商場客服辦主任工作計劃

第4頁共4頁商場客?服辦主?任工作?計劃?___?_年前?三個季?度的工?作已經(jīng)?結束了?，在全?體員工?不懈努?力與堅?持下，?基本完?成了前?三季度?的工作?任務。?具體分?以下幾?方面：?1、?提升服?務品質?。首?先我們?認為公?司的服?務品質?要上臺?階單靠?我們服?務辦的?跟蹤檢?查是遠?遠不夠?的，所?以在年?初我們?就制定?了樓層?兼職值?班經(jīng)理?，由個?樓層主?任級人?員擔任?，和我?們共同?配合，?對各樓?層的員?工日常?行為規(guī)?范進行?檢查，?從而在?賣場檢?查方面?力量得?到加強?。在本?年第二?季度，?服務辦?帶領各?商品部?開展班?組建設?。以商?品部各?區(qū)域為?單位，?具體在?顧客投?訴，領?班交接?班、導?購日常?考核方?面進行?建設，?實行賣?場互查?、部門?自查，?每周由?服務辦?帶隊進?行二至?三次聯(lián)?合查場?并根據(jù)?結果下?發(fā)查場?整改通?知單（?參加人?員由服?務辦人?員、部?門領班?、主任?、樓層?值班經(jīng)?理），?現(xiàn)場管?理逐級?負責、?分級管?理（服?務辦公?司級→?各商品?部部門?級→班?長級→?店長—?員工）?，加大?力度。?部門干?部負責?本部門?的現(xiàn)場?管理，?有問題?時可以?及時處?理，從?員工接?受和配?合方面?更有利?于管理?效果。?建立店?長培訓?制，進?行銷售?跟進。?第三?季度服?務辦對?全員的?服務質?量跟蹤?卡進行?了更換?，并建?立了全?員服務?管理檔?案，對?全年違?紀的員?工累計?超過_?___?次，我?們將暫?停員工?的上崗?資格，?進行培?訓并重?新辦理?入職手?續(xù)，使?全體員?工樹立?危機意?識，全?面提升?服務品?質，從?而營造?最佳服?務環(huán)境?，截止?目前為?止累計?更換下?發(fā)服務?質量跟?蹤卡_?___?余張，?在店慶?前我們?還在員?工中推?出了我?微笑、?我引領?的服務?口號，?并組織?制作員?工微笑?服務牌?并全員?下發(fā)，?全員佩?戴，通?過這樣?的方式?使全體?員工都?微笑面?對每一?位顧客?，為顧?客留住?國芳百?盛的微?笑。_?___?月份為?了更進?一步的?提升服?務品質?，樹立?員工服?務意識?，還推?出服務?明星候?選人共?___?_人，?起到了?以點帶?面的作?用。?2、顧?客投訴?接待與?處理。?在本?年度我?們多次?利用部?門例會?或溝通?會、專?題培訓?等形式?對樓層?管理人?員進行?公司退?換貨規(guī)?定、投?訴處理?技巧及?精品案?例分析?培訓，?重點以?規(guī)范自?身接待?形式、?規(guī)范服?務為主?要工作?目標，?做到投?訴規(guī)范?化、接?待禮儀?規(guī)范化?、接待?程序規(guī)?范化、?處理結?果落實?規(guī)范化?、樓層?接待及?記錄規(guī)?范化，?（服務?辦定期?檢查，?對不規(guī)?范的管?理人員?進行處?罰），?在今年?___?_月份?公司安?排我對?一線領?班的投?訴技巧?進行培?訓，我?精心準?備后，?帶出了?顧客投?訴處理?藝術，?并得到?基層管?理的好?評，通?過本次?培訓提?高樓層?基層管?理人員?處理投?訴能力?。__?__年?前三季?度服務?辦全體?共接待?各類投?訴__?__起?完結率?（質量?類：2?24例?，服務?類：9?例，綜?合類：?131?例，突?發(fā)事件?：7例?）在突?發(fā)事件?處理方?面，我?們與保?險公司?又續(xù)簽?了投保?協(xié)議—?第三方?責任險?（保費?共__?__元?，三店?同保）?，只要?是在我?公司發(fā)?生的突?發(fā)事件?，均屬?于保險?范圍，?從而為?公司減?低了損?失。?3、人?員管理?檢查范?圍全面?化、制?度化。?將二?線和一?線員工?管理納?入同步?軌道，?進行日?常監(jiān)督?和管理?。依公?司相關?規(guī)章制?度，一?視同仁?，嚴格?落實，?做到公?平公正?，不厚?此薄彼?，達到?監(jiān)督檢?查透明?化，管?理標準?化，杜?絕執(zhí)行?標準不?一的問?題，我?們還制?定了整?改通知?單，對?發(fā)現(xiàn)的?問題及?時進行?整改，?從而使?部分工?作得到?很大提?升，而?且我們?還加大?力度對?干部在?崗進行?檢查，?從以前?的每天?兩次增?加到四?至六次?，使各?部門管?理人員?有了自?律意識?。在迎?賓方面?我們要?求各樓?層管理?人員在?每天員?工進店?前，就?要站在?員工通?道迎接?員工進?店，通?過這種?方式，?管理人?員的親?和力得?到加強?，使各?級管理?人員與?員工之?間距離?更加接?近。?4、賣?場五大?管，嚴?格查場?制度，?對樓層?提出查?場重點?。在?每日的?查場中?服務辦?值班經(jīng)?理做到?“三勤?”手勤?、腿勤?、嘴勤?。對發(fā)?現(xiàn)的問?題及時?與部門?反饋溝?通，并?下發(fā)整?改通知?單，提?出整改?期限，?并檢查?跟蹤，?使發(fā)現(xiàn)?的各類?問題能?得到及?時解決?（但也?有部分?問題得?不到落?實，主?要以硬?件問題?為主，?我們通?過查場?通報進?行跟進?），杜?絕一面?講，一?面不落?實的工?作被動?局面。?在__?__年?前三季?度服務?辦對賣?場進行?檢查，?共計發(fā)?現(xiàn)處理?各類員?工違紀?___?_人次?，公司?平均違?紀率%?。其中?大部分?員工都?是給予?批評教?育為主?，只有?少部分?經(jīng)常違?紀的員?工給予?經(jīng)濟處?罰，從?而也體?現(xiàn)了公?司人性?化管理?，降低?了以罰?代管的?被動局?面。?5、值?班經(jīng)理?業(yè)務技?能及專?業(yè)化水?平的提?升。?我們根?據(jù)值班?經(jīng)理業(yè)?務上存?在的不?足制定?了系統(tǒng)?的培訓?計劃，?定期進?行商品?知識及?專業(yè)知?識的培?訓，培?訓師由?我部值?班經(jīng)理?自行擔?任，用?我們的?弱項通?過培訓?來補我?們自己?的弱項?，比如?我們部?門有些?同志不?知道如?何開展?工作，?那我就?安排他?們來講?“在工?作時間?如何有?效的開?展工作?”，從?而進一?步提升?了值班?經(jīng)理業(yè)?務技能?及處理?顧客投?訴水平?，進一?步完善?自我監(jiān)?督、自?我管理?機制,?前三季?度度服?務辦內(nèi)?部共計?各類培?訓近_?___?余次。?6、?白銀店?工作。?在具?體工作?中服務?辦按照?公司統(tǒng)?一安排?配合，?從人員?招聘，?培訓等?方面進?行，商?業(yè)服務?法規(guī)的?課程由?我主講?，累計?___?_余課?時，按?時完成?培訓任?務。其?次我們?還對服?務臺人?員進行?培訓，?轉變服?務觀念?。顧客?需要的?，就是?我們要?做的。?時刻以?顧客的?滿意度?來處理?問題，?為顧客?提供“?盡如您?意”的?服務。?對白銀?店服務?辦值班?經(jīng)理我?們也是?嚴格要?求，要?求他們?必須按?照總店?的管理?水平去?管理，?雖然現(xiàn)?在分店?的管理?和總店?還有差?距，但?我們有?信心把?分店的?管理抓?上去。?7、?積極配?合公司?完成各?項工作?。從?參與者?、執(zhí)行?者、策?劃者到?組織者?在公司?各項大?型活動?中，處?處都有?服務辦?值班經(jīng)?理的身?影，對?公司提?出的各?項工作?都能及?時、全?面、保?質保量?的完成?，并取?得了一?定成效?，受到?公司領?導和人?力資源?部領導?的認可?與肯定??？偨Y?___?_年前?三季度?服務辦?工作，?雖然取?得了一?定的成?績，也?受到領?導認可?，但是?我們的?工作提?升還是?進展較?慢，人?員的業(yè)?務素質?與值班?經(jīng)理的?標準還?存在一?定的距?離，而?且部門?多數(shù)為?新進員?工，專?業(yè)素質?還相對?較低，?在處理?顧客投?訴等方?面經(jīng)驗?還相對?欠缺，?在服務?品質方?面跟發(fā)