湖北中移鐵通新入職人員考試試題（潛江分公司）附有答案

湖北中移鐵通新入職人員考試試題（潛江分公司）[復制]您的姓名：[填空題]*_________________________________您的工號：[填空題]*_________________________________智能組網(wǎng)和移動看家工單：回單時間在預約截止時間的前后小時[單選題]*A、2B、3C、4(正確答案)D、5新履約的核心要求是裝維人員在與用戶約定的時間范圍內上門，，這樣才能提升裝維服務質量[單選題]*A、約定時間提前2小時B、約定時間推后2小時C、不要過早也不要過晚(正確答案)D、10086故障回單時間在預約截止時間前后小時[單選題]*A、2(正確答案)B、3C、4D、5工單進緩裝和出緩裝的時間間隔必須大于個小時，否則系統(tǒng)會判斷工單屬于非正常緩裝，不會以到單時間來統(tǒng)計及時率[單選題]*A、0.5B、1(正確答案)C、1.5D、2因特殊原因確實需要改變上門服務時間的，應至少提前個小時通知客戶，解釋并致歉，取得客戶理解并重新約定上門服務時間。[單選題]*A、0.5B、1C、1.5D、2(正確答案)寬帶裝機的上門時間取改地址時間，與最終的預約時間比對[單選題]*A、最后一次(正確答案)B、第一次C、第二次D、用戶預約的緩裝工單，將直接由省綜調，當判定為虛假緩裝時，將直接從緩裝池釋放[單選題]*A、人工回訪(正確答案)B、系統(tǒng)外呼C、短信通知D、訪問公眾號上門服務見到客戶后應主動向客戶出示的證件是什么。[單選題]*A、身份證B、上崗證C、工作證D、“中國移動”標識的工號牌(正確答案)裝維預約首聯(lián)要求:需要間隔分鐘撥打三次[單選題]*A、3B、5(正確答案)C、10D、15服務人員進行裝維作業(yè)服務時，應事先準備好“七個一”，即一套維護工具、一塊墊布、一塊抹布、一個垃圾袋、一份服務記錄卡、一套冗余備件以及（）[單選題]*A、一副鞋套(正確答案)B、一個工具包C、一個微笑D、一捆網(wǎng)線對大面積解釋不認可的客戶，如何處理。[單選題]*A、解釋到滿意為止B、可以提單(正確答案)C、任由其抱怨D、讓客戶打10086投訴上門服務中對工具包的要求不包括。[單選題]*A、要求配置統(tǒng)一的工具箱包B、干凈整潔C、工具配備齊全D、工具可以亂扔，暴露在外(正確答案)上桿前應仔細檢查腳扣和是否完好。[單選題]*A、線纜B、安全帶(正確答案)C、梯子D、工具客戶服務規(guī)范不正確的是：。[單選題]*A、客戶提出的要求必須滿足(正確答案)B、保持微笑，誠懇態(tài)度C、認真傾聽客戶說話D、表述清晰，不結巴上桿切忌穿，以防上桿打滑。[單選題]*A、絕緣鞋B、防滑鞋C、軟底鞋D、硬底鞋(正確答案)裝維預約首聯(lián)要求：裝機工單來單兩小時內，必需首聯(lián)，投訴工單來單分鐘內，必需首聯(lián)[單選題]*A、10B、20C、30(正確答案)D、40客戶對維護有特殊要求，且按客戶要求實施將影響使用質量時（如LAN接入的網(wǎng)線布放超過100米等），需做好客戶解釋工作，建議按照規(guī)范實施。若客戶堅持，需與客戶進行書面確認，并納入維護資料備存。[單選題]*A、正確(正確答案)B、錯誤C、D、客戶咨詢無線上網(wǎng)密碼，優(yōu)先引導通過（）查看[單選題]*A、入網(wǎng)協(xié)議B、撥打10086C、光貓反面(正確答案)D、找自己子女對大面積解釋不認可的客戶，如何處理（）[單選題]*A、解釋到滿意為止B、可以提單(正確答案)C、任由其抱怨D、讓客戶打10086投訴前期已開通和TV業(yè)務，有機頂盒，但一直未裝，現(xiàn)要求上門安裝（）[單選題]*A、正常受理提單(正確答案)B、讓客戶打10086C、讓客戶去營業(yè)廳D、肯定不能提單人的基本安全素質包括安全知識,（）,安全意識[單選題]*A、安全技能(正確答案)B、安全技術C、安全能力D、安全技藝下列哪項寬帶業(yè)務不允許辦理（）[單選題]*A、催單B、跨地市遷移(正確答案)C、解綁D、用戶要求更改聯(lián)電下列不屬于防暑降溫保健措施的是（）[單選題]*A、補充營養(yǎng)B、加強個人防護C、供給合理飲料D、多喝冰水(正確答案)移動光貓設備印制的無線網(wǎng)絡名稱是（）[單選題]*A、SSID(正確答案)B、登陸賬號C、合戶手機D、戶主身份證下列大面積解釋的規(guī)范用語正確的是（）[單選題]*A、我們工作人員已經(jīng)在處理了，不用再打電話報修。B、很抱歉，您所申告的地址有突發(fā)故障，工作人員正在進行搶修，請您稍后再試！(正確答案)C、這個地方已經(jīng)壞了，不要再給我們打電話了。D、好的，我?guī)湍峤还收仙旮?，會盡快處理的。下列關于寬帶解綁操作的說法正確的是（）[單選題]*A、需要核對用戶名B、需要核對地址C、無需核實賬號信息(正確答案)D、需要核對合戶手機下列哪種狀態(tài)的工單無法催促，只能重新提交。（）[單選題]*A、待施工B、已施工(正確答案)C、一鍵報障回訪D、待預約投訴單綜合查詢菜單中，我們通常在投訴內容輸入（）進行查詢重復工單。[單選題]*A、聯(lián)系電話(正確答案)B、寬帶賬號C、裝機地址D、工單編號裝機首聯(lián)要求工單到單后（）小時內首聯(lián)[單選題]*A、1B、2(正確答案)C、3D、4投訴首聯(lián)要求工單到單后（）小時內首聯(lián)[單選題]*A、0.5(正確答案)B、1C、1.5D、2裝機,投訴待處理工單，每天需要發(fā)幾版預警[單選題]*A、2B、3C、4D、5(正確答案)緩裝預警在哪一版預警發(fā)[單選題]*A、9點B、12點(正確答案)C、15點D、18點裝機異常工單在智慧裝維平臺的哪里處理[單選題]*A、施工單綜合查詢B、開通定單監(jiān)控C、開通任務處理(正確答案)D、施工任務管理小微寬帶裝機處理時限[單選題]*A、4B、8C、12D、24(正確答案)小微寬帶投訴處理時限[單選題]*A、4B、8C、12D、24(正確答案)上門服務中對工具包的要求不包括（）。[單選題]*A、要求配置統(tǒng)一的工具箱包B、干凈整潔C、工具配備齊全D、工具可以亂扔，暴露在外(正確答案)上桿前應仔細檢查腳扣和（）是否完好。[單選題]*A、線纜B、安全帶(正確答案)C、梯子D、工具上桿切忌穿（），以防上桿打滑。[單選題]*A、絕緣鞋B、防滑鞋C、軟底鞋D、硬底鞋(正確答案)故障工單歷時多長時間，工單可以跨區(qū)轉派[單選題]*A、10小時B、11小時C、12小時(正確答案)D、13小時小微寬帶服務號碼有幾位數(shù)[單選題]*A、10位B、11位C、12位D、13位(正確答案)普通寬帶服務號碼有幾位數(shù)[單選題]*A、10位(正確答案)B、11位C、12位D、13位故障工單直派到市管理員工號，工單內無地址，如何處理？[單選題]*A、下派到區(qū)縣管理員B、下派到裝維人員C、工單駁回(正確答案)D、無地址不處理主動關懷類故障工單的派單規(guī)則是什么[單選題]*A、按系統(tǒng)小區(qū)關聯(lián)下派B、派發(fā)給三星級裝維人員(正確答案)C、派發(fā)給四星級裝維人員D、派發(fā)給二星級裝維人員和家湖北平臺工單按狀態(tài)選擇“受理中”展示所有新工單，最早收到的默認排列在最[單選題]*A、上B、下(正確答案)C、左D、右下面選項中（）不屬于上門服務人員應準備的“七個一”。[單選題]*A、一雙鞋套B、一塊抹布C、一個垃圾袋D、一臺筆記本(正確答案)、、的作業(yè)是零價值，甚至負價值的工作。*A、不滿意(正確答案)B、不安全(正確答案)C、不規(guī)范(正確答案)D、無收入消防安全的“三會”是指（）*A、會報警(正確答案)B、會給消防員帶路C、會使用滅火器材(正確答案)D、會逃生自救(正確答案)關聯(lián)停機原因的故障預處理方法，正確的流程有哪些（）*A、解綁操作(正確答案)B、稍后重啟光貓(正確答案)C、引導用戶交清話費(正確答案)D、直接告知具體欠費金額可以提供查詢寬帶賬號的條件有（）*A、裝機地址B、手機號碼(正確答案)C、戶主身份證(正確答案)D、戶主姓名關于預處理流程和內容正確的說法有（）*A、客戶可以提供寬帶賬號,合戶手機,身份證號碼任一條件進行報障(正確答案)B、能夠查到唯一有效的寬帶信息(正確答案)C、再根據(jù)系統(tǒng)提示進行預處理(正確答案)D、核實網(wǎng)格地址是否一致(正確答案)廣義投訴回訪的規(guī)范用語有哪些（）*A、如果您在使用中需要幫助，歡迎您撥項服務電話(正確答案)B、我們會安排智慧家庭工程師為您服務(正確答案)C、建議您重啟光貓再試D、最后祝您工作愉快！(正確答案)目前有幾種場景，用戶無法配合預處理，需在工單內容中備注（）*A、高校寬帶(正確答案)B、營業(yè)廳報(正確答案)C、維護人員報換光貓/機頂盒(正確答案)D、老年人(正確答案)武漢裝維人員來電申報IMS電話裝通，如何受理（）*A、記錄IMS號碼,合戶手機或寬帶賬號(正確答案)B、微信群發(fā)班長(正確答案)C、在線答復保存所有信息(正確答案)D、回撥該號碼(正確答案)不需要復制“處理意見”的場景有哪些（）*A、網(wǎng)速慢(正確答案)B、頻繁掉線(正確答案)C、家庭wifi信號弱(正確答案)D、電視不能看(正確答案)使用寬帶解綁的3個場景（）*A、手機已交費，寬帶狀態(tài)正常，但無法上網(wǎng)(正確答案)B、光貓閃紅燈C、客戶主動要求解綁/刷新(正確答案)D、工作人員要求解綁(正確答案)客戶自己購買路由，要求上門設置，如何處理（）*A、拒不受理B、讓客戶打10086C、告知有一定費用(正確答案)D、由維護人員告知具體收費(正確答案)客戶所留聯(lián)系電話與主叫不一致時，提單規(guī)范（）*A、不用改直接提交B、兩處聯(lián)電必須同步修改(正確答案)C、讓客戶重新致電D、在工單內容最后備注當前主叫號碼(正確答案)客戶表示之前反映過，查到工單號為20210206A0431X671C8835，如何受理（）*A、引導打10086催單(正確答案)B、微信群催單C、詢問用戶是否之前打過10086(正確答案)D、不認可再受理(正確答案)客戶反映和TV遙控器壞了，如何受理（）*A、可以備注客戶要求(正確答案)B、引導客戶自行購買遙控器(正確答案)C、不能承諾免費(正確答案)D、不認可再受理(正確答案)可以對下列哪幾種狀態(tài)的工單進行催單（）*A、待施工(正確答案)B、已施工C、一鍵報障回訪(正確答案)D、待預約(正確答案)消防安全的三懂是指（）*A、會報警B、懂得本崗位火災危險性(正確答案)C、懂得預防火災的措施(正確答案)D、懂得火災的應急處理程序(正確答案)裝機每天預警發(fā)放時間*A、0.375(正確答案)B、0.5(正確答案)C、0.625(正確答案)D、0.75(正確答案)投訴超時核減需要上報哪些憑證*A、投訴處理回執(zhí)單(正確答案)B、投訴排障推遲處理回執(zhí)單(正確答案)C、本地群障工單號(正確答案)D、故障工單號(正確答案)裝機待處理工單，需要在哪些群發(fā)送預警*A、裝機盯控群(正確答案)B、投訴盯控群C、裝機調度群D、集中盯控管理群(正確答案)投訴超時核減有哪些原因可核減*A、用戶原因(正確答案)B、處理不及時C、大面積故障(正確答案)D、天氣原因(正確答案)上門服務前，必須帶齊有關資料和工具，事先準備好“七個一”具體是指什么（）*A、雙鞋套,一塊墊布(正確答案)B、一塊抹布,一個垃圾袋(正確答案)C、一張服務記錄表,一套工具(正確答案)D、一個終端(正確答案)服務形象“三統(tǒng)一”是指什么（）*A、統(tǒng)一服務儀態(tài)（穿著規(guī)范統(tǒng)一,形象健康積極）(正確答案)B、統(tǒng)一工具儀表（工具儀表完備,可用）(正確答案)C、統(tǒng)一語言規(guī)范（預約語言規(guī)范,上門語言規(guī)范,服務禁語）(正確答案)D、以上都不是家客裝機滿意度影響的主要因素為（）*A、網(wǎng)速慢B、上門不及時(正確答案)C、安裝不專業(yè)(正確答案)D、服務差(正確答案)裝機工單哪些工單狀態(tài)屬于退單環(huán)節(jié)*A、待PBOSS審核(正確答案)B、待一級審核(正確答案)C、待二級審核(正確答案)D、待緩裝審核裝機工單工單狀態(tài)是回退中的有哪類工單*A、緩裝工單(正確答案)B、退單工單(正確答案)C、待預約工單D、待施工工單哪類原因工單可以申請進緩裝池*A、用戶預約類(正確答案)B、裝維人員安裝不及時類C、擴容類(正確答案)D、無人安裝類哪類工單有緩裝功能*A、智能組網(wǎng)B、和TVC、裝機工單(正確答案)D、移機工單(正確答案)如果HB-058-211003-691153.實際地址：實際地址中大社區(qū)北區(qū)三元街15號，硚口區(qū)站長及區(qū)分已上門核實，用戶地址屬江漢未覆蓋，附近有硚口移動的箱子，用戶如果想安裝，可以牽線來箱子安裝，已跟江漢說明；江漢區(qū)分網(wǎng)格長陳俊昨天就已經(jīng)上門核實該地址不屬于江漢區(qū)，中大社區(qū)原來分北區(qū)跟南區(qū)，現(xiàn)在北區(qū)改成了藥王社區(qū)，都不接收這個工單，如何處理？*A、該工單不能調度(正確答案)B、反應給當班班組長協(xié)助處理(正確答案)C、直接調度D、等工單處理結果在調度(正確答案)跨地市調度要求正確的是？*A、首聯(lián)要達到要求(正確答案)B、歷時12小時內(正確答案)C、溝通好裝維師傅(正確答案)D、直接調度投訴出現(xiàn)大面積，地市已攔截，但還是有該地址故障下派，說法正確的是？*A、查實故障地址在智慧裝維攔截情況，告知審核生效時間(正確答案)B、故障攔截時用戶還在報故障，解釋不通的情況或者用戶不認可的情況還是會繼續(xù)下派故障工(正確答案)C、如師傅還不認同建議向主管領導和在線公司反應(正確答案)D、不理會和家湖北平臺，如查詢、等情況，外呼三次仍未聯(lián)系到客戶的按已完成處理；*A、非寬帶賬號(正確答案)B、關聯(lián)停機(正確答案)C、群障范圍(正確答案)D、用戶可通過公眾號查看微信報障工單的處理狀態(tài)，工單完成后可對該工單進行模擬H5滿意度打分測評，包括、、*A、服務評價(正確答案)B、維護人員評價(正確答案)C、時效評價(正確答案)D、用戶關注“和家湖北”微信公眾號并注冊，綁定寬帶賬號后，可進行、、*A、寬帶測速(正確答案)B、故障申告(正確答案)C、排障視頻指導(正確答案)D、智慧裝維一鍵報障預處理功能包含哪些信息*A、寬帶用戶基本信息(正確答案)B、AAA信息(正確答案)C、群障信息(正確答案)D、診斷結論(正確答案)在智慧裝維系統(tǒng)中可通過、或關鍵字，三選一的條件進行查詢；*A、CRM工單編碼(正確答案)B、EOMS工單號(正確答案)C、投訴內容(正確答案)D、10086裝機所有退單、撤單工單，必需首聯(lián)后才可執(zhí)行，否則也為首聯(lián)不及時[判斷題]*對(正確答案)錯如果有改約（即二次預約），所有的時間節(jié)點（寬帶裝機除外）都以二次預約以后的時間進行統(tǒng)計；改約之后，取改約操作時間點之后的改地址或激活時間，如果改約沒有后續(xù)操作，那上門時間就是空的，當成未履約進行統(tǒng)計[判斷題]*對(正確答案)錯室內維護時，工具、設備要輕拿輕放，并在下面鋪墊防塵布，忘帶的工具找用戶借或要求用戶自己維護。[判斷題]*對錯(正確答案)維護人員需要操作用戶設備的，必須獲得客戶許可，并在用戶監(jiān)督之下進行，在操作過程中不得擅自更改用戶設備配置。[判斷題]*對(正確答案)錯裝維人員在所填的預約時間結束前后4小時內完成規(guī)定的動作,即為履約。[判斷題]*對(正確答案)錯為了不影響裝機履約率統(tǒng)計，裝維人員在裝機首聯(lián)時必須進行改約，如未填寫改約時間，系統(tǒng)默認的預約截止時間是當天的0點[判斷題]*對(正確答案)錯裝機同一用戶，同一日，同一聯(lián)系電話，多個工單，可首聯(lián)其中一單，其他工單算已首聯(lián)。小微等工單也必