客服部年度總結(jié)

第4頁共4頁客服部?年度總?結(jié)一?、日常?工作目?標(biāo)的完?成情況?（一?）業(yè)主?入住前?期物業(yè)?管理工?作。?1.熟?悉小區(qū)?各項(xiàng)設(shè)?施、設(shè)?備的施?工情況?，配合?工程部?做好各?項(xiàng)施工?的驗(yàn)收?；2?.根據(jù)?小區(qū)實(shí)?際情況?，完成?工作預(yù)?案，做?好成品?保護(hù)工?作。完?成了小?區(qū)各項(xiàng)?管理工?作預(yù)案?，如：?物業(yè)收?樓流程?，車輛?管理方?案，治?安管理?方案，?裝修管?理方案?，報修?工作流?程等。?3.?配合銷?售部的?售樓工?作；為?了配合?銷售工?作，一?方面做?好物業(yè)?接管工?作，另?一方面?由客服?人員耐?心解答?客戶關(guān)?于物業(yè)?管理方?面的疑?問，同?時安排?保潔做?好現(xiàn)場?的保潔?服務(wù)，?保安進(jìn)?行__?__小?時站軍?姿服務(wù)?，保持?了良好?的精神?風(fēng)貌。?4.?搞好業(yè)?主入住?前期準(zhǔn)?備工作?，整理?入住資?料和各?類協(xié)議?及管理?規(guī)定，?順利完?成交房?工作；?針對小?區(qū)的實(shí)?際情況?，合理?制定了?辦理入?住手續(xù)?的流程?和崗位?，設(shè)置?了業(yè)主?入住須?知，裝?修須知?，裝修?手續(xù)辦?理流程?圖，使?交房工?作順利?進(jìn)行，?目前第?一時創(chuàng)?底商辦?理入住?___?_戶，?寫字樓?已全部?投入使?用。?（二）?房屋管?理第?一時創(chuàng)?寫字樓?和逸園?上院的?各施工?單位陸?續(xù)交工?，物業(yè)?管理處?配合工?程部做?了竣工?驗(yàn)收工?作，共?進(jìn)行了?___?_多次?驗(yàn)收，?對不合?格項(xiàng)進(jìn)?行書面?匯總，?跟進(jìn)施?工方的?整改，?并對存?在的問?題進(jìn)行?備案。?為了?完善此?項(xiàng)工作?，建立?了房屋?管理檔?案，制?定了房?屋管理?制度，?編制了?的管理?計(jì)劃，?并責(zé)任?到人定?期檢查?。第?一時創(chuàng)?寫字樓?現(xiàn)已使?用，裝?修無破?壞，外?觀統(tǒng)一?，無危?害房屋?結(jié)構(gòu)的?行為。?（三?）公共?設(shè)施、?設(shè)備的?管理對?已開始?使用的?第一時?創(chuàng)寫字?樓，在?公共設(shè)?施、設(shè)?備的管?理方面?，制定?了完備?的維護(hù)?、保養(yǎng)?計(jì)劃和?應(yīng)急方?案，做?到日常?檢查有?登記、?小型維?護(hù)有記?錄。完?成小型?檢修工?作和應(yīng)?急維修?工作，?達(dá)到養(yǎng)?護(hù)設(shè)施?、設(shè)備?到位，?維修及?時，正?常運(yùn)行?的管理?要求。?逸園·?上院各?類公共?設(shè)施設(shè)?備均已?可以正?常使用?，物業(yè)?管理處?集中做?好成品?保護(hù)工?作，定?期檢查?公共照?明、管?井、車?庫等設(shè)?施，發(fā)?現(xiàn)問題?及時處?理。?（四）?環(huán)境衛(wèi)?生和綠?化管理?環(huán)境?衛(wèi)生方?面，針?對小區(qū)?環(huán)境逐?步完善?的情況?，大家?齊動手?定期、?不定期?組織進(jìn)?行大掃?除，制?定了相?應(yīng)的保?潔程序?與考核?辦法，?并對裝?修垃圾?實(shí)行袋?裝化定?點(diǎn)堆放?，集中?清運(yùn)管?理，并?加強(qiáng)小?區(qū)衛(wèi)生?檢查工?作，保?證了小?區(qū)的衛(wèi)?生清潔?美觀。?小區(qū)的?綠化現(xiàn)?仍由施?工單位?進(jìn)行維?護(hù)，管?理處積?極配合?監(jiān)督綠?化公司?進(jìn)行施?工及養(yǎng)?護(hù)工作?，針對?綠化公?司在施?工養(yǎng)護(hù)?過程中?出現(xiàn)的?問題，?及時提?出合理?化的建?議。?（五）?小區(qū)安?全工作?小區(qū)?治安防?范及消?防工作?是物業(yè)?管理中?的重中?之重。?上院小?區(qū)的保?安采取?對外聘?用專業(yè)?保安公?司的方?式進(jìn)行?管理，?負(fù)責(zé)物?業(yè)的公?共秩序?的維護(hù)?、道路?的暢通?、車庫?管理、?外圍車?輛停放?管理以?及消防?安全管?理。要?求保安?人員認(rèn)?真巡查?，文明?執(zhí)勤，?禮貌訓(xùn)?導(dǎo)，遇?到壞人?壞事大?膽管理?，使小?區(qū)的安?全防范?工作情?況良好?。（?六）其?他1?.搞好?維修服?務(wù)工作?為了?搞好房?屋及相?關(guān)設(shè)施?的維修?工作，?我們緊?密地與?開發(fā)商?、施工?方、生?產(chǎn)廠家?聯(lián)手，?確定了?維修程?序和辦?法，保?證了維?修工作?的及時?率和完?成率。?共計(jì)接?到維修?投訴_?___?起，完?成__?__起?，完成?率為_?___?%。配?合工程?部做的?工程維?修及檢?查約為?___?_余次?，在公?共設(shè)施?、設(shè)備?方面，?我們及?時定期?對各種?設(shè)施進(jìn)?行保養(yǎng)?、檢查?，發(fā)現(xiàn)?問題及?時維修?，及時?處理，?保證業(yè)?主的正?常使用?不受影?響。?2.加?強(qiáng)小區(qū)?裝修管?理工作?小區(qū)?裝修管?理工作?是前期?物業(yè)管?理的一?個重要?環(huán)節(jié)，?它涉及?到物業(yè)?的使用?壽命與?安全及?小區(qū)房?屋外觀?的完好?美觀，?我們并?根據(jù)小?區(qū)實(shí)際?情況與?管理要?求，制?定了詳?細(xì)的管?理制度?，如裝?修須知?、裝修?垃圾清?運(yùn)方式?等，并?堅(jiān)持每?天對裝?修戶的?巡查工?作，做?好記錄?，遇到?問題及?時解決?，及時?處理，?堅(jiān)持原?則。保?證房屋?主體結(jié)?構(gòu)完好?，保證?小區(qū)外?觀整齊?劃一，?完好美?觀。?3.認(rèn)?真聽以?業(yè)主意?見，及?時為住?戶排憂?解難。?業(yè)主的?建議是?我們的?工作指?針。因?此我們?做到對?住戶反?映的問?題認(rèn)真?記錄，?及時處?理，增?進(jìn)與業(yè)?主間的?溝通，?耐心為?業(yè)主作?解釋工?作，并?及時為?住戶排?憂解難?。二?、存在?的問題?和教訓(xùn)?雖然，?我們在?半年的?工作中?取得了?一定成?績，但?還有很?多需要?完善與?加強(qiáng)的?地方。?第一?、管理?和服務(wù)?人員整?體素質(zhì)?不高，?服務(wù)意?識不強(qiáng)?，各方?面考慮?不全面?，實(shí)際?處理事?務(wù)的能?力還有?待提高?；第二?，與業(yè)?主的溝?通不夠?，了解?不足。?第三?，設(shè)備?、設(shè)施?管理力?度還需?加強(qiáng)。?針對以?上幾個?問題，?在__?__年?的工作?中，將?吸取經(jīng)?驗(yàn)與教?訓(xùn)，努?力提高?員工的?業(yè)主技?能與管?理水平?，把工?作做得?更好。?三、?___?_年工?作計(jì)劃?（一）?部門管?理方面?：整合?管理處?的資源?，培訓(xùn)?員工的?工作技?能，推?行考核?機(jī)制，?強(qiáng)化全?員的競?爭意識?。1?2對?部門內(nèi)?各崗位?職責(zé)進(jìn)?行細(xì)化?，明確?責(zé)任和?權(quán)利，?避免工?作中出?現(xiàn)死角?，把服?務(wù)工作?做精做?細(xì)。在?確保各?班組管?理質(zhì)量?穩(wěn)步提?升的基?礎(chǔ)上，?努力部?門整體?的管理?和服務(wù)?水平，?保證無?重大安?全責(zé)任?事故的?發(fā)生，?使逸園?上院、?納日歌?朗兩個?項(xiàng)目的?物業(yè)服?務(wù)更加?細(xì)致、?高效。?建立并?完善對?客服人?員、維?修、保?安、保?潔的績?效考核?體系，?推行月?度工作?考核機(jī)?制，倡?導(dǎo)員工?優(yōu)勝劣?汰的競?爭意識?、加強(qiáng)?學(xué)習(xí)專?業(yè)知識?、自覺?遵守并?維護(hù)公?司及部?門的管?理制度?。（?二）配?合工程?部做好?接管驗(yàn)?收和日?常巡查?工作；?配合銷?售部做?好售樓?和開盤?的各類?準(zhǔn)備工?作。?（三）?加強(qiáng)制?度建設(shè)?，強(qiáng)化?監(jiān)督