老年服務(wù)與管理《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛如何應(yīng)對(duì)》

染發(fā)炎、突發(fā)疾病、慢性病防治不當(dāng)、健身不當(dāng)、矛盾糾紛、紛。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)如何應(yīng)對(duì)各類(lèi)服務(wù)糾紛？染發(fā)炎、突發(fā)疾病、慢性病防治不當(dāng)、健身不當(dāng)、矛盾糾紛、紛。的發(fā)生和賠償責(zé)任的承擔(dān)讓一些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的發(fā)展變得舉步維艱。那么養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)該如何妥善應(yīng)對(duì)服務(wù)糾紛呢？6作為一種特殊的長(zhǎng)期照護(hù)服務(wù)，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老很容易催生出紛繁型：1按糾紛的、墜床、被燒燙、誤食誤飲異物、吞咽困難、感1按糾紛的、墜床、被燒燙、誤食誤飲異物、吞咽困難、感營(yíng)養(yǎng)不良、自殺自殘、食物中毒、意外爆炸等十余類(lèi)服務(wù)糾營(yíng)養(yǎng)不良、自殺自殘、食物中毒、意外爆炸等十余類(lèi)服務(wù)糾紛。如造成老人摔傷、噎食、骨折、走失、燙傷、自殺、猝老機(jī)構(gòu)造成財(cái)產(chǎn)損失，或者由于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的原因造成老人或紛。如造成老人摔傷、噎食、骨折、走失、燙傷、自殺、猝老機(jī)構(gòu)造成財(cái)產(chǎn)損失，或者由于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的原因造成老人或2按所涉及的內(nèi)容，可分為人身類(lèi)服務(wù)糾紛和財(cái)產(chǎn)類(lèi)服務(wù)糾2按所涉及的內(nèi)容，可分為人身類(lèi)服務(wù)糾紛和財(cái)產(chǎn)類(lèi)服務(wù)糾死等，屬于人身類(lèi)服務(wù)糾紛；由于老人或其家屬的原因?qū)︷B(yǎng)死等，屬于人身類(lèi)服務(wù)糾紛；由于老人或其家屬的原因?qū)︷B(yǎng)其家屬的財(cái)產(chǎn)損失等，屬于財(cái)產(chǎn)類(lèi)服務(wù)糾紛。其家屬的財(cái)產(chǎn)損失等，屬于財(cái)產(chǎn)類(lèi)服務(wù)糾紛。如老人摔跌、墜床等引發(fā)的糾紛具有在絕大多數(shù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中如老人摔跌、墜床等引發(fā)的糾紛具有在絕大多數(shù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中發(fā)生頻率較高的特征，屬于經(jīng)常性服務(wù)糾紛；而發(fā)生頻率較發(fā)生頻率較高的特征，屬于經(jīng)常性服務(wù)糾紛；而發(fā)生頻率較低的由于爆炸、中毒等引起的糾紛，則屬于偶發(fā)性服務(wù)糾紛。（鄒低的由于爆炸、中毒等引起的糾紛，則屬于偶發(fā)性服務(wù)糾紛。的服務(wù)糾紛誘發(fā)而來(lái)的新的服務(wù)糾紛。如老年人的意外感染發(fā)炎就屬于原發(fā)性服務(wù)糾紛，但若老人的意外感染發(fā)炎引起了其突然死亡，就是繼發(fā)性服務(wù)糾紛。按可避免性程度，可分為有可能避免的服務(wù)糾紛和難以避期對(duì)老年人進(jìn)行體檢和健康評(píng)估、定期對(duì)老年人進(jìn)行心理疏服務(wù)糾紛發(fā)生的概率。按責(zé)任承擔(dān)的方式，可分為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)承擔(dān)全部責(zé)任的服務(wù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)瑕疵進(jìn)行綜合分析后所做出的責(zé)任認(rèn)定。4養(yǎng)老機(jī)構(gòu)作為為老年人這一高危群體提供服務(wù)的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，四個(gè)方面：1老年人方面的因素。一方面，老年人的生理特點(diǎn)使得服務(wù)活、動(dòng)私刑等行為，并可能逐步演化為服務(wù)糾紛。2養(yǎng)老機(jī)構(gòu)方面的因素。2養(yǎng)老機(jī)構(gòu)方面的因素。一是某些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的行政違法會(huì)引致服務(wù)糾紛，如部分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)存在無(wú)照經(jīng)營(yíng)、“以醫(yī)代護(hù)”等違法經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為。老年人生活用具、無(wú)障礙設(shè)施設(shè)計(jì)不合理等。三是某些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)人員行為侵害引發(fā)服務(wù)糾紛，如一些護(hù)理人員技術(shù)不熟練，照護(hù)服務(wù)不當(dāng)；缺乏責(zé)任心，工作不老人的權(quán)利，甚至對(duì)老年人造成肉體或精神上的損害等。3老人家屬方面的因素。3老人家屬方面的因素。這種服務(wù)糾紛主要是由于少數(shù)老年人家屬對(duì)養(yǎng)老行業(yè)缺乏必要的理解所造成的。老年人在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中發(fā)生意外損傷力尋找養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的過(guò)失，制造糾紛，發(fā)泄不滿。4相關(guān)法規(guī)不健全及服務(wù)合同不規(guī)范。4相關(guān)法規(guī)不健全及服務(wù)合同不規(guī)范。一是相關(guān)法律法規(guī)不健全。盡管我國(guó)近年來(lái)已陸續(xù)頒布實(shí)施導(dǎo)致很多養(yǎng)老服務(wù)糾紛在責(zé)任認(rèn)定時(shí)仍難以在現(xiàn)有的法律理，婆說(shuō)婆有理”的尷尬境地。家屬簽訂合同。組織對(duì)服務(wù)糾紛進(jìn)行調(diào)解。三、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛的應(yīng)對(duì)遲緩、舉措失當(dāng)?shù)葐?wèn)題。究其根源，就是還沒(méi)能建立起一套服務(wù)糾紛極為必要。（一）養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛的6大應(yīng)對(duì)原則以人為本原則。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)具有生活照料、康復(fù)護(hù)理、是遵循以人為本原則的起碼要求。主動(dòng)預(yù)防原則。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)工作人員要增強(qiáng)主動(dòng)預(yù)防意低?？焖俜磻?yīng)原則。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛具有突發(fā)、高發(fā)、復(fù)雜的特點(diǎn)，機(jī)構(gòu)工作人員在為老年人提供專(zhuān)業(yè)照護(hù)服務(wù)的同時(shí)，必須隨時(shí)做好應(yīng)對(duì)服務(wù)糾紛的心理準(zhǔn)備，對(duì)于發(fā)生的喪失良機(jī)或應(yīng)對(duì)不力就很可能導(dǎo)致事態(tài)不斷惡化、矛盾不斷升級(jí)，從而對(duì)老年人和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)造成重大損失。依法應(yīng)對(duì)原則。在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛的應(yīng)對(duì)過(guò)程中，機(jī)構(gòu)雙方的合法權(quán)益。協(xié)調(diào)配合原則。服務(wù)糾紛的發(fā)現(xiàn)、調(diào)解、仲裁及影響要法律咨詢(xún)機(jī)構(gòu)、第三方仲裁機(jī)構(gòu)、民政部門(mén)、法院、新聞媒體等各相關(guān)機(jī)構(gòu)充分發(fā)揮各自職能作用，積極協(xié)助。注重技巧原則。服務(wù)糾紛應(yīng)對(duì)的每個(gè)階段和環(huán)節(jié)都應(yīng)（二）養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛的應(yīng)對(duì)流程的應(yīng)對(duì)流程圖。從養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛應(yīng)對(duì)流程圖中可以看出，在日常照護(hù)服糾紛進(jìn)行監(jiān)測(cè)，根據(jù)相關(guān)監(jiān)測(cè)指標(biāo)或照護(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行比補(bǔ)救，以防釀成服務(wù)糾紛。資源整合的基礎(chǔ)上，對(duì)服務(wù)糾紛分類(lèi)、分級(jí)、科學(xué)評(píng)估，并根據(jù)糾紛的類(lèi)別和級(jí)次擬定相應(yīng)的糾紛應(yīng)急方案，控制事態(tài)的惡化和升級(jí)，以盡量降低服務(wù)糾紛對(duì)老年人及養(yǎng)老機(jī)構(gòu)造成的損失。如果事態(tài)加速惡化、升級(jí)，其發(fā)展已明顯突破了實(shí)際控制，應(yīng)動(dòng)態(tài)調(diào)整糾紛應(yīng)對(duì)的方案級(jí)次。特別是對(duì)于危害嚴(yán)重、情節(jié)重大的服務(wù)糾紛，應(yīng)根據(jù)法定程序移交相關(guān)仲裁或調(diào)解機(jī)構(gòu)處理，并盡力消除服務(wù)糾紛殘留的各種負(fù)面影響。擬定出在服務(wù)糾紛調(diào)解仲裁措施實(shí)施之后還應(yīng)進(jìn)行效果評(píng)價(jià)。如果調(diào)解仲裁效果不理想，應(yīng)對(duì)調(diào)解仲裁方案加以改進(jìn)完善。當(dāng)整個(gè)服務(wù)糾紛得以妥善解決且負(fù)面影響完全消除之后，應(yīng)重新恢復(fù)日常照護(hù)服務(wù)運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)做好資源的補(bǔ)日后可對(duì)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)予以總結(jié)，以進(jìn)一步完善養(yǎng)老服務(wù)工作。（三）養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛應(yīng)對(duì)的5大保障措施幾個(gè)方面：據(jù)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展實(shí)際，制定出機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)合同標(biāo)準(zhǔn)范式，積極鼓勵(lì)和倡導(dǎo)老年人或其家庭在選擇機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)時(shí)主動(dòng)簽訂合同，通過(guò)示范合同引導(dǎo)、規(guī)范養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)營(yíng)，并從而避免一些不必要的養(yǎng)老服務(wù)糾紛。明確各種生活健身、娛樂(lè)康復(fù)設(shè)施設(shè)備的安全使用注意事題進(jìn)行定期檢查、自查自糾和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。糾紛應(yīng)對(duì)方面的常識(shí)培訓(xùn)。如加強(qiáng)他們對(duì)服務(wù)糾紛所涉及的技能，使全體工作人員應(yīng)對(duì)服務(wù)糾紛的能力和水平不斷提高。第四，創(chuàng)新實(shí)施養(yǎng)老意外傷害保險(xiǎn)。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)與保險(xiǎn)公司簽不僅可以降低意外事件的損失和風(fēng)險(xiǎn)，也可以使養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和老年人雙方的權(quán)益得到保障，同時(shí)還可以實(shí)現(xiàn)政府引導(dǎo)、市場(chǎng)運(yùn)作的緊密結(jié)合，形成政府、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)公司各司其職、協(xié)調(diào)配合、合作共贏的良好機(jī)制。在建立和推行老年人意外傷害保險(xiǎn)的過(guò)程中，各地區(qū)應(yīng)結(jié)合自身實(shí)際狀況，適度提高投保養(yǎng)老機(jī)構(gòu)每張床位的經(jīng)費(fèi)補(bǔ)助，由地區(qū)財(cái)政、民政和養(yǎng)老福利機(jī)構(gòu)共同出資，通過(guò)多種方式創(chuàng)新實(shí)施養(yǎng)老意外傷害保險(xiǎn)，減輕養(yǎng)老機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)壓力，不斷增強(qiáng)全社會(huì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)服務(wù)糾紛的能力。第五，建立健全養(yǎng)老服務(wù)法律體系。養(yǎng)老服務(wù)法律體系建設(shè)是一項(xiàng)需要長(zhǎng)期推進(jìn)的系統(tǒng)工程，只有不斷填補(bǔ)養(yǎng)老服務(wù)糾紛領(lǐng)域的法律空白，才能更好地保障老年人和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)雙方的合法權(quán)益。一方