職業(yè)溝通第三講說服與拒絕

一、說服的涵義當(dāng)前1頁，總共51頁。1、“說服”的含義與讀法狹義：指在語言交際中以一定方式向?qū)Ψ秸f明、勸戒，以使對方心悅誠服的語言功能。廣義：指說服學(xué)，包括勸說，演講、推銷、談判、廣告、傳媒等手段。說服的讀法（shuōfú）說是異讀字，有四種讀音。A、“tuo”古義，通“脫”B、“yue”古義，通“悅”C、“shuì”用話勸說別人使其聽從自己的意見D、“shuo”口語和書面語常用當(dāng)前2頁，總共51頁。“shuō”與“shuì”的區(qū)別“說服”：用充分的理由開導(dǎo)對方，使之心服?！罢f”（shuì）：用話勸說別人使其聽從自己的意見游說（shuì）：古代叫做“說客”的政客奔走各國，憑著口才勸說君主采納他的主張?！罢f服”強(qiáng)調(diào)以理服人，而“游說”有巧言令色，詭辯之意。當(dāng)前3頁，總共51頁。在預(yù)備說服一個(gè)人的時(shí)候，我會花三分之一的時(shí)間來思考自己以及要說的話，花三分之二的時(shí)間來思考對方以及他會說什么話。

——林肯當(dāng)前4頁，總共51頁。尋求最佳突破點(diǎn)了解對方的性格了解對方的長處1.能和他談到一起去2.在他所擅長的領(lǐng)域里3.能將他的長處作為說服他的一個(gè)有利條件了解對方的興趣了解對方的想法當(dāng)前5頁，總共51頁。了解對方的情緒1.是談話前對方因其他事所造成的心緒仍在起作用2.是談話當(dāng)時(shí)對方的注意力還未集中起來3.是對說服者的看法和態(tài)度。當(dāng)前6頁，總共51頁。二、說服三要素當(dāng)前7頁，總共51頁。1、貴在堅(jiān)持日本理研光學(xué)公司董事長市村清先生，想說服W先生購買新發(fā)明的陽畫感光紙，但他聽說W先生對這類新技術(shù)、新發(fā)明一向不感興趣。市村清先生細(xì)心觀察，講話很有禮貌，向他解說藍(lán)色曬圖應(yīng)如何改變陽畫感光紙，一次、兩次……六次、七次，一再拜訪。有一天，W先生不耐煩了，破口大罵：“我說不行就是不行，要講幾次你才了解！以后，不要再與我們制圖師接觸了?！彼鷼饬耍C明他已經(jīng)開始在意你的行為了，這是有希望的事情。既然已經(jīng)生氣，讓他情緒穩(wěn)定下來就太可惜了。如此，市村清第二日清晨又去了?！白蛱旄阒v過，怎么你又來啦！”“喔！昨天很難得挨罵，所以我又來了?！笔写迩逑壬⑿χ卮穑按驍_你了，再見！”W先生一下子呆住了，而市村清先生認(rèn)為已經(jīng)有了反應(yīng)，達(dá)到了一定效果，所以暫時(shí)以退為進(jìn)。第三天一早他又去了，“早安！”四月相接觸，W先生終于被市村清說服了。當(dāng)前8頁，總共51頁。2、讓事實(shí)說話1961年6月10日，周總理接見溥（pu）杰的夫人嵯峨浩時(shí)，了解到嵯峨浩的顧慮。嵯峨浩剛到中國，因?yàn)樽约菏侨毡救?，又是偽滿皇帝的弟媳，擔(dān)心受到歧視。為了打消嵯峨浩的顧慮，周總理請三個(gè)人作陪，一位是老舍夫人，一位是京劇名旦程硯（yan）秋的夫人，另一位是照顧總理夫婦的護(hù)士。為什么請這三個(gè)人？因?yàn)樗齻兌际菨M族人?？偫硐冉榻B三位陪客，然后講了我們黨的政策，講中國各族人民都有平等的地位，不會受到歧視。如果沒有三位滿族人在場，以事實(shí)作證，嵯峨浩未必會相信總理，未必會去除偏見，打消顧慮。當(dāng)前9頁，總共51頁。3、活用數(shù)據(jù)

除非必要，否則不要隨便提出數(shù)字。

要設(shè)法為枯燥的數(shù)字注入生命。比較下面兩種說法，看看那一種效果更好？A:"假如各位接納我的提議，則公司每個(gè)月至少能節(jié)省67453750元的開支！”B“假如各位接納我的提議，則公司每個(gè)月至少能節(jié)省67453750元的開支！從另一個(gè)角度來說，倘若這項(xiàng)節(jié)省下來的開支，能以加薪的方式平均分配給公司的每一位成員，則每一個(gè)人每一個(gè)月的工資將增加3500元！”當(dāng)前10頁，總共51頁。觸龍說趙太后戰(zhàn)國時(shí)期，趙國的太后剛剛執(zhí)政，秦國趁機(jī)攻打趙國，形勢非常危急。趙國向盟友齊國求救，齊國答應(yīng)出兵支援，但有個(gè)條件，就是要求長安君到齊國做人質(zhì)。長安君是趙太后最疼愛的小兒子，做人質(zhì)要寄人籬下，在那個(gè)動(dòng)蕩戰(zhàn)亂的年代，人質(zhì)的性命常常很難保證。所以對于齊國的要求，趙太后斷然拒絕。趙國的大臣們都十分著急，紛紛勸說太后答應(yīng)齊國的條件，太后非常生氣，宣下旨意：“誰再來勸我讓長安君去做齊國的人質(zhì)，我就啐他一臉。”大家一看，都不敢再開口了。秦國的進(jìn)攻日益加緊，趙國安全危在旦夕，老臣觸龍看在眼里，十分憂慮，決定冒險(xiǎn)再勸一次太后。太后聽說后，怒氣沖沖地在大殿等他。當(dāng)前11頁，總共51頁。觸龍故意小步緩慢地走上殿堂，先謝罪說：“老臣的腳有毛病，不能快走，非常失禮。很久沒有來拜見太后您了，擔(dān)心您的身體，今天特來問候！”看到觸龍老態(tài)龍鐘的樣子，太后不忍苦著臉，跟著感慨道：“我現(xiàn)在進(jìn)出也要靠車子才行了，我們都老嘍！”“那吃飯還好嗎？”觸龍很關(guān)切地問?！爸荒芎刃┫≈啵商爝@么多的煩心事，哪里有胃口啊！”“我的胃口也不好，但我還堅(jiān)持散散步，每天走二三里路，增加點(diǎn)食欲?！薄鞍?，我可做不到?！碧髧@了口氣，臉色好多了，先前的怒氣基本看不到了。當(dāng)前12頁，總共51頁。這時(shí)觸龍用懇求的語調(diào)說：“太后，老臣有個(gè)兒子叫舒祺，排行最小，不成材，但老臣很喜歡他，老臣想請求您讓他當(dāng)一名侍衛(wèi)，也算為國家出些力。”“好啊，他幾歲啦？”“15歲，雖然還不大，但我想趁我活著的時(shí)候先安排好?！薄肮瓉砟腥艘蔡蹛圩约旱男鹤??！碧笮α?。“當(dāng)然，我喜歡這個(gè)小兒子比他媽媽還多呢。沒辦法，天下父母心嗎?！碧蠛荛_心，談話的氣氛越發(fā)緩和了。這時(shí)，觸龍趁機(jī)說：“老臣認(rèn)為太后疼愛女兒燕后比長安君要多?！薄斑@怎么可能？”太后睜大了眼睛。當(dāng)前13頁，總共51頁。

觸龍很感慨地說：“父母疼愛兒女，總是替他們做長遠(yuǎn)的打算。當(dāng)年你送燕后遠(yuǎn)嫁外地，她也哭個(gè)不停，不愿意遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)；出嫁后，您非常想念她，但每次祭祀時(shí)總是祈禱她不要回國，好好當(dāng)她的王后。這不是替她做長遠(yuǎn)打算，讓她的子孫世代繼承王位嗎？”“是??！”太后點(diǎn)頭說。觸龍進(jìn)一步說：“您想過沒有，三代以前，甚至趙國的開國重臣，現(xiàn)在子還封侯的還有嗎？”“沒有了?！碧笙肓艘幌抡f。

當(dāng)前14頁，總共51頁。“是那些封侯人的子孫都不好嗎，沒有能力嗎？不是的。關(guān)鍵是他們沒有功勞。沒有功績卻享受很高的俸祿，有很高的地位，時(shí)間長了就難服眾啦。現(xiàn)在你寵愛長安君，可以提高他的地位，賜予他土地與財(cái)寶，可你不讓他為國立功，您百年之后，長安君憑什么服眾呢？所以我認(rèn)為您沒有替長安君長遠(yuǎn)打算，說您對他的愛不如對燕后的愛?！币幌?，讓趙太后醒悟了，她改變了想法，同意長安君到齊國為人質(zhì)，讓他為解決趙國的危機(jī)出力。齊國很快出兵，擊退了秦軍，趙國平安了。當(dāng)前15頁，總共51頁。三、說服的方法當(dāng)前16頁，總共51頁。1、曉之有理。即通過講道理來說服對方。當(dāng)前17頁，總共51頁。2、動(dòng)之以情，力求產(chǎn)生心理共鳴。當(dāng)前18頁，總共51頁。3、橫之以利。即權(quán)衡利弊得失，講清厲害關(guān)系。當(dāng)前19頁，總共51頁。說服

IWANTYOUJUSTSAYYES當(dāng)前20頁，總共51頁。四、說服的技巧當(dāng)前21頁，總共51頁。（一）創(chuàng)造出良好的“是”的氛圍

從談話一開始，就要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)說“是”的氣氛，而不要形成一個(gè)“否”的氣氛。不形成一個(gè)否定氣氛，就是不要把對方置于不同意、不愿做的地位，然后再去批駁他、勸說他。比如說：“我曉得你會反對……可是事情已經(jīng)到這一步了，還能怎樣呢？”這樣說來，對方仍然難以接受你的看法。在說服他人時(shí)，要把對方看作是能夠做或同意做的。比如“我知道你是能夠把這件事情做得很好，卻不愿意去做而已”；又比如：“你一定會對這個(gè)問題感興趣的”等等。商務(wù)談判事實(shí)表明，從積極的、主動(dòng)的角度去啟發(fā)對方、鼓勵(lì)對方，就會幫助對方提高自信心，并接受已方的意見。當(dāng)前22頁，總共51頁。（二）體驗(yàn)對方的感受

要說服對方，就要考慮到對方的觀點(diǎn)或行為存在的客觀理由，亦即要設(shè)身處地地為對方想一想，從而使對方對你產(chǎn)生一種“自己人”的感覺。這樣，對方就會信任你，就會感到你是在為他著想，這樣，說服的效果將會十分明顯。

當(dāng)前23頁，總共51頁。（三）稱贊并欣賞他人·當(dāng)我們聽到他人對自己的優(yōu)點(diǎn)加一稱贊以后,再去聽一些不愉快的話,自然覺得好受一些.·如果你想說服他人,應(yīng)該首先從稱贊與真誠地欣賞開始.

當(dāng)前24頁，總共51頁。（四）暗示法有些事情不便直言相勸，那樣會引起對方的反感，所以要學(xué)會從其他側(cè)面來暗示他當(dāng)前25頁，總共51頁。（五）借此說彼利用兩個(gè)事物之間的某一相似點(diǎn)，借甲事物說乙事物，不僅可以使問題簡化，而且能收到事半功倍的效果，說服力很強(qiáng)。當(dāng)前26頁，總共51頁。訓(xùn)練根據(jù)下列題目，做說服技巧的練習(xí)。1、同學(xué)與父母吵架，不接父母電話，也不回家，你怎么說服他與父母和好？2、班級要在迎新晚會出節(jié)目，你怎樣說服某個(gè)擅長跳舞的同學(xué)表演節(jié)目？3、你怎么說服自己的好朋友換下不適合她顏色的衣服？4、學(xué)生宿舍內(nèi)有的學(xué)生在誰午覺，可有一個(gè)學(xué)生卻唱著歌走進(jìn)來。你若在場，怎么勸他不要唱了？5、大家正在排隊(duì)買火車票，這時(shí)，有一個(gè)擠到窗

口要插隊(duì)買票，大家很不滿意。你若在場，怎么說服他到后邊排隊(duì)買票？6、高三學(xué)生高永學(xué)習(xí)成績一直不錯(cuò)，可他對自己信心不足，因此不想?yún)⒓痈呖?，只打算考中專技校。你若是他的班主任，怎么說服他考大學(xué)？ 當(dāng)前27頁，總共51頁。說服的注意點(diǎn)盡量把勸說的動(dòng)機(jī)藏起來讓事實(shí)說話活用數(shù)據(jù)當(dāng)前28頁，總共51頁。拒絕當(dāng)前29頁，總共51頁。為何要拒絕

1、違背自己做人的原則。

2、不符合自己的興趣愛好。

3、違背自己的價(jià)值觀念。

4、可能陷入關(guān)系網(wǎng)。

5、有損自己的人格。

6、助長虛榮心。

7、庸俗的交易。

8、違法犯罪的行為。

9、不是自己的工作職責(zé)。

10、影響自己或本部門的績效。當(dāng)前30頁，總共51頁。拒絕的技巧

1、直接分析法

遇到很明顯的無里或過分要求，直接拒絕。但要闡明清楚拒絕的理由，讓對方體會到你的難處，讓他產(chǎn)生同感。當(dāng)前31頁，總共51頁。某報(bào)社的推銷員登門要求你訂閱她們發(fā)行的報(bào)紙，可你不想訂閱。你可以很有禮貌地說：“謝謝。你們的服務(wù)很周到，可是我家已經(jīng)訂閱了其他幾家報(bào)社的報(bào)紙了，請諒解。當(dāng)前32頁，總共51頁。拒絕的技巧2、巧妙轉(zhuǎn)移法

此種方法要考慮照顧對方的自尊心，不要立即說不，先肯定對方的要求，表示同情、理解和尊重，在闡述無法滿足對方要求的理由。當(dāng)前33頁，總共51頁。你的同學(xué)問你：“某某小說寫得很不錯(cuò)，你認(rèn)為怎樣？”你可以這樣回答：“還可以，不過我更喜歡某作家的某一本小說?！?/p>

當(dāng)前34頁，總共51頁。拒絕的技巧

3、微笑打斷法

但當(dāng)別人提出一個(gè)你已經(jīng)預(yù)感到有困難的問題時(shí)，在對方正在為說出這件事情做鋪墊時(shí)，可轉(zhuǎn)移話題。當(dāng)前35頁，總共51頁。拒絕的技巧4、李代桃僵法

對方提出一個(gè)非常棘手的問題，或者你無法完成，可以退而求其次找到一個(gè)你們都能接受的替代方法，這樣不會因?yàn)槟愕木芙^而生氣，反而會對你的關(guān)心、幫助而心存感激.當(dāng)前36頁，總共51頁。星期天你的妻子說：“今天我們?nèi)タ丛拕『脝?？”而你不愿意去，可以說：“去看電影怎么樣？”這種回答不會引起對方的反感，對方可能會同意你的意見。當(dāng)前37頁，總共51頁。輕松的說“不”1、做好說“不”的準(zhǔn)備2、用拖延來說“不”3、用沉默說“不”4、用回避說“不”5、用模糊說“不”6、用反語說“不”7、用推脫說“不”8、用客氣說“不”9、友好地說“不”10、對事說“不”當(dāng)前38頁，總共51頁。

美國總統(tǒng)羅斯福在就任總統(tǒng)前，曾擔(dān)任海軍要職。有一次，他的一位好友向他打聽海軍在加勒比海一個(gè)小島建立潛艇基地的計(jì)劃。

羅斯福很神秘地向四周看了看，壓低聲音問道：“你能保密嗎？”“當(dāng)然能?！绷_斯福微笑地看著他：“那么，我也能?！?/p>

當(dāng)前39頁，總共51頁。作業(yè)在與別人公務(wù)交往中如何拒絕別人贈送的現(xiàn)金與禮品。要求：1、使用普通話，聲音洪亮。2、注意態(tài)勢語的形象運(yùn)用。當(dāng)前40頁，總共51頁。小故事：

曾有位女士對林肯說：“總統(tǒng)先生，你必須給我一張授銜令，委任我兒子為上校?！绷挚峡戳怂幌?，女士繼續(xù)說：“我提出這一要求并不是在求你開恩，而是我有權(quán)利這樣做。因?yàn)槲易娓冈诹锌诵嵌卮蜻^仗，我叔父是布拉斯堡戰(zhàn)役中唯一沒有逃跑的士兵，我父親在新奧爾良作戰(zhàn)過，我丈夫死在蒙特雷。林肯仔細(xì)聽過后說：“夫人，我想你一家為報(bào)效國家，已經(jīng)做得夠多了?，F(xiàn)在把這樣的機(jī)會讓給別人的時(shí)候到了?！边@位女士本意是懇求林肯看在其家人功勞的份上，為其兒子授銜。林肯當(dāng)然明白對方意思，他裝糊涂。當(dāng)前41頁，總共51頁。說不的“禁忌”忌說話綿軟無力忌熱情過頭忌觸動(dòng)感情忌借口不當(dāng)當(dāng)前42頁，總共51頁。其實(shí)，你已被拒絕了——1、領(lǐng)導(dǎo)：再研究研究吧。2、美女：你越看越像我的哥哥。3、朋友：真不巧，我在外地出差呢。4、客戶：你怎么不早說，我剛買了一個(gè)。5、明星：我可以不回答嗎？6、專家：請回去認(rèn)真看看我的新書。7、總裁：請副總裁回答一下。當(dāng)前43頁，總共51頁。拒絕的應(yīng)對技巧1、強(qiáng)化被說服者的需求性，讓對方意識到必要性。2、弄清事情原因，針對對方最懷疑、最關(guān)心的地方提出自己的解決辦法。3、對于被說服者提出的反問進(jìn)行追問，以理服之，但不可變成逼問，要注意說話的語調(diào)。4、暫不管其拒絕，而討論其他話題，以此對付其拒絕。5、將計(jì)就計(jì)，利用其拒絕。當(dāng)前44頁，總共51頁。如何不使對方拒絕1、首先要營造一個(gè)肯定的氣氛。2、預(yù)測即將面對的拒絕。3、先發(fā)制人。當(dāng)前45頁，總共51頁。沖突處理當(dāng)前46頁，總共51頁。引發(fā)沖突的兩條導(dǎo)火索情緒壓力當(dāng)前47頁，總共51頁。

你的壓力來自哪里?

下面做個(gè)測試，看看你的壓力到底來自何方，只要找到自己的壓力根源，你就會發(fā)現(xiàn)，對它們說“不”其實(shí)很容易。

你剛剛買了一棟房子，裝修完畢后，忽然你覺得書房墻上的太空了，需要掛一幅畫材顯得和諧。你來到畫廊，發(fā)現(xiàn)里面有6種畫可供選擇，憑直覺的話你會選擇哪一幅？

A.人物行為B.自然風(fēng)景