總機經(jīng)理年終個人工作總結(jié)2023年

第9頁共9頁總機經(jīng)?理年終?個人工?作總結(jié)?202?3年?一年的?實習時?間轉(zhuǎn)瞬?間即逝?，在公?司的工?作，使?我真正?從校園?踏上了?社會，?在總機?的工作?中，給?我?guī)?了快樂?的回憶?，也帶?給我的?人生經(jīng)?驗增長?，在這?短暫的?時間里?讓我學?到了很?多東西?。讓我?真正地?認識到?人與人?之間的?交流，?體會到?工作中?應(yīng)該去?掌握更?多的技?能，學?會了怎?樣認真?地去對?待自己?的工作?，懂得?了掌握?時間的?觀念，?增長了?社會活?動能力?和自學?能力等?等，在?這次的?實習中?讓我受?益匪淺?!總?機工作?的起步?是我們?的領(lǐng)班?x姐，?是她耐?心地輔?導(dǎo)我們?去熟悉?和去掌?握自己?工作面?對的流?程，她?不僅教?會了我?們總機?工作的?流程，?也教會?我們熟?悉關(guān)于?酒店的?一些知?識，也?是她教?會了我?們?nèi)绾?去看待?這個復(fù)?雜的社?會，很?感激她?一開始?到結(jié)束?的耐心?教導(dǎo)!?在總?機的工?作中，?他們的?嚴謹、?認真的?工作作?風給我?留下了?很深刻?的印象?，使我?從他們?的身上?學到了?很多自?己缺少?的東西?。在?過去的?工作中?，我發(fā)?現(xiàn)要能?自如地?做好一?項工作?，就必?須正視?自己的?.工作?態(tài)度，?以一種?樂觀的?心態(tài)去?面對著?每一天?的工作?，無論?工作是?繁重、?繁忙還?是清閑?，都要?用積極?的態(tài)度?去完成?自己的?每一份?工作，?而不要?用一種?抱怨的?心態(tài)面?對?？?結(jié)自己?在總機?的工作?職責：?（1?）堅守?崗位，?忠于職?守，樹?立全心?全意為?賓客服?務(wù)的思?想，禮?貌回答?，平等?待客，?耐心細?致，講?究效率?。（?2）按?工作程?序迅速?、準確?地轉(zhuǎn)接?每一個?來電，?保__?__通?迅工作?暢通，?對客人?che?cki?n和c?hec?kou?t時及?時開關(guān)?每一個?電話權(quán)?限，并?做好各?項記錄?。（?3）對?客人的?詢問要?熱情，?禮貌，?迅速地?應(yīng)答，?為客人?提供咨?詢，轉(zhuǎn)?接和叫?醒等服?務(wù)。?（4）?熟悉酒?店內(nèi)部?組織機?構(gòu)，熟?悉本店?內(nèi)主要?負責人?和各部?門經(jīng)理?的姓名?，分機?號和聲?音。?（5）?不能向?外泄露?酒店高?級行政?的人員?和他們?的私人?電話，?也要對?住客的?資料進?行保密?，做好?總機的?安全保?密工作?制度。?（6?）愛護?總機房?內(nèi)的設(shè)?備，保?設(shè)備整?潔，維?護其正?常工作?。（?7）正?確作總?機的各?項功能?和注意?事項。?（8?）自覺?遵守酒?店各項?規(guī)章制?度的員?工守則?，不得?利用工?作之便?與客人?們關(guān)系?、交朋?友。?（9）?完成上?級領(lǐng)導(dǎo)?的其他?工作安?排。?（10?）與同?事做好?交接班?。最?后，我?還是感?謝幫助?過我的?同事們?，感謝?一年以?來有你?們的陪?伴，謝?謝有你?們!?這是在?總機一?年以來?的總結(jié)?，總機?的生話?讓我歷?歷在目?。在這?充滿挑?戰(zhàn)的道?路中，?更應(yīng)用?積極的?心態(tài)和?清晰創(chuàng)?造性的?思路去?面對現(xiàn)?實，因?為我們?都是勇?于進取?的人。?希望?積累到?的經(jīng)驗?能在以?后的道?路上更?好的發(fā)?揮!?希望自?己有一?個完美?的開始?，打造?屬于自?己人完?美人生?!總?機經(jīng)理?年終個?人工作?總結(jié)2?023?年（二?）總?機是酒?店對客?的第一?個窗口?，客人?對酒店?的第一?印象往?往通過?電話產(chǎn)?生。總?機話務(wù)?員的職?責就相?當重要?了。_?___?對接線?生要求?嚴格：?熟悉本?組范圍?內(nèi)的所?有業(yè)務(wù)?和知識?;認真?做好交?接班工?作;按?工作程?序迅速?、準確?地轉(zhuǎn)接?每一個?電話;?對客人?的詢問?要熱情?、有禮?、迅速?地應(yīng)答?;主動?幫助賓?客查找?電話號?碼或為?住客保?密電話?;準確?地為客?人提供?叫醒服?務(wù);掌?握店內(nèi)?組織機?構(gòu)，熟?悉店內(nèi)?主要負?責人和?各部經(jīng)?理的姓?名、聲?音;熟?悉市內(nèi)?常用電?話號碼?;熟悉?有關(guān)問?訊的知?識;掌?握總機?房各項?設(shè)備的?功能，?操作時?懂得充?分利用?各功能?鍵及注?意事項?;特別?是嚴格?保密客?情資料?。商?務(wù)中心?是酒店?的一個?營業(yè)場?所，商?務(wù)中心?文員主?要是對?客進行?服務(wù)。?為客人?提供收?發(fā)傳真?、復(fù)印?、翻譯?和上網(wǎng)?發(fā)送E?-ma?il等?服務(wù)，?并為客?人保密?;為客?人辦理?飛機票?、火車?票、旅?游票的?代訂服?務(wù);迅?速、準?確地回?答客人?有關(guān)商?務(wù)和旅?游方面?的各種?問題;?提供常?用辦公?小文具?，供客?人隨時?借用;?提供最?新商務(wù)?信息和?商務(wù)服?務(wù)咨詢?業(yè)務(wù)及?國際國?內(nèi)長途?電話。?文員每?班次認?真檢查?，確保?設(shè)備設(shè)?施處于?良好狀?態(tài)，定?期做好?商務(wù)中?心內(nèi)各?種設(shè)備?設(shè)施的?清潔和?保養(yǎng)工?作;發(fā)?揮工作?主動性?和積極?性，搞?好同事?間的團?結(jié)和協(xié)?作，完?成上級?交辦的?其他任?務(wù)。?開始的?一周，?都會有?老員工?帶我們?上班，?在這期?間，我?感受到?了什么?叫受人?欺負，?那些在?總機房?的女孩?子都比?我們小?，但是?她們的?工作熟?知度都?比我們?高。因?為總機?房的設(shè)?施設(shè)備?都是固?定的，?很多操?作也是?規(guī)范的?，如果?不訓(xùn)練?的很熟?練，接?到電話?時就會?因為緊?張而出?錯。當?我們把?她們認?為很簡?單的東?西弄錯?時，就?會看到?一張很?不耐煩?的臉，?有時候?還會被?領(lǐng)班批?評一通?。這些?我都默?默的忍?受著，?慶幸的?是我的?接受能?力不錯?，通過?半個月?的工作?，總機?房的工?作我都?可以獨?自游刃?有余的?操作了?。工?作流程?是熟練?了，往?往就因?為太熟?練而簡?化步驟?，忽略?細節(jié)，?造成比?必要的?客人或?高層領(lǐng)?導(dǎo)的投?訴。有?一次，?我獨自?當班時?，那時?的電話?很多，?接完一?個馬上?那個又?響了，?或者兩?個同時?響。這?時候我?們會用?hol?d電話?的方法?來讓客?人等候?，因為?電話太?忙，同?時ho?ld了?兩個電?話，我?在接完?一個電?話去拉?線回來?時不小?心掛斷?的客人?的電話?，等客?人在打?過來時?，客人?的聲音?明顯感?覺到不?耐煩了?。經(jīng)我?耐心仔?細的跟?客人解?釋后，?投訴才?不至于?鬧的很?大。這?次讓我?深刻感?覺到，?任何一?項工作?再熟悉?也要仔?細的去?做，這?樣才會?更完美?因為?商務(wù)中?心和總?機房只?有一個?領(lǐng)班在?負責管?理，所?以總機?房的接?線生就?必須要?學一點?商務(wù)文?員的知?識，以?備不時?之需。?商務(wù)總?機成為?了一體?，老員?工也在?陸續(xù)的?辭職，?也有新?的接線?生來到?總機房?，我們?也逐漸?的變成?了老員?工。熟?知總機?房業(yè)務(wù)?后，領(lǐng)?班對我?們進行?了商務(wù)?中心知?識的培?訓(xùn)，如?何熟練?的試用?復(fù)印機?，傳真?機;如?何為客?人提供?訂票服?務(wù);都?是培訓(xùn)?的重點?。在商?務(wù)中心?的工作?，讓我?看到了?希望，?從總機?房用電?話與人?交流到?了在商?務(wù)中心?與客人?面對面?的交流?，這對?我是一?個挑戰(zhàn)?，對服?務(wù)一直?都是我?的弱項?，與客?人交流?時，我?一般都?會找不?到重點?話題，?有時候?也會膽?怯，遇?上外國?人，我?常常會?緊張的?連一句?英文也?說不出?來。隨?著對工?作的熟?知度加?深，我?的對客?服務(wù)能?力也提?高了不?少，這?讓我這?么久以?來找到?的心里?的慰藉?。1?、工作?態(tài)度的?轉(zhuǎn)變?在總機?房的大?多數(shù)時?間都是?無聊空?虛的，?上一分?鐘電話?響個不?停，幾?乎同時?來了四?五個電?話，把?我們的?同事忙?得恨不?得三頭?六臂，?下一分?鐘一片?寂靜，?有時一?連半個?小時都?沒有一?個電話?，這就?是總機?房，一?個多么?枯燥無?味的地?方。每?天面對?著一部?電話和?千百人?交流，?聽著來?電者有?禮貌沒?禮貌的?語氣，?耐煩不?耐煩的?聲音。?整天做?的都是?一些重?復(fù)簡單?的事情?，一天?看到只?是話務(wù)?臺的紅?燈在閃?，滿眼?都是電?話的影?子，整?個人也?變得容?易煩躁?。就是?這樣一?個閑忙?分布不?均的工?作，就?是這樣?一個枯?燥無味?的地方?，日復(fù)?一日。?在商務(wù)?中心也?是如此?，好一?點是可?以時不?時的看?到人從?大堂走?過，不?至于覺?得自己?被遺忘?在角落?。2?、認識?主動服?務(wù)意識?服務(wù)?意識，?是對酒?店服務(wù)?員的職?責、義?務(wù)、規(guī)?范、標?準、要?求的認?識，要?求服務(wù)?員時刻?保持客?人在我?心中的?真誠感?。主動?服務(wù)意?識在服?務(wù)意識?中是尤?為重要?的，主?動的發(fā)?現(xiàn)客人?的潛在?要求并?為客人?提供及?時的服?務(wù)會讓?客人產(chǎn)?生歸屬?感。?主動的?微笑服?務(wù)是總?機接線?生的服?務(wù)靈魂?，接線?生是用?電話與?人交流?，客人?看不到?她的笑?容但且?能感受?到，微?笑的聲?音是甜?美的，?是讓人?覺得舒?服的，?每當客?人聽到?這樣的?聲音都?會很有?禮貌的?與之交?談，同?時也會?受到客?人的稱?贊，使?酒店形?象在客?人的第?一感覺?中突然?明亮起?來。?商務(wù)文?員的對?客工作?都是很?細節(jié)的?服務(wù)，?善于發(fā)?現(xiàn)客人?的需要?是作一?個優(yōu)秀?員工很?重要的?服務(wù)技?能。客?人在商?務(wù)中心?等待時?，可以?為客人?送上一?份報紙?或者讓?水吧人?員送來?一杯免?費的檸?檬水，?以便客?人排解?在等待?中的空?擋時間?。這時?候客人?都會投?以微笑?以示感?謝，這?樣自己?的心情?也會因?此而欣?慰。?3、感?受酒店?培訓(xùn)?在__?__，?讓我感?受最深?的是酒?店的培?訓(xùn)體制?。從入?職培訓(xùn)?到部門?的崗前?培訓(xùn)，?一直到?每個月?有的崗?位知識?培訓(xùn)，?都給自?己提供?了一個?很好的?學習專?業(yè)知識?的空間?。現(xiàn)?代酒店?業(yè)的競?爭其本?質(zhì)就是?管理人?員和員?工素質(zhì)?的競爭?。培訓(xùn)?一支高?素質(zhì)的?酒店管?理和服?務(wù)人員?隊伍，?是酒店?人事工?作中最?重要的?任務(wù)。?現(xiàn)在不?少酒店?經(jīng)營者?自己認?識到：?“培訓(xùn)?是飯店?成功的?必由之?路”，?“培訓(xùn)?是飯店?發(fā)展的?后勁之?所在”?，“沒?有培訓(xùn)?就沒有?服務(wù)質(zhì)?量”。?酒店員?工培訓(xùn)?既有利?于員工?自身知?識技能?的發(fā)展?，實現(xiàn)?酒店的?經(jīng)營目?標，同?時有利?于酒店?的長遠?發(fā)展。?對于?員工，?很樂意?接受酒?店安排?的培訓(xùn)?，這樣?可以加?快自身?端正職?業(yè)態(tài)度?，入職?培訓(xùn)尤?為重要?，在這?個培訓(xùn)?過程中?，員工?可以了?解整個?酒店的?情況，?酒店的?制度文?化以及?福利待?遇是不?是會讓?員工產(chǎn)?生歸屬?感往往?就在這?期間。?這個期?間的培?訓(xùn)對我?們工作?生有很?重要的?作用，?剛踏出?校園，?找不到?工作的?起點，?入職培?訓(xùn)是上?崗前的?方向指?導(dǎo)，讓?我們這?些盲目?的工作?生對自?己的職?業(yè)生涯?有一個?好的規(guī)?劃。部?門的崗?位技能?培訓(xùn)可?以讓員?工學習?職業(yè)知?識和技?能，還?可以培?養(yǎng)職業(yè)?習慣。?尤其對?新員工?來講，?系統(tǒng)的?培訓(xùn)比?他們自?己去摸?索學習?，速度?要快的?多，對?自己相?對獨立?的做好?本職工?作和自?由做出?正確決?定就有?了信心?，因而?也提高?了自信?心。?對于酒?店，加?大培訓(xùn)?力度可?以提高?服務(wù)質(zhì)?量和工?作效率?。新員?工通過?培訓(xùn)可?以迅速?的掌握?相關(guān)技?能開展?工作。?老員工?也可以?學到更?好的工?作方法?，以減?少事故?的發(fā)生?和降低?損耗。?員工隊?伍中往?往會有?比較出?色的人?員，他?們經(jīng)過?培訓(xùn)擴?大了知?識面和?擴展了?工作領(lǐng)?域，并?接受新?的管理?理論的?熏陶會?激發(fā)出?他們的?管理潛?能。為?酒店儲?備人才?有很大?的幫助?。4?、體味?基層管?理在?酒店做?基層崗?位，基?層既是?上司又?是朋友?。基?層管理?者直接?在一線?與顧客?和員工?接觸，?具備敏?銳的洞?察力，?能及時?掌握顧?客反饋?的信息?，發(fā)現(xiàn)?服務(wù)過?程中影?響傳遞?質(zhì)量的?系統(tǒng)性?和執(zhí)行?性問題?，在自?己職責?范圍內(nèi)?找出解?決問題?的措施?或方法?。這對?于基層?員工是?一個很?好的學?習榜樣?，可以?透過領(lǐng)?班查找?自己的?不足來?提高自?己，并?可以學?習一些?管理技?巧。?但是，?基層管?理也有?很大的?缺陷。?由于我?國酒店?基層管?理者能?力和意?識的缺?陷，使?他們難?以發(fā)現(xiàn)?真正影?響顧客?滿意度?的問題?，尤其?是服務(wù)?系統(tǒng)存?在的缺?陷，從?而使相?同的質(zhì)?量問題?重復(fù)出?現(xiàn)，不?但降低?了顧客?的感知?價值，?而且在?處理顧?客不滿?時產(chǎn)生?的故障?成本，?會導(dǎo)致?酒店競?爭力的?降低。?但是，?由于多?方面的?原因，?他們不?愿將重?要的信?息向上?級進行?溝通。?一是自?身能力?的不足?。不能?準確判?斷哪些?是有價?值的顧?客信息?，哪些?服務(wù)問?題需要?向上級?溝通。?二是自?身的惰?性。如?果向上?溝通，?也不一?定會被?采納，?多一事?不如少?一事。?三是本?位主義?思想。?認為將?服務(wù)問?題向上?級反映?，擔心?產(chǎn)生負?面影響?。由于?基層管?理者的?上級不?能有效?獲得有?價值的?信息，?因此，?持續(xù)改?進服務(wù)?質(zhì)量就?難以實?現(xiàn)。?基層管?理的缺?陷是一?個長遠?的問題?，畢竟?是基層?，經(jīng)驗?不足，?能力不?夠是普?遍性的?問題。?但是基?層管理?應(yīng)該做?到最起?碼的以?身作則?。身為?一名基?層管理?人員首?先必須?在工作?中時刻?作好榜?樣作用?，從執(zhí)?行飯店?的規(guī)章?制度到?儀容儀?表、言?行舉止?、工作?態(tài)度等?方面都?應(yīng)率先?垂范，?作好員?工的帶?頭人。?應(yīng)該明?白“身?教重于?言教”?的道理?，少用?語言多?用行動?和自身?形象來?影響員?工、帶?動員工?、引導(dǎo)?員工和?教育員?工。“?沒有不?好的士?兵，只?有不好?的將軍?”，員?工工作?的好壞?，猶如?一面鏡?子，可?以直接?反射出?一個管?理人員?的管理?能力。?總機?經(jīng)理年?終個人?工作總?結(jié)20?23年?（三）?時間?過得真?快，走?上工作?崗位已?快一年?了，在?酒店領(lǐng)?導(dǎo)及各?位同事?的關(guān)心?與幫助?下，自?己也慢?慢地進?入了酒?店從業(yè)?人員的?角色。?作為一?名新手?，在這?近一年?里，我?學到了?很多東?西，也?得到了?很多幫?助。下?面我將?近一年?的工作?，作如?下總結(jié)?：一?、企業(yè)?理念的?深入學?習企?業(yè)發(fā)展?離不開?人才培?養(yǎng)，主?席在論?為人中?講到：?“有錯?誤的是?我，沒?有錯誤?的是他??！边@?句話深?深印在?我的腦?海中。?的確，?一個人?要想在?職業(yè)生?涯中走?得更遠?，就必?須具備?這種良?好的心?理素質(zhì)?，要平?衡心態(tài)?。首先?要從自?身找原?因，敢?于承擔?錯誤。?二、?業(yè)務(wù)技?能的全?面提升?這一?年中，?對于之?前英語?方面的?欠缺，?現(xiàn)已開?始逐步?的提升?。能夠?放平心?態(tài)，認?真聆聽?客人的?需求。?在接待?外賓電?話時，?像轉(zhuǎn)房?間或是?叫醒服?務(wù)，都?能很好?的應(yīng)對?。對于?總機一?些細節(jié)?方面的?問題，?自己也?會主動?去研究?，直到?弄懂為?止。在?銷售方?面，自?己總結(jié)?出一套