客戶關(guān)系管理期末考試試卷及答案

客戶關(guān)系管理期末考試試卷班級姓名學(xué)號分?jǐn)?shù)一、填空題：(每空1分,共50分）1、以美國勞特朋(Lauterbom）為代表的營銷專家提出了著名的“4C"理論，“4C”分別指：消費者精品文檔放心下載(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通（Communication）。感謝閱讀2、客戶有哪些方面的需求:信息的需求；環(huán)境的需求，情感的需求。精品文檔放心下載3、提問技巧分為:開放式問題的使用技巧和封閉式問題的使用技巧。精品文檔放心下載4、消費者價值選擇變遷可分為三個階段：（理性消費階段）、（感性消費階段）、（情感消費階段）。感謝閱讀5、客戶服務(wù)代表要關(guān)注客戶的（信息需求）、（環(huán)境需求）、（情感需求）。精品文檔放心下載6、服務(wù)可以分為四個層次:（基本的服務(wù)）、（滿意的服務(wù)）、（超值的服務(wù)）和（難忘的服務(wù)）.精品文檔放心下載7、資料查詢法包括:（1）統(tǒng)計資料（2)名錄類資料（3）報章類資料.謝謝閱讀8、實現(xiàn)一筆成交的過程：（電話拜訪）→（邀約會客）→（追蹤服務(wù)）→（成交）精品文檔放心下載9、處理客戶投訴的原則:（獨立權(quán)威性）、（及時準(zhǔn)確性)、(可觀真實性）。感謝閱讀10、真正的客戶忠誠度是一種（行為)，而客戶滿意度只是一種（態(tài)度）。據(jù)專家分析，只需提高5%的謝謝閱讀客戶保持率,企業(yè)盈利就可增長超過（50％)。謝謝閱讀價格）的敏感度；（對競爭者)的態(tài)度；(對瑕疵品)的態(tài)度6謝謝閱讀9-10精品文檔放心下載分在7—8分之間）：總體滿意但并不狂熱，將會考慮其他競爭對手的產(chǎn)品。謝謝閱讀13、客戶忠誠度可以劃分為5精品文檔放心下載牌宣傳客戶）.14、大客戶生命周期看作一個動態(tài)的、關(guān)系性質(zhì)不斷變化的過程，其中包括5謝謝閱讀（信任）、（行為忠誠）、（精神忠誠）、（客戶忠誠）.

六、論述題：（每題10分，共50分)1、論述客戶人員必備的能力與素質(zhì)。精品文檔放心下載答:1、客戶服務(wù)代表的職業(yè)化塑造標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象；標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài);標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語；專業(yè)的服務(wù)技能感謝閱讀2、客戶服務(wù)人員必備的心理素質(zhì)要求有“處變不驚”的應(yīng)變力；要有挫折打擊的承受能力；要有清醒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力；謝謝閱讀要有滿負(fù)荷情感付出的支持能力;有積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。精品文檔放心下載3、客戶服務(wù)代表必備的品格素質(zhì)忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德；不輕易承諾，說了就要做到；用于承擔(dān)責(zé)任；擁有博愛精品文檔放心下載之心，真誠對待每一個人；謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一；強烈的集體榮譽感感謝閱讀4、服務(wù)代表必備的技能素質(zhì)（1）良好的語言表達(dá)能力；(2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗；（3）熟練的專業(yè)技能；（4）優(yōu)雅的形體語感謝閱讀言表達(dá)技巧;（5)思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力；（6）具備良好的人際關(guān)系溝通能力謝謝閱讀（7）具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧；（8)良好的傾聽能力；謝謝閱讀5、客戶服務(wù)代表必備的綜合素質(zhì)（1）“客戶至上”的服務(wù)觀念；(2）工作的獨立處理能力；（3）各種問題的分析解決能力精品文檔放心下載（4）人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力2、論述對“潛在客戶”的具體策略分析答：購買能力購買決定權(quán)需求1M(有)A(有）N（有）a（無）a（無）n（無)其中：M+A+N：有望客戶，理想的銷售對象.M+A+n：可以接觸,配上熟練的銷售技術(shù),有成功的希望.謝謝閱讀M+a+N:可以接觸,并設(shè)法找到具有A之人（有購買決定權(quán)的人）。謝謝閱讀m+A+N：可以接觸，需調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況、信用條件等給予融資。精品文檔放心下載m+a+N：可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。感謝閱讀m+A+n:可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。謝謝閱讀M+a+n:可以接觸,應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。感謝閱讀m+a+n:非客戶，停止接觸。3、論述處理投訴的基本方法答：（1）用心聆聽聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要謝謝閱讀信息。（2)表示道歉如果你沒有出錯,就沒有理由驚慌，如你真的出錯，就得勇于面對。請記住客戶之所以動氣是因遇上感謝閱讀問題,你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭。找借口或拒絕,只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不精品文檔放心下載到的效果。（3）仔細(xì)詢問引導(dǎo)用戶說出問題重點，有的放矢,表示同情。如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心感謝閱讀情，怒氣便會消減一半。找出雙方一起同意的觀點，表明你是理解他的。感謝閱讀（4）記錄問題好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問題記錄下來,不會耽誤多少時間.感謝閱讀(5)解決問題探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請問他謝謝閱讀有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定,讓客戶隨時清楚地了解你的進(jìn)程。如果你無法解精品文檔放心下載決，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯(lián)絡(luò)。(6）禮貌地結(jié)束當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎?您還有別的問題精品文檔放心下載嗎？……。如果沒有，就多謝對方提出的問題。4、論述應(yīng)對客戶投訴步驟答：1)接受客戶投訴客戶投訴處理方法第一步叫做“接受投訴"，要求迅速受理,絕不拖延，這是第一個要素。堅決避精品文檔放心下載謝謝閱讀工作帶來多少影響,以及其后客戶會有的反應(yīng).投訴處理的目的不僅僅是避免給企業(yè)帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴,能夠挽回客感謝閱讀2戶對企業(yè)的信任,使企業(yè)的口碑得到良好的維護(hù)，有更多的“回頭客"，從而化“危機”為“契機”.精品文檔放心下載2）淡化客戶對企業(yè)的抱怨，平息怨氣客戶在投訴時，多帶有強烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)，因此要平息他們的怨氣。在客戶盛怒的情精品文檔放心下載況下當(dāng)客戶的出氣筒，需要安撫客戶，采取低姿態(tài),承認(rèn)錯誤，平息怒氣，以讓客戶在理智的情況下，感謝閱讀分析解決問題。3)企業(yè)要找到客戶抱怨點，并澄清問題5、論述加強企業(yè)客戶保持率的四條實用戰(zhàn)略。答:（1）創(chuàng)建品牌認(rèn)同感要想建立品牌認(rèn)同，就必須要先識別出自己的長處,目標(biāo)市場以及如何進(jìn)入這一市場，并以有競爭精品文檔放心下載力的價格去提高產(chǎn)品的質(zhì)量及服務(wù)。然后通過廣告、樣品贈送、戰(zhàn)略結(jié)盟等方式來擴(kuò)大品牌傳播。感謝閱讀（2）從客戶反饋中了解需求如果你不知道客戶的確切需要，那你就無法去滿足他們.在經(jīng)濟(jì)景氣的時候，單憑價格優(yōu)勢就不一謝謝閱讀定能有效吸引客戶.但在經(jīng)濟(jì)蕭條期，客戶購買力縮水,價格優(yōu)勢就上升到了一個非常重要的位置。不同感謝閱讀的產(chǎn)品和服務(wù)種類,客戶的需求也不盡相同.他購買建材的客戶首先考慮的是產(chǎn)品安全性,購買服裝的客謝謝閱讀戶，這一點就不要求了.（3)為客戶提供便捷的反饋途徑在產(chǎn)品和服務(wù)售出后，不要忘記主動去詢問客戶的意見.如果你不詢問，大部分客戶都不會主動告精品文檔放心下載訴你，相反，他們會因為失望和不滿而默默地離你而去.并向親朋好友抱怨曾經(jīng)的負(fù)面體驗。精品文檔放心下載保持客戶反饋渠道的多元化與簡便暢通。采用傳統(tǒng)