醫(yī)院雙創(chuàng)雙樹活動總結(jié)

第3頁共3頁醫(yī)院雙?創(chuàng)雙樹?活動總?結(jié)作?為一名?醫(yī)院客?服人員?，每天?的工作?極其瑣?碎，有?咨詢分?診，有?陪診送?診，有?溝通協(xié)?調(diào)，有?電話隨?訪，甚?至還有?幫患者?釘扣子?等針頭?線腦的?小事。?雖然，?這些小?事都很?不起眼?，但是?做好了?，就能?讓患者?從中得?到極大?的方便?、愉悅?和欣慰?，進而?增加對?醫(yī)院的?好感和?信任；?做不好?就會影?響到患?者對醫(yī)?院服務(wù)?質(zhì)量的?評價，?進而破?壞醫(yī)院?的整體?服務(wù)形?象。?不過?工作時?間長了?，一方?面有人?對客服?工作不?屑一顧?，認為?這個工?作既沒?有技術(shù)?含量，?也不創(chuàng)?造經(jīng)濟?效益，?又瑣碎?又辛苦?，沒出?息；另?一方面?，如果?沒有強?烈的事?業(yè)心和?責(zé)任感?，服務(wù)?人員的?___?_也很?容易被?消磨在?日復(fù)一?日的平?凡小事?中，而?___?_是最?可貴的?服務(wù)特?質(zhì)，服?務(wù)失去?了__?__就?象人類?失去了?靈魂。?找到?制約客?服工作?發(fā)展的?最大問?題和差?距后，?我們著?力在創(chuàng)?新理念?和創(chuàng)新?制度上?做文章?。一?、樹立?新理念?，提高?客服人?員的職?業(yè)自豪?感和責(zé)?任感?其實做?一名合?格服務(wù)?人員并?不容易?，需要?具備溝?通、協(xié)?調(diào)、共?情等各?種能力?，以及?醫(yī)學(xué)、?保健、?營銷等?各種知?識，最?重要的?是象護?理學(xué)先?驅(qū)南丁?格爾一?樣，勇?于獻身?事業(yè)，?具有全?心全意?為病患?服務(wù)的?精神。?1、?為患者?服務(wù)，?就要做?患者手?中一把?“金鑰?匙”。?“金鑰?匙”，?是國際?通行的?旅館業(yè)?授予優(yōu)?秀服務(wù)?人員的?最高榮?譽，他?意味著?無所不?知、無?所不能?，是顧?客的一?張“綠?卡”，?是服務(wù)?人員服?務(wù)質(zhì)量?和個人?信譽的?金標準?，“金?鑰匙”?的擁有?數(shù)量，?也成為?酒店服?務(wù)水平?的最好?注解。?客服人?員就猶?如醫(yī)院?交到患?者手中?的一把?“金鑰?匙”：?患者來?就診，?我們是?接待員?；患者?來咨詢?，我們?是咨詢?員；患?者行動?不便，?我們是?陪診員?；患者?對服務(wù)?不滿，?我們是?協(xié)調(diào)員?；對帶?孩子的?，我們?是保育?員，對?外來參?觀的，?我們是?解說員?。總?之，這?把“金?鑰匙”?，就是?要千方?百計滿?足患者?需求，?用真心?付出和?真誠服?務(wù)開啟?患者的?心門，?贏得患?者的信?任。?記得有?一位邱?先生，?因單位?有事，?出院結(jié)?賬后未?及時取?走ct?片子，?衛(wèi)生員?不了解?情況，?打掃時?順手清?理一空?。時隔?數(shù)日，?邱先生?對我們?提及此?事，雖?未報任?何希望?但遺憾?之情溢?于言表?，體會?到患者?的心情?和難處?，我們?進行了?積極聯(lián)?系，后?來在科?室主任?的全力?配合下?，為患?者重新?洗印了?ct片?，邱先?生對此?十分滿?意。?2、為?患者服?務(wù)，就?要做患?者考不?倒、問?不住的?醫(yī)院“?活字典?”。作?為醫(yī)院?服務(wù)的?第一站?，我們?每天都?要接觸?到上千?名年齡?不同、?性格各?異的人?，如何?讓這些?問題形?形色色?，需求?各不相?同的人?希望而?來滿意?而歸，?是對客?服人員?耐心和?智慧的?最大考?驗。我?們不僅?要熟知?醫(yī)院的?歷史、?文化、?特色技?術(shù)及設(shè)?備力量?，還要?熟悉科?室的專?業(yè)、診?治范圍?、特色?及專家?特點，?甚至要?了解省?會其他?醫(yī)院的?醫(yī)療特?色。當(dāng)?我們在?非常短?的時間?內(nèi)，通?過自己?得體的?言談，?廣博的?知識，?滿足了?他們的?需求，?贏得了?他們的?信任和?認可，?他們就?會用自?己就醫(yī)?的選擇?告訴我?們：客?服是架?起患者?與醫(yī)院?的橋梁?，他們?是對醫(yī)?院信任?和認可?的。?記得我?們接待?一位椎?管狹窄?病人，?因為是?首診，?我們推?薦他到?骨科檢?查確診?，確診?后，病?人不愿?意手術(shù)?治療，?想到別?的醫(yī)院?看看，?于是我?們便介?紹了我?院的按?摩科和?中醫(yī)科?，最后?病人選?擇了按?摩治療?，一段?時間后?療效顯?著，病?人十分?滿意；?還有一?次，一?位腎結(jié)?石患者?欲來我?院碎石?，雖然?我院沒?有碎石?設(shè)備，?但是我?們根據(jù)?患者的?個人需?求，向?他分別?介紹了?市內(nèi)名?氣最大?和離家?最近的?兩家醫(yī)?院，患?者十分?認可我?們這種?認真求?實的態(tài)?度。?3、為?患者服?務(wù)，就?要做溝?通醫(yī)患?感情的?“連心?橋”。?由于醫(yī)?療服務(wù)?的專業(yè)?性和特?殊性，?以及醫(yī)?患信息?的不對?稱性，?患者容?易對醫(yī)?護人員?求全責(zé)?備，醫(yī)?護人員?也會對?患者的?不理解?產(chǎn)生失?望、委?屈等情?緒，這?個中間?最重要?的是體?會患者?的感受?，體諒?醫(yī)護人?員的辛?苦，作?為具有?潤滑作?用的服?務(wù)環(huán)節(jié)?，通過?自己的?努力，?加強醫(yī)?患間的?溝通互?諒，減?少矛盾?或者把?矛盾解?決在萌?芽狀態(tài)?。記?得有一?次，為?了做好?一位雙?向轉(zhuǎn)診?患者的?服務(wù)修?復(fù)工作?，我們?帶領(lǐng)相?關(guān)科室?，冒著?___?_度高?溫，跑?二十多?公里的?路，一?道向患?者登門?致歉；?同去的?醫(yī)務(wù)人?員因為?心中委?屈，不?愿意配?合，我?們一邊?自己掏?錢給大?家買冰?糕吃，?一邊還?要做好?思想工?作，為?的是讓?大家心?情愉快?，共同?把這個?因服務(wù)?過失導(dǎo)?致的損?失降至?最低。?二、?樹立新?標準，?提高客?服人員?的工作?質(zhì)量和?工作效?率因?為服務(wù)?工作缺?乏明確?的目標?，服務(wù)?質(zhì)量難?以用數(shù)?據(jù)來考?核，與?收入指?標、安?全天數(shù)?等硬指?標相比?，更加?軟性和?不易量?化，所?以更需?要完善?各類管?理規(guī)范?和標準?，在日?常工作?中，加?強管理?、考核?、評價?及持續(xù)?改進工?作，才?能確保?服務(wù)不?走樣、?不變味?。1?、完善?準入標?準，提?高客服?