客服規(guī)章制度

電商（天貓）客服工作制度(暫行)第一則總則感謝閱讀本制度。適用范圍：本制度適用在電商部的所有客服在職人員,均依本制度參考辦理。謝謝閱讀第二則工作守則和工作規(guī)范一、客服工作守則包括:為公司和個(gè)人的發(fā)感謝閱讀展努力工作。精品文檔放心下載維護(hù)好公司和網(wǎng)店品牌形象。3、具備不斷學(xué)習(xí)地態(tài)度，通過培養(yǎng)和學(xué)習(xí)新知識(shí)使專業(yè)知識(shí)和個(gè)人素質(zhì)與團(tuán)隊(duì)感謝閱讀發(fā)展保持同步.4、講究工作方法和工作效率.4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利,能聽懂本地方言。5、計(jì)算機(jī)操作熟練.打字速度達(dá)60字/分。6、客服在受理客戶咨詢、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，態(tài)度和藹、精品文檔放心下載親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴。7、客服在工作過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：謝謝閱讀二要:要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口。三不:不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責(zé)任的話,不責(zé)備、埋怨客戶.謝謝閱讀四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)謝謝閱讀樣。18、要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團(tuán)隊(duì)合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感.謝謝閱讀9、遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。謝謝閱讀10、應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)、人事、技術(shù)、客戶信息等機(jī)密。謝謝閱讀11、嚴(yán)禁一心多用、工作過程中兼顧其它非工作內(nèi)容。12、必須服從上級(jí)要求，有令即行。如有正當(dāng)意見或要求,應(yīng)在事前陳述。謝謝閱讀二、工作規(guī)范上班時(shí)間：白班16:00—凌晨謝謝閱讀感謝閱讀0精品文檔放心下載有客戶在咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng).白班客服下班前要和晚班客服做好工作謝謝閱讀交接,晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫在交接本上。2.熟練使用ERP軟件3。上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，不準(zhǔn)看電視看電精品文檔放心下載謝謝閱讀裝軟件，違者將予以警告。上班空閑時(shí)間可以適當(dāng)娛樂比如聽音樂、看新聞,但精品文檔放心下載聲音不能太大,以免溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶,請(qǐng)自覺將聲音調(diào)小，精品文檔放心下載不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為。精品文檔放心下載4。謝謝閱讀其品名和產(chǎn)地.相反也要看到品名和產(chǎn)地要知道有哪幾種規(guī)格的產(chǎn)品。另一方面感謝閱讀要多分類要做到客戶描述出產(chǎn)品名稱和規(guī)格等屬性要迅速找到該鏈謝謝閱讀接。5。接待好來(lái)咨詢的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，熱感謝閱讀感謝閱讀如熱情親切的語(yǔ)句“您、您好、親”，語(yǔ)句結(jié)尾加上“嗎、吧、哦”等感謝閱讀精品文檔放心下載點(diǎn)唄?！钡鹊龋?不得影響公司網(wǎng)店品牌形象，如果因服務(wù)原因收到買家投訴，謝謝閱讀視實(shí)際情況予以處罰。精品文檔放心下載桌。2謝謝閱讀要登記下訂單編號(hào)、購(gòu)買日期、購(gòu)買產(chǎn)品、購(gòu)買數(shù)量、金額、快遞運(yùn)單號(hào)并備注精品文檔放心下載詳情。8．上班期間,不允許從事第二職業(yè)或?qū)ν饧媛毣顒?dòng),但鼓勵(lì)客服利用空余時(shí)間自謝謝閱讀學(xué)，提高自身能力。9。新產(chǎn)品上線前，由專業(yè)人員給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上感謝閱讀架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求找專業(yè)人員介紹自己想了解的產(chǎn)品,也謝謝閱讀有義務(wù)去認(rèn)識(shí)所有產(chǎn)品.10．對(duì)產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度，產(chǎn)品的發(fā)貨時(shí)間及到貨時(shí)間,最低的精品文檔放心下載謝謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載否優(yōu)惠，需要轉(zhuǎn)接給客服主管接待或向主管說(shuō)明情況申請(qǐng)價(jià)格.精品文檔放心下載感謝閱讀快遞正常＊*天會(huì)到長(zhǎng)約＊＊mm多用左右差不多相近謝謝閱讀我們盡量以最快時(shí)間給您發(fā)貨等。12.和買家溝通過程中嚴(yán)禁其它非工作內(nèi)容特別是任務(wù)式、互動(dòng)交互式游戲或聊謝謝閱讀精品文檔放心下載必須在拍下后備注好(比如**改成＊＊一定要用申通快遞修改了地址等必須感謝閱讀謝謝閱讀的是否一致必要時(shí)還應(yīng)重新拍下.拍下后還應(yīng)該讓其核對(duì)地址，并查看其地址是精品文檔放心下載否為偏遠(yuǎn)地區(qū)并資咨詢其快遞是否可以到。13.關(guān)于改價(jià)，天貓是不可以修改價(jià)格的,只可以減少運(yùn)費(fèi)。感謝閱讀14。當(dāng)有買家用旺旺來(lái)催件時(shí)，要復(fù)制下旺旺ID。如果是電話咨詢的要問對(duì)方謝謝閱讀謝謝閱讀狀態(tài)，然后根據(jù)實(shí)物情況與其溝通.必要時(shí)要致電物流公司催其盡快處理。精品文檔放心下載315.當(dāng)有買家說(shuō)商品少發(fā)了時(shí)，要先了解是哪個(gè)商品少了，根據(jù)商品性質(zhì)與其溝精品文檔放心下載2-3精品文檔放心下載謝謝閱讀謝謝閱讀我們的售后處理。16。如果遇到確實(shí)需要退換貨時(shí).要做好登記。包括退換貨物流狀態(tài)、退貨商品感謝閱讀完整程度等都應(yīng)跟蹤落實(shí)。第四則獎(jiǎng)懲為規(guī)范工作行為，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氣氛,提高工作積極性保證工作質(zhì)謝謝閱讀量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過失行為發(fā)生,制定本制度。精品文檔放心下載一、獎(jiǎng)勵(lì)1、客服每月除規(guī)定未請(qǐng)假者有全勤獎(jiǎng)。2、每發(fā)現(xiàn)一個(gè)寶貝數(shù)據(jù)類的錯(cuò)誤獎(jiǎng)勵(lì)10元，每提供一項(xiàng)好的建議被采納獎(jiǎng)勵(lì)謝謝閱讀10元。（待定)二、處分公司員工有下列行為之一者,將視情節(jié)輕重、后果大小、認(rèn)識(shí)態(tài)度等予以處分造精品文檔放心下載成損失的要給予賠償。處分方式有：賠償、開除、警告等。獎(jiǎng)懲記錄，處分決定感謝閱讀其提成和去留.公司對(duì)以下情況之一者，予以警告或賠償:（包括但不僅限于以下行為）精品文檔放心下載1、計(jì)價(jià)失誤。2、沒有落實(shí)顧客要求：在溝通過程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提精品文檔放心下載出的附加要求。（備注、修改地址等）3、服務(wù)不積極等工作態(tài)度問題導(dǎo)致的負(fù)面評(píng)價(jià)。日常工作過程4一．設(shè)備開啟后打開必備軟件（包括工作QQ），并進(jìn)入店鋪后臺(tái)檢查交易狀態(tài)。謝謝閱讀1.旺旺如有留言首先處理與回復(fù)旺旺離線時(shí)買家的留言。感謝閱讀2.查看有無(wú)退款,如有退款需要查款退款狀態(tài)、退款原因、退款金額并標(biāo)記，待謝謝閱讀適當(dāng)時(shí)間（9點(diǎn)30以后）和客戶取得聯(lián)系，查清原因之后對(duì)其盡快做出處理。謝謝閱讀3.處理物流異常。3。打印前一天和當(dāng)天未發(fā)貨的訂單(打印時(shí)時(shí)間需要提前5-10分鐘）感謝閱讀4.后臺(tái)交易狀態(tài)為“等待買家付款“的,首先檢查買家是否有備注或留言，然后謝謝閱讀感謝閱讀費(fèi)，然后9點(diǎn)30以后打催付（聯(lián)系買家?guī)推浣獬Щ蟛⒃谕狭粞裕?精品文檔放心下載5。后臺(tái)交易狀態(tài)為“買家已付款”應(yīng)檢查買家是否有留言或備注，再檢查是否精品文檔放心下載有不包郵