客戶投訴處理技巧(新職員培訓(xùn))

培訓(xùn)內(nèi)容一、客戶投訴處理流程二、客戶投訴處理技巧三、典型案例探討第一頁，共50頁。第一部分：客戶投訴處理流程投訴的分類有效投訴的定義投訴處理的宗旨投訴處理的原則投訴處理的程序第二頁，共50頁。投訴分類一類投訴：與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的投訴二類投訴：由于地產(chǎn)公司房屋質(zhì)量、物業(yè)配套設(shè)施等原因?qū)е碌耐对V三類投訴：外部環(huán)境、非管理服務(wù)區(qū)域公共配套設(shè)施等原因?qū)е碌耐对V。投訴是指外部顧客的投訴第三頁，共50頁。有效投訴的定義

由于我方服務(wù)不到位或?qū)Ω黜?xiàng)業(yè)務(wù)監(jiān)控不嚴(yán)、服務(wù)人員技能欠缺等情況導(dǎo)致顧客不滿，通過口頭、書面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的抱怨。第四頁，共50頁。案例一：網(wǎng)民反映4月5日海桐苑兒童木馬破損已久,4月29日投訴蓮花苑的兒童滑梯因破損，維修人員把梯的下部剪去，但仍存在安全隱患

，已存在很長一段時(shí)間了。案例二：網(wǎng)民反映4月27日

業(yè)主投訴其

父母正在翠柏苑裝修房子時(shí)，有幾次保潔員及保潔員的老公闖入現(xiàn)場找活干。并質(zhì)疑：他們能夠自由入各苑是否有合法證件？且如此騷擾業(yè)主也存在安全隱患。以上兩宗投訴是否算有效投訴？第五頁，共50頁。投訴處理宗旨：

站在客戶角度，盡最大可能解決顧客實(shí)際問題，提升顧客滿意度。第六頁，共50頁。投訴處理原則：及時(shí)對(duì)投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)，并適時(shí)通知客戶。案例：桃源村24棟葉先生投訴，4月天花板滲水后向管理處反映維修事宜，至今未解決，認(rèn)為管理處工作下降。第七頁，共50頁。注重承諾和契約，有諾必踐，處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作，不承諾能力以外的事情。投訴處理原則：誠信如：紅線外問題的處理第八頁，共50頁。投訴處理原則：專業(yè)以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，對(duì)客戶體恤、尊重，協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實(shí)事求是，有根有據(jù)，維護(hù)公司專業(yè)形象。如：房屋質(zhì)量問題的處理第九頁，共50頁。投訴處理的程序：1、一個(gè)工作日內(nèi)回應(yīng)2、記錄：《工作信息本》，有難度并超過1個(gè)工作日的投訴填寫《顧客投訴記錄表》，視情況回訪。3、房屋質(zhì)量問題：書面知會(huì)，跟進(jìn)處理4、紅線外問題：協(xié)調(diào)、跟進(jìn)、報(bào)告、反饋

第十頁，共50頁。上級(jí)公司（地產(chǎn)、集團(tuán)、政府部門轉(zhuǎn)來的投訴）由品質(zhì)部填寫《顧客投訴記錄表》，被投訴部門一個(gè)工作日反饋處理措施，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，品質(zhì)部視情況回訪。網(wǎng)絡(luò)投訴的處理，由客服中心轉(zhuǎn)責(zé)任部門，部門負(fù)責(zé)人按規(guī)定時(shí)間將處理措施反饋給客服中心和品質(zhì)部，由客服中心回復(fù)顧客。（注：重要投訴回復(fù)需報(bào)品質(zhì)部審核）

投訴處理的程序：第十一頁，共50頁。投訴總結(jié)分析：業(yè)務(wù)部門：1、顧客投訴統(tǒng)計(jì)，每月28日；2、向業(yè)主通報(bào)月投訴處理情況，每月30日；3、遺留問題統(tǒng)計(jì)，季度一次；4、投訴統(tǒng)計(jì)分析，季度一次。

第十二頁，共50頁。投訴總結(jié)分析：品質(zhì)管理部：1、季度統(tǒng)計(jì)分析2、收集典型案例，《品質(zhì)月刊》公布3、季度組織客服人員交流會(huì)第十三頁，共50頁。第二部分：客戶信息系統(tǒng)介紹客戶信息系統(tǒng)作用任務(wù)處理流程系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)說明系統(tǒng)模塊操作說明第十四頁，共50頁。第三部分：投訴處理技巧1、如何理解客戶投訴2、處理客戶投訴的基本程序及注意事項(xiàng)3、客戶滿意服務(wù)的過程第十五頁，共50頁。如何理解客戶投訴投訴客戶是信任公司的人客戶的投訴是送給公司最好的禮物客戶投訴指明了公司前進(jìn)的方向、改善運(yùn)作的平臺(tái)妥善處理客戶投訴，更有可能成為忠誠客戶（萬科在投訴中完美）第十六頁，共50頁?？蛻舻男枨螅?/p>

不了解投訴客戶的需求，按照自己的意圖解決投訴問題，只是一廂情愿。不同的客戶會(huì)有不同的需求，只有了解他們的需求，才可能解決他們的問題。第十七頁，共50頁。投訴客戶的需求：

不滿的顧客可能想要從你那得到以下答復(fù)：

1、認(rèn)真地對(duì)待顧客

2、尊重顧客

3、立即解決問題/采取行動(dòng)

4、賠償或補(bǔ)償

5、懲罰過失者

6、消除問題不讓它再次發(fā)生

7、聽取顧客的意見第十八頁，共50頁。第十九頁，共50頁。迅速帶離接待現(xiàn)場查明真相從客戶角度考慮問題迅速處理回應(yīng)保留處理過程所有資料吸取教訓(xùn)徹底改進(jìn)處理客戶投訴步驟第二十頁，共50頁。接待客戶投訴的專業(yè)態(tài)度電話應(yīng)記錄或錄音認(rèn)真傾聽客戶陳述對(duì)客戶的遭遇表示同情不急于申辯/道歉對(duì)于重點(diǎn)要重復(fù)確認(rèn)記錄要讓客戶核實(shí)簽名明確告知處理的程序和時(shí)間第二十一頁，共50頁。投訴出現(xiàn)后的心理準(zhǔn)備企業(yè)的心理準(zhǔn)備：A：正視、積極處理B：在投訴中完美。第二十二頁，共50頁。處理投訴人員心理準(zhǔn)備時(shí)刻提醒自己代表公司以第三者態(tài)度看待顧客的投訴學(xué)會(huì)控制自己的情緒把處理投訴當(dāng)作自我提升的一種考驗(yàn)互相鼓勵(lì)、形成良好氛圍誠心誠意聽取顧客申訴第二十三頁，共50頁。處理投訴不正確的心態(tài)害怕、回避強(qiáng)硬隨意應(yīng)付（應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，反饋）第二十四頁，共50頁。平息顧客憤怒的技巧充分聆聽同情和理解問題本身達(dá)成一致立即道歉恢復(fù)信任感對(duì)個(gè)別利益給予個(gè)性化處理

第二十五頁，共50頁。平息顧客憤怒的“禁止”法則1、立刻與顧客擺道理7、轉(zhuǎn)嫁責(zé)任2、著急得出結(jié)論8、裝傻氣憐3、一味地道歉9、與顧客辨論4、告訴顧客“這是常有的事”10、中斷式與改變話題5、言行不一11、過多使用專業(yè)用語和術(shù)語6、吹毛求疵，責(zé)難顧客第二十六頁，共50頁。處理投訴的九句“禁語”1、沒有這回事2、我絕對(duì)沒有說過那種話3、這個(gè)問題屬于開發(fā)商的事，你去找開發(fā)商4、我們的服務(wù)是一分錢、一份事5、這個(gè)問題太簡單6、改天我再和你聯(lián)系第二十七頁，共50頁。處理投訴的九句“禁語”7、我不太清楚8、總會(huì)有辦法的9、肯定不行第二十八頁，共50頁。處理投訴“三不七要”三不：不回避、不害怕、不隨意七要：要平等、要虛心、要真誠、要記錄、要報(bào)告、要及時(shí)、要反饋。第二十九頁，共50頁?？蛻魸M意服務(wù)的過程

一、開始：1、專業(yè)服務(wù)的態(tài)度2、體貼客戶的感受3、了解客戶的狀況二、與客戶正面接觸1、工作層面——

（尋求信息）找出客戶的需要和期望（提供信息）給客戶信息；檢查客戶是否明白

第三十頁，共50頁?？蛻魸M意服務(wù)的過程2、人性層面——

認(rèn)同客戶有感受解釋服務(wù)的過程你會(huì)做什么，你為什么要這樣做強(qiáng)調(diào)正面的東西：對(duì)客戶有什么好處，關(guān)客戶什么事三、結(jié)束面談1、詢問客戶是否滿意；2、總結(jié)今天成果，訂下一步行動(dòng)3、對(duì)客戶表示歡迎，再會(huì)及感謝。

第三十一頁，共50頁。如何接受客戶的批評(píng)、抱怨及投訴一、態(tài)度1、視客戶的批評(píng)為進(jìn)步的機(jī)會(huì)2、適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，甚至要求客戶給你批評(píng)3、用積極性傾聽的技巧，確定自己明白客戶意思4、注意聽，看看自己是否真的要改進(jìn)的地方。5、感謝客戶給你指教第三十二頁，共50頁。如何接受客戶的批評(píng)、抱怨及投訴二、方法1、深呼吸，不要說話2、仔細(xì)聆聽，不要爭辯3、用問問題來確認(rèn)自己的理解4、認(rèn)可，感謝他的批評(píng)。5、認(rèn)同有價(jià)值的建議點(diǎn)6、花點(diǎn)時(shí)間想想你聽到的話，做一些改變。第三十三頁，共50頁。案例分析2004年發(fā)生在深圳區(qū)域的典型案例第三十四頁，共50頁。案例一：

一天，某大廈一常住外地的業(yè)主回來向管理處迎賓崗詢問是否收到從英國寄來的一封特快專遞，里面有其女兒留學(xué)英國的畢業(yè)證及學(xué)位證書。迎賓崗回答前幾天就已收到，但因業(yè)主不在深圳，故將此信件退給了郵局。經(jīng)到郵局查詢，只有物業(yè)管理處簽收該郵件的記錄，卻沒有退回的記錄，并且管理處的《郵件簽收記錄表》上也沒有郵遞員的簽收記錄。業(yè)主要求管理處解決此事。

第三十五頁，共50頁。啟示與思考及時(shí)向客戶表明真誠態(tài)度。換位思考，站在客戶的角度替客戶解決實(shí)際問題。處理棘手問題時(shí)良好的客戶關(guān)系會(huì)使事情達(dá)到事半功倍的效果。適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償有助于問題的解決。完善郵件收發(fā)流程。第三十六頁，共50頁。某日17：30分左右，業(yè)主保姆帶四歲小孩到管理處前臺(tái)，告之小孩在泳池玩耍過程中，擦傷了頭部，與其家長聯(lián)系后，家長要保姆帶小孩到管理處協(xié)助處理。保姆到管理處后詢問有無醫(yī)療室，前臺(tái)值班人員李某答復(fù)小區(qū)內(nèi)沒有,同時(shí)查看小孩頭部傷口時(shí)，觀察到小孩頭部破損處為輕微擦傷，表面血跡已開始凝固，后到中心急救箱內(nèi)取來棉簽和止血貼給保姆，同時(shí)告之保姆應(yīng)當(dāng)盡快去醫(yī)院治理。第二天上午10：10分左右，業(yè)主黃某陪同保姆和小孩來到管理處，認(rèn)為管理處此事處理不當(dāng)，導(dǎo)致小孩頭部縫了三針。同時(shí)提出因小孩是在小區(qū)泳池范圍內(nèi)玩耍的過程中受傷，當(dāng)時(shí)小孩頭部大量流血，管理處不予理睬，提出三點(diǎn)要求：1、賠償損失費(fèi)1萬元；2、免交管理費(fèi)1年；3、書面道歉書。必須在中午12點(diǎn)以前答復(fù)，否則向媒體反映。案例二：第三十七頁，共50頁。啟示與思考1、處理突發(fā)事件的快速反應(yīng)能力2、危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)3、職業(yè)敏感度4、服務(wù)意識(shí)5、及時(shí)匯報(bào)第三十八頁，共50頁。案例三

莫小姐來電反映：大約三周前，她帶朋友來小區(qū)看房子，路遇客服人員李小姐，李小姐讓她直接到管理處找相關(guān)人員，到管理處后，前臺(tái)王先生卻說不能看，沒有她所要的那套房了。因上一次看房是莫小姐自己到控制中心取鑰匙的，因此其便沒理睬王先生，自己到中心找鑰匙，王先生同時(shí)通知中心不能給，于是兩人爭執(zhí)起來。當(dāng)著一班朋友的面，莫小姐覺得自己很沒有臉面，至今仍感郁悶。雖后來管理處有人來向她了解事情經(jīng)過，但也無反饋意見。莫小姐還提到另外兩件事：1、106號(hào)車位她一直想買，管理處答應(yīng)待該車位空出就通知她，但半月后，她被告知車位已經(jīng)賣出了，她懷疑是有意不給她車位：如果早賣出了，為什么現(xiàn)在遲遲不告知？2、她現(xiàn)在住的是二手房，門漆有損壞，在搬入前，管理處承諾過替她重新噴漆，但直到現(xiàn)在也沒動(dòng)工。第三十九頁，共50頁。啟示與思考1、公司五條禁令2、處理投訴反饋不及時(shí)3、對(duì)車位沒有調(diào)查清楚就答復(fù)業(yè)主4、業(yè)主領(lǐng)鑰匙隨意性大

嚴(yán)禁與顧客打架或發(fā)生言語上的沖突嚴(yán)格輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信嚴(yán)禁業(yè)主與非業(yè)主區(qū)分對(duì)待嚴(yán)禁利用職務(wù)之便謀取私利嚴(yán)禁竊取或泄露顧客隱私第四十頁，共50頁。案例四事情經(jīng)過：3月15日晚某小區(qū)三期車庫入口，有一輛綠色的人貨車停在三期車庫入口消防通道處，當(dāng)時(shí)過來一輛業(yè)主車費(fèi)了很大工夫才勉強(qiáng)進(jìn)來。當(dāng)值安全勸其司機(jī)將車開走，車?yán)镒膫€(gè)人對(duì)此置之不理，當(dāng)時(shí)發(fā)生沖突，當(dāng)值安全員情急之下從崗?fù)?nèi)抽出防暴棍自衛(wèi)。并呼叫其他崗位協(xié)助，這時(shí)附近的四川民工擁了過來，手拿木棒，現(xiàn)場較混亂。最后經(jīng)管理處領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場組織安全員控制事態(tài)，并要求對(duì)方當(dāng)事人到管理處協(xié)調(diào)，對(duì)方不配合。這時(shí)，其中一名貨車司機(jī)故意躺倒在地。最后警察到達(dá)現(xiàn)場詢問情況，將雙方當(dāng)事人帶到派出所做筆錄。對(duì)方撥打了120，救護(hù)車將傷者送往北大深圳醫(yī)院。這時(shí)在人群中發(fā)現(xiàn)有記者模樣的人扛著錄像機(jī)在活動(dòng)。處理結(jié)果：經(jīng)雙方協(xié)調(diào)達(dá)成調(diào)解協(xié)議，支付對(duì)方當(dāng)事人人民幣4500元。

第四十一頁，共50頁。啟示與思考發(fā)生突發(fā)事件后當(dāng)值安全員上報(bào)不及時(shí)；公司五條禁令執(zhí)行不徹底；溝通技能欠缺。第四十二頁，共50頁。案例五：事情經(jīng)過：05月20日晚上九點(diǎn)左右，原綠化部調(diào)往大甲島綠化員李某在別墅區(qū)作消殺工作時(shí)，因風(fēng)大藥水吹進(jìn)了眼睛，事發(fā)當(dāng)時(shí)因?yàn)槭峭砩?，沒船出海，第二天工作又特別忙，就沒有及時(shí)安排去治療。過了兩天到惠州醫(yī)院治療，診斷為“刺激性角膜炎”，連續(xù)治療了三天，眼睛還是紅腫、庠痛、視力模糊、看不清東西。25日，李某轉(zhuǎn)回深圳進(jìn)行治療。25日下午6：00，綠化部人事員安排其立即到深圳市眼科醫(yī)院看急診。該綠化員5月3日入職綠化部（臨時(shí)工編制）于5月27日為其購買了團(tuán)體意外人生傷害險(xiǎn)（本月到崗員工，月底統(tǒng)一購買保險(xiǎn)）。

第四十三頁，共50頁。啟示與思考1、深夜消殺既無效果又不安全的違章操作2、職業(yè)安全培訓(xùn)3、從事危險(xiǎn)工作或特殊工作強(qiáng)調(diào)人身安全并提供必要的防護(hù)條件。4、購買保險(xiǎn)及時(shí)性5、新員工崗前培訓(xùn)或人員合理安排6、處理及時(shí)性第四十四頁，共50頁。

某職員在二樓男衛(wèi)生間最靠里的一個(gè)蹲位遇上了一件令其非常尷尬事，方便后發(fā)現(xiàn)紙盒中無紙，后續(xù)的難堪就不用敘述了。請(qǐng)各位易地而處，想一想這位職員的體驗(yàn)，感受。這位職員用手機(jī)拍下了現(xiàn)場的情況。特別說明：1、巡查