希翼他們提出的問題能快速答復(fù)

b、客戶要求個(gè)人及公司必需具有牢靠性

c、客戶希翼從服務(wù)中得到產(chǎn)品學(xué)問

d、客戶希翼得到禮貌和敬重

5、小嬉戲:建塔

七、客服人員如何與客戶舉行有效的交流

1、有效交流定義

2、有效交流的流程(嬉戲:找伴侶)

3、聆聽是與客戶有效交流的重要途徑

a、異地而處的聆聽

b、聆聽的六大益處

c、聆聽的障礙

嬉戲:聰慧的小明

d、聆聽的五個(gè)層次

e、聆聽的正確辦法

4、如何對(duì)客戶的需求和感觸舉行有效的回應(yīng)

5、如何巧妙否決客戶的不合理要求

6、如何用客戶喜愛?的方式去交流

7、實(shí)戰(zhàn)演練:感觸客戶的感觸

八、針對(duì)不同客戶的不同服務(wù)辦法

1、如何把握不同客戶的接待技巧

2、如何針對(duì)不同客戶實(shí)行相應(yīng)策略

3、如何為緘默型的客戶提供服務(wù)

4、如何為喋喋不休型的客戶提供服務(wù)

5、如何為重是輿論型的客戶提供服務(wù)

6、如何為挖苦型的客戶提供服務(wù)

7、如何為遲疑型的客戶提供服務(wù)

8、如何為“冰山”型的客戶提供服務(wù)

9、如何為緘默型的客戶提供服務(wù)

10、如何為“打破沙鍋問到底”型的客戶提供服務(wù)

11、如何為憨厚狡猾型客戶提供服務(wù)

九、如何平靜客戶的不滿

1、實(shí)戰(zhàn)演習(xí):平靜客戶不滿

2、讓客戶發(fā)泄同時(shí)仔細(xì)聆聽

3、充分賠禮

4、收集信息

5、再次征求顧客看法

5、跟蹤服務(wù)

十、如何克服客戶服務(wù)綜合癥――心靈的雞湯

1、顧客服務(wù)綜合癥的癥狀

2、如何排除工