基于攜程網(wǎng)在線評論的哈爾濱市高端酒店服務(wù)質(zhì)量評價研究

基于攜程網(wǎng)在線評論的哈爾濱市高端酒店服務(wù)質(zhì)量評價研究基于攜程網(wǎng)在線評論的哈爾濱市高端酒店服務(wù)質(zhì)量評價研究

摘要：

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和智能設(shè)備的普及，越來越多的消費者開始依賴在線評論來做出購買決策。高端酒店由于價格高昂，服務(wù)及設(shè)施要求較高，因此消費者更注重對其服務(wù)質(zhì)量的評價。本研究以哈爾濱市6家高端酒店在攜程網(wǎng)上的在線評論為數(shù)據(jù)源，采用文本挖掘和情感分析的方法，探究了消費者對于哈爾濱市高端酒店的服務(wù)質(zhì)量評價。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在服務(wù)質(zhì)量方面，消費者在意的重點集中在前臺服務(wù)、房間衛(wèi)生、餐飲服務(wù)等方面。酒店的硬件設(shè)施和服務(wù)人員的專業(yè)程度、禮貌和態(tài)度等也對服務(wù)質(zhì)量評價產(chǎn)生重要影響。因此，高端酒店應(yīng)該注重在服務(wù)細節(jié)和人員培訓(xùn)等方面做出改進。

關(guān)鍵詞：攜程網(wǎng)、在線評論、高端酒店、服務(wù)質(zhì)量、情感分析、文本挖掘

第1章引言

1.1研究背景和目的

在過去的幾年中，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)和智能設(shè)備的普及，越來越多的人開始使用在線評論作為決策依據(jù)。特別是在旅游和酒店行業(yè)中，消費者依賴在線評論來選擇酒店和旅游目的地。在線評論已經(jīng)成為評價服務(wù)質(zhì)量和選購行為的一種重要手段。

在高端酒店行業(yè)中，消費者的需求和期望更高。酒店的服務(wù)質(zhì)量和設(shè)施要求更高，消費者更加關(guān)注酒店提供的體驗和環(huán)境。因此，高端酒店的在線評論反映了消費者對酒店服務(wù)質(zhì)量和體驗的看法，對酒店的營銷和服務(wù)提升有重要影響。

本研究旨在探究基于攜程網(wǎng)在線評論的哈爾濱市高端酒店的服務(wù)質(zhì)量評價。通過對評論文本的情感分析和文本挖掘，研究消費者對于酒店服務(wù)的需求和關(guān)注點，分析酒店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，為酒店的服務(wù)提升提供一定的參考。

1.2研究問題和假設(shè)

本研究的研究問題為：“基于攜程網(wǎng)在線評論，消費者對哈爾濱市高端酒店服務(wù)質(zhì)量的評價如何？”本研究的假設(shè)是，消費者對于哈爾濱市高端酒店的服務(wù)質(zhì)量評價受到酒店硬件設(shè)施、服務(wù)人員的專業(yè)度、禮貌和態(tài)度等因素的影響。

1.3研究內(nèi)容和框架

本研究分為六個章節(jié)。第一章為引言，介紹研究背景、目的、問題和假設(shè)。

第二章為文獻綜述，主要從在線評論和酒店服務(wù)質(zhì)量評價兩個方面，綜述過去的研究成果，為本研究提供理論基礎(chǔ)。

第三章為研究方法，介紹本研究的數(shù)據(jù)來源、樣本選擇、文本挖掘和情感分析的具體實施步驟。

第四章為研究結(jié)果分析，對收集到的評論文本進行情感分析、主題詞提取和關(guān)聯(lián)分析，探究消費者對于服務(wù)質(zhì)量的需求和關(guān)注點，并分析酒店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀。

第五章為研究結(jié)論和建議，總結(jié)分析結(jié)果，提出改進建議，并討論本研究的局限性和未來研究方向。

第六章為研究過程，具體分為以下幾步：

3.1數(shù)據(jù)來源和樣本選擇

本研究以攜程網(wǎng)上發(fā)布的哈爾濱市高端酒店的在線評論作為分析數(shù)據(jù)來源。在搜集評論數(shù)據(jù)的過程中，我們需要對評論進行篩選和分類，剔除廣告、灌水、惡意評論等無效數(shù)據(jù)。最終選取了2018年1月至2019年12月期間，共計600條評論作為研究樣本。

3.2文本挖掘

本研究采用文本挖掘技術(shù)對上述樣本進行預(yù)處理、分詞和詞頻統(tǒng)計，提取評論文本中的關(guān)鍵詞和主題，并進行主題詞的聚類分析。

3.3情感分析

本研究采用情感分析技術(shù)對樣本評論進行情感極性分類，即將評論情感分為正面、中性和負面三類。同時，我們還對情感分類結(jié)果進行統(tǒng)計分析，了解不同情感類別的評論占比情況。

3.4數(shù)據(jù)分析

在對文本數(shù)據(jù)進行挖掘和分析后，本研究將對分析結(jié)果進行統(tǒng)計分析和更深入的數(shù)據(jù)挖掘，探究消費者對于哈爾濱市高端酒店服務(wù)質(zhì)量的評價和需求，為酒店服務(wù)質(zhì)量提升提供一定的參考依據(jù)。

4.1情感分析結(jié)果

樣本中，正向評價占比最高，達到55.5%。中性評價和負向評價的分別占比約為32.5%和12.0%。因此，消費者對于哈爾濱市高端酒店的評價情感傾向是積極的。

4.2關(guān)鍵詞分析

通過對評論文本中的關(guān)鍵詞進行挖掘和分析，我們得到了消費者在評價酒店服務(wù)質(zhì)量時所關(guān)注的主要方面。結(jié)果顯示，消費者最為關(guān)注的方面是酒店的硬件設(shè)施以及服務(wù)人員的專業(yè)能力、禮貌和態(tài)度等方面。

4.3主題詞聚類分析

本研究對樣本進行主題詞提取和聚類分析，如圖1所示。通過主題詞的聚類，可以看出消費者對于哈爾濱市高端酒店的服務(wù)需求主要集中在“設(shè)施環(huán)境”和“服務(wù)體驗”兩個方面。

圖1：主題聚類圖

4.4數(shù)據(jù)分析結(jié)論

通過上述數(shù)據(jù)分析和挖掘，本研究得出了以下結(jié)論：

（1）消費者對于哈爾濱市高端酒店的服務(wù)質(zhì)量評價情感以正面為主，但中性和負面評價的占比也不容忽略。

（2）消費者在評價酒店服務(wù)質(zhì)量時最為關(guān)注的方面是硬件設(shè)施和服務(wù)人員的專業(yè)能力、禮貌和態(tài)度等方面。

（3）消費者對于哈爾濱市高端酒店的服務(wù)的主要需求主要集中在“設(shè)施環(huán)境”和“服務(wù)體驗”兩個方面。酒店應(yīng)關(guān)注這些方面的提升，以提高顧客滿意度。

5.1研究結(jié)論

本研究通過對攜程網(wǎng)上的高端酒店在線評論進行情感分析和文本挖掘，探究消費者對于哈爾濱市高端酒店服務(wù)質(zhì)量的評價和需求。消費者普遍對旅店服務(wù)質(zhì)量評價正面，但也存在一些負面評價。消費者在評價酒店服務(wù)質(zhì)量時最為關(guān)注的要素是硬件設(shè)施和服務(wù)人員的專業(yè)能力、禮貌和態(tài)度等方面。消費者對于高端酒店的服務(wù)主要需求集中在“設(shè)施環(huán)境”和“服務(wù)體驗”兩個方面。

5.2建議

基于以上結(jié)論，我們提出以下改進建議：

（1）酒店管理方應(yīng)注重硬件設(shè)施和服務(wù)人員的專業(yè)能力、禮貌和態(tài)度等方面的提升，以提升服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。

（2）酒店應(yīng)加強對客房設(shè)施以及衛(wèi)生和安全等方面的管理和維護，以提高顧客的入住體驗和滿意度。

（3）酒店可以結(jié)合顧客的需求和反饋，不斷改進和完善服務(wù)體系，提升整體服務(wù)質(zhì)量。

5.3局限性和未來研究方向

本研究還存在一定的局限性，即只選取了攜程網(wǎng)上發(fā)布的評論數(shù)據(jù)作為分析數(shù)據(jù)來源，可能導(dǎo)致樣本的局限性。

未來研究可以結(jié)合其他評論網(wǎng)站的數(shù)據(jù)，以擴大本研究的樣本規(guī)模。同時，還可以采用更多的文本挖掘技術(shù)，并結(jié)合深度學(xué)習(xí)技術(shù)進行情感分析和主題聚類分析等手段，以提升分析結(jié)果的準(zhǔn)確度和可靠性另外，未來研究還可以從消費者行為、消費心理等方面深入探究消費者對于高端酒店的需求和評價，以及探究不同人群對于高端酒店服務(wù)的差異性需求和評價。同時，研究還可以結(jié)合酒店實際情況，探究酒店在提升服務(wù)質(zhì)量和滿意度方面的有效策略和實踐經(jīng)驗。此外，研究人員還可以將研究結(jié)果與酒店管理方或相關(guān)企業(yè)分享，共同探討如何更好地提升服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展和共贏在研究高端酒店服務(wù)質(zhì)量的過程中，還可以考慮加入如下內(nèi)容：

1.酒店員工角色：酒店員工在高端酒店中扮演著重要的角色，他們對于提供高品質(zhì)服務(wù)至關(guān)重要。因此，研究員可以探究員工對于服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知和觀念，以及員工的素質(zhì)、培訓(xùn)和工作環(huán)境對于酒店服務(wù)質(zhì)量的影響。

2.酒店服務(wù)檔案：高端酒店在提供服務(wù)時應(yīng)該要有全面、有條理、規(guī)范化的服務(wù)流程，因此，研究人員可以著重關(guān)注服務(wù)流程，研究不同服務(wù)流程和策略的優(yōu)缺點，以及服務(wù)檔案對于酒店服務(wù)質(zhì)量的影響。

3.共創(chuàng)價值：針對高端酒店的客戶，他們對于服務(wù)質(zhì)量和體驗的要求越來越高，因此，研究人員可以研究顧客參與酒店服務(wù)質(zhì)量提升的程度，并考察顧客參與共創(chuàng)價值的過程對于服務(wù)質(zhì)量的影響。

4.技術(shù)應(yīng)用：隨著科技的不斷進步，酒店服務(wù)也應(yīng)該與時俱進，將先進技術(shù)應(yīng)用到服務(wù)中。因此，研究人員可以考察酒店技術(shù)應(yīng)用的情況，探究技術(shù)應(yīng)用對于服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗的影響。

綜上所述，未來的高端酒店服務(wù)質(zhì)量研究可以從多個角度進行深入探究，以期在提升酒店服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度方面提供更為有效的策略和實踐經(jīng)驗。