萬科物業(yè)管理就是服務(wù)講義

——從“萬科物業(yè)”看物業(yè)管理客戶服務(wù)物業(yè)管理就是服務(wù)1管理課件20世紀(jì)的盈利模式：

促進(jìn)銷售擴(kuò)大份額21世紀(jì)的盈利模式：

滿意服務(wù)忠誠客戶創(chuàng)造并留住客戶，利潤只是副產(chǎn)品。彼得·德魯克（美）2管理課件20世紀(jì):以生產(chǎn)為導(dǎo)向21世紀(jì):以服務(wù)為導(dǎo)向高層領(lǐng)導(dǎo)中層管理（二線）基層員工（生產(chǎn)一線）客戶管理高層領(lǐng)導(dǎo)中層管理（二線）基層員工（服務(wù)一線）客戶服務(wù)3管理課件21世紀(jì)是“三C”的時(shí)代競爭時(shí)代（CompetitionTime）每個(gè)企業(yè)在每時(shí)每刻都受到來自四面八方的競爭變化時(shí)代（ChangeTime）客戶時(shí)代（CustomerTime）“3-11”原則：客戶滿意→向3-4個(gè)人做宣傳；客戶不滿意→向9-11個(gè)人做宣傳計(jì)劃經(jīng)濟(jì)需求>供給N人選1個(gè)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)→市場經(jīng)濟(jì)需求=供給N人選N個(gè)市場經(jīng)濟(jì)需求<供給1人選N個(gè)4管理課件國際調(diào)查權(quán)威機(jī)構(gòu)的一組數(shù)據(jù)對(duì)客戶服務(wù)不好，會(huì)造成94％的客戶離去！沒有解決客戶的問題，會(huì)造成89％的客戶離去！每個(gè)不滿意的客戶，平均會(huì)向9個(gè)親友敘述其不愉快的經(jīng)驗(yàn)！在不滿意的用戶中，有67％的用戶要投訴！較好地解決用戶投訴，可挽回75％的客戶！完美地解決用戶投訴，將有95％的客戶還會(huì)繼續(xù)接受你的服務(wù)！吸引一個(gè)新客戶的費(fèi)用是保持一個(gè)老客戶的6倍！5管理課件真正的銷售是在銷售之后！

——土光敏夫服務(wù)！客戶服務(wù)?。?管理課件什么是服務(wù)？什么是客戶服務(wù)？服務(wù)是某個(gè)中介人和機(jī)器設(shè)備商品相互作用并為消費(fèi)者提供滿足的一種或者一系列活動(dòng)。——萊特南服務(wù)是以無形的方式，在客戶與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的、可以解決客戶問題的一種或一系列行為?！耵斨Z斯客戶服務(wù)是一種了解和創(chuàng)造客戶需求，以實(shí)現(xiàn)客戶滿意為目的的企業(yè)全員、全過程參與的一種經(jīng)營行為和管理方式?？蛻舴?wù)管理的核心理念：企業(yè)全部的經(jīng)營活動(dòng)都要從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以客戶滿意作為企業(yè)的經(jīng)營目的。7管理課件什么是物業(yè)服務(wù)？什么是物業(yè)客戶服務(wù)？物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主的選聘，按照物業(yè)合同的約定，對(duì)有關(guān)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。物業(yè)管理企業(yè)為提高其服務(wù)的質(zhì)量，發(fā)生在客戶（業(yè)主）與物業(yè)管理企業(yè)之間的相互活動(dòng)。物業(yè)管理企業(yè)憑借對(duì)業(yè)主的服務(wù)獲取業(yè)主的滿意度和忠誠度，以此獲得業(yè)主的報(bào)酬而實(shí)現(xiàn)自己盈利的目的。8管理課件客戶服務(wù)的關(guān)鍵要素提供客戶所需要的服務(wù)

使客戶滿意

以客戶為導(dǎo)向

9管理課件服務(wù)及客戶完全滿意的關(guān)鍵要素優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品卓越的服務(wù)意識(shí)高超的服務(wù)方式服務(wù)=服從:服務(wù)功能(無形)+務(wù)實(shí):服務(wù)產(chǎn)品(有形)10管理課件國際調(diào)查權(quán)威機(jī)構(gòu)的一組數(shù)據(jù)對(duì)客戶服務(wù)不好，會(huì)造成94％的客戶離去！沒有解決客戶的問題，會(huì)造成89％的客戶離去！每個(gè)不滿意的客戶，平均會(huì)向9個(gè)親友敘述其不愉快的經(jīng)驗(yàn)！在不滿意的用戶中，有67％的用戶要投訴！較好地解決用戶投訴，可挽回75％的客戶！完美地解決用戶投訴，將有95％的客戶還會(huì)繼續(xù)接受你的服務(wù)！吸引一個(gè)新客戶的費(fèi)用是保持一個(gè)老客戶的6倍！11管理課件客戶服務(wù)原則：第一條客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的；

第二條如果對(duì)此有疑義,請(qǐng)參照第一條執(zhí)行12管理課件什么是客戶？購買并使用產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或組織，也就是跟個(gè)人或組織有直接的經(jīng)濟(jì)關(guān)系的個(gè)人或組織就是客戶。如消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益方、采購方等。13管理課件客戶是什么？14管理課件客戶是上帝嗎？客戶如果是上帝，那他就是全能的，你還有什么存在的價(jià)值？客戶如果是上帝，那他就是正確的，你還有什么必要幫助他？客戶如果是上帝，那他就是唯一的，你還有什么發(fā)展的空間？15管理課件客戶是人！貴人情人友人親人合伙人客戶16管理課件萬科的客戶理念客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴。尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)，引導(dǎo)積極、健康的現(xiàn)代生活方式。這是萬科一直堅(jiān)持和倡導(dǎo)的理念?？蛻羰亲钕∪钡馁Y源，是萬科存在的全部理由。在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬科。我們１％的失誤，對(duì)于客戶而言，就是１００％的損失。衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度。與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美。17管理課件“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系第一步：認(rèn)識(shí)客戶主動(dòng)地去認(rèn)識(shí)和引導(dǎo)客戶，為日后的服務(wù)打好基礎(chǔ)。第二步：了解客戶更多了解客戶，更好的識(shí)別客戶需求，從而更好的提供服務(wù)。第三步：幫助客戶轉(zhuǎn)變思維方式，寓管理于服務(wù)之中，消除或減少客戶抵觸情緒。第四步：理解客戶換位思考，體諒客戶苦衷，進(jìn)而迅速的幫助客戶排憂解難。第五步：感動(dòng)客戶除了完成"份內(nèi)"的事，還要多想一想有沒有"份外"的什么事情。重要法則：成就客戶物業(yè)服務(wù)應(yīng)以滿足客戶成功需求為法則，幫助客戶成功是服務(wù)的終極目標(biāo)。18管理課件優(yōu)秀客服人員的職業(yè)素養(yǎng)同理心感恩心博愛心責(zé)任心空杯心自信心自控力承受力謙虛誠實(shí)寬容大度處變不驚思維敏捷文明禮貌職業(yè)形象表達(dá)力溝通力傾聽力注意力分析力協(xié)調(diào)力記憶力凝聚力業(yè)務(wù)精通助人為樂積極熱情情感飽滿重諾守信獨(dú)當(dāng)一面19管理課件部位男性女性整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕充滿活力，整齊清潔。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，勿標(biāo)新立異。發(fā)型前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。面容臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝。身體注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。萬科物業(yè)通用行為規(guī)范20管理課件部位男性女性衣服1.工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定的制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。2.制服穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。

3.制服外不得顯露個(gè)人物品，衣褲口袋平整，勿顯鼓起。4.西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。手保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。工牌工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔端正。萬科物業(yè)通用行為規(guī)范21管理課件項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐姿應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿在工作中行走的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。行走1.在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。2.與客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借光”，然后再加緊步伐超越。萬科物業(yè)通用行為規(guī)范22管理課件客戶服務(wù)的關(guān)鍵要素提供客戶所需要的服務(wù)

使客戶滿意

以客戶為導(dǎo)向

23管理課件馬斯洛需要層次理論生理需要自我實(shí)現(xiàn)需要尊重需要社交需要安全需要第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)第五級(jí)高層次需要低層次需要美國心理學(xué)家24管理課件客戶的心理需要與服務(wù)受歡迎的需要及時(shí)服務(wù)的需要感覺舒適的需要有序服務(wù)的需要被理解的需要被幫助的需要受重視的需要被稱贊的需要被識(shí)別或記住的需要受尊重的需要被信任的需要安全及隱私要需要清潔衛(wèi)生的服務(wù)安靜舒適的服務(wù)熱情親切的服務(wù)主動(dòng)周到的服務(wù)靈活機(jī)智的服務(wù)尊重得體的服務(wù)25管理課件客戶服務(wù)的關(guān)鍵要素提供客戶所需要的服務(wù)

使客戶滿意

以客戶為導(dǎo)向

26管理課件客戶服務(wù)公式以往的經(jīng)驗(yàn)＋親友的口碑＋服務(wù)承諾＋客戶需要＝客戶期望高品質(zhì)的服務(wù)＋服務(wù)承諾＋規(guī)范化作業(yè)＝實(shí)際服務(wù)實(shí)際提供的服務(wù)<客戶的期望——客戶不滿意實(shí)際提供的服務(wù)＝客戶的期望——客戶基本滿意實(shí)際提供的服務(wù)>客戶的期望——客戶很滿意27管理課件客戶的氣質(zhì)與服務(wù)策略（上）客戶類型特點(diǎn)服務(wù)策略膽汁質(zhì)客戶對(duì)服務(wù)人員或其他客戶熱情，話語較多且講話直率；喜歡與他人爭論問題，而且力求爭贏，因此容易發(fā)怒；在需要服務(wù)時(shí)不愿意久等；喜歡對(duì)物業(yè)設(shè)施、管理等提出意見、常發(fā)表自己的見解或向服務(wù)人員提出新問題；在發(fā)生異議或投訴時(shí)，如發(fā)現(xiàn)是自己的失誤能立即承認(rèn)和道歉。應(yīng)及時(shí)、快捷地滿足膽汁質(zhì)客戶的合理要求；當(dāng)出現(xiàn)矛盾時(shí)，要避其鋒芒，盡量在言語、情緒方面不激怒客戶；在客戶離開時(shí)要提醒他不要遺留物品，注意隨身攜帶的東西；對(duì)客戶的過激言語和欠友好態(tài)度不計(jì)較，以寬容、理解的心態(tài)為他們服務(wù)。多血質(zhì)客戶常主動(dòng)與服務(wù)人員交談；性情開朗樂觀，笑聲不絕；對(duì)各種場所的服務(wù)表現(xiàn)出興趣，喜歡評(píng)價(jià)；善于交際，與其他客人相熟較快；內(nèi)心情感容易外露，且容易受到他人的情感的感染。應(yīng)禮貌回答客戶的提問，滿足其愛交際、喜歡講話的特點(diǎn)；在推薦服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，多介紹新、特、奇品種；遇上客戶情感多變時(shí)，熱情耐心做好解釋工作。28管理課件客戶的氣質(zhì)與服務(wù)策略（下）客戶類型特點(diǎn)服務(wù)策略黏液質(zhì)客戶很少與服務(wù)人員或其他客人交談；喜安靜獨(dú)處，內(nèi)心情感很少向他人流露；對(duì)服務(wù)工作一般不發(fā)表意見，生活起居極有規(guī)律。一般不要過多地與這樣的客戶交談，更應(yīng)避免長篇大論，也不能因?yàn)榭蛻魧?duì)服務(wù)工作不提意見而冷落客戶、怠慢客戶。抑郁型客戶講話速度慢、喜羅嗦；情感很少外露，不愿意與服務(wù)人員或其他客戶打交道；好幻象和猜疑，對(duì)他人的言語和表情較敏感，一旦與服務(wù)人員或他人發(fā)生矛盾會(huì)長時(shí)間追究，不易自我調(diào)整心態(tài)。更應(yīng)尊重他們，交談時(shí)要語意明白，避免誤會(huì)，也不要當(dāng)著客戶的面與其他人竊竊私語，以免引起猜疑；不能因?yàn)榭蛻袅_嗦而打斷他的話語；遇上安排的變動(dòng)，一定要講清理由，取得客戶的諒解。29管理課件客戶的性格與服務(wù)策略客戶類型特點(diǎn)服務(wù)策略活躍型客戶這類客戶性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等人類美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。提供良好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求。拘謹(jǐn)型客戶這類客戶思維縝密，情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力。但他們往往懂道理，也講道理。真誠對(duì)待，對(duì)客戶存在的任何異議都應(yīng)做出合理解釋，爭取對(duì)方的理解。傲慢型客戶這類客戶往往以自我為中心，不習(xí)慣站在他人的立場上考慮問題；絕對(duì)不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理；性格敏感多疑；時(shí)?！耙孕∪酥亩染又埂薄＿@種客戶屬于那種不講道理、容易胡攪蠻纏的人，客戶服務(wù)容易往往很難應(yīng)對(duì)。對(duì)待客戶的傲慢甚至無禮，應(yīng)學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待。對(duì)自己的過失應(yīng)及時(shí)真誠地道歉。一旦遇到蠻不講理的人，要用一顆寬容的心去理解他，這是最重要的。30管理課件客戶服務(wù)過程中的接待技巧（上）認(rèn)識(shí)客戶的技巧主動(dòng)熱情地接近客戶記住客戶的姓名，尊重每一位客戶了解客戶的需要與客戶交談的技巧正確使用稱呼，忌直呼其名熱情主動(dòng)，忌不冷不熱態(tài)度謙和誠懇，忌呆板生硬言簡意賅，忌模棱兩可31管理課件客戶服務(wù)過程中的接待技巧（下）客戶異議處理技巧迅速處理，牢記：有效果比對(duì)錯(cuò)更重要安撫客戶情緒，滿足客戶的情感需求避免過度承諾，實(shí)事求是客戶關(guān)系